客服部管理制度（精選20篇）

　　在生活中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編幫大家整理的客服部管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　客服部管理制度 1

　　1.0部門內部交接班

　　1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。

　　1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。

　　1.6接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

　　1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記√號，不正常情況×號。

　　2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個工作日早8點與保安監控室值班人員進行夜班工作的`交接，主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。

　　3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。

　　3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。

　　客服部管理制度 2

　　一、客服部的重要性

　　客服部作為公司的重要部門，其服務態度的好壞，直接影響客戶的購買欲望，間接體現公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平。客服是公司

　　對客戶在購買產品時的服務總稱，其目的在于完善服務質量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。

　　二、客服部的崗位職責

　　(一)部門主管

　　1、直接向公司總經理報告并受其領導，依據公司總辦要求，規劃并組織執行公司總體市場和銷售戰略，以完成公司經營戰略目標，并對公司產品的市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

　　2、全權主持本部的日常管理工作，按公司的任務要求，向下屬部門進行任務分解，并經常進行進度監控和調整，為下屬解決工作中的困難，確保營銷各項計劃的完成。

　　3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點和發展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

　　4、組織做好客戶服務工作，協調好下屬員工和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。

　　5、負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經理批準后方可執行。

　　6、負責對下屬員工的培訓和業務指導，積極提高下屬思想和業務素質，強調職業道德和團隊合作精神。

　　7、定期向直屬領導匯報工作情況，日常工作中出現的非正常問題及時向領導請示和匯報，做好向上向下縱向和部門間橫向的協調溝通，并隨時指導下屬部門的工作。

　　8、做好與其他部門的協調管理。

　　(二)銷售客服

　　1、鑒別潛在顧客，在初次會談中，銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。

　　2、接洽客戶的詢問，告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋產品的信息。

　　4、準確、簡潔、高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的及時求助同事或領導。

　　5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

　　6、通過部門所有員工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

　　7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。

　　8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

　　9、在接待過程中對劣質客戶加以區分并上報上級領導，由客服主管確認并備案記錄。

　　10、及時完成產品的出庫工作，為系統的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

　　11、及時正確的`做好備注工作，避免發錯貨的情況。

　　12、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

　　13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

　　(三)售后服務

　　1、在客服主管的直接領導下，組織制定營銷計劃和具體的戰略目標、戰術措施。

　　2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。

　　3、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關部門妥善解決。

　　4、及時掌握目標市場信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。

　　5、做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。

　　6、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力，如制定網絡營銷適用的話術對話術進行修改。

　　7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現的各種問題。

　　8、做好與其他部門的協調管理。

　　9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

　　10、做到當日工作當日完成。

　　三、日常管理制度

　　1、遵守國家的法律、法規，嚴格執行公司制定的各項規章制度。

　　2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。

　　3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者，接到客戶投訴三次者，查明情況屬實按照相關規定給予處罰。

　　4、遵守公司勞動紀律，按時上下班，不遲到早退，不缺席礦工。

　　4、如有故需請假，需按照公司的請事、病假制度執行，由部門主管或經理批準后方可，否則按礦工處理。

　　5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。

　　6、與顧客交談中要使用禮貌用語，若因服務態度接受顧客投訴，損壞公司形象者根據情況由部門主管給予處罰。

　　四、附則

　　1、以上內容由集團客服部負責解釋

　　2、以上內容自發布之日起生效

　　客服部管理制度 3

　　1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。

　　2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實相符。

　　3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。

　　4.電影票出現短缺時，前臺接待須及時通知影院人員送票，不得出現影票斷檔現象。

　　5.每月未時，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，并放于員工餐廳出口處。

　　6.前臺接待員負責根據電影檔期，及時更換員工餐廳電影海報。

　　7.客務助理替崗前臺時，如銷售電影票，亦須做好登記，款項由本人保管，并于次日班交至前臺接待員處。

　　客服部管理制度 4

　　1、制度

　　1.1文件資料的形成與歸檔

　　1.1.1資料的形成:

　　⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔，并由專人進行管理;

　　⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃，在部門文員崗位職責中予以明確。

　　1.1.2資料的歸檔:

　　⑴文件資料的歸檔范圍

　　①物業管理

　　a.業戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);

　　b.清潔衛生管理;

　　c.綠化管理;

　　d.值班記錄;

　　e.樓宇巡檢記錄;

　　f.公共區域維修記錄。

　　②質量管理

　　a.質量體系文件;

　　b.質量管理資料。

　　③其他資料

　　⑵歸檔要求

　　①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

　　②歸檔的文件材料要完整、系統、準確、真實。

　　③歸檔的文件必須是原件。

　　④保管歸檔文件資料之間的歷史聯系，并進行科學分類、立卷和編目編號。

　　檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。

　　⑤案卷題名應確切反映卷內文件的內容，并區分保管期限。

　　⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續。

　　⑦所有文件資料必須及時歸檔。

　　⑧有專用柜架，在排列上架時，應按類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。

　　1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理，核對和保管質量的檢查工作，做到帳物相符。對破損或變質檔案，要及時修補和復制。

　　1.1.4檔案柜要注意七防(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。

　　1.1.5檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定時間內歸還。

　　1.2檔案借閱

　　1.2.1公司員工都應重視保護檔案，并按閱檔批準權限辦理手續后借閱有關檔案。

　　1.2.2文書檔案只閱不借。

　　1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。

　　1.2.4服從文員的管理，在借閱范圍內借閱，保密檔案不供查閱。

　　1.2.5借出與歸還檔案時，應辦理清點、簽名登記手續，由部門文員和借閱者當面核對清楚。

　　1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密，須立即寫出書面報告，按情節追究當事人的法律和行政責任。

　　1.2.7調離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調離手續。

　　1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經領導批準后，辦理有關查閱手續后查閱。

　　1.2.9上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關借閱手續后借閱。

　　1.3檔案管理人員職責

　　1.3.1忠于職守，嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則，積極開展工作。

　　1.3.2負責收集、接收本公司各業務、管理等檔案資料，做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。

　　1.3.3及時立卷歸檔，編制總目錄，卷內目錄，編排入檔。要熟悉管理的'檔案，協助查閱檢索。

　　1.3.4熟練掌握計算機數據庫軟件系統的操作和運用。

　　1.3.5妥善管理檔案，嚴格執行檔案供閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還。

　　1.3.6定期清理，由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。

　　1.3.7嚴守機密，確保檔案安全;完成領導交辦的其它工作。

　　1.3.8做好各種資料的保管工作，并對有些文件進行定期封存。

　　1.4公司內外檔案文件管理:

　　1.4.1公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。

　　1.4.2公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開，每個單位都應有一個獨立的檔案。

　　1.4.3所有存入檔案應按照日期先后進行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。

　　1.4.4相關檔案存放一年后，應統一放進檔案袋封存，以便日后復查。

　　1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件，應單獨存放于帶鎖的文件柜內，以免發生意外。

　　1.5檔案銷毀

　　1.5.1如有任何文件無需繼續存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

　　1.5.2保密文件應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。

　　1.5.3所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。

　　2、規定

　　為完整系統地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項工作服務，特制定本規定。

　　2.1檔案管理范圍:

　　2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;

　　2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等;

　　2.1.3公司文件;

　　2.1.4物業的管理、維修、保養計劃、記錄等資料;

　　2.1.5治安保衛、消防、安全等相關資料;

　　2.1.6公司領導講話和年終總結;

　　2.1.7其他經濟、外包合同;

　　2.1.8音像、圖片資料;

　　2.1.9其他要求歸檔的重要文件。

　　2.2第4、5、6、8、9項由相關部門妥善保管，其余各項均由總經理秘書歸檔保管，任何部門和個人不得以任何理由據為己有。

　　2.3在外參加各種會議帶回的文件，應及時移交公司秘書歸檔，不得自行保管、銷毀。

　　2.4負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。

　　2.5借閱檔案時，必須遵守以下規定:

　　2.5.1辦理登記手續，限期歸還，不得帶出公司;

　　2.5.2愛護檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁涂寫、更改檔案;

　　2.5.3借出和歸還檔案時，應辦理清點手續，由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚;

　　2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當事人的責任;

　　2.5.5檔案借閱按

　　閱檔批準權限借閱;

　　客服部管理制度 5

　　淘寶天貓電商團隊的提成設計與薪酬制度方案

　　一、部門職能：

　　1）客服部：主要負責售前咨詢，售后服務及配合市場部工作；含有職位：售前客服、售后客服

　　2）市場部：只要負責市場推廣計劃制定，活動策劃及推廣等工作；含有職位：數據分析專員，直通車廣告推廣專員

　　3）物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作；

　　4）產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

　　5）數據部：負責網站維護，產品編輯，美工；含有職位：產品攝影師，平面/網頁美工，文案編輯

　　6）運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經營，發展規劃；含有職位：運營總監，運營助理

　　7）其他部門：人事部，財務部，行政部等等

　　二、薪酬組成：

　　底薪+福利待遇+提成+獎金

　　三、底薪制度：

　　1）客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪；

　　2）市場類：新員工底薪1500，老員工工資2000元至5000元，無管理級別底薪；

　　3）物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成2000元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成；

　　4）產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資2000元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；

　　5）數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；

　　6）運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理2000元至5000元不等；

　　7）其他部門：根據公司相關人事方案執行。

　　四、福利待遇：

　　餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。通常來說：提供社保+餐補每月300元。

　　五、提成制度：

　　1）無指標銷售額提成—：客服部人員發放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即2000元；

　　2）訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發放給物流部員工，每筆定額提成0。5元共計5000元發放給數據部員工；

　　3）單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的`提成。

　　六、獎金制度：

　　1）總指標優秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執行；

　　2）總指標優秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據并由運營部執行；

　　3）總指標優秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發放優秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執行；

　　七、計算方法：

　　1）銷售毛利=銷售總額—無指標銷售額提成—產品成本價

　　2）銷售純利=銷售毛利—訂單數量定額提成—單指標完成提成—市場推廣費用—售后快遞費損失—其他運營成本

　　3）總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和（即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上）

　　4）單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用（比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入）

　　八、薪酬特點：

　　1）客服部是一個執行部門，一個網站平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

　　2）市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

　　3）物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

　　4）數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外

　　客服部管理制度 6

　　1、制度

　　為及時處理突發事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定:

　　1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

　　1.2值班地點:部門辦公室;

　　1.3值班人員應填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;

　　1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業完好程度，衛生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;

　　1.5值班人員應按時間要求檢查管理區域效果照明燈具的開關;

　　1.6值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的'，應及時報告客服部經理，并請求有關部門協助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經理;

　　1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任;

　　1.8值班人員因事、因病無法值班的，應事先安排調班，并報客服部經理;

　　1.9國家法定節假日另做加強值班安排。

　　2、規定

　　2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守;

　　2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業;

　　2.3值班過程中發現問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報;

　　2.4當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗;

　　2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡因違反規程引發的一切后果，其責任均由值班人員自負;

　　2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄;

　　2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

　　客服部管理制度 7

　　1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。

　　2、遵紀守法，堅決服從有關上級的管理，杜絕與上級頂撞。

　　3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

　　6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的任務，同事拜托的事必須一一落實。

　　7、上班外出辦事需要向行政部或部門經理講明所去地點，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的.按曠工處理。

　　8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關之事。

　　9、工作時禁止談論與工作無關的話題。

　　10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數內，不能如期回公司又未補辦手續的，視同擅自離崗。

　　11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理。

　　12、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。

　　13、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。

　　14、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快，應答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上級領導交辦的服務工作。

　　客服部管理制度 8

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。

　　2.前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費保持在部門定額標準內，超出的話費由前臺接待員承擔。

　　3.不得向任何人透露用戶電話號碼，確有需要的，需經客務主管批準后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發刊物，確有需要的，需經客務主管或部門經理批準后方可。

　　5.下班前，須與接班的.客務助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發放業主的信、報、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務助理下班時，須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現丟失現象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

　　客服部管理制度 9

　　一、銷售后期管理

　　1、商品房買賣契約

　　(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的商品房買賣契約文本后，送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)每周二和周五，營銷部資料員憑客戶的身份證復印件、客戶委托書原件和經蓋章的買賣契約文本原件，送至房管局辦理鑒證手續;

　　(3)經鑒證后的契約文本，甲方正本和相關資料交公司存檔，甲方副本交物業公司存檔;如客戶是一次性付款的，乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的，乙方正本交銀行留存，乙方副本交客戶留存。

　　2、認購合同

　　(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的認購合同文本后，及時送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)經蓋章的認購合同文本，一份交客戶留存，一份交公司檔案員留存。

　　2、按揭辦理

　　(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后，客服中心負責通知銀行來公司領取商品房買賣契約正本;

　　(2)銀行人員來公司領取商品房買賣契約時，客服中心負責協助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;

　　3、入住通知

　　(1)現房交付

　　a、業主繳清購房全部款項后，由客服中心負責通知公司財務部，經財務部核對確認無誤后可開具“入住通知單”;

　　b、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續;

　　c、每月12日，由客服中心安排專人與財務部核對購房款項未繳清的業主名單，并負責催告業主繳款;

　　(2)期房交付:

　　a、由客服中心統計出契約載明交付時間近期到達的業主名單，負責提前10日向購房款項結清的業主寄發《入住通知》;

　　b、業主憑《入住通知》來公司領取“入住通知單”時，由客服中心負責協助業主與財務核對購房款項結算，財務部在確認款項全部結清后方可開具“入住通知單”;

　　c、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續;

　　d、業主收到《入住通知》后未按規定時間來公司領取“入住通知單”時，由客服中心負責進行催告。

　　4、房屋測繪

　　1)現房交付時，營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后，負責填寫相關測繪表格蓋章后，送至房管局辦理測繪;

　　(2)期房交付時，由客服中心統一辦理測繪;

　　5、產權證辦理

　　(1)客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結算差價款，如客戶有補款情況，須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價款;

　　(2)根據合同約定的條件，現房在款項全部結清后，客服中心方可協助客戶辦理《房屋所有權證》的相關手續;

　　(3)客戶持購房款項發票和身份證的原件與復印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時須附有相關資料)到客服中心領取房屋交易權屬登記書、測繪成果圖，辦證需知等相關資料，并由客戶本人去房管局辦理相關手續。

　　6、土地證辦理

　　(1)客戶憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件，《南京市商品房買賣契約》原件及部分復印件，到客服中心領取辦理土地證的相關資料;

　　(2)客戶也可在領取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時，領取辦理土地證相關資料;

　　7、退款辦理

　　客戶因退房或多繳款等原因的.各項退款，由營銷部經辦人在退款審批單簽批后一周內辦理好相關退款手續，并負責通知客戶來公司領款。

　　8、收件單

　　客戶在營銷部領取辦理權證或其它資料時，須在簽收單上簽字確認，簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。

　　二、客戶維系

　　1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立，契約鑒證后三日內再進行完善;

　　2、契約在鑒證后一個月內由客服中心進行第一次回訪;房屋在交付三個月后做第二次回訪，每次回訪結束后須做月回訪小結作為考核表附件遞交;

　　3、每年春節、中秋等重大節日，由客服中心負責短信問候客戶;

　　4、根據銷售推廣的需要，在項目每期開盤時由客服中心負責短信通知老業主;

　　5、期房階段，由客服中心根據工程進度適時向簽約客戶發送工程進度相關資料;

　　三、客戶投訴處理

　　1、發生客戶投訴時，客服人員必須認真做好客戶投訴記錄，及時填寫《投訴登記表》，并視客戶投訴事件的情節嚴重程度，回復處理時間;

　　2、客服人員負責調查核實客戶投訴情況，若涉及到工程、設計等方面的糾紛，客服人員必須到現場拍照，相片留存于客戶投訴資料中;

　　3、一般性投訴須三日內處理完畢，重大投訴或涉及到賠款的有關投訴須按相關規定執行;

　　4、工程質量糾紛賠償處理時，由營銷部根據合同約定、物業公司及物管技術部的技術鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案，報總經理簽批;

　　5、如有款項賠付客戶必須與客戶簽訂補充協議，協議文本經法律顧問確認后，逐級報相關領導簽批;

　　6、投訴處理的進度，由客服人員隨時主動反饋給客戶，直至投訴處理完畢;

　　7、客服人員每月須將投訴登記表匯總，補充協議的復印件留部門存檔，客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;

　　四、違約處理

　　1、客戶違約

　　(1)客戶逾期付款時，客服中心根據銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發催告函，并根據逾期時間收取逾期利息;

　　(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權證時，由客服中心發催告函，超出約定時間后按合同約定條款執行。

　　2、公司違約:

　　(1)因特殊原因，造成公司違約時，按合同的有關條款執行;

　　(2)涉及到款項賠付客戶時，須與客戶簽訂補充協議，協議文本經法律顧問確認后逐級上報至總經理簽批。款項賠付完畢后，補充協議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關資料中，復印件留營銷部存檔。

　　客服部管理制度 10

　　1.目的

　　規范項目鑰匙管理工作，確保鑰匙的清晰、完整。

　　2.業務范圍

　　業戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。

　　3.職責

　　3.1管理處經理負責監督客服組鑰匙日常使用和管理情況，業戶封存鑰匙啟用的審批。

　　3.2客服負責人負責業戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。

　　3.3客服組負責業戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。

　　4.工作程序

　　4.1業戶委托長期保管的鑰匙

　　(1)業戶委托物業公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時，應由客服組負責核對確認后進行保管，客服組應設立專門地點存放業戶委托客服組保管的.鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理)，同時填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。

　　(2)業戶委托物業公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。

　　(3)業戶因某種原因需更換門鎖，應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存，原鑰匙由業戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業戶自行承擔，但客服組必須催促業戶及時交送備用鑰匙。

　　(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業戶委托客服組保管的鑰匙，需要經客服組負責人及項目經理批準，并及時與業戶取得聯系，說明情況，在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘)，同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續)，使用完畢后及時送回客服組存放。業戶寄存鑰匙的管理原則是誰管理、誰負責，鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》，并負責鑰匙回收，同時必須將業戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。

　　(5)非業戶本人領取業戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領取人的身份，如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙，業戶家屬或代理人需憑身份證或業戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件)，然后與業戶取得聯系，說明情況經其同意后，方可辦理相關手續，并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。

　　(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。

　　(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點，發現問題及時向負責人匯報。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經理，然后與業戶聯系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決，并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。

　　(9)如業戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時工或親屬)，應由客服負責人指定專人保管和轉交，并填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中，要求及規范同上)

　　(10)如客服負責人休假期間，需將業戶寄存鑰匙委托專人負責管理，鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。

　　4.2空房鑰匙管理

　　(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。

　　(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。

　　(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。

　　(4)由于空房需定期清掃或設備檢查，故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄，填寫《客服鑰匙使用登記表》。

　　(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時收回，鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

　　(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。

　　(7)如發生鑰匙丟失，應及時報告客服組負責人。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經理，采取補配鑰匙或換鎖措施，并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。

　　(9)沒有客服組負責人的批準，任何人不得復配空房鑰匙。

　　4.3返修鑰匙管理

　　(1)業戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。

　　(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖，建立《客服鑰匙明細登記表》。

　　(3)業戶領取返修鑰匙，客服組應核實業戶身份，并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。非業戶本人領取業戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領取人的身份，如業戶家屬或代理人需憑身份證或業戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件)，然后與業戶取得聯系，說明情況經其同意后，方可辦理相關手續，填寫《返修鑰匙領取登記表》，并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。

　　(4)如施工返修單位借用鑰匙維修，客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發商的證明確認材料)，方能辦理借用手續，填寫《客服鑰匙使用登記表》。

　　(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時收回，鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

　　(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究鑰匙發放人的責任。

　　(7)如發生鑰匙丟失，應及時報告客服組負責人。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經理，然后與業戶聯系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。

　　4.4注意事項

　　(1)業戶委托保管的鑰匙

　　①業戶封存鑰匙需由業戶本人將鑰匙親手裝入信封，在封口處簽名，并協助業主填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。

　　②未經客戶批準，不得隨意將業戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。

　　③非業戶本人如需使用業戶封存鑰匙，必須經該業戶同意后方可使用，否則一律不借用。

　　④凡領用業戶封存鑰匙，均應認真詳細填寫，以備存查。

　　⑤如遇突發事件，須與該業戶聯系確認，方可使用業戶封存鑰匙。進入業戶房間必須兩人以上，并做好記錄工作。

　　⑥凡經啟用的業戶封存鑰匙，均需由業戶重新簽字封存。

　　⑦對所有業戶封存鑰匙必須從嚴管理，采取必要措施防止業戶封存鑰匙丟失，做到誰值班誰負責的崗位責任制。

　　(2)鑰匙管理的原則

　　①所有鑰匙

　　明細應建立電子版，并及時進行更新。

　　②入住階段，如返修鑰匙使用情況較多，務必將使用情況填寫清楚。如業戶將返修鑰匙領走(無論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。

　　5.記錄

　　5.1《業戶鑰匙寄存登記表》

　　5.2《客服鑰匙使用登記表》

　　5.3《客服鑰匙明細登記表》

　　客服部管理制度 11

　　1、為加強旅游景區的管理,合理開發利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場秩序,維護旅游者和旅游經營者的合法權益,促進旅游景區的發展,根據國家的有關法律、法規、標準的規定,結合本景區的實際,制定本制度。

　　2、本制度所稱旅游景區(以下簡稱“景區”),是指利用旅游資源和設施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的行業。

　　3、景區的發展應實行社會效益、經濟效益和環境效益相統一的原則,積極創建文明、和諧旅游景區,強化以人為本的宗旨,利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育,充分發揮旅游業在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。

　　4、旅游景區所在地政府在編制當地國民經濟發展規劃時,應將旅游業納入國民經濟和社會發展計劃,加大旅游景區的投入,加強旅游基礎設施的.建設,改善旅游環境,鼓勵和扶持旅游業發展。

　　5、景區應當按照現代企業制度的要求,完善法人治理結構,建立健全財務、安全等管理制度,自主經營。景區應接受所在地旅業主管部門及相關部門的指導與監督,服從旅政管理部門的行業管理。景區應向所在地政府的計劃、建設、工商、環保、林業、公安、交通、文化、衛生、宗教等有關部門經常報告工作,取得上述部門的支持,配合旅政管理部門做好旅游業各項工作。

　　6、旅游景區應按照國家旅業主管部門及地方有關部門的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度,達到國家標準、行業標準和地方標準的要求;取得服務質量等級的旅游經營者,應當按照相應的標準提供服務。

　　7、旅游從業人員應當舉止文明,語言規范,服務質量符合標準要求。

　　8、旅游服務人員實行職業資格證書和崗位資格證書的,應當取得相應的資格證書,持證上崗。

　　9、旅游經營者應當建立安全管理責任制,制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構或者配備專門人員,配置必要的安全設備和設施,切實保障旅游者的人身、財產安全。

　　10、旅游者的合法權益受法律保護,任何單位和個人不得侵犯。

　　11、縣級以上旅政主管部門及有關行政部門,應當按照各自職責加強對旅游市場的管理,依法對旅游經營者、從業人員的經營活動和旅游服務質量進行監督檢查。旅政主管部門可以委托旅游質量監督機構對旅游景區的旅游服務質量進行監督檢查。

　　12、旅游景區對導游人員及景區內的游樂項目、餐飲、商品等從業人員有統一的管理措施和手段。

　　13、景區的工作人員和旅游者,均應遵守本制度。

　　客服部管理制度 12

　　一、消防安全宣傳教育、培訓制度

　　1、客服中心要制定對各科室消防安全責任人、消防安全管理人、專（兼）職消防員和自動消防設施操作人員及員工的年度消防安全培訓計劃并組織實施。

　　2、各科室應積極參加消防安全宣傳活動，要通過多種形式開展經常性的消防安全宣傳教育和培訓，對員工應當至少每年進行不少于二次消防安全培訓。宣傳教育和培訓內容須包括：

　　（一）消防法規、消防安全制度和保障消防安全的操作規程；

　　（二）本部門、本崗位的火災危險性和防火措施；

　　（三）有關自動消防設施的性能、操作方法以及各類滅火器材的使用方法；

　　（四）報火警、撲救初起火災以及逃生自救的知識和技能。

　　3、下列人員須接受消防安全專業培訓：

　　（一）消防安全責任人；

　　（二）消防安全管理人；

　　（三）專（兼）職消防員；

　　（四）自動消防系統的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應持證上崗）；

　　（五）易燃、易爆危險物品從業人員；

　　（六）電工、庫工、焊工等具有火災危險性的崗位人員；

　　（七）新上崗和進入新崗位的員工；

　　（八）進入中心的外來工作人員；

　　（九）火災事故單位的相關責任人；

　　（十）其他應當接受消防培訓的人員。

　　4、每年以創辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高本部門員工的消防安全意識。

　　5、定期組織學習消防法規和各項規章制度，做到依法治火。

　　6、針對崗位特點進行消防安全教育培訓。

　　7、對消防設施維護保養和使用人員應進行實地演示和培訓。

　　8、對新員工進行崗前消防培訓，經考試合格后方可上崗。

　　二、防火巡查、檢查制度

　　（一）崗位防火巡查制度

　　1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。

　　2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復查追蹤改善。

　　3、檢查中發現火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規定，要求有關人員在記錄上簽名。

　　4、檢查科室應將檢查情況及時通知受檢部門，部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發現本單位存在火災隱患，應及時整改。

　　5、對檢查中發現的火災隱患未按規定時間及時整改的，根據獎懲制度給予處罰。

　　（二）兼職消防員防火檢查制度

　　1、兼職消防隊主要由消防安保人員組成，統一由消防歸口管理職能部門負責管理。

　　2、消防歸口管理職能部門對兼職消防隊員每季度進行一次培訓。

　　3、消防歸口管理職能部門每半年組織兼職消防隊員進行一次滅火疏散演練。

　　4、兼職消防隊員要服從消防歸口管理職能部門的統一調度、指揮，根據分工各司其職、各負其責。

　　5、根據人員變化情況對兼職消防隊員及時進行調整、補充。

　　6、培訓主要內容包括：

　　（1）防火、滅火常識，消防器材的性能及適用范圍；

　　（2）消防設施、器材的操作及使用方法；

　　（3）火災撲救、組織人員疏散及逃生方法；

　　（4）火災現場的保護。

　　（三）安全疏散設施管理制度

　　1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

　　2、應按規范設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。

　　3、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態，并定期組織檢查、測試、維護和保養。

　　4、嚴禁在營業或工作期間將安全出口上鎖。

　　5、嚴禁在營業或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。

　　（四）消防設施、器材維護管理制度

　　1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛生、完好。

　　2、消防設施及消防設備的技術性能的維修保養和定期技術檢測由消防工作歸口管理部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發現異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態。

　　3、消防設施和消防設備定期測試：

　　（1）煙、溫感報警系統的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。

　　（2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。

　　（3）正壓送風、防排煙系統每半年檢測一次。

　　（4）室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。

　　（5）其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時間。

　　4、消防器材管理：

　　（1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。

　　（2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態。

　　（3）對消防器材應經常檢查，發現丟失、損壞應立即補充并上報領導。

　　（4）各科室的`消防器材由本科室管理，并指定專人負責。

　　（五）火災隱患整改制度

　　1、各科室對存在的火災隱患應當及時予以消除。

　　2、在防火安全檢查中，應對所發現的火災隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面下發各科室限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。

　　3、在火災隱患未消除前，各科室應當落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時向中心安保部消防安全責任人報告，并由中心上級主管部門或當地政府報告。

　　4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規定的期限內改正并寫出隱患整改的復函，報送公安消防機構。

　　（六）辦公室用電安全管理制度

　　為提高辦公環境的安全因素，進一步加強和深化中心辦公區域內的用電管理，增強員工用電規范、安全意識、節能措施，共同營造一個安全、舒適的工作和辦公環境，特制訂本用電安全管理規定。

　　1、嚴禁在燈具、電扇、電腦機箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。

　　2、嚴禁私自改拉接室內線路，絕不在辦公室私拉電線。

　　3、嚴禁在辦公室內、外私拉、亂接電線、私接電源插座等個人行為。

　　4、嚴禁辦公區域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、微波爐、電吹風、電熨斗、電暖器等。

　　5、不要用濕手接觸帶電設備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開關、插頭、插座等。

　　6、燈具、電扇、空調、飲水機等電器使用完畢后應及時關閉電源，以免長時間開機過熱引起火災。

　　7、為了延長電腦主機、顯示器、打印機等辦公設備的使用壽命，員工下班離開辦公室時要關閉計算機并關閉電源開關。

　　8、辦公區域內如發現需維修的用電設施或存在用電安全隱患等問題，必須立即停止使用，并及時上報中心安保部，嚴禁自行處置。

　　9、因違反本用電安全管理規范引起的一切責任由個人承擔。

　　（七）易燃易爆危險物品和場所防火防爆制度

　　1、易燃易爆危險物品應有專用的庫房，配備必要的消防器材設施，倉管人員必須由消防安全培訓合格的人員擔任。

　　2、易燃易爆危險物品應分類、分項儲存。化學性質相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學物品，應分庫存放。

　　3、易燃易爆危險物品入庫前應經檢驗部門檢驗，出入庫應進行登記。

　　4、庫存物品應當分類、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點五米，垛與梁、柱的間距不小于零點五米，主要通道的寬度不小于二米。

　　5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規程執行，倉庫工作人員應堅守崗位，非工作人員不得隨意入內。

　　6、易燃易爆場所應根據消防規范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設施的維護保養工作。

　　（八）義務消防隊組織管理制度

　　1、義務消防員應在消防工作歸口管理部門領導下開展業務學習和滅火技能訓練，各項技術考核應達到規定的指標。

　　2、要結合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計劃地對每個義務消防員進行輪訓，使每個人都具有實際操作技能。

　　3、按照滅火和應急疏散預案每半年進行一次演練，并結合實際不斷完善預案。

　　4、每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優秀給予表彰。

　　5、不斷總結經驗，提高防火滅火自救能力。

　　（九）滅火和應急疏散預案演練制度

　　1、制定符合本單位實際情況的滅火和應急疏散預案。

　　2、組織全員學習和熟悉滅火和應急疏散預案。

　　3、每次組織預案演練前應精心開會部署，明確分工。

　　4、應按制定的預案，至少每半年進行一次演練。

　　5、演練結束后應召開講評會，認真總結預案演練的情況，發現不足之處應及時修改和完善預案。

　　（十）消防安全重點部位管理制度

　　1、依據法律法規的有關規定，確定變配電室、動力站、電梯機房為消防安全重點部位。

　　2、消防安全重點部位的消防安全管理應明確責任部門和責任人。

　　3、消防安全重點部位應設置禁煙禁火等各種文字、符號的警告標志。

　　4、消防安全重點部位應配備相應的的滅火器材、裝備和個人防護器材。

　　5、消防安全重點部位應制定和完善事故應急處置操作程序。

　　6、消防安全重點部位應每二小時進行一次防火巡查，并填寫《消防安全重點部位防火巡查工作記錄》；服務大廳下班后應進行收尾工作檢查，并記錄備案。

　　7、各消防安全重點部位的管理規定

　　(1)防火重點部位，非工作人員嚴禁入內。

　　(2)嚴禁吸煙、嚴禁明火作業、嚴禁存放易燃易爆物品及其它雜物。

　　(3)定期對電器設備、線路進行檢查、維護、清掃，確保正常供電。發現問題及時解決。

　　(4)人員必須嚴格遵守操作規程，避免發生事故。

　　(5)各種電器設備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規定。

　　(6)安裝的電器設備應采取防雨、防雷等安全措施。電器設備附近嚴禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。

　　(7)移動的電器設備，應做好接地或安裝自動斷電裝置，并設專人管理。

　　(8)配電箱或電器設備內，嚴禁存放工具或雜物。

　　(9)人員要盡職盡責，不得擅離職守。發現問題及時處理，做好記錄。嚴格執行交接班制度。

　　(10)消防器材要設專人管理，要定期檢查、保持清潔，發現問題及時報告。嚴禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉火災報警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發現火險要及時報警和撲救。

　　客服部管理制度 13

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實現，規范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶服務部。

　　第三條：職責與權限。

　　(1)客戶服務部負責客戶投訴的統一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶投訴;

　　對成員企業的客戶投訴管理進行監督與指導。

　　(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。

　　第二章：識別客戶投訴類型

　　第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業務投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

　　第七條：服務投訴案件有以下特征：

　　(1)對待客戶態度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規范、服務規范，時客戶產生反感或不滿的。

　　(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。

　　(5)員工帶給服務時態度傲慢、不負職責的。

　　第八條：業務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

　　(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的職責在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

　　(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

　　(6)對企業或員工服務態度不滿在一個月以后提出來的。

　　第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

　　(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的.陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

　　訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調查

　　第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。

　　第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：

　　(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。

　　(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現應有的職業素質。

　　(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。

　　(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。

　　第五章：客戶投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。

　　第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統計

　　第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。

　　客服部管理制度 14

　　一、客服部衛生制度：

　　1、公司整理衛生

　　1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛生，打掃區域包括：

　　①地面（注意工作桌下方和一些死角區域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土

　　②工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。

　　2）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。

　　2、個人衛生

　　電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。

　　二、客服部上班制度

　　1、上班時間：

　　早班：9:00—18.00

　　晚班：18:00—24:00

　　每周單休（做六休一），休息時間有主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以12點為準，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。

　　2、上班紀律：

　　1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門主管。

　　2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設置一下離開自動回復，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發現違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理。

　　3）沒顧客上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價套餐連接發給已經購買的的顧客。

　　4）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的環境整潔。

　　5）所有罰款均計入部門活動經費。

　　3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創新性想法將給予獎勵。相關辦公用品到行政部登記領取。如有遺失，自己補足。

　　4、在工作中學會記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會有更大的進步。

　　5、新產品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

　　6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的.情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準。

　　7、公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。

　　8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領導相應懲罰

　　9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”

　　三、客服部交接班制度

　　1、接班客服需提前十分鐘到崗。

　　2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　四、客服部請假制度

　　1、認真執行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當班時間準點到崗。

　　2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

　　3、3天內由客服部主管批準。3天以上由經理批準。

　　4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

　　5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。

　　6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。

　　五、客服部換班制度

　　1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經部門主管批準后方可換班。

　　2、換班必須經雙方組長和本人同意。（須登記）

　　3、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班。

　　4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。

　　客服部管理制度 15

　　1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發1月工資，5次不錄入自動離職。

　　2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

　　3.每周六下午17:00點前將工作總結用釘釘發送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發當月工資，5次不交自動離職。

　　4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的咨詢轉化率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

　　5.新產品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

　　6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

　　7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系主管，參考員工薪資管理制度。

　　8.上班時間不得做與工作無關的.事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

　　9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

　　10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉化。

　　11.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

　　12.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。

　　13.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。

　　14.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。

　　客服部管理制度 16

　　一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。

　　二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理申請，需經過批準后方可換班。

　　三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環，應化淡裝。

　　四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。

　　五、營業中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。

　　六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

　　七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請經理處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

　　八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。

　　要領取或補充的物品必須及時跟經理匯報領取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。

　　九、準確發放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。

　　十、按俱樂部規定播發音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發輕快音樂，22：00把所有音像設備關閉。

　　十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。

　　十二、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊。

　　十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交經理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。

　　接待用語

　　1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”

　　2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”

　　3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

　　4、接電話用語：“您好！加速度”。

　　（咨詢）請稍等！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我幫您轉告嗎？”

　　違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。

　　獎勵

　　1、該月不違反俱樂部和部門規定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。

　　2、提出建設性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵

　　3、工作責任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵

　　4、為俱樂部贏得榮譽者，獎勵

　　懲罰

　　1、上班時做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　2、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　3、上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　4、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

　　6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

　　7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元

　　5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

　　6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

　　7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。

　　8、向俱樂部或客戶出示假單據，報告假情況等。罰100-500元或開除。

　　9、在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。罰100-500元，并開除。

　　10、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細節：

　　一、動感單車的預定

　　當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約，工作人員代替預約一律嚴懲。

　　二、停卡、轉卡、補卡

　　1、停卡：必須由會員親自簽字確認，同時準確填寫停卡記錄并核對，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。

　　2、轉卡：先核對剩余時間，然后交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉卡手續后，保存好書面資料。一張卡只能轉讓一次。

　　3、補卡：正確收取補卡費用、開收據。并準確填寫書面資料。停卡、轉卡、補卡等資料當天營業結束前交給部門經理。

　　三、前臺嚴禁聚眾聊天

　　工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天

　　工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

　　咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業務區洽談。投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。

　　四、衛生

　　每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。

　　五、吃飯時間規定

　　30分鐘！要做好工作交接。

　　六、下班或離崗工作交接

　　書面交接，清點現金和未收的余款等。

　　七、前臺物品的整齊擺放

　　常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！

　　八、飲料預存

　　除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。

　　九、查閱資料、做帳時的注意事項

　　確認未開卡的.卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

　　十、收銀的注意事項

　　1、不發問，看合約收款。

　　2、看合約書發放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。

　　3、看合約書確認是否開卡。

　　開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

　　4、拍照，并準確存入電腦。

　　十一、營業款管理

　　當天前臺、水吧的所有現金（除備用金外）全部交給后勤部張經理。

　　十二、狠抓重復體驗的人

　　單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯系方式）交由當班銷售跟進。

　　十三、空調的開關時間

　　夏、冬季節18：00開，會員走完后關。春秋季節可以靈活變動。

　　十四、和銷售的銜接

　　1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

　　2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

　　3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

　　4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第

　　2、第3條執行）

　　5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）

　　6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）

　　7、經過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。

　　8、新會員第一次鍛煉。（根據提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）

　　客服部管理制度 17

　　一、售前客服的要求

　　1.仔細，有耐心，有責任感；

　　2.打字速度快，有親和力；

　　3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；

　　4.熟悉掌握產品各項屬性；

　　5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；

　　二、售前客服的職能

　　售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

　　三、售前客服的每日工作流程

　　1.進入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的.訂單）。

　　2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

　　3.售后問題做好簡單記錄，并發給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。

　　4.客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。

　　四、售前工作注意事項和必做內容

　　1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

　　2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

　　3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的商品，

　　4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。

　　客服部管理制度 18

　　一、儀容儀表：

　　1、面部手部必需清潔、衛生、潔凈、梳理干凈。

　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）

　　3、本部門員工上班必需化淡妝，不行佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不行留長指甲，只可涂抹透亮 的指甲油。

　　4、員工上班必需佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發覺后準時訂正。

　　5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿態端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。

　　二、衣著

　　1、上班必需穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要潔凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

　　三、舉止

　　1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱忱親切、友好真誠。

　　2、和病人及家屬交談時，應凝視對方，頻頻點頭有應答。

　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走時要步態快、輕快瀟灑、但不能跑步，表現出驚慌。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。

　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不準吸煙、不準吃零食。

　　10、不得用筆桿、手指教導點。

　　11、病人講話要全神貫注專心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊急、恐驚的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。

　　13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應馬上示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

　　14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜志、聽耳機等。

　　四、言談禮節：

　　1、聲調要自然清楚，嚴厲親切，不要裝腔作勢，音量過高。

　　2、不準講粗言碎語。

　　3、上班時間必需講一般話。

　　4、提倡使用文明用語：請、感謝。

　　5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

　　6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、對方講感謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

　　8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

　　9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的`事”之類的話。

　　10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

　　12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

　　客服部管理制度 19

　　1、未直投的信件（掛號信、匯款單、包裹單、印刷品，公司信件等）前臺接待員必須與郵政人員認真做好交接，核對完全部信件后，由前臺接待員監督郵政人員加蓋《郵件收發章》。

　　2、收到掛號信件后，須立即準確錄入《業主信件簽收表》，錄入接收人姓名、單元號碼、掛號信件號碼、信件數量及前臺人姓名。

　　3、收到信件后，第一時間通知用戶領取信件，若通知后業主未領取信件應再通知，仍未領取的須做好文字記錄，填寫《前臺工作交接日志》，并與交接班人員作好交接工作。

　　4、客戶領取信件必須由用戶在《業主信件簽收表》上簽字確認。

　　5、如接收到地址不詳的郵件，前臺接待員須通知客務助理，由客務助理辨認客戶姓名。辨認未果的'，由前臺接待員返回郵局，并做好返還記錄。

　　6、因工作原因，出現郵件丟失的，由責任人承擔相應責任。

　　7、周六、日由客務助理替崗前臺的，須做好當班時的郵件接受記錄，并將郵件整理齊全后，于下班前放至前臺郵件柜中。

　　客服部管理制度 20

　　一、目的：

　　以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

　　二、適用范圍：

　　企業客戶服務部

　　三、客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的'態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

　　四、客服部門日常行為規范：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：

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