客服部主任崗位職責
一、五招客服話術(shù)技巧
1、怎樣拒絕顧客要求
每個人都不希望自己被拒絕，但是作為客服，也不可能顧客要求什么就答應(yīng)什么，當客戶提出不合理要求的時候，當滿足不了客戶需求的時候，就需要去拒絕客戶了，但是想做到拒絕客戶又不流失訂單，就要采取一定的方法了，可以在拒絕后給客戶一些補償，讓客戶心理平衡一些。
2、迅速辨別對方的語言環(huán)境
與客戶溝通得在一個頻道上才能聊得下去，在與客戶溝通的時候要迅速判斷出對方的語言環(huán)境，營造與客戶有相同之處的氛圍，如共同愛好，共同地域等，運用對方熟悉的語言來溝通能拉近溝通距離。
3、直接拋出選擇題
在銷售的時候，通常情況本來應(yīng)該都是顧客問，客服答，但是一個好的客服會懂得去提問，提問的技巧就多了，其中之一就是給客戶拋出選擇題，這樣會更快速讓顧客下決定，也更容易溝通些。
4、超出顧客預(yù)期
在接待買家，與買家溝通的時候不知道大家是不是買家問一個問題就答一個問題，如果想讓顧客有更好的購物體驗，其實可以多回答一些，超出顧客的預(yù)期，效果會好很多。
5、不要選擇自動回復(fù)
自動回復(fù)是一把雙刃劍，這就看怎么用了，客服要在第一時間響應(yīng)買家，那個時候可以設(shè)置自動回復(fù)，是個不錯的選擇，但是不建議后面的回復(fù)也都設(shè)置自動回復(fù)，這樣會讓客戶覺得賣家不真誠，好像在和機器人對話，不想再繼續(xù)問下去，導(dǎo)致客戶流失。
二、客服部主任崗位職責（精選20篇）
在生活中，崗位職責使用的情況越來越多，崗位職責的明確對于企業(yè)規(guī)范用工、避免風(fēng)險是非常重要的。我敢肯定，大部分人都對制定崗位職責很是頭疼的，下面是小編精心整理的客服部主任崗位職責（精選20篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服部主任崗位職責1
1.負責售前售后日常訂單處理及流程優(yōu)化
2.負責收集匯總售后過程中遇到的商品問題及常見問題并反饋優(yōu)化
3.協(xié)助運營處理中差評，對評價進行專業(yè)性回評解釋
4.針對產(chǎn)品和常見客戶需求制定售前售后人員的培訓(xùn)，提高詢單轉(zhuǎn)化率
5.分析客服團隊各項數(shù)據(jù)并制定相應(yīng)的提升方案
6.協(xié)調(diào)各部門的工作銜接與配合
客服部主任崗位職責2
1、執(zhí)行客服體系標準，協(xié)助地區(qū)客服負責人工作；
2、負責片區(qū)項目滿意度提升，風(fēng)險管理；
3、推動升級的客戶端重難點問題有效解決；
4、牽頭組織項目集中交付；
5、負責報事完結(jié)時效及集團日常投訴處理管理。
6、處理客戶投訴，監(jiān)督維保進程，確保客戶事項處理進程形成閉環(huán)；
客服部主任崗位職責3
1、負責電商客服團隊的日常管理、監(jiān)督、排班等。
2、通過在線工具與客戶溝通，在線進行客戶咨詢及引導(dǎo)，促成銷售。
3、不斷總結(jié)、優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，并對客服團隊進行培訓(xùn)，提高店鋪轉(zhuǎn)化率。
4、負責處理各類疑難咨詢及投訴問題，不斷提高客戶滿意度及店鋪評分。
5、負責對電商客服人員進行考核評估。
6、定期組織店鋪銷售服務(wù)各類數(shù)據(jù)，及客戶信息，對店鋪實際運營情況進行總結(jié)匯報。
客服部主任崗位職責4
1、協(xié)助制定客服服務(wù)原則與服務(wù)標準，協(xié)助擬定標準的服務(wù)工作流程與規(guī)范。
2、負責不定時對客服服務(wù)工作進行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。
3、負責組織前臺人員進行來客接待，來客信息核實和服務(wù)享受資格驗證，協(xié)調(diào)各種款項繳納，來客分流和引導(dǎo)。
4、負責受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處理結(jié)果的反饋。
5、負責體檢客人的報道登陸、信息確認、條形碼打印。
6、負責體檢客人體檢結(jié)束后流程指引單的回收、項目核實、確認，緩檢需求受理。
7、負責受理體檢增項服務(wù)。
8、負責對客服服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。
9、完成院長交辦的其他工作。
客服部主任崗位職責5
一、 堅決執(zhí)行國家的各項方針政策，盛市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。
二、 根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責的原則，對部門內(nèi)工作人員的工作進行合 理安排，召集主持部務(wù)會，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時完成管理處下達的任務(wù)指標。
三、 制訂本部門工作計劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級負責人在制定工作計劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。
四、 堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理。
五、 負責處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。
六、 加強本部門員工的團結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作，做好勞動紀律檢查獎懲，調(diào)動員工積極性。
七、 向管理處主任提交部門用人計劃
八、 負責監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。
九、 負責區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。
十、 負責區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務(wù)攤點的全面管理
十一、 對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責任明確。
十二、 堅持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導(dǎo)解決。
十三、 廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準。
十四、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服部主任崗位職責6
1.負責客服的日常工作，接受客戶的咨詢提供服務(wù)，維護客戶關(guān)系
2.按照部門的業(yè)績以及市場情況制定客服計劃，并報領(lǐng)導(dǎo)審批；
3.管理客服團隊，指導(dǎo)客服團隊的日常工作；
4.不斷積累客服經(jīng)驗，總結(jié)工作落實情況、并做好信息匯總工作，確保本部門工作不斷改善，提升服務(wù)質(zhì)量
5.及時發(fā)現(xiàn)客戶需求及意見，并記錄整理及匯報
6.每月需完成月度匯報，年底需完成年度匯報
7.監(jiān)督供應(yīng)商日常工作，保證現(xiàn)場品質(zhì)達到合同服務(wù)要求，并做好信息報表、表單審核工作，確保工作保質(zhì)保量完成。
8.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。
客服部主任崗位職責7
1、負責制定、實施貫徹、落實客戶服務(wù)工作方案。
2、負責編制年度社區(qū)文化方案，并組織實施及做好相關(guān)的活動記錄。
3、協(xié)助管理處經(jīng)理對各項便民服務(wù)的策劃和實施。
4、負責處理突發(fā)事件以及業(yè)戶投訴，并對業(yè)戶投訴跟蹤、回訪、收集匯總。
5、負責客戶服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)及考評工作。
客服部主任崗位職責8
負責公司客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新維護、客服問題處理、賬款核對及催收等客服日常工作。
負責客戶溝通、定期拜訪、產(chǎn)品使用情況回訪、需求調(diào)研等客情維護工作。
負責客戶銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析并形成報告。
協(xié)助銷售及大客戶開展銷售機遇的挖掘和服務(wù)質(zhì)量問題的處理。
客服部主任崗位職責9
1.熟悉小區(qū)樓宇分布、客戶群體分布及收費面積；
2.負責客服部的日常管理工作，跟蹤檢查本部門工作進展情況；
3.制訂和完善本部門的工作程序和工作標準；
4.負責本部門經(jīng)營計劃的落實工作，確保收費完成；
5.負責業(yè)主入住及裝修手續(xù)辦理工作；
6.負責處理業(yè)主投訴，確保處理結(jié)果讓客戶滿意；
7.負責編制、組織實施社區(qū)文化活動計劃、走訪計劃；
8.協(xié)調(diào)本部門與其他部門或外部的關(guān)系；
9.負責下屬員工的培訓(xùn)與考核工作；
10.負責本部門員工的月、季度考評工作，對本部門員工的錄用、轉(zhuǎn)正、升職、嘉獎等具有審核建議權(quán)；
11.完成領(lǐng)導(dǎo)所交辦的其他臨時性工作。
客服部主任崗位職責10
1、負責組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量
2、負責與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理
3、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作，提高服務(wù)水準
4、客戶問題及投訴處理進度的跟進和巡查
5、公司內(nèi)部跨部門溝通
6、其他公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作
客服部主任崗位職責11
1、制定客服部的工作計劃；
2、負責服務(wù)臺的各項業(yè)務(wù)操作符合公司的流程和制度；
3、合理處理顧客投訴，提高服務(wù)臺的服務(wù)水平；
4、關(guān)注顧客關(guān)系的建立與維護；
5、保持與員工的良好溝通、領(lǐng)導(dǎo)和激勵員工，建設(shè)積極上進的團隊；
6、計劃并實施對直接下屬的目標管理，評估、考核直接下屬；
7、培訓(xùn)指導(dǎo)下屬，幫助下屬提升自我，并培養(yǎng)本崗位的'接班人；
8、按照公司人事管理權(quán)限，合理行使人事權(quán)，對員工的招聘、調(diào)動、提升、獎懲、辭退有建議權(quán)；
9、負責部門設(shè)備、存貨的管理及安全，指導(dǎo)員工合理使用和維護各項設(shè)備，確保安全使用；
10、提高設(shè)備的使用效率、開源節(jié)流，落實各項節(jié)能措施；
客服部主任崗位職責12
1、組織擬定本部門相關(guān)制度與業(yè)務(wù)流程，并監(jiān)督執(zhí)行；
2、組織制定本部門工作目標和工作計劃，并負責落實；
3、制定本部門學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計劃，并落實實施；
4、負責各類業(yè)務(wù)單據(jù)(匯款、發(fā)貨、結(jié)算等)的審核、客戶返利、浮動底價復(fù)核及帳目結(jié)算，及對特殊業(yè)務(wù)的監(jiān)管；
5、負責與各合作廠家日常溝通、生產(chǎn)計劃、發(fā)貨、結(jié)款業(yè)務(wù)以及相關(guān)事宜；
6、負責發(fā)貨、回款數(shù)據(jù)的整理及各類報表的提供；
7、組織開展客戶生日及節(jié)假日問候，以及日�？颓榫S護；
8、管理與客戶簽訂的銷售協(xié)議及合同，不定期回收、審核、交接備案；
9、負責客服部進銷存系統(tǒng)的維護和修改；
10、負責協(xié)調(diào)與公司其他部門之間的業(yè)務(wù)銜接；
11、負責完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客服部主任崗位職責13
日常管理：
1、考勤，值班安排；
2、部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行
3、負責部門員工業(yè)績考核工作；
4、日常會議；
5、培訓(xùn)提高服務(wù)水準；
6、制定客服部門工作目標及計劃；
7、部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作；
8、投訴記錄的巡查和跟進處理；
9、匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量；
10、滿意度調(diào)查方法的文案；
11、公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接。
維護客戶：
1、做好客戶檔案管理。
2、定期回訪客戶，進行深度開發(fā)。
3、維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶。
4、優(yōu)惠活動及時通知客戶。
5、每次回訪，給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪。
投訴的處理：
1、客服有投訴要傾聽客戶的意見。
A、事實不清：表示理解，澄清事實。
B、我們服務(wù)有欠缺的：道歉，及時彌補，第一時間處理。
2、確定客戶的滿意度。
3、定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表。
滿意度調(diào)查：
要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。
1、設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達。設(shè)投訴電話；留言板。
2、滿意度調(diào)查表（問卷）：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。
3、作為被服務(wù)對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足。
4、深度調(diào)查，對某一問題深度訪談。
客服部主任崗位職責14
1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關(guān)軟件及時準確地處理跟進訂單；
2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事件；
3、務(wù)必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；
4、為客戶提供高水準的售后服務(wù)，并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求，提供售后服務(wù)并能獨立解決一般投訴，評價問題；
5、回復(fù)顧客留言和維護商品上架信息，保證店的正常運作；
6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析；
7、帶領(lǐng)客服團隊做好日常絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團隊完成目標；
8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案；
9、對客服團隊人員進行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；
10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。
客服部主任崗位職責15
一、負責協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作，保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。
二、負責與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。
三、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴，做好工作記錄，了解事件的真實性，協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理，并將事件最終閉環(huán)，了解投訴者對事件處理的滿意度。
四、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類，歸納、統(tǒng)計，并將分析情況每周向公司作一次報告，每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域，落實改進措施。
五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。
六、負責對本部門各崗位的工作檢查，負責組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作，每周一次案例實操培訓(xùn)工作。
七、負責對區(qū)內(nèi)標識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。
八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性，保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作。
九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查，負責組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。
十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標準，引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。
十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣，組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。
十二、完成部門交付的其他工作。
客服部主任崗位職責16
1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。
2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。
3、負責培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準。
4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。
5、負責顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)
6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。
7、負責收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。
8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。
9、負責根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標準并負責標準的監(jiān)督與實施。
10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務(wù)等個方面的投訴。
客服部主任崗位職責17
1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的`商品，并利用相關(guān)軟件及時準確地處理跟進訂單；
2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事件；
3、務(wù)必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；
4、為客戶提供高水準的售后服務(wù)，并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求，提供售后服務(wù)并能獨立解決一般投訴，評價問題；
5、回復(fù)顧客留言和維護商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運作；
6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析；
7、帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團隊完成目標；
8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案；
9、對客服團隊人員進行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；
10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。
客服部主任崗位職責18
商場客服主管的直接上級是商場的客服部經(jīng)理。做好商場客服主管的工作首先要明確商場客服主管崗位職責。商場客服主管崗位職責就是對商場客服主管的工作概括。下面介紹具體的商場客服主管崗位職責。
一、每日檢查營業(yè)員禮儀服飾；
二、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；
三、做好顧客投訴和前臺接待工作；
四、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；
五、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；
六、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；
七、嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；
八、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè)；
九、制定員工排班表，嚴格控管人事成本；
十、負責安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核；
十一、負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動；
十二、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場管理員的工作分配。
客服部主任崗位職責19
1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準確記錄客戶信息并存檔；
2、針對不同客戶，推薦合適恰當?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易；
3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題；
4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理；
5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時上報；
6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報部門主管；
7、與團隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務(wù)；
8、執(zhí)行線上活動，協(xié)助部門進行其它的營銷任務(wù)工作；
9、上司安排的其它事項。
客服部主任崗位職責20
1.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單；
2.端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評，提高店鋪評價；
3.獨立處理日常簡單的售前問題；
4.及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；
5.回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬�，營造和諧融洽的購物氣氛；
6.準確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交；
7.打字速度不得低于80字/分；
8.優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進成交；
9.成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；
10.未及時回復(fù)或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；
11.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題。
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