物業客戶投訴管理制度（通用9篇）

　　在社會一步步向前發展的今天，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編為大家整理的物業客戶投訴管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　物業客戶投訴管理制度 1

　　一、目的

　　為規范物業公司的投訴處理工作，確保客戶的投訴得到及時、有效的解決，提升客戶滿意度，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于物業公司所有部門及員工，在處理客戶投訴時應遵循本制度的規定。

　　三、職責分工

　　1. 客服部：負責受理客戶投訴，并進行初步處理和跟蹤回訪。

　　2. 相關責任部門：負責根據客服部的轉交，對客戶投訴進行具體處理和解決。

　　四、投訴受理

　　1. 客服部前臺為受理客戶投訴的責任部門，其他職能部門接到投訴后，應立即轉交客服部前臺。

　　2. 客服部前臺接到投訴后，應認真傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、地點、被投訴人或部門、投訴事件經過、客戶要求等。

　　3. 實行投訴首問負責制，首次接收客戶投訴的客服部工作人員為有效責任人，負責填寫《客戶投訴處理登記表》，并在20分鐘內送達相關責任部門。

　　五、投訴處理

　　1. 相關責任部門接到客服部轉交的投訴后，應立即進行核實和處理，確保在規定時間內解決客戶問題。

　　2. 對于有效投訴，相關責任部門應認真分析原因，采取有效措施進行整改，防止類似問題再次發生。

　　3. 對于無效投訴，客服部前臺應向客戶進行解釋和說明，爭取客戶的理解和支持。

　　六、投訴回訪

　　1. 客服部前臺在處理完客戶投訴后，應及時進行回訪，了解客戶對處理結果的.滿意度。

　　2. 回訪方式可以通過電話、短信、郵件等方式進行，確保回訪工作的及時性和有效性。

　　3. 對于客戶不滿意的處理結果，客服部前臺應再次與相關責任部門溝通，協調解決客戶問題，直至客戶滿意為止。

　　七、考核與獎懲

　　1. 物業公司將對各部門及員工在處理客戶投訴工作中的表現進行考核和評價。

　　2. 對于表現優秀的部門及員工，將給予表彰和獎勵；對于工作不力、造成客戶投訴升級的部門及員工，將給予批評和處罰。

　　八、附則

　　1. 本制度由物業公司負責制定和解釋。

　　2. 本制度自發布之日起實施，如有修訂，將及時通知各部門及員工。

　　物業客戶投訴管理制度 2

　　一、目的

　　為確保物業公司能夠及時、有效地處理客戶投訴，提高客戶滿意度，維護公司形象，特制定本制度。

　　二、投訴受理流程

　　1. 接待投訴：物業公司應設立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、投訴信箱等，確保客戶能夠方便地提出投訴。

　　2. 記錄投訴：客服人員接到投訴后，應認真傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、地點、被投訴人或部門、投訴事件經過、客戶要求等。

　　3. 初步判斷：客服人員應對投訴進行初步判斷，區分有效投訴和無效投訴，并填寫《客戶投訴處理單》。

　　三、投訴處理流程

　　1. 轉交投訴：對于有效投訴，客服人員應及時將投訴轉交給相關責任部門進行處理。

　　2. 處理投訴：相關責任部門接到投訴后，應立即進行核實和處理，確保在規定時間內解決客戶問題。處理過程中，應保持與客戶的溝通，及時反饋處理進展。

　　3. 回復客戶：處理完畢后，相關責任部門應將處理結果反饋給客服人員，由客服人員及時回復客戶，并告知客戶如有不滿意可再次投訴。

　　四、投訴回訪與監督

　　1. 回訪客戶：物業公司應定期對處理完畢的投訴進行回訪，了解客戶對處理結果的滿意度。回訪方式可以通過電話、短信、郵件等方式進行。

　　2. 監督處理：物業公司應設立專門的`監督機構或人員對投訴處理過程進行監督，確保投訴得到及時、有效的處理。對于處理不當的投訴，應及時進行糾正和整改。

　　五、投訴分析與改進

　　1. 分析投訴：物業公司應定期對客戶投訴進行分析，總結投訴原因和規律，提出改進措施和建議。

　　2. 改進服務：根據投訴分析結果，物業公司應不斷完善服務流程和服務標準，提高服務質量，減少客戶投訴的發生。

　　六、附則

　　1. 本制度由物業公司負責制定和解釋。

　　2. 本制度自發布之日起實施，如有修訂，將及時通知各部門及員工。

　　物業客戶投訴管理制度 3

　　第一章 總則

　　為進一步提升物業服務水平，及時處理客戶投訴，維護客戶權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》及相關法律法規，結合公司實際情況，特制定本制度。

　　第二章 目標與適用范圍

　　1. 目標

　　規范客戶投訴的受理、處理和反饋流程，確保投訴處理的及時性、有效性和透明性。

　　通過投訴管理，發現服務中的不足，推動物業服務質量的持續改進。

　　加強與客戶的溝通，提升客戶滿意度及公司的信譽度。

　　2. 適用范圍

　　本制度適用于XX物業管理有限公司及其所有管理項目的.客戶投訴處理，適用于所有客戶、服務人員及管理層。

　　第三章 投訴管理規范

　　1. 投訴受理

　　投訴渠道：客戶可通過電話、郵件、官方網站、微信、現場等多種方式提出投訴。

　　受理人員：專門的客戶服務部負責投訴的接收和登記，確保每一位投訴均能及時記錄并處理。

　　投訴登記：受理人員應填寫《客戶投訴登記表》，記錄投訴人的基本信息、投訴內容、投訴時間、聯系方式等基本信息，確保信息的完整性和準確性。

　　2. 投訴分類

　　服務質量投訴：包括物業服務人員態度、服務不周等問題。

　　設施設備投訴：如電梯故障、公共設施損壞等。

　　環境衛生投訴：例如公共區域衛生、綠化管理等。

　　收費問題投訴：有關物業收費不合理或不明之處。

　　其他投訴：其他未列明的投訴事項。

　　3. 投訴處理流程

　　初步調查：接到投訴后，受理人員應在24小時內進行初步調查，了解投訴的基本情況，并與客戶進行溝通。

　　責任認定：依據調查結果，判斷投訴是否屬實，明確責任單位和責任人。

　　處理方案：根據責任認定的結果，制定相應的處理方案，并在48小時內反饋給客戶。

　　實施方案：處理方案一旦確定，相關責任部門應立即組織實施，并在處理完成后對客戶進行反饋。

　　4. 投訴反饋

　　處理反饋：處理完成后，受理人員應在3個工作日內與客戶進行反饋，告知處理結果及后續改進措施。

　　客戶滿意度調查：在投訴處理后，客戶服務部應對客戶進行滿意度調查，了解客戶對處理結果的滿意程度，并記錄反饋意見。

　　5. 投訴整改

　　根據客戶投訴及反饋情況，相關責任部門應及時制定整改措施，確保問題得到根本解決。

　　整改意見應在公司內部進行通報，確保類似問題不再發生。

　　第四章 監督機制

　　1. 監督責任

　　公司設立專門的監督小組，負責對投訴處理情況進行監督，確保投訴處理的透明性和公正性。

　　2. 定期審核

　　每季度公司應對投訴處理情況進行匯總分析，審核各類投訴的處理效果，并形成報告，提交管理層審閱。

　　3. 績效考核

　　將投訴處理情況納入員工績效考核，促使員工重視客戶投訴，提升服務意識。

　　對處理投訴積極、客戶反饋良好的員工給予表彰，對處理不當或拖延的員工進行相應的處罰。

　　第五章 附則

　　1. 解釋權

　　本制度由XX物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。

　　2. 實施與修訂

　　本制度自發布之日起實施，并在實施過程中根據實際情況適時修訂。

　　3. 實施細則

　　各部門應根據本制度的要求，制定相應的實施細則，以確保制度的有效落實。

　　第六章 其他相關條款

　　1. 培訓與宣傳

　　公司應定期對員工開展投訴處理培訓，提高員工的服務意識和處理能力。

　　通過多種渠道向客戶宣傳投訴渠道和處理流程，增強客戶對投訴管理的知曉度。

　　2. 資料保密

　　對于客戶投訴信息應嚴格保密，未經客戶同意不得向外部透露，確保客戶的隱私和權益不受侵害。

　　通過建立健全的物業客戶投訴管理制度，物業公司能夠及時處理客戶投訴，提升客戶滿意度，進而促進公司的持續發展。

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　　一、目的

　　規范物業管理業主投訴的定義、分類、統計分析及處理流程，強調以業主為中心，提高業主服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統的投訴統計分析，達到服務質量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現提升業主滿意度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于公司普宅部業主投訴處理的管理。

　　三、職責

　　1. 普宅部：作為公司對外的業主投訴處理部門，負責公司業主投訴處理制度的制定、修訂、推進、監督執行，及各單位投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監督工作。

　　2. 職能部門：品質部、運營部為投訴處理提供專業顧問指導，協助處理重大疑難投訴。

　　3. 普宅部前臺接待中心（客服中心）：負責業主咨詢、投訴、求助服務的接待、分類處理、及時回復、回訪，數據收集、分析。

　　四、方法和過程控制

　　本制度包含投訴處理的'機構設置、各種來源投訴的受理方式及投訴處理流程、投訴信息的流轉方式、投訴受理和處理的責任劃分、投訴閉環后投訴信息管理、統計的程序和方法等內容。

　　五、投訴的定義及分類

　　1. 投訴的定義：投訴指業主（廣義業主，也包括員工和合作伙伴）認為由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。

　　2. 提出投訴的業主主要分類：

　　在普宅項目中所有業主。

　　員工、合作方以及其他經營活動接觸對象。

　　六、接待來信來訪來電投訴制度

　　1. 實行首問責任制，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得以任何理由推托、回避，應將業主反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。

　　2. 每一位員工都有責任收集來自業主關于小區管理的看法、建議、意見等。

　　3. 公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業。”

　　4. 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

　　5. 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

　　6. 對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

　　7. 凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作，積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業主排憂解難，決不允許推托了事。

　　8. 員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

　　9. 對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止再次發生。

　　10. 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

　　物業客戶投訴管理制度 5

　　一、弄清投訴定義

　　眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。

　　為何投訴呢？它是指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

　　二、剖析投訴成因

　　俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：

　　1.房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

　　2.物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。

　　3.設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。

　　4.服務技巧方面：如服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。 服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產的`安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。

　　5.管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

　　6.突發事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。

　　7.相鄰關系方面：主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。

　　三、洞察投訴動機

　　充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。

　　1、投訴者的類別：

　　A.職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

　　B.問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

　　C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。

　　2、投訴者的心態

　　A.心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

　　B.心態之二：求發泄。這種心態類型的業主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

　　C.心態之三：求補償。“表里不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。

　　D.心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。

　　物業客戶投訴管理制度 6

　　1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：

　　（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。

　　（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

　　（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。

　　（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的`投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。

　　（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。

　　2.客戶投訴處理程序：

　　（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。

　　（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。

　　（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

　　（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。

　　（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。

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　　目的

　　1、樹立良好企業形象，共同維護公司利益和良好聲譽。

　　2、提高工作效率，優化服務質量，提高客戶信心，確保客戶滿意。

　　適用范圍

　　xx物業管理服務有限公司屬下各項目及公司內部相關業務部門。

　　具體內容

　　1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內反饋）。

　　2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據各種投訴性質和程度及時作出相應的處理辦法，并于12小時內向相關部門傳遞，要求限期處理和回復。

　　3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的'顧客，則由部門負責人須出面協調解決。

　　4、屬日常投訴合理事項的，相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調度后，須及時核實，并組織落實相應工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規定時間完成工作的，須在接到調度后的2個小時內向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客回復。

　　5、相關部門將問題處理妥善后，須于2小時內反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內執行）。

　　6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內知會相關部門作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內上報物業公司主管領導，并于24小時內提交相關書面報告。

　　7、物業公司主管領導遇不能協調解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內電話上報董事領導決策處理（并在48小時內提交書面報告）；處理完畢后，由發展商客戶服務部會同物業公司于8小時內跟進驗證，并于完成后的2個工作日內回訪客戶。

　　8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），必須負責跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協調處理完畢，須于2小時內反饋首問責任人。

　　9、每周每月由客戶中心作統計評估分析報告，并反饋董事辦、總經辦和開發商客戶服務部。

　　10、不按本規定及相關工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的，經相關部門和公司董事領導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發獎金等鼓勵。

　　以上規定，于20xx年8月15日正式試行。

　　物業客戶投訴管理制度 8

　　一、用戶投訴的接待

　　1、接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

　　2、任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

　　3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

　　4、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　5、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。

　　二、用戶投訴的接收

　　1、凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

　　2、管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

　　3、管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的`編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

　　三、用戶意見的處理

　　1、管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

　　（1）由有關班組負責作出補救措施。

　　（2）作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，預定時間完成。

　　2、對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。

　　3、對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

　　4、在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。

　　四、投訴處理分析

　　1、對用戶的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。

　　發行部職責 發貨員職責 變電所職責

　　變電站職責 口腔科職責 臺長職責

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　　1.1、目的：

　　規范物業管理業主投訴定義、分類、統計分析及處理流程，強調以業主為中心，提高業主服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統的投訴統計分析，達到服務質量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現提升業主滿意度。

　　1.2 范圍：

　　本制度適用于公司普宅部業主投訴處理的管理

　　1.3 職責：

　　1)普宅部

　　普宅部作為公司對外的業主投訴處理部門，負責公司業主投訴處理制度的制定、修訂、推進、監督執行，及各單位投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監督工作。

　　2)職能部門

　　公司品質部、運營部為投訴處理提供專業顧問指導，協助處理重大疑難投訴。

　　3)普宅部前臺接待中心(客服中心)

　　負責業主咨詢、投訴、求助服務的接待、分類處理、及時回復、回訪，數據收集、分析。

　　1.4 方法和過程控制：

　　本制度包含內容

　　a. 投訴處理的機構設置;

　　b. 各種來源投訴的受理方式及投訴處理流程;

　　c. 投訴信息的.流轉方式;

　　d. 投訴受理和處理的責任劃分;

　　e. 投訴閉環后投訴信息管理、統計的程序和方法。

　　本制度不包含對確有違規行為的被投訴員工的處理、處分方法，對于違規行為的員 工請參照《員工管理手冊》制訂的相關制度執行。

　　2、投訴的定義及分類：

　　2.1 投訴的定義：投訴指業主(廣義業主，也包括員工和合作伙伴)認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。

　　2.2 提出投訴的業主主要分類：

　　1)在普宅項目中所有業主;

　　2)員工、合作方以及其他經營活動接觸對象。

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