《酒店服務心理學》的課堂教學改革探析論文

　　職業教育旨在培養具有高素質、高能力的應用型人才。對于《酒店服務心理學》課程而言，主要研究酒店客人消費心理、員工心理、企業管理心理，以便為顧客提供更優質的服務。本文首先概述了《酒店服務心理學》的研究對象和內容，闡述了開設該學科的必要性，通過對該學科課堂教學現狀的分析，揭示了該課堂教學存在的問題，針對性的提出了該課程課堂教學改革的可行措施。

　　一、《酒店服務心理學》課程的研究對象和內容

　　心理學是一門研究人們心理現象和心理規律的科學，不僅注重描述心理現象，而且注重解釋說明心理現象，從而揭示其發生發展的規律，指導人們的行為。酒店服務心理學則是以研究酒店消費活動中人們心理活動和行為規范為主的科學。其研究對象分為酒店賓客、酒店服務人員、酒店管理人員等三類，以便幫助酒店服務人員在服務過程中，運用心理學知識為顧客提供高標準、高質量的服務。

　　酒店服務心理學的研究內容包括：客人消費心理、員工心理、企業管理心理三個方面。

　　其一，酒店服務人員要根據顧客對服務的心理需求，以酒店服務的特性為出發點，盡可能的為顧客創造優質服務。其二，一流的服務源自一流的員工;現代酒店管理要堅持以員工尊嚴、員工追求、員工發展、員工情感為出發點，盡可能的降低酒店的運營成本，提高酒店經營效益，因為要對員工心理進行研究，達成并維持酒店與員工和諧、融洽的關系。其三，對于酒店管理層而言，了解管理心理有助于對員工的組織和對顧客需求的分析，有助于維持酒店的長久發展。

　　二、開設《酒店服務心理學》課程的必要性

　　首先，有助于提高服務人員的服務水平。正確地把握顧客心理是給顧客提供優質的服務前提，學習酒店服務心理學，有助于服務人員正確把握顧客的消費心理，為顧客提供恰到好處的服務;還可以幫助服務人員學會與人交往的技巧，以及面對矛盾的'應變能力和處理能力，對于工作中遇到的困難，能夠保持良好的心態去面對，不對提高自己的服務水平和業務能力。

　　其次，有助于提高酒店的競爭力。酒店的競爭歸根到底是服務質量的競爭，是酒店立足和發展的根本。學習酒店服務心理學可以幫助酒店更好的了解顧客的心理需求，以便為顧客提供更加優質的服務，從而促進酒店的發展。

　　最后，有助于服務行業管理水平的提高。對于酒店的管理人員來說，通過對酒店服務心理學的學習，可以更好地了解到員工想要什么，看中的是什么，加強與員工的溝通交流，激勵員工，增加酒店團隊的凝聚力，促進其管理水平的提高。

　　綜上所述，課設《酒店服務心理學》課程是非常有必要的。

　　三、《酒店服務心理學》課堂教學現狀

　　1.教學目標設置不全面

　　隨著職業教育的推行，堅持能力本位的思想，不同的專業有著不同的培養目標，培養出來的學生要具有專業特征的結構性能力。但在目前的職業教育過程中，很多教師無視教學目標，注重理論知識的講解，增加課程難度，給學生帶來了沉重的學習壓力，使學生喪失學習興趣和積極性，以至于無法達到預期的教學效果。

　　2. 對教學內容取舍有偏差

　　傳統的教學堅持學科本位的思想，注重學科知識的系統性、完整性，在教學內容上可以增加教學內容的深度和廣度。但這些內容的選取并不能滿足未來崗位對學生能力的需求，學生空有理論，沒能夠把所學的心理學理論應用到實際問題的解決中，忽視了對學生專業能力的培養。

　　3. 教學方法落后

　　大多數酒店服務心理學課堂就學仍然采用傳統的教學方法，以教師為中心，注重教師教的技巧，無視學生的學的規律和效果，學生很少有參與課堂的機會，抑制了學生的主動性和創造性，使得課堂氣氛沉悶，無法調動學生的學習積極性，課堂教學缺乏互動，有悖于職業教育“以就業為導向、能力本位”的培養方針。

　　4. 考核制度不合理

　　目前的《酒店服務心理學》的考核方法不合理，對學生考核只注重結果，無視了對學生學習過程的考核，對理論知識的卷面考核作為學生學習情況的評判的唯一標準，過分注重理論知識的考核，忽視了學生能力的培養。

　　四、《酒店服務心理學》課堂教學改革的措施

　　1. 重組教學內容，注重對學生專業能力的培養

　　現代職業教育和普通教育的區別在于“突出特色，開發適應技術技能型人才特點的教學內容和教學方法”，因此，在進行教學內容的規劃時要從現代職業教育的培養目標出發，凸顯職業教育的特色，結合行業需求，以培養技能型人才為根本目的來開發重組教學內容，合理地構建教學框架和教學體系。

　　《酒店服務心理學》課程要注重理論知識、思維方法和專業實踐技能三者相結合的一體化教學，在側重將理論知識應用到實踐的基礎上，還要兼顧教學內容的系統性和完整性，強化實踐教學的環節，將理論知識的傳授和實踐能力的培養緊密的結合在一起。

　　2. 改善教學方法，調動學生的學習興趣

　　教學方法因人而異，不可能存在一種可以適合所有學生的教學方法，因此，在教學方法上要根據學生的自身差異和能力選取合適的教學方法，這就是所謂的“教無定法，貴在得法”。酒店服務心理學的課堂教學應根據學生的基礎和能力的差異，選取靈活多樣的教學方法，調動學生的學習興趣和積極性，培養學生主動學習的主觀能動性，使學生愿意學、樂于學。

　　針對酒店服務心理學這門課程，可以通過分組討論、情景模擬、任務驅動、案例教學等多種新型的教學方法，培養學生發現問題、分析問題和解決問題的能力。通過案例強化學生對理論知識的掌握情況，培養學生理論結合實踐的能力，激發學生的主觀能動性，高效的實現教學目標。

　　3.改革考核方法，樹立正確的教學質量觀

　　在對學生的考核中，要注重對學生學習過程的考核，采取靈活多樣的考核方式、新穎的考核手段、合理的考核標準。可以通過企業崗位測試法、項目成果全稱開放測試考核法等考核手段，對學生的專業能力進行考核。此外，還要進行階段性測試，這樣可以清楚地了解到學生哪個知識點掌握的較好，哪個知識點掌握較弱。通過考核制度使學生的個性得到很好的體現和張揚，緊密結合工作崗位，凸顯專業特色，實現教育與就業市場接軌，以便于學生就業。

　　4.加大校內、外實踐教學力度，增強酒店服務心理學教學效果

　　在校內、外建設實習基地，為實踐教學服務，使學生更加隨時、方便、高效的完成專業實踐。可以把校內實習基地納入學校編制，由學校進行統一管理，并隨時向學生開放，鼓勵學生在校內實習基地進行實踐。

　　5.開展校企合作教學，加強學生酒店服務應變能力的培養

　　結合酒店和學生的實際情況，把學生帶到和學校有合作關系的酒店進行專業實習，并開展現場教學。加強學生的課外實踐和應變能力的體驗。在酒店給學生提供相應的工作崗位，并有專門的工作人員做現場指導，當學生在實踐過程中遇到問題時，給學生以相應的提示，并鼓勵學生自己想辦法解決，以培養學生發現問題、解決問題的能力，培養其隨機應變能力精神，為以后走上工作崗位打下基礎。

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