旅游領隊職責

　　海外領隊是經國家旅游行政主管部門批準組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人。因此，海外領隊在團結旅游團全體成員、組織旅客完成旅游計劃方面起著全陪、地陪往往難以起到的作用。其主要職責是：

　　1、介紹情況、全程陪同

　　出發前向旅游團介紹旅游目的地國家或地區的概況及注意事項；陪同旅游團的全程參觀游覽活動。

　　2、落實旅游合同

　　監督和配合旅游目的地國家地區的全陪、地陪全面落實旅游合同，安排好旅游計劃，組織好旅游活動。

　　3、組織和團結工作

　　關心游客，做好旅游團齡組織工作，維護旅游團內部的團結，調動游客的積極性，保證旅游活動順利進行。

　　4、聯絡工作

　　負責旅游團與旅游目的地國家或地區接待旅行社的聯絡與溝通，轉達游客的意見，要求與建議乃至投訴，維護游客的僉權益，必要時出面斡旋或幫助解決。

　　領隊服務程序

一、服務準備

　　（一）研究旅行團情況

　　了解旅游團成員的職業、姓名、性別、年齡及旅游團中的重點旅游者、需特殊照顧的對象和旅游團的特殊要求。

　　（二）核對各種票據、表格和旅行證件

　　1、核對旅游者護照和團隊名單以及護照內簽證

　　2、核對機票及行程

　　3、檢查全團的預防注射情況

　　4、準備多份境外住店分配名單

　　（三）物質準備

　　1、準備好領隊證、已核對好的票據、證件和各種表格

　　2、準備好機場稅及團隊費用

　　3、準備好社旗、社牌、胸牌、行李標簽等

　　4、準備好國內外重要聯系單位的電話號碼、名片等

　　（四）開好出國前的說明會

　　在辦理好護照、簽證、機票等有關手續后，領隊要召集本團隊旅游者開一次“出國旅游者說明會”內容包括：

　　1、代表旅行社云霧歡迎辭（內容包括：表示歡迎，自我介紹、表明愿意為大家服務，希望予以合作，預祝旅游順利成功）

　　2、旅游行程說明（包括出境、入境手續與注意事項，以及出游目的地的旅游日程）

　　3、介紹旅游目的地國家（地區）基本情況及風俗習慣。

　　4、提出要求，講清注意事項

　　5、落實有關分房、交款、特殊要求等事項

　　二、全程陪同服務

　　（一）辦理中國出境手續

　　1、提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數

　　2、帶領全團辦理出關手續和衛生檢疫

　　3、辦理登機手續，分配本團成員座位，協助團員托運行李

　　（二）辦理國外入境手續

　　到達旅游目的地國家（地區）后，帶領旅游團辦理好衛生檢疫、證件查驗和海關檢查等入境手續。

　　（三）境外旅游服務

　　1、抵達目的地后，領隊應立即與當地接待社的導游人員接洽

　　2、清點行李與團員人數

　　3、安排團隊入住飯店

　　（1）負責辦理入住手續并分配房間；

　　（2）宣布叫早、早餐、出發時間及領隊、導游人員的房間號、電話號碼等；

　　（3）檢查行李是否送到客人房間；

　　（4）協助團員解決入住后的有關問題。

　　4、監督實施旅游計劃，與當地導游人員商定日程時要注意以下兩點：

　　（1）遇有當地導游人員修改日程時，應堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告國內組團社；

　　（2）當地導游人員推薦自費項目時，要征求全體旅游團成員的意見。

　　5、游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發生

　　6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響

　　7、指導購物

　　（1）出現當地導游人員過多地安排購物次數或延長購物時間的情況，領隊要及時交涉；

　　（2）購物時，領隊要提醒旅游者注意商品的質量和價格，謹防假貨或以次充好。

　　（四）團結工作

　　維護旅游團內部的團結，協助旅游者之間的關系妥善處理矛盾。

　　（五）保管證件和機票

　　1、在旅游途中，最好將客人的護照、簽證集中保管

　　2、保管好全團機票和各國入境卡、海關申報卡等

　　（六）帶領全團旅游者辦理旅游目的地國家（地區）離境手續和中國入境手續

　　三、后續工作

　　領隊在請旅游者填寫征求意見表后，將表格收回。領隊要詳細填寫《領隊小結》，整理反映材料。與有關方面結清帳目，歸還物品。

　　領隊還要協助旅行社領導處理遺留問題。

　　全陪的職責和工作程序

　　全陪的職責：

　　全陪導游人員是組團旅行社的代表，對所率領的旅游團（游客）的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用。其主要職責是：

　　1、實施旅游接待計劃

　　按照旅游合同或約定實施組團旅行社的接待計劃，監督各地接待單位的執行情況和接待質量。

　　2、聯絡工作

　　負責旅游過程中同組團旅行社和各地方接待旅行社的聯絡，做好旅行各站的銜接工作。

　　3、組織協調工作

　　協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員之間的合作關系；配合、督促地方接待單位安排好旅游團（游客）的行、游、住、食、購、娛等旅游活動，照顧好游客的旅行生活。

　　4、維護安全、處理問題

　　維護游客旅游過程中失身和財物安全，處理好各類突發事件；轉達或處理游客的意見、建議和要求。

　　5、宣傳、調研

　　耐心解答游客的問詢，介紹中國（地方）文化和旅游資源；開展市場調研，協助開發、改進旅游產品的設計和市場促銷。

　　全陪服務程序：

　　一、服務準備

　　準備工作是做好全陪服務的重要環節之一。

　　（一）熟悉接待計劃

　　上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點；

　　1、記住旅游團的名稱（或團號）、國別、人數和領隊姓名；

　　2、了解旅游團成員的民族、職業、姓名、年齡、宗教信仰、生活習慣等；

　　3、了解旅游團內較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況；

　　4、掌握旅游團的行程計劃、旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，心臟交通票據是否訂妥或是否需要確認有無變更等情況；

　　5、熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢解答內容；

　　6、了解全程各站安排的文娛節目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜；

　　7、摘記有關地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯系。

　　（二）物質準備

　　上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件有有關資料，其中包括：

　　1、必帶的證件：本人身份證、導游證、邊防通行證等；

　　2、所需結算單據和費用：撥款結算單、支票、旅差費等；

　　3、旅游團接待計劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徵記、全陪日志等。

　　（三）與接待社聯系

　　接團前一天，全陪應同接待社取得聯系，互通情況，妥善安排好相關事宜。

　　二、首站接團服務要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。

　　1、接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況。

　　2、全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。

　　3、全陪協助地陪盡快找到旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實。核對人數、行李件數、住房、餐飲等方面情況。如與原計劃有出入或變化應及時與接待社聯系，反映該團要求。

　　4、協助領隊向地陪交接行李

　　5、云霧歡迎辭

　　全陪應代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭。歡迎辭內容包括：表示歡迎、自我介紹（同時應將地陪介紹給全團），表示提供服務的真誠愿望，預祝旅行順利愉快等內容。

　　三、進住飯店服務

　　應使旅游團進入飯店后盡快完成住宿登記手續進住客房、取得行李，此時，全陪應：

　　1、積極主動地協助領隊辦理旅游團的住店手續；

　　2、請領隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯系；

　　3、熱情引導旅游者進入房間；

　　4、如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅游團；

　　5、掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪緊急聯系的方法。

　　四、核對商定日程

　　全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，使領隊得到及時的答復。

　　五、各站服務

　　全陪在旅途的各站服務，應使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，保護好旅游者的人身及財產安全，突發事件得到及時有效處理。

　　1、全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協助地陪工作臺；

　　2、監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議；

　　（1）若活動安排與上幾站有明顯重復，應建議地陪作必要調整；

　　（2）若對當地接待工作有意見和建議，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社報告。

　　3、保護旅游者的安全，預防和處理各種事故游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環境，留意旅游者的動向，協助地陪圓滿完成導游講解任務，避免旅游者走失或發生意外。

　　提醒旅游者注意人身和財物安全，如突發意外事故，應依靠地方領導妥善進行處理。旅游者重病住院、發生重大傷亡事故、失竊案件、丟失護照及貴重物品時，要迅速向組團社請示匯報。旅游者丟失護照、錢物等，應請有關單位或部門查找。如確屬丟失被盜，應辦好有關保險索賠手續。

　　4、為旅游者當好購物顧問

　　旅游者購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發票以備出海關時查驗；旅游者購買中成藥、中藥材時，要向旅游者講清中國海關的有關規定。

　　5、做好聯絡工作

　　（1）做好領隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯絡、協調工作；

　　（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯絡工作，通報情況（如領隊的意見、旅游者的要求等），落實接待事宜。

　　六、離站服務

　　在旅游團離開各地之前，全陪應進行如下工作：

　　1、提前提醒地陪落實離站的交通票據及離站的準確時間。

　　2、協助領隊與地陪辦理離站事宜。

　　（1）向領隊講清航空、鐵路、水路有關托運或攜帶行李按規定，超重部分應按章交納行李超重費；對乘坐飛機離站的旅游團，要提醒領隊和地陪需交納機場建設費和機場稅等。

　　（2）向旅游者講明我國有關行李托運的規定，幫助有困難的旅游者捆扎行李，與行李員辦理交接手續。

　　3、妥善保管票證

　　（1）到達機場（車站、碼頭）后，應與地陪交接交通票據、行李卡或行李托運單。交接時一定要點清核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站。

　　（2）與地陪按規定辦好財務手續，并妥善保管好財務單據。

　　七、途中服務

　　1、乘飛機（火車、輪船）時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛、生活服務工作。

　　2、在運行中，全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安全。

　　3、組織好娛樂活動，協助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。

　　4、保管好行李托運單和機、車、船票等單據，抵達下站時將其交予當地陪同。

　　5、乘火車旅行，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。

　　八、末站（離境站）服務

　　末站（離境站）的服務是全陪服務中的最后環節，要使旅游團順利離開末站（離境站），并留下良好的印象。

　　1、當旅行結束時，全陪提醒旅游者帶好自己的物品和證件。

　　2、征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。

　　3、致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

　　九、后續工作

　　1、旅游團離境后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務，如有重大情況，要向本社進行專題匯報。

　　2、認真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料《全陪日志》的內容包括：旅游團的基本情況；旅游日程安排及飛機、火車、航運交通情況；名地接待質量（包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿意程度）；發生的問題及處理經過；旅游者的反映及改進意見。

　　3、按財務規定，盡快報銷旅差費。

　　4、歸還所借物品。

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