物業管理方案

時間：2025-04-13 07:46:04 方案我要投稿

物業管理方案

　　為了確保事情或工作有序有效開展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案可以對一個行動明確一個大概的方向。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？以下是小編精心整理的物業管理方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

物業管理方案

物業管理方案1

　　根據豪洋家園小區特點，結合集團經營發展理念，現擬出物業管理方案。在方案實施的過程中，真誠的希望業主能充分享受到物業管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務。使豪洋家園小區物業持續升值，為業主營造一個安全、整潔、優美、方便的陽光小區，提升生活品質，實現業主、物業和諧多贏的生活目標。

　　一、物業服務的企業文化

　　員工隊伍：打造敬業、勤奮、嚴謹、嚴實的高素質、專業化的.服務管理隊伍。

　　工作作風：積極、精細、熱情、周到、耐心、想到、做到、建議到。服務原則：服務第一、業主至上。

　　服務理念：用心用力用真情，做實做精做到位，在日常工作中實踐中不斷戰勝自我，超越自我，力求管理一流，服務一流，員工素質一流，社會效益一流。

　　管理理念：我們不相信完美，我們只相信不斷地改進和提高;也許不會令您最滿意，我們一定做得最用心。

　　管理模式：運用三個手段，建設三大品質工程，實現三項要求。三個手段：專業化人才，規范化管理，精細化服務。

　　三個品質：人才品質，管理品質，服務品質。

　　三項要求：工作無差錯，管理無死角，服務無挑剔。

　　發展目標：文化引領，內強素質，外塑品牌。

　　二、物業總體服務標準

　　(一)建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主報修、求助、建議、問詢、投訴、質疑等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。

　　(二)設立業主信息建議箱，收集業主對物業管理服務工作征求意見，對合理意見及時整改。

　　(三)建立落實維修制度，零修急修及時率100%，返修率不高于1%。

　　(四)物業檔案、業主檔案、設備設施檔案齊全。

　　(五)常規性服務

　　1、房屋管理及維修養護：棟號、樓層、房號等標志明顯;物業外觀完好整潔、外墻無脫落、無亂貼、亂涂、亂畫現象。

　　2、共用設備設施管理：保證設備與環境整潔，設備良好，定期保養無事故隱患;公用配套設施完好、道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦整潔;消防系統設備齊全，完好無損，可隨時啟用;積極組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育;消防疏散通道暢通;保證無火災安全隱患。

　　3、秩序維護及車輛管理：安保人員文明執勤，語言規范，能正確處理突發事件;出入車輛有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行;車輛出入管理嚴格，出入有登記;地下停車庫停放整齊，場地整潔。

　　4、環境衛生管理：做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量;環衛設施完備，垃圾日產日清，樓道、扶欄等保持潔凈，公用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;做好環衛宣傳工作，提高清潔衛生意識。

　　5、綠化管理：綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象;花草樹木修剪整齊美觀、無病蟲害、無折損;綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。

　　三、物業資源，人員配置

　　1、物業管理服務收費標準：

　　(1)物業管理服務費：生活0.6元/㎡/月。

　　(2)水費：2.00元/噸。

　　(3)電費：0.6元/度

　　(4)地下車庫固定車位管理費70元/月(一次性交一年優惠%);按月租車位300元/月，按年租車位2400元/月;臨時停車10元/天，超出規定時間加收1元/小時。

　　(5)小區門前廣場及學校鐘粹門廣場禁止停車，違者按5元/小時處罰。

　　(6)小區內嚴禁車輛通行，特殊事情經允許后可駕車進入小區，進入小區后請停車入臨時車位，滯停時間不得超過兩小時，違者按10元/小時處罰。

　　豪洋學校園區后勤管理部

　　二〇xx年二月十一日

物業管理方案2

　　為做好xx公司20xx年防臺防汛工作，根據集團防臺防汛相關文件工作要求，認真落實防汛防風措施，確保安全到位、保障到位、責任到位。提高應對災害性天氣的快速反應能力，在遇到高汛期、強臺風來臨期間，最大限度確保人員生命安全和減少公司經濟損失，積極抓好防臺防汛工作的落實，確保安全生產工作落實到位，特制訂公司20xx年防臺防汛工作方案。

　　一、明確防臺防汛工作目標

　　嚴格貫徹落實十九大精神，堅持安全生產為第一原則，確保公司全體職工充分認識到防汛防臺工作的`重要性和必要性，杜絕思想上的麻痹心理和僥幸心理，嚴格落實防臺防汛工作責任制，把防臺防汛工作的各項措施落實到位。

　　二、貫徹防臺防汛工作要求

　　1、部署“提前”：提前謀劃、提前安排、提前落實。

　　2、堅持“三個保證”：保證領導靠前指揮、保證臺風汛期值班制度、保證相關工作人員隨時待命。

　　3、做到“四個到位”：應急預案落實到位、防范措施落實到位、領導責任制落實到位、工作安排落實到位。

　　三、組織領導結構

　　1、防臺防汛工作領導小組

　　為使防臺防汛決策部署更具實效性，成立防臺防汛領導小組，做到提前預測、綜合分析、認真組織、合理安排，確保統一指揮，迅速協調，領導小組成員名單如下：

　　組長：xx（主要負責人）

　　副組長：xx（分管領導）

　　成員：xx（業務部）、xx（安全生產部）

　　各物業資產管理人

　　2、職責分工

　　組長對公司防臺防汛工作負總責，全面指揮領導小組防臺防汛工作；副組長對公司防臺防汛工作負分管責任，協助組長開展指揮工作，并組織相關會議、監督相關工作執行情況等；各小組成員負有防臺防汛工作直接責任，負責防臺防汛工作方案具體實施。

　　四、主要措施

　　1、堅持主訊期間值班制度。日常以電話值班為主，臺風過境期間安排專人進行值班，值班人員要密切關注公司物業，及時向防臺防汛工作小組報告情況。

　　2、開展全面隱患排查。各物業管理人員應做好排查工作，在8月中旬之前，完成1次全面排查，重點做好排水系統、電器安全使用、玻璃幕墻、廣告牌、安全應急等設施的全面排查，對查出的問題及時整改到位。做好防臺防汛期間的日常定期檢查，并做好記錄。在汛期過后做好復查工作。

　　3、加強責任落實力度。各物業管理人應明確自身職責，全面落實防臺防汛工作。在領導小組日常指導監督的同時，領導小組組長和副組長將開展不定期抽查，對日常檢查記錄表、值班情況、情況上報不及時等，將根據性質追究責任。

　　xx物業管理有限公司

物業管理方案3

　　一、崗位競聘目的

　　為了提高物管中心的工作效率，加強物管中心人才的競爭機制，結合物管中心的實際情況及工作人員自身特點，物管中心將開始新一輪的人員崗位競聘工作。目的是為企業降低成本，減輕企業負擔，同時達到“人盡其才，物盡其用”的效果，尤其是通過崗位競聘不但為物管中心的市場化運作提供了良好實踐機

　　會，同時也為物管中心的平穩轉制打下良好的基礎。

　　二、物管中心部門設置

　　本著科學、務實的態度，為避免機構臃腫給管理帶來的不便，根據物管中心后勤服務項目的范圍及針對的服務對象和對外經營的情況，現將物管中心機構設置為三部一室，即辦公室、工程部、綜合部、經營發展部和旅行社。

　　三、部門管轄范圍

　　1.辦公室

　　管理范圍：公文處理、人事管理、安全保衛及園區交通管理、駕駛員管理、分部各部門的協調工作。

　　2.工程部

　　管理范圍：分部辦公樓的工程維修工作、分部家屬區的工程維修工作及綠化管養、維護工作、新迎小區和云津市場住宅區的工程維修工作、分部住宅區域衛生工作。

　　3.綜合部

　　管理范圍：分部辦公樓衛生、收發及會議室管理工作、分部中餐管理工作、物管中心財務管理工作、醫務室管理工作。

　　4.經營發展部

　　管理范圍：鋪面出租、招待所管理、文化用品經營部管理、其它經營項目。

　　5.旅行社

　　管理范圍：旅行社日常管理及經營業務。

　　四、各部門人員編制共計13名

　　1、辦公室：主管1名、駕駛員1名、保安管理員兼駕駛員1名

　　2、綜合部：主管1名、會計1名、出納1名、醫務室人員1名

　　3、經營發展部：主管1名、招待所人員1名、文化用品經營部人員1名

　　4、工程部：主管1名、工程人員1名

　　5、旅行社：主管1名

　　五、崗位競聘條件及范圍

　　1、符合應聘條件的園部及分部工作人員。

　　2、競聘條件（參與競聘人員年齡均要求在45歲以下，不含45歲）

　　（一）辦公室：

　�。�1）辦公室主管：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，具有較長時間的`辦公室工作經歷，溝通、協調能力強，具有較強的文字功底和公文處理能力。

　�。�2）駕駛員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，持有駕駛b照，具有5年以上駕齡，熟悉汽車維修和護理，吃苦耐勞，能適應經常出差。

　　（3）保安管理員兼駕駛員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，具有5年以上的相關工作經驗，熟悉保衛安全業務，熟悉內保及安全消防業務，溝通、協調能力強，工作責任心強。

　　（二）綜合部

　　（1）主管：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，溝通、協調能力強，具有一定的財務知識及管理能力，熟悉一定的醫務知識，持有會計資格證，工作責任心強。

　�。�2）會計：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，具有 5年以上的從業經驗，持有會計資格證，動手能力強。業務突出者，條件可適當放寬。

　　（3）出納：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，具有從事該行業的相關資格證書，從業經驗5年以上，實作能力強。業務突出者，條件可適當放寬。

　�。�4）醫務室人員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，熟悉一般的藥物知識及醫務知識，具有5年以上的工作經驗，持有從事該行業的相關資格證，工作責任心強，動手能力強。

　�。ㄈ┙洜I發展部

　�。�1）主管：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，熟悉對外經營業務，協調、溝通能力強，具有一定的人際關系網，能根據市場的變化調整經營方針和經營思路，進行有效的項目管理和經營。業務能力強者，條件可適當放寬。

　�。�2）招待所管理員：年齡45歲以下，身體健康，熟悉接待業務，具有一定的管理能力，溝通、協調能力強。

　�。�3）文化經營部人員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，具有一定的零售商品銷售能力及管理能力，溝通、協調能力強。

　　（四）工程部

　　（1）主管：年齡45歲以下，大專以上學歷，身體健康，具有10年以上的工作經驗，具有相關的從業資格證，工作責任心強，業務能力突出者，條件可適當放寬。

　�。�2）工程管理人員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，具有10年以上的工作經驗，動手能力強，工作責任心強。

　�。ㄎ澹┞眯猩缰鞴埽耗挲g45歲以下，身體健康，大專以上學歷，熟悉旅行社業務，具有較強的管理能力，熟悉旅游行業的有關規定，具有相關的從業資格證。溝通、協調能力強，工作責任心強。

　　以上欲參與競聘的人員在了解競聘崗位要求、細則后，請于三日內按擬競聘崗位寫出擬職計劃書，通過物業中心評議后確定崗位。

物業管理方案4

　　以“創建衛生城市，構建和諧社會”為宗旨，不斷增強市民文明衛生意識，改善居民生活工作環境，提高城市整體形象，讓人民群眾人人享受創建成果。根據“呼和浩特市創建國家衛生城市工作方案”的精神，現將我市物業服務企業“創衛”方案制定如下:

　　一、創建工作組織機構

　　(一)成立呼和浩特市物業管理住宅小區創建國家衛生城市領導小組(以下簡稱創衛領導小組)。

　　組長:小圖(市房產局局長)

　　副組長:小宏(市房產局副局長)

　　陳巴特爾(市物業處處長)

　　成員:小芳(市物業處副處長) 韓朝惠(市物業處管理科科長)

　　小宏(新城區物業局局長)

　　小貴(賽罕區物業辦主任)

　　小毅(玉泉區物業辦主任)

　　小梅(回民區物業辦主任)

　　(二)領導小組下設創建國家衛生城市辦公室(以下簡稱創衛辦)，負責創建國家衛生城市的日常工作。

　　主任:小爾

　　副主任:小芳小惠

　　成員:由管理科、協會及四區物業辦抽調人員組成

　　二、任務與要求

　　(一)明確責任目標

　　1、“創衛辦”要根據“創衛領導小組”的意見，對創建階段工作進行安排部署；聽取四區物業辦(局)創衛工作匯報，提出要求，協調解決問題，檢查督辦四區物業辦每一階段的工作任務；及時通報各階段工作的進展情況和存在的問題，負責創衛工作的通報、簡報等宣傳工作

　　2、四區物業辦(局)要立即行動起來，成立創衛工作小組，制定轄區創衛工作方案，真正做到領導、工作人員、措施、標準、責任五個到位。根據轄區內住宅小區現狀，分開好、中、差三個層次規范物業服務企業行為，加強物業服務企業的衛生監管力度，重點督促中等及差的小區的物業服務企業抓好小區的衛生管理，健全各類衛生設施，建立衛生管理制度，落實清掃保潔人員，保持環境整潔，垃圾收集、儲存、清運符合衛生要求。

　　(二)具體要求:

　　“創衛”是一項十分艱巨、繁重長效的系統工程，要求各物業服務企業做到: 1、小區內垃圾日產日清；

　　2、小區內道路、綠地等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物；

　　3、花草修剪整齊美觀；

　　4、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物等現象；

　　5、房屋外觀完整、整潔；室外招牌、廣告牌、霓虹燈保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損；

　　6、對二次供水蓄水池要定期清洗消毒，建立檔案，水箱要加蓋加鎖；

　　7、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現象；

　　8、車輛管理有序，按規定位置停放。

　　(三)重點整治內容:

　　定期清理衛生死角；清理樓道、雨蓬亂堆亂放等雜物；清洗墻壁亂貼亂畫等廣告；特別是目前各小區自行車棚擅自占用和堆放雜物現象十分嚴重，要加大力度進行整治，在全面整治的'基礎上，要加強日常保潔管理。

　　三、創建工作步驟

　　1、動員部署階段(20xx年3月~4月)

　　成立工作領導小組，討論方案，明確職責，研究工作；召開物業服務企業工作動員大會；

　　各物業服務企業擬定具體工作方案，對照標準，查找問題。

　　2、整改提高階段(20xx年4月~5月)

　　開展全市范圍內模擬檢查，對發現問題限期整改達標。

　　3、考核驗收階段(20xx年5月~6月)

　　認真對照模擬檢查結果，逐條逐項進行梳理、擺問題、找差距、要在鞏固現有成績的基礎上，強化長效管理，提高工作水平。迎接各級部門的調研、技術考核和綜合檢查。

　　創建國家衛生城市工作要同創建國家環保模范城市工作緊密結合，發揮各自優勢，同步協調推進，各物業服務企業要配合社區調動廣大業主對創建工作的積極性，共同為創建工作獻策獻力，積極參與到各項創建活動中來，讓廣大業主真正成為創建國家衛生城市的主力軍。

　　四、加大宣傳力度，營造濃厚的創建氛圍

　　在創建活動中，要積極開展多種多樣的宣傳活動，切實加大宣傳工作力度。物業服務企業要配合社區，利用宣傳欄開展公共衛生、個人衛生和預防疾病等相關知識的宣傳，懸掛宣傳橫幅，每個住宅小區要在顯著位置設立至少一處大型創衛公益廣告牌。進一步增強業主的衛生意識、健康意識、環境意識和創建國家衛生城市的參與意識，努力營造人人關心創建、人人參與創建的良好氣氛。

物業管理方案5

　　根據“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業管理中心關于確定20xx年為物業優質服務年的決定”，結合實際，現制定“優質服務年”活動方案如下：

　　一、指導思想和總體要求

　　以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量、迅速占領市場”為指導思想，堅持發展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發展觀，以人為本，強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的'突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

　　二、工作目標

　　緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實效，以“重視質量，深化改革，加速發展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現“優質服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發展作出我們應有的貢獻。

　　時間活動內容日常工作責任部門審核結果三月份物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創優方案和聯系一個物業服務對象實施創優服務，取得經驗，啟動創優工作。

　　1、發揮社會監督作用，邀請監督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。

　　2、每月搞2次培訓。3、每月搞2次質量檢查。

　　4、中心辦公室召開兩月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗。

　　5、實施計劃在執行過程中可以修訂完善。

　　四月份

　　各個部門搞2次職業培訓；搞一次副經理以上管理人員到社會物業小區參觀學習考察；派遣人員到社會物業小區實習，學以致用；發放優質服務卡，方便業主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，聘請業主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。

　　五月份搞一次崗位練兵和職業競賽，全面提高物業服務的專業技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調查，同時成立業主委員會。六月份

　　開展“優質服務年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環節的優質服務活動，促使其物業條件根本改善，并且長期保證質量。

　　七月份

　　全面檢查、鞏固落實本學期創優情況，寫出物業創優工作小結。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業服務創優方案，并付諸實施。

　　八月份

　　全面檢查督促、貫徹落實“假期物業服務創優方案”，保障師生員工暑假正常生活。

　　九月份

　　結合新生入學江津校區建設，進行物業服務創新大討論，搞好物業服務創新培訓和物業服務創新的改進實施。

　　十月份

　　進行物業技術創新大討論，搞好物業技術創新培訓和物業服務技術的改進實施。

　　十一月份

　　進行物業管理創新大討論，搞好物業管理創新培訓和物業管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調查。

　　十二月份

　　進行溫馨、和諧物業大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業。管理層研究先行進入江津校區物業人員名單。

　　一月份

　　總結全年優質服務創優經驗，予以評價，形成文件，使之規范化制度化。

物業管理方案6

　　在物業管理中，安全保衛服務是基于業主與物業管理公司按照物業服務合同的約定，為維護物業管理相關區域內的秩序而產生的，是物業管理服務的一項重要內容。而在 20xx 年，北京市消協開展過一個住宅小區物業管理狀況的調查，其中對小區安全保衛感到不滿意的達到 32.8% ， 35.1% 的業主表示，因小區安全保衛措施不利，其人身、財產安全受到過損害�？梢�，住宅小區的和諧安寧已經成為公眾關注的焦點。

　　小區物業管理中的安全保衛工作涉及內容多而且范圍廣，具有專業性強、管理與服務并存性、受制性等特點，稍不注意，就有可能出現安全隱患或事故。對于物業管理這個微利行業來講，物業管理企業因為安全保衛工作沒有做到位而引起的損失會給物業管理企業造成嚴重的影響。所以，除在加強小區條件以外，建立起一套完善的安保制度和一支高效、專業的安全管理隊伍，就成了物業管理活動中的重中之重。物業管理企業在物業管理的安全保衛工作中應該重點做好做好以下方面：

　　一、健全安全管理制度和完善崗位責任制，明確約定物業保安服務的責任

　　1. 在健全安保制度之前，應該在物業管理服務合同中對物業保安服務的責任和義務作出明確的規定，使物業管理企業和業主對雙方的權利和義務有詳盡地了解。之后，各物業管理企業應根據本公司的實際情況，對安保服務制定完善詳盡的規章制度。這不僅是對物業的安保工作的約束和管理，更重要的是通過制度，檢驗工作中存在的問題和漏洞，及時修改和完善，最后制定出最符合實際操作的崗位制度，降低安全保衛工作不當給物業管理企業帶來的風險。

　　2. 在文件體系中，還要通過對公司崗位的實際操作情況，把物業安全管理的各項工作詳細的記錄下來、然后保存，對所制定的規章制度做及時地調整、修改，并進行總結。這不僅是管理規范的體現，也是日后追溯責任的重要依據。如：安全巡邏記錄、來訪出入登記制度、物品放行制度等等。

　　二、加強對物業安保人員的培訓，建立專業化的安保隊伍

　　物業管理企業的安保管理，歸根到底取決于員工的專業技能。在選擇安全人員時首先應該充分考慮他們對職業的適應能力和崗位的需要。但要想保證適應服務工作的需要，必須建立專業化的隊伍。

　　1. 管理人員須花大力氣開展培訓與思想教育。

　　只有掌握專業的物業管理知識、安全保衛管理知識和服務技巧，才能減少工作中的失誤、提高工作效率，減少安全風險，保障物業安全。需要通過專業的培訓加強物業管理知識、消防知識等相關知識的培訓，提高其業務知識和業務技能;同時加強法律知識的培訓，使其知法、守法、懂法，能正確地維護好業主和公司利益的同時，也能保護好自己。

　　2. 組織安保人員認真學習有關的安全

　　保衛知識，熟悉并能正確使用各種安保器材。同時應管理好管轄區內的各種設備、設施和器具，如消防用品 , 定期進行檢查、試驗、大修、更新 , 確保它們始終處于完好狀態。

　　3. 嚴格貫徹執行安保法規 , 落實各項安全制度和措施。

　　物業管理企業應由主要的領導組織成立安全委員會，負責安全管理的工作。同時還要建立具體的`物業安全管理機構，如保安部或委托專業的保安公司，由專門的機構負責安全管理的具體領導、組織和協調，而不能把它作為一個附屬的機構放在某一個其他部門里。而且要把安全管理提到日常的議事日程，并選派得力的干部出任保安部的經理，配備必要的安全保衛人員。安全保衛人員必須要有較高的素質、業務素質和思想品德素質。要把安全管理的任務落實到具體的安全管理人員中去，由專人負責。

　　4. 管理好安保監視中心的各種設備、設施 , 保障監視中心始終處于正常工作狀態。對配備專門的、現代化的安全管理的設備設施，如中央監控系統、自動報警系統、消防噴淋系統以及其他安全管理器材設備 ( 如交通通訊和防衛設備 ) ，要確保其始終正常工作，否則先進的安防設備形同虛設。

　　三、組織安全宣傳教育 , 動員和組織區內群眾接受教育

　　增強安全意識

　　任何物業，其治安工作都須依靠執法部門和周邊社區的保衛力量。維護好社區的公共關系，就會從根本上擴大小區安全性范圍。

　　1. 物業管理企業應與當地轄區社區人員保持密切聯系，緊密合作，與當地片警保持良好的關系，及時了解當地治安情況，掌握犯罪分子動向，確保轄區物業的安全。如物業管理公司通過巡邏發現有作案嫌疑的人員應及時詢問并交公安機關處理;對發生不法侵害的行為，應當及時采取相應措施予以制止，并將不法侵害人送交公安機關處理，如果不法侵害已經發生，應及時報告公安機關并保護好現場等等。加強與公安機關的合作，可以最大限度地減少物業管理區域內因外來第三人的不法行為導致業主人身傷害案件的發生。比如深圳某物業公司由轄區派出所組織的片區聯防會議，通過定期驗收轄區治安狀況，通報治安情況，形成“一方有難，八方支援”的氛圍，建立良好的社區關系，擴大治安力量，從而降低案發率，保證物業轄區安全，取得了較好的效果。

　　2. 在遇到特殊緊急情況時，如住用戶家中和辦公區域，發生火災、煤氣泄漏、跑水、刑事案件等突發事件等，要善于借助第三方的力量，雖然可以采取緊急避險和正當防衛的做法，但在采取其它方式(例如破門前)時，尋求第三方(派出所、街道辦、居委會、業委會或業主指定人等)見證，以規避風險，減少損失。

　　四、加強突發事件的預防與處理

　　應急突發事件：可分為突發事件、自然災害、消防事故等，對于這此事件關鍵要做好預防工作。對于自然災害，作為安全管理人員首先要熟悉本地區自然環境，熟悉當地氣候、地質等狀況。比如暴雨，季節性臺風等，對物業小區易造成損害的地方及時采取預防及應對措施;對于突發事件，要本著及時、高效，大事化小、小事化無、用戶至上的原則進行處理;對于消防管理，必須建立一支快速、靈活的戰備隊伍，平時加強訓練及消防培訓，季度性地進行消防演習。這樣不僅能檢驗小區內的消防設施設備，而且可以進一步鍛煉義務消防員的業務技能，還可進行消防宣傳，使業主和用戶增強消防意識，樹立消防的觀念，減少火災事故發生頻率。

　　五、加強對停車場、車輛的管理

　　加強停車場管理，有利于維護交通秩序，保障業主人身、財產安全，避免車輛亂停亂放，保證良好的交通秩序，也是物業管理活動中的重要環節和組成部分，同時也是物業管理企業參與市場競爭的重要手段。目前，停車場管理難度大，停車時碰車、撞車、車輛被盜現象頻繁發生，產生糾紛多，解決困難;加上車輛價值昂貴，極易形成安全隱患。通過嚴格的訓練，加強管理，在車輛進入小區時，認真落實制度，堅決做到對車、對人、對卡。建全技術防范設備，適當配備先進的技術器具設施，比如存放、記錄、查詢、自動安全檢索功能、計算機安全管理系統等，才能有效的確保車場安全運行。

　　當然，我們更要學會利用資源來解決社區安保建設資金、設施、器材缺乏等嚴重問題，達到設施、器材資源的共享。走資源共享的社會化道路，實現住宅小區安全保衛建設的穩步前進。

物業管理方案7

　　一、指導思想

　　以科學發展觀為指導，以體制機制創新為核心，按照行業管理與屬地管理相結合、物業管理與社區管理相結合、業主自主管理與社區自治相結合的“三結合”原則，強化屬地管理職能，理順物業管理體制，擴大物業管理覆蓋面，建立健全規范、穩定、有效、和諧的物業管理長效機制，不斷鞏固文明城市創建成果，進一步促進文明社區與和諧寧南建設。

　　二、職責任務

　　(一)強化屬地管理，建立責權明確的工作體系

　　按照“重心下移、屬地管理”的原則，建立街道物業管理辦公室領導下的“兩站一中心”物業管理體系，承接市區物業管理部門下放的部分職能，具體落實轄區住宅小區物業管理的組織、監管工作，。

　　1.街道物業管理辦公室職責

　　(1)會同主管部門參與轄區物業管理招投標、新建居住小區的物業承接驗收、物業服務企業資質審核、物業管理區域劃分;負責物業維修資金續籌與使用審核，物業服務質量檢查考評，物業管理項目交接監管等。

　　(2)指導、監督業主委員會的成立、改選和換屆工作，并對業主委員會的備案提出審核意見;負責指導、監督業主大會、業主委員會日常運作。

　　(3)對本轄區內沒有物業管理或物業公司棄管的住宅小區，在業主大會沒有確定管理方式之前，負責組織街道物業服務中心有償提供物業基本服務。

　　(4)協調處理轄區內有關物業管理投訴和信訪方面的工作。

　　(5)對未按規劃建設配套共用設施、社區和物業管理用房，或配套用房、設施存在質量問題的，提請有關部門責令開發建設單位整改。

　　(6)組織建立轄區物業管理的領導機構。

　　2.街道各科室職責

　　(1)街道城建科負責研究制定轄區內住宅區物業管理的發展戰略，指揮協調領導小組各成員單位搞好住宅區物業管理工作。

　　(2)街道財政所負責落實配套資金，按照規定及時撥付補貼款，監督資金使用，參與對社區的年度考核與獎懲評比。

　　(3)街道市容衛生管理辦公室負責牽頭和督促社區及時拆除住宅區內違建，指導和督促保潔員做好職責范圍內各住宅區的衛生保潔工作。

　　(4)街道司法所負責協助街道成立物業管理矛盾調解站，加強對調解員的政策業務培訓與工作指導，充分發揮調解機制作用，協調解決各類物管矛盾糾紛。

　　(5)街道社會事務科負責社區建設的組織協調和綜合管理工作。將社區符合低保條件的居民納入保障范圍，督促和協助社區和物管企業按照先征后返的原則，對低保戶實行先征后返。

　　(6)街道綜合科負責積極協調住宅區內幼兒園和學校繳納相應的物業管理費，以減輕物業公司經營負責。

　　(7)街道紀工委負責對社區管理工作的年度考核，對物管資金使用進行監督和審計。

　　3.社區居委會職責

　　(1)指導成立業主大會籌備組，派代表參加籌備工作;會同開發建設單位組織新開發的小區召開第一次業主大會，并監督指導業主委員會依法選舉;指導監督業主委員會換屆和新老業主委員會的交接工作等。

　　(2)監督、指導業主委員會的工作。負責傳達街道對社區公共利益作出的決定，對業主委員會的決議提出建議和意見。

　　(3)配合街道辦事處建立轄區物業管理責任體系，并融入到社區綜合管理當中。

　　(4)成立物業管理監督小組，負責對物業管理服務質量進行日常監督，并及時把信息反饋給街道物業管理辦公室。

　　(5)負責協調物業管理企業與業主委員會之間的關系。

　　4.物業管理服務中心職責

　　(1)負責老舊小區內住宅及公共設施、公共秩序、居住環境、衛生、綠化、停車場、裝修的管理和服務工作。

　　(2)接受業主委員會或業主管委會的監督，廣泛聽取業主、使用人意見，提出整改措施并落實;定期參加業主大會，為業主、使用人提供優質服務。

　　(3)受理業主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，能解決的及時解決。

　　(4)建立健全住戶檔案，完善老舊小區管理臺帳。

　　(5)檢查、督促清潔人員做好樓道和小區環境衛生工作，加強老舊小區環境保護宣傳工作。

　　(6)定期檢查保養公用設施設備，對下水道、化糞池適時組織疏通清理，發現問題及時解決。

　　(7)每天不少于兩次在小區內巡邏，遇突發事件采取必要措施并及時向有關部門報告。

　　(8)對小區進出車輛進行管理、疏導，保持出入口暢通。

　　(9)按時保質完成上級部門交辦的物業管理其他工作。

　　5.物業管理應急維修站職責

　　(1)按照快速反應、及時組織、優質服務、有償微利的原則，開展轄區內無管理單位住宅區的共用部位、共用設施設備和業主自用部位的應急維修工作。

　　(2)負責實行全天候24小時專人接聽應急報修電話并做好記錄。

　　(3)負責安排維修單位，服務時限，30分鐘內到場及時排險，并做到修水不過天，修電不過夜，及時提供下水道疏通、化糞池清理服務。

　　(4)負責督查受理結果，反饋維修信息，建立維修服務臺帳。

　　(5)對于不在服務范圍內的維修項目，向報修人提供相關維修咨詢，對涉及供水、供電、燃氣等部門的報修，應提供相關電話。

　　(6)對屬于房屋共用部位、共用設施設備的維修項目，向報修人提供專項維修資金政策咨詢，并協助其辦理維修資金申請手續。

　　6.物業管理矛盾投訴調解站職責

　　(1)受理調解業主、使用人與物業服務企業之間物業管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(2)受理調解業主與業主、使用人、業主委員會之間物業管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(3)受理調解業主、使用人與開發建設單位、物業服務企業之間物業管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(4)受理調解其它物業管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(5)有關政策規定社會矛盾糾紛大調解不予受理的`矛盾糾紛，物業管理投訴調解工作站不予受理。

　　(6)凡物業管理方面的投訴不經街道物業管理投訴調解工作站受理調解的不得越級上訪，如越級上訪原則上不予受理。

　　(二)完善分類管理模式，逐步實現物業管理規范化

　　1.已實施市場化物管的小區管理要求：建立健全業主委員會，協調業主對物管公司的監管;加強物管公司的培訓指導，不斷提升服務水準;對物管公司的服務質量進行考評，為主管部門年審提供基本意見;參與優秀小區評比活動，推廣優秀小區的管理和服務模式，推動物業管理規范運行。

　　2.單位自管小區的物管要求：督促自管單位切實擔負起物管責任，及時將各級有關檢查考評情況向物管公司及其行政主管部門進行通報，形成齊抓共管的合力。

　　3.不具備市場化運作的老舊小區的接管要求：由街道物業管理服務中心負責有償提供基本物業服務，經過一段時期運行，逐步過渡到由業主委員會與街道物業管理服務中心簽訂服務委托合同，進行基本業務規范管理。

　　4.對經濟適用房住宅區的接管要求：經濟適用房住宅區屬于政府保障性住房，原則上由街道物業服務中心統一實施物業管理，實行低標準收費。開發商按規定建設一定比例的商業用房，其收益用于補貼物業管理費的不足。

　　(三)加大幫扶力度，推進物業管理持續健康發展

　　一是加大對小區居民的宣傳力度，增強居民花錢買服務的意識。組織社委會協助物業公司收取物業管理費，以收費促管理，以管理促環境，以環境再促收費，形成良性循環。二是積極爭取上級部門支持。協助搞好出新小區房屋維修、保潔護綠、治安巡邏等工作，為物業管理創造條件、提供支持。三是鼓勵具有一定實力的物業管理企業參與競爭。提高市場份額，推進物業公司規�；芾�，降低運營成本，提高整體水平。

　　三、組織領導

　　街道成立物業管理服務工作領導小組，成員如下：

　　領導小組下設辦公室，與物業管理辦公室合署辦公，負責日常事務處理工作，辦公室主任由郭治宇同志兼任，謝洪同志任副主任，各社區成立社區物業管理服務站，站長由社區主任擔任，聯系電話：52400834。

　　四、機構設置

　　為便于機構運轉，街道成立物業管理辦公室，下設立“兩站一中心一小組”執行機構，具體負責物業管理過程中的事務處理。

　　1.街道物業管理矛盾投訴調解站

　　2.街道物業管理應急維修服務站

　　3.街道物業管理服務中心

　　4.社區物業管理監督小組

　　各社區居委會成立物業管理監督小組，實行二級監管。一級監管，由街道物業管理辦公室與各社區主任組織實施，履行區物業科下放職權與職責;二級監管由小區“四位一體”組織實施，由居委會社工代表、社區業主代表，社委會代表、物業公司代表組成，社委會主任任組長，負責對物業管理服務質量進行日常監督，并及時把信息反饋給街道物業管理辦公室。

　　五、實施步驟

　　1.制定方案階段(6月12日前)

　　(1)調查轄區內住宅性質。分已實行物業管理小區、自管小區、失管小區，摸清范圍、樓幢數、居民戶數等情況。

　　(2)外出調研，深入試點單位調研住宅小區屬地化管理經驗。

　　(3)落實辦公的場地，各種制度及網絡流程圖上墻。

　　2.宣傳發動階段(6月20日前)

　　(1)召開領導小組成員及“兩站一中心一小組”人員動員會。

　　(2)通過各社區物業執行機構。召開社區居民骨干、樓幢長、黨小組長、社區積極分子，進行廣泛宣傳發動，提高社區居民對實行物業管理的認識，積極協助物管公司開展工作。

　　3.全面實施階段(6月21日—6月30日)

　　“兩站一中心一小組”全面開展工作，切實為社區居民開展物業服務。

　　六、工作要求

　　1.加強領導，提高認識。各級領導要從建設新型現代社區、提升城市管理水平，促進和諧社會建設、推進文明城市創建的高度出發。認真領會物業管理體制創新的重要意義，強化責任意識，精心組織，周密部署，明確措施，建立問責體系，確保體制創新各項工作落到實處。

　　2.強化宣傳，營造氛圍。要做好輿論正面引導，大力宣傳實行規范化物業管理的意義、作用及物業管理的有關政策法規。采取散發宣傳單、印制便民手冊、宣傳板報等方式，積極引導業主自覺遵守物業管理的有關規定，樹立物業管理是消費、是商品的意識，營造全社會共同關心、支持、參與住宅小區實行規范化物業管理工作的良好氛圍。

　　3.明確職責，落實要求。各職能科室要齊抓共管，相互配合，落實支持物業工作的各項政策。各社區要建立物業管理工作領導機構，建立“一把手”負總責的責任體系，抽出精干力量落實社區責任及考核標準。街道物業管理辦公室要認真組織檢查考核工作，建立健全聯席會議制度，嚴格督辦并通報檢查結果，確保試點工作順利進行。

　　4.突出重點，加大投入。各社區要加大對本轄區物業管理的監管，特別對老舊小區要重點扶持，完善各項公共配套設施，并延伸服務內容。同時，街道將采取爭取一點，自籌一點的辦法，對老舊小區物業管理給予必要投入。

物業管理方案8

　　要點：

　　★站在客戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權益

　　★確保物業具備正常的使用功能

　　★掌握物業的性能與特點為以后的物業管理創造條件

　　在承接驗收前的準備工作應先做如下準備。

　　一、資料交接：

　　竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；

　　設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；

　　物業質量保修文件和物業使用說明文件；

　　物業管理所必需的其他資料。

　　管理資料：各類值班記錄、設備維修記錄等各類服務質量的原始記錄。

　　財務資料：固定資產清單、收支賬目表、債權債務移交清單、水電抄表記錄及費用代收代繳明細表、物業服務費收繳明細表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類憑證表格清單。

　　合同協議書，指對內對外簽訂的合同、協議原件。

　　人事檔案資料，指雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案、培訓、考試記錄等。

　　其他需要移交的資料。

　　資料移交應按資料分類列出目錄，根據目錄名稱、數量逐一清點是否相符完好，資料移交完畢后，移交和接收雙方須在目錄清單上蓋章、簽名認可。若有未移交部分，由雙方列出未移交部分的清單，確定移交時間并簽字認可。

　　二、資料交接完畢后是現場交接：

　　物業公司應對物業管理區域內共用設施設備進行逐項驗收，注明設備現狀及接管時間，查驗物業共用部位、共用設施設備及管理現狀的主要項目內容有：建筑結構及裝飾裝修工程的'狀況；

　　供配電、給水排水、消防、電梯、空調等機電設施設備；

　　保安監控、對講門禁設施；

　　清潔衛生設施；綠化及設施；

　　停車場、門崗、道閘設施；

　　室外道路、雨污水井等排水設施；

　　公共活動場所及娛樂設施；

　　其他需了解查驗的設施、設備。

　　三、各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況

　　各項費用與收支情況、項目機構經濟運行情況包括水電費、其他有償服務費的收取和支出，維修資金的收取、使用和結存，各類押金、欠收款項、待付費用等賬務情況。

　　四、其他內容

　　產權屬全體業主所有的設備、工具、材料；

　　與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協議等。

　　交接證明應由交接雙方、相關單位蓋章及現場參加人員簽字。

物業管理方案9

　　一、總體構想與管理模式

　　1、管理模式：校園后勤物業管理的管家。

　　2、質量控制ISO9001質量管理體系，ISO14001環境管理體系。

　　二、物業管理的服務內容與范圍

　　中小學物業管理服務涉及的基本要求，通用服務、教輔服務、監督與投訴的要求，在物業實踐中，物業服務與業主（或物業使用人）可根據實際情況，參照本標準選擇服務內容。

　　三、基本要求

　　1、服務機構

　　物業服務企業應根據具體情況和合同約定，設置相適應的物業服務機構，并符合以下要求：

　　——物業服務企業應具有符合建設部《物業服務企業資質管理辦法》的資質；

　　——設置相應的服務場所，在辦公樓、教學樓、學生公寓等重要場所內設立值班室；

　　——各類值班室布置規范、張貼“服務指南”，資料本、登記本齊全，配備滿足服務需要的設備設施；

　　——設置服務窗口或公開服務電話，應提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務；

　　——采用信息化手段進行管理。

　　2、人員

　　物業服務機構人員應符合如下要求：

　　——具有良好的職業道德、身體健康；

　　——管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業從業人員資格證書或崗位證書；

　　——進駐物業服務點之后，針對實際情況物業服務企業應對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗；

　　——統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔，服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話；

　　——辦公樓、教學樓、學生公寓值班室等區域內服務人員應熟悉并掌握職責管轄范圍內人員、物品情況，如實做好登記。

　　3、規章制度

　　物業服務企業應完善各項管理制度，主要包括：

　　——物業服務方案；

　　——各崗位職責、工作流程及服務標準；

　　——內部管理制度，如財務管理制度、節能管理制度等。

　　4、檔案

　　有較完善的物業服務檔案，至少應包括：

　　——技術檔案，包括物業竣工驗收檔案、物業權屬資料、物業承接查驗資料等；

　　——日常檔案，包括物業使用人資料、物業租賃檔案、裝修管理資料、應急事件處理檔案、安全管理檔案等。

　　四、房屋維修與保養服務

　　1、應提供24小時報修電話，登記報修記錄。

　　2、對教學樓、辦公樓、學生公寓樓等建筑物進行日常維修養護。

　　3、急修30分鐘內到達現場，并制定維修方案，及時維修，記錄規范齊全。

　　4、制定房屋及其附屬設施的年度大、中型維修計劃和日常維護保養計劃，經校方同意后，組織實施。

　　1.1 保持房屋及附屬設施正常使用功能，延長房屋使用壽命，其狀態應滿足以下要求：

　　——屋頂無積水、無滲漏；

　　——外墻裝飾層無空鼓、無裂縫、無風化、無脫落；

　　——陽臺、雨罩、梁等結構構件保護層無開裂；

　　——煙道及垃圾檢查井定期進行清挖，確保管道暢通。

　　五、設施設備運維與保養服務

　�。ㄒ唬�、綜合管理

　　1、制定設施設備維修保養計劃，重點設備（變壓器、鍋爐、水泵、冷暖設備等）應建立維修保養檔案。

　　2、設置24小時報修電話，報修記錄規范，配備專業人員，對學校電氣、弱電、給排水、暖通、升降設備、空調、鍋爐等公共設施設備進行維修、保養。

　　3、及時更新全校電力、供暖、供水、雨污水、通訊等地下管網圖，確保學校正常工作和教學秩序。

　　（二）、供配電設備

　　1、按要求對供配電設備進行周期檢查、保養，并登記記錄結果。

　　2、供配電設備發生異�；蚬收蠎皶r報告，做好記錄，并協同排除異常或故障。

　　3、定期檢查維護應急供電系統，確保正常工作狀態。

　　（三）、給排水系統

　　1、按照規范定期對給排水系統進行維護、潤滑。

　　2、每天檢查一次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，曝氣風機、排水系統通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示正確，無跑、冒、滴、漏。

　　3、定期對污水處理系統全面維護保養,作業人員應有相應的職業資格；系統無明顯異味和噪聲；污水排放達到GB 8978的要求。

　　4、中水按規程生產運行，同時做好運行記錄；中水水質達到有關標準要求；工作人員要有防護裝置；中水管道和設施設備要有明顯標識。

　　5、用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。

　　6、每季度對樓宇排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行除銹油漆。

　　7、高層供水設備定期保養，確保水質無污染并符合規定的要求，生活飲用水水質應符合GB 5749的要求，涉及生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質檢測的要求參照GB 17051執行。

　　8、定期對水泵、水質處理和消毒裝置及設備控制柜進行保養。

　　9、如遇供水單位限水、停水，應按規定時間通知校方，供水恢復后檢查閥門及水龍頭的關閉情況。

　　（四）、供暖系統

　　1、市政集中供暖及自行供暖的根據實際情況協助學校做好維護工作。

　　2、保證供暖鍋爐房、每年應對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機、閥門、控制設備、供熱管網進行檢修，重要設備應建立檢修檔案。

　　3、供暖期間鍋爐房、交換站應做到24小時值守；供暖管網應每兩天檢查一次并保有記錄，減少管網跑水，日補水率每萬平方米應少于1噸。

　　4、在每個交換站所供區域建立不少于5個觀察點（或每萬平方米不少于一個監測點），每天統計，室內溫度達標率在97%以上。

　�。ㄎ澹�、避雷裝置

　　1、公寓樓、教學樓、機房等重要部位防靜電地板的接地可靠，對各樓層的鋼窗、鋼結構進行外觀檢查。

　　2、每月一次對變、配電室的設備的接地帶進行檢查；每季度對以上重要部位的配電柜及設備接地進行檢查。

　　3、保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地良好。

　　4、所有避雷設施完好，接地電阻應不大于4Ω，弱電設備接地電阻應不大于1Ω。

　�。�、消防設施

　　1、疏散通道、安全出口、消防車道保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，嚴禁占用防火間距。

　　2、室內消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全，使用正常。

　　3、室外消火栓、水泵接合器應完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現象。

　　4、滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內，應定期維修、檢測；

　　5、消防器材應設明顯標識，不應隨意挪用。

　　6、消防水池等消防儲水設施水量達到規定水位，冬季應有防凍措施。

　　7、自動消防設施運行正常；發生火災時，設施應能及時聯動，啟停均在消防控制室有信號反饋。

　�。ㄆ撸�、教學用課桌椅維修

　　1、制定課桌椅的維修制度，與校方溝通明確即時修理和學年大修計劃。

　　2、課桌椅的維修應在非教學時間。

　　3、不能現場維修的，維修期間提供備用桌椅。

　　六、公共秩序維護

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　　1、根據學校特點，制定安全防范措施，制定安全管理應急預案。

　　2、處理學校內各種突發事件，必要時疏散人員，及時匯報并做好記錄。

　　3、監督學校內裝修和建設項目的施工，裝修人員出入和裝修物料工具的出入登記。

　　4、在施工現場及危及人身安全區域設立明顯標志，禁止學生進入現場。

　　5、協助學校維護入、放學的秩序，不得將學生交與無關人員。

　　6、定期開展自我培訓，熟悉安全防范規程。

　　7、建立和公安及相關部門的聯動機制，對學校周圍的環境進行排查。

　　8、實行24小時專人值班和巡查，完善信息通報制度，確保信息暢通。巡查工作主要包括：

　　——巡查通道、公共場所等區域，做好防火防盜安全防范工作； ——檢查各種設備是否完好，協助記錄維修事項，如照明、漏水、漏氣等；

　　——查看停車場情況，防止車輛盜竊、丟失現象。

　　（二）、門崗服務

　　1、實行立崗服務，立崗姿勢端正，熱情回答詢問。

　　2、應做好人員出入管理工作，憑有效證件，如學生證、工作證，進出校園，無關人員禁止進入。

　　3、應確保學校出入口道路暢通。

　　4、對裝修施工人員登記辦卡，做到一人一卡。

　　5、監督物品進出學校，阻止易燃、易爆、劇毒等危險物品進入學校，按照物品放行工作程序做好轄區物品放行事宜。

　　6、引導機動車、非機動車有序停放，對外來機動車輛實行管制或臨時出入卡制度，并做好記錄。

　　七、消防安全管理

　　1、物業服務企業應與校方協議約定各自消防管理職責。

　　2、制定消防安全管理制度，確定消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材、消防設施。

　　3、按規定進行防火巡查、防火檢查，寄宿制學校應進行每日夜間防火巡查，且不應少于兩次，學生宿舍嚴禁使用明火照明、取暖。

　　4、每季度至少進行一次防火檢查；巡查、檢查時應填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。

　　5、制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每學期組織師生至少舉行一次消防應急疏散演練。

　　6、開展多種形式的消防安全宣傳和培訓。應組織學生進行消防知識普及和啟蒙教育，每學期對新生進行消防教育宣傳。

　　7、組織學校老師、工作人員至少進行一次集中消防培訓，教育有關人員具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力、消防宣傳教育培訓的能力。

　　8、家組織學生參觀當地消防站、消防博物館，參加消防夏令營等活動。

　　9、消防控制室實行24小時值班，每班不少于兩人，自動消防系統操作人員應取得國家認可職業資格證書、持證上崗。

　　10、由物業企業承擔自動消防設施管理責任的，物業企業應委托具備相應資質的檢測、維修保養機構對消防設施進行維保，每年至少進行一次全面聯動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應有記錄。

　　11、物業服務企業應建立消防檔案，統一保管、備查。

　　八、應急服務

　　1、物業服務企業協助學校建立突發事件應急處理機制，控制、減輕和消除突發事件引起的危害。

　　2、物業服務企業應對服務人員進行應急預案培訓，定期組織預案演練；維持學校安全和正常的教育教學秩序，有效應對突發事件。

　　3、突發事件主要包括：

　　——人員踩踏事故；

　　——突發傳染��；

　　——食物中毒；

　　——盜竊、斗毆等；

　　——水浸；

　　——高處墜落

　　——燃氣泄漏；

　　——停電、停水；

　　——觸電；

　　——火災、爆炸；

　　——機動車輛傷害；

　　——設備設施故障；；

　　——機械傷害；

　　——自然災害異常情況等。

　　九、保潔服務

　　1、建立專業化保潔隊伍，制定詳細的`操作規程和工作標準，每日8個小時保潔服務。

　　2、校內環衛設施完備，各類衛生宣傳標識齊全、整潔。

　　3、生活垃圾和裝修垃圾分類袋裝，密閉式收集和運轉，日產日清。

　　4、定期進行除蟲、滅鼠等消殺服務。

　　5、應根據實際情況和合同的約定，做好學校清潔工作。

　　表1 學校清潔服務要求

　　清潔服務要求道路、廣場、操場無雜物、雜草，無明顯污跡。樓道地面水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次；瓷磚地面每日擦拭一次；大理石地面定期拋光打蠟；保持地面無煙頭、果皮、紙屑等垃圾，無積水、塵土。樓梯樓梯扶手每日擦拭，梯級每日清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次，保持整潔，無污跡、垃圾、雜物。垃圾箱（池）、垃圾車垃圾箱每日清洗一次并套上垃圾袋，桶外壁干凈無垃圾附著物；垃圾車、池每日清洗，每周消殺一次，無積水，無污漬。教室內（需物業承擔清潔）每日清掃一次，每周進行一次大掃除;保持空氣清新，墻面干凈，無蜘蛛網、無污跡、無灰塵；地面、講臺、門窗每日擦試一次，應無積水、無紙屑；課桌擺放整齊。公共墻面內墻面每周清潔一次，無灰塵、蛛網；外墻光亮、整潔，無水漬、油漬。公共照明燈桿、燈罩每月擦拭一次，保持表面整潔。消火栓、電盒柜、管線等每周擦拭一次，保持潔凈，無灰塵、蛛網。玻璃門、窗、幕、墻每日擦拭，每周徹底清洗一次；無灰塵、污跡。指示牌、標識每周擦拭一次，無灰塵，無破損。宣傳欄每日擦拭一次，保持玻璃明亮，無灰塵。水（花）池每月擦拭池子外壁一次，隨時清理池內污染物。體育設施每月擦拭一次，隨時清理污染物，無亂張貼、無亂涂畫，無破損。功能室使用前協助管理員將設備、桌椅和器材擦拭干凈，擺放整齊;使用后協助管理員將設備整理到位，清掃干凈，保持室內空氣清新，特殊區域進行消毒。

　　6、學校衛生間清潔應做到以下要求：

　　——保持洗水盆、蹲位無污漬，無明顯異味，紙簍無溢出；

　　——地面整潔無水漬;衛生清掃工具擺放整齊；

　　——教學樓內衛生間每次課間使用完畢后應清掃一次；

　　——學生宿舍樓內衛生間每半天清掃兩次； ——室外衛生間每半天清掃一次。

　　十、綠化養護

　　1、建立物業服務區域綠化養護方案和必要的綠化管理制度，并做好服務工作記錄。

　　2、根據服務區域綠化實際需要，配置專、兼職綠化服務人員。

　　3、根據季節要求，按照規范養護。

　　4、保持植物、草地、花卉等生長良好、美觀，與整體環境協調。

　　5、室外綠化養護應符合表2的要求。

　　表2 學校室外綠化養護要求

　　服務要求修剪

　　草坪無雜草，草屑即時清理；每年切邊整理3次以上，草高度不超過9cm；樹冠完整美觀，分枝點合適，枝條粗壯，無枯枝死杈；樹冠圓整、樹勢均勻，45度剪口靠節光滑。針葉樹應保持明顯頂端優勢；花灌木開花及時，株形豐滿，花后修剪及時合理、無殘花；綠籬修剪保持觀賞面枝葉豐滿、茂密、平整、整齊一致，整型樹木造型雅觀。澆水、施肥常年保持有效供水，草地充分生長，保持地形平整，排水流暢；按植物品種、生長、土壤狀況，適時、適量施肥；年普施基肥不少于1遍，花灌木追施復合肥2遍，滿足植物生長需要。中耕除草、松土每月中耕除草、疏松表土1次，土壤疏松通透，無雜草。病蟲害防治預防為主，生態治理，各類病蟲害發生低于防治指標；植物、草皮無病斑、無成蟲。扶正、加固對新植和弱小樹木、植物做好綜合防護，及時扶正加固�；▔ɑ荛L勢良好，造型優美；無枯萎、黃葉現象；及時剪修、整理殘枝、落花；對木本花卉過冬采取必要防護措施。綠植擺放樓內或室內綠植根據業主需要或合同約定在公共部位擺放；擺放布局合理，與整體環境匹配；無黃葉、無焦葉，葉面干凈有光澤，無雜草，無病蟲害；盆器及托盤完好，托盤無積土；澆水不外溢。其它綠期240天以上，無白色垃圾、綠化生產垃圾（如樹枝、樹葉、草屑等）；無死樹缺株、無枯枝爛頭。

　　十一、教輔服務

　�。ㄒ唬�、學生宿舍管理服務

　　1、實行24小時輪流值班制度，按時上下班，做好交接班工作。

　　2、嚴格執行作息時間制度，按時開、關宿舍大門，并督促學生自覺遵守。

　　3、熟悉本宿舍區域人員的住宿情況，控制人員進出宿舍，嚴格出入登記和訪客登記制度。

　　4、嚴格控制異性進入宿舍，特殊情況除外，如修房、檢查衛生等。

　　5、對攜帶貴重或大宗物品出宿舍者，要查驗學生證或身份證，并認真登記姓名、搬出時間等詳細情況。

　　（二）、實驗室管理服務

　　1、實驗室（儀器室、準備室）由專人管理，每天打掃一次，使用完畢后，及時清理。

　　2、儀器、器材等物品登記造冊，擺放整齊，分門別類，定櫥定位，編號設卡，有完善的使用和借用記錄。

　　3、具有危險性的實驗儀器、輻射材料、有毒有害物品、易燃易爆物品，建立健全使用管理制度，存放于安全地點，設置警示標識，指定專人保管。

　�。ㄈ�、圖書室（館）管理服務

　　1、協助圖書管理員做好圖書整理上架工作。

　　2、及時修補破損圖書，保持圖書完整。

　　3、地面應每日清掃，書架（柜）每周擦拭一次，保持圖書室（館）內整潔。

　　4、定時巡查防盜、防火設備，做好記錄。

　�。ㄋ模�、電教室管理服務

　　1、協助管理員做好電教設備、教材、資料的擺放。

　　2、協助管理員做好教學設備的檢查，保證其正常使用。

　　3、做好電教室使用后的保潔工作。

　　（五）、餐廳（社會承包經營管理）

　　1、餐前擦洗餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光潔，無油膩、雜物，餐椅無灰塵、無油污。

　　2、餐中保持桌椅干凈，及時清理餐桌的餐具、剩飯及雜物等。

　　3、餐后清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達到地板光亮，無雜物、無污漬。

　　4、每日清掃衛生死角、門窗、門簾等。

　　5、定期對餐廳進行消毒。

　　6、衛生清掃完畢后，整理衛生工具，使其擺放有序，放置在指定位置。

　　十二、監督與投訴

　�。ㄒ唬�、信息收集

　　物業服務企業應以各種方式收集業主及物業使用人對物業服務質量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內容和質量。業主及物業使用人對物業服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：

　　——直接與校方溝通；

　　——向校方發放調查問卷；

　　——來自各種媒體的報道；

　　——收集各種渠道的投訴。

　�。ǘ�、投訴處理

　　物業服務企業應主動接受校方的監督，對外公布監督、投訴電話，認真及時地處理意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者。

物業管理方案10

　　為進一步加強物業管理工作，提高物業管理水平和服務質量，改善人們群眾的生活和工作環境，建立物業管理長效機制，根據國務院《物業管理條例》和《大連市實施〈物業管理條例〉辦法》等有關規定，結合我區的實際情景，制定以下實施方案。

　　一、創新機制，構筑適應城市發展的物業管理模式

　　按照“重心下移、屬地管理、條保塊管、綜合協調”的原則，在我區率先構建與現代城市管理相適應的物業管理新體制。明確街道辦事處和社區居委會在住宅區管理中的主體地位，充分發揮社區基層組織與業主自治組織的作用，各職能部門履行各自職責范圍內的工作，建立轄區內物業管理的監督、協調、考核工作體系和工作機制，實現社區建設與物業管理相互促進、共同發展。

　　(一)房管部門是物業管理的行業主管部門，負責監督、指導物業管理工作

　　1、擬定物業管理發展規劃、發展目標及工作思路，制定相關配套;

　　2、負責專項維修資金的歸集，會同財政部門制定專項維修資金的使用方案，同時做好監督管理和檢查工作;

　　3、落實物業管理項目的招投標制度，組織物業管理行業的檢查、考核和人員培訓工作;

　　4、監管物業服務企業，規范物業管理服務行為，調處物業管理重大糾紛案件。

　　(二)街道辦事處負責具體實施轄區內住宅區的物業管理綜合協調和監督管理工作

　　1、負責所轄區域住宅小區物業服務企業日常工作的指導和監督，續籌與使用審核物業維修資金、檢查考評物業服務質量、交接監管物業管理項目，參與轄區物業管理招投標、查處物業管理違法行為、新建住宅區公共配套設施竣工驗收、物業服務企業資質審核、物業管理區域劃分;

　　2、牽頭組織召開業主大會，成立業主委員會，負責指導、監督業主大會、業主委員會日常運作;

　　3、負責將住宅區物業管理作為社區居委會重要工作之一，融入社區綜合管理;

　　4、協調處理轄區內物業管理方面的投訴和信訪工作;

　　5、物業服務企業退出物業管理區域后，業主大會尚未選聘出物業服務企業的，由街道辦事處負責協調城建部門委托經核準的生活垃圾經營性處置單位負責環境衛生工作，物業公用設施設備、場地需要維修養護的，組織利益相關的業主按照規定使用專項維修資金維修，沒有專項維修資金或者專項維修資金不足的，組織利益相關的業主自籌。

　　(三)社區居委會在街道辦事處的領導下，協調業主委員會，配合物業服務企業實施物業管理。

　　協調轄區內的物業管理活動，組織業主委員會制定管理公約、業主大會議事規則，協調業主和物業服務企業之間的關系，規范物業服務行為。

　　街道辦明確分管領導，根據轄區規模和工作量配備落實相應的管理人員和工作經費并指定村委會代行社區居委會職責，待街道和社區組織機構建設完善全面落實此項工作。

　　(四)公安、經發、財政、規劃、城建、社管、執法、工商、環保、技術監督等各職能部門各司其職，做好以下工作：

　　1、公安局負責物業服務企業保安人員的行業管理，負責指導、支持業主大會、業主委員會和物業服務企業落實各項治安管理措施，督促物業服務企業做好公共秩序維護工作，定期對物業管理區域內消防設施和消防工作進行檢查和指導，依法處理物業管理區域內破壞消防設施的行為;

　　2、經發局負責我區物業服務費收費管理和機動車停放服務收費管理，查處物業服務企業違規收費行為;

　　3、財政局負責物業管理工作必要的財政資金的配套落實;

　　4、規劃局負責物業管理區域內建筑外立面、搭建、開挖地坪的審批、監管;

　　5、城建局負責對物業管理區域內市政、綠化等建設期的.監管;

　　6、社管局負責參與對業主大會和業主委員會的監督管理，負責住宅小區二次供水的監督管理;

　　7、執法局負責行使對物業管理區域內綜合執法職能;

　　8、工商局負責查處物業管理區域內非法行為和無照經營行為，對利用住宅或車庫作經營(辦公)場所的不予核發營業執照;

　　9、環保局負責處理物業管理區域內的除交通、社會噪聲源等其他已經環保審批的三產等企業噪聲、油煙、廢氣等超標行為;

　　10、技術監督局負責對物業管理區域內特種設備的檢驗和監督管理。

　　二、建立物業管理工作聯席會議制度

　　建立管委會領導分管、會議決策、部門協調抓落實的物業管理運行機制和快速反應機制。聯席會議成員單位由街道辦事處、社區居民委員會、公安派出所、物業服務企業、業主委員會或者業主代表、專業經營單位及各相關職能部門的代表組成。街道辦事處為聯席會議召集人。

　　(一)聯席會議主要協調下列事項

　　1、業主委員會和有關部門不依法履行職責的情景;

　　2、物業服務企業在履行退出程序以及交接工作中出現的問題;

　　3、物業管理區域內發生的突發事件;

　　4、物業管理與社區管理的銜接和配合;

　　5、物業管理區域劃定后的調整;

　　6、因欠繳物業費、調整物業費價格、共用部位及物業管理用房租賃收益等引發的糾紛、矛盾;

　　7、業主、業主大會、業主委員會、物業服務企業、專業經營單位、建設單位之間因物業管理問題發生的爭議;

　　8、需要協調的其他物業管理事項。

　　(二)聯席會議議事議程

　　1、街道辦事處無法獨立協調解決的重大問題、難點問題，可召開物業管理聯席會議。一般問題應自接到問題反映之日起3日內組織召開，應急問題須隨時召開;

　　2、聯席會議召集人根據反映問題所涉及資料，書面通知各職能部門，明確事件發生情景、聯席會議協調問題、會議時間及地點、參加人員等;應急問題需多部門協調的，可電話聯系各部門負責人指派與會人員及時召開物業管理聯席會議;

　　3、聯席會議所涉及的單位需按照通知要求及時參會，對反映的實際問題認真研究，提出解決方案，制定具體措施，明確職責人及解決問題的時限;

　　4、會議團體議定后，由街道辦事處負責整理聯席會議記錄并構成會議紀要，同時負責相關資料的整理、存檔、備查;

　　5、街道辦事處負責議定事項的督促、落實，并將最終落實情景以簡報形式發至各參會單位。

　　三、加強管理，推進物業管理市場化進程

　　(一)開展前期物業管理招投標，實現建管分離

　　在實施物業企業備案的基礎上，全面推行前期物業管理招投標制度，推進房地產開發與物業管理的分業經營。經過公開、公平的市場競爭，實現雙向選擇、優勝劣汰，提高物業行業整體素質。關于物業管理招投標及前期物業管理的相關規定，由房管部門另行制定。

　　(二)制定貼合我區實際的物業服務費收費指導標準

　　由經發局牽頭，國土、城建、街道辦等單位參與，按照市場規律，經過市場調研，必要時舉行聽證會，制定出貼合我區實際的物業服務費收費指導標準。對物業服務各單項平均成本價格每年根據物價指數、勞動力成本增長指數等進行客觀、科學的調整，定期向社會公開發布，建立質價相符的收費機制。

　　(三)全面貫徹執行交接驗收制度

　　為減少建設單位的開發遺留問題，降低物業服務企業的管理服務風險，維護業主的共同財產權益，要嚴格落實《大連市房屋建筑工程竣工驗收備案管理暫行辦法》(大政發〔20xx〕70號)及我區有關規定，有效化解物業管理的矛盾糾紛，構建和諧互信的物業管理關系。

　　四、加強領導，健全組織機構

　　成立長興島臨港工業區物業管理工作領導小組，組長由分管城建的副主任擔任，下設辦公室，辦公室主任由房管部門主要負責人擔任，辦公室負責物業管理的日常指導工作，加強對《實施方案》貫徹情景的調查研究，及時協調解決工作中存在的問題，不斷完善管理措施。

物業管理方案11

　　服務定位：

　　我們致力于提供比河南物業管理更高標準的服務，打造安全、高效、專業、溫馨的辦公和居住環境，營造和諧、現代、高端的氛圍。

　　服務思路：

　　我們的服務禮儀親切、熱情、規范，流程方便、快捷、高效，項目細致、貼心、周到，讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務，整體環境清新、寧靜、愉悅。

　　服務標準：

　　1）我們對業主/商戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑；

　　2）我們尊重業主/商戶的俗和慣，不品頭評足；

　　3）我們嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確地提供服務；

　　4）我們在上崗或在公共場所時，不高聲呼叫，動作輕穩，聲音柔和，不打擾人；

　　5）我們同業主/商戶交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客戶談話；

　　6）我們不說對業主/商戶不禮貌的話，不做業主/商戶忌諱的動作；

　　7）我們使用敬語：根據時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語；

　　8）我們對業主/商戶使用請求、建議、勸告式語言，不準使用否定、命令、訓戒式語言；

　　9）我們的服務語言應使用普通話和規范語言，不使用俗語、俚語和粗語。

　　服務目標：

　　我們的目標是將洛陽上海灘華府打造成央企總部服務和物業服務的標桿。

　　客服主管工作規程

　　職務：客服主管

　　直屬上級：服務中心經理（物業經理）

　　1、在服務中心經理的領導下，負責客服部的管理服務工作。

　　2、根據服務中心的近、遠期目標和統一部署，負責建立業主/商戶服務體系，制定、修改、充實客服部各項管理制度和服務流程，并組織實施。

　　3、負責客服部的管理和日常事務處理的領導和協調。充分發揮服務中心信息、調度、指揮中心的職能，協調好與各部門的關系，確保為業戶提供高質量的服務。

　　4、負責按照服務中心的計劃部署，領導客服部開展并完成部門的服務及經營目標。

　　5、在總公司有重大接待任務或慶典活動時，須根據相關預案，組織相關部門和人員全力配合集團，完成好總公司交辦的各項工作。

　　6、負責按流程實施客戶提出的各類服務需求，提供優質高效的服務，使客戶滿意。

　　7、負責小區文化活動的策劃、組織、實施，營造良好的辦公文化氛圍。

　　8、與業主/商戶建立并保持良好關系，定期走訪業戶，征求意見建議，掌握意向和需求，及時將得到的信息整理匯報給服務中心經理，并配合制定相應的服務方案。

　　9、每月定期將客服部收集的信息進行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務中心經理。遇急、特、重、大、突發情況信息及時向服務中心經理匯報。

　　客服專員工作規程：

　　作為客服專員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點：

　　1、根據業主/商戶服務體系，提供一站式服務，處理日常事務接待、報修、投訴、咨詢等問題。

　　2、協調本部門與各部門的工作。

　　3、處理日常投訴問題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務中心總監。

　　4、負責客服部的文件、信息、資料的收發、整理、歸類、建檔及移交至服務中心檔案室。

　　5、負責客戶請修、投訴的接待、受理、跟進、回訪。

　　6、向業戶作解釋、宣傳相關法律、法規、規定。

　　7、接待外來訪客。

　　8、記錄客戶的日常報修，及時通知工程部進行維修，并對維修效率和質量進行跟蹤、回訪。

　　9、對業主/商戶物品的搬出，按有關規定開具“物品放行通知單”。

　　10、解答業主/商戶提出的各種問題及咨詢，并及時向客服部主管匯報。

　　物業前臺接待工作規程：

　　作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點：

　　1、熱情接待業主/商戶的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。

　　2、協助總公司做好來訪貴賓的重要接待工作。

　　3、做好日常的臨時訪客接待、登記、卡證發放等工作。

　　4、負責小區來客的來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對業主/商戶投訴跟蹤處理，重大問題及時向服務中心經理或客服主管匯報。

　　5、熱情接待業主/商戶的求助或投訴，盡力幫助解決問題，滿足需求。

　　6、對業主/商戶的問題，迅速響應，協調安排相關職能部門落實解決，并跟進解決情況回復，最后做好登記。

　　7、遇到無法解決的問題，要立即向上級領導匯報，在問題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復。

　　8、負責業主/商戶入住手續辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發放、房屋鑰匙的管理與發放等具體工作。

　　9、遵照裝修管理的相關規定為業主/商戶辦理裝修手續。

　　10、負責物業接管驗收資料、業主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關工作。

　　11、每月催繳各類費用。

　　12、完成中心領導或主管交辦的其他任務。

　　客服部工作要求：

　　1、在工作期間，員工應著統一的工裝，佩戴員工證。

　　2、不得留怪發、長指甲，男員工不得留胡須和長發。

　　3、在工作崗位或巡邏時，員工的坐姿、站姿、走姿應該端正規范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。

　　4、辦公室應該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無關的事情。

　　5、員工的辦公桌面應該保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅應該擺放整齊，離開時應將辦公椅推回辦公臺內。

　　6、當業主到訪時，員工應該立即起立，面帶微笑，主動與業主或商戶打招呼。員工在與業主或商戶交談時應該熱情友好、仔細傾聽并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書面記錄，并將投訴事項記錄在業主或商戶投訴記錄薄上。

　　7、在工作崗位和禁煙區內禁止吸煙。

　　8、前臺人員的形象要求如下：（A）員工應該穿著統一的制服，并在統一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作；（B）員工的儀容儀表應該端莊大方，女員工應該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業戶；（C）員工不得當眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應該端正規范，不得托腮或做其他不雅的動作；（E）員工應該實行站立迎送服務，儀態端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶。

　　9、員工應該熟練掌握各項管理制度和客服程序。

　　二、遵守紀律

　　1、員工應嚴格按規定時間上下班。

　　2、員工未經部門主管批準不得在工作時間內更換制服或離崗。

　　3、員工必須按規定時間用餐，餐后應盡快返回工作崗位，不得無故拖延用餐時間。

　　4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。

　　5、員工在上班時間內不得閱讀書報、吃零食或做其他與工作無關的事情。

　　6、服務臺內嚴禁空崗，有特殊情況需要離開時，員工應向領班請示后安排別人接替。

　　三、愛護公物

　　1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。

　　2、員工領用對講機、鑰匙時必須做好登記和驗收交接。

　　3、員工使用對講機時必須按規定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線或玩弄對講機。

　　4、員工未經批準不得隨便打私人電話或長時間占線。

　　5、員工不得挪用辦公室內的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內或其他工作崗位上的公物。

　　6、員工應保持服務臺內和服務臺面上的清潔衛生和整潔。除電話、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應放在相應的位置。員工應保持地面整潔，不得放任何無關的物品。

　　四、服務的注意事項：

　　1、員工在接待業主或商戶時應該待人接物周到禮貌、大方得體。

　　2、員工在為業主或商戶辦理業務時應該熟練快捷，盡量節省業主或商戶的時間。

　　3、員工在與業主或商戶交談時應該說話親切熱情、笑臉迎送，并尊重業主或商戶。

　　4、員工應該在業主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。

　　5、員工在接待業主或商戶詢問時應該有問必答、禮貌待客、百問不厭。

　　客服部門應該掌握收費標準，包括物業費、停車費、水電費等等，以便在客戶咨詢時提供準確的信息。

　　4、安全管理：

　　客服部門應該了解大廈的安全管理措施，包括消防設備、應急預案等等，以便在客戶遇到緊急情況時提供幫助。

　　5、服務流程：

　　客服部門應該熟悉服務流程，包括客戶投訴處理、報修流程等等，以便為客戶提供高效的服務。

　　6、業務知識：

　　客服部門應該掌握業務知識，包括物業管理、停車管理、安保管理等等，以便為客戶提供準確的信息和解決方案。

　　7、禮儀規范：

　　客服部門應該遵守禮儀規范，包括穿著、言談舉止等等，以便給客戶留下良好的印象。

　　本文介紹了物業服務中心的'各項服務和管理流程。首先，物業服務中心收取的費用包括物業服務費、增值服務費、能源費和停車位費等。其次，大廈配套設施包括停車場、商業、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯系電話包括派出所、消防、街道辦、社區、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務中心和中控室等。裝修管理方面，業主需要填寫裝修申請書、裝修承諾書和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營業執照復印件、承建資格證書復印件、裝修施工圖和施工方案、負責人身份證復印件、照片和聯系電話、施工人員身份證復印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》，提供相關資料并簽字確認。裝修備案期限最長不得超過三個月，如超過需重新延期備案。

　　1.如果裝修需要破壞原有的防水結構，則必須提醒業主簽署“業主承諾”。

　　2.在引導業主和裝修負責人填寫相關表格后，應對表格內容和客戶提交的資料進行復核檢查。我們要感謝業主對我們工作的支持，并將裝修資料轉交給裝修負責人或授權人審核，以完善備案手續。

　　3.裝修負責人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應立即通知業主，并引導業主辦理后續手續。

　　4.前臺客服人員請業主和裝修負責人在《裝修管理服務協議書》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業主和服務中心各保留一份。

　　5.收取業主或裝修單位的裝修保證金。

　　6.前臺將《裝修備案登記證》復印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業主，并告知其在退裝修保證金時需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據前來前臺辦理退款手續。同時，要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。

　　7.前臺客服對表格進行檢查，確認填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務協議書》、裝修公司營業裝修單位營業執照復印件（加蓋公章）、承建資格證書復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。

　　8.裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負責人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。

　　五、裝修延期辦理

　　1.裝修單位憑裝修許可證兩份復印件以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期手續。

　　2.前臺客服人員根據裝修施工單位上報的延期時間，按照裝修期限最長不超過三個月的標準審定延期時間。

　　3.將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，并加蓋部門公章。

　　4.在裝修文件中注明延期時間。

　　5.在《人員臨時出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門公章。

　　六、裝修保證金退還辦理

　　1.裝修完工后，業主向服務中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個月且由樓下業主簽字認可后，可以在服務中心規定的時間前來前臺辦理退裝修保證金手續。

　　2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應要求其補齊。

　　客戶投訴是物業管理服務中不可避免的一部分。為了保證客戶的滿意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內容可以包括物業管理服務、物業收費、文化活動組織、突發事件處理等方面。投訴的方式可以通過電話、親臨、信函、電子郵件或通過物業服務人員進行。在處理投訴時，我們需要遵循“誰受理、誰處理、誰跟進、誰回復”的原則。盡快處理投訴，如果無法解決，需要及時向主管領導匯報，并向客戶解釋說明。處理投訴時需要詳細記錄投訴內容，判定投訴性質，調查分析投訴原因，確定處理責任人，提出解決方案，并回復客戶。在處理完畢后，需要進行回訪，征詢客戶對處理結果是否滿意，并對投訴的內容、解決方案、處理過程、處理結果進行總結評價。

　　1.要耐心傾聽，不與客戶爭辯，適度理解客戶的問題；

　　2.如有不明白的地方要問清楚，復述問題，確認投訴，真誠對待客戶；

　　3.要詳細記錄客戶的問題，認真分析，冷靜處理；

　　4.確定責任，及時處理，注重服務質量；

　　5.必須回訪客戶，總結經驗，提升服務水平。

　　七、客服回訪

　　一）客服回訪流程：

　　定期走訪，不定期回訪；

　　區域走訪和書面征詢投訴；

　　發放征詢表，記錄整改結果，反饋至客服部；立即通知責任部門整改；

　　對本部門和其他部門的問題進行問題分析統計；回收征詢表，記錄歸檔。

　　二）客服回訪目的：

　　加強服務中心與客戶的關系，及時聽取意見和建議，改進物業管理服務。

　　三）客服回訪規程：

　　1.定期回訪與不定期走訪相結合；

　　2.客服主管經常參與回訪和走訪，并負責檢查客服人員的回訪效果；

　　3.客服中心經理制定回訪計劃，匯總意見和建議，向分管副總監匯報；

　　4.回訪和走訪內容包括安保、清潔綠化、公共設施設備、特約服務費、便捷程度、服務態度以及對服務中心的滿意程度等；

　　5.回訪和走訪人員要注意禮儀禮貌，將客戶的意見和建議詳細記錄在“回訪情況記錄表”上；

　　6.收集意見和建議，對于普通的意見和建議，當場回復；對于投訴，按投訴處理流程處理，回訪率達100%；

　　7.匯總、分類、分析、總結回訪和走訪中收集到的信息，不斷提高對業主的服務質量和水平。

　　八、客戶滿意度調查

　　一）調查目的：

　　了解業主對物業服務的滿意程度，真實了解客戶的意見或建議，進一步提高服務質量。

　　二）調查周期：

　　原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調查一次。

　　三）調查流程：

　　1.客服部每月的6月或12月的15日左右發放滿意度調查表，有效企業的發放比例不低于95%；

　　2.客服部表單發放后10個工作日內收回滿意度調查表，并確保有效回收率不低于95%；

　　3.客服部收回滿意度調查表后三個工作日內完成統計工作；

　　4.客服部與次月提交滿意度調查分析報告。

　　四）意見整改：

　　1、對于調查表中企業提出的意見和建議，物業公司組織相關部門討論，并拿出初步解決意見；

　　2、對于企業提出的物業公司服務范圍內的事務性工作，所轄項目的項目經理立刻組織人員整改。

　　3、對于企業提出的涉及開發商、集團等重大問題，綜合管理部將向相關方匯報并確定最終的解決方案。

　　九、意見回復

　　1、為避免矛盾，物業公司將對每個業主提出的問題逐一回復，不對小區業主集體回復；

　　2、在沒有正式意見之前，客服部不得隨意回復意見；

物業管理方案12

　　一、培訓說明

　　為貫徹落實建設部人事教育司和住宅房地產業司聯合下發的（96）41號文件規定的“物業管理企業經理、部門經理及相關從業人員全部持證上崗”的精神，進一步提高物業管理人員的管理水平和業務素質，促進物業管理的普及和發展，根據建人教專[1998]244號文件要求，物業從業人員“持證者必須接受規定的繼續教育，由培訓機構負責做好繼續教育記錄。本培訓計劃依據物業管理員國家職業標準編制，適用于物業管理員職業技能培訓。

　　二、培訓目標

　　通過專業理論知識培訓和現場參觀實習，學員在熟悉房屋的一般構造、能識讀常用圖紙的基礎上，掌握一般住宅小區房屋設施設備維護和物業綜合環境的管理技能。

　　三、培訓對象

　　(一)物業管理企業從業人員崗位培訓

　　物業管理公司、房地產開發企業及相關企業的經理、副經理和部門經理及相關從業人員等。

　　(二)物業管理企業持證人員繼續教育培訓

　　凡20xx年3月1日前取得《全國物業管理從業人員崗位證書》者，攜帶證書原件參加繼續教育培訓班。

　　四、培訓課時

　　培訓課時：面授40課時（5天），遠程培訓80課時（10天）。培訓可以在不影響教學成果的前提下，根據培訓對象的實際做適當的調整。

　　五、培訓要求與培訓內容

　�。ㄒ唬┪飿I管理相關法律法規知識及政策規定（側重解讀《物權法》、《物業管理條例》、《勞動合同法》、《住宅專項維修資金管理辦法》）。

　�。ǘ┪飿I管理發展概況、存在問題及前景展望。

　　（三）物業服務方案編制與服務費成本測算（基本要求、內容設置、費用測算等內容）。

　�。ㄋ模┪飿I管理招投標（概述、招投標程序、文件的編制、解決辦法及投標案例分析）

　�。ㄎ澹┪飿I管理實務操作與經典案例分析。

　　模塊1 房屋構造與識圖

　　（一）培訓基本要求

　　通過本模塊的培訓使培訓對象能夠：

　　（1）了解房屋構造，掌握墻體、樓板、基礎、陽臺、樓梯和屋頂等處的構造特點；

　�。�2）掌握房屋構造基本圖標以及識圖技能。

　�。ǘ┡嘤杻热�

　　（1）理論教學內容

　　1.1房屋的基本構造知識

　　1.2墻體、樓板、基礎、陽臺、樓梯和屋頂等處的構造特點

　　1.3房屋建筑圖紙的識讀，房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的分類

　�。�2）技能實訓內容

　　2.1房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的識讀訓練

　　2.2房屋供電線路、電氣安裝圖的識讀訓練

　　2.3房屋管道、衛生潔具安裝圖的識讀訓練

　　模塊2 物業管理的基礎知識

　�。ㄒ唬┡嘤柣疽�

　　通過本模塊的培訓使培訓對象能夠：

　�。�1）掌握物業管理基本概念及職責；

　　（2）掌握入伙接待、接管驗收、裝修管理（包括二次裝修）的基本要求。

　�。ǘ┡嘤杻热�

　�。�1）理論教學內容

　　1.1物業管理概述

　　1.2物業服務企業基本組織架構

　　1.3物業管理早期介入

　　1.4前期物業管理

　�。�2）技能實訓內容

　　2.1物業管理早期介入物業的狀況分析

　　2.2前期物業管理相關實務

　　2.3物業接管驗收實務

　　2.4裝修管理實務

　　模塊3 房屋養護及設備設施管理

　　（一）培訓基本要求

　　通過本模塊的培訓使培訓對象能夠：

　�。�1）掌握房屋養護及設備設施管理的基本知識與技能；

　�。�2）了解房屋設備設施的常規管理制度，掌握日常報修運作流程；

　�。�3）掌握房屋完損狀況評定標準；

　�。�4）掌握維護人員的.工作規范和管理方法。

　�。ǘ┡嘤杻热�

　　（1）理論教學內容

　　1.1房屋養護和維修管理基礎知識

　　1.2房屋養護和維修管理內容

　　1.3房屋養護和維修常用材料

　　1.4房屋設備設施基礎知識

　　1.5房屋設備設施管理要點

　　1.6房屋完損等級評定標準

　�。�2）技能實訓內容

　　2.1房屋的日常養護操作

　　2.2房屋維修的整套流程

　　2.3房屋常見部位損壞原因和維修方法

　　2.4房屋設備設施的日常養護操作

　　2.5房屋設備設施的常見故障和維修方法

　　模塊4 物業綜合環境管理

　�。ㄒ唬┡嘤柣疽�

　　通過本模塊的培訓使培訓對象能夠：

　　（1）熟悉物業綜合環境管理的基本內容，重點是常規管理制度建立，運作流程，工作狀況評定標準，工作人員的操作規范和管理方法。

　�。ǘ┡嘤杻热�

　�。�1）理論教學內容

　　1.1物業小區綠化管理內容、工作規范

　　1.2物業小區衛生管理內容、工作規范

　　1.3物業小區公共秩序管理內容、工作規范

　　1.4物業小區消防管理內容、工作規范

　　1.5物業小區突發性事故預防和應急處理辦法

　�。�2）技能實訓內容

　　2.1物業小區綠化管理計劃制訂

　　2.2物業小區衛生管理計劃制訂

　　2.3物業小區公共秩序管理計劃制訂

　　2.4物業小區消防管理計劃制訂

　　模塊5 物業管理的職責及職業守則

　�。ㄒ唬┡嘤柣疽�

　　通過本模塊的培訓使培訓對象能夠掌握物業管理職責要求及職業守則。

　　（二）培訓內容

　�。�1）理論教學內容

　　1.1物業管理職責要求

　　1.2物業管理中的常見糾紛處理

　　1.3物業管理中的角色定位和服務意識

　�。�2）技能實訓內容

　　2.1起草物業管理職責要求

　　2.2物業管理中常見糾紛的應對和解決

　　2.3物業服務模擬接待、六、培訓方式

　�。�1）理論教學：采用課堂授課為主；

　�。�2）技能實訓：本模塊實訓建議可開展在校內（模擬實訓室）和校外物業現場（模擬）進行起草物業管理職責要求、物業管理中常見糾紛的應對和解決、物業服務接待以及可適當進行一些（模擬）案例分析討論等實訓項目。每個教師可帶

　　教15名學員。

　　六、考試發證：

　�。ㄒ唬┪飿I管理企業從業人員崗位證：考試成績合格者，頒發建設部人事教育司和住宅與房地產業司聯合驗印、省建設廳蓋章的《全國物業管理從業人員崗位證書》�；蛉肆︐Y源和社會保障部頒發的《物業管理職業資格證書》，物業管理人員職業按照國家職業標準分為物業管理員(國家職業資格四級)、助理物業管理師(國家職業資格三級)和物業管理師(國家職業資格二級)三個等級。

　�。ǘ┪飿I管理企業持證人員繼續教育培訓：參加培訓合格者，在原證書中作繼續教育記錄。

　　七、培訓收費：

　　(一)物業管理企業從業人員崗位培訓：

　　1、物業管理師：1200元/人，

　　2、物業管理員：1000元/人；

　　(二)繼續教育培訓：800元/人。

　　八、使用教材

　　1、國家職業資格培訓教程《物業管理基礎》，勞動和社會保障部中國就業培訓技術指導中心組織編寫，中央廣播電視大學出版社出版；

　　2、國家職業資格培訓教程《物業管理員》，勞動和社會保障部中國就業培訓技術指導中心組織編寫，中央廣播電視大學出版社出版。

　　3、建設部指定“物業管理師”考前培訓教材《物業管理基本制度與政策》、《物業管理實務》、《物業管理綜合能力》《物業經營管理》。

　　九、培訓師資介紹

　　陸,男,博士,合肥工業大學管理學院副教授,主要從事企業管理及其信息化、社區服務與管理、物業公司財務管理等。

　　科研課題

　　1.合肥市創新型企業申報和評估應用系統研制

　　2.面向協同的制造企業知識建模與集成理論研究

　　3.RFID技術在汽車制造過程控制與質量跟蹤系統中的應用

　　4.工程設計綜合項目管理信息系統

　　5.面向隱性目標決策問題的智能決策方法與支持系統研究

　　6.物業公司財務管理中的若干問題研究

　　科研獎勵

　　安徽省科學技術獎二等獎

　　論文專著

　　1.一種基于證據距離的客觀權重確定方法（中國管理科學）

　　2.A Method Determining the ObjectiveWeights of Experts Based on Evidence Similarity in Group Decision making（WCICA’08，EI收錄）

　　3.A Stage Control Method of Multi-ProjectBased on DEA（Wicom20xx，EI、ISTP收錄）

　　4.兩種新的DS合成法則仿真近似算法（系統仿真學報）

　　5.基于證據理論的IT項目風險因素評估方法（合肥工業大學學報）

　　丁 ,男,博士,合肥工業大學管理學院副教授,主要從事信息化、房地產項目管理、社區規劃、物業公司運作管理、物業管理法規等。

　　1969年8月出生于安徽舒城縣

　　教育背景：

　　1988.9 ― 1992.7，安徽工學院機械工程系，獲工學學士學位

　　1997.9 ― 20xx.5 合肥工業大學管理學院獲管理學碩士學位

　　20xx.9 －20xx.10合肥工業大學管理學院獲博士學位

　　科研項目：

　　1.面向隱性目標決策問題的智能決策方法與支持系統研究

　　2.物業公司運營管理與企業信息化

　　論文：曾在《系統工程學報》、《中國管理科學》、《情報學報》、《公共管理學報》等國內一流期刊發表論文20多篇。

物業管理方案13

　　隨著城市化進程的不斷加速，物業建設也逐步從傳統的小規模經營向規模化、連鎖化發展。隨著物業企業規模的擴大，項目管理也變得越來越重要。物業公司項目管理方案及思路的制定對于提高項目管理水平、保障工程項目順利進行、優化資源配置等具有積極的意義。

　　一、項目管理方案的制定

　　1.明確項目管理目標

　　第一步是明確項目管理的目標。在物業公司進行項目管理時，一定要明確目標，包括項目建設的技術要求、質量要求、創新要求等等。

　　2.制定項目管理計劃

　　建立詳細嚴謹的項目管理計劃是項目管理的核心。項目管理計劃應該包括項目建設的目標、預算、工期、工程實施方案、質量安全要求、組織結構、項目部職責展開，線上線下的協調、監督、控制計劃等工作內容。

　　3.建立項目管理機構

　　為了保證項目的順利開展，在項目管理過程中需要建立一個較為完善的組織機構。這個機構應由項目經理、工程科長、質量檢查員、監理工程師等人員組成。

　　4.實施過程管理

　　過程管理是項目管理的重要部分。項目管理需要保證整個項目從立項、設計、施工、驗收、交付、保修全過程的有效管控和管理。

　　二、項目管理思路

　　1.全面分析項目環境和資源

　　項目管理的實施需要全面分析項目環境和資源，包括市場環境、技術環境、人力資源、物資資源等各方面。清晰的環境和資源分析有助于建立項目管理的合理目標和計劃。

　　2.建立有效執行機制

　　為了保證項目管理計劃能夠切實地實施，科學制定工作程序，建立職責明確、協調配合的執行機制是重要的。有效的執行機制應該有科學化的考核機制、嚴格的工作標準和制度、形式多樣的`溝通機制等。

　　3.強化溝通和協調

　　項目管理涉及的組織結構及職責范圍、業務范疇和邊界往往重疊交錯，只有強化溝通和協調才能達到項目管理的目標。在項目管理過程中要注重建立互信機制，加強各方面交流協作，確保高效的執行。

　　4.優化項目管理體系

　　在項目管理過程中，必須不斷優化現有的項目管理體系，提高項目管理工作的效率和水平。這包括對工作流程的優化、項目管理制度的健全等方面。

　　以上是關于物業公司項目管理方案及思路的相關內容。物業公司作為居民生活中非常重要的一部分，需要逐步完善管理體系，實現項目管理的標準化和規范化。只有這樣才可以在保障居民生活需求的同時，實現物業行業的快速發展。

物業管理方案14

　　物業管理行業發展至今日的狀況，社會化、企業化、專業化的特征已不僅僅表此刻規范化和精細化的管理上，各大物業公司經過多年的精心運作，在規范化和精細化服務上已構成了一套很完善的制度，如果想在物業行業異軍突起，那么除了做好規范化和精細化服務外，經過舉辦多種活動(特約服務和社會文化)突出表現出人性化的貼心服務，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統的規范化和精細化服務闡述物業管理的過程，并介紹幾種人性化的新穎服務資料。

　　一、管理目標：

　　1、業主委員會成立后12個月至18個月，到達深圳市安全禮貌(優秀住宅)小區標準；

　　2、業主委員會成立后24個月至30個月，到達廣東省優秀住宅小區標準；

　　3、業主委員會成立后36個月至42個月，到達全國城市物業管理優秀住宅小區標準；

　　4、小區實行封閉式管理，護衛班實行24小時值班，確保業主和住戶生合財產安全；

　　5、小區清潔實行專職保潔員職責制，保證小區內24小時全天候干凈、衛生、整潔；

　　6、小區車輛實行智能化IC卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛禁止駛出小區，所有外來車輛未經許可不得進入小區；

　　8、水電維修班實行24小時值班制度，業主遇到問題隨叫隨到，公共機電設備運作正常，設備完好率100%；

　　9、綠化按時修剪、維護、堅持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；

　　10、營造小區濃厚的文化氛圍，每年社區文化活動不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；

　　11、實施不少于10項的特約服務，把物業的服務資料融入到業主的衣、食、住、行中。

　　二、分項指標：

　　1.房屋完好率：100%

　　2.房屋零修、急修及時率：99%

　　3.維修工程質量合格率：100%

　　4.管理費收繳率：≥98%

　　5.綠化完好率：99%

　　6.清潔、保潔率：≥99%

　　7.道路完好率及使用率：100%

　　8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%

　　9.排水管、明暗溝完好率：100%

　　10.路燈完好率：100%

　　11.汽車場完好率：100%

　　12.公共文體設施、建筑小品完好率：100%

　　13.小區內重大刑事案件發生率：0

　　14.小區內治安案件發生率：≤1年

　　15.消防設施、設備完好率：100%

　　16.火警發生率：≤1%

　　17.火災發生率：0%

　　18.違章發生率：2%

　　19.違章處理率：100%

　　20.用戶有效投訴率：≤2%

　　21.有效投訴處理率：100%

　　22.管理層員工專業培訓合格率：100%

　　23.特種作業員工持證上崗率：100%

　　24.維修服務回訪率：≥30%

　　25.業主(住戶)對物業管理綜合滿意率：≥98%

　　服務特色(“菜單式”服務模式)

　　一、實行“菜單式”服務模式

　　二、快速、完善的服務形式：首按職責制+三分鐘服務承諾

　　1、首按職責制

　　每一位員工都有職責和義務接待客戶的提議，任何一位員工接到提議后，統一傳遞到辦公室，并告訴提議人我處在二日內反饋處理結果。第一接待人負責跟蹤這項服務提議處理的情景直至客戶滿意為止。

　　接待服務提議時應對處理時間做出適當的承諾，盡量在最短的承諾時間內處理完畢，因故未能在承諾時間內處理的應及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩次推遲處理的情景。承諾時間最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情景除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應當留簽字記錄，并告知第一接待人。

　　2、三分鐘服務承諾

　　第一接待人接到客戶的提議時，應及時將客戶的提議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的`地方，為客戶供給相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情景，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內，趕到現場為客戶服務。

　　三、突出、貼心的禮貌禮貌：三米微笑服務+站立式服務

　　1、三米微笑服務

　　管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、午時好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務原則。

　　2、站立式服務

　　站立式服務表此刻：

　　(1)各固定崗(道口崗、門崗護衛員)根據接待客戶的不一樣，應在不一樣時期進行站立服務。道口崗實行16小時站立服務，早班和中班在工作服務均應樹立站姿勢的形象。門崗則應在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。

　　(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

　　四、全天候的服務時間

　　1、護衛班實行24小時專人服務，客戶有任何需求能夠得到最及時的服務。

　　2、維修班實行24小時專人服務，客戶普通維修事項能夠得到是及時的服務，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

　　3、客戶服務中心實行16小時專人服務，并在無專人值班的時間段出示客戶服務中心所有人員的聯系電話，以便客戶在無水值班的情景下能夠找到相關的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應第一時間趕到事故現場，給予客戶最及時的關懷與幫忙。

　　4、管理處全體人員非特殊情景都必須留守小區，隨時待命，以便為客戶供給服務。

　　五、豐富的社區文化活動

　　豐富的社區文化活動不僅僅表此刻舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區文化活動中來，變客戶被動理解管理處供給的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區中構成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區的文化氛圍。

　　六、多種多樣的特約經營服務

　　常規的物業服務資料僅是對公共設施設備進行維修、保養，對公共場所進行管理，對全體客戶供給共同的服務，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，所以開展多種多樣的特約服務，不僅僅是物業服務資料的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務將是除了社區文化活動以外的另一種新穎的服務資料。

　　七、實行完全的封閉式管理

　　傳統的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關人員的管理，并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區外，其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區，而由我們的人來完成這些服務，進而在做好服務工作的同時，把小區的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務所帶來的另一個好處。

物業管理方案15

　　1 范圍

　　本標準規定了寫字樓物業管理服務活動中顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、寫字樓秩序維護和安全服務、環境保潔服務、綠化擺放與養護服務、專項特約服務等內容及要求。

　　本標準適用于本市行政區域內寫字樓物業管理服務活動。

　　2 術語和定義

　　本標準采用以下術語和定義：

　　2.1 寫字樓

　　為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。

　　2.2 物業管理

　　物業產權人通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

　　2.3 物業管理承接驗收

　　以保證寫字樓物業管理服務正常實施和物業共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。

　　2.4 顧客

　　接受寫字樓物業管理服務的組織或個人。

　　示例：物業產權人、使用人及其他相關方。

　　2.5 專項特約服務

　　寫字樓物業管理機構在《物業管理服務合同》約定的服務內容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務。

　　2.6 突發性公共事件

　　在寫字樓物業管理范圍內發生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環境污染和生態破壞事件）、公共衛生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發事件和群體性事件）等。

　　3 基本要求

　　3.1 寫字樓物業管理企業的資質要求

　　從事寫字樓管理的物業管理企業應具有相應的資質，符合建設部《物業管理企業資質管理試行辦法》的要求。

　　3.2 物業管理承接驗收

　　3.2.1 物業管理企業應依據相關規定，與業主方進行物業管理承接驗收；

　　3.5.3 寫字樓物業管理區域內的環境、秩序符合合同約定的標準；

　　3.5.4 實行了“三公開”（公開收費標準、公開服務內容和標準、公開辦事流程）；

　　3.5.5 公示24小時服務電話；

　　3.5.6 有服務受理、投訴、回訪處理程序；

　　3.5.7 管理服務中的相關作業記錄完整，可追溯。

　　3.6 檔案管理

　　3.6.1 寫字樓物業管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。

　　3.6.2 有較完善的寫字樓物業管理檔案制度，檔案內容至少應包括：

　　3.6.2.1 物業竣工驗收及承接驗收檔案；

　　3.6.2.2 設備臺帳和管理維修檔案；

　　3.6.2.3 顧客資料檔案；

　　3.6.2.4 物業服務日常管理檔案。

　　3.7 財務管理

　　3.7.1建立健全財務管理制度，對物業管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調、特約服務等費用須單獨結算的應準確計算；

　　3.7.2 物業管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外），收費應操作規范；

　　3.7.3 實行酬金制的，應向業主大會或全體業主公布物業服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。

　　3.8 顧客滿意度

　　3.8.1寫字樓物業管理機構應每年開展顧客意見調查，顧客對物業服務的滿意度不低于合同約定標準；

　　3.8.2 每年調查顧客的人數不低于寫字樓內物業使用人總人數的2/3；

　　3.8.3 對調查結果進行分析，有改進措施。

　　3.9 專項特約服務

　　寫字樓物業管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿足顧客的專項服務需求，開展專項特約服務。

　　3.10 節能管理

　　寫字樓物業管理機構應根據物業的實際情況，制訂符合國家法規、政策和適宜、有效的節能管理方案，并認真執行。

　　3.11 突發性公共事件處理

　　寫字樓物業管理機構應對管理服務過程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件等突發性公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發時按規定途徑及時報告顧客和有關部門，并采取相應措施。

　　4 顧客服務

　　4.1 接待服務

　　——有條件的寫字樓物業管理應設置總服務臺。為物業使用人提供咨詢、服務受理、投訴接待等服務；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導等服務；

　　——不具備設置總服務臺條件的寫字樓，物業管理機構應設置服務窗口，受理物業使用人的咨詢、報修、特約服務申請和投訴。

　　4.1.1 入駐、退租服務

　　顧客需入駐和退租時，應按規定的程序及時受理，在承諾的時間內辦理完成相關手續，及時建檔、歸檔。

　　4.1.2 報修接待服務

　　顧客報修時，應及時受理，并在規定的時間內到場，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進行回訪。

　　4.2 郵件、報刊雜志收發服務

　　4.2.1 正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記；

　　4.2.2 掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收；

　　4.2.3 每日10：00前（節假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時內送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄）；

　　4.2.4 顧客遷離本物業后，應為顧客提供一個月的郵件保管服務，并盡力通知顧客領取，對無法聯系收件人的郵件，要退回郵局。

　　4.3 裝修管理服務

　　4.3.1 制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；

　　4.3.2 簽訂《裝修管理服務協議》，明確業主、施工單位、物業公司三方的權利和義務；

　　4.3.3 建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設施設備）資料。

　　4.4 投訴處理

　　4.4.1 寫字樓物業管理機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物業管理責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作。寫字樓物業管理機構與投訴者無法協商解決的，應上報物業管理企業或上級主管部門處理；

　　4.4.2 寫字樓物業管理機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日；

　　4.4.3 顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級部門做好相應工作；

　　4.4.4 向公安機關報案的投訴，應協助公安部門處理；

　　4.4.5 涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；

　　4.4.6 受理、處置顧客投訴應做好記錄。

　　4.5 專項特約服務受理

　　對顧客提出的專項特約服務要求，應在24小時內回復；在物業管理機構力所能及范圍內的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。

　　5 房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務

　　5.1 房屋共用部位維護管理

　　5.1.1 建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規范、政策、法規；

　　5.1.2墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致；天花板無明顯污漬和破損；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂；屋面防水層發現有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應在規定時間內安排專項修理；

　　5.1.3 對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，維修養護記錄完整；

　　5.1.4 根據房屋實際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；

　　5.1.5 發現問題及時向房屋產權人報告，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時提出方案或建議，經房屋產權人同意后組織實施。遇緊急情況時，應采取必要的應急措施。

　　5.2 裝修管理

　　5.2.1 執行《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》等相關規定；

　　5.2.2 按照《裝修管理服務協議》約定的時限，及時審核、回復裝修人的《裝修申報》；

　　5.2.3 每日巡查裝修施工現場，發現違反裝修管理制度的行為、現象應及時勸阻、制止。如制止無效，應向業主和有關部門報告。

　　5.3 共用設施設備日常運行、維護服務

　　5.3.1 變配電系統

　　5.3.1.1 高壓電氣設備至少每二年進行一次安全測試，油浸式變壓器每年進行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告；

　　5.3.1.2 低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修；

　　5.3.1.3 按照規定周期對變配電設施設備進行檢查、維護、清潔，并做好記錄；

　　5.3.1.4 高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確；

　　5.3.1.5 變壓器運行正常，通風降溫設備可靠，溫度顯示準確；

　　5.3.1.6 直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進行一次充、放電試驗；

　　5.3.1.7 功率因數自動補償運行正常，功率因數不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無鼓包、漏液現象；

　　5.3.1.8 制定突發事件應急處理程序和臨時用電管理措施，明確停、送審批權限，停、送電按規定提前通知顧客；

　　5.3.1.9 制定配電室人員出入管理制度，配電室實行封閉管理，無鼠洞，配備符合要求的滅火器材；

　　5.3.1.10 高壓防護用具、驗電器按規定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規定周期送計檢局檢定。

　　5.3.2 應急供電系統

　　5.3.2.1 每周檢查發電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無滲漏；

　　5.3.2.2 制定發電機組管理規程，常備不低于4小時運行所需的油料，配置符合要求的滅火器材；

　　5.3.2.3 每月啟動發電機組試機30分鐘，釋放柴油濾清器中的水或沉積物，檢查皮帶松緊程度；

　　5.3.2.4 每運行250小時或兩年更換發機組機油、機油濾清器、柴油濾清器、冷卻液；

　　5.3.2.5 發電機組手動及自動聯機正常，保護功能完善，發生停電時保證30分鐘內向重點設備、區域供電；

　　5.3.2.6 應急照明柜工作正常，蓄電池放電工作時間不低于90分鐘，蓄電池無漏液、腐蝕現象；

　　5.3.2.7 定期對應急照明柜進行檢查、維護、清潔，每月進行一次切換試驗，每年進行一次蓄電池組充、放電試驗；

　　5.3.2.8 制定雙電源切換操作程序，做好備用電源切換準備，發生停電時30分鐘內恢復供電。

　　5.3.3 給排水系統

　　5.3.3.1 每天檢查一次生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門，定期檢查公共衛生間、開水房、管道井內的上下水管道、閥門、減壓閥，集水坑、污水坑、室內外排水溝渠（井）。設備運行正常，壓力符合要求，儀表指示準確，無跑、冒、滴、漏現象；

　　5.3.3.2 生活水泵、管道、閥門定期進行維護保養；集水坑、污水坑、化糞池、室內外排水溝渠（井）定期疏通清掏；排水暢通無堵塞；

　　5.3.3.3 生活水箱（池）檢修口封閉、加鎖，通氣口需設隔離網，環境衛生，無污染物；

　　5.3.3.4 雨、污水分離，不得混排，污水排放達到DB51/190-93《四川省水污染物排放標準》；

　　5.3.3.5 制定水質管理制度，供水管理符合《城市供水水質管理規定》、《生活飲用水衛生監督管理辦法》；

　　5.3.3.6 二次供水需辦理《二次供水衛生許可證》、供水管理人員持《健康證》上崗；

　　5.3.3.7 二次供水水箱（池）每半年由具備資質條件的專業清潔公司清洗消毒，并抽取水樣送成都市疾控中心檢驗，取得水質檢測合格報告；

　　5.3.3.8 制定停水、爆管等應急處理程序，計劃停水按規定提前通知顧客；

　　5.3.3.9 計量器具、壓力儀表按規定周期送計檢局校驗；

　　5.3.3.10 未經水行政主管部門許可，不得擅自采取地下水或直接從江河取水。

　　5.3.4 空調系統

　　5.3.4.1 設備工作正常、安全裝置有效；

　　5.3.4.2 定期巡查設備運行狀態并記錄運行參數；

　　5.3.4.3 每月檢查空調主機，測試運行控制和安全控制功能，分析運行數據；

　　5.3.4.4 定期檢查冷卻塔電機、變速箱、布水器及其它附屬設備，每年至少清洗、維護保養冷卻塔一次；

　　5.3.4.5 定期檢查循環泵、冷卻泵電機及泵體，每年進行一次添加更換潤滑脂、清潔葉輪、基礎緊固、除銹刷漆等維護保養；

　　5.3.4.6 定期對空氣處理單元、新風處理單元、風機盤管、濾網、加（除）濕器、風閥、積水盤、冷凝水管、膨脹

　　水箱、集水器分水器、風機表冷器進行檢查、清洗和保養；

　　5.3.4.7 定期對空調系統電源柜、控制柜進行檢查，緊固螺栓、測試絕緣，保證系統的用電安全；

　　5.3.4.8 管道、閥門無銹蝕，保溫層完好無破損，無跑、冒、滴、漏現象；每二年至少除銹漆刷漆一次；

　　5.3.4.9 定期對空調循環水進行水質處理和水質分析，保證系統水質符合標準要求；

　　5.3.4.10 根據實際情況進行風管系統清洗和空氣質量測定，保證空氣質量符合標準要求；

　　5.3.4.11 壓力表、真空儀、傳感器等測量裝置按規定周期送計檢局校驗；

　　5.3.4.12 按國家相關要求嚴格控制溫度范圍，夏季室內溫度22－26℃，冬季室內溫度18－22℃，定期對空調系統設施設備進行能耗（水、電、煤氣、燃油等）統計和分析，做好節能工作。

　　5.3.4.13 在每個供冷期或供熱期交替運行之前，或系統停機一段時間后又重新投入運行時，必須對系統所有設施設備（如冷卻水循環管道、冷凍水循環管道風管、新風系統等的管件、閥門、電氣控制、隔熱保溫等）進行嚴格細致的檢查、清洗、測試和調整，確定正常后方能投入運行。

　　5.3.5 鍋爐系統

　　寫字樓物業管理方案

　　5.3.5.1 蒸汽鍋爐

　　每年由專業檢測機構對鍋爐設備進行一次安全檢測，并對鍋爐電機部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進行檢測。

　　除定期送檢外，還應做好以下日常維護：

　　——每年對鍋爐及附屬設備進行一次全面二級保養；按規定更換油（氣）噴嘴、保養和潤滑電機、校驗安全閥、檢查交換器并添加樹脂、設備管道補漆；對除氧器、冷凝水箱檢進行修清洗；對鍋筒內部進行檢查并除垢；

　　——每半年對蒸汽壓力表進行一次校驗；對爐膛清灰；

　　——每季度對鍋爐及附屬設備進行一次一級保養；對防爆門及泄爆裝置進行安檢；清理燃燒器、鼓風機風葉、煙管通灰；對機械設備更換或添加潤滑油；超壓、超溫保護試驗，安全閥自動排氣一次；

　　——每月對油氣管路過濾器進行一次清洗，對安全連鎖裝置安全性能實驗一次；

　　——檢測水質的硬度，應不大于3毫克/升；

　　——鍋爐安全附件及儀表齊全，動作可靠；

　　——在額定的流量范圍內，輸出蒸汽壓力在允許范圍之內；

　　——汽、水管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏；

　　——蒸汽減壓站輸出壓力波動在20％之內。

　　各種證書齊備，操作人員持證上崗。

　　5.3.5.2 熱水鍋爐

　　——定期對溫控儀進行檢測；

　　——附屬設備的維護保養可參照“蒸汽鍋爐”的相應條款實施。

　　5.3.6 電梯、自動扶梯

　　5.3.6.1 電梯運行平穩、乘座舒適、平層準確，轎廂照明、內外呼梯按鈕完好，樓層顯示正常，轎廂內整潔無污染；

　　5.3.6.2 根據溫度情況開啟轎廂風扇；

　　5.3.6.3 警鈴或其它救助設備功能完備，稱重裝置可靠，安全裝置有效無缺損，電梯運行無異常；

　　5.3.6.4 自動扶梯運行平穩舒適，安全防護裝置齊全有效；

　　5.3.6.5 應由A級專業資質的`電梯、自動扶梯維修保養單位進行維護保養，經技術監督局檢測并獲得《安全檢驗合格證》，在有效期內運行；

　　5.3.6.7設專職人員對電梯維護保養進行監督，對電梯運行進行管理，并按技術要求做好日常運行巡檢及記錄；

　　5.3.6.8 至少保障一臺電梯24小時運行；

　　5.3.6.9 電梯發生一般性故障，專業維修保養人員應在1小時內到達現場維修；發生電梯困人或其它重大事件時，寫字樓物業管理專職人員應及時應急處理，專業維修保養人員應在30分鐘內到達現場進行搶修；

　　5.3.6.10 電梯機房實行封閉管理，機房內溫度不超過設備安全運行環境溫度，配備應急照明、滅火器和盤車工具齊全，并掛于顯眼方便處。

　　5.3.7 消防系統

　　5.3.7.1 當被檢測探測器響應參數達到預定值時，探測器應輸出火警信號，同時啟動探測器的確認燈；

　　5.3.7.2 操作啟動部件，手動火災報警按鈕應能輸出火災報警信號，報警按鈕應當有動作顯示；

　　5.3.7.3 火災時應能將火災疏散層的揚聲器和廣播背景音響系統強制轉入火災應急廣播狀態，并控制在選定的樓層內；

　　5.3.7.4 報警功能：能正常接收來自火災探測器及其它報警觸發器件的火災報警信號，發出聲光信號；

　　5.3.7.5 故障報警：當控制器和火災探測器、控制器和傳輸火災報警信號作用的部件發生故障時，應當正確指示出故障部位；

　　5.3.7.6 火警優先功能：顯示預報警和故障信號時，如有火災報警信號輸入，應當立即顯示火災報警信號；顯示故障信號時，如有預報警信號輸入，應當顯示預報警信號；

　　5.3.7.7 電源轉換功能：主電源切斷時，備用電源應當能自動投入運行；當主電源恢復時能從備用電源自動轉入主電源狀態；

　　5.3.7.8火災確認后，發出控制信號，強制電梯全部停于首層，并接受其反饋信號。消防電梯聯動迫降后可進行人工操作，其功能、信號均應當正常；

　　5.3.7.9 火災確認后，應當控制相應部位的正壓風機和排煙風機啟動，接受其反饋信號并顯示其狀態；

　　5.3.7.10 火災確認后，發出控制信號，將著火層防煙風閥、排煙閥打開，接受其反饋信號并顯示其狀態；

　　5.3.7.11 確認火災后，控制室應能控制有關部位的防火卷簾門按規定程序下降，接受其反饋信號并顯示其狀態；

　　5.3.7.12 火災確認后，應當釋放所有門禁裝置，保證疏散門的暢通；

　　5.3.7.13 消防對講電話應語音清楚無干擾；

　　5.3.7.14 自動噴淋系統有水流動時，其水流指示器應顯示、壓力開關應動作、水力警鈴應發出報警鈴聲；

　　5.3.7.15 安全出口、疏散指示燈火災時應在維持90分鐘以上的照明時間；

　　5.3.7.16 消防水帶每半年檢查一次，應無破損、發黑、發霉現象；

　　5.3.7.17 聯動控制臺工作正常、顯示正確，系統誤報率不超過3％；

　　5.3.7.18 消防泵每月啟動一次，每年保養一次；

　　5.3.7.19 消火栓每月檢查一次，保持消火栓箱內配件完好，閥桿每年加注潤滑油并放水檢查一次；

　　5.3.7.20 控測器至少每三年進行一次清洗除塵；

　　5.3.7.21 消防管道、閥門至少每二年進行一次除銹刷漆；

　　5.3.7.22 保證消防用水的基本儲備，確�；馂碾U情時的應急滅火用水；

　　5.3.7.23 消防系統由具有合格專業資質的消防維保公司對其進行維護保養；

　　5.3.7.24 工作人員經消防培訓考試合格，持證上崗；

　　5.3.7.25 消防主機除檢修時間外，必需處于開機運行狀態；

　　5.3.7.26 發生一般性故障，專業維修保養人員應在1小時內到達現場維修；發生重大故障時，物業管理專職人員應及時采取相應措施應急處理，專業維修保養人員應在30分鐘內到達現場進行搶修；

　　5.3.7.27 監督專業消防維保公司做好消防設備月、季、年度測試工作，按時段和設備數量比例，抽查、檢測系統設備，全年覆蓋所有系統設備；

　　5.3.7.28 配合專業消防公司制定消防設備年度保養計劃，并監督完成情況；

　　5.3.7.29 制定消防應急預案，每年進行一次消防火災演練。

　　5.3.8 安全防范系統

　　5.3.8.1 系統設置時間、日期準確，攝像機編號有邏輯性；

　　5.3.8.2矩陣工作正常，線路整齊，分組同步切換標識清楚；

　　5.3.8.3傳輸線路應有良好的接地，并對干擾信號進行屏蔽，同軸電纜兩端“地電壓”應一致；

　　5.3.8.4 錄像機工作正常，顯示準確、整潔；

　　5.3.8.5 錄入資料應保持7天以上，并應有時間、日期及攝像機編號，有特殊要求的參照相關規定；

　　5.3.8.6 攝像機安裝牢固，位置正確，工作正常、整潔，室外攝像機應注意防水、防塵、密封及散熱，并應滿足室外最低照度要求；

　　5.3.8.7 畫面分割器工作正常、整潔；

　　5.3.8.8 監視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；

　　5.3.8.9 多媒體圖形工作站應直觀顯示各監控點位置，對報警應及時響應；

　　5.3.8.10 紅外雙鑒探測器、玻璃破碎探測器、周界報警裝置應安裝牢固，靈敏可靠，及時反饋報警信息；

　　5.3.8.11 每季度對UPS電源進行一次完全代載放電，并充電檢測；

　　5.3.8.12 維修保養工作由專職人員進行，非受權專業人員不得擅自更改安防設置及對主機開蓋檢測箱內元件；

　　5.3.8.13 設立監控資料調用、查閱權限，調用、查閱需經受權；

　　5.3.8.14 制定應急處理程序，出現重大安全隱患時應采取必要補救措施；

　　5.3.8.15 每年由物業公司組織相關專業人員對安全防范系統進行一次全面檢查，對安全防范方面存在的漏洞、隱患等情況進行限期整改。

　　5.3.9 樓控系統

　　5.3.9.1 服務器及UPS工作正常、通訊正常；

　　5.3.9.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；

　　5.3.9.3 傳感器工作正常，靈敏度適應，通訊正常；

　　5.3.9.4 執行調節器工作正常，狀態及反饋信息準確；

　　5.3.9.5 直接數字控制器工作正常，輸出信號正確，通訊正常、整潔、線路整齊；

　　5.3.9.6 末端設備工作正常，線路無損，安裝牢固；

　　5.3.9.7 執行計算機權限管理規定，不得私自改變計算機設置和更換計算機硬件、軟件、使用外來軟件和光盤；

　　5.3.9.8 制定應急處理程序，定期對計算機系統數據進行備份；

　　5.3.9.9 每年對儀器儀表、傳感器進行校對；

　　5.3.9.10 建立機房管理制度，控制室機房實行封閉管理，無老鼠進入縫隙，配備符合要求的滅火器材。

　　5.3.10 網絡通訊

　　5.3.10.1 通信處理機、交換和調制解調機數據通訊工作正常、整潔、線路整齊；

　　5.3.10.2 維護終端工作正常、整潔；

　　5.3.10.3 工作電源及UPS工作正常，設備整潔，顯示儀表無損；

　　5.3.10.4 配線架排線整齊，標識完好，數據齊全；

　　5.3.10.5 光纖配架排線整齊，標識完好，數據齊全；

　　5.3.10.6 插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔；

　　5.3.10.7 建立授權機制、訪問控制、加密與解密相關管理制度；

　　5.3.10.8 專人監控關鍵設備：文件服務器、數據庫服務器、打印服務器、交換機等；

　　5.3.10.9 病毒預防：從管理、技術和法律等方面著手，預防病毒侵入；

　　5.3.10.10 實時對服務器數據進行文件備份；

　　5.3.10.11計算機工程師應用相關軟件定期對Web Server，Datebase Server，Mail/FTP等Server進行觀測，發現故障及時記錄，并通知相關部門維修。

　　5.3.11 門禁系統

　　5.3.11.1 服務器及UPS工作正常、通訊正常；

　　5.3.11.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；

　　5.3.11.3 讀卡器指示燈完好、工作正常；

　　5.3.11.4 電子門鎖工作正常；

　　5.3.11.5 門磁開關工作正常，靈活有效；

　　5.3.11.6 建立系統權限管理規定，不得隨意更改系統設置；

　　5.3.11.7 作好門禁系統的安全保密工作，不得泄露有關信息；

　　5.3.11.8 每半年對門磁開關、讀卡器、電子門鎖及蓄電池進行檢測。

　　5.3.12 有線及衛星電視

　　5.3.12.1 衛星天線安裝牢固，外觀整潔；

　　5.3.12.2 放大器、解碼器、混合器、鄰頻調制器等設備工作正常、整潔；

　　5.3.12.3 光纖收發機、放大器、分配器工作正常，線路衰減小；

　　5.3.12.4 傳輸線路正常，圖像清晰；

　　5.3.12.5 每半年檢測一次干線及各分支器的輸出電平。

　　5.3.13 廣播與背景音樂系統

　　5.3.13.1 節目源設備工作正常；

　　5.3.13.2 信號放大及處理設備工作正常、整潔，音量及音響調控效果完好；

　　5.3.13.3 揚聲器等末端設備工作正常、整潔，音質保持清晰；

　　5.3.13.4 背景音樂與消防報警系統的連接切換工作正常；

　　5.3.13.5 每季度檢測傳輸電壓；

　　5.3.13.6 每半年進行一次全面檢查與調試。

　　5.3.14 數字會議系統

　　5.3.14.1 多媒體顯示、數字音響、攝錄像、同聲翻譯等設備工作正常；

　　5.3.14.2 視頻、音頻、網絡線路傳輸正常、無干擾；

　　5.3.14.3 每半年進行一次全面檢查與調試。

　　5.3.15 停車場管理系統

　　5.3.15.1 服務器及UPS工作正常、通訊正常；

　　5.3.15.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；

　　5.3.15.3 出入口機工作正常，通訊正常；

　　5.3.15.4 區域及車場車位計數顯示器工作正常、整潔，數據準確；

　　5.3.15.5 圖像識別系統工作正常，攝像機工作正常，車輛及車牌號清晰，信息相對應及時存入、讀出數據庫；

　　5.3.15.6 電動道閘工作正常、整潔，反應靈敏；

　　5.3.15.7 車輛檢測器工作正常；

　　5.3.15.8 執行計算機權限管理規定，不得私自改變計算機設置和更換計算機硬件、軟件、使用外來軟件和光盤；

　　5.3.15.9 每月對車位進行一次系統數據和現場實際情況的校對，并及時調整區域及車場車位顯示器數據，核對收費數據；

　　5.3.15.10 定期備份系統軟件及數據。

　　5.3.16 公共照明系統

　　5.3.16.1 制定公共照明節能管理制度，照度符合GB50034－2004《建筑照明設計標準》；

　　5.3.16.2 每天一次巡檢大堂、電梯間、停車場、通道、光彩照明、景觀照明、霓虹燈等公共部位照明，有效亮燈率98％以上，如有缺損及時更換；

　　5.3.16.3 每周一次巡檢公共照明電源柜，如有問題及時處理，保證設備正常運行和安全用電。

　　5.3.17 避雷系統

　　5.3.17.1 每年雨季前由成都市防雷中心對建筑避雷系統進行檢測，留存檢測合格報告，同時動員和組織寫字樓內的使用人對重要設施設備進行防雷檢測；

　　5.3.17.2 保持避雷系統完整性，不得擅自拆除、遷改避雷設施；

　　5.3.17.3 每半年對樓頂層的避雷針、避雷帶、避雷線、避雷網、屋面設備、其它金屬物體的接地裝置進行全面檢查，有問題及時解決；

　　5.3.17.4 每季度對強、弱電井、設備間內的機電設備、配電柜接地裝置進行檢查，每月對變配電設備接地裝置、避雷器進行檢查，保證所有機電設備、配電柜（箱）、管道、金屬構架物接地良好；

　　5.3.17.5 成都地區寫字樓建筑物（無特殊計設要求情況下）接地電阻標準：

　　3類建筑接地電阻：≤10Ω

　　2類建筑接地電阻：≤4Ω

　　計算機房接地電阻：≤4Ω。

　　5.3.18 高空作業設備

　　5.3.18.1 設備需經有資質的檢測機構檢驗合格，保持安全裝置完好并在有效期內安全運行；

　　5.3.18.2 設備操作人員應嚴格遵守安全規定，嚴格執行安全操作規程，嚴禁超載；

　　5.3.18.3 設備應嚴格執行作業前的機電系統安全檢查與運行狀態的確認；

　　5.3.18.4 吊籃運行平穩，無傾斜；

　　5.3.18.5 設備各儀表指示準確，各類開關動作靈活；通訊設備正常；

　　5.3.18.6 在運行中，不得隨意卸開裝置的護罩、封門及其他任何裝置；

　　5.3.18.7 設備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規定方法予以鎖定。應有專業人員對設備運行進行管理、記錄；

　　5.3.18.8 應定期對設備系統進行檢查及保養，對提升系統進行全面測試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質因素。

　　5.3.19 測量計量裝置

　　5.3.19.1 測量、計量裝置按規定周期送計檢局校驗，確保準確性和有效性；

　　5.3.19.2 電能表、煤氣表、水表等計量裝置按規定周期抄寫數據，計算能源消耗量，建立數據檔案并分析控制；

　　5.3.19.3 測量裝置按規定周期巡查、記錄數據，為設備正常運行提供證據資料；

　　5.3.19.4 建立測量、計量裝置臺帳和檢定校驗記錄表。

　　5.3.20 標識系統

　　5.3.20.1 辦公區域、公共區域及倉儲庫區內應設指示性標識（包括引導標志和功能標識，如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門牌號、商務中心、問詢處、衛生間、有毒有害廢棄物存放點標識等）；

　　5.3.20.2 辦公區域、公共區域內的緊急出口、消防通道、禁煙區等設置警示性標識；

　　5.3.20.3 應在主要道路及停車場設置交通標識，主要路口設路標；

　　5.3.20.4 配置并在適當時使用“維修進行中”、“小心地滑”等臨時性服務狀態標識；

　　5.3.20.5 標識的圖形符號應符合GB/T 10001.1《標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號》標準的要求。消防與安全標識應符合GB2894《安全標志》、GB 13495《消防安全標志》的要求。各類標識的格式應統一，懸掛（擺放）應安全、正規、醒目、便利、協調、無涂改，文字規范。

　　6 秩序維護與安全服務

　　6.1 門衛

　　6.1.1 主出入口24小時值班，舉止文明、態度和藹，用語規范、禮儀規范，按時到崗，堅守崗位不脫崗；

　　6.1.2 保持個人儀表整潔、門崗周圍環境清潔，注意觀察人員進出情況，發現疑點應當及時詢問，勸阻小商小販不要在寫字樓物業管理區域內亂設攤點；

　　6.1.3 對進出寫字樓物業管理區域的各類車輛進行有效疏導，保持出入口的暢通；

　　6.1.4 對外來人員（施工、送貨、參觀等）實行進出管理，必要時引導至電梯廳或指定區域；對非工作時間進入寫字樓的人員應進行詳細登記；

　　6.1.5 對物品進出實施分類管理，大件物品進出應進行審驗，拒絕危險物品進入。

　　6.2 巡邏

　　6.2.1 科學、合理安排巡邏路線，重點、要害部位每小時至少巡邏一次，發現違法、違章行為應及時制止；

　　6.2.2 按規定時間、路線巡回檢查，多看、多聽、多問，排除各種不安全因素；發現疑點應追查原因，同時通知有關部門；

　　6.2.3 巡視中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案；

　　6.2.4 收到中央監控室發出的指令后，巡邏人員應及時到達，并采取相應措施；

　　6.2.5 對寫字樓物業管理區域內設置的消火栓（箱）、窨井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設施設備進行巡查，發現缺失，損壞或不能正常使用等情況，應及時報告并記錄。

　　6.3 安全監控

　　6.3.1 監控設施應24小時開通，保證對安全出入口、內部重點區域的安全監控，保持完整的監控記錄；

　　6.3.2 監控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警，并通知相關人員及時趕到現場進行處理；

　　6.3.3 監控的錄入資料應至少保持7天，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行；

　　6.3.4 保持治安電話暢通，接聽及時（鈴響三聲內應接聽）。

　　6.4 交通和車輛停放管理

　　6.4.1根據實際情況設置行車指示標志，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，公開收費標準；

　　6.4.2 車輛管理人員應對進出的各類車輛進行管理，維護交通秩序，保證車輛便于通行、易于停放；若對進出車輛有疑問，應向駕駛員敬禮后再進行詢問；

　　6.4.3 收費管理的車庫應24小時有專人管理；車輛停放有序，車庫場地定時清潔，無易燃、易爆等物品存放；防止漏油、漏氣車輛進入停車場；

　　6.4.4 地面、墻面按車輛道路行駛要求設立明顯指示牌，照明、消防器械配置齊全；

　　6.4.5 非機動車應定點停放。

　　6.5 安全管理

　　6.5.1 消防安全管理

　　6.5.1.1 應建立健全消防管理制度，建立消防責任制；

　　6.5.1.2 樓內應設置消防設施，保持消防通道暢通，在樓內明顯位置設置消防疏散示意圖；

　　6.5.1.3 定期對消防設備設施進行巡視、檢查和維護，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區域線范圍內，器材不超過有效期，各類設備設施能正常運行與使用；檢查記錄詳細，如發現消防器材有異常情況，應及時予以調換或報修；

　　6.5.1.4 制訂火險應急預案，定期進行消防宣傳和消防演習；

　　6.5.1.5 對易燃易爆物品設專人專區管理。

　　6.5.2 安全生產及災害預防

　　6.5.2.1 建立健全安全生產規章制度和操作規程，普及安全用電、用氣知識。如遇暴雨或其他災害性天氣時，應采取以下應急措施：

　　——對設備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設施的抗強風能力進行檢查和加固；

　　——對集水井水泵運轉情況進行檢查，保證正常排澇；

　　——對排水系統進行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；

　　——及時準備必要的搶險物資，安排值班人員進行巡查。

　　6.5.5.2 突發事件管理

　　——根據各寫字樓物業管理的實際情況，制定突發性公共事件應急預案，每年根據實際情況組織1—2次應急演習；

　　——當發生突發性事件時，應按預定方案進行處理，全力配合有關部門，保護顧客人身安全并盡量減少財產損失。

　　7 環境保潔服務

　　7.1 環衛設施

　　應根據寫字樓的實際情況合理設置相關環衛設施，如在主要進出口設置果皮箱、在適當位置設置垃圾中轉房、在集中裝修期間應有臨時建渣堆放處等。

　　7.2 清潔、保潔責任制

　　清潔、保潔實行責任制，有專職保潔人員和明確的責任范圍，實行標準化作業。

　　7.3 各區域清潔要求：

　　區域衛生標準

　　外圍及周邊道路地面干凈無雜物、無積水，無明顯污跡、油漬；明溝、窨井內無雜物、無異味；各種標示標牌表面干凈無積塵、無水��；路燈表面干凈無污漬。

　　綠化帶及水池綠地內無雜物，花臺表面干凈無污漬，水池內水質清澈，池內無漂浮物，池壁無青苔等污垢，水池無異味。

　　大廳、樓內、公共通道地面干凈、無污漬，有光澤，保持地面材質原貌；門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬；門窗玻璃干凈無塵，透光性好，無明顯印跡；各種金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤；門把手干凈、無印跡、定時消毒；天花板干凈，無污漬、無蛛網；燈具干凈無積塵，中央空調風口干凈，無污跡，進出口地墊擺放整齊，表面干凈無雜物，盆栽植物無積塵。

　　會議室、接待室地面、墻面、干凈，無灰塵、污漬；天花板、風口目視無灰塵、污漬；桌椅干凈，物品擺放整齊、有序。

　　樓梯及樓梯間梯步表面干凈無污漬，防滑條（縫）干凈，扶手欄桿表面干凈無灰塵，防火門及閉門器表面干凈無污漬，墻面、天花板無積塵、蛛網。

　　公共衛生間地面干凈，無污漬、無積水，大小便器表面干凈，無污漬，有光澤；各種隔斷表面干凈，無亂寫亂畫，金屬飾件表面干凈，無污跡，有金屬光澤；墻壁表面干凈，天花板無污漬、蛛網；風口或換氣扇表面干凈無積塵；門窗表面干凈，窗臺無灰塵；玻璃干凈無水漬；洗手臺干凈無積水，面盆無污垢；各種管道表面干凈無污漬；各種物品擺放整齊規范；廢紙簍雜物超過2/3應及時傾倒，衛生間內空氣流通并且無明顯異味。

　　停車場地面干凈，無雜物，無明顯油漬、污漬；頂部各種管網、燈具表面干凈無積塵、蛛網；墻面干凈無積塵，各種指示牌表面干凈有光澤；消防器材表面干凈，擺放整齊；減速帶表面干凈無明顯污跡，各種道閘表面無灰塵。

　　開水間及清潔間地面干凈，無雜物、無積水，地墊擺放整齊干凈，天花板干凈無蛛網，燈罩表面無積塵、蛛網，墻面干凈無污漬，各種物品表面干凈無漬，清潔工具擺放整齊有序，室內無明顯異味。

　　電梯及電梯廳電梯轎廂四壁光潔明亮，操作面板無污跡、無灰塵、無印跡，地面干凈，空氣清新、無異味；電梯凹槽內無垃圾無雜物，按鈕表面干凈無印跡；扶梯踏步表面干凈，扶手表面干凈無灰塵、污漬，玻璃表面干凈透光性好，不銹鋼光亮無塵；梳齒板內無雜物污漬；廳內地面干凈有光澤。

　　電器設施燈泡、燈管、燈罩無積塵、無污跡。裝飾件無積塵、無污跡；開關、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。垃圾桶及果皮箱桶、箱按指定位置擺放，桶身表面干凈無污漬無痰跡，煙灰缸內煙頭不應超過3個，垃圾不應超過2/3，內膽應定期清潔、消毒。

　　消防栓、消防箱、公共設施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無積塵、無污跡；噴淋蓋、揚聲器無積塵、無污漬。監控攝像頭、門警器表面光亮、無積塵、無斑點；消防栓外表面光亮、無印跡、無積塵，內側無積塵、無污跡。

　　垃圾中轉房中轉房應專人管理定時開放，袋裝垃圾擺放整齊，地面無明顯垃圾，無污水外溢，房內應無明顯異味，垃圾日產日清。

　　設備機房、管道、指示牌無衛生死角、無垃圾堆積，無積塵、目視無蜘蛛網、無明顯污漬、無水漬；指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡，金屬件表面光亮，無痕跡。

　　外墻目視潔凈、無污垢；表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，無污跡、無積塵。

　　平臺、屋頂無垃圾堆積。

　　7.4 環境消殺管理

　　消殺工作應在盡量不影響寫字樓物業管理使用人工作的前提下進行，如上班前、下班后或者利用節假日等；消殺使用的藥劑應是有關部門發放或者是使用低毒高效的藥劑，在消殺過程中注意做好個人防護。

　　7.5 垃圾清運