電信分公司年度工作總結
20**年**電信分公司堅持一去二化，在發展中找差距，在發展中調思維，聚焦市場、客戶、渠道、形成差異化競爭優勢，把握市場規律，加快規模發展之年。一年來，我們堅持以“創新與服務雙領先規模與效益雙提升”為工作主線，外搶市場、內強管理、實現跨越發展，直面市場激烈競爭、全力搶奪市場份額、積極推進企業轉型，以高昂的斗志迎接挑戰，各方面工作都取得了長足進步。
一年來，全體干部職工不怕困難、團結拼搏、勇挑重擔、無怨無悔，在這里，我謹代表公司黨總支對一直艱苦戰斗在公司各個崗位上的廣大干部職工表示崇高的敬意！并通過你們向對長期以來默默關心和支持著公司工作的員工家屬表示衷心的感謝！下面就一年來工作情況總結如下：
第一部分 20**年工作回顧
一年來，在市公司的正確領導下，依靠全體員工的共同努力，我們堅持兩大策略（融合差異化策略和低成本有效益策略），聚焦三類客戶（政企客戶、城市家庭和農村市場），搶抓四大業務（移動業務、寬帶和itv業務、固網語音業務、轉型業務），提升五項能力（渠道運作能力、客戶維系能力、支撐保障能力、機制創新能力、it支撐應用能力），各項經營工作都取得了一定的成效，為奪取全年目標任務的完成奠定了堅實基礎�；仡�2013年全業務經營攻堅之年企業的各項工作，主要有以下方面的成績值得總結：
一、生產經營工作
�。ㄒ唬�20**年嘉魚分公司預計全面完成收入任務，其企、公眾客戶部、老官支局、潘灣支局、渡普支局、新街支局、高鐵支局、陸溪支局幾大客戶群全面完成收入目標，未完成收入目標的客戶群有官橋支局、牌洲支局，完成收入指標客戶群占80%。
�。ǘ┲攸c業務方面
全縣新增手機客戶6000戶，新增寬帶用戶4000戶，各項指標任務達到全市前列，流量經營工作在全省各縣市排名第一。
二、回顧一年來工作，總結起來有八大亮點
亮點之一：政企客戶存量保有得到進一步鞏固，超額完成收入計劃。
第一，堅持落實政企五個一規定動作，采取走出去，走進來的方式，以行業信息化應用為切入點，深入政企大小各單位，進行一對一的3g演示和宣傳，堅持走出去，相信必有收獲的信念。
第二，以行業應用作為抓手，依托“行業應用“特點，成功切入到各行各業，并以此打動客戶。其中5月20日，借助“天翼對講”與“外勤助手”融合車載信息業務，與天元出租車公司簽訂了合作框架協議，一次性入網140余部，為以后的信息化拓展打下了良好的基礎，7月轉網潘家灣政府100部，10月順達公汽公司50部。其次與湖北交投談判，結合“智慧企業”，又一次帶動48部高端cdma手機團購業務。
第三，在聚類市場上分別組織了多次活動攻堅市場，組織了“專線電路保衛戰”、“旺鋪領航實戰促銷”、“掛機短信‘促’商機” 、天翼手機團購，寬帶免費提速”、疊加行業應用享受優惠、“預存光纖寬帶使用費，寬帶免費提速”和辦理天翼領航享優惠等實戰大賽，有力的挫敗了競爭對手，保證了專線電路零流失，旺鋪領航雙提升，取得了可喜佳績。
第四，一年來，始終如一堅持每周例會制度，定期召開客戶經理座談會，月度溝通會，挖掘客戶經理急需解決的問題，為客戶經理排憂解難。為了減輕客戶經理們的壓力，利用周末及節假日期間組織部門員工及家屬旅游及聚餐等方式來釋放；同時積極創建政企員工文化墻，鼓勵員工把內心壓力通過寫的方式描述出來，讓員工在工作中更自信，有幸福感！
亮點之二：移動用戶規模進一步擴大，市場份額穩中提升。
第一，為加快智能機的發展，提升流量經營業務收入，制定流量經營激勵辦法規范社會渠道3g輔導員日常動作，通過幾個月的運營，成效明顯。截止到11月份，存量沉默3g智能機用戶輔導率達到92%、 “智慧湖北”應用客戶端在本地智能機用戶中的覆蓋安裝率達42.4%，在全省流量經營競賽中綜合排名第一。
第二，扎實推進市公司服務相關要求，加強服務管控，嚴格管控延時服務執行情況，及時妥善處理客戶爭議，堅持每月對服務的落實情況進行通報，獎優罰劣，揚長避短。通過嚴把服務關，嘉魚分公司的服務管理工作在全市服務評比中名列前茅。
第三，嘉魚分公司為提高欠費回收率，為加強欠費回收的考核，年初就制定下發欠費回收考核辦法，要求當月欠費回收率必須達到98%，通過一年來堅持不懈的努力，嘉魚分公司在沒有實現欠費買斷的情況下，欠費回收率每月均達到市公司要求，回收率一直處于全市先進行列。
第四，強化業務稽核和計費管理，每月堅持按時完成計費和業務稽核等工作，堅決杜絕收入跑、冒、滴、漏，為確保年收入目標的完成奠定堅實基礎，同時嚴格按照是公司要求完成相關工作，以優異的成績得到市公司相關部門的肯定，連續多年獲得市級先進單位。
亮點之三：社會渠道體系建設規模發展。
第一，對各營業廳，開放渠道進行裝修改造，積極營造銷售氛圍，提升整體形象，通過節日路演促銷、炒店行動凝聚人氣，進一步提升渠道銷售能力。
第二，規范手機上柜，公司規定縣中心營業廳上柜情況必須達到100款、縣城區其它營業廳必須達到80款、農村經營部必須達到40款，且3g手機占比達到20%以上。堅決杜絕機、山寨機上柜，注重手機質量，樹立了品牌形象。
第三，加強業務培訓提升營業員快速受理能力和營銷宣傳能力，不定期進行明察暗訪，通過加強對代理代辦商的管理和考核，加強日常檢查考核，通過每月不定期檢查排名，對未達到要求的扣罰保證金，對上柜好情況好的給予獎勵，有效促進了手機市場的良性發展。
亮點之四：融合套餐業務發展成效顯著
第一，加強政策導向作用，從政策和宣傳上加強對融合業務的宣傳引導，引導客戶使用融合使用融合套餐業務。
第二，積極組織開展勞動競賽活動能夠，加強員工的考核導向的引導，只下達融合業務指標，鼓勵員工加大融合套餐的推介，催進了融合套餐業務的發展。
第三，開展專項營銷活動，促進融合業務發展。利用各種節日、路演等活動，加大融合業務發展，e9業務占寬帶新增業務的95%以上，完成進度在全市排位第二。
亮點之五：城區網格超額完成年收入目標，與去年同期相比，增長11.89個百分點。
第一，加大社會渠道移動規模發展的督辦力度。一是加強合作營業廳，支局中心店全面督辦、考核、通報移動發展指標，確保完成發展放號任務。二是以旗艦店、大賣場為中心標桿，進一步完善其他店營銷氛圍，督辦加大炒店和營銷活動的組織，提升經營和盈利水平。三是加大農村市場宣傳力度，從六月起，就移動、寬帶、 itv、“十戶聯防”、等多種業務，利用海報、橫幅、宣傳單等多形式宣傳到每個村、每個組、每個農戶。
第二，認真做好客戶維系，加強客戶關懷和異動管理。一是組建了專職寬帶維系隊伍，嚴格按照流程進行寬帶維系工作。二是確定維系目標，每月重點鎖定寬帶協議到期用戶和高危寬帶用戶。三是寬帶續費的工作按照預警關懷、全網提醒、普通提醒、欠費提醒、離網挽留的流程做好每一步。四是對目標客戶采用集中外呼、協同營銷等方式開展維系活動，主動關懷通過短信定期進行回訪，根據用戶需求主動推薦優惠活動。
第三，精心組織活動，多波次開展營銷活動，加強業務市場拓展，做到月月都有活動安排，取得了很好效果。一是全力推進新“三掃”活動，積極組織開展掃小區、掃村的營銷活動，累計開展活動36次，參與職工人數159余人次。二是開展路演21場，通過現場造勢，禮品促銷加強了營銷政策的宣傳。三是領導班子帶隊進村入戶一對一營銷活動。四是利用節日促銷，開展客戶回饋，對業務發展起到促進作用。
亮點之六：進一步提高了通信網絡的運行維護質量，嚴格執行24小時裝移機指標，全面完成了各項維護任務和網絡運行質量考核指標，設備運行基本穩定，“兩網”提升工程成效顯著。
第一，狠抓裝維服務及考核，維護指標一直位于全市前列。根據年初下發的《嘉魚分公司接入維護中心裝維服務規范及考核辦法》嚴格執行裝維服務考核，制定詳細的可操作的客戶端裝移修服務流程，從裝機預約開始到10000回訪確認結束，明確各環節的責任，形成閉環管理，取得良好的效果。2013年上半年嘉魚分公司裝維指標一直位居全市前列。
第二，2013年啟用第三方合作資源新建及改造ftth小區21個共4000戶。目前工程已經基本完工，ftth/fttb建設穩步推進，為“光網城市”建設打下良好基礎。
第三，狠抓基礎維護管理及機房安全管理，有序開展機房安全整治工作。在完成各類設備搶修任務的同時，設備維護中心組織對全縣所有機房、室外epon點及接入網設備進行全面的巡檢、排查，整治各類電源等設備安全隱患，并下發通報，切實有效地指導支局開展各項維護工作，積極向市公司運維部申請計劃，上全年共更換支局開關電源5組，蓄電池4組，更換舒橋10kw汽油發電機，機房安全性進一步提高。
第四，加強人員業務技能培訓，營造良好業務學習氛圍。4月底舉辦全縣裝維人員技能培訓取得了良好的效果。7月份再次組織裝維人員參加全市裝維技能比武，并不定期組織ftth、fttb等新業務技能培訓，維護人員的基本技能和素質得到顯著提升。
亮點之七：XX市“十戶聯防”為嘉魚高鐵鎮構筑農村安全網。
6月24日上午，咸寧電信“十戶聯防”現場推廣會在嘉魚高鐵鎮成功召開，高鐵鎮完成“十戶聯防”2743戶，參與群眾9223人，其中受益的弱勢群眾兩千余人。這是咸寧電信公司在高鐵鎮試點，開展“十戶電話聯防”的項目，為高鐵鎮構建了一張群防群治、警民共管的平安網絡。加快推動了“智慧嘉魚”項目應用，對推動企業發展起到了良好的驅動作用。
亮點之八：基礎管理工作進一步提升，呈現講責任、比貢獻的良好氛圍。
第一，績效考核、評價工作更趨合理，發揮了應有的激勵作用。一是績效考核加入360度測評元素，考核更具科學性和合理性。二是縮短考核時限，實行按月考核兌現，提高了員工工作的積極性和主動性。三是以部門為考核單元，增強了員工的團結配合意識。四是安裝打卡考情，每周通報，增強員工上下班考情意識。
第二，成本管控效果明顯，各項費用控制在指標之內。一是加強會議費、招待費、低值易耗品的統一管理，做到每項費用有計劃、有報告、有落實。二是進一步加強水電費和車輛使用費用的規范管理，建立清晰的水電費臺帳，定期通報，加強日常的管理和監督。
第三，強化安全責任教育和安全生產管理，全年沒有發生重大的安全責任事故，為企業發展營造了良好的環境。一是安全生產工作堅持了“安全第一、預防為主”的方針，深入開展“五查三落實”，五月份迎接了省、市公司檢查，建立健全了崗位責任制。二是七月份六月份積極組織開展了“安全生產月”活動，通過安全知識短信發送、滅火演練、安全檢查，進一步增強了員工的安全生產意識。三是組織開展“安康杯”安全競賽活動，增進了員工安全教育。
第四，強化基礎管理。一是圍繞關鍵風險領域和企業價值提升環節，抓好效能監察項目，強化對光進銅退、商務洽談等項目的監督制約。二是加強黨的群眾路線教育活動，開展實施企業黨建、反腐倡廉、企業文化、思想政治、青年工作和文明創建等黨群工作。
第五，開展創建省級文明單位，強化組織，成立了創建工作專班。一是通過開展企業文化大討論演講比賽，普法知識學習，廉政文化，黨建活動，作風建設年專項治理工作，全民健身，兵乓球比賽，羽毛球比賽，足球賽，籃球賽等活動的開展，從而提升員工整體工作能力，從而提高企業競爭力。二是關心關愛職工，創造良好的企業氛圍，穩定員工隊伍。通過開展總經理與員工對話、輿情調查、困難職工慰問、職工走訪、生日慰問等一系列關愛職工活動，營造大家庭的氛圍讓員工扎根基層，安心工作。
一年來，嘉魚分公司總體運行狀況略有好轉，但是依然相對困難，主要存在三點問題：
問題一：存量經營工作落實不夠，移動月均離網率偏高。
問題二：收入結構不優，收入風險較大。雖然完成收入進度要求，但ict收入、一次性收入占比較高，收入風險較大。
問題三：發展不平衡，農村發展沒有上規模，發展速度偏緩。農村經營雖有一定好轉，但離要求還有一定距離，農村人員待遇還較低。
第二部分 2014年工作思路
深入貫徹落實科學發展觀，以省公司和市公司2014年工作會議精神為指導，圍繞創新和服務領先，以“兩個優化”、“四個加快”、“六個提升”為抓手，推動全業務超常規發展，確保各項工作跟上市公司步伐，確保市公司下達的各項目標任務順利實現。
緊緊圍繞“規模發展調結構，精確管理提價值”這一工作主線，堅持不唯預算唯市場，竭盡全力實現規模發展，認真落實農村三年振興規劃，以新e9、全家福、十戶聯防新業務的推廣為契機，實現固話業務持續上揚呈現新的拐點，進一步變革思維，外搶市場，內強管理，夯實基礎，創新機制，圓滿完成年度目標任務，努力奪取全業務經營攻堅戰的'全面勝利。
一、深入市場前沿、緊盯經營指標、加快推進業務實現規模發展。
�。ㄒ唬┛焖偻七M移動業務發展，緊扣三大重點有效推進，做到量價的同步提升。
1、以融合發展為主導，繼續加大“e9”、“全家�！比诤咸撞偷耐茝V力度，推進新增寬帶、固話加入融合套餐，提高融合套餐業務的發展的占比，通過捆綁優惠抬高客戶業務退出門檻，加大移動業務發展。一是組織專項營銷活動進小區，將業務宣傳到戶；二是開展路演等活動，刺激客戶消費；三是加大營業廳的推介，引導客戶消費。
2、以單位團購為切入，加快移動中高端業務發展。中高端發展是經營工作的重點，是完成收入目標的關鍵，只有抓好中高端業務發展，才能完成各項收入目標，才能在市場競爭中占有一席之地。一是強化政企客戶渠道營銷的縱向“一體化”，建立中高端用戶策反專項活動的常態化機制，靈活運用價值讓渡、整體突破、分層推進等方式方法，做到“月月有目標、月月有重點、月月有突破”。二是繼續組建團購營銷專班，集全員之力，推動業務上規模；三是推進中小團購業務上規模，以點帶面，推動業務發展。
3、在聚類市場和專業市場方面，細分市場，以標準制勝，集中兵力，以“賽”促“銷”，首先通過廣告宣傳進行市場預熱，通過市場經營及競爭信息跟蹤，選取活動場地。按照先分組、再分散營銷，先挨家挨戶營銷，再關系營銷的總體思路，團結一致，努力奮進。爭取全年組織開展多地點、多波次實戰營銷活動，做到“培訓到位、支撐到位、通報到位、跟蹤到位”。建議成立專業營銷團隊或門店外包。
4、扎實做好存量維系工作，始終牢記“重發展，輕維系”的深刻教訓，一手抓發展，一手抓維系，做到兩手都硬、統籌兼顧。對移動中高端客戶維系做到有客戶經理關注，對低端客戶做到有關懷，加強到期金牌客戶的簽約服務，堅持個性化和人性化服務，做到“六個一下”：即套餐消費多關注一下、日常電話多溝通一下、有事沒事多拜訪一下、重大節日問候一下、客戶生日祝福一下、歲末年初回饋一下，拉近與客戶的心理距離。
5、加大社會渠道的重點建設和開放渠道的發展。對已經完成的三個社會渠道和5個開放渠道的協助發展，含農村支局。執行好“用戶實名制”的業務受理，層層簽訂責任狀、責任到人�；I劃社會渠道、開放渠道2014年規范管理、發展目標及店長人選，調整好相關補貼政策。
�。ǘ┤笈e措促進寬帶業務健康持續發展。
1、加大宣傳，宣傳內容要與競爭對手爭鋒相對，同時規避價格弱勢，以引導宣傳為主。重點宣傳電信資源優勢、寬帶穩定性、維護服務及時、延時服務，融合消費更實惠等。
2、迅速組織免費提速，提升服務質量和客戶感知。運作好網速提升的宣傳導向，提高客戶對電信寬帶的客戶感知，制造輿論效應，穩住老客戶，吸納新客戶。
3、做好樓盤盯保，精品社區：建立與物管全面合作關系，以寬帶增量發展為核心，打造天翼寬帶精品小區，形成差異化小區營銷模式。普通社區：以存量保持、用戶價值提升、異網策反為主，以服務進小區為契機，保持和擴大市場份額。
同時，開展寬帶年費續繳活動，通過年費繳納穩定客戶、留住客戶，不給對手留空隙。并認真開展寬帶業務專項整治活動，實行三查，促進寬帶業務的持續健康發展：
一是清查競爭區域的狀況，了解我們的寬帶使用情況，對密集區域和競爭區域，要制定光纖建設計劃，直面競爭，主動出擊；
二是清查級聯、私接的情況，引導客戶合法消費，提升客戶感知，引導私接客戶使用電信寬帶業務；
三是清查競爭對手的用戶情況，有效回流客戶使用電信寬帶。
（三）認真做好固定電話存量保有，實現固話業務增長。
1、通過多業務捆綁的優勢，做好固話的保有和回流。一是依靠融合套餐發展，做好固話保有。二是依靠發展itv捆綁業務推動固話業務的發展。三是加強新增市場的拓展，特別是門店、企業力推“一鋪一機、一桌一機”，確保有需求的新增市場份額。
2、加強關注力度，加強日常派單考核，定期對高危客戶進行派單，安排客戶經理上門走訪，提升客戶經營的專業營銷技能，及時解決客戶疑問。
3、落實配套建設，加強農村空中充值點、代理點的建設，實現多模式、交互式的繳費平臺，方便客戶繳費。實行余額預警、上門充值、流動充值等措施，提高客戶流失的隨意性門檻。
二、認真落實農村“三年振興規劃”，擴大農村承包經營的成果。
1、進一步加大對農村經營單元的服務支撐和經營指導。一是繼續推行領導掛靠考核的模式，加強對農村經營的指導工作。二是縣公司各部門全力支撐農村經營工作，在資源和考核上予以傾斜。三是進一步擴大承包經營范圍，對條件成熟的區域優先承包，力爭再承包2-4個經營單元。
2、以“六好”支局創建為契機，不斷改善農村基層條件，為農村經營部提供一個較好的經營生產生活環境，讓基層員工能夠安心扎根基層工作創造條件。
3、以“十戶聯防”、itv等新業務的拓展為契機，推動農村業務快速發展，拉動收入持續增長，全面完成全年各項指標。
三、提升服務質量，強化考核監督
1、落實和推進“一個電話，寬帶到家”業務，全面提升寬帶業務的服務支撐能力，提高客戶感知，打造電信寬帶品牌。
2、以行風評議為契機，進一步完善前、后端服務工作的銜接，理順流程，完善考核制度，加強服務管控和監督，推進服務工作再上臺階；
3、全面落實預約安裝服務、寬帶延時9點服務、重要客戶保姆服務，嚴格落實24小時裝移機制度，全面提升服務支撐能力。
4、加強10000號服務通報，找出服務存在的問題和工作短板，及時解決，提升客戶感知。同時加大考核，對服務工作出現的問題嚴肅考核，并建立通報制度，引起全體員工的注意，吸取教訓。
5、加強客戶經理的業務培訓學習，提高客戶經理專業營銷技能，為客戶提供最專業最優質的服務，打造電信品牌。
四、運行維護及支撐工作：
運行維護工作以支撐前端、服務客戶為工作出發點，快速響應有通信需求區域的網絡建設，有效支撐前端業務發展。穩定持續優化通信網絡質量，重點加大移動網絡和有線寬帶網絡的品質提升，有效提升客戶感知。
�。ㄒ唬┖葑セA維護 夯實維護根基，繼續加大維護基礎資料管理的考核力度。關注綜合調度系統和電子運維系統指標的完成情況，工單的派發及回單，加強過程管控，責任到人。
�。ǘ┘訌娋S護費集中管控力度，精細管理，有效使用。
�。ㄈ┖葑拵Х⻊召|量，突出差異化競爭優勢。提升電話寬帶、itv安裝維護24小時安裝及修復及時率指標和無線網絡質量指標優化提升的“創優爭先，優質服務”活動，每月通報各項服務指標完成情況。
�。ㄋ模┙⒄罂蛻舴⻊諈f同機制，實現差異化服務。落實大客戶上門拜訪機制，日常有拜訪，故障處理次次有分析報告， 上門反饋、溝通整改措施。充實客戶保障中心力量，加大考核力度，提高政企客戶響應速度和感知。
（五）繼續開展線路專項整治和設備專項整治，排除網絡運行安全隱患。
（六）繼續加大無線網絡和寬帶網絡的優化力度，加強與傳輸局及市公司網優中心的溝通。
五、抓好基礎管理工作。
始終堅持“精確管理提價值”的總體思路，嚴格落實“定規矩、管過程、看效果、追責任”的管理機制和管理氛圍，夯實企業管理基礎，提升精確管理能力。做好各項支撐保障工作，為企業經營發展大局提供精神動力和智力支持。
1、加強責任文化的建設，要建立一支有責任、擔責任的經營管理團隊，積極開展“保預算、比增幅、看誰貢獻大；強支撐、講責任、看誰效果好”為主題的創爭活動。
2、加強財務指標管控，提升企業價值。要深入推進節能減排和成本費用壓縮工作，將有限的資源用在企業發展最需要的地方，加強水電費的規范管理，加強車輛維修費、油費的壓縮管理，保證財務現金流的正常運轉。
3、進一步完善績效考核體系，特別是加大對農村經營部績效考核的傾斜力度，提高全體員工的績效工資。加強對員工的管理和考核，探索科學的管理模式，暢通員工的職業通道，真正做到有為才有位，有績才有效。
4、強化安全生產教育，加強檢查監督。按照誰主管誰負責，管生產必須管安全的原則，一定要引起高度重視，為企業負責為員工負責，
5、全力做好信息報道、現場管理、計劃生育、檔案管理、黨風廉政建設、精神文明建設、社會治安綜合治理等綜合支撐工作，為企業發展營造良好寬松的環境。
20**年，公司領導班子和中層干部繼續將精力轉移到經營發展主線上，一切時間和精力必須集中在經營發展重點上，領導親自帶頭深入市場、深入客戶，率先垂范，做好表率，讓員工真切的感受到領導班子真抓的決心和務實的作風。
雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越，2014年是嘉魚分公司充滿希望的一年。只要我們全體干部員工同心同德、抱定敢勝必勝的信念，始終保持頑強拼搏的意志，始終保持開拓創新的精神，始終保持樂觀飽滿的激情，堅定信心、滿懷激情，抓住機遇、加快發展，嘉魚分公司一定能夠百尺竿頭更進一步！
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