電信員工工作總結優秀

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，是時候寫一份總結了。那么你知道總結如何寫嗎？下面是小編幫大家整理的電信員工工作總結優秀，希望對大家有所幫助。

電信員工工作總結優秀1

　　20xx年第一季度已悄悄遠去，新第二季度的腳步已開始起步。回顧第一季度來的工作，有辛勞有付出，有成績有不足，當然更多的是工作經驗的積累。營業廳是公司直接為客戶演示和辦理業務、提供面對面服務的經營場所，是客戶認識企業、提升企業品牌的重要窗口。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現對20xx年第一季度工作總結如下：

　　xxx接管營業廳以來，營業人員日常行為逐是規范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進學習的態度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23.1%，融合業務比去年同期增長15.3%，單裝寬帶比去年同比增長5.7%，2G、3G單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看，營業環境比起以往有了質的改變，人員素質有了明顯的提高。

　　當然，在得到一定成績的同時，我也看到了當下形勢的迫切，管理需要更細化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務上離公司要求的標準還存在一定差距，對公司分配的任務目標還不能百分百完成，營業人員對服務標準和業務知識掌握情況還不能達到要求。也存在個別營業人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環境，分解的任務不能按時完成等現象。綜上所述，我認為作為廳經理的我應看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：

　　一、熱愛本職工作，精通電信業務。

　　工作是每一個人人生中必須經過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物；也可以結交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精彩！要想在一個崗位中做出優異的成績，我們應該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的.每個步驟，將工作做精、做牢、做實。

　　二、敢于管理，善于管理。

　　營業廳經理擔負著主持并督導營業廳的工作，利用早班會對營業人員進行鼓勵，做到面對營業員不同的性格，如何使其有良好的心態去做好營業工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業員相處，沒有出現大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進事跡善于去表揚，不以物小而不為。

　　三、知指標，明任務，求發展。

　　隨著集團公司將營業廳演變為營銷中心趨勢的推進，營業廳深感肩負的任務，在過去的一年每次早班會我都重復強調著分到個人頭的上的各項任務和指標，使其了解這自己的業績，促使營業員將業務更好的發展、加快發展。正常營業中我盡可能的幫助營業員推銷我們的產品，做好后臺支撐，及時總結經驗與其他營業員分享討論。

　　四、嚴格遵章守紀，維護企業信譽。

　　團結同事，共同努力。同事關系融洽，團結友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業信譽，要求即使在無人監督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業利益的事情。當用戶到營業廳進行投訴時，我要求必須按照首問負責制認真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護企業信譽，做好營業廳經理的職責。

　　交通大街營業廳是支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發自內在的服務精神，講究服務藝術，用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶，以創建明星班組為目標，現對20xx年第二季度工作計劃如下：

　　第一，明確20xx年第二季度工作目標，實行“一流管理，一流服務，一流人才，一流業績”，著實提高業務受理量，創新思維，利用每個人不同的性格發揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業廳班長的支撐，做到粗中有細，定期核查，保證營業無投訴，業務無差錯。嚴懲違規，表彰先進。使每個營業員發揮自己的長處。

　　第二，隨著體驗式營銷的開展，在新的環境中更加注重培養營業員愛崗敬業，高度負責的工作態度充分發揮主觀能動性、積極性，激勵奮發進取的工作熱情，加強營業員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標，每天開早班會落實實際需要改進內容，通報個人實際業務發展量和受理量，時常提醒自己的現階段與目標和計劃的差距。

　　第三，務實作風，善于學習先進經驗，多與兄弟公司交流，尤其應與沙河等有先進業績和管理模式經驗的分公司保持交流，在學習的基礎上善于創新、改進、務實和總結，使管理模式、營業業務發展量和服務態度得以確實提高。

　　第四，正如“一年之計在于春”，真正將“第二季度”任務指標重視起來，為一年的工作打下堅實基礎，將任務指標分配到個人，時常督促，每天通報個人發展情況，對個人的業績表現做到獎罰分明，鼓勵先進，改善不足，班組內多交流，多學習，做到真正必須將分配的各項任務完成。

　　第五，對營業廳內的固定資產和有價產品及移動終端，實行專人負責，及時上報相關使用情況和銷售數量，做到數字要準，設備運行正常營業中要穩，制定相關使用流程，使其有人管有規可依，做到凡是營業廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產固定化和準去化，我本人做到平時要查看，定期大檢查。對相關問題不拖拉不邋遢及時處理，及時解決。

　　總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步。

電信員工工作總結優秀2

　　美國消費者事務辦公室就顧客投訴方面的問題提供的調查數據揭示了某些有趣的事實，內容如下：

　　每四個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質服務的運營商。

　　只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數的人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉向其他競爭品牌。

　　由此可見，投訴是不可避免的，也是不可能杜絕的。當然，我們大多數人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現了，我們就要把它當成是一種機遇和挑戰。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說，投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業務。投訴發生時，如何留住顧客：

　　保持一種積極健康的留住顧客的態度

　　培養服務彌補技能

　　第一步設身處地感受顧客的痛苦

　　第二步盡一切努力解決問題。如果你無權采取必要的措施來挽留客人，你應該替顧客說話，去找上司并替顧客辯護。

　　第三步提供象征性的額外補償

　　“顧客永遠是對的”

　　這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯，盡最大的努力讓顧客感到滿意！”問題的關鍵不在于客人是對還是錯，關鍵在于解決現有問題的態度。

　　投訴處理之后要思考的幾個問題

　　此次顧客投訴的本質問題是什么？主要是由價值造成的？還是系統造成的？或者是人員造成的？

　　一、因價值而流失：價值是產品質量在價格上的功能體現

　　二、因系統而流失：系統指的是把產品和服務傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統的問題主要是管理層的責任。

　　三、因人員而流失：由于人員的專業素質問題導致一部分客戶流失。

　　中國電信呼叫中心現狀分析：

　　1、對于SP缺乏有效率的管理。大多數省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對客戶投訴的響應速度。其中，對全網SP嚴重缺乏溝通和管理，對客戶服務沒保障，是新業務發展最大的挑戰。

　　2、客戶投訴升級方面有重大的差異。當一線客服代表無法直接解決客戶投訴時，由于各地市公司獨立實施自己的系統，其相應的升級程序也是不一樣的。

　　3、客戶服務一般缺乏銷售的創造力。不能將查詢直接轉給相關的銷售代表從而把查詢轉變為銷售機會。主動的客戶關懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對離網的VIP客戶進行的調查也是有限的。

　　4、部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過復雜的管理等級，得到各級經理和部門領導的批準，并通過相應的秘書來收發，這樣就導致信息傳達不順暢，嚴重延誤和滯后，降低了整體的效率。

　　5、各省電信公司呼叫中心缺乏統一的客戶服務流程，導致客服質量差異較大。

　　6、中國電信缺乏有效的客戶細分，無法對需求差別很大的不同客戶群提供更加個性化的服務。

　　7、目前沒有決策分析系統對客服系統中的信息進行進一步加工分析，來電分析方面較為欠缺。

　　外呼中心：

　　營銷模式的創新已成為各大電信運營商關注的焦點，在經歷了價格戰、廣告戰之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環境下，傳統的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業進行反應或達成交易，客戶的反應不能及時得到企業的回復，客戶的忠誠度難以實現。

　　一、外呼中心的工作架構：

　　1、設立人工語音外呼中心，可以實現業務的精準性營銷，和個性化的服務，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。外呼中心的具體優勢主要體現在：

　　1）處理業務擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務；

　　2）為電信客戶提供差別性的服務，真正體現出客戶為上的服務理念；

　　3）為客戶提供主動服務和主動營銷，實現業務的快速發展；

　　4）在外呼中心系統的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關特征，建立客戶檔案，體現個性化服務，并進行數據分析，隨時調整決策；

　　5）對業務的統一管理，和對客戶回應的快速響應。

　　二、外呼中心的管理結構：

　　針對外呼中心的管理人員設有專門的考核指標，其中包涵日常工作的管理、營銷質量的監督、投訴的控制和處理等，根據考核指標確定其工資標準。

　　1、電話市場調查和信息收集：通過呼叫中心外呼調查主要可以分為以下幾類。一是對消費者行為進行調查，發現客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優勢，同時統計產品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結工作不足之處和成功經驗。二是對客戶滿意度進行調查，對新入網的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調查。對在網用戶的回訪，可以很好地體現電信以用戶為宗旨的服務理念，能很好地發現用戶對業務的感知。三是對他網客戶的調查，例如對競爭對手新入網客戶的調查，包括對競爭對手某個細分目標群體的專項調查，通過調查發現自身不足以及對手的營銷軟肋。

　　2、客戶維系與挽留：通過外呼中心建立客戶預警系統，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統，可及時了解客戶離網的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網用戶的交流，可以有針對性地向欲離網的用戶進行優惠。對外網用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關人員收集外網用戶的資料，重點應在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優惠措施，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售。

　　3、產品售后服務：對于電信已經在網的用戶，特別是新入網、新發展的業務、介于有專門客戶經理服務的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據電信相關部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業務使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進行一些區別性的關懷和問候，維系其忠誠度和感知度。

　　三、風險管控：

　　1、規范外呼中心的內部管理規范。外呼中心設立以電信服務標準為基礎且適應電話營銷業務的嚴格規范的工作規章，其內容包括員工工作規章和管理人員工作規章兩大類。員工的工作規章主要是規范員工的工作習慣和電話營銷過程中的語言；管理人員工作規章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規范，在各個工作環節均預先設立規范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設計外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進行明文規定，避免出現工作遺漏和失誤。

　　2、加強質量管控。設立統

　　一、規范、合理的電話營銷合格標準：

　　1）接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效；

　　2）接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業務內容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業務內容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內容等用戶接受營銷均視為無效；

　　3）電話營銷過程必須嚴格遵照事先經過電信和業務支撐核準的語言腳本進行。營銷中必須說清楚的包括業務的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業務咨詢或取消的方式、業務的'使用方法、業務的具體功能等，對業務的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據用戶的需求突出一定的側重點；

　　4）接受電話營銷的業務并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認標準。是否開通該業務，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方沒有具體的語言表明其接受該業務的均視為無效。

　　所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標準，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量，無論是否出現投訴，發現不合格的營銷，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標準，否則將追究相關人員的責任。

　　3、建立專門的質量監督機制。

　　1）員工自查，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標準，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復回訪，直到符合標準為止；

　　2）質檢人員巡查，負責巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規范的營銷語言；

　　3）錄音抽查，當地外呼中心每天必須抽查所有有效錄音的10%，質量監督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發現營銷中不規范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關人員在進行處罰外要加強多次重復核查；

　　4）嚴格登記抽查記錄，對出現問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學習并以此為戒，避免問題重復出現；

　　5）嚴格執行2次確認機制，對于有體驗期的業務，必須于正式收費前進行2次確認，2次回訪中，若用戶不再繼續使用，則為其取消包月；若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第2個體驗期結束前繼續回訪確認；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號碼。2次確認同樣必須符合合格的4標準，否則視為無效。

　　4、設立工作考核機制。于每項具體的工作均設立相應的考核標準，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤，設立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負責。普通外呼人員考核的內容包括營銷的成功數、日常工作表現、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內容包括其負責外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關負責人員的溝通等。

　　5、加強與電信的溝通。每星期定時向電信相關負責人提交上星期的工作總結，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數和處理結果，用戶反映以及營銷工作中出現的問題匯總。定時提醒電信負責人員對有效的錄音進行抽查，及時發現營銷中出現的問題，并向外呼中心提出修改意見。在電信的協助下對出現過較嚴重投訴的用戶設立專門的黑名單，在新業務推廣的時候刪除該部分用戶。

　　投訴處理中注意事項：

　　1）處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復，都必須及時與用戶取得聯系，表明我們處理用戶投訴的態度；

　　2）處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細說明我們出現失誤的原因、對與此次失誤的處理結果和避免以后出現類似失誤的補救措施；

　　3）在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發生爭執，必須耐心進行說服；

　　4）對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結果，必須做好詳細的記錄，并將處理意見通告電信；

　　5）對于投訴事件的產生，處理要及時和公正，對于避免出現類似事件所采取的措施要求絕對的重視。

　　《電信條例》重點知識：

　　1、裝移機服務：電信公司必須在其公布的時限內保證裝通，由于企業原因逾期未能裝通的，每日按裝移機費或其他費的1%向用戶支付違約金。

　　2、障礙修復時限：城鎮48小時，農村72小時。不能按期修復的，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費租費租費租費。用戶原因除外。 3.費用查詢：免費向用戶提供費用查詢服務。當用戶出現異常的巨額費用時，電信企業應可能迅速告知用戶，并采取相應措施。巨額費用是指：突然超出用戶前3個月平均費用的5倍以上。

　　4、欠費違約金：用戶逾期未交費的，每日收取3‰的違約金

　　5、欠費停機及開機：用戶欠費超過30日的，可暫停服務（即停機）；欠費超過60日的，可終止服務（即拆機）。用戶交清欠費后的復機時限是48小時。

　　6、對外公告：因工程施工、系統升級改造等可能影響電信服務的，必須提交72小時告知用戶。如中斷電信服務的，應減免其間的相關費用。如未及時告知用戶的，應賠償由此給用戶造成的損失。啟發：

　　充分運用授權，會讓你體會雙贏的樂趣。第一次投訴解決問題成本是最低的。

　　我們分析都是過去的案例，未來發生的投訴不會有百分之百一樣的，如果不懂得應變，即使學了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶投訴。風險控制：

　　不輕易講法律，不講對方的專業不輕易給承諾少說責任，多談事實

　　多用感謝。使用“有能夠改進的地方”代替道歉少說數字，多用文字表達

　　收集完信息，盡量減少接觸時間。投訴客戶有千種妙計，我有一定之規。

電信員工工作總結優秀3

　　20xx年是公司重組的第一年，在這一年里，在分公司領導的正確領導和全體員工的共同努力下，我們保質保量的完成了20xx年的艱巨任務。

　　我們的班組是一個團結上進的班組，在班長的帶領下，全組人員心往一處想、勁兒往一處使，認真的完成每一項工作任務。我做一名18年的老職工，我一直在自己的崗位上盡職盡責的工作，時刻想著如何能為我公司多貢獻自己的一份力量。在20xx年這一年里，我積極的參加分公司的組織的各項活動，我高標準嚴格要求自己，積極協助班長工作，主動把工單系統中的“用戶過戶資料”承擔下來，上夜班的時候主動把白班未處理完的各項工作處理完畢。每次上早班、中班的時候，提前20分鐘到崗接班，做到班中有事，隨叫隨到，遇到加班加點更是常事，出色的完成了各項工作任務。現將本人20xx年的工作情況匯報：

　　一、加強思想政治學習，不斷提高自身素養

　　認真學習科學發展觀，把學習作為工作和生活中的一項重要內容，夯實理論基礎，不斷汲取新的知識，更新理念，提高自己的政治水平，堅持科學發展觀，以適應社會發展和社會經濟發展的客觀要求。

　　二、恪盡職守，認真完成本職工作

　　在工作中，嚴格遵守班組里的各項規章制度，愛崗敬業、扎實工作、熱情服務、勤學苦干，充分發揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發揮出應有的作用。

　　三、努力學習，不斷提升業務水平

　　我深知在社會發展如此之快的今天不斷學習提高是多么的重要，只有能認真學習才能更好的完成自己的工作任務，更好的為人民服務。為了不斷提高自身技能，我從不放過每一個學習的。機會，在工作中虛心求教，不斷總結完善，創新思路，科學統籌，大大的提高了工作效率。利用業余時間參加高等教育自學考試，并于今年7月份拿下本科畢業證。為自己更好的完成本工作打下了堅實的基礎。

　　四、樹立工作目標，創品牌服務形象

　　心系客戶，想之所想，急之所急，“客戶滿意、業務發展”始終作為我的工作目標，盡自己所能為客戶排憂解難，主動熱情，迅速辦理，及時回復，用誠心、細心、耐心、精心，為客戶提供優質熱忱的服務。

　　作為一名入黨積極分子，發展對象的我要時刻謹記黨的教誨，時刻以黨員的`行為準則來約束自己，要不斷的鞭策自己，不斷地完善自己，在班組中起先鋒模范帶頭作用。積極向黨組織靠攏，爭取早日成為黨組織中的一員。

　　在20xx年這一年里，經本人在學習、工作、生活等各方面的努力，得到了分公司各位領導和班組所有員工、相關班組的一致認可。再次被組員評選為xx年分公司先進生產工作者。本人在近些年來所取的成績，都離不開分公司領導和同事的熱心的幫助。

　　在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用戶都當成自己知心的朋友，熱心的為用戶服務。勇于面對各種困難和挑戰，努力鑄就生命的輝煌。盡自己最大努力，為我們的企業貢獻自己的一份力量，為我們的企業樹立新的形象，朝著“更快、更高、更強”方向邁進，突破，沒有終點。

電信員工工作總結優秀4

　　通過這四個月的實習我收獲頗多，實習期間分為三個階段，在xxx營業廳的兩個月我學習了客戶關系管理系統的操作。

　　第一個階段熟悉了營業前臺的服務，電信產品的的套餐和新接收的cdma的套餐，通過這階段的學習我能夠單獨的面對顧客的投訴和要求，并為其提供服務，在學習電信業務的同時我也學習了服務的規范和服務態度，豐富了我以前在校所學不到的社會經驗。

　　第二個階段是在設備維護安裝監控組實習，這個階段的實習主要是了解電信的網絡結構和各種業務的實現的流程，知道了97系統中裝機拆機業務變更等各種工單的流程走向，流程中各個部門的操作，了解各種業務的實現步驟，知道電信網絡的組成，設備類型、功能，及業務功能的實現，了解各種設備的告警和處理步驟，知道故障處理部門、時限、流程、并能進行派單，通過這階段的學習，我學會了基本的.網管和數據錄入業務，并在老師的帶領下參觀了機房，對自己的所學的東西有進一步的了解。

　　第三個階段是在客戶支撐室，我學習了全球眼的業務流程和故障派單程序，并了解了全球眼的種類，并學習了錄單對前個階段在設備維護組的學習有了更深入的了解。四個月的實習期就這樣很快結束了，我學到了不少的東西，也留下了不少的遺憾，本想再學習下營業的投訴的處理技巧迫于時間緊迫，一直沒能學習。

　　在實習期間同事之間關系融洽，各位老師和各位領導對我們新員工都非常的關心，不但在業務上，在生活上也給于了極大的關心，讓我感受到了家一般的溫暖。我希望自己在新的崗位上能有個全新的開始，以全新的面貌迎接新的工作。

電信員工工作總結優秀5

　　營業廳是公司直接為客戶演示和辦理業務、提供面對面服務的經營場所，是客戶認識企業、提升企業品牌的重要窗口。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現對20xx年一年工作總結如下：自接管營業廳以來，營業人員日常行為逐是規范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進學習的態度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23%，融合業務比去年同期增長15%，單裝寬帶比去年同比增長5%，2g、3g單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看，營業環境比起以往有了質的改變，人員素質有了明顯的提高。當然，在得到一定成績的同時，我也看到了當下形勢的迫切，管理需要更細化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務上離公司要求的標準還存在一定差距，對公司分配的任務目標還不能百分百完成，營業人員對服務標準和業務知識掌握情況還不能達到要求。也存在個別營業人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的xx環境，分解的任務不能按時完成等現象。綜上所述，我認為作為廳經理的我應看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：

　　一、熱愛本職工作，精通移動業務。

　　工作是每一個人人生中必須經過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物；也可以結交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精xx!要想在一個崗位中做出優異的成績，我們應該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。

　　二、敢于管理，善于管理。

　　營業廳經理擔負著主持并督導營業廳的工作，利用早班會對營業人員進行鼓勵，做到面對營業員不同的xx格，如何使其有良好的心態去做好營業工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業員相處，沒有出現大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進事跡善于去表揚，不以物小而不為。

　　三、知指標，明任務，求發展。

　　隨著集團公司將營業廳演變為營銷中心趨勢的.推進，營業廳深感肩負的任務，在過去的一年每次早班會我都重復強調著分到個人頭的上的各項任務和指標，使其了解這自己的業績，促使營業員將業務更好的發展、加快發展。正常營業中我盡可能的幫助營業員推銷我們的產品，做好后臺支撐，及時總結經驗與其他營業員分享討論。

　　四、嚴格遵章守紀，維護企業信譽。

　　團結同事，共同努力。同事關系融洽，團結友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業信譽，要求即使在無人監督、xx工作的情況下也不做任何侵犯企業利益的事情。當用戶到營業廳進行投訴時，我要求必須按照首問負責制認真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護企業信譽，做好營業廳經理的職責。

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