客服工作規章制度（通用17篇）

　　在不斷進步的時代，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編精心整理的客服工作規章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　客服工作規章制度 1

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　1、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

　　2、接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　3、仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

　　4、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。

　　四、現場紀律制度

　　1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　2、電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

　　3、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

　　4、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　5、出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

　　五、現場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮調度。

　　2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。

　　6、上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

　　7、接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

　　8、不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛生管理制度

　　1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

　　2、門窗明亮，地面整潔;

　　3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

　　6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

　　七、換班制度

　　1、認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。

　　2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

　　3、換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

　　4、每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

　　5、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

　　6、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　7、節假日當班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責

　　1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

　　2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

　　3、熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

　　4、熟練客戶的'各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

　　5、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

　　9、遵守有關的規章制度，關心集體。

　　10、完成領導交辦的事宜。

　　客服工作規章制度 2

　　1、在主任領導下，負責醫院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、QQ咨詢等工作。

　　2、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的'分寸和技巧。

　　3、做好來電及網絡咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。

　　4、掌握院內外環境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。

　　5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。

　　6、做好咨詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

　　7、建立網絡和來電咨詢總冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，并作出進一步挖掘計劃。

　　客服工作規章制度 3

　　第一則總則

　　為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。

　　適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

　　第二則工作守則和行為準則

　　客服工作守則包括：

　　（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心，處處以公司的利益為重，為公司和個人的發展努力工作。

　　（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

　　（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

　　（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

　　（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

　　（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

　　（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

　　（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

　　（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

　　（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

　　（11）精益求精，不斷提高工作績效。

　　員工遵守的行為準則包括：

　　（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　　（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

　　（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；

　　（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

　　（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

　　（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

　　（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

　　（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。

　　第三則獎懲

　　為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　　（1）業績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。

　　（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。

　　二、處分

　　公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來的損失。

　　1．計價失誤。

　　2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

　　3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

　　4．服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。

　　5．當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。

　　二、工作態度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

　　1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

　　4．故意或失誤填報不正確的'信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

　　日常工作規范

　　1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

　　3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

　　4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

　　5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。

　　6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

　　7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

　　8．不允許從事第二職業或對外兼職活動，但鼓勵員工利用空余時間自學培訓，自身的能力。

　　日常工作過程

　　設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。

　　1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。

　　2．后臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。

　　3．后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。

　　4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）

　　5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

　　6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發貨等。

　　7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。

　　8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。

　　9．當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯系我們的售后處理。

　　10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

　　11．日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。優化包括店鋪裝修美化、商品分類、商品標題關健字優化商品屬性描述等。

　　客服工作規章制度 4

　　1、制度

　　1.1時間統一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統一計時。

　　1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。

　　1.3本班所發現或發生的重大問題，已處理的`、未處理的都應該交接，便于接班人接著工作。

　　1.4上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。

　　1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。

　　1.6交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。

　　2、規定

　　2.1值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領導的同意，并安排調班、頂班。

　　2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。

　　2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。

　　2.4在下列情況下不得交接班:

　　⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。

　　⑵重大設備啟動或停機時。

　　⑶交接班準備工作未完成時。

　　⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時。

　　客服工作規章制度 5

　　1、制度

　　1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規等)的收集存檔和保管。

　　1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術圖紙、說明書、手冊、業戶檔案、車輛檔案、工作聯絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、存檔和保管。

　　1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經手人及歸還日期。

　　1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內容，未經總經理批準，不準翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。

　　1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的'，他人無權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。

　　1.6文件資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。

　　1.7要經常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經總經理批準可做銷毀處理。

　　1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性，一經發文必須執行。

　　1.9文件一經領導簽發，任何人不得擅自更改。

　　1.10文件分發傳遞必須做到及時、準確、安全。

　　1.11各部門對需要辦理的文件，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫結果和報告。

　　2、規定

　　為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規定。

　　2.1外部來文的有關規定:

　　⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文，統一由辦公室簽收。

　　⑵對收到的外來文件，應及時進行分類、登記和分發傳遞。

　　⑶外來文件原則上先送總經理閱批。

　　⑷根據總經理批示，逐一傳遞各部門經理傳閱。

　　⑸根據總經理批示，送達文件辦理部門，并催促辦理。

　　⑹承辦過程中若有疑問，應及時請示，報告解決。

　　⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告，連同原文退回秘書處存檔。

　　2.2對外行文有關規定:

　　⑴部門對外的報告、請示和業務事項聯系的文件，均必須送總經理審閱后，方可外發。

　　⑵對外行文，領導批轉后，原件由部門文員留存、歸檔。

　　⑶對外行文，統一由部門文員負責進行編號、登記和外發事項。

　　2.3內部行文

　　2.3.1公司內部一般性業務往來文件(包括聯絡單)，由各部起草，部門經理簽閱。

　　2.3.2公司內部文件(包括聯絡單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續性，以便備查。

　　2.4不論外部行文或內部行文，一律由秘書、文員、內勤傳遞。

　　客服工作規章制度 6

　　1、制度

　　1.1規范上崗條例:

　　接待人員必須明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業管理增添光彩。

　　1.2接待服務宗旨:賓客至上，服務第一。工作核心:固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。

　　1.3接待服務實行逐級負責制，物業助理對物業戶任負責，業戶服務接待人員對客服主任負責，物業戶任、客服主任對客服部經理負責，客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發生的.各類事宜，并做好記錄與報告。

　　1.4接待人員應聽從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。

　　1.5儀表、儀容要求:

　　⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

　　⑵發型應統一、規范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

　　⑶在規定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。

　　1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。

　　1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。

　　1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度，做到領導在與不在一個樣。

　　1.9員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業客服部的話與事，多說多做。不利于物業客服部的話與事，不說不做。

　　2、用語

　　2.1當見到客人時說:您好!。

　　2.2對客人應問：先生(小姐)，很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

　　2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說：對不起，請您再說一遍。

　　2.4對待不能立即接待的客人，應說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。

　　2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。

　　2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發生這類事。

　　2.7當客人離開時，應說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。

　　客服工作規章制度 7

　　一、目的：

　　以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

　　二、適用范圍：

　　企業客戶服務部

　　三、客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

　　四、客服部門日常行為規范：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

　　五、客戶服務的崗位職責：

　　1、準時開會。

　　時間：8：00-8：30。

　　內容：解決前一天的`問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

　　2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

　　3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

　　4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

　　5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

　　6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

　　7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

　　8、客服人員依據《客戶分類管理標準》對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

　　9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

　　10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

　　客服工作規章制度 8

　　一、儀容儀表：

　　1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。

　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

　　3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現后及時糾正。

　　5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。

　　二、衣著

　　1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

　　三、舉止

　　1、微笑服務，要是發自內心的'微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

　　2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。

　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走時要步態快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。

　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不準吸煙、不準吃零食。

　　10、不得用筆桿、手指指點點。

　　11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。

　　13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

　　14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜志、聽耳機等。

　　四、言談禮節：

　　1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

　　2、不準講粗言碎語。

　　3、上班時間必須講普通話。

　　4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

　　5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

　　6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

　　8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

　　9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。

　　10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

　　12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

　　五、班次及上下班時間

　　上班 午飯 上班 晚飯 下班

　　8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

　　客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。

　　六、請休假制度

　　1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。

　　2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續。

　　客服工作規章制度 9

　　（一）總則

　　第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

　　第二條本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。

　　第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

　　第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。

　　（二）服務作業程序

　　第六條本公司售后服務的作業分為下列四項：

　　1、有償服務（A）；

　　2、合同服務（B）；

　　3、免費服務（C）；

　　4、內務服務（D）。

　　第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。

　　第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內容，并將服務憑證歸檔。

　　第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。

　　第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。

　　第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優先派工。

　　第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

　　第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。

　　（三）客戶意見調查

　　第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。

　　第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。

　　第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。

　　第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

　　第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。

　　第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

　　（四）客戶投訴管理

　　第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第二十二條處理程序。客訴處理作業流程，見附表1。

　　第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：

　　1、非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的`質量問題，如運輸、搬運等）。

　　2、質量量異常客戶投訴發生原因。

　　第二十四條處理部門及其職責。

　　1、營銷部：

　　（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。

　　（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

　　（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　（4）迅速傳達處理結果。

　　2、研發部：

　　（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

　　（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3、客戶服務部：

　　（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

　　（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　（3）客戶投訴立案的聯系。

　　（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

　　（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。

　　第二十五條客戶反映調查及處理：

　　1、營銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。

　　2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。

　　3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。

　　4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依罰扣標準辦理。

　　5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

　　6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

　　7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。

　　8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

　　第二十六條客訴案件處理期限

　　1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。

　　2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。

　　第二十七條客戶投訴金額核決權限：

　　客戶投訴金額

　　1000元以下

　　1000-5000元

　　5000元以上

　　核決權限

　　銷售部門經理

　　副總經理

　　總經理

　　第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

　　1、客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執行罰扣。

　　第二十九條產品退貨賬務處理：

　　1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

　　（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。

　　（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷售副總經理核示后，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。

　　2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。

　　3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

　　（五）客戶服務準則

　　第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

　　第三十一條快捷。客戶訂購我們的產品之后，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品并將之應用到實際工作中。

　　第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。

　　第三十三條善始善終。客戶購買產品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

　　第三十四條素養。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。

　　（六）附則

　　第三十五條本制度由濰坊華贏創業軟件科技有限公司負責解釋。

　　第三十六條本制度自**年1月1日起實施。

　　客服工作規章制度 10

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。

　　4、普通話標準、流利。

　　5、計算機操作熟練。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、辦公場所紀律制度

　　1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。

　　3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

　　三、衛生管理制度

　　1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；

　　3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區域的衛生整潔情況。

　　4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛生。

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。

　　6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。

　　7、個人位置桌面衛生每天由個人負責打掃。

　　四、公司的財產和財物

　　1、員工應愛護公司的財產和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

　　2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關掉。

　　3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

　　五、客服部崗位職責

　　1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

　　2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內容，尤其是看電影、玩游戲等。

　　3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；

　　4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內（含一天）者，報經部門主管批準；請假二天及二天以上，報經公司總經理批準。交人事行政部備案。

　　5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；

　　6、完成每周（每月）工作計劃及相關流程；

　　7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

　　8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

　　六、電話應答禮貌用語規范

　　1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務；

　　2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

　　3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

　　4、結束語：感謝您的來電，再見！

　　a）（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

　　b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見！

　　5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見

　　6、遇到無聲電話：先說：“您好！XX總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好。”（稍停）您好！×××（稍停），對不起，您的.電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

　　7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

　　8、接聽內部聯系電話時：您好，兌換中心，我是xxx，請問有什么幫到您？

　　9、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”

　　10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

　　11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。

　　七、回訪規范及用語

　　1、回訪規范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

　　2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

　　3、必須保證回訪信息的完整記錄；

　　4、必須保證在三天之內回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。

　　（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

　　【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）

　　（2）結束：

　　【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

　　八、投訴處理準則

　　1、首先，言行禮儀按服務規范操作。

　　2、不與顧客發生沖突：

　　（1）不爭論；不惡言；不動怒；

　　（2）不輕易承諾，不失言；

　　（3）不推卸責任；

　　客服工作規章制度 11

　　員工的言行是企業形象的具體表現，為規范員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規定：

　　一、 作息制度：

　　1、工作時間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）

　　上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）

　　備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準備。

　　2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調整假期除外）。

　　二、行為準則

　　1、遵守作息時間及各項考勤管理制度。按時上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。

　　2、按規定在指定的工位進行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時間超過10分鐘，須向部門負責人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。

　　3、員工在辦公區域應注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝；

　　4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔，下班前關閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區內隨意堆放物品，離開座位并將座椅歸位。

　　5、飲水杯、餐具等用畢后應放到指定位置，包、衣物統一掛放在指定位置。

　　6、辦公時間禁止會見私客、禁止吸煙，嚴禁做與工作無關的事情，

　　7、員工在話務間應保持優美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，

　　走路時腳步放輕，出入工作間隨手關門，開關門動作要輕便，盡量不要影響他人；

　　8、上班時間不得看與工作無關的報刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無關的事情，公司提倡在工作時間內完成工作任務，請您有效使用工作時間，提高工作效率。

　　9、上班時間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話，發私人短信等，如有發現立即沒收。

　　10、工作時間內不準瀏覽與工作無關的網頁，不準私自用公司電腦下載東西，不準聊私人QQ。

　　11、愛護公共設施，對公司的電腦設備要愛惜使用，正常開關機，輕拿輕放，

　　12、如發現員工有偷盜行為或未經公司許可搬運公司或同事私人財產，一經確認，將立即開除，并追究相關責任。

　　13、竊取他人或公司任何資料，一經發現嚴懲不怠并追究其法律責任。

　　14、組織紀律是遵循個人服從組織，下級服從上級的.原則，對上級分配的工作或其他任務必須認真執行，不得推脫。

　　15、如對公司的管理或上級主管有意見，應按正常的渠道和方式向上級反饋意見，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。

　　16、主管有權對不合格人員（工作態度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實的理由和依據。

　　17、節約資源、保護環境是每個社會人的責任和義務，也是美德，公司提倡環保和節約并要求每位員工從小處著手，節約用水、用電、紙張物品等。

　　三、衛生：

　　1、嚴格執行衛生值日制度，根據衛生值日表，值日生應提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區域內的衛生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。

　　2、全體員工應保持好辦公區域內的衛生，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾整潔無灰塵；門窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應每日進行清理。

　　3、每周六進行集體大掃除，如主管不在組長負責分配清潔任務，各個小組負責把自己的責任區域打掃干凈。

　　4、禁止在辦公區吸煙，吸煙請至辦公區外走廊內

　　5、衛生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。

　　6、注意維護辦公區內各處的衛生。

　　四、獎勵細則

　　1、簽到表應認真填寫，并詳細填寫到崗時間，嚴禁他人代簽，月底公司按考勤發放工資。

　　2、能夠監督他人，檢舉不良行為者獎勵50元。（即時獎懲）

　　3、其他詳見薪資制度；

　　五、懲罰細則

　　1、不注意細節（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤擺放不整齊）罰款10元。

　　2、用公司座機打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當月工資。

　　3、信息登記錯誤、不規范或者忘記登記者罰款10元。

　　4、正常班次請事假者無當天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開醫院證明無當天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。

　　5、上班時間無故聊天的每次罰款10元。

　　6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當月工資。

　　7、辭職者要提前半個月交辭職報告，立即離崗者無當月工資。

　　8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當天交完，按月計算，跨月不累計）。

　　9、未履行請假手續或請假未經批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交，特殊情況的可以電話請假，但事后必須補齊請假備案程序。

　　備注：以上規定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時監督執行，不得有異議，如有更改，另行通知！

　　溫馨提示：

　　微笑面對：告訴自己從今天開始，要微笑面對每個人，試一試，看看會有什么不同？希望每個人都能微笑面對人生！祝福大家！

　　工作至上：在有效的時間內完成自己的工作，不要拖延大家的時間。

　　客服工作規章制度 12

　　一、規章制度

　　1. 工作時間：客服部員工的工作時間為每天8小時，包括周末及節假日值班。如有特殊情況，需報上級領導批準。

　　2. 職責和任務：客服部員工需對客戶提供優質的服務，確保客戶滿意度。工作內容包括接聽電話、回復郵件、處理客戶投訴、提供產品咨詢等。同時，員工還需維護客戶關系，收集客戶反饋，并定期向上級匯報。

　　3. 客戶服務標準：客服部員工應遵循公司的客戶服務標準，包括禮貌待人、尊重客戶、及時響應、解決問題等。

　　4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應及時處理并給予滿意的答復。員工應避免在處理投訴時與客戶發生爭執，應保持冷靜、理智的態度。

　　5. 文檔和記錄：客服部員工應保持工作區域的整潔，及時歸檔文件和記錄。

　　6. 培訓和：公司定期對客服人員進行培訓和考核，以提升他們的專業素養和工作效率。對表現優秀的員工將給予獎勵，對表現不佳的員工將進行輔導和幫助。

　　7. 設施和設備：客服部使用的設施和設備應由公司統一管理，確保設備的正常運行，以支持高效的工作。

　　8. 安全和衛生：員工應確保工作區域的衛生和安全，遵守公司的安全規定，防止意外事件的發生。

　　9. 保密：客服部員工應對公司的商業秘密和客戶信息進行保密，不得泄露給任何無關人員。

　　二、工作職責

　　1. 部門經理：負責制定和實施部門工作計劃，監督員工的工作表現，確保部門目標的實現。

　　2. 客服主管：協助部門經理，負責日常工作的安排和管理，協調員工之間的'關系，解決工作中的問題。

　　3. 客服人員：負責為客戶提供服務，處理各種客戶需求，確保客戶滿意度。他們需要具備良好的溝通技巧、處理問題的能力和熱情的服務態度。

　　4. 數據分析員：負責收集和分析客服數據，提供有價值的報告和建議，幫助部門做出更好的決策。

　　5. 新員工培訓：部門應定期為新員工提供培訓，使他們了解公司的文化和規章制度，掌握必要的工作。

　　6. 跨部門協作：客服部應與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優質的服務。

　　7. 定期反饋：員工應定期向上級領導反饋工作中的問題和建議，以促進部門的發展和改進。

　　8. 客戶關系管理：客服部應積極維護客戶關系，收集客戶反饋，以便公司做出改進。

　　9. 自我提升：客服人員應注重自我提升，不斷學習和掌握新的技能和方法，以適應不斷變化的工作環境。

　　客服部是公司的重要組成部分，其規章制度和工作職責對于維護客戶關系、提高客戶滿意度、促進公司發展具有重要意義。希望以上內容能對你有所幫助。如有不足之處，請提出寶貴意見。

　　客服工作規章制度 13

　　一、總則

　　1. 本制度適用于所有寫字樓物業的客服管理工作。

　　2. 客服部是寫字樓物業的服務中心，負責為客戶提供優質、高效、專業的'物業服務。

　　二、客服部組織架構及職責

　　1. 客服部設客服經理、客服主管、客服助理、前臺接待員等崗位。

　　2. 客服經理負責客服部的日常管理、業務監督和客戶關系維護，保障服務質量。

　　3. 客服主管負責協助客服經理開展工作，分配工作任務，對客服助理和前臺接待員進行培訓和指導。

　　4. 客服助理負責處理客戶咨詢、投訴和建議，為客戶提供細致周到的服務。

　　5. 前臺接待員負責接待來訪客戶，接聽電話，解答一般咨詢，記錄信息，協助客服助理開展工作。

　　三、服務規范

　　1. 職業形象：統一著裝，佩戴工牌，儀表整潔，精神飽滿。

　　2. 溝通規范：使用文明用語，語氣溫和，耐心傾聽，表達清晰。

　　3. 業務技能：熟悉寫字樓物業的各項管理制度、服務流程，具備一定的物業管理知識，能夠熟練解答客戶疑問。

　　4. 服務態度：熱情周到，主動服務，積極解決問題，提高客戶滿意度。

　　四、業務受理與跟進

　　1. 客戶咨詢：禮貌接待，詳細解答，做到有問必答，不厭其煩。

　　2. 投訴處理：耐心傾聽，詳細記錄，及時上報，迅速響應，跟蹤處理，及時反饋。

　　3. 報修受理：詳細了解報修內容，快速響應，聯系維修部門盡快處理，跟蹤維修進度，主動向客戶反饋。

　　4. 收費服務：按照收費標準，核對客戶信息，開具發票，方便客戶繳費。

　　5. 定期對客戶進行回訪，了解客戶需求，征求客戶意見，持續改進服務質量。

　　五、前臺管理

　　1. 保持前臺環境整潔，物品擺放有序。

　　2. 做好來訪人員登記，阻止無關人員進入寫字樓。

　　3. 及時接聽電話，記錄留言，確保信息準確傳達。

　　4. 熟悉寫字樓各公司信息，為客戶提供準確指引。

　　5. 協助客戶辦理入駐、退租等手續，做好文件歸檔。

　　六、文件檔案管理

　　1. 建立完善的客戶檔案，包括客戶基本信息、服務記錄、繳費情況等。

　　2. 定期對客戶檔案進行整理、更新，確保客戶信息準確無誤。

　　3. 對檔案資料嚴格保密，不得泄露客戶隱私。

　　4. 做好檔案借閱登記，防止檔案丟失或損壞。

　　七、應急處理

　　1. 制定應急預案，定期進行應急演練，提高員工應急處理能力。

　　2. 發生突發事件時，迅速組織力量，啟動應急預案，及時上報，有效控制事態發展。

　　3. 做好事件記錄，總結經驗教訓，不斷改進應急處理措施。

　　八、客戶關系維護

　　1. 定期組織客戶滿意度調查，了解客戶需求，改進服務質量。

　　2. 定期舉辦客戶聯誼活動，加強與客戶的溝通與交流，增進相互了解。

　　3. 及時解決客戶問題，提高客戶滿意度，建立長期合作關系。

　　九、附則

　　1. 本制度由客服部負責制定、修改和解釋。

　　2. 本制度自發布之日起執行，原有關規定與本制度相抵觸的，以本制度為準。

　　客服工作規章制度 14

　　一、上班保持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。

　　二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理申請，需經過批準后方可換班。

　　三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環，應化淡裝。

　　四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。

　　五、營業中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。

　　六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的`情況，如有情況離開必須做好交接工作。

　　七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請經理處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

　　八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。要領取或補充的物品必須及時跟經理匯報領取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。

　　九、準確發放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。

　　十、按俱樂部規定播發音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發輕快音樂，22：00把所有音像設備關閉。

　　十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。

　　十二、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊。

　　十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交經理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。

　　客服工作規章制度 15

　　一、客服部衛生制度：

　　1、公司整理衛生

　　1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛生，打掃區域包括：

　　①地面（注意工作桌下方和一些死角區域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土

　　②工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。

　　2）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。

　　2、個人衛生

　　電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。

　　二、客服部上班制度

　　1、上班時間：

　　早班：9:00—18.00

　　晚班：18:00—24:00

　　每周單休（做六休一），休息時間有主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以12點為準，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。

　　2、上班紀律：

　　1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門主管。

　　2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設置一下離開自動回復，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發現違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理。

　　3）沒顧客上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價套餐連接發給已經購買的的'顧客。

　　4）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的環境整潔。

　　5）所有罰款均計入部門活動經費。

　　3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創新性想法將給予獎勵。相關辦公用品到行政部登記領取。如有遺失，自己補足。

　　4、在工作中學會記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會有更大的進步。

　　5、新產品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

　　6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準。

　　7、公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。

　　8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領導相應懲罰

　　9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”

　　三、客服部交接班制度

　　1、接班客服需提前十分鐘到崗。

　　2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　四、客服部請假制度

　　1、認真執行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當班時間準點到崗。

　　2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

　　3、3天內由客服部主管批準。3天以上由經理批準。

　　4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

　　5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。

　　6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。

　　五、客服部換班制度

　　1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經部門主管批準后方可換班。

　　2、換班必須經雙方組長和本人同意。（須登記）

　　3、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班。

　　4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。

　　客服工作規章制度 16

　　第一章總則

　　1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經營信息，游戲、網站的后臺資料，玩家的相關資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。

　　2、適用范圍：客服部門所有員工。

　　3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。

　　第二章保密范圍

　　1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業運營方案、策劃方案。

　　2、游戲的重要更新內容、游戲發現的重大漏洞、游戲相關的重要活動或者保密的運營方案。

　　3、網站后臺登錄用戶名和密碼、網站的后臺操作記錄、網站的重大改版和更新內容、網站客戶的重要信息。

　　4、客戶的游戲、官網、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關信息和其他相關的.注冊資料。

　　5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內容。

　　6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄文件。

　　7、公司游戲、網站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產品。

　　8、所有相關賬號的密保相關內容。

　　9、公司內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。 10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表。

　　11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項。

　　第三章保密要求

　　1、未經許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關責任。

　　2、未經許可，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。 3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關資料。

　　4、游戲、平臺、官網的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。

　　5、未經允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。

　　6、只能在上班時間登錄網站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發現有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。

　　7、未經允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網上交流平臺隨意披露游戲、官網、平臺的保密信息。

　　8、游戲發現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經允許不得隨意透露。

　　9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯網，也不得隨意傳遞給第三方。

　　10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號。

　　11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號相關信息。

　　12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數據的更改，經發現有違規更改后臺資料、違規查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。

　　13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。

　　14、客服電腦不得安裝未經安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。

　　15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。

　　16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。

　　17、不得隨意登錄同事的電腦，未經允許也不得查看同事的個人工作資料。

　　18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經發現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。

　　19、對于已經發現的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。

　　第四章責任與獎懲

　　1、發現失密、泄密現象，要及時向主管部門報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發獎金：

　　（1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的。

　　2）違反本制度規定的秘密內容的。

　　（3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。

　　2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經濟損失：

　　（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的。

　　（2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。

　　3、違反法律規定的，追究其法律責任。

　　4、對于及時發現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。

　　5、對于及時發現失密、泄密現象，挽回了重大經濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。

　　客服工作規章制度 17

　　一、目的

　　客服中心是公司與客戶進行溝通和提供服務的重要途徑之一，更是未來實現公司業績成長的重要渠道。所以為了提高客服水平，特制定17Vee客服中心電話客服管理制度

　　二、適用范圍

　　17Vee客服中心電話客服接待工作

　　三、服務要領

　　（一）傾聽

　　1、專心傾聽客戶的語義，首先要準確明白客戶所要表達的意思，如遇客戶表達不清楚時，可以禮貌的`要求客戶在表達一次，或者復述自己的理解，看是否與客戶所要表達的意思一致

　　2、用心理解客戶的真意，站在客戶的立場理解客戶所表達的意思

　　（二）應答及回復

　　1、說話的方式比說話的內容更具有影響力

　　2、多說“您好、請、謝謝、對不起”

　　3、禮貌應答的態度要發自內心，要有始有終

　　4、通話中應避免口誤和疏漏，一旦發生應立即向客戶致歉，并誠懇接受客戶批評，不得強詞奪理

　　（三）聲音及表達用詞

　　1、音量應視客戶的需要進行適當的調整

　　2、語速不要太快或太慢，一般情況下，語速保持在120字～140字/每分鐘比較合適。

　　當然，如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速，這樣效果更好。

　　3、客服人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣

　　4、音調不要怪腔怪調，要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化

　　5、客服人員發音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話

　　四、服務流程

　　1、當聽到電話鈴響，應立即調整坐姿，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩；面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶

　　2、電話鈴響三聲之內，必須接聽電話，受理客戶來電要簡明清楚，同時要盡量將時間控制在三分鐘內受理完業務

　　3、坐席代表接起電話，需使用標準歡迎語，并報出自己的工號（如果有的情況下）

　　4、在受理過程中要適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流

　　5、認真傾聽客戶咨詢的問題，并做好必要的記錄，如若沒有聽清，可以禮貌的要求客戶再次復述一遍所要咨詢的問題

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