醫院投訴管理制度

　　在現實社會中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是指一定的規格或法令禮俗。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編為大家整理的醫院投訴管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

醫院投訴管理制度1

　　為保護職工工作、學習、生活的合法權益，激勵職工更好地為醫院服務，及時發現和處理隱患問題，結合醫院實際，制定《醫院職工內部投訴及建議管理辦法》如下：

　　第一條

　　為充分調動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫院管理，不斷提高醫院服務滿意度，提升醫院形象，制定本辦法。

　　第二條

　　本辦法所指的投訴，是指醫院內部職工（以下簡稱投訴人）以來信、來電、來訪等方式對醫院或科室及個人在醫療、服務、管理及環境設施等方面存在的問題提出意見和要求，對違法違紀、失職行為提供線索、反映情況的行為。

　　第三條

　　辦公室是職工內部投訴的管理部門，全面負責全院職工內部投訴處理的監督和管理。履行以下職責：

　　（一）統一受理投訴。

　　（二）調查核實投訴事項，提出處理意見，處理結果及時答復投訴人。

　　（三）組織、協調、指導全院的職工內部投訴處理工作。

　　（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

　　第四條

　　醫院各部門、各科室指定1名負責人配合有關部門做好投訴處理工作。

　　（一）屬醫療業務方面的由醫務部或護理部負責辦理。

　　（二）屬醫德醫風、服務態度和違章違紀方面的，由辦公室牽頭責任科室所屬支部和科主任辦理；辦公室在認真履行督辦職責前提下，按照“醫德考評”的要求及時完善考評記錄。

　　（三）屬勞動紀律方面的，由科負責辦理。

　　（四）屬醫療業務以外的，如醫院環境、設施、就餐、物資供應方面的，由總務科負責辦理；器械、設備方面的，由設備科負責辦理；藥品方面的，由藥劑科負責辦理。

　　（五）屬價格、收費方面的由計財科負責辦理。

　　（六）屬醫院管理方面的，由辦公室負責辦理。

　　（七）屬對外宣傳、輿情管理方面的，由辦公室負責辦理。

　　第五條

　　投訴人可采取面談、電話、信函等方式進行投訴；既可以按照職責分工向有關職能部門投訴，也可以直接向辦公室進行投訴，辦公室電話號碼為5020468,（小號：8001）。

　　第六條

　　職工投訴接待實行“首訴負責制”。投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，填寫《醫院職工投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況。

　　第七條

　　相關部門接到職工投訴后，應當在48小時內向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合，在一周內按要求完成投訴事項書面記錄、初步責任認定及科室初步處理意見。

　　第八條

　　投訴受理部門在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。

　　第九條

　　職工投訴受理部門未能在規定時間內將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監察部投訴。

　　第十條

　　辦公室接到投訴后，應立即組織相關職能部門進行調查核實，及時做出處理，并將處理結果反饋給投訴人。

　　第十一條

　　相關部門每月將受理職工投訴情況報辦公室。辦公室定期對投訴處理情況進行統計、分析，并形成，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進行通報。

　　第十二條

　　辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。

　　第十三條

　　投訴人必須提供投訴詳細，并對投訴內容的'真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。

　　第十四條

　　受理投訴及獎勵

　　1．登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實記錄，填寫《醫院職工投訴登記表》。

　　2．辦理。投訴接待部門根據投訴人反映的問題，對屬于本部門職責的，按上述第六-八條規定受理；對不屬于本部門職責，但明確了解責任部門的應及時當面移交相關職能部門進行核實或調查處理，并進行整改，結果反饋辦公室。對不清楚責任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關部門進行調查處理。

　　3．獎勵。投訴獎勵以投訴事項為計數單位，一事一獎。對同一事項二次投訴時，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。

　　4．獎勵程序：

　　（1）獎勵以精神鼓勵為主，物質鼓勵為輔。

　　大會表揚：年內職工投訴2次以上。

　　通報表揚：年內職工投訴3次以上。

　　醫德醫風獎：年內職工投訴5次以上。

　　有效整改獎：被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能在規定期限內實施了有效整改，并得到了投訴者充分認可。

　　（2）對獲得大會表揚、通報表揚、醫德醫風獎的職工，醫德考評分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎”的部門或個人享有年底評先評優的優先權。

　　（3）獎勵標準：

　　每年年底對全年職工投訴情況進行全面評估，評選出關心醫院建設和發展的優秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，并享有其他評先評優的優先權利。

　　第十五條

　　本規定適用于醫院全體職工。

　　第十六條

　　本規定由監察部負責解釋。自文件下發起執行。

醫院投訴管理制度2

　　人民醫院投訴管理制度旨在建立一個公正、透明的投訴處理機制，確保患者及家屬的權益得到保障，同時也促進醫院服務質量的.持續改進。該制度涵蓋以下幾個核心內容：

　　1. 投訴接收與登記

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 投訴調查與處理

　　4. 投訴反饋與跟進

　　5. 投訴數據分析與改進措施

　　6. 員工培訓與責任追究

　　內容概述：

　　1. 客戶服務部門負責接收投訴，記錄投訴者的個人信息、投訴內容及時間。

　　2. 根據投訴性質，將其分類為醫療技術、服務態度、環境設施等方面，以便針對性處理。

　　3. 組織相關科室進行詳細調查，收集證據，確定事實真相。

　　4. 對投訴結果進行及時反饋，向投訴者解釋處理過程和結果，確保其知情權。

　　5. 分析投訴數據，找出服務短板，制定并實施改進措施。

　　6. 對涉及投訴的員工進行教育引導，對失職行為進行責任追究。

醫院投訴管理制度3

　　一、總則

　　為了更好地做好員工后勤保障工作，讓異地員工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制訂本辦法。

　　本辦法適用于分公司在編崗合同制、聘用制的異地工作的員工。

　　二、辦理流程

　　（一）分公司本部、項目公司人員

　　探親人員提前提交《探親申請表》→綜合辦公室審核→分管領導審批→總經理批準→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交綜合辦公室存檔，一份附在報銷單據最后）

　　（二）項經部人員

　　探親人員提前提交《探親申請表》→辦公室審核→項目經理批準→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交辦公室存檔，一份附在報銷單據最后）

　　三、探親次數、時間規定

　　A類員工：上海隧道在冊員工，每月享有2次往返上海的交通費報銷機會。

　　B類員工：與配偶或父母分居兩地、相距600公里以上的異地員工，每年享有4次探親交通費報銷機會。（見附表）

　　C類員工：與配偶或父母分居兩地、600公里以內的異地員工，每年享有6次探親交通費報銷。（見附表）

　　以上A類、B類、C類員工在入職時確定，每年可以調整一次。

　　探親時間規定如下：

　　1、探親的時間均來自節假日及員工周末調休的積累。

　　2、春節探親具體時間與天數，由公司視當期實際情況而定，以下發的'放假通知為準。

　　3、當年度中途入職或離職的人員，其年度可享受的探親次數和天數按比例予以核減。

　　4、處于試用、實習期內的人員不享受本探親待遇。

　　5、探親需提前半個月申請，探親時間以不影響工作為前提，不得與當期工作相沖突。

　　6、家屬探親：員工入職滿一年及以上，直系親屬（1-2名）每年可安排一次的駐地探親，由辦公室安排住宿和伙食，并報銷來回路費（按員工費用標準）；如辦公室未能安排住宿、伙食的，可報銷不超過7天的住宿費（350元/天以內的標準）和不超過7天的伙食費（60元/天以內的標準）。

　　四、探親交通費報銷標準規定

　　公司一年只給予A類員工每年24次、B類員工每年4次，C類員工每年6次探親交通費用報銷的機會，超出公司規定的次數，其往返交通費由個人承擔，公司不承擔其往返交通費。享受探親待遇的員工，其探親往返交通費按以下標準報銷：

　　1、乘飛機：1500公里以上有飛機直達的地方報銷往返飛機經濟艙；1000-1500公里有飛機直達的地方報銷單程飛機經濟艙和單程火車車票（特快列車硬臥車票、動車或城際高鐵二等座票）；憑票據實際報銷，超出部分不予報銷。

　　2、乘火車臥鋪：

　　不分職級一律報硬臥；憑票據實際報銷，超出部分不予報銷。

　　3、乘高鐵：不分職級一律報二等座，憑票據實際報銷，超出部分不予報銷。

　　4、乘長途汽車：憑票據實際報銷。

　　5、員工探親完畢，返回工作崗位后30日內，應將按以上標準的相關費用整理好，附上已審批的《探親申請表》，按報銷流程報銷探親交通費。

　　五、探親休假交通費報銷原則

　　1、報銷的發票或收據上，必須同時具有國家規定的稅務監制章或財政局監制章和收款單位的財務專用章或發票專用章，否則不予報銷。

　　2、探親期間發生的其他費用，不得混入交通費內報銷。

　　3、單據要保持完整和整潔，對有缺損的單據，特別是沒有注明日期車次的車票或有刮、擦、涂痕跡的票據，相關負責人和會計審核人有權將該單據及金額劃線注銷。

　　六、其它

　　如因工作需要，不能按規定次數探親的，未使用部分按照核定的費用予以補貼，該補貼每年12月底統一結算。

　　探親交通費報銷綜合辦公室統一進行管理，每月初做好匯總報表，遞交總經理。

　　本辦法由分公司綜合辦公室擬訂和解釋，經分公司總經理辦公會討論通過后，于20xx年xx月xx日開始執行。

醫院投訴管理制度4

　　一、投訴接收與登記二、投訴分類與評估三、投訴處理流程四、責任追究與改進措施五、投訴反饋與滿意度調查六、員工培訓與教育七、制度評估與修訂

　　內容概述：

　　1. 建立投訴渠道：確保患者及家屬能夠方便、快捷地提出投訴。

　　2. 投訴記錄管理：詳細記錄投訴內容、時間、投訴人信息等，以便后續處理。

　　3. 投訴分析：對投訴進行分類，評估其嚴重程度和影響范圍。

　　4. 調查處理：組織專門團隊調查投訴，查明事實，公正處理。

　　5. 整改措施：針對投訴反映的問題，制定并執行改正措施。

　　6. 員工培訓：提升員工服務意識，減少投訴發生。

　　7. 制度完善：定期評估投訴管理制度的有效性，適時調整更新。

醫院投訴管理制度5

　　醫院投訴處理管理制度是一項旨在提升患者滿意度、保障醫療服務質量和維護醫患和諧關系的重要機制。它涵蓋了投訴的'接收、分類、調查、處理、反饋以及后續改進等多個環節。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴熱線、郵箱或接待窗口，確保患者能便捷地提出投訴，并詳細記錄投訴內容。

　　2. 投訴分類：根據投訴性質進行分類，如醫療技術、服務態度、環境衛生等，以便于針對性處理。

　　3. 調查核實：對投訴進行深入調查，收集相關證據，了解事實真相。

　　4. 處理決策：根據調查結果，制定合理的處理方案，包括改正錯誤、補償損失、改進流程等。

　　5. 反饋與溝通：及時向投訴人通報處理進展和結果，確保其知情權。

　　6. 后續改進：分析投訴原因，提出預防措施，持續改進服務質量。

醫院投訴管理制度6

　　患者投訴管理制度是醫療機構管理的重要組成部分，旨在有效處理患者對醫療服務的不滿，維護患者權益，提升醫療服務質量。該制度主要包括以下幾個方面：

　　1. 投訴接收與記錄：設立專門的`投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、現場接待等，確保患者能夠方便地提出投訴，并進行詳細記錄。

　　2. 投訴分類與評估：對收到的投訴進行分類，如醫療技術、服務態度、就醫環境等，并評估其嚴重程度和緊急性。

　　3. 投訴處理流程：明確投訴處理的時間線，包括初步響應、調查核實、處理結果反饋等環節。

　　4. 責任追究與改進：對投訴涉及的問題進行責任追究，制定整改措施，并將改善措施納入日常管理。

　　5. 定期分析與報告：定期分析投訴數據，找出問題趨勢，形成報告供管理層決策。

　　內容概述：

　　1. 法規遵從性：確保投訴處理過程符合相關法律法規，尊重患者隱私，保障其合法權益。

　　2. 員工培訓：對全體員工進行投訴處理培訓，提高他們對患者投訴的敏感性和處理能力。

　　3. 患者溝通：建立有效的患者溝通機制，及時、誠懇地回應患者的關切，增強患者信任。

　　4. 內部協作：加強各部門間的協作，確保投訴處理的高效性和準確性。

　　5. 質量監控：通過投訴反饋改進服務質量，實現持續改進。

醫院投訴管理制度7

　　投訴處理管理制度是企業管理的重要組成部分，旨在規范企業對客戶投訴的接收、分析、解決及反饋流程，確保客戶滿意度并維護企業聲譽。它涵蓋了以下幾個關鍵環節：

　　1. 投訴接收機制：建立有效的'投訴接收渠道，如熱線電話、電子郵件、社交媒體平臺等。

　　2. 投訴分類與記錄：對投訴進行分類，如產品質量、服務態度、價格爭議等，并詳細記錄投訴內容。

　　3. 投訴分析：對投訴進行深入分析，找出問題根源。

　　4. 解決方案制定：針對投訴提出具體解決方案，確保快速有效。

　　5. 處理流程：明確處理投訴的時間框架和責任人，保證響應速度。

　　6. 反饋與跟進：向投訴人提供處理結果，并進行后續跟進。

　　7. 數據分析與改進：定期分析投訴數據，識別常見問題，推動內部改進。

　　內容概述：

　　1. 客戶關系管理：投訴處理制度應與crm系統相結合，確保客戶信息的準確性和完整性。

　　2. 員工培訓：提供定期的投訴處理培訓，提升員工應對投訴的能力。

　　3. 內部溝通：建立跨部門協作機制，確保信息暢通，快速解決問題。

　　4. 法規遵守：確保投訴處理符合相關法律法規，保護消費者權益。

　　5. 服務質量監控：通過投訴數據評估服務質量，持續優化業務流程。

醫院投訴管理制度8

　　醫院投訴管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的.處理患者及家屬投訴的機制，以提升醫療服務質量和患者滿意度。該制度涵蓋投訴接收、記錄、調查、處理、反饋及預防改進等環節，旨在確保每個投訴都能得到妥善解決。

　　內容概述：

　　1. 投訴渠道設立：設立多渠道投訴入口，如電話、電子郵件、現場窗口等，方便患者及家屬提出問題。

　　2. 投訴登記與分類：對收到的投訴進行詳細記錄，并根據問題性質進行分類，如醫療技術、服務態度、環境設施等。

　　3. 投訴處理流程：制定標準化的處理流程，包括初步評估、責任部門分配、調查核實、解決方案制定、執行反饋。

　　4. 責任追究與處罰：對于核實后的投訴，對相關責任人進行追責，視情況采取警告、培訓、罰款等措施。

　　5. 定期分析與改進：定期對投訴數據進行統計分析，找出問題癥結，提出改進措施，并監督實施。

醫院投訴管理制度9

　　人民醫院投訴管理制度旨在建立一個公正、透明的患者反饋機制，及時發現并解決醫療服務中存在的問題，提升醫療服務質量，增強患者滿意度，同時也是保障醫患雙方權益的重要手段。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收與登記：設立專門的'投訴接收點，確保患者及其家屬能夠方便地提出投訴，并對投訴進行詳細記錄。

　　2. 投訴分類與處理：根據投訴內容，將其分類為醫療技術、服務態度、設施環境等類別，由相關部門負責處理。

　　3. 調查核實：對投訴進行深入調查，收集相關證據，確保事實清楚。

　　4. 反饋與溝通：向投訴人反饋調查結果及處理措施，必要時進行面對面溝通，確保患者理解并接受解決方案。

　　5. 整改與預防：針對投訴反映出的問題，制定改進措施，防止類似問題再次發生。

　　6. 定期分析與報告：定期匯總投訴數據，分析投訴趨勢，形成報告供管理層參考。

醫院投訴管理制度10

　　客戶投訴管理制度是企業運營中的關鍵環節，它涵蓋了從投訴接收、處理、反饋到預防的全過程管理。這一制度旨在提升客戶滿意度，維護企業形象，同時也為企業提供改進產品和服務的寶貴信息。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收機制：設定明確的`投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、社交媒體平臺等，確保客戶能夠方便地提出問題。

　　2. 投訴記錄與分類：建立詳細記錄系統，對投訴進行分類，以便分析問題的性質和頻率。

　　3. 投訴處理流程：定義處理投訴的時間框架，分配責任部門和人員，確保及時響應。

　　4. 問題解決策略：制定解決方案，包括補償、退款、產品修復或服務改進等，以滿足客戶需求。

　　5. 客戶溝通：保持與客戶的溝通，提供處理進度更新，確保透明度。

　　6. 投訴分析與改進：定期分析投訴數據，識別問題根源，推動內部改進措施。

　　7. 員工培訓：通過培訓提高員工處理投訴的能力，強化以客戶為中心的服務理念。

　　8. 制度評估與修訂：根據實施效果定期評估制度的有效性，適時進行調整優化。

醫院投訴管理制度11

　　（1）要優先選擇、合理使用好國家基本藥物。優先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據病情該用什么藥就用什么藥。

　　（2）安全用藥。當前醫療服務過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫保政策支付范圍之內；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫療質量持續改進，不能因藥費和醫療服務費下降而使醫療質量下降。

　　（3）醫務人員要在醫療服務過程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的政策轉化為好的醫療結果。

　　（4）目前城鄉、區域衛生發展還不協調，基層醫療機構存在的突出問題是基礎設施不全，人才隊伍不穩定，技術力量薄弱，醫療服務能力不強。（對策：加強人才隊伍建設，這個在申論課上談過的了，人才要多個角度去培養）

　　（5）建立互動機制，實現信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛生事件應急處置能力。要不斷提高應對突發公共衛生事件和自然災害醫學救助的能力，提高重大傳染病防治工作的`能力。

　　（6）探索建立以醫院管理委員會為核心的醫院法人治理結構，學科建設與人才培養、基本建設和大型醫用設備購置等都要統籌兼顧、協調發展。

　　（7）要處理好與社會各界及新聞媒體的關系，醫療部門需要虛心接受當地人大、政協、價格、藥監、醫保等部門和社會的監督，嚴格執行院務公開制度，主動邀請新聞媒體到醫院實地體察醫務人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實際情況。

醫院投訴管理制度12

　　質量投訴管理制度是企業運營中的關鍵環節，旨在有效處理客戶對產品或服務的不滿，提升客戶滿意度，并通過對投訴的'分析改進產品和服務質量。主要內容包括：

　　1. 投訴接收與記錄

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 投訴處理流程

　　4. 責任部門與角色分配

　　5. 投訴反饋與跟蹤

　　6. 數據分析與改進措施

　　7. 員工培訓與教育

　　8. 制度評估與更新

　　內容概述：

　　1. 客戶溝通：建立清晰的溝通渠道，確保客戶能夠方便地提交投訴。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內容、時間、客戶信息等，以便后續分析。

　　3. 評估標準：設定評估投訴嚴重性的標準，區分緊急和非緊急問題。

　　4. 處理程序：明確每個部門在處理投訴時的角色和責任，確保快速響應。

　　5. 反饋機制：向客戶提供及時的處理進度和結果，保持透明度。

　　6. 數據分析：定期分析投訴數據，識別質量問題的模式和趨勢。

　　7. 培訓：對員工進行投訴處理技巧的培訓，提升服務質量。

　　8. 制度優化：根據投訴處理效果和市場變化，適時調整和完善制度。

醫院投訴管理制度13

　　投訴管理制度旨在建立一套有效的機制，處理客戶、員工或其他利益相關者的投訴，以確保公司的服務質量、內部管理及對外關系的持續改進。該制度涵蓋了投訴的接收、記錄、調查、處理、反饋和預防等多個環節。

　　內容概述：

　　1. 投訴定義與分類：明確各類投訴的定義，如產品質量、服務態度、工作環境等，并進行合理分類。

　　2. 投訴渠道：設立多種投訴途徑，如電話、電子郵件、網站平臺等，保證投訴的`便捷性。

　　3. 投訴接收與記錄：規范投訴接收流程，詳細記錄投訴信息，包括投訴人、時間、內容等。

　　4. 投訴處理：制定處理投訴的程序，包括初步評估、責任部門分配、調查核實等步驟。

　　5. 調查與分析：對投訴進行深入調查，分析原因，評估影響，找出問題所在。

　　6. 解決方案與執行：提出并實施解決方案，確保問題得到有效解決。

　　7. 反饋與溝通：向投訴人提供處理進度和結果，保持良好的溝通。

　　8. 投訴跟蹤：定期跟蹤投訴處理效果，確保問題徹底解決。

　　9. 整改與預防：針對投訴進行內部整改，制定預防措施，防止類似問題再次發生。

　　10. 數據分析與報告：定期分析投訴數據，形成報告，為管理層決策提供依據。

醫院投訴管理制度14

　　一、投訴受理與分類二、投訴處理流程三、責任分配與監督機制四、投訴反饋與改進措施五、員工培訓與教育六、客戶滿意度評估

　　內容概述：

　　1. 客戶投訴的接收與記錄

　　2. 投訴的初步分析與分類標準

　　3. 內部協調與問題解決步驟

　　4. 責任部門的`確定與跟進機制

　　5. 員工對投訴處理的技能提升

　　6. 客戶滿意度調查與數據分析

　　7. 制度的定期審查與更新

醫院投訴管理制度15

　　業主投訴處理管理制度旨在建立一個有效的機制，以妥善解決業主在使用物業過程中遇到的問題和不滿，維護業主權益，提升物業管理服務質量。該制度涵蓋以下幾個核心部分：

　　1. 投訴接收與記錄

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 投訴處理流程

　　4. 責任分配與期限設定

　　5. 反饋與溝通

　　6. 整改措施與預防機制

　　7. 投訴處理效果評估

　　內容概述：

　　1. 客戶服務團隊：設立專門的客戶服務團隊，負責接收和記錄業主投訴。

　　2. 投訴標準：定義不同類型投訴的嚴重程度和處理優先級。

　　3. 處理流程：明確從接收投訴到解決的步驟，包括初步響應、調查分析、解決方案制定、執行及跟蹤。

　　4. 權責明確：確定各部門在投訴處理中的職責，確保責任到人。

　　5. 時效性：設定投訴處理的'時間限制，保證高效解決。

　　6. 溝通機制：確保與業主的及時溝通，提供處理進度反饋。

　　7. 改進措施：針對投訴進行分析，提出改進服務的建議，防止類似問題再次發生。

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