客房部管理制度15篇【精品】
在日新月異的現代社會中，制度對人們來說越來越重要，制度一經制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編為大家收集的客房部管理制度，歡迎大家分享。
客房部管理制度1
1、獎勵部分
（1）、對客主動熱情有超值服務。20元
（2）、積極培訓新員工。20元
（3）、工作量增大或遇到大型接待任務，主動加班。20元
（4）、積極參加部門及酒店的集體活動。20元
（5）、工作積極認真，得到客人的口頭和書面表揚。30元
（6）、對客服務中有超前意識，并得到客人的肯定。50元
（7）、工作效率高，落實工作快，大膽管理者獎勵。50元
（8）、為本部門爭得突出榮譽獎勵50元
（9）、在酒店或部門組織的`培訓活動中成績優秀者。100元
（10）、處處在酒店打細算，降低成本成績顯著。100元
（11）、發現違法犯罪行為，敢于大膽揭發者報告獎勵。100元
（12）、拾金不昧，按價值及影響大小予以獎勵
（13）、積極向部門提出合理化建議，并采納者酌情給予獎勵
（14）、發現火警事故報告，防止或撲滅火災有助者酌情予以獎勵
2、處罰部分
（1）、不服從調動，不服從指揮，不虛心接受意見，頂撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（2）、工作擅離職守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元
（3）、當值遲到，早退，不簽到或代人簽到者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（4）、班前班后逗留樓層或當值期間讓外來人在工作間閑扯者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（5）、為當值期間不迎送客，不使用禮貌用語，多人圍攀服務間談笑者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（1）、不按規定做，未經交前廳部同意私自讓人參觀房間者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（6）、客情不熟，有關電話號碼不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元
（7）、發現問題隱患不報告者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（8）、私自開房給人住宿者，第一次100元并支付房費 二次辭退
（9）、客人入住時間較長，發現客人可疑不報告者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（10）、未經領導及前廳同意，私自給人開門者第一次20元 二次50元三次扣100元
（11）、住客不在，私自讓來訪者入房者扣罰20元第一次20元 二次50元三次扣100元
（12）、當值讓外人在房間內洗澡看電視者，第一次50元 二次100元三次辭退
（13）、未經批準，非當值人員在樓層閑扯，讓外部人員使用樓層工作間者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（14）、態度不好，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（15）、當值儀容不整，沒有佩帶工號牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（16）、不準電話請假（除特殊情況外），第一次20元 二次50元三次扣100元
（17）、交接班不查房，不搞計劃衛生，沒有按規定熄燈，開燈者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（18）、當值睡覺者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（19）、偷竊公物，將物品給人或私自帶出，第一次200元 二次辭退
（20）、私自進客房打電話者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（21）、當值時間看書，報，電視，打私人電話號碼，干私事者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（22）、不按時參加會議，小組學習，培訓者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（24）、工作失職，造成酒店及客人財物損失者視情節嚴重給予賠償外，第一次20元 二次50元三次扣100元
（25）、違反操作規程，所完成的房間衛生不干凈，不及時填寫報表者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（26）、丟失布草，按價賠償
（27）、工作馬虎，違反紀律者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（28）、布草車，吸塵器滑有做好保養工作，清潔工具亂放者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（29）、房間物品數目不清，房間布草漏配，少配成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（30）、當值動用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（31）、當值期間維修工作沒有做好衛生，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（32）、在樓層吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（33）、背后議論，挑撥離間，第一次20元 二次50元三次扣100元
（34）、每周檢查衛生，班組衛生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（35）、當值沒有按規定查房，亂報“OK”房，虛報亂填表寫出報表者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（36）、工作責任心不強，制度沒有落實跟辦好，第一次20元 二次50元三次扣100元
（37）、工作不負責，查房不細，查過的房間不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（38）、每天班組都有違紀或衛生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（39）、班組當值有離崗，會客現象者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（40）、沒有按規定填寫交班本，第一次10元 二次20元三次扣50元
（41）、工作不認真，交班的問題不清楚，接上一班次工作沒有及時落實跟辦者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（42）、工作中放縱自己，隱瞞事實，有事不及時上報，造成不良影響者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（43）、報表填寫不詳，沒有按規定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（45）、私自調班調休者按曠工處理
（46）、打架者做開除處理
（47）、當值私自外出，不報告者做曠工處理
（48）、利用工作之便偷竊客人財物者，做開除處理并交公安部門處理
客房部管理制度2
處罰制度:
為了提高管理的成效,調動各級管理人員主動性和積極性,增強其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務,特制定此制度:
一、堅決執行逐級負責制,即經理發現問題處罰主管,主管發現問題處罰領班,領班發現問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。
二、經理(主管)發現問題應及時通知主管或服務中心文員(領班),收到通知后應及時整改,并由經理(主管)做好記錄,工作完成后應及時向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無匯報又無注明者處罰2分。經理(主管)于每日下班前再次檢查當日發現問題的完成情況,對于未完成人按完成任務給予5分人處罰。
三、經理(主管)對于頭一次發現的問題給予提醒不處罰,對于同樣的.問題再次出現給予2分的處罰。
四、經理(主管)每日根據昨日的工作檢查情況安排當日工作,對于昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。
五、對于執行的表格應嚴格按制度執行,如未按制度執行且主管(領班)又未發現未及時督導的,給予直接領導2分的處罰。如服務員報告表的要求。
六、經理發現下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經理(主管)發現下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領班)1-5分的督導不利的處罰。
七、服務中心表格如房態表、維修日統計、外借表,客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態更改表,應將所有15:00前退房寫至上面,若發現退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監督檢查,若發現未簽還或未及時催還等現象發生,按工作不到位扣2分。
八、對于某些部位出現積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進行2分的處罰。
九、服務中心衛生夜班每日打掃,經理將一周內不定期檢查,發現衛生不到位,將給予2分處罰。
十、部門出現客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。
十二、領班以上干部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。
獎勵制度:
1.本月所管轄員工未發生一般過失以上的過失,主管(領班)+2分。
2.得到總經理表揚,主管(領班)+2分
3.受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領班)+2分
4.積極提合理化建議,并實施有效者的。+2分
5.真誠報上發表文章。+2分
6.每月優秀干部將考核分數、處罰情況作為參考,15日、29日領班以上會議召開。
客房部管理制度3
為了嚴格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的'安全，對客房鑰匙做如下管理規定：
1、客房所有鑰匙集中存放于客房部辦公室鑰匙箱內。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。
2、鑰匙箱由客房部辦公室文員負責保管。每次交接班需盤點清楚，如發現遺缺，須立即報告客務部總監。
3、每日根據工作需要由客房主管、領班及服務員來領用客房鑰匙，客房部辦公室文員進行登記，領用人簽收、
4、客房服務員在工作日志上記錄進入與退出每個房間的具體時間。客房服務員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應隨身攜帶。
5。、客房服務員在樓面工作時，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間，應先驗明客人證件，并打電話與前廳部確認無誤后再幫助客人打開房門。絕不能隨意為其打開房門。
6、客房鑰匙的級別管理：
（1）客人專用客房鑰匙
此鑰匙是在客人入住時由前臺員工制作，供客人使用，只能開啟某一個房間，不能互相通用。
（2）樓層或區域通用鑰匙
供客房部領班及服務員工作之用（制定三級劃分管理）可以開啟某一樓層或某個區域內的客房、
（3）客房全通用鑰匙
可以開啟各樓層所有的客房，供客房部副經理、樓層主管使用。
客房部管理制度4
目的:為了全面加強客房清潔衛生管理工作,確保向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境,特制定本制度。
說明:客房部衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和整體環境衛生管理三個方面;每位員工都對自己的衛生工作范圍負責,管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。客房部堅持做好每日清潔衛生全面檢查工作,要按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度,采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。如檢查發現問題,按嚴格按照《玉林賓館服務質量檢查細則》的相關條款追究相關人員責任和進行處罰。
一、個人衛生
1、所有員工必須掌握必要的衛生知識和清潔衛生常識。
2、所有員工要求身體、心理健康,須持《健康證》上崗。
3、每一位員工都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。
4、員工著本崗位制服、穿規定的工作鞋上崗,要求制服干凈、整潔。
5、男性員工不得留長發,側不過耳,后不過領;不留小胡子、大鬢角。女性員工長發上崗前必須盤起。
6、上班必須面容整潔、大方、精神飽滿。
7、養成良好的衛生習慣
1)要做到四勤,即勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤洗手;
2)工作時間禁止吸煙、喝酒、吃零食、不許在工作崗位上用餐;
3)不對著別人打噴嚏,打哈欠,不隨地吐痰;
4)工作中要克服摳耳、挖鼻、揉眼睛、搔頭發、剔牙、搔癢的壞毛病;
5)自覺愛護客房區域衛生,不隨地吐痰和亂扔垃圾,發現地面有雜物應及時清理。
二、客房衛生管理制度
1、客房通道等公共區域每天至少清潔一次。
2、所有房間要求每天清潔一次,桌椅、電視等各種家具設備每天擦拭,要求無灰塵、無污跡。(空房也必須進行全面的抹塵)。
3、地毯每日吸塵,做到整潔衛生,無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次,無污跡、無積塵。地毯洗滌后,要開窗通風,及時散發洗滌劑異味。
4、客用布草必須做到一客一換,(客人退房后)客人用過的布草(床單、枕套、浴巾、面巾、被套等)每天都必須撤下更換;
5、床單、被套、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適,無污漬、無破損。
6、、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必須撤出消毒間清洗消毒,要求更換消毒,擦拭干凈,無水跡、無手印。未經消毒的杯具一律不許配進客房。
7、每天客人用過的浴缸、面盆及坐廁必須用清潔劑刷洗干凈,清洗后要抹干水跡且進行全消毒,要求做到清潔衛生、無污漬、無水跡、無異味。
8、刷洗浴盆、面盆采用短柄刷,刷洗坐廁采用長柄刷,刷子一定要區分開,禁止混放在一起。
9、每天房間內的一次性消耗品都必須補充,客人使用后的拖鞋每天清洗消毒。
10、所有清潔工具、用品和清潔劑必須單獨存放并分功能單獨使用,用具用品使用后必須進行全面的清潔整理并歸類存放。
11、客房所提供的'飲用水和配售品必須是正規廠家生產并有qs標志并且是在保質期內的。
12、服務員每天工作完畢后,應該:
1)、將工作車上垃圾桶內垃圾倒掉;
2)、把臟的布草從布草袋撤出,清點好并通知布草員收取;
3)、清潔工作車;
4)、整理并清潔布草間;
5)、清潔吸塵機。
三、客房部清潔衛生管理標準
1、十無
a:四壁無灰塵、蜘蛛網
b:地面無雜物、紙屑、果皮
c:床單、被套、枕套、布草無污跡和破損、毛發
d:衛生間清潔無積水、無異味、無毛發、無污漬
e:金屬把手無污漬、水印
f:家具無污漬、殘缺
g:燈具無灰塵、破損
h:杯具、水壺無污漬
i:無老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻
j:房內無浮塵、無布毛,無衛生無死角
2、六凈
a:四壁凈b:地面凈c:家俱凈d:床上凈
e:衛生潔具凈f:配備物品凈
四、客房衛生間清潔消毒規定
1、清潔要求
1)、先上后下,即先清掃房頂與墻壁,后清掃(洗)臺面與地面;
2)、先清掃,再清潔,后消毒;
3)、先以污染最輕處開始,即面盆——浴盆——便盆
2、工具準備
1)、按面盆——浴盆——便盆設置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷;
2)、按面盆——浴盆——便盆設置顏色不同的潔凈、已消毒的三塊抹布;
3)、一個清潔籃、一個消毒用的噴壺;
3、步驟
1)、啟動通風設施,取走衛生間內的所有物品和廢棄物;
2)、清掃房頂、墻壁和臺面;
3)、用專用工具洗滌臉盆,從臉盆上口逐步往底部清洗;
4)、用專用工具洗滌浴盆,先盆外后盆內,從上口逐步往盆底清洗;
5)、用專用工具洗滌便盆,先從盆蓋開始,再洗便盆外面,從便盆口往底部清洗;
6)、用每公斤含有效氯濃度為250—300毫克的消毒液,按臉盆——浴盆——便盆順序對三缸進行噴灑,消毒30分鐘后,用消過毒的抹布擦干或清水沖凈后再用干凈且消過毒的抹布抹干;
4、注意事項
1)、遵守操作順序;
2)、通風系統完好,保持空氣清新;
3)、三缸清洗工具應在清潔籃內分開保管,各工具要專用。
五、塑料拖鞋操作規定
1、每天從房間撤換出來的拖鞋由各樓層服務員集中收到本樓層的工作間,清點好數量,作好記錄,由倉管把拖鞋送到洗消處清洗消毒。
2、由倉管員安排時間進行清洗,清洗程序是:
(a)、把拖鞋放到清洗池里,加水加洗潔精,用刷子刷洗干凈。
(b)、將拖鞋放到消毒池里,按消毒粉說明書上的要求加水加消毒粉浸泡十五分鐘。
(c)、將拖鞋放到過濾池,把消毒好的拖鞋用清水沖洗過濾,放在拖鞋架上風干。
(d)、將風干的拖鞋進行包裝,并檢查拖鞋是否干凈,有無破損。
3、由倉管員把消毒過的拖鞋按定量放到樓層工作間,并作好記錄。
4、當班領班檢查清洗拖鞋的質量,如不符合要求要返工,如有質量問題,作好記錄,不達衛生標準的進行考核。
5、主管每天要抽查拖鞋清洗質量,并做好檢查工作。
客房部管理制度5
為保證客人在我店丟失物品的及時歸還和妥善保存，各部門員工應遵循以下制度：
一、公共區域撿拾到客人的遺失物
在酒店各區域發現客人遺失物品應立即報告本部門主管，并由撿拾人的部門主管將遺失物交至大堂副理處。
二、客人遺失/遺留物品的登記
1、大堂副理收到在公共區域客人遺失的物品，將物品名稱、數量、特征、撿拾地點、撿拾人和時間在《賓客遺失物品招領表》上進行登記。
2、大堂副理在對遺失物的遺失人找尋無結果或遺失人已離店不能馬上認領，應及時將遺失物品送到客房服務中心，將《賓客遺失物品招領表》與遺失物品放在一起并妥善保管、
3、對于房間客人的遺留物，清潔該房的員工直接將遺留物交客房服務中心，客房服務中心在《遺留物記錄本》上進行登記。
4、對現金超過500元以上，價值超過20xx元的`物品須交保安部備檔，存放在前臺貴重物品保險箱內，鑰匙由保安部保管。
三、賓客認領遺失/遺留物的程序
大堂副理通過遺失/遺留物的撿拾地點及時間等信息，查找到遺失/遺留物品的客人后，在客人認領遺失物時應遵循以下程序：
1、與客人確認遺失物品的名稱、數量、特征、撿拾地點及丟失時間，認領手機時要確認號碼、型號、顏色等。
2、核實客人所述情況是否屬實，請客人出示有效證件，并留客人有效證件的復印件，在《賓客遺失物品招領表》上簽收。
3、將證件復印件粘貼在《賓客遺失物品招領表》上存檔。
四、賓客認領遺失/遺留物
1、認領已存客房服務中心的遺失/遺留物
客房服務中心在接到客人認領失物通知時，應將失物和《賓客失物招領表》一并送到大堂副理處，大堂副理按照客人《賓客認領遺失/遺留物的程序》執行。
2、通過電話認領
大堂副理經核實情況屬實后，與客人確認認領時間，在客人來酒店之前將客人遺失物準備好，客人到店后，按照《賓客認領遺失/遺留物的程序》執行。
3。委托他人來店認領
委托他人來認領失物，須持有委托人親筆簽字的委托書及失主的聯系電話，大堂副理應核實被委托人的有效證件并留下被委托人的聯系方式，核對委托人的聯系電話無誤后，按《賓客認領遺失/遺留物的程序》執行。將《賓客失物招領表》及委托書合訂在一起存檔。
4。需要通過郵寄送還物品的情況
通過客人所述其遺失/遺留物后確定在酒店，需要通過郵寄送還物品，根據郵資金額請示客務總監是否由酒店支付，若需由客人承擔，要先向客人說明，郵資需客人事先支付，郵局回執存檔（VIP客人遺失/遺留物除外）。
五、對以下遺失物品不予保存
1、對于易燃、易爆等危險品不予保存，發現后應立即報告保安部現場處理
2、對于食品不予保存，撿拾者報大堂副理后暫存本部門（特殊情況除外）
六、遺失物品的保管期限及處理
1、價值低于100元的遺留物，客房服務中心保存期為三個月。
2、價值高于100元低于500元的遺失物，客房服務中心保存期為六個月
3、價值高于500元的貴重遺失物需要保安部備檔登記，保存期為一年。
4、對于遺留物超過保存期，在無人認領的情況下，客房部提出處理意見，報總經理審核
客房部管理制度6
1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。樓層應控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅持'以舊換新、以一換一'的原則。
3、每班接班時對布草數量清點,按樓層配備數交班,發現差數應查找原因及時查清責任以備事后追究,不可口頭交接。
4、樓層主管、領班應不定期進行抽查,盤點數據,對不符合配備數量的進行分析,查找原因將布草數量調整;對未點數的人員造成丟失布草數量的,追究當事人的'責任。
5、每層樓按不同數量的布草配備,如需變動由主管調整數據,制表張貼配備數。
6、收送洗滌布草,要記錄清楚數據,對于退洗及欠數布草要加減無誤。若出現失誤,將由樓層負責領班協調洗滌公司找回數量。若問題嚴重將追究督導層責任。
7、客人賠償、報損數據要在交班時記錄,在配備數中沖減,進行交班。
8、每月底為盤點布草日期,中班服務員將配合主管及領班盤點。按樓層配比數若出現差數,按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內扣除;賠償按酒店規定%比核算。
9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責任和義務。保管不善致使布草丟失,應主動找回數量或承擔賠償。
10、每月對客人賠償、報損的數據,主管應盤入資產報表內,進行沖減,以免數字遺漏。
客房部管理制度7
1、部門各崗位需要制定每日工作的'合理備量并嚴格執行。
2、每日16：00后，各區域員工根據客用品消耗的數量補充崗位備量。
3、每周各管區領班開出消耗用品的申領單，由各管區主管簽字確認后，每周一交到客房物管，由物管員統計、
4、物管員根據客房部物品消耗情況及倉庫庫存量情況，填寫本周物品申領單報客房部經理簽字認可后報采購部。
5、物管員到酒店庫房領貨并驗收后發送到各管區樓層。
客房部管理制度8
一．從實際出發
客房部組織機構設置應該從賓館酒店的規模/檔次/設施設備/管理思想及服務項目等實際出發，不要生搬硬套；也不要一故單一的以模訪為主。做為一個優秀的企業一定要有自己獨特管理模式。
二．精簡原則
防止機構臃腫和人浮于事的現象，特別注意要“因事設人”，而不能“因人設事”或“因人設崗”；另一方面還要注意“機構精簡”并不意味著機構的過分簡單化，以致出現職能空缺的現象。
三．分工明確
應明確各崗位人員的職責和任務/上下級隸屬關系及信息傳達的渠道和途徑。
客房部組織機構的設置
隨著賓館酒店規模大小不同/性質不同/特點不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機構也會有不同。這表現在以下三個方面。
一．大型賓館層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒店可能有---服務員四個層次，而小型賓館酒店可能只有經理-領班-服務員三個層次。不過21世紀，賓館酒店各部門將盡可能地減少管理層次，以提高溝通和管理效率，降低管理費用。
二．大型賓館酒店組織機構內容多，而小型賓館酒店內容少。如大型賓館酒店客房部可能設有洗衣房/花房等，而小型賓館酒店則沒有。
三．考慮到賓館酒店部與客房部的聯系極為密切，大多數賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務部”或“房務部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關銷售部，而將客房部設置為獨立的部門。大/中型賓館酒店客房部的組織機構可分為：客房部經理-經理助理-秘書-1）主管-（賓客服務中心領班-服務中心服務員-物品領發員/樓層領班-樓層服務員）2）公共區域主管-（領班-洗手衣帽間服務員/公共區域保潔員/地毯清潔工/外窗清潔工）3）布草房主管-（縫紉工/布草收發員/制服收發員）4）洗衣房經理-（領班-客衣收發員/洗滌工/熨燙工/織補工）。小型賓館酒店可對其進行適當壓縮或合并，去掉主管或領班中間管理層。
客房部各班組的'職能
一．賓客服務中心
中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設有賓客服務中心。它既是客房部的信息中心，又是對客服務中心，負責統一調度對客服務工作，掌握和控制客房狀況，同時還負責失物招領/發放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯絡與協調等。
二．客房樓面
客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。每一層樓都設有供服務員使用的工作間。樓面人員負責全部客房及樓層走廊的清潔衛生，以及客房內用品的替換/設備的簡易維修和保養等，并為住客和來訪客人提供必要的服務。
三．公共區域
負責賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區域的清潔衛生工作。
四．制服與布草房
負責賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房
所有布草收發/分類和保管。對有損壞的制服和布草及時修補，并儲備足夠的制服和布草以供周轉使用。
五．洗衣房
負責收洗客衣，洗滌員工制服和對客服務的所有布草與布件。
洗衣房的歸屬，在不同的賓館酒店有不同的管理模式。大部分賓館酒店都歸客房部管理，但有的大型賓館酒店，洗衣房則獨立成為一個部門，而且對外服務。而小型賓館酒店則可不設洗衣房，其洗滌業務可委托社會上的洗?鹿靖涸稹?
現在各大酒店在設置上根據不同的管理方式都大相徑庭，每一個部門與崗位的設立都起著不同的作用，而這些崗位都在潛移默化地為酒店做著不同的貢獻。
客房部管理制度9
1、當遇到陌生人時：
禮貌詢問客人有什么需要，小心跟著陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。
2、當你正在做房時，有可疑人進入房間，你應該：
a）根據工作單位查客人姓名；
b）客氣地問客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門上試一下，確保鑰匙是此房間
的；
c）如果客人不能重復上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇見主
管，及時通知保安人員、
3、萬能的鑰匙必須時時帶在身上。
4、不能為陌生人開門、
5、自己簽領鑰匙，不能替別人代簽、
6、當做房時發現貴重物品（如現金、旅行支票、手表、相機和首飾），及時通知主管并在工作單上做記錄、
7、客人退房時，服務員需認真查房，如有任何丟失，通知領班和文員
8、客人退房后，發現有重要物品遺留在房間：
a）通知辦公室，與前臺或禮賓部聯系，詢問客人是否還在酒店，我們必須
將貴重物品還給客人；
b）執行酒店相關遺留物品處理程序的規定。
9、當有不速之客到客人房間：
a）在工作單上記下來人員出入房間的時間；
b）通知領班。
10、當電力沒有時：
a）呆在出事地點；
b）執行酒店相關規定。
11、如果水出現問題：
a）呆在出事地點；
b）盡力的.幫助客人；
c）如果不能處理及時向領班、辦公室報告。
12、不要吃客人的水果和食品、
13、離開房間前，必須仔細檢查房間的門鎖是否已經鎖好。
14、門鎖不能自動關閉，要及時報修或通知主管。
客房部管理制度10
1、工作過程中，如果受傷，立即通知領班，不要耽擱，你會被送去酒店醫務室。受傷一定要通知主管，不管傷勢輕重。
2、確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問，應請教你的主管。
3、如發現設備或機器有損壞或破損，立即報告，報告任何你看到的問題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險的梯子或工具等。
4、幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發現任何情況，立即報告，提前保養會防止意外的發生。
5、用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。
6、工作時穿著安全、舒適的衣服和鞋子，不跟腳的鞋子或不合適的衣服容易造成意外、
7、學習怎樣抬東西，抬東西時要腿部用力，而不是腰部用力、保持后背挺直，用半蹲姿勢，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人幫你，一個人不要抬太重的東西。
8、如果房間黑，進屋要先開燈，濕手不要動開關，那樣容易觸電
9、不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內的垃圾倒在攤開的報紙上，小心收起來。不要將手伸入垃圾桶內，試圖將垃圾拿出。
10、將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。
11、小心放好吸塵器，以免過路的客人或員工將它碰倒。
12、如發現房間有家具或設備損壞，立即報告。仔細檢查家具有無裂縫，及時報告破碎或有裂縫的玻璃架子。
13、如果用手動工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會節省時間和精力，盡量避免意外發生，不要用鈍的、破損的工具。
14、走路要仔細，當你上下樓時，扶好欄桿，不要跑動。如果在樓梯或斜坡上發現有水、油或其他滑的東西，立即報告并及時清理掉，你的周全考慮會避免意外發生。
15、保持走廊和過道暢通，無機器或散亂物品阻塞。路也是走的`，而無需翻越而過，防火通道的門必須永遠保持暢通。
16、如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過離天花板18寸。
17、注意“請勿吸煙”的標志，它們是保護你和他人的安全，不要隨地亂扔煙頭，將它們扔入煙缸。
18、我們需要你個人安全保障的協助，請記住一個好的員工是一個時時注意安全的員工。
客房部管理制度11
商務酒店餐飲客房部管理制度值班管理規定目的:為保證為客人提供周到細致的服務,餐飲客房部實行值班制度。
第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負責早餐的服務工作。
第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。
第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。
第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時為客人提供服務。
第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班,做到不空崗。
第六條.具體值班時間表,由領班負責安排。
關于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現象發生;
使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:
第一條.營業中、營業后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領班。
第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統一登記,保存使用。
第三條.對上述規定有違反者按以下條款執行;
①私留酒水按售價進行處罰。
②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。
關于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規范處理方法,特別制定以下辦法。
第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內,不能與菜品混裝。
第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉入員工餐廳,供員工食用。
第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內,轉做狗食等。
第四條.菜品內如果有辣椒必須將其挑揀出來。
第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續。
第二條.客人辦理手續時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。
第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領取客房鑰匙。
第四條.標準客房押金500元/間,豪華房押金1000元/間。
布草管理規定目的:為加強布草的使用與管理,使布草及時送洗,特別制定本制度。
第一條.客房布草、餐飲布草統一由客房部李曦管理。
第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換,并由專人負責記錄。
第三條.客房更換下的布草及時送到203更換,并由專人負責記錄。
第四條.布草房每天負責將更換下的`布草進行登記,并交由司機送去清洗。
第五條.對當日不能及時送洗的情況下,必須將其晾干,在進行裝袋。
第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝,避免染色。
低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業中,涉及的易耗品品種較多,為了達到節約降耗的目的,將從以下幾個方面進行控制:
第一條.餐廳清理衛生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫,每次使用時控制用量。
第二條.公用衛生間使用的卷紙和插手紙根據使用情況進行更換,無客人時將衛生間門鎖上。
第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。
第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發液、浴液等。
第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。
第六條.對經常無人住宿的房間,備品可以減量或不放。
客房工作標準
第一條.凡是上崗的服務員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。
第二條.文明禮貌,語言規范,親切熱情,主動迎賓。
第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。
第四條.做好個人衛生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。
第五條.要有良好的服務意識,按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條.服務員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產安全。
第七條.按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區的日常清潔工作.責任區內的衛生應隨時清理,做到清潔衛生無死角。
第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。
第九條.客人退房時,要認真清點客房內各種物品,發現不足應及時補齊。
第十條.進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。
第十一條.為客人服務要機敏勤快,及時提供各種服務,滿足客人的合理要求。
第十二條.服務員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯系,掌握客人的活動情況,避免跑單。
第十三條.客人退房時要及時查房,發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。
第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔,無污跡.
第十五條.嚴格控制客用供應品,定期定額管理.
第十六條.服務員不得在客房內使用各各種客用品或私自留宿他人。
第十七條.未經總臺允許,服務員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條.營業性房間1.除定時通風外,平時必須鎖好門.2.招待用房的服務員必須按程序辦理,嚴禁無手續用房.3.值班鑰匙在服務員處保管,不得丟失。
第二條.有關管理規定1.認真執行衛生清掃標準。
2.對房間的設備,設施及各種物品必須認真保管,妥善使用。
3.服務人員不得在房間內有下列行為:
(1)閑談
(2)看電視
(3)睡覺,躺臥休息(經理批準除外)
(4)其他與工作無關的活動。
違反上述規定按員工手冊規定處理.
第三條.客房鑰匙的控制與管理1.電子鑰匙必須隨身攜帶。
2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛生時使用,不得私自開門。
3.鑰匙不得轉借他人,違者罰款50元。
4.倒班時,應先將鑰匙交給領班,安排專人接管。
5.不能遺失鑰匙,開門給無關人員進入房間,違者罰款50元。
房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務設施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內,酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。
服務員每天根據客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務臺收款入帳。
每日客人退房后及時憑酒水單底聯到庫房補充。
因工作過失造成走單的,當班服務員負責賠償。
客房內的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現缺、損壞、過期等現象由服務員負責賠償.客人遺留物品處理規定
第一條.在酒店范圍內,員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務臺。
第二條.總臺在接到遺失物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。
第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內。
存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內。
第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。
第五條.員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內,并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經理。
第六條.客人回來認領時,需復述一次報失物品的內容,遺失地點由銷售部核準后如數交給客人,并請客人在登記簿上簽名,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯系地址。
客房部管理制度12
1。服務員操作時嚴格填寫物品消耗表，各管區領班做好現場督導和控制，減少客用品不必要的'浪費。
2、各管區領班負責本區域物品的保管及領用、發放。
3。物管員應建立各樓層物品使用和消耗檔案，部門副經理每周匯總客用消
耗品數量，每月1日制表報客務總監。
4、樓層領班根據樓層一周的消耗量及出租間/夜，計算并控制使用量
5、每月底，各管區領班配合物管員盤點本區域內物品
6、由客房部物管員對客用品的使用進行控制、定期公布各區域客用品消耗量，施行獎懲制度。
客房部管理制度13
1．準時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應辦好請假手續。
2．按規定穿著工衣，佩戴工號牌，按規定簽到或簽退，見面要主動坦誠地打招呼。
3．參加班前，班后會，了解員工的`工作責任，與各員工相互配合做好工作。
4．上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。
5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。
6．服從上級工作指揮，如發現物品損壞或出現故障及時上報上級處理。
7．不準私自帶人進入工作地點，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。
8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關物品，工具用完后，必須放回原處。
9．工作要認真、負責，力求做到準確無誤地完成工作任務，如遇疑難問題要報告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務規范操作而造成的人為錯誤，由當事人承擔經濟責任。
10．按規定交接班；如違反規定造成損失，由當事人承擔經濟責任。
11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。
客房部管理制度14
1、確定樓層布草周轉數目，存放在樓層周轉庫內。
2、樓層每天使用時，要記清數目。
3、布草房送布草，樓層服務員接收時要點清數目。
4、樓層各班次要互相交接，發現丟失，由責任者照價賠償
5、辦公室統計員、倉庫保管員每月盤點一次，發現短缺，責任者照價賠償。
6、每周日下午各段主管對所管轄區域布草進行盤點。
客房部管理制度15
一、客房部工作例會
1、主持人：客務部總監
2、出席人員：部門領班級（含）以上員工
3、時間：每周一次
4、主要內容：
（1）各區域管理人員簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題、
（2）客務部總監對上周質量管理等情況進行分析評估；對本周出租情況、重大活動進行布置、
（3）傳達總經理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。
5。、辦公室文員做好例會記錄以備檢查之用。
二、班前和班后例會
1、主持人：主管或領班
2、出席人員：當班員工
3、時間：上崗前和下班后
4、主要內容：
班前會：檢查員工儀容儀表，布置當班任務和分工，交待工作中應注意的事項和要求。
班后會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。
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