服務人員的禮貌禮儀

　　一 般來說,服務人員基本的禮貌用語有:您好、歡迎、請、勞駕、對不起、謝謝、請原諒、再見等等。 下面是小編整理的服務人員的禮貌禮儀，歡迎閱讀！

　　一、禮貌服務的概念

　　1、禮：表示敬意的通稱。

　　2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規范。

　　3、禮節：是關于對他人尊敬的外在表現行為規范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

　　4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

　　5、禮貌服務：是出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行操作規范。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業的共同性行為規范，是正確處理服務員與賓客之間相互關系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業工作者最重要的道德義務。

　　二、禮貌服務的意義

　　1、禮貌服務是酒店服務質量的重要體現.

　　2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

　　客人的滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現以及與客人的相互關系是服務質量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.

　　3、禮貌服務關系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進高檔，沒有禮貌服務，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。

　　三、禮貌服務的原則

　　禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

　　酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

　　四、禮貌服務的基本要求

　　1.儀表整潔

　　每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務最基本的要求，也是職業道德規范的重要內容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會給客人留下不好的第一印象。

　　如發現儀容不整，一定不要當著客人的面整理，否則是不禮貌的表現。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過分艷麗，就會引起客人尤其是女客人的不滿和反感。

　　2.舉止大方

　　1)、接待客人時，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”(走路輕、說話輕、操作輕)，這是尊重客人的表現。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜的時候若動作過重，客人會認為是對他的不尊重，而引起不滿。在服務過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。

　　2)、接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務時注意不要和客人靠得太近。

　　3)、在講究禮儀的重要場合，要鎮定自若，動作規范，姿態優美，風度瀟灑，這樣會給客人留下訓練有素，盡心盡責的良好印象。

　　3.語言優美、談吐文雅

　　語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現說話者的感情，表現說話者的修養和水平。語言、優美，談吐優雅是禮貌服務的重要內容和要求。當我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內外賓客時，他們會覺得受到關心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。

　　(1)、酒店員工基本禮貌用語

　　員工與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見。同時做到五聲(歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲)，杜絕五語(否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言)。

　　基本禮貌用語：

　　1). 稱呼語 如：先生、小姐、經理、董事長等。

　　2).歡迎語 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”等

　　3).問候語 如：“您好”、“早上好”

　　4).祝賀語 如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”

　　5).告別語 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等

　　6).征詢語 如：“請問我們能幫您什么?”“先生，請問您喜歡喝哪一種飲料”等

　　7).應答語 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等

　　8).道歉語 如：“對不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等

　　9).答謝語 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對我們的支持”等

　　10).指路用語 如：“請往這邊走”、“請從這里乘電梯下樓”等

　　11).電話用語 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請問，需要幫您轉告嗎?”

　　(2)、電話禮儀

　　A、總機接聽——

　　Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?

　　早上好!格蘭德假日酒店。

　　B、部門接聽(內線電話)

　　早上好!前臺。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?

　　C、電話轉接尋找

　　凡電話需要轉接或等待，必須說：“請稍等”，不允許一聲不響就轉接線或放下話筒。如：轉接時占線，應說：“對不起，對方正在使用電話(占線)，請等一會再打過來”。

　　D、掛線(結束)

　　凡與客人通話后，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。

　　E、接呼電話注意事項：

　　——必須在電話鈴響三聲以內提起電話

　　——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。

　　——用悅耳動聽的聲調與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢

　　——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人

　　——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答;對方使用廣東話，則用廣東話對答

　　——打電話時不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時對兩個人說話，如需與同事查詢，應告訴對方

　　——自始至終使用禮貌用語

　　4.語氣要溫和

　　在服務過程中，要養成低聲說話的習慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表現，應以親切的語氣、柔和的語調同客人講話。切忌講粗話、臟話。

　　5.接待客人表情自然

　　表情是人的面部動態所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。

　　在對客服務中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感;要沉著穩重，給人以鎮定感;要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現。

　　6.微笑服務、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客

　　對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表示，是真誠的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現。笑具有感染力，它能創造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現出酒店員工“敬業樂業”的精神，體現出樂觀向上的生活態度和健康的心境。

　　我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報——生意興隆、人緣廣進、報酬豐厚。

　　7.真誠關心每一位客人

　　1)、關心必須發自內心且充滿真誠。

　　2)、禮貌服務沒有任何前提條件，對每一位顧客皆應平等對待，一視同仁。平等對待重點體現在：

　　A、高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。

　　B、內外一樣：對國內客人和境外客人一樣看待。

　　C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。

　　D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。

　　E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。

　　F、新老一樣：對新來的客人和老客人一視同仁。

　　8.尊重每一位客人，視客人為上賓

　　每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要。客人產生了尊貴感，才會滿意和開心。

　　9.行理也得讓人

　　1)、包涵客人的過錯，自己把責任承擔起來。

　　2)、不宜點破客人的不對之處，若因工作需要，表達方式應該含蓄、委婉。

　　3)、在不能肯定是客人錯還是自己錯時，須先假定自己有錯。

　　4)、若客人發現自己有錯而主動道歉時，應立刻“打圓場”。

　　10.禮貌服務應時時可見、處處可見

　　1)、客人一進入酒店的服務范圍，不管是在哪個部門都應享受禮貌服務。

　　2)、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。

　　3)、凡事講禮貌，事事要細致入微。經常運用禮貌用語，在服務工作中做到主動。主動問好打招呼;主動迎送、提行李、接大衣、主動引路;主動開門;主動送茶水;主動介紹賓館情況;主動照顧老幼病殘;主動征求客人意見;主動按電梯。

　　五、禮貌待客技巧

　　禮貌待客是一種社會公德，是服務行業的一項傳統道德，作為酒店員工，需要時時處處按這個道德規范要求自己。

　　A、在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說：“對不起”。

　　B、需要乘客梯時，也要讓客人選進，如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時，應按電梯開關，請客人先出。

　　C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。

　　D、客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識到你有事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡明扼要的講述要找他的理由，待客人答復后，應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開。

　　E、面對賓客和服務操作時，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發，啃指頭等小動作。

　　F、客到要起立，對客人的詢問應有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。

　　G 、客人出現不禮貌行為時，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據情況，主動向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。

　　拓展：服務人員禮儀常識

　　一、 問候禮貌禮節

　　問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規范的問候用語。如：“您好!歡迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。

　　1、可根據不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說 “晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”

　　3、當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀，如“春節快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”

　　4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

　　5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：“請您多加保重，早日康復。”

　　在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、 稱呼禮節

　　稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

　　1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。

　　2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。

　　3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。

　　4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

　　5、對有學位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

　　6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。

　　7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。

　　8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”。

　　三、 握手禮節

　　在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。

　　在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下搖動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說“請原諒”。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。

　　四、 談話禮節

　　談話禮節是在與賓客談話時應具有的禮節。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。

　　與客人談話時要注意以下幾點。

　　1、與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情。

　　2、與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對在服務范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

　　3、同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，并用手帕遮住口鼻。

　　4、同客人談話時，應注意自己服務人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應做到謙虛有禮。

　　5、可與客人以有關菜肴、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題進行交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　6、與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

　　7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人插進來與你說話，不應把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時，應在先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。

　　8、客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯系，則應先打招呼，并表示歉意。

　　五、 迎送禮節

　　當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。

　　賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風”等。

　　對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。

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