淘寶各崗位工作細則

　　1丶客服

　　工作說明：標記訂單的特殊信息丶銷售統計信息標注

　　工作細節：

　　(1)標記客服的登陸名在備注中

　　(2)未付款或未打印的單變更情況標記在備注中(由主管制定備注規范)(整點打單)

　　標記用戶需要變更地址的情況

　　標注暫時不發貨

　　未付款的換貨情況也標記

　　未付款需要發貨的(銀行匯款)

　　(3)已付款且已打印的訂單變更通知打印員

　　如果有已經付款的退款或全部退款需要通知的打單印員，并且標記出來，撤銷發貨

　　(4)檢查商品庫存情況，及時告知用戶庫存缺貨情況

　　(5)客服碰到退貨直接辦理退換貨。(建議一個專人處理)

　　(6)換貨的可以讓用戶單拍一個換貨商品，然后備注上被換貨的訂單編號，并標注換貨。

　　(7)多店鋪給所有詢問客戶規定回答一句庫存查看的話：親 麻煩看下細節圖里寶貝描述頂部的庫存顯示哦 以免拍下無貨哦~~

　　特別說明：沒有訂單的修改和管理權限，可以查詢自己的業績，可以查詢商品庫存信息。

　　注意:打單員可以采用整點打單(方便客服和打單員配合)

　　特別提醒：備注在導入軟件后只追加不更新，例如原來是a修改為b軟件中將是ab

　　(所以客服備注請注意上面的備注規則)

　　2丶客服主管

　　工作說明：處理訂貨發貨過程的異常情況，檢查退貨退款信息。

　　工作細節：

　　錄入電話的訂單,需要打印單子通知打單員打單，打印好的訂單進行審核后交給庫房進行發貨。

　　發貨缺貨的，辦理退貨流程，并留言給客戶;(2小時60單)

　　退貨退款的，辦理退貨手續，并留言給客戶;(2小時60單)

　　定期檢查所有的部分退貨和退貨的單子，執行退貨到貨操作。

　　缺貨導致退貨的，直接確認到貨

　　正常退貨的貨物到達后點退貨到貨

　　3丶打單員

　　工作說明：審核訂單，打印訂單，批量發貨，處理訂單變更退換貨工作，最好在客服處辦公方便溝通(客服和倉庫距離比較近的才可以)。

　　工作細節：

　　(1)同步訂單：一臺電腦自己同步訂單(一個電腦一個賬戶同步一個店鋪的訂單)

　　(2)審核訂單：

　　審核已經導入等待打印的訂單：地址變更，特殊快遞公司打印，快遞不到,拍下后更換商品的情況，商品缺貨不能發貨的情況;

　　(工作多時，可以另一個人協助本人工作);

　　打完訂單還要檢查是否和網上一致[快速]。(工作量大時單獨有人處理)

　　(3)打印訂單：

　　批量打印訂單，填寫快遞單號并批量發貨。

　　填寫完快遞單號以后要點保存，并檢查單號是否保存上，避免因網絡原因導致漏掉。

　　(4)執行發貨：

　　全選已經打印的訂單并發貨，不必等待驗貨完成然后發貨(根據實情確定)。

　　批量發貨的留言設置好：

　　貨已發，“收貨信息”欄為系統生成，詳情請點擊“跟蹤運單信息”

　　(5)維護網上為空的條碼

　　發現下載的商品條碼為空，需要在淘寶后臺的商家編碼處填寫上真實的條碼。并在軟件的訂單預處理中填寫上真實的條碼。(一定校驗商品圖片是否一致)

　　(6)匯款的情況(也在網上拍的商品)

　　匯款的需要修改為已經發貨。

　　提別說明：打單員可以提前1小時上班，然后提前一小時下班。每次打印由早到晚打印，并留下最新的單子可以先不打，等下一批合并后一起打印。

　　另外每天下班前自我審核下工作：

　　1) 【審】審核是否有已打印無單號的訂單

　　2) 【審】是否有未導入的已打印的訂單，需要將訂單導入到軟件扣減庫存。

　　3) 【審】檢查軟件中的已驗貨訂單是否已全部發貨

　　4) 【審】登陸淘寶，抽查歷史淘寶訂單是否有未發貨的訂單，或者某一買家的訂單發貨不完全。如果有不完全的，需要登錄軟件搜索買家id，查看軟件是否發貨成功，如果發貨成功后，手動在淘寶點擊發貨。并檢查原因。

　　4丶配貨員

　　工作說明：組織配貨工作，不用操作軟件;

　　工作細節：不需要操作軟件,根據配貨單來配貨并用把商品和快遞單和配貨單一并交給驗貨單來進行驗貨。確保商品和配貨單一致。

　　特別說明：把自己的配貨標牌條碼，放在自己配好貨的籃子里方便業績統計(EDB_PH001)

　　5丶驗貨員

　　工作說明：把配貨過來的單子進行校驗，保證軟件的單和實際配貨的單子是否一致

　　工作細節：

　　根據籃子商品掃描其條碼進行比對，并注意以下事項

　　(1)查看配貨單/快遞單看用戶有沒有特殊要求;

　　(2)掃描商品條碼，如果有合并發貨的直接合并發貨;

　　(3)如果有未付款的訂單，檢查備注是否需要發貨;

　　(4)如果今日已經包含發貨的特殊校驗下

　　(線下訂單)驗貨完成需要看該訂單是否已經發貨，如果沒有必須點發貨(否則實物庫存不準)，并確保軟件中已確認已經付款中未確認未付款中的所有單子不包含實際已經發貨的單子。

　　如果發現驗貨缺貨，通知負責辦理退貨的人辦理“退貨手續”

　　另外每天下班前自我審核下工作：

　　1) 【審】檢查是否有已驗貨但未發貨的訂單，需手動點擊發貨，保證實物庫存的準確

　　2) 【審】是否有未驗貨通過但發貨成功的訂單，確認此包裹是否發走，如果發走有可能是問題單。(發貨操作不區分是否驗貨的除外)

　　3) 【審】檢查[網店打單統計]，當天的打印數量和訂單預處理里面的是否一致。(在訂單預處理中，按打印日期，當天日期，處理完，店鋪搜索，相加等于打印的訂單總數)，如果不一樣需要檢查原因

　　4) 【審】銷售統計中按業務員統計，檢查打印員的統計是否過高，一般這種情況是因為客服沒有填寫銷售統計代碼。

　　操作技巧：

　　1丶鼠標定位到搜索框，掃描快遞單號找到對應的快遞單

　　2丶鼠標定位到產品搜索框,直接掃描商品條碼(這里可以不管產品列表是否顯示該訂單的產品，只要保證上面的當前訂單列表是正要驗貨的訂單即可)

　　3丶發生異常報出紅色行后可以，不用刷新，直接掃描正確的商品條碼即可。

　　6丶采購員

　　工作說明：新品上新

　　工作細節：

　　1丶確定新品的條碼，根據條碼規范

　　2丶整理新品的CSV文件，導入軟件,新品辦理入庫

　　軟件中填寫新品的庫位

　　3丶在淘寶上填寫新品的商家編碼

　　注意：淘寶上下架的商家編碼會丟失，需要再次上架的時候需要填寫商家編碼。

　　7丶條碼打印員

　　工作說明：新品貼條碼，退貨，換貨貼條碼的工作(確保條碼打印張貼準確)

　　工作細節：

　　根據入庫單進行條碼打印，保證條碼準確，并張貼在商品上。

　　保證在產品上新銷售前，所有條碼全部打印完畢

　　8丶入庫檢驗員

　　工作說明：配合條碼打印員，核對條碼是否貼準確

　　工作說明：如果不是條碼打印員粘貼的條碼需有人復核，否則可省略本人工作，掃描商品并通過軟件中圖片來檢查是否正確，并粘貼入庫檢驗員的標志在產品上，保證產品條碼和產品一致。

　　9丶庫存管理員

　　工作說明：監督確認商品出入庫(確保庫存準確)

　　工作細節：

　　(1)負責日常出入庫單制作，并確保所有已經入庫的訂單都入庫確認完成。

　　(2)定期盤點保證每個商品的庫存正確。發現庫存不準應該首先進行檢查不準確原因，如丟失，破損等。確定是丟失才進行配平。

　　(3)停止銷售的實物庫存<0的商品及時檢查，并設置停用,停用的商品庫位清理掉，變為可用庫位。

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