服務培訓方案(熱)

　　為確保事情或工作高質量高水平開展，常常需要提前制定一份優秀的方案，方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？以下是小編幫大家整理的服務培訓方案，歡迎大家分享。

服務培訓方案1

　　培訓對象:

　　前堂員工

　　培訓目的:

　　提高前堂員工的素質，為客人提供優質服務，提高本店的經營效益培訓要點:員工服務知識員工從業能力員工從業理念

　　培訓計劃:

　　具體的培訓課程安排

　　(一)培訓要點：

　　餐飲業員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。

　　一、員工服務知識

　　餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

　　1.了解豐富服務知識的作用：

　　(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿和投訴。

　　(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

　　(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

　　2.員工服務知識培訓內容

　　(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。

　　(2)員工崗位職責的培訓內容

　　①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。

　　②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

　　③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。

　　二、員工從業能力

　　駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：

　　(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的`自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

　　(5)表達時機和表達對象員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。

　　牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。敏銳的觀察能力觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　三、員工的從業理念

　　1、客人至上的理念

　　客人與員工的關系客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。

　　(1)選擇與被選擇關系

　　現代餐飲業市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

　　(2)客人與主人關系

　　相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店不可能被視為主人;經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。

　　(3)服務與被服務關系

　　客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)朋友關系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。

　　2.對待客人的意識

　　客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

　　客人永遠是對的在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。

服務培訓方案2

　　一、售后服務管理細則

　　為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

　　1、售后服務部門職能

　　A）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；

　　B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

　　C）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；

　　D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；

　　E）向相關部門反饋客戶意見及建議；

　　F）受理辦事處的產品退貨、換貨。

　　2、售后服務部門的主要工作說明

　　A）搜集客戶意見、建議

　　通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。

　　B）開展客戶關懷、維系計劃

　　企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。

　　C）建立售后服務標準，規范售后服務

　　售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

　　公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統一執行，并對其服務進行有效的.監督。

　　D）及時快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

　　E）開展客戶滿意度、忠誠度調查

　　第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

　　第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

　　二、售后服務

　　1本廠嚴格執行國家有關法律法規規定，承擔產品質量責任。

　　2售后服務的內容

　　A、現場指導安裝或直接為用戶安裝。

　　B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。

　　C、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。

　　3建立產品售后服務隊伍，配備業務能力強，服務態度好的服務

　　人員，健全產品售后服務網絡。

　　4產品售后服務人員的職責

　　a）指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識；

　　b）收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；

　　c）履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿意。

　　5服務實施

　　1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。

　　2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。

　　3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。

　　4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶

　　解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。

　　三、客戶投訴處理管理

　　為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

　　1、投訴分類

　　客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：

　　1）質量異常導致的客戶投訴；

　　2）非質量異常導致的客戶投訴（指人為因素造成）；

　　3）其它原因導致的投訴。

　　2、處理流程

　　1）確認投訴問題

　　接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

　　2）、分析、核實問題

　　根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

　　如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。

　　3）協商處理辦法

　　情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

　　4）、處理及落實處理方案

　　及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。

　　3、處理職責

　　各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

　　1）售后服務部門

　　（1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；

　　（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　（3）與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　（4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　　（5）處理方式的擬定。

　　（6）迅速傳達處理結果。

　　（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

服務培訓方案3

　　一、引言

　　隨著計算機技術的快速發展和進步，互聯網已經在電子政務、電子商務、金融證券、電力通信、物流倉儲、智能旅游、在線學習等領域得到廣泛普及，提高了人類社會信息化水平，進一步改進人類智能化、共享化[1]。互聯網在教育培訓領域也得到了廣泛普及和使用，已經開發了許多的教育培訓系統，比如網上大學管理系統、員工培訓管理系統、員工培訓評估系統等，這些信息化系統可以有效提高培訓自動化、共享化水平，便于培訓方案、課程及結果評估，具有重要的作用和意義[2]。

　　二、互聯網培訓服務平臺功能分析

　　互聯網培訓服務平臺功能很多，本文針對政企單位人力資源部、咨詢培訓公司等進行調研和分析，詳細地導出了互聯網培訓服務功能，這些功能如下所述：

　　2.1培訓計劃管理

　　人們開展專業技術、管理知識等相關理論、實訓操作培訓時，首先要制定一個培訓計劃方案，統計參與培訓的人員信息，并且針對這些人員信息按照培訓內容進行分類，制定一個能夠滿足多方面需求培訓計劃，安排專業的培訓師或培訓地點。

　　2.2培訓課程管理

　　課程是培訓的關鍵內容，為了能夠更好的執行培訓方案，需要根據培訓方案內容制定一個嚴格的培訓課程，全面的部署和安排每一節課。

　　2.3培訓教師管理

　　教師是培訓方案的執行者，也是專業技術和管理知識的傳播者，因此培訓服務平臺需要制定一個專業教師數據庫，保存教師的信息，包括教師名稱、職稱、工齡、薪酬、擅長知識等，這樣就可以實現一個強大的操作管理支撐。

　　2.3培訓結果管理

　　培訓完成之后，需要對培訓的執行進行評估分析，以便能夠檢查是否真的實現了期望的培訓效果，培訓結果可以制定一個培訓考試、培訓成績和統計分析三個關鍵功能。

　　三、互聯網培訓服務平臺構建與設計

　　互聯網培訓服務平臺采用三層的B/S體系架構進行設計，這樣就可以實現將系統劃分為三個層次，分別是表示層、服務層和數據層[3]。表示層可以為用戶提供一個前臺頁面，這個頁面能夠接收用戶邏輯業務請求、展示請求結果，前臺頁面開發采用JSP技術，其可以動態的對運行頁面進行整合，提供一個美觀的、友好的操作界面；服務層集成了系統的Web邏輯業務解析、信息封裝等功能，其可以接收用戶的`邏輯業務請求，利用語法規則將培訓信息邏輯業務劃分為兩個部分，分別是數據請求和業務請求，將數據請求發送給數據層，并且可以接收數據層的處理結果，將業務請求和數據請求的處理封裝在一起，發送給客戶。數據層可以接收數據請求，實現數據信息的連接、插入、修改、刪除和查詢，加工培訓信息[4]。互聯網培訓服務平臺如圖1所示。

　　四、Y束語

　　互聯網培訓服務平臺可以采用先進的軟件工程技術、系統架構技術等進行設計，并且能夠利用Java程序語言進行實現，為培訓服務提供強大的信息化平臺支撐。

　　參考文獻

　　[1]徐矗趙丙辰，蘇廣.計算機信息網絡培訓平臺的建立與應用[J].教育與職業，20xx，31（29）：191-192.

　　[2]張浩.網絡環境下創新教師培訓平臺的構建研究[J].赤峰學院學報（自然版），20xx，32（13）：236-237.

服務培訓方案4

　　我公司做出如下售后服務計劃及承諾：

　　一、安裝調試

　　1、我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作；

　　2、我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　　3、我公司提供詳細的技術培訓；

　　4、我公司負責合同中所有設備的現場安裝調試、現場驗收測試。

　　5、貨物到達后，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。

　　6、所有設備完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。

　　二、技術培訓

　　設備正常運行驗收后，我公司指派專業工程師負責在現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓兩次。培訓內容包括：設備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法。

　　三、售后服務體系及維修保養方案

　　我們以客戶第一、服務第一的宗旨、進行系統的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有的設備提供一年質保、終身保修，凡設備出現故障接到貴單位的報修電話后4小時內到達現場，24小時解決問題。

　　保證用戶的故障投訴都得到及時的調查和解決。報修專線，技術維護人員全天值守，定期回訪：公司人員對用戶進行定期回訪，對設備的隱含故障源進行檢測及排除，并會請用戶相關負責人填寫巡查反饋信息單。

　　四、 伴隨服務及保證

　　1、隨產品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養手冊等。

　　2、我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產的或是經過其認可的。

　　3、質保期（免費維修期）自設備完成并驗收簽字次日開始計算，質保期為一年。

　　4、在質保期內由我公司與廠家質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯系。

　　5、我公司提供365天24小時可靠的服務熱線電話及技術人員聯系方式。

　　6、在質保期內，凡設備出現故障接到貴單位的保修電話后1小時內到達現場，12小時

　　解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。

　　7、所有設備全部都安裝到位。

　　我公司一貫非常重視為客戶提供優質的售后服務，以支持我們客戶的成功，本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所提供設備的優質運行，本公司愿為用戶提供高質量的維護服務。

　　我們將提供硬件、本地網絡、遠程網絡、系統平臺、開發環境等的綜合優化選擇、提供系統規劃或二次開發支持。我們擁有多年提供各種計算機系統全面解決方案的豐富經驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優化選擇的基礎。我們可以從客戶的實際業務和條件出發,結合將來信息業的發展趨勢,在系統建設初期與用戶一起確立系統目標，確定系統建設規劃，并根據客戶的需要為客戶提供系統的可行性分析報告、合情合理的業務規范、項目建議書、系統建議方案及實施方案,使客戶通過規范的業務流程和最優化的解決方案提高企業的管理能力,從而提高企業的競爭力,最終獲得提高企業效率的效果。

　　我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網絡系統方案,包括本地網絡和遠程網絡；確定系統平臺的選用；確定開發環境；提供方案選擇。

　　五、 實施支持

　　我們公司提供硬件、系統軟件的安裝、調試，應用軟件的開發。由于具有豐富經驗的技術支持和開發隊伍，幫助客戶根據各自需求和條件提供軟硬件及外設的安裝和調試，設計、建立網絡系統，開發應用系統軟件；也可以幫助客戶規劃和管理網絡，將已有的應用移植到開放系統和其他平臺，并提供對上述系統維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。

　　我們公司對客戶應用開發的全過程均可提供規范的幫助，從客戶需求分析，概要設計，詳細設計，編碼實現到測試，最終實現及維護等都有一套規范而實用的方法。

　　我們公司為客戶規劃和配置的網絡系統，從評估客戶通信要求，考察放置各種設施的建筑物和建筑群的實際環境，設計適合的系統方案,確定所需通信介質，安裝、督導、測試整個系統，提交詳細的文檔資料，到網絡系統方案設計,設備選型,網絡安裝,調試優化,系統維護,后期擴展等，為客戶提供全面而專業的實施支持。

　　1. 售后服務

　　目前，我們公司所提供的售后服務有：

　　免費電話技術咨詢

　　當用戶系統發生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術支持,我們公司的專業工程師將及時回答客戶提出的各種有關技術問題。公司電話：，傳真：，地址：廣州市天河區龍口東路342號天誠廣場403室

　　現場維護服務

　　當客戶報告的故障通過技術電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規定的響應時間派遣工程師赴客戶現場排除故障，進行維修。

　　包括故障設備的取回和送還。

　　互連遠程維護

　　根據情況與客戶聯機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。

　　合約定期維護

　　通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業化的技術手段，為客戶進行計算機系統的定期維護，及時發現并解決潛在的問題。每季度一次的現場服務，包括軟硬件系統的檢查、調試和設備的清潔，了解網絡系統的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發生，將提供最高優先級的現場維護，準確地排除故障，恢復系統的正常運行。當用戶設備出現故障在規定的時間內不能修復，我們公司將提供同等功能的設備供用戶使用，直至故障修復為止。

　　保修期服務

　　用戶從我們公司購買設備，配置網絡，均享受保修期服務。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務，排除硬件故障，恢復硬件系統的正常運行。在保修期結束后，建議用戶簽訂計算機系統整體維護合約。

　　用戶培訓

　　新的`系統必然需要掌握新技術的人員，我們公司愿意根據您的需要，提供適當的培訓內容。培訓包括技術培訓和管理培訓。通過技術培訓幫助您建立一支靈活、強大的信息技術隊伍，加強您員工的技術能力；通過管理培訓，幫助您對公司內部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。

　　及時提供產品和技術的更新信息。

　　我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關產品、相關技術的新動態，并經常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產業的趨勢和發展方向。

　　總之，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務與支持，讓您能夠利用計算機穩定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務。系統維護及售后服務。

　　2. 售后服務組織結構

　　現場技術小組：屬于一線工程實施或者技術支持人員，是我公司派駐用戶管理現場的技術小組。技術小組按照《標準化服務流程》和《系統網絡管理規范》中的工作要求，進行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關網絡、主機和應用系統。技術小組成員都接受過嚴格的專業訓練，能夠立即處理用戶現場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術問題，小組在最短時間內將其轉交給專業服務中心處理。

　　專業服務中心：是公司的IT管理技術核心部門，集中了公司大部分的技術精英。專業服務中心成員不但通過了初級和高級培訓及認證，精通一到二個典型的大型應用，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經驗。專業服務中心接受現場技術小組轉來的有關問題，并進行研究，給出解決方案建議，交現場技術小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務數據庫中。在有些涉及到開發方面的問題，會轉到公司的研究發展部門予以解決；某些問題可能需要協調廠商共同解決。

　　應用研究發展部：集中了最優秀的軟件開發工程師，他們專精于軟件產品的設計和開發，可以為客戶定制某些特殊的管理應用。在需要時，也能幫助客戶找出問題并提供解答。

　　廠商技術支持中心：某些問題可能需要協調廠商方面予以解決。公司負責問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務質量。

服務培訓方案5

　　一、學校食堂供餐的食品安全問題

　　1、先明確幾個食品安全概念

　　(1)涼菜(包括冷菜、冷葷、熟食、鹵味等):指對經過烹制成熟、腌漬入味或僅經清洗切配等處理后的食品進行簡單制作并裝盤，一般無需加熱即可食用的菜肴。

　　(2)、交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環境、工具、容器、設備、設施之間生物或化學的污染物相互轉移的過程。

　　(3)、從業人員：指餐飲服務提供者中從事食品采購、保存、加工、供餐服務以及食品安全管理等工作的人員。

　　(4)、大型以上餐館(含大型餐館)、學校食堂(含托幼機構食堂)、供餐人數500人以上的機關及企事業單位食堂、餐飲連鎖企業總部、集體用餐配送單位、中央廚房應設備食品安全管理機構并配備專職食品安全管理人

　　員。其他餐飲服務提供者應配備專職或兼職食品安全管理人員。

　　2、食品安全管理制度主要包括：從業人員健康管理制度和培訓管理制度，加工經營場所及設施設備清潔、

　　消毒和維修保養制度，食品、食品添加劑、食品相關產品采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度，關鍵環節

　　操作規程，餐廚廢棄物處臵管理制度，食品安全突發事件應急處臵方案，投訴受理制度以及食品藥品監管部門規定的'其他制度。

　　3、食品安全管理人員基本要求

　　(1)身體健康并持有有效健康證明。

　　(2)具備2年以上餐飲服務食品安全工作經歷。

　　(3)持有有效培訓合格證明。

　　(4)食品藥品監督管理部門規定的其他條件。

　　4、從業人員健康管理要求

　　(1)從業人員(包括新參加和臨時參加工作的人員)在上崗前應取得健康證明。

　　(2)每年進行一次健康檢查，必要時進行臨時健康檢查。

　　(3)患有《食品安全法實施條例》第二十三條所列疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

　　(4)餐飲服務提供者應建立每日晨檢制度。有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員，應立即離開工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。

　　5、從業人員個人衛生要求

　　(1)應保持良好個人衛生，操作時應穿戴清潔的工作衣帽，頭發不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶

　　飾物。專間操作人員應戴口罩。

　　(2)操作前應洗凈手部，操作過程中應保持手部清潔，手部受到污染后應及時洗手。洗手消毒宜符合《推薦的餐飲服務從業人員洗手消毒方法》.

　　(3)接觸直接入口食品的操作人員，有下列情形之一的，應洗手并消毒：處理食物前;使用衛生間后;接觸生食物后;接觸受到污染的工具、設備后;咳嗽、打噴嚏或擤鼻涕后;處理動物或廢棄物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發、面部、口腔或身體其他部位后;從事任何可能會污染雙手的活動后。

　　(4)專間操作人員進入專間(備餐間及食品銷售間)時，應更換專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應嚴格進行雙手清洗消毒，操作中應適時消毒。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內操作無關的工作。

　　(5)不得將私人物品帶入食品處理區。

　　(6)不得在食品處理區內吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。

　　(7)進入食品處理區的非操作人員，應符合現場操作人員衛生要求。

　　6、從業人員工作服管理要求

　　(1)工作服(包括衣、帽、口罩)宜用白色或淺色布料制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區分。

　　(2)工作服應定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的操作人員的工作服應每天更換。

　　(3)從業人員上衛生間前應在食品處理區內脫去工作服。

　　(4)待清洗的工作服應遠離食品處理區。

　　(5)每名從業人員不得少于2套工作服。

　　7、人員培訓要求

　　(1)從業人員(包括新參加和臨時參加工作的人員)應參加食品安全培訓，合格后方能上崗。

服務培訓方案6

　　一、指導思想

　　為滿足學生課后在校服務需求，緩解學生家長實際困難，完善社會服務體系，根據《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構的意見》精神，結合我鎮實際，認真做好學生放學后托管服務工作，幫助家長解決無人看管、無力輔導等實際困難，避免監管盲區，減少意外事故，促進學生健康成長，現制定本實施方案。

　　二、實施原則

　　（一）堅持學校主體原則

　　學校是實施課后服務工作的主體，在上級教育行政部門指導和監督下，統一組織實施和全程管理課后服務工作，確保課后服務工作科學、規范、安全、高效、有序。

　　（二）堅持立足服務原則

　　為學生提供適合的課后服務幫助，解決家長無法按時接領學生和“補課”負擔過重的困難，促進學生健康快樂成長。

　　（三）堅持自愿參加原則

　　充分尊重家長、學生的需求和意愿，由家長自愿報名并提出書面申請，經學校核準后參加課后服務，不得以任何方式強制或變相強制學生參與，嚴禁以任何方式拒絕或推諉學生參與。

　　（四）堅持安全第一原則

　　學校要健全課后服務的各項管理制度，保證各種教學設施的完好，提供好后勤安全保障。

　　三、服務對象、時間、內容、地點

　　（一）服務對象

　　嚴格按照上級文件規定，確實有困難不能按時接領學生，真正自愿留校完成課外作業，并且家長提出書面申請，經學校核準的學生。

　　（二）服務時間

　　自20xx年9月1日起，每天下午放學后服務60分鐘。

　　其中，冬春季（10月下旬至5月上旬）16：40放學——17：40；夏秋季（5月中旬至10月中旬）17：00放學——18：30。

　　注：

　　1、若上級部門根據季節變化適當調整時間，學校也作相應調整。

　　2、若服務點結束前所有服務對象接領完畢，則服務工作結束。

　　（三）服務內容

　　本著“因地制宜，充分發揮學生的積極性、主動性，拓展延伸課外活動，培養學生的興趣和特長，”的'原則，以切實減輕學生學習負擔，在活動中學習，在活動中進步為目的。

　　1、集中完成作業。安排學生在指定場所自主完成作業，并可進行學生作業個別答疑，提倡對個別學習有困難的學生給予免費輔導幫助。堅決禁止進行集體教學或“補課”。

　　2、開展文體、科普、社團活動。安排學生參加各種社團和興趣小組活動。學校要立足本校實際和特色建設，開展覆蓋面廣的、滿足學生興趣愛好的各類社團活動，可依托體育、科技、文化藝術等部門，充分挖掘和重點建設體育訓練、科學技術、文化藝術、傳統工藝等各類社團或興趣小組，為學生提供“菜單式”服務。

　　3、自主閱讀。安排學生在閱覽室等區域自主閱讀或開展讀書交流活動。

　　4、組織專題教育活動。學校統一安排專題教育等其他有益活動。活動安排要體現實踐性、體驗性、自主性。

　　5、開展學校特色活動。充分發揮各類課程基地等學習場所的作用，促進課后服務與轉變學生學習方式的有機結合。

　　（四）服務地點

　　各小學

　　四、服務人員

　　1、在職教師：自愿報名，擇優錄取。

　　2、聘請社會志愿者：從社會志愿者隊伍中選取有責任心、能力強的志愿者。

　　3、購買第三方人員和有辦學資質機構的服務等方式予以補充。

　　4、學校管理人員：各校至少每天有一名校級領導巡視護導。

　　五、實施步驟

　　1、制定方案

　　學校結合實際，根據上級要求，召開專題研討會，根據學校現有的場地、設施、師資和學校特色等，廣泛征求意見，確定服務方式、服務內容、安全保障措施等，認真制定課后服務詳細方案。

　　2、廣泛宣傳，自愿報名登記。

　　通過學校網站，告家長書等形式，廣泛宣傳學校“學生校內課后服務工作”的實施方案。召開班主任會議，布置家長申報等相關工作。建立家長申請、班級審核、學校統一核準并組織實施的工作機制。

　　3、設定班級，確定服務人員。

　　學校根據家長自愿報名情況，統計好人數，根據年級或學生興趣愛好設定好課后服務班級。根據課后服務班級數，推出服務崗位與服務人數，通過教師、志愿者自愿報名，擇優錄取，確定好服務人員。

　　4、編排課表

　　學校根據學生報名情況和校情實際，為每個課后服務班級安排周課表，輪流安排集中完成作業、社團活動、自主閱讀交流、專題教育、其他學校特色活動。

　　5、開展服務

　　課后服務教師應明確自身工作任務，認真按學校要求組織課后服務。要積極開發和實施社團活動課程、專題教育活動，精心做好教學設計，提升課程實施水平和質量。要為學生作業個別答疑、為個別學習有困難的學生進行學習輔導。每節課開始前課后服務教師要做好點名考勤工作。

　　6、組織管理

　　成立課后服務工作考核領導小組，建立健全課后服務考核管理細則。由考核領導小組每月對參與服務教師從服務工作量、考勤、服務備課、服務交接與記錄、滿意度調查等方面進行考核。

　　六、經費籌措及使用

　　（一）經費來源

　　根據課后服務性質，采取爭取財政補貼一部分、服務性收費一部分、社會贊助補充一部分等方式籌措經費。貧困、單親、殘疾家庭學生課后服務實施免費政策。

　　1、財政補貼。

　　2、服務性收費每生每月80——120元。

　　3、社會贊助。

　　4、經費管理：以小學為單位上繳聯校課后服務專用賬戶。

　　（二）經費支出

　　堅持成本補償和非營利性原則，按照有關規定執行，用于參與課后服務教職工績效工資分配、社會志愿者補助、第三方服務購買等課后服務合理性、必要性支出，不得挪作他用，接受社會和家長的監督。

　　1、以收定支。

　　2、以各小學為核算單位。

　　3、課后服務教師職工績效補貼分配方案：

　　①基礎性績效補貼——按照個人所服務學生人數經費的60%核算。

　　②服務性績效補貼——依據每月課后服務考核結果分類，按照校學生人數經費的40%核算。

　　七、保障措施

　　加強組織領導。成立“課后服務工作領導小組”，負責學生課后服務工作謀劃、指導和監督、考核等。

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