淘寶客服的成功經(jīng)驗(yàn)分享

　　好的售后服務(wù)能給店鋪帶來更多的回頭客，促進(jìn)更多的訂單，在售后服務(wù)中，對待顧客要有耐心。下面小編為您帶來淘寶客服的成功經(jīng)驗(yàn)分享！

　　淘寶客服的成功經(jīng)驗(yàn)分享 1

　　第一、當(dāng)淘寶客服，首先要了解淘寶來訪者

　　在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。

　　顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

　　首先買家在價(jià)格上跟你開始壓價(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿�，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念��！這一般賣家都會做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩�，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

　　網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

　　第二、當(dāng)一名成功的淘寶客服，就要充分了解店鋪寶貝

　　做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的`時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

　　第三、只有做好售后跟蹤服務(wù)，才能勝任淘寶客服工作

　　這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟�面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

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　　1.假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買：

　　當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對準(zhǔn)顧客說：“請問您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。

　　2.幫助準(zhǔn)顧客挑選：

　　許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的在線客服就要改變策略，暫時(shí)不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

　　3.利用“怕買不到”的心理：

　　人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，在線客服可對準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了�！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了�！�

　　4.先買一點(diǎn)試用看看：

　　準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時(shí)，在線客服可建議對方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購買。

　　5.欲擒故縱：

　　有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動，有時(shí)會促使對方下決心。

　　6.反問式的回答：

　　所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色手機(jī)嗎?”這時(shí)，在線客服不可直接回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

　　7.快刀斬亂麻：

　　在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時(shí)，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，直接了當(dāng)?shù)貙λ�說：“如果您不想錯過好東西的'話，就快下單吧!”

　　8.拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛：

　　在客服費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時(shí)會給你一張意料之外的訂單。

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　　一、設(shè)置自動回復(fù)

　　1、及時(shí)完成交易，聯(lián)系賣家，確實(shí)是否有貨物；

　　2、郵費(fèi)問題；

　　3、是否有優(yōu)惠還價(jià)；

　　4、詢問產(chǎn)品換、退貨事宜；

　　5、產(chǎn)品質(zhì)量問題等等等等。

　　這些都是需要及時(shí)溝通才能讓客戶了解的問題，在客服繁忙或者離開的時(shí)候最好的辦法就設(shè)置自動回復(fù)，可能需要一上線就設(shè)置，不讓客人多等一秒鐘。

　　二、快捷短語，總結(jié)重復(fù)說明的問題

　　當(dāng)我們接待客人的數(shù)目變多了，可以總結(jié)出哪些問題是客人重復(fù)詢問的。哪些話讓人聽起來順耳，哪些話一說出來買家就消失了；哪些話是每個(gè)買家都來問過的，哪些話是買家最關(guān)注的。節(jié)約時(shí)間成本，減少客戶等待的.時(shí)間。

　　三、聊天記錄，保留所有對話

　　保留聊天記錄很多時(shí)候是在保護(hù)客服本身。很多客戶一上來就不分青紅皂白謾罵，這個(gè)時(shí)候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認(rèn)理虧。畢竟客服本身自己說話相對來說是謹(jǐn)慎許多的，不會隨意承諾顧客。

　　四、話術(shù)問題

　　1、講話不要直白

　　與人交流，講話過于直白永遠(yuǎn)都不會得到好處。我說的忌講話直白并非叫你去欺騙消費(fèi)者，說一些謊話，這是有本質(zhì)區(qū)別的。

　　2、說話不要拖沓

　　許多消費(fèi)者都不喜歡客服說話過于拖沓，或是話過多，或是長時(shí)間不回復(fù)消費(fèi)者的詢問，這樣都會遺失顧客。

　　3、不要質(zhì)問

　　所謂消費(fèi)者是上帝即使你不認(rèn)同他的看法，也不要和他進(jìn)行爭辯。你賣的是商品，賣的不是理念，你無須讓買家認(rèn)同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷售實(shí)體商品要比銷售虛擬的理念簡單容易得多。

　　4、不要命令顧客

　　這一點(diǎn)可以概括為不要使用祈使語句，態(tài)度要和藹，在一些語句前加上請字可以達(dá)到不錯的效果。要永遠(yuǎn)記住自己和買家的地位關(guān)系，不要像領(lǐng)導(dǎo)一樣去指點(diǎn)顧客去做些什么，這是服務(wù)行業(yè)最大的忌諱之一。

　　5、不要浮躁

　　我本身是一個(gè)比較沒有耐心的人，客服這個(gè)工作給我?guī)�來最大的收獲就是很大程度學(xué)會了忍讓。

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　　一、禮貌用語

　　1、當(dāng)顧客主動聯(lián)系你，詢問產(chǎn)品內(nèi)容時(shí)，第一句都會問：“親，在嗎？”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務(wù)”。

　　2、如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過的.，可以這樣回復(fù)：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎？”

　　這樣的問候語，讓顧客覺得你很專業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。

　　二、反應(yīng)能力

　　淘寶客服打字需要快，反應(yīng)能力要強(qiáng)，在顧客詢問問題時(shí)，你要第一時(shí)間回答顧客的問題，不要半天都答不上了，顧客之所以會聯(lián)系你，是因?yàn)樗龑�這款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機(jī)會，只要解答了顧客的問題，顧客沒有疑慮了就會下單購買，如果你不在線或者解決不了顧客的問題，那么，這張單子就會溜走了，客服的反應(yīng)時(shí)間最好控制在1分鐘內(nèi)，快速解答顧客問題，單子才不會溜走。

　　三、顧客討價(jià)還價(jià)

　　無論是實(shí)體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價(jià)錢再購買，一般顧客都會這樣問：“價(jià)格還能在優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”這時(shí)不能直接拒絕顧客說：“不能，已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動呢，已經(jīng)是打折了的，很實(shí)惠的哦，過幾天，搞完活動就會恢復(fù)原價(jià)了哦，親，要是喜歡就購買吧”，如果這樣說了顧客還是執(zhí)著于價(jià)格問題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價(jià)格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈品給你哦”一般這樣說了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會在還價(jià)的。

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