培訓方案

時間：2023-09-25 15:51:48 培訓方案我要投稿

實用的培訓方案6篇(熱)

　　為了確保工作或事情能高效地開展，就常常需要事先準備方案，方案屬于計劃類文書的一種。寫方案需要注意哪些格式呢？下面是小編整理的培訓方案6篇，歡迎閱讀與收藏。

實用的培訓方案6篇(熱)

培訓方案篇1

　　為加快我市高技能人才的培養工作，根據《國務院關于大力推進職業教育改革與發展的決定》(國發[20xx]16號)、省勞動保障廳《江蘇省國家高技能人才培訓工程培訓方案》（蘇勞社培[20xx]1號）以及勞動保障部、省勞動保障廳《貫徹落實中共中央國務院關于進一步加強人才工作決定做好高技能人才培養和人才保障工作的意見》等文件精神，結合我市實際情況，現就我市高技能人才培訓工程提出以下實施意見。

　　一、指導思想

　　認真貫徹落實全國、全省職業教育工作會議精神，從適應我市建設學習型城市和現代制造業基地對技能人才的需求出發，充分依靠行業和企業，廣泛動員全社會的教育培訓力量，大力開展技能振興行動，形成尊重知識、崇尚技能、重視技能人才的良好社會環境，促進高技能人才的快速成長，確保落實高技能人才培養、選拔、評價、使用、激勵、交流、保障等方面的七項工作措施，確保我市高技能人才培養工作的順利開展，為全面實現“兩個率先”、富民強市戰略提供強有力的人才保障。

　　二、目標任務

　　根據我市建設現代制造業基地需要，在繼續抓緊落實業已開展的機械、電子二個高級技工培訓項目外，在電子信息、機械汽車、冶金、輕工、建筑、服務業、農業等支柱產業有選擇地啟動專項培訓項目，采取切實措施，大力加強技術技能人才特別是高技能人才的培養，力爭通過三年的努力，全市職業技能鑒定數量在現有基礎上遞增20%，培養新技師3600名，帶動各類初、中、高級技能人才梯次協調發展，力爭使我市初、中、高技能人員構成的比例提升到2：6：2。

　　三、項目內容

　　1、重點領域：根據我市社會經濟發展和支柱產業建設的需要，以及勞動力市場需求，我市主要在機械制造、加工、機電工程、汽車運輸、冶金等傳統產業和電子信息等高新技術產業領域加強高技能人才的培訓。

　　2、重點職業（工種）：機電類著重數控加工中心操作人員、模具量具制造人員、特種焊接人員、機電一體化維修人員(機械設備)、機械加工、裝配生產線崗位、工種中多技能復合型技能人才；電子信息類以電子電路制造、通信設備制造、無線電整機裝配調試、電子設備維修、電子產品模具制造、計算機（含外設）服務器裝配調試、維修、計算機系統集成等職業的智能型技能人才，以及軟件開發、信息服務、計算機信息系統操作人員以及影響人民身體健康和消費者利益的職業。

　　3.實施基地：目前全市已建有“江蘇省高技能人才培訓基地”四家，即戚墅堰機車車輛廠、常州高級技工學校（常州技師學院）、寶鋼集團常州冶金機械廠、江蘇多棱數控機床股份有限公司。根據全市高技能人才培訓的需要，我市決定首批確立“常州市高技能人才培訓基地”7家（見附件2），在全市建立培訓網絡，形成培訓能力，大力開展高技能人才培訓工作。一些領導重視、條件較好、管理規范和知名度較高的高職院校和大中型企業職工教育培訓機構也可作為高技能人才培訓的后備基地，填報《常州市高技能人才培訓基地審批登記表》（見附件3）申請加入高技能人才培訓網絡。審批登記表請于20xx年5月10日以前上報市勞動和社會保障局培訓處，經評估審批后，統一向社會公示、公布。

　　四、主要措施

　　(一)加強高級技工學校（技師學院）建設，充分發揮現有常州技師學院、常州交通高級技工學校、常州冶金高級技工學校的資源優勢，尤其要突出技師學院在培養高技能人才工作的示范、輻射作用，擴大培訓規模，提高培訓質量；積極爭取在符合條件的高級技工學校基礎上增掛技師學院牌子，承擔技師和高級技師的學制教育和職業資格培訓任務。

　　（二）充分發揮有關行業部門的管理協調和技術指導作用，加強企業集團與技師學院等教育培訓機構的溝通、聯系和合作，促進職業培訓與生產崗位、產業發展的緊密結合，有條件的行業和企業要有計劃、有重點地積極開展企業名師帶徒和在一些關鍵崗位、工序設立首席職位的試點，引導職工立足崗位成長，強化高級技能人才和復合型人才的培養。

　　（三）認真落實市政府關于企業職業教育和培訓經費按照職工工資總額的2%提取，列入成本開支，其中職工工資總額的1.5%留在企業，專項用于職工教育和培訓的規定，大力開展職工培訓，進一步建立并完善職工憑技能職業資格得到使用提升、憑業務貢獻確定收入分配的使用待遇機制，指導企業提高高級工、技師的工資水平、崗位津貼和福利待遇。凡具有高級及以上等級職業資格證書并被聘用的，按市勞動保障局下發的《關于做好常州市高級技能人才收入分配工作的指導意見》（常勞社薪[20xx]152號）精神享受相關待遇。

　　（四）大力推行職業資格證書制度，嚴格落實就業準入制度，在全社會實行學業證書、職業資格證書并重制度。凡從事國家規定實行就業準入控制的92個職業（工種）的人員，就業、上崗前必須取得相應的職業資格證書。職業介紹機構進行職業介紹和用人單位招收、錄用人員，必須嚴格按照就業準入控制的規定執行。嚴格依法對用人單位招收、錄用技術職業(工種)人員應從取得相應的學業證書或職業培訓合格證書并獲得相應職業資格證書的人員中錄用的管理。對已經從事實行就業準入控制的職業（工種）、但沒有相應資格者，要組織培訓和鑒定，在20xx年以前達到上崗要求。同時，加大勞動保障監察力度，除了開展日常監督檢查外，力爭每年集中組織一次大規模的`就業準入制度執行情況專項執法檢查活動，對違反規定的單位和個人及時糾正并給予處罰。

　　（五）推進職業技能鑒定改革，探索并實行與企業生產和職業學校教學實際相結合的鑒定模式。進一步做好技師和高級技師社會化考評工作，在20xx年全市對12個職業（工種）技師社會化考評的基礎上，從今年起，在國家規定的技術條件統一性原則基礎上，實行由市級具體實施、省廳核準發證的工作機制，逐步擴大技師、高級技師的鑒定職業（工種）和覆蓋面，使經過培訓的高級技工，通過社會化考評方式，取得技師職業資格，促進高技能人才盡快成長，鼓勵青年人脫穎而出。

　　（六）積極組織職業技能競賽，宣傳表彰獎勵優秀高技能人才。繼續實行每三年舉辦一次多個職業(工種)的常州市職工職業技能大賽和每年在1~2個行業中組織職業技能競賽活動。切實做好高級技能人才評選獎勵工作，完善高技能人才評選表彰制度，我市原則上確定每年表彰一批“常州市技術能手”，每三年組織評審一次“常州市有突出貢獻的技師、高級技師”，并對這些優秀技能人才進行獎勵，同時積極向省、國家推薦高質量、公信度高的技能表彰候選人。

　　（七）利用國家級和省級示范性職業培訓教師培訓基地，加強教師特別是生產實習指導教師培訓，培養具備高級職業資格的專業理論和生產實習指導“一體化”教師。加強對中青年后備教師的培養。加快新技術、新技能在職業培訓領域中的研究和應用，創新培訓形式，開展遠程職業培訓，推動多媒體音像、仿真模擬教學技術的應用。

　　（八）加強常州市技師協會建設，充分發揮常州市技工教育與就業培訓專業委員會的作用，把全市高技能人才有機組織起來，建立常州市高技能人才庫，定期舉辦全市性的新技術、新技能、新工藝、新材料等職業技能推廣和交流活動，并充分發揮高技能人才的作用，解決企業生產中遇到的實際技術難題。

　　（九）充分利用廣播、電視、報紙、網絡等新聞媒體和宣傳途徑，大力宣傳高技能人才的重要作用和突出貢獻，宣傳國家和企業對高技能人才培養和使用的政策、措施，宣傳各行業的技術能手和標兵事跡，在全社會營造尊重技能人才、爭當技術標兵的良好氛圍，形成有利于高技能人才成長的社會環境，弘揚“三百六十行，行行出狀元”的社會風尚。

　　五、組織領導

　　1、市勞動保障局負責全市高技能人才培訓工程的總體規劃和綜合管理，各轄市、區勞動保障部門負責本行政區域內高技能人才培訓工程基地的組織實施、管理服務和監督檢查等工作。

　　2、成立常州市高技能人才培訓工程項目領導小組，由市勞動保障局局長任組長，市各有關行業管理部門、有代表性的大型企業集團以及技師學院和職業院校的有關領導參加，負責高技能人才培訓工程的統籌安排和指導協調等工作（見附件4）。項目領導小組下設辦公室，辦公室設在市勞動保障局培訓處，負責日常聯絡工作。聯系電話：0519-6601077，傳真：6611096。E-mail：czpxc@163。com。

　　3、市各有關部門應成立相應的項目協調小組，確定聯絡員，并負責具體實施工作。并請各轄市、區勞動和社會保障局建立相應的項目領導小組，成員名單報市勞動保障局備案。

　　六、實施步驟

　　1、啟動階段(20xx年4月-20xx年6月)

　　①市各部門、各行業、各轄市、區落實建立高技能人才培訓工程的組織領導與實施機構。

　　②重點了解本行政區域內企業高技能人才需求現狀，并制定培訓規劃與實施方案。

　　2、實施階段(20xx年7月-20xx年12月)

　　①做好基礎與技術支持工作。

　　②組織實施高技能人才培訓工程。

　　③進行階段性總結，推廣工作經驗。

　　3、效果評估階段(20xx年12月-20xx年9月)

　　①高技能人才培訓情況總結。

　　②對各高技能人才培訓基地的培訓情況進行檢查評估。

　　③市勞動和社會保障局組織抽查復評。

培訓方案篇2

　　一、指導思想：

　　以“三個代表”重要思想為指導，以學習實踐科學發展觀活動為統領，以管理理念創新為先導，以規范辦學行為為基礎，以教育教學管理為核心，以增強管理效率和實效為重點，以健全制度體系、規范效果、落實責任為主要內容，夯實本機構基礎性工作，以本機構文化管理為方向，促進內涵發展，從而全面提升本機構發展水平。

　　二、工作目標：

　　1、加強科學管理，實現管理新模式。

　　2、健全管理機制，完善文本體系。

　　3、規范辦學行為，推進依法治校。

　　4、加強文化管理，提升辦學品位。

　　5、完善評價體系，深化教育改革。

　　6、加強常規管理，提高管理內涵。

　　7、深化課堂教學改革，探索教學模式。

　　8、加強安全工作，創建平安校園。

　　三、組織領導：

　　為全面深入貫徹落實教育局“教育管理年”的要求，成立錦州七中“教育管理年”活動領導小組。

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　領導小組辦公室：機構辦公室

　　四、工作任務：

　　（一）加強科學管理，實行“四化”管理模式。

　　1、本機構管理民主化。

　　進一步強化民主管理，推進民主化辦學進程。成立校務決策委員會，重新建立校務公開領導小組和監督小組，堅持本機構重大決策（人事、財務、評優、職稱評聘等）公開、透明，堅持校長信箱，校長電子郵箱開放制度，接受群眾監督，堅持依靠廣大教職工辦學，定期向群眾征集意見，充分發揚教職工辦學的積極性和創造性，努力營造陽光、和諧、其樂融融的辦學新氛圍。

　　2、規章制度校本化。

　　堅持依法治校，修訂和完善本機構各項規章制度，逐步使管理向科學化、規范化目標邁進，規章制度的修訂和完善要堅持務本、務實、可用，具有操作性。

　　3、常規管理目標化。

　　堅持目標化管理，一切常規性工作納入目標體系，做到定內容、定時間、定過程，在目標體系下進行，做到科學有序，相關處室對全年的工作做到目標分解，落實到教研組、班級，直至每個個體。

　　4、質量管理精細化。

　　質量是管理的生命，加強管理其終極目標是要提高質量，而精細化管理是保證，一切管理都要從細、小著眼，將精細化管理進行到底。

　　（二）加強常規管理，著力內涵發展。

　　內涵發展是“教育管理年”活動的根本，也是我們追求的最高境界。堅持內涵發展就是要把“教育管理年”的工作做實、做好、做精，在平凡務實中積累辦學底蘊，激發內在活力；就是要淡薄名利、洗盡浮躁、增強素質、務實精進、整體提高。

　　1、建設學習型組織。

　　現代本機構的辦學經驗告訴我們，學習型組織是本機構辦學的永動機器，是源泉和動力。我們要借教育管理年的契機，進一步完善和發展學習型組織，讓每位教職工在本機構這個群體中本著挑戰自我、超越自我的理念，緊緊圍繞本機構的發展目標，結合工作需要，加強團隊學習和群體智力的開發，提高應變能力和創新能力。

　　2、強化教學常規管理。

　　牢固樹立“向管理要質量，向管理要效益”的意識，繼續完善教師教學工作考核評價體系，著重體現對教師備課、上課、批改作業、輔導等方面的考核，確保課堂教學效率的提高。

　　3、強化教科研管理。

　　樹立“科研興校、科研促教、科研育才”的目標，充分發揮教科研的先導、服務功能，加強教科研隊伍建設，培養教科研骨干，努力開展有效科研活動，加強課題研究指導，積極推動本機構教育科研的可持續發展。

　　4、加強隊伍建設。

　　加強行政領導隊伍建設，從境界、修為、管理等方面提升領導品位，制訂《七中行政干部工作要求》，努力提高管理執行力，增強領導管理職責，強化責權意識，強化基層意識，強化實效意識，強化創新意識，努力使管理人員個個成為教育的能手，協調的好手，管理的高手，真正打造一支團結向上，求真務實，高效廉潔，群眾滿意的領導干部隊伍。

　　加強教師隊伍建設，以構建教師成長成才的培訓，進行考核，激勵、發展機制為重點，切實為教師提供可持續發展的平臺。加強行風建設，提高師德水平，認真落實青年教師幫帶制度，促進青年教師迅速成長，以教學新秀，教學能手的培養、考核、評選為抓手，積極推進名師工程、通過校本培訓和校本教研，整體提高隊伍素質。

　　5、深化內部機制管理。

　　認真貫徹落實局下發的《關于進一步完善校長負責制的實施意見》，嚴格執行《錦州市教育局直屬本機構領導班子重大事項決策議事規則》，樹立“以人為本，以法治校，民主決策，科學發展”的管理思想，進一步完善內部管理機制，規范本機構管理行為。

　　（三）加強文化管理，提升辦學品位。

　　貫徹落實教育局《關于錦州市加強文化建設的指導意見》，繼續構建本機構文化管理體系，增強本機構管理的文化內涵，提升本機構管理的文化品質。

　　1、加強理念文化管理。

　　本機構辦學理念是本機構的精髓，其意義在于精神引領，我們要繼續堅持“以人為本”的管理理念，凸顯人文色彩，在人本管理中，要樹立“以師為本”的管理思想，使全體教職工對本機構的管理更具認同感和歸屬感，提高教職工的自豪感、責任感和使命感，要樹立“以生為本”的觀念，尊重學生的個性，尊重學生的發展，建立平等、融洽、互悅的師生關系。

　　2、制定本機構發展戰略和目標。

　　要從本機構特色出發，設計本機構的`發展藍圖和策略，走出一條有自身特色的本機構改革與發展之路，發展藍圖與策略的設計要堅持特色化、民主化、目標化、精細化。

　　3、加強制度文化建設。

　　要不斷修改和完善本機構各項規章制度，要加強制度文化管理，制度一經修改和完善，就成為本機構管理的“憲法”，必須遵守，要加強學習，使每個成員都能依法行事，徹底摒棄“制度上墻，只看不用”“制度上口，光說不做”的行為，真正使制度成為依法治校的工具。

　　4、加強行為文化建設。

　　要不斷增強廣大師生執行規范的自覺性，加強行為文化建設，教師要以師德標準為指南，學生要以《中學生日常行為規范》為準繩，使本機構教師能夠成為敬業愛崗，勤奮博學，教藝高超的君子，使學生成為遵規守紀、樂觀向上、勤奮好學的中學生。

　　五、工作步驟：

　　（一）動員部署階段。

　　1、學習動員，宣傳落實階段。

　　召開機構教職工大會，傳達錦州市教育局“教育管理年”的相關文件要求，制定教育管理年”活動方案，明確目標和任務，統一思想，提高認識，調動一切宣傳工具，營造輿論氛圍。做好“教育管理年”的動員、宣傳工作，為“教育管理年”活動的開展打下堅實的思想基礎

　　2、查擺問題，整頓提高階段。

　　（1）查找問題，認真對照市教育局頒行的管理規章制度和“教育管理年”的要求，全面、客觀、深入、細致地分析本機構的管理理念、管理方式、管理水平等方面的現狀，切實摸清問題，找準差距，分析原因，形成自查報告（時間：4月上旬）

　　（2）征求意見。

　　查找問題要充分發揚民主，召開行政領導、教師、學生、社區、家長等不同層面的座談會，廣泛聽取相關人員的意見和建議，切實把查擺的問題和征求意見結合起來，使“教育管理年”活動更富有針對性，實效性（4月中旬）

　　3、整改評議。在查找問題和征求意見，依據市教育局頒行的管理規章制度和本機構存在的問題，制定切實可和行的整改措施，認真進行整改，并將整改情況通告廣大師生，接受群眾評議。（4月下旬）

　　4、建章立制。依據市教育局頒行的管理制度，制定和完善本機構的各項規章制度，頒行實施細則，樹立新的管理理念，轉變管理方式，創新管理機制。（5月上旬）

　　5、創建活動階段（3月至11月）

　　依據“教育管理年”工作目標和工作任務，開展“教育管理年”的一系列活動，要將“教育管理年”活動和常規教育教學活動結合起來，使活動開展得有聲有色，活動詳見附表。

　　六、相關要求

　　1、過認識關。

　　要從思想上認識“教育管理年”活動的重要性、現實性、緊迫性，要從本機構發展的戰略高度，從依法治校的角度認清“教育管理年”的精神實質，要克服形式主義、走過嘗盲從、一陣風、無所謂思想，真正將“教育管理年”活動深入扎實、有效地開展下去。全體教職工要依據“教育管理年”相關方案寫出自己的計劃、措施，要將日常工作與“教育管理年”活動緊密結合起來。

　　2、過觀念關。

　　要以“教育管理年”為契機，進一步轉變教育觀念，學習現代管理科學，樹立新的教育管理理念，轉變教育管理方式，創新教育發展模式，提高教育管理能力，每一名教職工要從自己做起，從自己的教育教學實踐中探索新的模式、理念、行為。

培訓方案篇3

　　培訓方式：提問、解答

　　第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用

　　內容：內強個人素質、外塑企業形象;

　　企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

　　培訓方式：分析、講解

　　第二模塊：服務人員工作意識的培養——微笑服務

　　一、案例分析：

　　他為什么為難服務人員?

　　思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?你是什么樣的服務人員?

　　二、服務態度

　　什么是微笑?什么是微笑服務?

　　什么是正確的服務意識?

　　我為什么而工作，我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

　　我應該怎么做(職業能力：態度>技能)

　　打造陽光心態(青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂)

　　培訓方式：分析、講解、演示

　　第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務人員職業形象塑造

　　儀容儀表規范

　　1，塑造良好的第一印象

　　第一眼印象=第一印象=首輪效應

　　7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

　　2，自信是職業形象的開始

　　為什么空姐看上去美麗?

　　3，服裝：制服的規范穿著

　　4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

　　5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信

　　工作妝的規范

　　6，發式的規范

　　7，其它儀容規范

　　培訓方式：分析、講解、提問

　　總結：自我形象檢查

　　第四模塊：專業優雅的行為舉止——服務人員職業形象塑造

　　儀態規范

　　標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)

　　端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)

　　穩健的服務走姿訓練(不同場合下的行走姿態)

　　大方的服務蹲姿訓練

　　服務中得體的手勢與動作規范訓練

　　鞠躬禮的分類與服務場景訓練

　　微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

　　眼神與完美表達訓練

　　進出房門、上下樓梯、進出電梯

　　不受歡迎的身體語言

　　問好、致意與鞠躬

　　指引、指示

　　遞物、接物

　　培訓方式：講解、示范、實操

　　第五模塊：酒店服務人員接待禮儀

　　一、接待前

　　自我形象檢查

　　站姿的規范及禁忌

　　坐姿的規范及禁忌

　　幾種消極的身體語言

　　微笑服務的魅力

　　眼神的的使用范圍

　　培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

　　二、接待中

　　顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

　　“三聲”、“三到”、“三S”

　　問侯的規范

　　怎樣做引導

　　指引的手勢

　　和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

　　記住客戶名字、三A規則

　　名片：索取、()遞交的時機與接受

　　做介紹(介紹自己、介紹他人)

　　握手、致意禮儀

　　鞠躬禮儀

　　遞接物品

　　傾聽的作用

　　文明用語及工作忌語

　　培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

　　三、送客

　　怎樣道別

　　第六模塊：服務用語-談吐禮儀(可選)

　　服務用語的規范

　　如何用好接待文明用語

　　服務忌語三十句

　　贊美的重要性：學會稱贊你的客人

　　傾聽的作用與要領

　　培

　　訓方式：講解、分析、示范

　　第七模塊：電話禮儀(可選)

　　一、打電話禮儀

　　重要的第一聲

　　飽滿的情緒，喜悅的心情

　　電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音

　　力求簡潔，抓住要點

　　考慮到交談對方的立場

　　使對方感到有被尊重、重視的感覺

　　打電話誰先掛

　　二、接電話禮儀

　　接電話服務禮儀

　　迅速準確的接聽

　　認真清楚的記錄

　　有效電話溝通

　　學會配合別人談話

　　對方要找的人不在時

　　接聽私人電話時

　　培訓方式：分析、講解、實操

　　第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)

　　看——觀察客戶的技巧

　　聽——拉近和客戶的關系

　　笑——客戶更愿意接受服務

　　說——客戶更在乎怎樣

　　動——運用身體語言的技巧

　　培訓方式：分析、講解、綜合

　　一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

　　2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

　　3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

　　4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

　　二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：

　　1、問候聲(如：您好)

　　2、接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問……)

　　3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)

　　4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)

　　5、送別客人應有道別聲(如：再見)。

　　在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

　　1、不尊重客人的蔑視聲。

　　2、缺乏耐心的煩躁聲。

　　3、自以為是的否定聲。

　　4、刁難他人的斗氣聲。

　　進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度

　　一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度

　　與客人交談。

　　1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。

　　2、語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。

　　3、語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

　　4、要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;

　　二、與客人交談的禮儀與注意事項

　　1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

　　和風俗習慣方面的問題，包括：

　　A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

　　B、有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題;

　　C、有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

　　D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題;

　　E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;

　　F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

　　H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

　　I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2、與賓客交談時儀態方面注意事項

　　A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

　　B、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的.情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

　　C、不應看手表;

　　D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;

　　F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

　　F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀;

　　H、不做說悄悄話狀，

　　也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

　　3、與賓客交談時的儀態

　　與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　4、與客人交談時語言方面注意事項

　　A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

　　B、用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語;

　　C、避免使人為難的話題;

　　D、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

　　E、避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

　　F、不輕易下結論;

　　H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

　　I、態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;

　　T、盡量給予客人適當的贊美;

　　K、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

　　5、常用十四字禮貌用語

　　您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

　　6、使用應答語

　　當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

　　7、常用征詢語

　　A、我能為您做點什么?

　　B、對不起，您可以說慢一點嗎?

　　C、如果您不介意，我可以………?

　　D、您喜歡……嗎?

　　E、您喜歡……還是……?

　　F、我可以……嗎?

　　H、您愿意……還是……?

　　K、對不起，打擾您一下，請問……?

　　T、您看，這樣……可以嗎?

　　W、請問您還需要點什么嗎?

　　8、向客人表示歉意時

　　A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　D、道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　9、使用告別語?

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　A、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

　　B、當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

　　C、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

　　進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務

　　要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　一、接待的標準用語

　　前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

　　A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

　　B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

　　不良習慣

　　1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足

　　6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當

　　十、酒店職業用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務語言的原則：

　　(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務語言的要求：

　　(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

　　4、禮貌服務用語的正確使用：

　　(1)首先學好用日常禮貌用語：

　　久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

　　(2)注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺

　　對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調和語速。

　　(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5)注意語言要簡練，中心要突出。

　　(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

　　(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

　　5禮貌服務用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

　　(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

　　(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

　　(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來

　　(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

　　(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

　　(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷

　　酒店禮儀：禮貌服務的原則和規范

　　1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規范。具有情感性、規范性。

　　2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態度的外在表現，是禮貌、行為、語言、儀態的具體規范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

　　3、禮儀：是人們為了表示禮貌行為和禮節而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

　　二、禮賓服務堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。

　　三、禮貌服務的原則和規范規范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密

　　言之有禮、言之有趣提供服務而不是受雇于人

　　舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

　　助人為樂而不求索取四、常施禮節的運用

　　1、致意、寒喧

　　(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好(3)舉手禮、鞠躬禮……

　　2、稱呼禮節(日常工作)

　　(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。

　　3、問候禮節

　　(1)初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX;(2)不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫生來，請多保重”。

　　4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個人隱私(與工作有關)。

　　(2)語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

　　(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話中盡量不用手勢。

　　(4)談話現場中，有三個以上的要顧及第三者。

　　(5)可于客人進行有關菜肴、天氣、飲料、旅游風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　(6)語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。

　　禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態+準確的表達

　　好的禮貌=好的生意+自身素質表

培訓方案篇4

　　人才培訓中，培訓方案居于重要地位，是培訓項目實施的根本依據和培訓項目質量的重要保證。培訓方案能否保證培訓項目質量的實現，能在何種程度上保證培訓項目質量的實現，取決于培訓方案的有效性。培訓方案的有效性是培訓方案科學性的最重要的指標，表現為培訓方案對學員培訓需求的滿足程度。影響培訓方案有效性的相關因素主要是培訓的內容、方式、時間和授課教師。

　　培訓內容與培訓方案有效性

　　培訓內容是衡量培訓方案有效性的最重要、最集中、最根本性的因素，因為它是學員參加培訓學習的重點或者全部，內含了學員所需要的有關信息和給養。通過培訓內容的學習，學員將其轉化為自己的`財富，并結合自身經歷和經驗，使自己的知識得以更新、完善、建構，技能得以提高，問題得以解決，抑或是態度得以轉變。很難想象，一個培訓項目沒有任何實質性的內容或是意義，培訓方案的有效性如何體現。

　　培訓內容與需求調查分析

　　培訓內容與培訓需求的調查、分析有密切關系，培訓內容的有效性來源于有效的培訓需求調查與分析。比如在以問題為導向的培訓中，通過培訓需求調查可以了解：有什么問題，問題的重要程度，是否具有普遍性，造成問題的原因是什么;通過需求分析可以得出：問題如何細化、如何排序，解決這些問題的機理如何，什么培訓內容能解決這些問題。之所以要對培訓需求進行如此充分的調查和詳細的分析，是因為培訓需求決定培訓內容，它是選取培訓內容的標準。不同種類的培訓需求決定了不同種類的培訓內容;即使同一種類的培訓需求，由于需求的程度不同、造成問題的原因不同，培訓內容的種類和重點也要有所差異。

　　培訓內容的選取

　　培訓內容繁多，加之現在很多學科或內容都有所交叉，具有一定的相通性，培訓內容基本上沒有副作用，培訓內容選取的余地非常大。但任何培訓項目都是受一定條件限制的，一次培訓不可能窮盡所有培訓內容，實際上那樣做也沒有必要，關鍵是選擇最有效的培訓內容。設計、選取培訓內容的標準是培訓需求，但要注意把握培訓內容的邊界和深度，要突出重點。如果把所有與培訓需求相關的培訓內容分為外圍層、中間層和核心層3個層次，選擇培訓內容的順序就應當是核心層重點考慮，中間層適當考慮，外圍層基本不考慮。如果把一個培訓內容視為一座浮在水面的冰山，由浮在水面上的和隱藏于水面下的兩部分組成，選擇培訓內容的重點應當是水面之下的那部分。在同一個問題須由若干培訓內容共同作用才能夠解決的情況下，要擅長組合，把握培訓內容之間的配比關系。這個配比關系可能沒有固定的模式，取決于對問題的細化程度、解決問題機理的認知、培訓內容的特性和學員的特點，必要時還需要以往所具有的經驗。單就培訓內容的特性來看，如果有些培訓內容專業性很強且繁雜，量化成分較多，其中涉及很多理論或模型、公式推導或計算，這樣的培訓內容所占比例必定要大。

　　培訓內容的描述

　　培訓方案對培訓內容的描述，主要揭示培訓內容與培訓目標或需要解決的問題之間的勾稽關系、培訓內容之間的邏輯關系和培訓內容的主要知識點。在列示知識點時，要列示全面，并標明重點，既應避免對培訓內容簡單處之，又應避免對培訓內容的重要性和必要性的描述，因為這不是培訓內容描述的核心。

培訓方案篇5

　　為深入推動“五大活動”的開展，進一步強化我市消防安全教育培訓工作，全面提高社會各類人員的消防安全意識、自防自救能力和火災防控管理水平，有效預防火災事故的發生，支隊決定在全市廣泛開展全方位、多層次的社會消防安全教育培訓工作。現制定培訓教育工作計劃如下：

　　一、培訓目標

　　(一)對負責消防安全管理的鄉鎮長、村“兩委”負責人的培訓率達到100%;

　　(二)對重點單位的消防安全責任人、管理人的培訓率要達到100%，督促指導單位自行組織全體員工開展消防安全“四個能力”培訓達到100%;

　　(三)力爭50%以上的消防控制室操作人員取得相應的國家職業資格證書;

　　(四)派出所消防專兼職民警的消防監督執法能力全面提升;

　　(五)初步實現“人人關注消防安全、人人學習消防常識、人人掌握自救技能”的消防安全新格局。

　　二、培訓對象及培訓安排

　　(一)縣級以上黨委、政府及各職能部門領導;鄉鎮、街道辦領導;社區居民委員會負責人;村支部委員會、村民委員會負責人。

　　1、培訓形式：集中培訓

　　2、工作分工：由各大隊負責組織培訓對象，安排培訓場地，培訓中心負責集中授課。

　　3、時間安排(4月18日至5月31日)：4月18日中山大隊、4月20xx崗大隊、4月22日沙河口大隊、4月26日甘井子大隊、4月28日高新園大隊、5月5日旅順大隊、5月9日金州大隊、5月11日開發區大隊、5月13日金石灘大隊、5月17日保稅區消防科、5月19日普蘭店大隊、5月23日瓦房店大隊、5月25日莊河大隊、5月27日長興島大隊、5月31日長海大隊。

　　(二)消防安全重點單位消防安全責任人、管理人

　　1、培訓形式：集中培訓。

　　2、工作分工：由防火處重點科、各大隊負責組織培訓對象，安排培訓場地，培訓中心負責開展“消防安全明白人”培訓。各單位至少培養1至2名“消防宣傳教員”，負責對本單位員工進行消防安全教育培訓。

　　3、時間安排(4月19日至6月2日)：4月19日中山大隊、4月21日西崗大隊、4月25日沙河口大隊、4月27日甘井子大隊、4月29日高新園大隊、5月6日旅順大隊、5月10日金州大隊、5月12日開發區大隊、5月16日金石灘大隊、5月18日保稅區消防科、5月20xx蘭店大隊、5月24日瓦房店大隊、5月26日莊河大隊、5月30日長興島大隊、6月1日長海大隊、6月2日重點科。

　　(三)公安分局分管副局長、派出所分管副所長及消防專兼職民警

　　1、培訓形式：①集中培訓;②個別輔導。

　　2、工作分工：①由防火處和治安支隊共同負責組織各分局分管副局長、派出所分管副所長開展培訓;由各大隊負責組織轄區各派出所專兼職民警開展經常性培訓，同時指導公安派出所組織高層居民住宅小區的常住居民，特別是婦女兒童等弱勢群體開展滅火和應急逃生自救演練活動，開展演練活動率要達到100%。②由防火處法制科、指導科等有關科室負責對消防監督業務信息系統的使用等有關業務工作進行輔導培訓。

　　3、時間安排：全年

　　(四)消防安全重點單位全體員工

　　1、培訓形式：①公益性宣傳教育;②社會單位內部培訓。

　　2、工作分工：①由支隊宣傳中心會同廣電部門制作、播出消防專題節目，并結合消防宣傳“五進”活動，采取發放宣傳資料、懸掛宣傳掛圖、播放公益廣告和視頻資料等形式，開展公益性消防安全宣傳教育;②由各大隊負責督促社會單位樹立消防安全主體責任意識，定期組織開展單位內部全員性的消防安全知識培訓，特別是要有針對性地開展提升員工“四個能力”水平的培訓，達到“一懂三會”的要求。

　　3、時間安排：4月至11月底

　　(五)電工、電氣焊工等特種作業人員、保安員

　　1、培訓形式：聯合培訓

　　2、工作分工：由支隊培訓中心負責會同人社、安監等部門對電工、電氣焊工等特種作業人員開展專題培訓，并跟蹤指導，掌握其培訓進度等有關情況;會同各級保安培訓機構對保安員進行全員消防技能培訓，重點提高火災防范和撲救初期火災能力。

　　3、時間安排：全年

　　(六)消防控制室值班操作人員

　　1、培訓形式：專門機構培訓

　　2、工作分工：由重點科、各大隊負責組織培訓對象，依托大連消防職業培訓學校開展培訓。

　　3、時間安排:待專門培訓機構成立后另行安排。

　　(七)中小學校師生

　　1、培訓形式：公益性宣傳教育

　　2、工作分工：支隊宣傳中心聯合教委，結合消防安全教育宣傳月活動，開展“百所消防安全教育示范學校評比”活動，對中小學生開展每學期不少于2次的消防安全知識普及教育，全面提升中小學校消防安全管理和消防安全教育能力，引導、激勵師生學習消防安全知識，掌握必要的消防常識與逃生自救技能。

　　3、時間安排：4月中旬至10月中旬

　　三、工作要求

　　(一)提高認識，周密部署。各單位要充分認識開展消防安全教育培訓工作的重要意義，制定切實可行的工作計劃，逐級明確職責，落實責任，各單位主要領導要親自協調組織，親自督導核實。同時，要建立完善培訓工作檔案，對培訓人員名冊、講義、錄像錄音等影音資料要指派專人收集整理，存檔備查。

　　(二)拓寬渠道，全員發動。各單位要掌握本地區消防安全教育培訓現狀，充分發揮參謀助手作用，主動向當地黨委政府和公安機關匯報，協調有關部門積極發動社會各行各業和廣大公眾參與到教育培訓工作中來。要綜合運用各類社會培訓力量和資源，開展全方位、多層次、立體化的.消防安全大教育、大培訓，全面提高全民的消防安全意識和素質。要會同住建等部門對建筑施工工地的管理單位普遍開展一次消防安全教育培訓，會同民政部門對養老機構、福利機構的弱勢群體開展一次消防安全知識講座。

　　(三)形式多樣，注重實效。各單位要針對不同行業、不同崗位、不同人員，采取豐富多彩、寓教于樂的形式，開展實用性強的消防安全教育培訓，不得隨意刪減培訓內容，縮減培訓課時，切實保證教育培訓質量，堅決防止走過場、走形式等現象的發生。

　　(四)義務培訓，禁止亂收費。各單位要嚴格遵守總隊提出的凡是公安機關消防部門組織的培訓，不得以任何名義，收取培訓費的規定，堅決杜絕亂收費現象的發生。消防安全專業培訓機構的收費標準，應經財政、物價部門批準，并向社會公布，接受社會監督