服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案

　　導(dǎo)語：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉�以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。以下是小編搜集來的服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案，希望大家喜歡！

　　服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案

　　服務(wù)的含義

　　服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進行的滿足被服務(wù)方需要的活動。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。

　　服務(wù)的特征

　　1.無形性

　　服務(wù)是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現(xiàn)的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費者的。服務(wù)與實體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質(zhì)量和價格，即物美價廉；對無形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務(wù)價值的衡量就是客戶滿意度。

　　2.不可分性

　　服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時也是服務(wù)的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的'。

　　3.差異性

　　服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務(wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。

　　4.不可儲存性

　　服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務(wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無法像實物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時被即時消費。

　　服務(wù)禮儀的內(nèi)容

　　服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

　　儀態(tài)規(guī)范

　　儀態(tài)：  指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

　　1、站姿

　　基本要求：  挺拔、優(yōu)美

　　形體訓(xùn)練：  兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學(xué)，進行現(xiàn)場互動演示）

　　2、走姿

　　基本要求：  協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

　　形體訓(xùn)練：  收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

　　意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

　　3、蹲姿

　　基本要求：  保持二位站姿

　　形體訓(xùn)練：  （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　4、歡迎顧客的姿勢

　　形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

　　5、指示顧客進門的引導(dǎo)姿勢

　　形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

　　6、詢問顧客的姿勢

　　形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔�嗎？�?/p>

　　7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

　　語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”

　　形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢

　　語言：“請跟我來”

　　形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢

　　語言：“請坐”

　　形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

　　7、給顧客指示替代商品的姿勢

　　語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

　　形體訓(xùn)練：  在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。

　　8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

　　語言：“請到收銀臺繳款”

　　形體訓(xùn)練：  與“請跟我來”的姿勢相同

　　9、給顧客遞交商品的姿勢

　　語言：“這是您買的商品，請拿好”

　　形體訓(xùn)練：  基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

　　10、與顧客道別的姿勢

　　語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

　　形體訓(xùn)練：  保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

　　課程方案：

　　第一部分：服務(wù)禮儀概述

　　第一節(jié) 禮儀

　　一、禮儀的含義

　　二、禮儀的分類

　　三、禮儀的基本原則

　　第二節(jié) 服務(wù)禮儀

　　一、服務(wù)

　　二、服務(wù)禮儀的含義

　　三、服務(wù)禮儀的特征

　　四、服務(wù)禮儀的功能

　　第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求

　　一、強化職業(yè)道德

　　二、明確角色定位

　　三、善于雙向溝通

　　四、堅持“三A法則”

　　五、注重形象效應(yīng)

　　六、提倡零度干擾

　　本章小結(jié)

　　重點內(nèi)容

　　案例分析

　　基本訓(xùn)練

　　第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

　　第一節(jié) 儀表儀容概述

　　一、儀表與風(fēng)度

　　二、儀容的含義

　　三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

　　四、服務(wù)人員儀表儀容的要求

　　第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

　　一、眼部的修飾

　　二、眉部的修飾

　　三、口部的修飾

　　四、鼻部的修飾

　　五、耳部、頸部修飾

　　第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

　　一、發(fā)部的整潔

　　二、發(fā)部的造型

　　三、發(fā)部的美化

　　第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

　　一、手部的修飾

　　二、下肢的修飾

　　第五節(jié) 面部的美容與化妝

　　一、面部美容與化妝的基本要求

　　二、皮膚的日常保養(yǎng)

　　三、面部化妝的具體操作方法

　　第三部分：交往禮儀

　　一、稱謂與見面禮儀

　　二、介紹與名片禮儀

　　三、溝通禮儀

　　四、客戶溝通禮儀

　　（一）基本技巧

　　1、規(guī)范的稱呼禮儀

　　2、服務(wù)常用文明用語

　　3、表達技巧

　　避免使用負面語言

　　語言中體現(xiàn)以客為本

　　避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

　　及時肯定對方

　　綜合運用副語言

　　（二）如何應(yīng)對顧客的不滿

　　1、了解客戶為什么會不滿

　　2、為什么要平息客戶的不滿

　　3、平息不滿的策略

　　認真傾聽（及時道歉、適時提問）

　　采取行動

　　跟蹤服務(wù)

　　（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話

　　1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”

　　“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

　　2、保持你的微笑和得體的舉止

　　3、控制你的音量和語速

　　4、明確該說與不該說的

　　5、合理使用“呼叫等待”

　　6、重復(fù)他的問題

　　7、先結(jié)束通話再掛機

　　五、服務(wù)人員的情緒管理

　　1、認識情緒

　　2、為何要進行情緒管理

　　3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

　　4、如何管理自己的情緒

　　第四部分：服務(wù)人員的語言禮儀

　　禮貌用語

　　文明用語

　　行業(yè)用語

　　電話用語

　　第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范

　　崗前準備

　　接待顧客

　　推銷產(chǎn)品

　　糾紛處理

　　第六部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

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