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醫(yī)院收費處員工行為規(guī)范
醫(yī)院是特殊服務(wù)行業(yè)，為了不斷提高員工的文明素質(zhì)，提升窗口服務(wù)，樹立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員良好形象，創(chuàng)建規(guī)范化服務(wù)和著裝禮儀形象，創(chuàng)建就醫(yī)環(huán)境，竭誠地為大眾提供“文明、優(yōu)質(zhì)、高效、安全、方便、快捷”的滿意服務(wù)，特制定員工行為規(guī)范，具體要求如下：
一、儀態(tài)
1、在工作區(qū)域內(nèi)舉止應(yīng)端莊大方，立姿時應(yīng)頭正、肩平、身直、挺胸收腹，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩，雙手不得叉腰或插入褲袋，不當(dāng)眾挖耳，摳鼻孔、拔牙。
2、坐姿工作的職工，應(yīng)座不發(fā)聲，不脫鞋、不翹二朗腳、不得單腳或雙腳放在坐凳上，不得坐在辦公桌上或二人同座一把辦公椅。
3、走姿應(yīng)步態(tài)輕盈敏捷，優(yōu)雅穩(wěn)重，保持節(jié)奏，步伐平穩(wěn)，走成直線，走路時不得橫沖直闖，阻路、不守秩序制造噪音，不得二人搭肩，挽手而行，與患者相遇后靠邊禮讓，不從患者及家屬中間穿行，請人讓路應(yīng)先將：“對不起，請讓一下”不得粗俗無禮。
4、眼神乃心靈之窗，與人交流時應(yīng)平視對方，重視病人存在，不得東張西望，心不在焉，或上下打量對方，異性不要看對方的腿部或軀干部，不斜視，不閉眼講話。
5、笑容：一般應(yīng)微笑，不要發(fā)聲，不張嘴笑，應(yīng)自然不假笑，不冷笑。幾種情況不能笑：對方焦慮、疼痛、跌倒、死亡。
二、儀表
儀表指一個人的外觀，它要求對個人儀容達到自然美，修飾美，內(nèi)在美的高度統(tǒng)一，具體要求有：
1、頭要勤梳洗，要求無異味、無異物、長、短適宜，女士上班不披過肩發(fā)，不帶大花結(jié)，以短為宜，且發(fā)型應(yīng)傳統(tǒng)、莊重，統(tǒng)一用黑色的頭罩低置于腦后下方，男發(fā)前不遮額，側(cè)不遮耳，后不及領(lǐng)。
2、面潔清爽，無眼、鼻分泌物，口腔無異味，班前禁食煙、酒、蔥、蒜、韭菜之類異味物，避免發(fā)出體內(nèi)異響（咳、嗝、屁），男士不蓄長須，女士必須淡妝上崗，禁濃妝艷抹，禁當(dāng)眾或在異性前化妝。
3、手乃“第二名片”要求清潔無長指甲，不染甲、女士不宜露出腋毛。
4、上班著中跟皮、涼鞋，鞋、襪應(yīng)勤洗勤換無異味，現(xiàn)本色，不穿殘破襪子，鞋子，女士不宜裸腿露于裙外。
三、言談
1、面對病人應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真誠、友好、同情、說話聲音要自然、清晰、柔和、不要裝腔作勢，音量不過高，亦不過低，速度不過快，以免病人聽不清。
2、口齒應(yīng)清楚，提倡講普通話，面對異地客人或病人來院必須使用普通話，面對當(dāng)?shù)厝耍瑧?yīng)隨鄉(xiāng)入俗，話鄉(xiāng)音。
3、說話態(tài)度要謙恭，應(yīng)注意說話藝術(shù)，尊重對方，盡量使用：“您、您好、請、謝謝、對不起、保重”等言語。
4、上班不開過份玩笑，不講粗話或使用藐視和侮辱性語言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦別人，不在工作場所議論工作外的事。
5、認真執(zhí)行好“首問負責(zé)制”，不得以“不知道”回答別人的提問，要做到解釋到位、服務(wù)到位、落實到位。
四、著裝
1、上班著裝應(yīng)規(guī)范，按要求穿衣戴帽，窗口部門著工作服上班，紐扣系好，佩戴胸牌，工作服應(yīng)干凈整齊，無污染、無皺折，女職工裙擺不露于工作服外，男職工提倡系領(lǐng)帶（六、七、八月例外），且應(yīng)系正。
2、非因出診，不得著工作服走出院外、上廁所、進食堂、進生活區(qū)或會議廳。
3、嚴禁著響底鞋進入病室，工作鞋不得穿離工作區(qū)，嚴禁穿拖鞋上班。
4、女職工上班嚴禁戴戒指、手圈、吊式耳環(huán)，著掃地褲裙、自己的服裝領(lǐng)子、帽子不應(yīng)露在工作服外面。
5、生活裝提倡不超過三色原則，女職工不穿露臍、露背服飾。
五、電話
1、所有來電，一般在三響之內(nèi)接答。
2、接電話先問好，報單位或姓氏，后講“請問您找誰”或“有什么事需要我?guī)兔Γ俊保瑖澜脜挓┑恼Z氣答或不講自己姓名。
3、通話完畢，應(yīng)撥打電話者先說“再見”，對方掛斷后，再放聽筒，任何時候不得用力擲聽筒。
4、上班不用公用電話辦私事，注意三個三（響鈴不過三，通話不超過3分鐘，三句話必須講：您好、自報家門、再見）。
5、接轉(zhuǎn)電話注意：及時、保密、內(nèi)容完整（誰打來的，什么時候打的，從何處打來，什么事，回復(fù)否？）六、其它
1、愛護、珍惜醫(yī)院的各類財產(chǎn)，節(jié)約用水、用電、愛院如家。
2、堅持廉潔行醫(yī)，禁止以工作之便開大處方，搭車檢查，收受紅包，接受病人請吃。
3、不在辦公場所談笑聊天，大聲說話，喊叫，唱歌，吹口哨，亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響。
4、不得隨地吐痰，亂扔垃圾。
5、不得在工作區(qū)域利用電腦做與工作無關(guān)的事。
6、上班場所不吸煙、吃檳榔、用餐、不喝酒上崗。
7、加強保密觀察，未經(jīng)批準，不得向外界泄露、提供醫(yī)院各種資料。
8、堅持禮貌、藝術(shù)性地處理病人的各種投訴，凡在糾紛發(fā)生的可能時，要站在病人的角度處理和考慮問題，被投訴的職工，不論病人投訴正確與否，都要虛心接受，寧愿自己受委屈，也不能讓病人受委屈，不得有任何報復(fù)打擊的言行。
七、司藥、收費
1、面帶微笑，言語文明、輕柔文雅，不得使用粗暴的語言同病人大聲說話。
2、司藥時必須站立為病人服務(wù)，解說耐心。
3、嚴禁邊談笑、邊司藥、邊收費。
八、導(dǎo)醫(yī)工作
1、提前到崗，準備環(huán)境。
2、著裝規(guī)范，儀表端莊。
3、文明用語，回答耐心。
4、主動迎接，分流病人。
5、接受意見，落實到位。
6、提供健康，正確宣傳。
7、維護環(huán)境，保持清潔。
8、解決困難，服務(wù)熱情。
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