20xx年春運是白云機場屬地化后的第一個春運，也是新機場正式啟用后的第一個春運，在廣東省、廣州市和省機場集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，白云機場平穩(wěn)通過了節(jié)前返鄉(xiāng)高峰期、春節(jié)出游高峰期和節(jié)后回流高峰期，首次開通了“臺商春節(jié)直飛包機專用通道”，再次刷新了白云機場單日起降航班總數(shù)、單日進出港旅客總?cè)藬?shù)、開通旅客安檢通道總數(shù)等3項歷史紀(jì)錄。圓滿完成了春節(jié)臺商包機工作，未發(fā)生航空運輸安全事故和旅客大面積滯留機場現(xiàn)象，沒有出現(xiàn)旅客有效投訴，各項服務(wù)保障工作實現(xiàn)了安全有序的總體目標(biāo)。
一、20xx年春運生產(chǎn)基本情況及主要特點
(一)客流總量再創(chuàng)歷史最好成績
春運40天，白云機場實現(xiàn)旅客吞吐量2,470,853人次，同比增長16.3%。安全起降航班23,134 架次，同比增長13.6%。
今年春運節(jié)前高峰相對集中、持續(xù)時間短，客流高峰期來得相對較晚。2月3日，也就是20xx年春運開始后的第10天才迎來高峰，進出港客流總量首次突破6萬人次。2月3日—7日，機場每天的客流總量均保持在6萬人以上，節(jié)前最多一天客流量達76617人次。而節(jié)后春運卻一反常態(tài)，來勢洶洶，客流居高不下。2月10日—20日(正月初二至正月十二)連續(xù)11天客流量保持在6.3萬人以上，創(chuàng)造機場歷年春運持續(xù)時間最長、客流量最大的一段高峰期。
與往年不同的是，今年春運最后10天，經(jīng)過三大客流高峰后，客流量仍保持較高的水平，基本徘徊在6萬人次左右。節(jié)后25天實現(xiàn)旅客吞吐量157萬人次，平均每天客流量達6.3萬人次，占40天春運客流總量的63%，同比增長22%，這是以往春運所沒有的現(xiàn)象。
(二)春節(jié)黃金周天天都是高峰日
雞年新春伊始，新白云機場運輸生產(chǎn)指數(shù)節(jié)節(jié)攀升，再創(chuàng)新高。初一至初三，出游團隊遍布全國各地，尤其是旅游熱線東北、北京、海南、成都、海南等地，天天“爆滿”，盛況空前。正月初五起，白云機場提前進入回流高峰，全天進出港旅客79385人次，同期增長了23.7%。黃金周七天，進出港旅客總?cè)藬?shù)達490539人次，平均每天進出港客流達70077人次，同比增長13.6%。起降航班總量為4301架次，同比增長7%，創(chuàng)歷年黃金周客流總量之最。
(三)正月初七刷新三項歷史紀(jì)錄
2月15日，大年初七，受短線出游客流和返程客流交匯疊加影響，新白云機場迎來了20xx年春運客流最高峰。全天實現(xiàn)旅客吞吐量90039人次，其中進港旅客為51990人次，進出港航班總數(shù)達714架次，又一次譜寫了白云機場70年歷史上最輝煌的一頁，單日進出港客流總數(shù)、單日起降航班總架次再創(chuàng)歷史最好成績，顯示了新白云國際機場強大的安全服務(wù)保障能力。
(四)今年春運呈現(xiàn)四個特點
一是客流量大、高峰突出。與去年相比，今年春運，白云機場的客流總量和航班起降總架次都有了較大幅度的增長，說明新機場的建成給白云機場帶來了前所未有的業(yè)務(wù)發(fā)展空間，新白云機場實現(xiàn)了轉(zhuǎn)場后客流量的跨越式發(fā)展。二是“溫馨服務(wù)”細致周到。今年的“溫馨服務(wù)”活動，我們加強了服務(wù)工作的針對性和實用性，在廣泛了解旅客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓廣大旅客真正從中受益。三是首次服務(wù)臺商包機。白云機場首次被列為臺商春節(jié)包機直飛機場之一，意義非常重大。四是應(yīng)急預(yù)案發(fā)揮重要作用。白云機場的應(yīng)急預(yù)案在今年的春運工作中發(fā)揮了重要作用。實踐證明，白云機場的各項應(yīng)急保障預(yù)案是科學(xué)有效的。
二、20xx年春運生產(chǎn)的主要做法：
(一) 高度重視，未雨綢繆，切實做好春運生產(chǎn)的各項準(zhǔn)備工作
今年春運是對新機場啟用以來安全服務(wù)工作的一次綜合大檢閱，引起了機場各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。為實現(xiàn)春運工作規(guī)范化、制度化、程序化、正常化，機場各相關(guān)單位提前進入角色，做到早著手、早研究、早部署、早落實。
1月12日，股份公司就出臺了《20xx年春運工作方案》，成立了以總經(jīng)理崔建國為組長，黨委書記陳鳳起、副總經(jīng)理韓兆起為副組長的春運領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負責(zé)春運生產(chǎn)的指揮協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)由安全監(jiān)察組、宣傳報道組、統(tǒng)計聯(lián)絡(luò)組、接待組等四個組組成的春運辦公室，具體負責(zé)春運生產(chǎn)的組織協(xié)調(diào)。
1月17日，公司召開了20xx年春運工作動員大會，韓兆起副總經(jīng)理傳達了民航總局、省市及集團公司有關(guān)春運工作的通知精神，并就20xx年的春運生產(chǎn)做出了全面的部署。崔建國總經(jīng)理在會上針對今年春運是第一次“遠距離作戰(zhàn)”，要求各單位要在服務(wù)好旅客的同時服務(wù)好員工。強調(diào)指出，各級領(lǐng)導(dǎo)要深入到生產(chǎn)一線，了解員工面臨的實際困難，千方百計解決員工的后顧之憂，為春運生產(chǎn)提供良好的后勤保障。
前場各單位也都結(jié)合各自的實際制定了相應(yīng)的工作方案和應(yīng)急預(yù)案，成立了專門的春運領(lǐng)導(dǎo)小組和春運辦公室，形成了一套規(guī)范有效的春運管理機制。
為確保春運安全，早在去年12月初，公司安全監(jiān)察部就組織開展了全公司范圍內(nèi)的安全大檢查，重點是檢查新機場的離港系統(tǒng)、水電系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、飛行區(qū)運行管理及公共場所的安全設(shè)施，前場各單位也根據(jù)各自的情況組織了本公司范圍內(nèi)的安全大檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題都作了及時整改。
春運前夕，機場公安局和候機樓管理分公司還采取聯(lián)合行動，集中整頓了候機樓內(nèi)外的秩序，嚴(yán)厲打擊拉票、炒票人員。機場交警部門加強對往來航站樓區(qū)域的車輛疏導(dǎo)，保證進出機場的道路24小時暢通無阻，給廣大旅客創(chuàng)造一個安全舒適的出行環(huán)境。
(二) 嚴(yán)格管理，強化監(jiān)督，確保春運安全措施落實到位。
今年春運，由于新機場剛過磨合期，設(shè)備性能尚處于不太穩(wěn)定階段，所以確保今年春運生產(chǎn)的安全有序就成為各項工作的重中之重。春運期間，上至機場領(lǐng)導(dǎo)、春運辦，下至二級公司、部門，乃至一線班組，每個層面都有人值班，形成“一條龍值班線”。無論哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，都可以隨時給予解決。
前場各單位、各部門按照公司統(tǒng)一部署，牢固樹立安全第一的思想意識，認真履行職責(zé)，確保了各項安全保障措施落到實處。
航空護衛(wèi)分公司加強對重點航班、重點時段、重點人員、重點部位、重點物品的檢查，在全國首推“二次安檢”，不放過任何一個疑點。春運40天共查獲各類違禁物品25091件，其中仿真槍353支、軍用槍子彈31發(fā)、民用槍子彈68發(fā)、管制刀具796把,易燃易爆物品4003件。查獲色情物品1151件，查獲旅客故意藏匿違禁物品44起，查獲毒品海洛因1000多克，未出現(xiàn)漏檢漏查現(xiàn)象。現(xiàn)場運行管理部針對春運期間各大航空公司在白云機場停場航班急劇增加等情況，認真做好過夜飛機的統(tǒng)計工作，并嚴(yán)格按照“機位飽和的處理預(yù)案”合理安排停機位，有效地保證了機坪的運行秩序。春節(jié)期間，停場過夜飛機最多達76架次。地勤公司強化現(xiàn)場監(jiān)督與檢查，加強對生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施的使用管理，組織技術(shù)人員24小時值班，有效地杜絕了安全隱患。同時，斥資41萬元從廣州金龍客車有限公司購進一部新的擺渡車投入運營。修繕動力分公司加大對候機樓水電系統(tǒng)的檢查維護力度，將南北供水站的設(shè)備檢查維護周期調(diào)整到每周一次，并實行定時定人檢查。空港快線有限公司采取不定期的檢查方式對車輛進行路查，嚴(yán)防超速、超載等違章事件的發(fā)生，共組織路查19次，檢查車輛570臺次。機場公安局根據(jù)客流動向，調(diào)整警力部署，著力解決影響春運安全的治安突出問題，重點打擊旅客大巴車上的盜竊行為。機場計算機中心發(fā)揮技術(shù)骨干的作用，落實責(zé)任，加強監(jiān)控，確保了春運期間機場各主要弱點系統(tǒng)的正常運行。
從歷年春運情況來看，搞好不正常情況下的服務(wù)是抓好春運工作的關(guān)鍵所在。為此，我們在春運前夕就對原有的四套應(yīng)急預(yù)案(應(yīng)急救援預(yù)案，旅客擾亂民航秩序處置預(yù)案，滯留旅客疏導(dǎo)處置預(yù)案，預(yù)防禽流感、非典型肺炎處置預(yù)案)進行了修改完善，同時針對新機場的實際情況增加了《機位超負荷處置預(yù)案》，確保突發(fā)情況的緊急處理。2月1日，德國漢莎航空公司LH726飛機在白云機場偏離滑行道，機場方面啟動應(yīng)急預(yù)案，消防、公安、現(xiàn)場運行部、地勤等單位接報告后立即到場處理，沒有給正常運行帶來影響。2月26日，由廣州飛往成都的3U8736次航班，在已經(jīng)推向滑跑道準(zhǔn)備起飛時被緊急召回，原因是該飛機前次航班從成都托運來的一批放射性物質(zhì)懷疑發(fā)生泄漏，機場果斷暫停該航班。隨后，機場值班領(lǐng)導(dǎo)、安檢、公安、地勤等迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，疏散該航班乘客，并對所運貨物進行封鎖隔離，同時聯(lián)系相關(guān)專家前來檢測，在確認未發(fā)生泄漏才放行飛機。兩次應(yīng)急救援都得到了及時有效的處置，沒有給春運生產(chǎn)帶來大的影響。組織之完備、行動之迅速、配合之默契，得到了外界的好評。
(三) 創(chuàng)新舉措，細化服務(wù)，積極開展春運“溫馨服務(wù)”活動
為認真貫徹落實省、市春運辦提出的關(guān)于在今年春運期間開展“溫馨服務(wù)”活動的指示精神。秉著“以人為本”的原則，白云機場推出了一系列便民服務(wù)措施，方便旅客出行，同時為“服務(wù)年”進一步深化服務(wù)工作打下了良好的基礎(chǔ)。具體包括以下八項主要措施。
一是成立“白云機場投訴中心”。春運伊始，股份公司就成立了“機場投訴中心”，開設(shè)機場投訴熱線020—36066315，配備了專職接聽、記錄員，制定《旅客投訴管理職責(zé)》和旅客投訴熱線的相關(guān)處理程序。做到小事情當(dāng)場解決，一般事情當(dāng)天解決，重大事情跟蹤解決，盡可能讓旅客滿意。2月6日起，又給4條投訴熱線加裝了一套完善的電話自動錄音系統(tǒng)。與老機場原有的投訴熱線相比，投訴中心的成立表明了白云機場從今年春運起，正式把做好旅客投訴工作作為提升服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)舉措的一項重要內(nèi)容。通過傾聽廣大旅客的服務(wù)需求，來改進和加強服務(wù)工作的針對性和實用性。
二是開辟“臺商春節(jié)直飛包機專用通道”。為了配合做好臺商包機的服務(wù)工作，1月29日起，白云機場首次開辟“臺商春節(jié)直飛包機專用通道”，盡可能減少臺胞排隊等候時間。同時協(xié)同海關(guān)、邊檢、航空公司等聯(lián)檢單位做好兩岸春節(jié)包機的各項服務(wù)工作，真真切切地讓臺灣同胞感受到祖國人民的深情厚意。春運期間，白云機場還繼續(xù)開通了包括軍人老年人通道在內(nèi)的“春運綠色通道”，方便老、弱、病、殘旅客進出機場。