醫院優質服務的方案（精選12篇）

　　為確保事情或工作順利開展，通常會被要求事先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？下面是小編整理的醫院優質服務的方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　醫院優質服務的方案 1

　　為深入持久地開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量”為主題的優質服務活動，為百姓提供優質、安全、高效的服務，酒泉人民醫院推出如下文明優質規范服務措施。

　　一、方便病人方面

　　1、在門診大廳設導醫服務臺，對來院就診患者實行導醫服務和免費測血壓。

　　2、在門診大廳安裝時鐘，方便病人看時間。

　　3、住院部、門診設置公用電話方便病人通訊聯絡。

　　4、住院部電梯由專人負責，為重病人、殘疾人、行動不便的病人提供服務。

　　5、導醫服務人員對重病人、殘疾人和行動不便的病人協助給予優先掛號、就診、交款、取藥等。

　　6、門診、急診為行動不便病人免費提供平車。

　　7、門診部和住院部為病人免費提供飲用水。

　　8、全院所有科室休息日、節假日實行24小時應診。

　　9、門診各樓層、各科室均設候診椅。

　　10、實行電腦收款、盡量減少“三長一短”現象。

　　11、醫院設有分布圖、圖標、指示牌等。

　　12、實行首診負責制。

　　13、現役軍人掛號、就診優先。

　　14、開通急診“生命綠色通道”，急、危、重癥患者以挽救生命為優先，遵循先搶救后交費，邊搶救邊交費的原則。

　　15、70歲以上老人、待產孕婦、殘疾軍人、縣、市城鄉病人。

　　16、對特殊疑難病人，經會診協商，征求病人及家屬意見，可請上級醫院專家來院會診或手術。

　　17、每張病床配備陪護凳一張。

　　18、病房配備電視設施。

　　19、病房設有衛生間。

　　20、各病區均配備輪椅，平車為行動不便患者提供方便。

　　21、建立母嬰專線咨詢電話，號碼xxx。

　　22、婦產科對孕婦進行愛嬰知識宣教。

　　23、印制愛嬰醫院宣傳手冊，發放孕婦一人一冊，進行愛嬰知識宣教。

　　24、為外市、縣及偏遠地區患者郵寄病理等醫學檢驗報告。

　　25、夜間急診重癥患者需請院內各級醫生時保證隨叫隨到。

　　26、在規定時限內完成各種檢查、化驗。急診檢查項目以最快的速度隨時出報告，平診一般性檢查30分鐘內出報告，其它除特殊檢查項目外，當天出報告。

　　27、放射科普通平片，急診30分鐘出報告，平診2小時內出報告。

　　28、CT檢查急診30分鐘出報告，平診2小時內出報告。

　　29、院內急診會診10分鐘內到位。

　　30、急診科24小時應診，搶救藥品齊全，搶救器材設備完好，始終保證處于應急狀態。

　　31、醫院建立急救組織系統，一旦發生公共衛生突發事件、重大傷亡急救，急救組織系統五分鐘之內迅速啟動投人搶救。

　　32、一般性病人擇期手術術前住院日不超過三天（特殊病例及有特殊情況除外）。

　　33、在院外，任何市民發生危及健康的創傷、疾病等，如醫院醫務人員在場，必須發揚人道主義精神立即參加急救。

　　34、總務科樹立為臨床一線服務意識，使各種服務設施處于良好狀態。

　　35、建立院長代表崗或院長接待日制度，由行政科室科長履行院長代表崗職責；院長接待日由正副院長接待本院員工和來訪人員，聽取和處理各種意見、建議，解決他們提出的問題。

　　36、建立8小時以外總值班制度，隨時處理醫院工作需解決的各種問題和病人的電話咨詢。總值班電話為：xxx

　　二、文明服務方面

　　37、說文明話，辦文明事，做文明人。

　　38、對患者和家屬使用禮貌性語言，表示尊敬和謙虛。

　　39、對患者使用解釋性語言，對病人及家屬提出的各種問題耐心解答。

　　40、對患者使用安慰性語言，理解病人心情與痛苦，給病人以體貼與安慰。

　　41、對患者使用保護性語言，尊重病人知情權，保護病人隱私，減少對病人的不良刺激。

　　42、實行服務欠缺道歉制。

　　43、醫務人員實行掛牌服務，各科室設置在崗人員公示牌。

　　44、實行首問負責制，凡是有人詢問我院職工，都做到熱情回答，不允許說“不知道”。

　　45、講文明，不隨地吐痰，不亂丟紙屑。

　　46、講文明，上班不準在公眾場合吃零食，禁止酒后上崗。

　　47、講文明，上崗不準畫濃妝、戴戒指，戴耳環，不準穿托鞋上崗。

　　48、講文明，不準在工作場所、開會時吸煙。

　　49、講文明，在病區內不大聲喧嘩，不穿硬底鞋，保持病區肅靜。

　　50、醫師查房，對病人要面帶微笑，態度和藹。

　　51、醫護人員對病人提出的各種醫療咨詢，要做到有問必答。

　　52、對新上崗人員進行崗前培訓，保證熟悉醫院情況，便于服務。

　　53、統一規范收費，科室一律不準濫收費。

　　54、建立服務質量投訴制度，黨群部上班8小時內接待患者投訴。8小時外拔打總值班電話：xxx

　　55、實行出人院病人迎送制，新來住院病人要由護士主動迎接，送到病房；出院病人都由醫護人員送出病房。

　　56、保證病房整潔衛生，新入院病人保證新換單套。

　　57、保持醫院室內外衛生，達到庭院美化、綠化、凈化，給病人一個優雅舒適的醫療環境。

　　58、保證正常的醫療工作秩序，保證醫患權益不受侵害。

　　59、食堂為病人營養定餐，做到飯菜多樣化，味美價廉。

　　三、安全醫療

　　60、醫院實行主任醫師、主治醫師、住院醫師三級查房制度。

　　61、住院醫師每日至少查房兩次。

　　62、進修、實習醫師不準單獨為病人診斷、開處方，實習醫師不準書寫各種醫療文件，其診療過程必須由帶教老師指導并簽字。

　　63、院長（副院長）定期對各科室進行醫療、行政查房。

　　64、醫院保證無假藥、無偽劣藥、無過期藥，保證患者用上放心藥。

　　65、應用合格的一次性注射器、輸液（血）器，各種導管等，用后按規定無害化處理。

　　66、嚴格進行無菌技術操作，預防院內交叉感染。

　　67、醫院手術室為病人提供空氣凈化消毒系統，保證無交叉感染。

　　68、對病人的.各種分泌物、嘔吐物、排泄物做到隨時消毒，病人出院、轉院（科）、死亡時做到終末消毒。

　　69、各科消毒液定期監測濃度，確保消毒效果。

　　70、各科處置室每天兩次紫外線消毒。

　　71、對就診患者合理使用抗生素。

　　72、醫院實行“診療協議書”和“診療過程家屬簽字制度”，凡有可能危及病人生命及預后不良的醫療過程及時告之家屬，征得病人或家屬同意，并簽字以示負責。73、術前麻醉師到床頭安慰病人，消除患者對手術的恐懼心理。

　　74、為手術病人家屬設置休息場所，在手術室外廳設座椅，供手術病人家屬等候休息。

　　75、病人在手術前后，做輔助檢查及特殊用藥時，護士要耐心做好健康宣教。

　　76、各病房均實行分級護理，醫護人員經常巡視病房，并做到隨叫隨到。

　　77、凡輸液病人均設輸液明細標簽，護士按分級護理規定巡視病房。

　　78、輸液完畢，杜絕病人自己拔針。

　　79、醫院定期對門診和病房的空氣、物面、公用部件如門把手等進行消毒，預防院內感染。

　　80、病人出院對桌、凳、床均進行終末消毒。

　　81、各科均設安全出口及應急通道示意標志。

　　82、各科公用部位均設應急燈，備滅火器。

　　83、洗衣房對被套、服裝進行消毒并分洗。

　　84、污水污物做到無害化處理。

　　85、醫院保衛人員24小時值班在院內巡視。

　　四、公開承諾

　　86、醫院服務承諾向社會公開。

　　87、醫務人員承諾：謝絕病人“紅包”，不收禮品、不接受“吃、請”。

　　88、在醫療活動中，嚴禁臨床促銷，搭車開藥等不正之風。

　　89、病人拒絕某種檢查、用藥，應請病人或家屬簽字，尊重病人同意權。

　　90、定期或不定期深人門診、病房征求病人的意見和建議，填寫征求意見表。

　　91、實行院務公開，對藥品采購招標、設備采購招標、院內工程項目、大型設備檢查價格等予以網絡和職工代表大會公開，請大家監督。

　　92、醫院對部分病情特殊的出院病人進行回訪。對普通病員實行電話、書信回訪。

　　93、建立職工醫德醫風考核檔案。

　　94、建立患者簽約制度，經治醫生和患者簽訂《醫患公約》。

　　95、醫務工作者自覺遵守禁止收受“紅包”規定。

　　96、減輕病人經濟負擔，不開大處方，應用貴重藥品或大型醫療、設備檢查征得病人同意。

　　97、病人或單位要求復印病歷，由醫教部和病案室按規定給予辦理。

　　98、無償參加搶險救災醫療活動。

　　99、不定期組織紀念性節日義診活動。

　　100、醫院有關部門接待患者或家屬投訴，能立即解決的立即答復，需要調查核實的十五天內給予答復。

　　醫院優質服務的方案 2

　　第一階段：動員部署階段

　　（時間：2月20日----2月28日）

　　召開兩委會，討論制定活動的具體實施方案，明確工作的重點、活動的安排，完成優質服務的組織、動員和準備工作。

　　第二階段：宣傳討論階段

　　（時間：3月1日---3月30日）

　　1.召開全院職工大會，進行開展“創醫院優質服務工程”動員。

　　2、召開全院黨、團員大會，號召全院黨員在“創醫院優質服務工程”活動中，努力做到“三個在前”，即：黨員要奉獻在前、黨員要學習在前、黨員要貢獻在前。

　　3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實可行的優質服務工程計劃、目標、措施，征集本科室的“優秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫院一員，應對醫院負怎樣的責任？”“做醫生、護士的責任和義務是什么？”等專題討論。科室計劃要在規定的'時間內上報領導小組辦公室，領導小組將作為考核內容進行督促檢查。

　　第三階段：組織實施階段

　　（時間:4月1日－－12月31日）

　　1.教育培訓

　　（1）各科要組織工作人員反復練習，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個牙，幅度最多八顆牙。同時，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。

　　（2）各科要組織工作人員認真學習優質服務四字歌、接待服務準則、規范服務用語及行為等，要求人人會背會用。

　　（3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質溝通”視頻講座，培訓職工充分認識到對病人治療的全過程，除技術水平外醫務人員和病人的語言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫務人員重要基本功”的理念，加強醫患溝通，減少醫療糾紛。

　　（4）全面開展患者滿意度調查：各病區對所有出院患者要填寫《患者滿意度調查表》內容包括：對醫生、護士工作評價，本人對疾病診療過程、對疾病知識內容了解情況的調查。投到“意見箱”中，用于評價醫生、護士、窗口人員的工作。要求調查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個百分點則處罰科內100元。

　　（5）舉辦演講比賽：利用5.12護士節舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內容健康，積極向上，能夠弘揚愛崗敬業、無私奉獻的精神。（由護理部負責組織實施）

　　（6）組織“三基三嚴”培訓，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等；開展基礎護理技術、急診急救等操作比賽。（由醫務股、護理部制定具體計劃并組織實施）

　　（7）組織醫院管理知識培訓，進行中層干部的醫院管理培訓。（由院辦、黨總支制定具體計劃并組織實施）

　　（8）導醫人員培訓。（由護理部負責）

　　通過培訓，使職工進一步明確病人的需要就是我們的責任。病人對醫院服務的滿意度就是衡量我們工作成效的標準。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進行規范化服務，并能主動為患者服務。

　　2.服務規范考試

　　（1）筆試。進行醫療、護理專業知識及法律法規應知應會測試和綜合性服務知識應知應會測試。

　　（2）演練。醫療技能操作和護理常規操作演練、比賽。

　　（3）現場觀摩考查。創優質服務領導小組對服務大廳、門診窗口、文明服務用語的使用，進行現場觀摩、考查。

　　3、進行服務質量檢查評比

　　根據各科室制定的優質服務標準、按照各系列質量標準每月進行檢查，創醫院優質服務工程各指導小組分別進行質量檢查。

　　（1）根據我院的優質服務考核標準，進行不定期檢查與考核（每月至少二次）。

　　（2）評優方法：

　　a.根據檢查指導組每月檢查結果匯總情況；

　　b.科內民主推薦；

　　c.患者出院滿意度調查評價；

　　d.科內開展服務項目與效果；

　　e.根據科室或個人有無醫療、護理質量與服務方投訴、有無差錯事故、違紀違規等情況；

　　f.在創優質服務活動中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當事人待崗，該科室則定為服務不合格科室，全科獎勵下調1%。

　　第四階段：總結表彰，常規實施（時間：底）

　　各職能部門將考核內容進行匯總，對在活動中表現突出的先進科室和個人進行表彰和獎勵。對在活動中未達標者或出現差錯、糾紛、投訴者，按醫院有關規定予以懲處。

　　醫院優質服務的方案 3

　　在總結上一年開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，20xx年將以“三級”醫院為標準，發揮中醫特色，提升專業水平，進一步深化服務內涵，改進護理質量。現制定實施方案。

　　一、指導思想

　　以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，規范護理行為，提升職業素養，按照“常州市優質護理服務A類病房質量考核標準”和“中醫護理工作方案”要求，圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，為患者提供全程、全面、安全、滿意的護理服務。

　　二、工作目標

　　以患者滿意為總體目標，立足專業發展深化服務內涵。現全院21個護理單元全面開展優質護理服務，8個常州市優質護理A類病房，今年鞏固成果，夯實基礎，爭取年底再增加1—2個常州市優質護理A類病房。

　　三、工作措施

　　（一）實施目標管理

　　成立優質護理服務領導小組，把深化優質護理服務工作列入目標責任制管理，確保工作取得實效。

　　（二）強化服務理念，健全規章制度，持續推進護理工作

　　1、定期組織護士長學習“相關政策文件”和“行業標準”，更新管理理念和管理技巧，如20xx年5月1日將正式發布實施《靜脈治療護理技術操作規范》等。

　　2、學習“輸血質量標準”、“圍手術期護理質量標準”、“護理安全質量標準”和“分級護理質量標準”等常州市衛生局新增修訂的臨床質量考核標準。

　　3、修訂和完善各種護理應急預案及流程、制度、常規、考核標準等。

　　4、改革臨床質量考核辦法，實行“通知預查—標準考核—限期整改”層層加碼的護理質量績效考核方式，不但給臨床體提供了質量整改的機會，更是創造了護理質量持續改進的空間。

　　5、定期召開護理質量分析討論，解決護理質量改進的瓶頸問題。

　　6、繼續按照三級醫院個案追蹤和系統追蹤考核評審方法，落實督查護理工作。

　　（三）實行責任制整體護理，深化護理服務內涵

　　1、對照優質護理A類病房標準實施責任制整體護理，加強患者風險評估和病情觀察，細化分級護理和服務項目。

　　2、輸液室“星級護士服務站”進一步深化服務內涵，鼓勵各護理單元踴躍創新，打造專業化的品牌護理服務，完善專科護理項目管理。

　　3、繼續開展“以病人為中心，以質量為核心”的護理質量管理月活動。

　　4、開展責任組長競聘上崗及考核工作。

　　5、探索護士崗位管理和獎勵性績效工資分配方案。

　　6、創建具有中醫特色的優質護理病房，積極開展出院病人延伸服務。

　　7、舉辦優質護理專題交流推進會議，促進各護理單元穩步平衡發展（責任組長會議、制定個性化護理計劃等）。

　　8、開展優質護理服務滿意度調查，努力提升優質護理服務滿意度，拓展患者意見收集渠道及處理流程，為病人全方位提供優質滿意的護理服務。

　　9、做好充分準備，積極迎接上級部門對優質護理A類病房的創建驗收和復核工作。年底爭取A類病房達到60%。

　　（四）突出亮點，發揮中醫優質護理服務優勢

　　1、根據國家中醫藥管理局要求，結合我院實際實施中醫護理方案，積極開展辯證施護。

　　2、應用中醫養生和體質養生的'感念做好住院病人的引導式健康教育訓練。制定健康教育路徑。

　　3、開展中醫護理技術操作，每個科室不少于4項，要求保質保量完成并做好效果評價。

　　4、修訂完善優勢病種的中醫護理常規，積極實施辯證施護，規范中醫護理病歷書寫。

　　5、配合做好國家、省和市級重點專科建設單位工作，開展非藥物治療，加強中醫治未病工作。

　　6、定期進入社區做好老年病和慢性病防治和康復護理工作。

　　7、修訂完善中醫護理質量考核標準。

　　8、加強中醫基礎知識和中醫基本技能培訓。

　　（五）加強護士崗位培訓，提升護士職業素質

　　1、注重新護士培訓。實行崗前培訓和規范化培訓制度。內容包括法律法規、醫院規章制度、醫患溝通、優質護理責任制整體護理的要求及臨床護理技術等，提高護士為患者服務的意識和能力。

　　1、加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，組織培訓，做好新護士培訓工作。繼續完成“年輕護士素質提高行動方案”實行護士規范化培訓。

　　2、加強護理專業技術操作培訓，建立醫院臨床專科護士培養和管理制度，并繼續選送護士參加江蘇省專科護士培訓，促進護士個人成長和專業進步。

　　4、加強護理管理崗位人員的培訓，通過院內外培訓學習，注重培養對現代管理理論在護理工作中的應用。

　　（六）保障措施

　　1、醫院高度重視臨床護理工作，各部門的分工明確，加強溝通協調配合。總務科、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規機制，藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進一步優化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度，

　　2、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配向臨床一線崗位傾斜，調動護士積極性。

　　3、充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作崗位。

　　4、加強管理，確保安全。加強重點環節管理，如節假日、中夜班，病人交接班等，每月開展科內院部各項質量檢查，每季度組織護理查房、不良事件分析警示教育。

　　醫院優質服務的方案 4

　　為切實加強政風行風建設，進一步增強服務意識，有效提升服務質量，努力打造上級滿意、群眾滿意、社會滿意的服務型機關，經研究，決定在全局范圍開展優質服務活動。為確保活動取得明顯實效，現制定如下實施方案：

　　一、指導思想

　　以黨的十八大精神為指導，認真恪守“行風體現一言一行，行風貫穿365天”的工作理念，以改進工作作風為主線，以提升服務質量為重點，以確保服務對象滿意為標準，不斷創新工作方式方法，著力營造文明、和諧、優質、便捷的服務環境，積極樹立質監部門的新形象，為推動全市社會經濟事業又好又快發展提供堅強保證。

　　二、總體目標

　　通過優質服務主題活動，切實達到以下目標：

　　（一）機關作風進一步好轉。杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現象發生，機關干部職工愛崗敬業、恪盡職守、敢于負責、開拓創新，事業心、責任感和榮譽感顯著增強，形成比學爭先、風清氣正、團結奮進、服務至上的濃厚氛圍。

　　（二）部門形象進一步改善。問政于民、問需于民、問計于民，探索和制訂各項便民措施，切實解決日常工作中存在的問題，以民心工程推動民生工程，努力提高廣大群眾對質監部門的滿意度，樹立質監部門的良好形象。

　　（三）服務能力進一步增強。通過集中開展優質服務主題活動，干部職工思想政治素質和業務能力有較大提高，主動為民服務意識明顯增強，做到接待熱情、親情服務、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。

　　（四）工作業績進一步提升。廣大干部職工要做到知識豐富、業務嫻熟、運作有方、善抓落實、銳意進取，各項工作在全市爭創一流業績。

　　三、方法步驟

　　第一階段：動員部署（20xx年3月31日前）召開全體干部職工大會，制定下發優質服務主題活動實施方案，成立局優質服務主題活動領導小組，全面部署啟動優質服務主題活動。在二樓大廳設立投訴箱，公布監督投訴電話，接受社會對我局開展優質服務活動的評價和監督。第二階段：組織實施（20xx年4月1日—6月30日）為達到實際效果，防止流于形式，優質服務主題活動期間將集中組織開展七項主題實踐活動：

　　1、走訪調研。結合我市“深入基層、服務群眾”主題活動，各科室（單位）都要根據當前工作形勢和急需解決的突出問題，確定調研方向和調研課題，深入到企業和群眾中去，廣泛進行走訪調研，面對面座談、心貼心交流，了解群眾和企業所需所盼，征求服務對象的意見建議，查擺工作中存在的`個性和共性問題，制定針對性的解決措施，為局長室決策提供參考依據。

　　2、貼近服務。要深入扎實地開展服務進基層活動，分管領導帶隊，進行送政策、送服務、送溫暖的“三送”活動，變坐等服務為主動服務，力爭把人民群眾關心的焦點難點問題解決在基層一線。

　　3、警示教育。積極開展形式多樣的廉政教育和警示活動，集中時間組織干部職工接受警示教育，教育大家算好政治、經濟、名譽、家庭“四本賬”，切實筑牢反腐倡廉的思想道德防線。

　　4、觀摩取經。組織到有關企業進行參觀學習，學習企業先進的管理理念、規范的制度措施，為我局進一步優化服務提供借鑒經驗。同時結合業務工作，探討如何更好地創新服務方式、服務內容，切合企業的發展需要和其他服務對象的迫切要求，使服務更加貼近實際，更富成效。

　　5、扶貧解困。各科室（單位）要確定為民辦實事、辦好事的具體項目，仔細梳理，對照查擺，及時跟進，履行承諾，以實實在在的成效取信于民，將“察民情、惠民生、維民權、解民憂”的工作真正落到實處。

　　6、優化創新。開展工作人員素質和品牌提升工程，進一步加強質監管理和服務的標準化、特色化、精細化建設，在全局推行“5355”服務規范方法，即“五個一”：對服務對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送；“三規范”：規范辦公場所標識，規范人員儀容儀表，規范辦公服務環境；“五個好”：說好每一句話，接聽好每一個電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項政策，干好每一天的工作；“五不讓”：不讓辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓工作差錯在我這里發生，不讓工作事項因我而延誤，不讓不良風氣在我這里出現，不讓質監部門形象因我而受到損害。通過優化創新服務方式方法，努力打造質監系統“用心創造質量”的服務品牌。

　　7、搭建平臺。切實抓好質監窗口建設，深入開展爭創“優質服務窗口”和“優質服務標兵”活動，繼續整合服務資源，規范業務流程，提高工作效率，為群眾提供“零距離”優質高效服務，努力營造“依法辦事、行為規范、公正透明、便民利民”的政務環境。對“12365熱線電話”，要認真分析研究，切實處理解決，將有關情況以當面解釋、電話溝通、書面答復等形式及時公開反饋，做到件件有落實、事事有回音。大力推進電子政務公開和信息化平臺建設，通過網絡、報紙等有效載體，及時發布政務信息，為公民、法人和其他組織獲取質監信息提供便利條件，進一步密切與服務對象的關系，提高質監部門的社會公信力。

　　第三階段：總結提高（20xx年7月1日—7月12日）活動結束后，每名同志都要對照工作任務和目標要求，認真開展“回頭看”，進行自查自結，并將采取措施、服務成效、存在問題、心得感受形成書面材料。局機關對優質服務主題活動情況進行全面總結，查找不足，制定整改措施，進一步完善服務群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動成果，建立長效機制，推動我局優質服務活動深入持續開展。

　　四、工作措施

　　（一）加強領導，完善機制。

　　為確保優質服務活動的順利實施，我局成立由xxx任組長，xxx、xxx、xxx、xxx任副組長，各科室、各單位主要負責人為成員的優質服務主題活動工作領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室設在監察室，小王同志兼任辦公室主任，領導小組辦公室負責對優質服務主題活動進行組織指導和督促檢查工作，在全局形成“一把手”親自抓、分管領導靠上抓、科室（單位）負責人具體抓，工作人員參與落實的工作機制。

　　（二）加強宣傳，營造氛圍。要充分運用網站、服務窗口、社會公共媒體等宣傳陣地，大力宣傳開展優質服務主題活動的重要意義，進一步激發廣大干部職工的積極性、主動性和創造性，努力營造人人關心、人人支持、人人參與活動的濃厚氛圍，使“為發展服務、為百姓造福”的觀念深入人心。

　　（三）統籌兼顧，務求實效。各科室、各單位要精心謀劃，科學安排，統籌推進，在開展優質服務主題活動過程中注重做好四個結合文章：與“深入基層、服務群眾”主題活動有機結合起來，與“雙述、雙諾、雙評”活動有機結合起來，與創先爭優、跨越發展有機結合起來，尤其要與推動當前工作有機結合起來，增強活動的針對性和實效性，解決好當前存在的突出問題，將活動成果轉化為推動人社系統發展的強大動力，讓群眾切身感受到優質服務主題活動帶來的新變化。

　　（四）嚴格督查，強化考核。優質服務主題活動領導小組將對優質服務主題活動進行不定期督促檢查，督促落實首問負責、限時辦結、一次告知、崗位責任、政務公開等服務制度，對措施不力、敷衍應付、投訴查實的科室、單位、個人將予以通報。同時將此活動納入年度局崗位目標管理考核內容，并作為年終評先樹優獎勵的重要條件，通過褒揚先進，鞭策后進，相互促進，把為民服務理念轉化為每名工作人員的自覺行動，讓廣大干部職工以高漲的熱情，全身心地投入到優質服務主題活動中，推動我局工作再上新的臺階。

　　醫院優質服務的方案 5

　　為貫徹落實20xx年發改委對我鄉衛生院業務用房建設的批準，進一步完善我衛生院基礎設施、設備配備、服務質量，提高我鄉衛生院的綜合服務能力，結合實際，制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　以“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，從我鄉實際情況出發，著眼于實現人人享有基本醫療衛生服務的.目標，以維護群眾身體健康和生命安全為目的，明確我鄉衛生院功能定位，加大投入，提升能力，深化改革，增強活力，群策群力建設規范化鄉鎮衛生院，促進我鄉衛生院的健康發展。

　　二、工作目標

　　（一）總體目標。

　　到20xx年6月，業務用房要投入使用，主要包括病房病房增加，醫療配套設施完善、到位（包括：呼叫、吸氧、護理一體化）

　　（二）具體目標。

　　1、硬件設施：按《鄉鎮衛生院建設和設備配備標準》要求，每個鄉鎮衛生院按轄區每千人口1、2張配置床位，我鄉共計至少30張床位。即公共衛生服務設備較完善；診斷類設備具備開展B超、x光機、心電圖等影像檢查和常規、生化等檢驗需求；治療類設備達到基本能開展常見病多發病治療需求。

　　2、統一科室建設：規范科室布局、完善新增科室。主要有門診部，（包括導診臺、掛號收費室、藥房、婦科治療室、內科、外科診室、中醫診室、理療室、留觀室、x光室、B超室、檢驗室等）、住院部（包括手術室、治療室、病房、搶救室等）、公共衛生室（兒保、婦保、健康檔案室、健康教育室等）

　　3、管理規范：充分行使鄉衛生院的職能，實施初級衛生保健，切實擔負對村衛生室的監督管理、指導和業務培訓，鄉村衛生組織一體化運營穩定，各種管理組織健全且能發揮作用，管理制度科學完善，措施有力，全面落實崗位職責和各種規章制度。

　　4、提高服務質量：有便民利民的服務措施、健康教育宣傳陣地，切實開展“三好一滿意”活動。

　　5、環境優美：形成布局合理、整齊規范、設施齊全、環境綠化，力爭實現衛生院園林化、病房賓館化、服務優質化標準。

　　三、工作措施

　　1、做好我院的整體規劃，分步實施基礎設施建設。

　　2、加大項目爭取和實施力度，推進鄉鎮衛生院基礎設施建設規范化。

　　3、希望多方支持，添置我院的醫療設備。

　　4、積極開展基本醫療衛生服務和基本公共衛生服務。

　　5、加大培訓力度。一是加大衛生專業人才培訓力度。每年抽2—3名醫務人員到上級醫院進修、學習。二鼓勵支持衛生人員參加專業學歷提升培訓。

　　四、完善制度，強化衛生院規范化管理。

　　1、加強我衛生院目標責任制管理。逐人員、科室明確工作目標，將服務數量、服務質量、服務態度進行細化，制定具體措施，建立健全責、權、利相結合的崗位責任制。

　　2、加強我鄉衛生院信息化建設，實施規范化管理，扎實開展“三好一滿意”活動，強化核心制度建設和實施。減少醫療護理差錯，防范醫療糾紛，杜絕醫療事故發生。

　　3、加強鄉鎮衛生院醫德醫風建設。切實貫徹落實《醫務人員醫德規范及實施辦法》，完善廉潔從醫的規章制度，且嚴格執行，努力提高社會滿意度。

　　4、嚴格考核獎懲和責任追究。建立獎懲辦法，嚴格考核，兌現獎懲。對責任不落實，影響工作和事業發展的要嚴肅追究當事人責任。

　　醫院優質服務的方案 6

　　為進一步提高醫療質量和服務水平，結合醫院“醫療質量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風建設，創建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫療需求，經院委會研究決定，我院將在20xx年xx月xx日—x月x日期間，開展20xx年“加強行風建設暨優質服務月”活動。具體方案如下：

　　一、指導思想

　　以科學發展觀為指導，堅持“以病人為中心，提高醫德醫風及醫療質量為核心”，切實把改善服務態度，提高服務質量，優化服務流程落到實處，努力為病人提供優質、便捷的醫療服務，促進我院各項工作又好又快發展。

　　二、活動主題

　　優化行風建設，提高職業道德，和諧醫患關系，實現醫療質量持續改進。

　　三、活動時間

　　20xx年xx月xx日至x月x日

　　四、活動內容及責任分工

　　醫院黨支部及管理委員會負責本活動的領導工作，將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務理念，從醫院、科室的實際出發，由下而上、由基礎工作到管理工作，全面分析、完善我院現有的規章制度、操作程序、服務功能、服務措施、服務要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務的瓶頸問題、患者和員工重點關注的問題等，不斷提高行風建設和服務質量，讓患者真正體驗到我院的優質服務。服務月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作：

　　（一）開展加強醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動。

　　根據我院在行風建設、醫療質量、醫療安全方面出現的新情況、新問題，由黨支部負責牽頭，醫院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓、科室學習、臨時抽檢等形式，開展行風建設、醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質量意識和服務意識。

　　（二）結合“醫療服務質量萬里行”活動，組織開展行風評議活動。

　　由醫院黨支部牽頭，配合醫院“質量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責人考評小組，以科室為單位根據《寧夏西京婦產醫院醫德醫風考核標準》進行醫德醫風考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設，確保評議活動順利開展，服務月活動收到實效。

　　（三）強化醫療護理工作質量考核。

　　強化每月一次的醫療護理質量考核，由醫務科負責，從日常基礎工作抓起，確保醫療質量和醫療安全，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫療投訴和醫療事故的發生，為“優質服務月”活動創造良好的醫療質量基礎。

　　（四）加強服務意識從細節做起

　　由各科室負責人按照活動工作的要求和行風建設優質服務八項準則緊密結合組織實施，結合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優質服務工作再上新臺階。要明確整改的內容（如：窗口單位突出形象和服務質量的改進、醫技科室突出高效和便利的服務、職能科室突出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。

　　（五）加強滿意度問卷調查活動。

　　由營銷部負責，分診臺配合。通過加大《滿意度調查問卷》的'訪問頻率和樣本量，進一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監管力度，由醫務科和醫院辦公室負責接待，對患者投訴意見建議及時處理。客觀評價我院服務月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務水平。

　　五、工作要求

　　一是要提高認識，加強組織領導。各科室要充分認識開展“加強行風建設暨優質服務月”活動對促進我院行風建設的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結合實際，把活動的工作任務、責任、要求層層分解細化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責的組織領導機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務圓滿完成。

　　二是要突出重點，全面推進。各科室要把“加強行風建設暨優質服務月”活動與行風評議、先進評比活動等工作結合起來，認真查找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務措施、服務創新等方面存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規范促進服務，用文明體現服務，用管理鑄就服務，用制度確保服務，用典型示范服務，確保活動的實際效果。

　　三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關注、參與“加強行風建設暨優質服務月”活動。同時，通過院內海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時上報醫院。通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協力、人人爭先創優的良好氛圍。

　　六、優質服務八項準則

　　1、勞動紀律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；

　　2、認真熱情：工作嚴肅認真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務忌語，不訓斥病人，不頂撞，推諉病人；

　　3、儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業規范要求；

　　4、工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；

　　5、改進作風：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規定程序上報職能部門解決；

　　6、四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權、知情權和監督權；

　　7、清潔衛生：整理好科室衛生環境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；

　　8、主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。

　　七、實施步驟

　　（一）組織實施階段（20xx年x月x至20xx年xx月xx日）

　　1、11月1日召開全院職工大會，動員全員關注，全員參與“加強行風建設暨優質服務月”活動；

　　2、醫院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實實施方案；

　　3、各科室負責人按照醫院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施；

　　4、醫院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質量、指標考核和專項檢查等內容結合起來全面評估醫療服務質量。結合每月滿意度調查，在院周會及時反饋總結醫院服務存在的問題，對調查結果進行通報處理。科室針對工作的薄弱環節和檢查中發現的問題，制定改進措施，落實相關制度管理，提高醫療服務質量。

　　（二）總結階段（20xx年x月）

　　1、各科室x月x日前總結上報科室“加強行風建設暨優質服務月”活動材料，根據活動中存在的問題，結合年度工作計劃，制定改進工作措施。

　　2、醫院黨支部、管理委員會12月31日總結，對于“加強行風建設暨優質服務月”活動中涌現出的先進集體、個人予以通報表揚以及相應物質獎勵。

　　（三）表彰獎勵

　　1、從各個單元中評選出4個優質服務集體。

　　2、評選出10名優質服務之星（個人）。

　　3、院管理委員會成員不參與評選。

　　醫院優質服務的方案 7

　　清潔工作是重中之重，也是管理公司面臨的最大的挑戰。醫院不同與一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對保潔人員的素質有較高的要求，并須注重學習醫院消毒隔離制度等知識、勤好物業根據醫院這一特點，制度以下保潔方案：

　　一、服務原則

　　1、清潔與保養相結合

　　2、及時性與隱秘性相結合

　　3、分工協助與多重保障相結合

　　4、計劃性與改良性、應急性相結合

　　二、服務目標

　　1、衛生清潔率達到100%

　　2、衛生保潔率達到99%

　　3、垃圾做到日日清，處理過程環保化

　　三、服務內容

　　1、醫院內公共場所、衛生間及欄桿設施的'清潔維護，保持該部位干凈、明亮，地面無灰塵、

　　2、電梯門、轎廂、玻璃、門窗等部位的清潔維護。

　　3、生活垃圾日產日清，垃圾桶擺放整齊、外觀干凈。

　　4、醫院垃圾集中收集處理及垃圾中轉站的管理。

　　5、通信機房內環境定期維護工作、

　　6、醫院外墻清洗和綠化地帶的清潔、維護。

　　7、醫院內不銹鋼設施專業護理、拋光、上不銹鋼油。

　　醫院優質服務的方案 8

　　根據《關于開展建設老年友善醫療機構工作的通知》(國衛老齡函[2020]457號)，及《關于建立完善老年健康服務體系的實施意見》（皖衛老齡發[2020]13）號的通知要求，為進一步深化醫藥衛生體制改革，加強老年醫院健康服務體系建設，促進我院老年醫學發展，不斷優化老年患者就醫流程，提高老年患者滿意度，切實增強廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感，基于基層和文化層次低等特點，結合我院實際情況，特制定本工作實施方案。

　　一、制定工作目標

　　20xx年9月底，建設成老年友善醫院。

　　二、健全組織管理

　　針對此項工作，醫院成立老年友善醫院領導小組和技術領導小組。

　　領導小組組成：

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　老年友善醫院領導小組下設辦公室，辦公室設在院辦，負責日常工作。

　　(一)領導小組工作職責：

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　1.負責制定年度工作計劃，把老年友善醫院行動的工作列入全院工作的總目標，并領導實施。

　　2.負責組織落實老年醫院相關培訓計劃和新上崗人員培訓計劃。

　　3.廣泛宣傳營造尊老、愛老、護老的老年友善文化氛圍，建立老年友善醫院分級診療、規范管理的運行機制和激勵機制，協調各方面的工作。

　　4.組織督促檢查各科室老年友善支持落實的工作。

　　5.對老年友善醫院工作每半年進行不少于一次的檢查及階段小結，每年進行年終總結。

　　(二)技術指導小組職責：

　　組長：

　　成員：

　　1.負責不斷優化老年人的就醫服務流程，為患者提供綜合評估服務，如進行能力評估、老年綜合征評估、高風險狀態評估和用藥評估等，利用多學科整合管理團隊為患者提供個性化、有針對性的醫療照護。

　　2.建立實施連續性的醫療、康復、護理和安寧療護服務的工作機制，更好地滿足老年人軀體、精神和社會等層面的健康需求，切實保障老年人的醫療安全。

　　3.鼓勵指導患者及其照護者積極參與到診療、康復和照護的全過程中。

　　4.負責老年友善醫院培訓計劃的具體實施及對培訓學習，效果的考核。

　　5.負責檢查指導老年友善醫院隨訪工作，認真完成老年友善醫院領導小組臨時安排的各項工作任務。

　　6.不斷提升醫院整體環境，配備適合老年人使用的設施設備。

　　(三)老年友善醫院領導小組具體分工職責：

　　領導小組組長及副組長職責：制定本院老年友善醫院實施方案，負責老年友善醫院全面工作與協調及相關業務指導。

　　組長：負責組織領導小組制訂本院老年醫院工作計劃，負責老年友善醫院的全面工作與協調。

　　副組長：主要負責涉及老年友善醫院工作的執行落實、督導檢查、匯總整改，并協助執行院長制定老年友善醫院工作計劃，其他院領導負責按照領導班子工作分工督促分管科室落實醫院部署的老年友善醫院工作任務。

　　1.院辦職責：

　　(1)負責制定本院老年友善醫院工作計劃，并領導實施。

　　(2)負責監督檢查本院老年友善醫院相關工作情況。

　　2.醫務科職責：

　　(1)將老年友善醫院工作納入醫院醫療質量管理體系。

　　(2)負責制定老年醫學服務特點的管理制度，尤其是老年綜合評審、多學科整合管理、老年綜合征和老年照護問題防護等方面的管理制度。

　　(3)每三年按照醫院質控管理規定對老年友善醫院相關制度自查并重新修訂，隨時根據工作要求在進行臨時修訂。

　　(4)完善和監督工作之中，建立持續改進的機制。

　　(5)負責組織進行全院老年友善醫院培訓和新上崗人員培訓。

　　3.護理部職責：

　　(1)督促檢查各科室、老年友善醫院技術指導小組支持組織的工作。

　　(2)負責監督指導為患者提供個性化、有針對性的醫療照護的執行情況。

　　(3)負責安排護理隊伍進行安寧療護的培訓學習。

　　4.門診服務部職責：

　　(1)制定長期招募志愿者計劃，提供志愿者服務。

　　(2)引導老人就診、檢查、取藥。

　　5.院感科職責：

　　(1)對有關預防和控制醫院感染管理規章制度的`落實情況進行檢查和指導。

　　(2)對老年患者感染病例及其相關危險因素進行監測，分析醫院感染危險因素，及時反饋科室，針對導致醫院感染危險因素，提出預防與控制措施并指導實施。

　　(3)手衛生規范執行情況提供指導。

　　6.后勤保衛科職責：

　　(1)配合醫院老年友善醫院建設及改進，進行基礎社區、環境改造工作。

　　(2)按照老年友善醫院標準做好無障礙設施的維護修理工作。

　　7.宣傳科職責：

　　(1)制作標識、標牌、宣傳展板、壁報等方式落實老年友善文化相關宣傳工作，營造老年友善文化氛圍。

　　(2)組織社區宣教工作。

　　(3)利用公眾號等信息化手段擴大老年友善醫院影響范圍。

　　(4)負責制作無障礙服務設施標識系統。

　　8.信息科職責：

　　(1)利用醫院大廳led信息屏進行宣傳。

　　(2)協助臨床完善電子病歷系統。

　　9.各臨床科室職責：

　　(1)負責老年患者各項評估相關工作，向老年患者宣傳相關知識，指導個性化有針對性的醫療照護負青滿足老年人的醫療和照護全方位服務需求工作，向老年患者宣傳相關知識，指導個性化有針對性的醫療照護。

　　(2)負責滿足老年人的醫療和照護全方位服務需求，建立起“生物-心理-社會-環境”的老年友善服務模式。

　　(3)負責實施連續性的醫療、康復、護理和安寧療護服務的工作，滿足老年人軀體、精神和社會等層面的健康需求，切實保障老年人的醫療安全。

　　三、具體實施內容

　　(一)營造老年友善文化

　　老年友善醫院領導小組定期組織對全院職工進行培訓，將老年友善醫院相關知識列為崗前培訓內容。構建老年友善文化，將尊老、愛老、護老的老年友善工作常態化。引導員工行為守則及員工禮貌用語，使全體員工都能用尊敬的態度、易懂的語言文字或圖片與患者及其家屬或其陪護者進行交流、溝通。耐心向老年患者及其家屬提供就醫指導與健康宣教，用老年人及其家屬便于理解的方式進行服務信息公示。制定長期招募志愿者計劃，提供志愿者服務；鼓勵健康老年人積極主動地參與志愿者服務。

　　(二)進行老年友善管理

　　加強對員工進行老年友善觀念、老年醫學倫理、老年醫學知識和技能的培訓。逐步推進老年醫學科建設，加強老年醫學專業人才培養，規范老年病診治。建立老年友善醫院分級診療、規范管理的運行機制和激勵機制。有政策和經費方面的支持，建立完善的評價機制與持續改進機制。

　　(三)提供老年友善服務

　　1、提供多渠道掛號服務，完善電話、網絡、現場預約等多種掛號方式，暢通預約掛號渠道。

　　2、優化服務流程，建立老年人就醫綠色通道，預檢分診點、門診就醫、收費窗口、取藥窗口、智能設備旁開通綠色通道，本著老人優先原則設立老年人人工服務專用窗口，服務人員主動為老年人就醫提供幫助。老年科門診不斷優化老年人的就醫服務流程，為患者提供綜合評估服務，如進行能力評估、老年綜合征評估、高風險狀態評估和用藥評估等，能利用多學科整合管理團隊為患者提供個性化、有針對性的醫療照護。建立實施連續性的醫療、康復、護理和安寧療護服務的工作機制，更好地滿足老年人軀體、精神和社會等層面的健康需求，切實保障老年人的醫療安全。鼓勵患者及其照護者積極參與到診療、康復和照護的全過程中。

　　3、通過家庭醫生簽約、義診等方式為確有需要的長期臥床、行動不便的老年人開展上門診療、康復、照護等個性化服務。充分發揮家庭醫生簽約團隊的作用。

　　4、開展多學科合作診療，注重對老年綜合征、衰弱、失能、失智的評估與干預，鼓勵患者及其照護者參與照護計劃的制定與實施。

　　5、對住院老年患者進行高風險篩查，重點開展跌倒、肺栓塞、誤吸和墜床等項目，建立風險防范措施與應急預案、高風險篩查后知情告知制度。

　　(四)營造老年友善環境

　　加強對醫院內無障礙服務設施和標識系統的維護和完善。營造適合于老年人的整體就醫環境，為老年人提供安全、舒適和便捷的服務。滿足老年人的醫療和照護全方位服務需求，促進“生物一心理一社會—環境”的老年友善服務模式的不斷完善。

　　門診、住院病區配備輪椅和平車，并方便取用。主大門出入口處有方便老年人上下車的臨時停車區和安全標識。所有出入口、門、臺階、坡道、轉彎處、輪椅坡道及信息標識系統等均按照國家標準《無障礙設計規范》（gb50763）設置。標識要醒目、簡明、易懂，具有良好的導向性。地面防滑，無反光。設置無障礙衛生間、門寬度應當適宜輪椅進出。

　　老年病房應溫馨整潔。應當配有時鐘、日歷和提示板，溫、濕度適中，床、床頭柜要穩固。

　　(五)提升老年就醫能力

　　加強醫院與村室上下聯動作用，開展知識講座，講解預約掛號、就醫流程、慢病管理、生命急救等知識，提高老年就醫自助能力和就醫體驗。

　　四、時間與行動

　　(一)動員部署(20xx年5月)。召開工作會議，全面動員部署。制定本單位實際制定任務清單，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動工作。

　　(二)組織實施(20xx年6月—20xx年8月)。明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實。

　　(三)督查評價(20xx年9月)。對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。

　　(四)總結提高(20xx年9月底前)。認真總結本年度工作開展情況，并將總結報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)進行總結上報。

　　五、工作要求

　　(一)安排動員（20xx年5月）高度重視，重在落實任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動工作。

　　(二)組織實施(20xx年5月—20xx年6月)。明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作做到事事有安排，件件有落實。

　　(三)督查評價(20xx年6月—20xx年7月)。對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。

　　(四)總結提高(20xx年9月底前)。認真總結本年度工作開展情況，并將總結報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)進行總結上報。

　　各科室要高度重視老年友善醫院工作，各科室主任、護士長要及時全面向全體員工培訓，做到全員知曉率100%，將此項工作列入重要議事日程。明確責任，分解任務，落實到人，確保各項創建指標達標落地。

　　(二)加強考核，健全機制

　　堅持問題導向，對照老年友善醫院標準認真梳理，及時發現問題分析原因，制定切實可行的工作方案，扎扎實實推進老年友善工作。建立健全考核機制，對高質高效完成工作的科室，給予表彰獎勵。

　　(三)正向宣傳，促進創建充分利用醫院自有媒體，qq、微信及外部媒體，宣傳老年友善工作中的亮點、優秀事跡、創新舉措等，營造積極向上的工作氛圍。

　　醫院優質服務的方案 9

　　為進一步加強和改善醫院臨床護理服務，豐富護理服務內涵，提高護理質量和護理服務水平，根據《河南省衛生廳關于印發的通知》（豫衛醫〔20xx〕22號）要求，結合我院實際，制訂本方案。

　　一、指導思想

　　以實施“示范工程”為載體，以全面貫徹落實國務院《護士條例》為主線，以強化基礎護理為重點，以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標，全面加強臨床護理工作，規范護理行為，改進護理服務，維護護士合法權益，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

　　二、活動目標

　　（一）患者滿意

　　臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

　　（二）社會滿意

　　通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧。

　　（三）政府滿意

　　深化醫藥衛生體制改革是黨中央、國務院的重要戰略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總體目標。

　　三、活動主題

　　夯實基礎護理，提供滿意服務。

　　四、活動范圍

　　全院各臨床科室。

　　五、重點內容

　　各科室要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下16項工作：

　　（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責。

　　1.建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

　　2.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

　　3.建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。

　　（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。

　　4.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，臨床護士必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

　　5.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

　　6.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

　　7.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。

　　（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵。

　　8.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

　　9.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

　　（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。

　　10.醫院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的.比例不低于95%。

　　11.醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

　　（五）完善臨床護理質量管理，持續改進質量。

　　12.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

　　13.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

　　14.取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵科室結合實際，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

　　（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。

　　15.醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。

　　16.醫院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。

　　六、實施步驟

　　（一）籌備啟動階段（20xx年3月）。

　　醫院成立“示范工程”活動領導小組，結合實際情況，制定實施方案，明確工作重點、組織分工、活動安排，做好活動的準備、動員和組織工作，充分調動全院廣大護士的積極性，使其自愿、主動參加到活動中來。

　　（二）組織實施階段（20xx年4月-10月）。

　　各科室按照活動方案要求，全面開展“示范工程”活動，對臨床護理薄弱環節進行自查，扎實推進活動16項重點工作的落實。醫院活動領導小組按照活動方案要求，對各科室活動開展情況進行指導檢查。

　　（三）總結交流階段（20xx年11月）。

　　醫院將對創建“示范工程”活動進行階段性總結，對患者和社會反映好，提供優質護理服務并能發揮示范作用的科室、病房及個人進行表彰。在科室自愿申報的基礎上，推薦1個“優質護理服務示范病房”、2個“優質護理服務先進個人”參加全市評選。

　　七、工作要求

　　（一）提高思想認識，加強組織領導。

　　各科室要統一思想，從深化醫藥衛生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發動工作，落實改進措施，確保各項工作取得實效。

　　（二）認真貫徹落實，扎實穩步推進。

　　各科室要將開展“優質護理服務示范工程”活動作為提高護理工作水平的重要抓手，認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵科室結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩步開展，持續改進臨床護理工作。

　　（三）加強指導檢查，確保取得實效。

　　醫院活動領導小組要適時開展指導檢查，注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過指導檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

　　醫院優質服務的方案 10

　　為貫徹落實中央文明委《關于深入開展志愿服務活動意見》，結合創建“三好一滿意”即服務好、質量好、醫德好、群眾滿意的醫院，為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，積極探索適合我院的志愿者服務模式，逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，讓患者享受安全、高效、便捷的醫療服務，促進醫患和諧與社會和諧，經院務會決定，在我院開展“志愿者服務在醫院”活動，制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　堅持以科學發展觀為指導，以促進醫患和諧，社會和諧，提高醫院服務質量和整體形象為目標，以方便群眾看病就醫和提高健康素質為內容，向全社會廣泛宣傳醫院志愿者服務理念。建立健全醫院志愿者服務體系，完善志愿者服務工作機制，探索醫院志愿者服務的長效機制，推動醫院志愿者服務深入人心，讓更多的人加入醫院志愿者服務行列，在全社會形成關愛患者，尊重醫務人員的良好氛圍。努力構建和諧醫患關系，推進醫療行業和全社會的文明建設，促進社會和諧。

　　二、基本原則

　　1、堅持以奉獻愛心、服務患者、服務群眾為主題，始終把志愿者服務的公益性放在首位，充分體現醫院志愿服務的無償、利他的基本要求。

　　2、堅持全面動員，廣泛參與。一方面積極動員醫務人員成為醫院服務志愿者，另一方面廣泛動員醫學院校在校生、其他行業積極分子投身“志愿者服務在醫院”活動。

　　3、堅持以醫改方向為導向。立足方便群眾看病和提高群眾健康素質，有針對性的設計項目、開展活動，做到量力而行、務求實效。

　　4、堅持志愿者個人價值實現和醫院志愿者服務相統一。保證志愿者在奉獻愛心的過程中也能得到鍛煉，增長才干。

　　5、堅持自愿參加和社會倡導相結合。既滿足廣大醫務人員和社會各行業人們參與醫院志愿者服務的意愿，又強調醫務人員和公民的社會責任，努力擴大“志愿者服務在醫院”活動的覆蓋范圍，增強活動的影響力。

　　6、堅持醫院為“志愿者服務在醫院”活動的組織主體，同時把社會各方面力量組織起來，共同為醫院志愿者服務創造條件，形成強大的工作合力。

　　7、堅持以“三好一滿意”活動為主線，以“志愿者服務在醫院”為契機，征求患者、志愿者意見，不斷改進醫院服務質量，提升整體實力。

　　三、活動主題

　　奉獻愛心，你我同行，志愿服務在醫院

　　四、志愿服務內容

　　1、院內志愿者（醫院工作人員）：為門急診患者提供志愿醫療服務，內容包括導診、咨詢、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、受理投訴等服務；為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、費用查詢、健康教育、陪護等服務。

　　2、院外志愿者（社會志愿人員）

　　1）出入院直通車。由志愿者引導病人或家屬、協助辦理相關入、出院手續，陪送入院病人至相關病區。

　　2）貼心服務在病房。為住院患者提供溝通交流、陪同檢查、咨詢、費用查詢、健康教育、陪護、投訴受理、出院后回訪及預約診療等服務。

　　3）溫馨服務在門診。為門急診患者提供包括導診、預約診療、咨詢、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢等服務；為輸液病人送開水、發送醫院宣傳資料，協助醫護人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護理。

　　4）收集信息。對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫院相關部門，以及時改正。

　　5）傳播醫院文化，體現人文關懷，表達醫院善意，樹立醫院形象。

　　五、活動要求

　　（一）加強組織領導。成立醫院“志愿者服務在醫院”工作領導小組。活動由醫院辦公室牽頭，組織開展，各相關部門協調配合。辦公室具體負責志愿者服務工作的管理，包括制定計劃、招募、培訓、服務、信息收集等，統籌協調各相關科室，組織醫院“志愿者服務在醫院”活動，落實保障措施。

　　（二）開展宣傳發動。在醫院和全社會廣泛深入地普及志愿服務理念，大力弘揚志愿精神，推動形成關心、支持和參與醫院志愿者服務的良好氛圍。利用院內動員、院外宣傳和多種宣傳手法相結合的措施，普及醫院志愿者服務知識，展現志愿者良好的風貌和高尚情操，宣傳好的做法、經驗和感人的事跡，營造良好的.輿論氛圍，形成有利于醫院志愿者服務的輿論環境，并引導人們尊重志愿者和志愿者的勞動。

　　加強醫院內部動員，以志愿者培訓暨動員大會的形式，向醫院內部的醫護人員、工作人員進行志愿者培訓，發揮優秀黨員的帶頭作用，掀起醫院內部志愿者服務的熱潮。

　　加強社會宣傳，爭取社會各界的支持和配合，必要的時候可以借助縣團組織力量發動各種志愿者群體進行宣傳。

　　利用多種方式進行宣傳。在醫院比較醒目、人員流動較大的地方，如醫院門口，門診大廳，住院樓大廳入口處懸掛橫幅；在住院樓大廳的電子屏幕上滾動播出宣傳標語；在岳陽縣紅網論壇發表招募令，并對志愿者服務進行跟蹤報道；聯系媒體，如縣內報紙、電視臺等媒體進行宣傳。

　　（三）注重活動實效。醫院志愿者服務活動沒有現成的模式和經驗可循，要從實際出發，有針對性的、循序漸進地開展工作，切忌急功近利、毛毛躁躁、好高騖遠，確保活動取得實效。讓群眾享受活動帶來的實惠，讓志愿者享受活動帶來的快樂和價值。醫務人員要積極參與，從院內志愿者服務起步，從能做的事起步，從簡單易行的內容起步，積累經驗，逐步發展到全方位開展的醫院志愿者服務活動。

　　六、活動安排

　　（一）動員部署（20xx年10月）。成立醫院“志愿者服務在醫院”活動領導小組，制定下發實施方案，召開專題會議進行部署。

　　（二）宣傳發動（20xx年10月下旬至11月上旬）。

　　（三）培訓與考核（20xx年11月中旬）。

　　（四）上崗服務（20xx年11月下旬）。

　　（五）檢查整改（20xx年12月）。

　　醫院“志愿者服務在醫院”活動領導小組對前一階段的工作進行檢查、回顧、整改。總結好的做法、經驗、形成科學合理的工作機制和制度體系，形成人員穩定的醫院志愿者服務隊伍，建立特色的醫院志愿者服務模式。

　　醫院優質服務的方案 11

　　一、指導思想

　　緊密圍繞深化醫藥衛生體制改革大局，以方便群眾看病就醫和提高群眾健康素養為主要內容，動員組織廣大志愿者踴躍投身醫療衛生服務相關公益事業，開展形式多樣、健康有益的活動，大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，在全社會廣泛傳播志愿醫療服務理念，著力完善服務體系，構建長效機制，推動活動廣泛、深入開展，促進社會文明和諧。

　　二、活動主題

　　關愛生命，奉獻愛心，服務患者，共建和諧。

　　三、活動時間

　　20xx年1月1日20xx年12月31日。

　　四、活動內容

　　（一）志愿者招募

　　按照志愿服務的相關規定和程序，建立較為穩定的志愿服務隊。招募參考條件：年齡在18歲以上，醫學、護理及相關衛生專業醫學院校學生或工作者，身體健康，工作積極，盡職盡責，遵紀守法，具有良好的交流能力和奉獻精神,符合志愿者管理有關規定。具有志愿服務工作經歷的要優先考慮。

　　（二）活動形式

　　1、醫院內志愿者服務：

　　一是組織本院志愿者為門急診、住院患者提供志愿醫療服務，提供包括導診導醫、預約診療、費用查詢、健康教育、檢查引導、代為取藥、代辦就診卡、解釋就醫事項、接受投訴建議、取送檢驗報告單等服務；為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、陪同檢查、費用查詢、健康教育、陪護服務、出院后回訪等服務。

　　二是組織醫學院校學生和其他有醫學相關知識的'志愿者到院內為患者提供志愿醫療服務。服務內容根據志愿者專業知識水平而定。

　　2、主題活動志愿醫療服務：

　　醫療服務志愿者積極參與每年“全國助殘日”、“愛耳日”、“愛眼日”、“世界無償獻血日”、“精神衛生日”、“防治碘缺乏病日”等紀念日、主題活動，為廣大居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務。重點要組織好每年12月5日“國際志愿者日”活動。

　　3、重大事件志愿醫療服務：

　　根據上級主管部門整體安排，組織醫療服務志愿者在重大活動、重要會議、大型賽事及突發公共事件期間提供秩序維護、健康保健咨詢、現場醫療救援、重大傳染病疫情防控等志愿服務。

　　五、活動安排

　　（一）準備階段（20xx年1月1日1月31日）：根據本方案，制定具體工作計劃，在醫院成立工作組織，招募志愿者，組建志愿醫療服務隊伍，啟動開展活動。

　　（二）實施階段（20xx年2月20xx年9月）：

　　1、以醫務人員為骨干，廣泛深入開展院內志愿醫療服務活動，完善相關工作機制，加強組織和制度建設，形成科學合理的工作機制和制度體系。

　　2、醫院從志愿醫療服務人員構成、工作理念、運營制度等方面指導轄區醫療機構科學、規范、有序開展活動；及時總結好的做法和經驗，全面推行多種形式的志愿醫療服務活動。

　　（三）總結階段（20xx年10月12月）：

　　1、按照《中國注冊志愿者管理辦法》相關要求，根據志愿者服務工作情況，實行星級認證制度和獎章授予制度。

　　2、組織召開“志愿者服務在醫院”活動經驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進經驗。

　　六、工作要求

　　（一）加強組織領導。醫院成立活動工作組織，明確辦事機構，規范開展志愿者服務管理工作。

　　（二）健全規章制度。制定志愿者工作相關制度，解決志愿服務工作中出現的問題。要定期組織志愿服務知識與技能培訓，強化志愿者隊伍的服務意識，提高志愿服務能力。

　　（三）積極宣傳發動。廣泛、深入地宣傳志愿服務理念，大力弘揚志愿服務精神，使“志愿者服務在醫院”深入人心。要動員廣大醫務人員帶頭參加志愿醫療服務活動。

　　醫院優質服務的方案 12

　　一、指導思想

　　以保障人民健康為中心，以改革創新為動力，以促健康、轉模式、強保障為著力點，以實施護士崗位管理為切入點，全面貫徹落實《護士條例》，充分調動護士工作積極性，激勵護士服務臨床一線，努力為人民群眾提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。

　　二、活動目標

　　通過持續深入開展優質護理服務，達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的工作目標。

　　三、活動目的

　　1.落實責任制整體護理，分床到護，責任到人。

　　2.全員參與，分工明確，保障到位，鞏固優質護理工作成果。

　　3，規范護理服務，確保患者安全。

　　四、具體內容

　　(一)學習文件，明確目標

　　1.組織全院護理人員認真學習二十大精神，明確健康中國發展目標，領會國家、省、市衛健委相關文件精神，統一思想，提高認識，制定活動主題、要求和目標，切實做好優質護理服務工作。

　　2.深入學習國家衛健委辦公廳關于印發《全國護理事業發展規劃（2021-2025年）》（國衛醫發（2022）15號），全面實施新入職護士規范化培訓及老年護理專業護士培訓。

　　3.以中國醫院協會下發《中國醫院質量安全管理》標準為指南，修訂醫院標準，規范護士行為。

　　4.堅持“以患者為中心”的服務理念，夯實基礎、注重專科、營造人文氛圍。遵循“以人為本”的整體護理理念，將基礎護理、專科護理和人文關懷貫穿于護理全過程，形成“重基礎、重人文、重服務”的良好氛圍。

　　5.落實責任制整體護理，實施床邊護理工作制。規范護理行為，責任護士執行以病人為中心，集基礎護理、病情觀察、治療、健康教育和康復指導，提供心理護理為一體的工作流程，為患者提供連續、全程的護理服務。

　　6.加強護理人力配備，滿足臨床護理服務需求。

　　（二）拓寬思路，規范服務

　　1.以臨床實際工作為導向，修訂、簡化護理文書書寫；規范各項護理記錄；修訂完善護理規章制度、崗位職責、工作流程、應急預案等。

　　2.以爭創護理重點學科為引領，不斷拓寬工作思路。建立健全各專科學組，為患者提供有針對性的護理服務。

　　3.組織各種形式參觀學習，借鑒經驗。定期檢查考核，及時發現、解決存在問題。

　　4.每月組織護理質量安全評析，針對優質護理工作中存在問題不斷改進；介紹各科優質護理工作開展情況，相互借鑒，互相提高。

　　（三）措施到位，持續提升

　　1.落實責任護士對新入院、出院患者全面負責的工作責任制，規范患者出入院護理流程。

　　2.創新護理工作，開展快速康復外科圍手術期護理，減少手術患者生理及心理的創傷應激，實現手術患者的快速康復，減輕患者經濟負擔。

　　3.落實護士長月例會制度，院長及各分管領導、支持保障部門科主任參加。聽取護士長針對護理工作中存在的問題，各職能保障部門科主任現場回答并解決，院長及各分管領導提出要求，定期檢查整改情況，有力推動優質護理工作順利開展。

　　4.強化質量安全意識，落實三級質控管理及督察，采用PDCA循環及質量管理工具持續提升護理質量。

　　5.進一步完善護士人力緊急調配預案，建立機動護士人力資源庫，及時補充臨床護理崗位護士的.缺失，確保突發事件以及特殊情況下臨床護理人力的應急調配。

　　6.加強護士崗位培訓，全面提升護士職業素質，落實培訓計劃，完善以“崗位需求”為導向，以崗位勝任力為核心的護士規范培訓機制，加強在職護土、護理管理人員、專科護理人員崗位培訓，培訓內容按照責任制整體護理和護理崗位實際需求，切實提高護理管理和服務水平。

　　7.重視新入職護士培訓工作，建立新入職護士培訓制度，參照《新入職護士培訓大綱（試行）》，制定新入職護士培訓方案并落實。

　　8.細化護理人員績效考核方案，以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為主要依據，注重臨床表現和工作業績，并向工作量大、技術性難度高的臨床護理崗位傾斜，形成有激勵、有約束的內部競爭機制，體現同工同酬、多勞多得、優績優酬，從而提高護理人員工作的積極性。

　　9.繼續規范護理服務行為，最大限度地滿足不同患者的服務需求，提高患者滿意度。

　　10.全面實施“6S”管理。持續提升病區環境，提高患者舒適度。

　　11.開展“迎三送七”專項護理服務。提高護士的主動服務意識，規范了服務用語和服務標準，不斷提升滿意度。

　　12.實施住院床位集中調配。優化資源配置，提升醫院床位綜合使用率，方便患者就醫。

　　13.開展多方位、多角度的護理服務活動。繼續開展護理延伸服務，加強出院患者的隨訪工作，以電話、微信、進社區、入戶等多種形式進行健康宣教、出院后指導、居家護理等，方便患者、方便家屬，方便子女，提升醫院影響力。

　　14.充分發揮三級質控職能，明確各級質控監測重點，采用定期督導和隨機督導相結合、環節督導與專項督導相結合、現場督導和查閱資料相結合，針對薄弱時間段制定夜間護理及午間質量的評價標準及督導制度，構建醫院安全護理文化。

　　15.建立健全各專科學組，在慢病管理、無痛護理、健康教育、康復護理、心理護理、安寧療護、壓瘡管理、靜脈治療、傷口造口、氣道管理等方面大力培養專科護士，以臨床需求為導向，做到學以致用，干有所專。

　　16.認真聽取患者的意見和建議。通過科室每月召開的患者工休座談會及護理部、科室的滿意度調查等，與紀檢監察室溝通協作，多渠道聽取患者及醫務人員對護理工作的意見和建議，并從中評選出患者最滿意護士。

　　17.堅持中西醫并重，推動中醫護理發展。大力開展中醫護理人才培養，充分發揮中醫護理在疾病治療、慢病管理、養生保健、康復促進、健康養老等方面作用，為創建國家級中醫示范醫院打好基礎。

　　18.推進護理信息化建設，建立電子護病、各種專項指標網絡上報、護理不良事件上報平臺等；實施移動護理工作站，使護士隨時隨地可以處理醫囑、查閱患者信息，提高床邊護理工作質量。

　　（四）總結經驗，持續提升

　　依據《優質護理服務評價細則》將優質護理工作納入護理質控考核范疇，定期督導檢查，制定整改方案，逐一落實，不斷推進優質護理服務工作。注重抓示范點的建設，發掘典型經驗和有益做法，積極探索實踐，及時總結經驗，以點帶面，典型推動，帶動全院優質護理工作健康有序發展。爭創優質護理服務先進個人、優質護理服務明星小組、明星專家、先進科室等，在"5.12"國際護士節進行集中表彰，樹立典型、弘揚先進。

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