客戶關系管理的論文必備【15篇】

　　在平時的學習、工作中，大家都經常接觸到論文吧，借助論文可以有效提高我們的寫作水平。相信寫論文是一個讓許多人都頭痛的問題，以下是小編收集整理的客戶關系管理的論文，歡迎閱讀與收藏。

客戶關系管理的論文1

　　1客戶管理關系引入電力營銷工作具有重要的現實意義

　　1.1有利于提升電力企業的經濟效益

　　客戶作為企業的重要資產，對企業的發展至關重要�？蛻絷P系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業的經濟效益也得到提高。

　　1.2有利于降低電力企業的營銷成本

　　以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷能力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。

　　1.3有利于提升電力企業的服務質量

　　通過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。

　　2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素

　　2.1市場競爭不斷加劇

　　在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發展必須注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

　　2.2科技不斷發展帶來的影響

　　在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客戶關系的良好發展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業客戶關系管理水平有極大影響。

　　2.3經濟體制的不斷調整

　　市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的'市場發展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。

　　3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略

　　3.1建立健全客戶關系管理保障機制

　　客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制�？蛻舻臐M意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客戶服務管理運行系統和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業的客戶服務糾察機制�？蛻魸M意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監督執行機制。以往的客戶服務監督執行機制側重于某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。

　　3.2建立健全客戶服務快速響應機制

　　傳統的電力企業管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環境。另外，隨著現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性。

　　3.3完善客戶個性化增值服務

　　客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

　　3.4注重現代網絡技術的推廣和應用

　　電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

　　3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高

　　隨著電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

　　3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

　　新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。

　　4結語

　　客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手段。

　　參考文獻:

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客戶關系管理的論文2

　　20世紀以來，隨著生產力的發展，物質的豐富，市場競爭越演越烈，市場高度擾動大大增加了企業的經營風險。企業傳統的“為產品找客戶”，以產品為中心的經營理念將具有極大的風險，因為產品開發一旦失敗，企業面臨的將是滅頂之災。在這樣的市場環境中，如何緩沖市場擾動造成的沖擊、降低經營風險，就成了企業必須面對的難題�？蛻絷P系管理之別于產品管理，就在于它強調了企業與客戶之間動態地知識交換和價值交換，是在企業與客戶之間保持互動學習過程的雙贏戰略觀。

　　一、客戶關系管理概述。

　�。�1）客戶關系管理概念。

　　客戶關系管理是一個企業的重點，不斷加強與客戶之間的交流和了解客戶的需求，企業客戶的最重要的核心資源，最先進的思想為指導，通過信息技術的企業，互聯網城市科技進步實現的客戶端整合營銷，以客戶為中心的企業市場營銷的技術和管理來實現的。有效，合理地利用客戶資源，提高客戶滿意度和信任度，并最終提高競爭力的企業經營理念

　�。�2）電力企業維護客戶關系管理的重要性。

　�、偬岣呖蛻糁艺\度。

　　建立良好的`客戶關系管理機制，可以掌控客戶使用電力數據，特別是工業用電區域，完善的客戶管理系統可以可以詳細的掌控其電力設備分別情況和大型電力設備情況，可以根據采集的大數據分析某些區域電力設備運行情況，做到提前最好預防性保養，提前排除隱患，更好為客戶提供優質的服務，從而提高了客戶的忠誠度。

　�、趧撛祀p贏效果。

　　好的客戶關系系統可以達到客戶跟企業雙贏的效果，具體的來說，從客戶角度來分析，好的客戶管理系統可以為客戶提供更加好的服務，從企業角度來說，好的客戶管理系統可以是的客戶洞悉客戶的信息，有利于企業營銷策略。

　　③降低電力企業運營成本。

　　客戶關系管理能夠提高運營效率，有效地降低了企業的成本，使經營水平提高了。一來是通過對客戶信息資源的整合，在企業的各個部門實現了資源共享，從而為客戶提供更全面的優質量服務；第二點是客戶有不同的價值。客戶關系管理，通過客戶價值的衡量，可以有效地幫助企業尋找具有一定價值客戶，從而提高經營水平。

　　二、現階段電力企業客戶關系管理存在的問題。

　　（1）輕視對客戶關系管理。

　　我國當前電力資源存在一定缺口的現象，特別是在夏季部分城市會才有高峰期限電的措施來客服電力不足的情況，有專家估算未來5年來，我國必須要新增500MW以上的發電裝機容量才能滿足電力需求，正是存在這些短板，電力企業對客戶關系管理重視程度不足，需要完善的地方還很多。

　�。�2）大數據采集仍然不足。

　　在很多偏于和農村地區，電力企業對于電力數據、用戶信息、電網設備數據、點損耗數據等大數據采集幾乎為0，沒有完整的數據采集就無法提供良好的服務，也無法做到提前問題預防，甚至是出了問題再去處理。

　　管理大量的客戶數據是一項工作量龐大的工作，數據倉庫的應用使數據的統一、規范管理提供了快速準確的查詢工具。大多數組織的績效方面的問題都是由客戶數據引起的：沒有數據獲取渠道，存儲與管理不善，低效的數據共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數據的系統還遠遠不夠，公司必須關注數據和以客戶為中心。CRM最關鍵、最基本的支柱是客戶數據。只有在認清識別、收集、存儲、管理、分享以及應用客戶數據創造最高客戶價值的利弊的基礎上，我們才能把客戶數據策略性地運用到CRM項目中去。對于可實施的客戶數據而言，能在戰略意義上顯示獨特性的一點就在于客戶的可細分性。

　�。�3）客戶關系管理的應用程度薄弱。

　　當前電力公司中，很多使用了CRM軟件，也有專門的網站，但是整體運用程度不足，很多CRM軟件里面的功能沒有被合理運用，甚至只是個擺設，對客戶管理關系起不到實質性的作用。

　　三、電力企業客戶關系管理的優化建議。

　�。�1）重視客戶關系管理

　　電力企業應該充分認識到危機，要提高企業的管理水平，提高業務執行，建立客戶抱怨的快速響應機制，讓客戶真正感受到企業的服務水平和快速反應速度。

　　（2）充分采集客戶數據。

　　對于一個成熟的數據庫系統來說，其信息數據來源要求穩定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶信息收集平臺，很多企業也會有意識地組織一些活動來采集客戶數據，比如有獎登記活動，以各種方式對自愿登記的客戶進行獎勵，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動能夠在短時間內收集到大量的客戶數據。

　　對于電力企業來說，CRM的應用者應注意以下幾個重點：

　�、俳�立客戶電子檔案數據資料，并對客戶進行分類，要界定大客戶的標準

　�、诮�立工業、商業等VIP客戶數據，要相信登記這些區域的電力電網設備分布、變壓器數量、設備維修記錄等。

　�、廴�面采集電網信息，以便任何時候可以截取任何區域的電網數據便于分析。

　�。�3）提高CRM操作員的素質。

　　很多電力企業都在積極導入CRM軟件，但是限于操作人員的技能，很多功能并沒有充分發揮它的本身價值，鑒于此，就需要大力提高操作員的本身素質，讓操作員充分了解軟件的功能，真正發揮CRM軟件的價值，從而提高電力公司客戶關系的管理。

　　參考文獻：

　　[1]供電企業加強客戶關系管理探析[J]。朱麗娜，袁艷芳。青海電力。20xx（03）

　　[2]供電企業客戶關系管理研究[J]。張艷馥，路燁，童明光。工業技術經濟。20xx（08）

　　[3]供電企業客戶關系管理系統的設計與實施[J]。張麗。技術經濟與管理研究。20xx（02）

　　[4]基于數據倉庫的電力企業客戶關系管理[J]。賀春，吳戰江，李鑫。現代電力。20xx（02）

　　[5]電力營銷工作中的客戶關系管理[J]。瞿邦清，周平。電力需求側管理。20xx（05）

客戶關系管理的論文3

　　【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個企業生死大權，任何公司需要在日益激烈的市場競爭中贏得客戶的滿意，從而創造更多的利潤。本文寫了紅星美凱龍公司的客戶關系管理面臨的一些問題和解決策略，提出只有將產品做好、客戶服務做好、傾聽客戶的意見和建議，才能保持現有客戶又能發掘一些潛在客戶，穩定市場占有率，從而提高客戶的滿意度。

　　【關鍵詞】客戶滿意度；崗位職責；問題；對策。

　　0引言。

　　近年來，隨著市場競爭的加重，人們愈來愈深刻地認識到，市場競爭取決于客戶資源的多少，企業要想實現盈利必須依靠客戶，要想在市場競爭中保持上風，堅持長期穩定的發展，就必須重視客戶之間的關系，現在，我國許多企業都把重點放在開發新客戶上，不惜耗費大量資源和代價去爭取新客戶，但卻在客戶關系管理方面缺乏對留住客戶與提高客戶忠誠的策略，客戶就會很快的流失掉。

　　1客戶滿意度的概述。

　　客戶滿意度：

　　客戶滿意與否是客戶對某一事項滿足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結果�？蛻魸M意直接歸納為四點：就是對企業、產品、服務、員工的認同。

　　2紅星美凱龍簡介。

　　紅星美凱龍---中國家居流通業卓越品牌，自從創業以來已經在129 個城市開辦了 181 家商場。 它是中國經營面積最大的 、商場數量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場運營商。 紅星美凱龍在家居行業致力于美學發展，將整合藝術的業務，成立了在其商場，展覽世界領先藝術家的作品，以激發生活藝術的熱情。所賣的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術”. 紅星美凱龍的質量方針：誠信經營，品質第一；服務方針：以顧客滿意為準則。 秉承著“在快樂中享受服務，在服務中享受快樂”,能給客戶帶來一個更高、更快、更強的企業。

　　3紅星美凱龍客戶關系管理存在的問題。

　　3.1 缺乏發掘潛在客戶的能力。

　　所謂潛在客戶，是指對企業的`產品或服務存在需求并且具備購買能力，但還沒有去購買的人群，需要員工去發掘的這一部分客戶群群體。 雖然有許多紅星美凱龍的老客戶，但仍有一些潛在的客戶都沒有了，潛在的客戶和企業有良好的合作機會，通過企業的努力，潛在客戶經常會變成真正的客戶。 紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當前的消費市場，銷售的產品主要包括沙發、床、桌子、門等家具。對于潛在客戶來說，銷售人員要明白客戶不僅僅是購買過產品的人群，還有一些對紅星美凱龍的產品有好感有需求又有能力去購買的一部分人群，他們就是潛在客戶，銷售人員可以利用選擇紅星美凱龍產品的優點來講解，比如產品的多元化、賣場的配送和售后服務、定期維護保養等“一條龍”服務等。

　　3.2 客戶忠誠度有待提升。

　　所謂的客戶忠誠，就是客戶對某一產品或服務有好感，有偏好，然后重復購買的趨勢。 所以不管對于紅星美凱龍也好任何一家企業也好，客戶忠誠度是非常重要的，企業只有贏得一定數量的忠誠客戶，才能為企業的發展帶來良性的循環，給企業帶來長久的收益。 紅星美凱龍企業的規模，在 129 個城市的 28 各個省在全國各地分布經營 181店，連鎖企業規模擴大，實體店越來越多，所以對工作人才的需求量也會加劇，工作人員素質也會不一，所以紅星美凱龍要提高企業人員的素質，這樣對客戶的服務態度也好，從而提高客戶的滿意度。

　　3.3 客戶的流失。

　　從根本上看，客戶的流失原因是客戶的不滿。其中有產品因素、服務因素、員工因素、企業形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶原因主要是客戶對商場環境滿意度高但是對商品服務的滿意度較低，員工對市場的應變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動性較低。

　　3.4 客戶的抱怨與投訴。

　　客戶的投是客戶對企業的產品或服務不滿意，因此提出的反對意見、抗議、索賠等要求解決的問題，幾乎每一個企業都是不可避免會遇到的，因此紅星美凱龍應正確看待和處理客戶抱怨和投訴，這也是企業管理的重要內容之一。

　　顧客投訴主要原因有：

　　1）產品質量原因導致的投訴，顧客認為所購買的產品達不到指標產生不滿而投訴。

　　2）服務態度原因導致的投訴，客戶對紅星美凱龍的服務承諾與售后服務的不滿而投訴。

　　3）產品價格過高導致投訴。

　　4解決問題的對策及實施。

　　4.1 接近潛在客戶的策略。

　　1）提問的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員要面對客戶關注的有關問題，通過提問的方式來刺激客戶的關注和興趣，并順利過渡到購買行為，問題應該簡明扼要、突出重點并且是客戶樂于回答和容易回答的。

　　2）利益的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員專注于產品對顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶，客戶購買產品或服務，從而讓顧客產生興趣，增加購買產品的決心。

　　3）送禮的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶，引發客戶的注意和興趣，并且要了解客戶的嗜好和需求，這個方式效果也是不錯的。

　　4.2 提高客戶忠誠的策略。

　　1）紅星美凱龍首先培養員工的忠誠度 ,進而提升客戶忠誠 ,因為員工是組成企業的基本單位，紅星美凱龍的各項活動都是由員工參與并完成的，而客戶的忠誠是由員工建立并保持的。

　　2）紅星美凱龍需要提高服務的獨特和不可替代性 ,個性化的產品或服務，在一定程度上是對客戶的客戶關系發展的必然要求。 如果一個企業不能滿足客戶的要求，將無法成為是最好的企業。 客戶也不能唯一的、持久的選擇。 紅星美凱龍開設了全國免費售后服務和電話回訪質量跟蹤，終身免費服務、定期上門維護保養、提供技術咨詢系統，為消費者提供增值服務。

　　3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶忠誠度 ,實現客戶服務的差別化，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠度往往是要付出努力的。所以要對老顧客關心詢問、可以不定期的送上些小禮品。

　　4.3 流失客戶的挽回策略。

　　1）紅星美凱龍首先要在第一時間積極地和流失客戶聯系 ,并真誠道歉，相關內容認真詳細記錄，對客戶的投訴盡快提出具體的處理措施。

　　2）開展銷售人員對客戶積極性的培養，要對賣場的銷售人員服務態度較差的進行管理，提高銷售人員的服務態度和素養，培養“顧客就是上帝”的精神。

　　3）銷售人員從事推銷 ,其文化水平一般都不高 ,當面對顧客提出的問題和要求時，不能夠為顧客答疑解析，所以應該4）并不是每位流失客戶都是 “重要客戶 ”,要盡量挽回關鍵客戶 ,對流失的“普通客戶”嘗試恢復，對“小客戶”丟失要見機行事，對“不良客戶”要徹底放棄。

　　4.4 解決客戶抱怨與投訴的對策。

　　1）有備無患，減少客戶投訴可能產生的不好影響。 加強員工的培訓，提高員工處理客戶投訴的能力，首先應對員工進行培訓，在企業員工中樹立客戶完全滿意是企業生存支柱的觀念，其次是培訓員工熟練掌握正確處理客戶抱怨和投訴的方法。

　　2）真誠有序，有效處理客戶投訴。 紅星美凱龍應該提高對產品質量的要求，能夠站在客戶的立場考慮問題，因為顧客永遠是對的，只有關心、理解，并表達自己誠懇的道歉，才能化誤會于無形。

　　3）根據不同收入的客戶 ,可以指定不同的價格策略 ,因為現在的消費群體都會貨比三家，如果相對別家而言價格不能讓顧客滿意那么可能顧客就會選擇那一家，所以滿足了不同收入的消費者，可以增加銷量增加利潤。

　　5結語。

　　現代市場競爭的本質是客戶的競爭，客戶投訴、客戶的滿意度和忠誠度恢復是為企業提供最直接的補救機會，鼓勵客戶抱怨和不滿，可以防止客戶的流失，留住客戶，進一步提高客戶滿意度和忠誠度。無論哪家企業，一定要做好這三點：產品好、服務好、質量好。

　　【參考文獻】

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　　[2]譚俊華.對顧客滿意及顧客滿意度的探討[J].企業家天地（理論版），20xx（11）。

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　　[4]黃燦燦.顧客的滿意度與顧客忠誠度辨析[J].北方經貿，20xx（4）。

客戶關系管理的論文4

　　在市場經濟環境下，在競爭中合作、在合作中共贏，已逐步形成了企業的共識，尤其是服務性企業已經進入了客戶導向的時代。資料顯示：當客戶滿意度每提高5%，企業的綜合經濟效益就會相應提高1%，實施客戶關系管理可以使企業以客戶為中心資源，并將這些資源優勢集中發揮于客戶和潛在客戶身上，通過縮減周期和成本，尋求擴展業務所需的新市場和新渠道，不斷提高和改進客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠實度，進而不斷改善和提高企業的經營狀況。

　　港口企業客戶關系管理的組成要素港口企業是交通運輸系統中的重要節點，工作內容是實現客貨的換裝（乘），是典型的服務性企業，它的作業特性就是圍繞客戶進行優質高效的服務。在當前激烈的市場競爭環境下，客戶的重要性越來越突出，因此實施客戶關系管理對港口企業應對激烈的市場競爭、改善經營環境、維系和擴大經營規模、提升企業經濟效益有著極其重要的現實意義。

　　天津港是我國北方國際大港，其濃厚的文化底蘊和優質的服務理念已逐步構筑了其客戶管理的堅實平臺。追溯天津港二十年來堅持不懈地開展優質服務活動的舉措和成就，可以看出它是圍繞客戶需求和企業發展，進行客戶關系管理的一個典型的范例，同時也得出一個不爭的結論———優質服務是港口企業實施客戶關系管理的基礎和條件。

　　結合天津港長期開展優質服務活動的實際行動和效果，可以初步認定港口企業的客戶關系管理要素由以下幾個方面組成：

　　1.信息管理

　　在傳統的經營管理體制中，大多數港口企業對客戶信息的接收是被動的、不加以利用的，特別是對客戶的不滿意信息是處于回避和掩蓋的狀態，這是造就傳統“港老大”形象的根源。如今的市場經濟環境下，客戶反饋的、表達的或潛在的滿意或不滿意信息都已成為港口企業改進服務、提高裝卸作業質量、提高競爭力、擴大市場份額的“助推器”，因此，如今的港口企業對客戶反饋信息的接收是主動的、加以利用的，并且由采取走訪客戶、召開客戶座談會、發放意見征詢單等簡單主動征求客戶意見措施，過渡到了建立電子檔案、信息處理分析、建立內陸無水港等綜合客戶意見處理體系。

　　2.市場管理

　　在市場管理方面，通過客戶關系管理可以幫助港口企業對收集到的大量數據進行統計分析，從而對貨源市場和客戶需求進行預測，并對貨源市場和客戶需求進行細分和目標定位，實現“一對一”的貨源市場個性化開發和服務，為企業開發新的貨源市場，創新服務手段提供依據。另外，通過市場的管理，可以為企業提供貨源和市場競爭的信息，從而使企業在貨源開發上做到“有的放矢”，不斷提高貨源開發的針對性和效果。

　　3.財產管理

　　客戶關系管理的主體是客戶，標的是客戶財產。港口企業主要是為客戶的財產（貨物）提供裝卸、存儲、運輸、防護等一系列連貫的一條龍服務。服務全過程要貫穿優質高效，結果要做到三個不變，即為客戶裝卸各類貨物時，確保貨物的物理形態、化學性質、實際數量不變。因此從滿足客戶需求的角度出發，貨物裝卸全過程優質服務是港口企業客戶關系管理一個重要的管理內容。

　　4.服務管理

　　綜觀天津港20年來的優質服務活動，在保持傳統服務措施的同時，已經實現了向電子化、網絡化和多功能化的延伸，大多裝卸公司借助通信網和計算機網的多功能集成，構建成了一個完整的綜合服務系統，能方便有效地為客戶提供多種服務，如24小時不間斷服務，多種方式交流，事先了解客戶信息以安排最佳的作業方式等等。

　　5.功能管理

　　客戶關系管理的細節體現在從客戶的角度做到換位思考。客戶的需求就是對港口企業的要求，因此港口企業要從客戶需求出發維系、健全、完善滿足客戶所需的功能，做到人無我有、人有我優（新），以功能的完善起到“筑巢引鳳”的聚集效應。

　　港口企業客戶關系管理的實施

　　港口企業實施客戶關系管理，應把握以下幾個環節：1.擬訂客戶關系管理的目標和實施戰略客戶關系管理作為一項新的手段，港口企業應把它視為一個系統工程來實施。

　　第一，在確立實施客戶關系管理進程之前，要定位客戶最關心的“貨物裝卸優質高效”作為服務的總目標（天津港包括各裝卸作業公司的貨物裝卸質量總目標是：貨損率、貨差率低于0.02‰）。

　　第二，要圍繞客戶需求出發對不同的貨物（散、雜或集裝箱）裝卸過程的.分目標進行量化，包括裝卸效率指標、客戶滿意度指標、船舶在港作業停時指標等等。

　　第三，要根據企業性質、裝卸貨物的類別，制定落實各階段目標的保證措施，即落實質量目標的作業標準和工作程序。天津港及各作業公司自1996年按ISO9000族國際標準建立“質量管理體系”以后，就已經為實施客戶關系管理構筑了戰略框架，并通過不斷的完善和長期不懈地開展優質服務活動，使裝卸質量不斷得以改進和提高。

　　2.建立電子化溝通體系，構筑客戶支持平臺港口企業實施客戶關系管理的核心是建立企業———客戶之間的溝通體系。

　　第一，要確定電子化客戶溝通

　　的流程和內容，主要包括客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與客戶交易記錄、客戶跟蹤與客戶評價等內容。

　　第二，要著重對溝通過程中各個渠道的客戶歷史數據以及在線數據進行電子采集和分析，以便更好地了解客戶需求，并將獲得的客戶信息作為改進服務、提高裝卸質量的依據，這樣就構筑了一個電子客戶支持平臺，從而不斷增強企業的市場反映速度，提升企業的競爭力。

　　3.不斷創新和改進客戶服務工作流程服務創新和工作流程的再造，對港口企業實施客戶關系管理起著非常明顯的推動作用，為了使客戶需求得到滿足，企業應不斷創新服務手段、改進工作流程、轉變部門角色，進而落實工作職責。具體包括：通過創新服務使從裝卸作業開始到結束的客戶滿意最大化；通過工作流程再造使裝卸作業的每一步都達到效果最大化；通過一站式單據流轉和結算實現效率最大化三個方面的內容。

　　4.分析和衡量實施客戶關系管理的績效港口企業的客戶關系管理要充分利用資源，特別是要運用“管理體系”倡導的統計方法和數據分析模式，對企業與客戶之間各種活動、服務手段、作業結果、客戶反饋的信息等資料進行追溯和分析，來衡量實施客戶關系管理的績效。

　　第一，總結經驗，大力推廣績效明顯的做法。

　　第二，查找存在問題的關鍵點，并分析形成問題的因素和潛在原因，為裝卸質量和服務手段的改進提供依據。

　　第三，幫助企業衡量成本與效益的產出比。因為客戶關系管理強調的是企業與客戶之間長期的互利關系，所以港口企業在實施客戶關系管理的進程中，始終要對成本與效益的產出比進行衡量。

　　港口企業客戶關系管理的發展趨勢

　　港口企業實施客戶關系管理績效是明顯的，如天津港集團及所屬各裝卸企業為不斷滿足客戶需求，按ISO9000族國際標準建立了“裝卸服務質量管理體系”，并逐步延伸建立了涉及安全、環境的“綜合管理體系”，按標準對客戶信息進行收集和分析（手段有“五方滿意度評價”、第三方評價等），并據此不斷改進和創新服務手段來提高客戶的滿意度，收到了良好的效果，新老客戶隊伍不斷得到開發和穩固，同步帶來了貨源和吞吐量的持續增長，特別是20xx～20xx年的6年里實現3個億噸的跨越，在北方地區實現了多個第一。這充分顯示出了在優質服務條件下，實施客戶關系管理的成就。

　　在電子商務背景下，今后港口企業客戶關系管理在優質服務的前提下必須把電子渠道和電子商務作為客戶關系管理戰略的一部分。支持這一發展趨勢的原因在于：互聯網面對面的溝通方式能夠有效地支持企業與客戶之間隨時、準確地互相溝通信息；能夠架設更高效的交互式溝通渠道；能夠有效減少客戶關系管理的運作的成本；能夠有效控制動態變更。

　　“我有利，客無利，則客不存，我也不久存；我利大，客利小，則客不久，我也不久；客我利相當，則客久存，我久利�！边@個原則對港口企業同等重要，因此必須重視以“顧客為中心”的客戶關系管理，要深入了解現存和潛在客戶，注重與客戶的交流和溝通，要堅持以優質服務來滿足、方便客戶需求。同時，港口企業要能夠緊跟日新月異的信息技術，尤其要求企業內部管理能夠適應這些變化。如果港口企業可以很好地吸收和踐行客戶關系管理理念，就能夠恒久地得到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面提高的回報，實現企業與客戶兩者的“雙贏”。

客戶關系管理的論文5

　　一CRM概述

　　(一)CRM內涵

　　CRM是指企業從自身利益出發，圍繞為客戶服務而進行的一種現代管理方式。企業可以借助CRM，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據客戶反饋回來的各種信息，對自身產品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業將客戶中心理念真正執行到每一個行動中，改變了傳統的以產品為中心的營銷觀念。

　　(二)國內CRM產生的背景

　　當前，國內各行業密集度很高，各種類型的企業在國內分布很廣。中國對外開放后，外資企業首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業不僅面對本土企業的競爭，還要面臨外資企業的競爭。從業務領域來看，外資企業與我國其它企業在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業還以其服務優勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業在中國境內的競爭力[3]。

　　二整形醫療服務機構引入CRM的重要性

　　(一)CRM可以提高市場中客戶的忠誠度

　　加強CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫療服務機構方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫療服務機構的忠誠度，從而更好的推動整形醫療服務行業的發展。

　　(二)CRM提升整形醫療服務行業的競爭力

　　強化CRM，是推進整形醫療服務機構核心競爭力建設和企業發展的需要。核心，是指一個系統或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫療服務行業而言，為客戶提供各種高質量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫療服務機構和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫療服務機構的核心競爭力，從而有利于該行業的更好發展[4]。

　　三整形醫療服務機構CRM建設的SWOT分析

　　(一)優勢

　　1.企業背景。對于我國整形醫療服務行業而言，開展CRM具有極強的優勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫療服務機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫療服務機構客戶的開拓，從而形成龐大規模的客戶群。

　　2.市場容量大。我國快速發展的經濟為整形醫療服務行業CRM軟件開發公司以及整形醫療服務行業的發展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫療服務機構不會擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進CRM的更好發展。

　　(二)劣勢

　　缺乏CRM專業人才，從業人員中大部分不具備客戶關系管理的知識;加之整形醫療服務機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強;對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫療服務機構在整形醫療服務機構工作中圖形式、走走過場的現象。

　　(三)機遇

　　CRM管理市場處于萌芽時期，企業導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產品市場需求量大，由于整形醫療服務機構提供無性產品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業在經營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應的業務活動，同時，隨著計算機網絡技術快速發展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫療服務機構更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫療服務機構CRM的進一步發展提供了很好的機會。

　　(四)威脅

　　2.國內無序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發我國整形醫療服務機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業的發展趨勢來看，這種現象是極其有可能發生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫療服務業和CRM良性發展。

　　四導入CRM管理的相應對策

　　CRM管理這種智能化的信息管理理系統，我們可以通過改進管理，轉向新的管理模式來改善企業與客戶之間的關系，提高企業的競爭力。

　　(一)從戰略高度上重視CRM

　　作為企業決策層，必須有一個統一和明確的.實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產品價值的延伸，在實現企業利益的同時，也幫助客戶創造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產品產業鏈的營銷，從本質上來講，價值鏈營銷就是一種可持續發展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業的長遠發展。對于整形醫療行業而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫療行業在內的現代服務業得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫院的業務時間，不僅有利于自己的生產經營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。

　　(二)重視信息收集和反饋

　　對于整形醫院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網絡，為CRM建設與發展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫院CRM的發展有很大的作用。

　　(三)加強整形醫院的信息化管理建設

　　作為CRM而言，其理念和操作的先進性無疑表現在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現最后目標的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關鍵和核心，是保證整形醫院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現資源的最優化整合，方能推動CRM的更好發展。要推動這一目標的實現，對于我國整形醫院而言，一是在戰略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發展角度來看，無疑可以提升整形醫院的競爭力，進一步降低整形醫院成本，從而促進整形醫院的更好發展。二是要積極改變不符合CRM運行規律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫院的要求。比如可以適當的改變傳統的整形醫院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發展。第三要積極推動內部資源的整合，經過充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動CRM發展。

　　(四)建立以客戶為中心的企業文化來支撐CRM

　　整形醫院從行業劃分上來講，屬于服務業。整形醫院通過提供一個平臺，幫助參展企業也既是我們的客戶更好的實現營銷或者合作目標。基于這樣的認識，整形醫院要想獲得更好的發展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養和服務質量的提升。唯有這樣，整形醫院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。

　　目前，伴隨著我國經濟的快速持續發展，我國很多城市加大了整形醫療服務機構的發展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫療服務機構的發展。但是，相比國外整形醫療服務機構多年的發展歷史，我國整形醫療服務機構無論是理論還是實務經驗，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫療服務機構管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現更好的利益，更有利于整形醫療服務機構的可持續發展，因此強化整形醫療服務機構CRM無疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫療服務機構在客戶關系建設上存在一些不足，比如服務理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務僅限于產品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫療服務機構開展CRM也面臨著諸多優勢和機遇，比如快速發展的經濟，政府有關部門的大力支持，以及參與全球經濟的能力不斷提升。此外，由于CRM對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫療服務機構CRM建設以及整形醫療服務行業的發展。因此，我們的整形醫療服務機構必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優勢，積極應對發展中的各種不利和挑戰，堅持服務理念創新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強化基礎設施建設，不斷推動信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務。同時加強人才儲備，努力挖掘整形醫療服務行業的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫療服務機構將會獲得更多更好的發展機遇，整形醫療服務行業也將會實現更好的發展。

客戶關系管理的論文6

　　摘要：重視客戶關系管理是電力施工企業經營發展、提升業績的重要途徑。本文通過分析SY公司的客戶關系管理現狀, 研究提出電力施工企業在客戶關系管理中存在的問題, 系統介紹了SY公司改進客戶關系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統, 對促進企業經營發展、提升經營績效的積極作用。

　　關鍵詞：電力施工企業; 客戶關系; 管理系統;

　　電力施工市場經過長期的發展, 市場機制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統的客戶管理方式已經不適應于市場經濟發展的需要, “云大物移”技術的發展為電力施工企業的客戶管理提供了現代化信息化的條件。

　　一、客戶關系管理系統對電力施工企業的意義

　　(一) 電力施工企業的客戶關系管理。

　　客戶關系管理 (CRM) 是指通過培養企業的最終客戶和合作伙伴對本企業及產品的偏愛, 并留住他們實現企業業績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產品銷售企業來說, 國內電力施工企業和客戶的關系相對松散, 客戶對企業的依賴性不強, 多數電力施工企業的業務缺乏長期穩定的合作伙伴和客戶, 發展前景難以預計。

　　(二) 電力施工企業開展客戶關系管理的目的。

　　隨著市場經濟體制的不斷深化和市場經濟觀念的深入人心, 一些先進企業的重點正在經歷著從以業務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系, 達到雙贏的結果, 而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業長遠發展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進, 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理, 提升企業形象, 穩定客戶群, 實現業績提升, 顯得越來越重要。

　　二、SY公司客戶關系管理現狀

　　SY公司是N市電力施工市場的領軍企業之一, 擁有較專業的管理團隊和10年以上的建設經驗。但面對不同的客戶類型, SY公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。

　　(一) 單一化的業務承接模式。

　　SY公司承接業務的模式單一, 主要分為兩種:一是服務窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。

　　(二) 粗放式的客戶信息管理。

　　SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統客戶, 主要是指供電企業, 此類客戶建設容量大, 招標和管理模式規范, 建設需求相對穩定和持續;二是社會客戶, 主要是發電廠和社會用電單位, 此類客戶集中在發電企業、大型用電企業、市政建設單位, 也包含一些技術改造業務和小型居配業務, 工程量相對較小, 持續性較弱。

　　SY公司對客戶的信息及聯系人進行了分類歸檔, 不斷更新。常規流程是由接待服務窗口和經營管理部門匯集兩類客戶的相關信息, 然后在得到業務后交予相關業務職能部室;由客戶經理和相關業務職能部室與客戶聯系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務窗口和經營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經理或項目經理的工作方式。

　　(三) 點對點的客戶服務模式。

　　SY公司在承接項目以后, 基本實行項目經理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業工程項目經理實行全程監管負責, 由相關的職能部室具體實施, 或輔以配合一定的外協隊伍完成整個工程的建設。這種模式下, 企業在客戶中的口碑, 基本依賴于項目經理的管理業務水平。

　　三、當前SY公司客戶關系管理存在的問題

　　(一) 客服體系欠缺。

　　對于優質客戶, SY公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究, 客戶服務體系不完善, 企業對客戶的吸引力不足, 從而導致業務流失。

　　1. 潛在客戶的流失。

　　由于缺乏完善的維護保障服務, 很多客戶企業的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場, 值得電力施工企業去拓展和爭取。如果電力施工企業能夠提供完備的電力設備運行維護服務, 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務, 贏得口碑和贊譽, 搶占潛在市場。

　　2. 現有客戶的流失。

　　市場經濟中, 競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來說, 一個好的項目經理意味著一批優質的客戶。雖然企業內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素, 但由于缺乏專業長效的服務團隊和平臺, 項目經理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優秀項目經理被競爭對手挖走的情況, 就會對企業利益造成傷害。此外, 不合格的項目經理也會影響企業的聲譽, 流失客戶。

　　(二) 銷售管理不足。

　　電力施工企業提供的是電力施工和維護的服務, 但大多數企業并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務當做唯一的目標。SY公司還無法通過銷售管理體系, 對企業的經營狀態進行全面細致的分析。

　　1. 經營分析不能說明問題。

　　由于缺乏系統的統計評估, 長期以來SY公司的經營分析只有定性的概念, 缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業務分析數據統計時效性弱, 粗放的數據欠缺說服力。

　　2. 發展規劃不夠清晰。

　　經營分析的不足, 影響公司發展方向的定位, 就難以明確地制訂發展規劃, 也使得企業缺乏長遠發展的整體性方向。

　　四、SY公司改進客戶關系管理的舉措

　　(一) 建設一站式客戶服務平臺。

　　面對現實不足和發展需要, 建設一站式服務平臺, 加強客戶關系管理顯得尤為重要。

　　1. 開展業務分析, 評估服務對象。

　　經過分析, 政府機關、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產開發商等客戶, 有著長期穩定的業務需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務內容、提供VIP服務, 從而將企業現有的銷售、設計、施工、維護資源通過統一的平臺整合起來, 經過服務平臺的.整體運作, 發展和客戶的伙伴關系, 實現盈利的新模式。

　　2. 構建四個中心, 搭建服務平臺。

　　一站式服務平臺以數據研發中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監控中心四個中心為核心, 通過項目管理和運維管理兩條服務主線, 在經營部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設管理服務。

　　(1) 數據研發中心。利用計算機軟件建立專業數據庫, 通過收集整理客戶信息, 實現對客戶信息和相關聯系人的一體化管理。同時利用網絡計算手段, 通過整理企業經營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務平臺的改進和企業發展的趨勢提供數據參考。

　　(2) 客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現代化的網絡平臺接洽業務, 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心, 隨時隨地實現應急搶修服務, 提升企業形象和影響力。

　　(3) 電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能, 便于用戶實時了解其所關心的服務細節。二是對原材料采購規范化管理, 降低庫存倉儲量, 實現資源的優化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經理的依賴。

　　(4) 運維監控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸, 實現對用戶電力設備信息的遠程監控, 從而減少人員現場工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數據進行分析, 給客戶提供優化配置方案, 并同時提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。

　　3. 優化業務體系, 改進業務流程。

　　SY公司目前的方式是以經營部室為核心和客戶簽訂協議, 各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位, 不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務, 為給客戶提供更好的服務, 必須優化業務體系, 實施一站式服務平臺。在新的業務體系中, 各職能部室的項目經理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業務知識, 還要對四個中心的業務流程心中有數, 可以隨時組建專業化的項目小組團隊。在面對具體項目時, 由項目經理為客戶根據其自身特點量身定做服務項目, 而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個性化服務。

　　(二) 培養長期合作伙伴。

　　1. 與電力企業及政府、部隊的合作。

　　發電企業、供電企業、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業重要的業務市場, 往往在一個大的項目中中標就可以完成企業較大的經營任務, 產生較多的經濟效益。同時, 發供電企業和政府規劃在電力建設方面的相關信息, 對于電力施工企業來說也是長期發展的有效保障。先于競爭對手得到電力發展和市政發展的趨勢, 對于建設應急服務點, 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發展和維護好與發電企業、供電企業及政府機關等客戶的關系, 進而建立長期的合作伙伴關系, 是電力施工企業搶占市場先機的有效途徑。

　　2. 與大型用電企業的合作。

　　(1) 本地大型企業。這類企業有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業大多數缺乏長期維護電力設備能力, 或是缺乏經濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點, 是長期經濟效益的保障。

　　(2) 一些全國性的企業。比如大型連鎖酒店、大型房地產開發公司。這些企業不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業中樹立口碑, 形成良好的企業聲譽, 那么對于SY公司開發外地市場來說大有裨益。

　　對于以上兩類大型企業來說, 建設好與其之間的長期合作伙伴關系, 利于SY公司長期的發展, 利于SY公司走出大多數電力施工企業對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。

　　3. 與同行之間的合作。

　　同行之間不只是競爭關系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業在技術上有其特有的優勢項目, 在承接一個大型項目的時候, SY公司也需要取長補短, 與同行企業強強聯合, 通過勞務分包、專業分包、技術保障、合作開發等方式, 組建專業領域的技術聯盟, 形成優勢互補, 從而不斷進步, 形成更強的競爭能力。

　　(三) 電力施工企業實施客戶關系管理的效果。

　　通過建設客戶關系管理體系, 完善電力施工企業對客戶的服務模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業形象, 打造專業品牌, 為電力施工企業創造效益。同時, 在企業內部形成良性競爭, 提升員工的服務理念, 實現企業和員工的共同進步, 促進社會和諧發展。

　　參考文獻

　　[1]李先國.客戶管理新論[M].北京:中國商業出版社, 20xx

　　[2]包政.戰略營銷管理[M].北京:中國人民大學出版社, 1999

　　[3]蔡均.電信企業經營分析系統的設計與實現[D].大連理工大學, 20xx

客戶關系管理的論文7

　　摘要：客戶關系管理是市場營銷管理的前提和基礎，建立起良好的客戶關系，對穩固企業客戶群體、增強客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進企業市場核心競爭力的不斷提升。本文對企業市場營銷中客戶關系管理的應用價值進行分析，并提出加強客戶關系管理的實施策略。

　　關鍵詞：企業；市場營銷；客戶關系管理

　　1企業市場營銷中客戶關系管理的應用價值分析

　　1.1有利于降低企業市場營銷風險

　　在市場經濟的背景下，企業想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業的市場營銷工作有序開展。通過客戶關系管理，可使客戶對企業所銷售的產品及提供的服務產生認可，在此基礎上，客戶會成為企業產品的代言人，由他們為產品進行宣傳，要比任何營銷宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時，企業還能通過客戶反饋的信息，對經營戰略進行不斷地優化調整，制定出更加合理可行的市場營銷策略，由此可使市場營銷風險顯著降低。

　　1.2有利于實現企業經濟效益目標

　　企業市場營銷的最終目的是通過對產品的銷售或是為客戶提供相關的服務，來獲取利潤，此項工作與企業經濟效益目標能否順利實現有著直接關聯。通過對客戶關系管理的不斷加強，可使企業對客戶份額有一個全面的了解，以此為前提開展市場營銷，能夠使企業的經濟效益得到顯著提升。從企業的角度上講，長期穩定的客戶是其在激烈市場競爭環境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業必須加強客戶關系管理，進而有針對性地開展市場營銷，借助各種各樣的營銷手段，對客戶關系進行逐步完善，以客戶的需求為前提，對營銷策略進行調整，以此來實現企業經濟效益最大化的目標。

　　1.3有利于增強客戶對企業的忠誠度

　　在當前的新形勢下，客戶的支持是企業得以持續、穩定發展的外在動力，是不可或缺的一個重要因素。所以，企業要對客戶關系管理給予足夠的重視，通過對此項工作的不斷加強，滿足客戶的實際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關系，增強客戶對企業的忠誠度，由此可使企業的核心競爭力獲得進一步提升。站在企業戰略規劃的角度上看，對客戶關系進行管理與維護的過程中，企業可以不斷地完善自身，并在客戶的監督下，保證產品的質量，由此能使客戶感受到企業的重視，從而使客戶更加愿意購買企業的產品。

　　1.4有利于保持企業市場競爭優勢

　　隨著我國市場經濟的快速發展，促使企業逐步轉變了經營理念，與此同時，企業充分認識到客戶關系管理的重要性，通過此項工作的有效開展，可使企業在客戶中樹立起良好的形象，并對自身存在的不足進行改進和完善，由此可使企業始終保持一定的市場競爭優勢，在這種優勢下制定的市場營銷策略，將更有利于促進企業的穩定、持續發展。除此之外，當客戶關系得到維護后，企業可按客戶反饋的意見對市場營銷策略加以調整，為客戶提供更加優質和滿意的服務。

　　2企業市場營銷中客戶關系管理的運用

　　2.1分類辨析客戶關系

　　企業在開展市場營銷時，要對客戶關系管理的作用加以有效利用，通過科學的方法對客戶關系進行分類辨析，以此來滿足客戶對企業產品的需要，由此可以使客戶對企業的忠誠度獲得進一步提升，在此基礎上，企業的市場地位能夠得到穩固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的`不斷擴大，將會給企業帶來更多的經濟效益。因此，企業在制定市場營銷策略時，可將重點放在客戶關系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個相對完善的數據平臺，在提升客戶服務能力的同時，提高企業客戶關系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強有力的保障。

　　2.2科學管理客戶關系

　　企業的市場營銷工作需要圍繞客戶來開展，通過客戶關系管理，企業能夠及時了解并掌握客戶的需求，從而對市場營銷策略進行合理制定，為客戶提供更加滿意的產品和更為優質的服務，在提升客戶忠誠度的基礎上，擴大客戶群體，占有更多的市場份額，以此來促進企業經濟效益的提高。鑒于此，企業應當對客戶關系進行科學管理，可以通過建立完善的客戶評價體系，按照評價結果對客戶等級進行劃分，針對不同等級的客戶制定相應的市場營銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業市場營銷中十分普遍的現象，為留住老客戶，增加新客戶，企業應當在市場營銷的過程中，對客戶流失率進行評估，針對導致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應對。

　　2.3加強客戶關系生命周期管理

　　企業開展市場營銷工作時，應當結合客戶等級評價，加強對客戶關系生命周期的管理，據此對營銷策略進行適時地調整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩定的客戶群體，能夠使企業的經濟效益得到大幅度提升。

　　2.4全面收集客戶信息

　　客戶關系管理涵蓋的內容較多，比較重要的一個方面是客戶信息的收集，通過對客戶信息的不斷完善，企業能夠更加準確地把握客戶的需求，據此為客戶提供更為優質的產品和服務，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度。企業可利用現代化技術，對客戶信息進行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時對客戶信息進行補充和完善，為市場營銷策略的制定提供參考依據。

　　結論：

　　總而言之，企業要將客戶關系管理作為市場營銷活動有效開展的重要保障。在企業市場營銷管理中，企業要對客戶關系進行分析研究和科學管理，重視客戶資源潛在價值發掘，從客戶需求的角度出發安排營銷活動，進而不斷擴大客戶群體，提高企業市場營銷管理水平，提升企業市場競爭力。

　　參考文獻：

　　[1]李學萍.基于客戶關系管理的電力企業市場營銷新模式[J].通訊世界,20xx(5):86-87.

　　[2]陳影星.芻議信息技術背景下國際品牌酒店客戶關系管理策略[J].科學大眾(科學教育),20xx(4):36-37.

　　[3]朱美琳.客戶關系管理在企業市場營銷中的重要性[J].納稅,20xx(4):54-55.

　　[4]白璽.軍改后國營企業軍品市場客戶關系管理淺談[J].中國集體經濟,20xx(4):76-77.

　　作者:王倩 單位:中國電子科技集團公司第三十八研究所

客戶關系管理的論文8

　　酒店業是一種十分典型的服務行業，它擁有許多不同種類的目標人群，客戶的消費過程就是酒店人員提供服務的過程。在這個過程中，研究客戶關系管理，對于提高酒店的經濟效益具有至關重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個部門團結一致，而且還能夠為客戶提供優質服務，增強客戶對酒店的信任感，使其產生歸屬感，進而為酒店贏得更高的美譽度

　　一、客戶關系管理的研究價值

　　客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個舒適的環境，收獲一份溫馨美好的體驗。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關，每個服務細節都會影響客戶對酒店的印象。當客人離開酒店之后，這些體驗和記憶往往會影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關系管理，就是運用現代的信息技術，通過找出一定的目標客戶，然后根據客戶的不同價值需求和個人愛好，制定個性化的服務方案，進而實現對客戶的差別化管理。在為客戶帶來滿意的同時，也達到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關系管理，對于酒店的生存和發展來說，具有重要的研究價值

　　二、酒店客戶關系管理中存在的問題

　　為研究酒店客戶關系管理存在的問題，有一項在某省開展的專門針對四星級以上酒店有關客戶關系管理的問卷調查中，共發放了300份問卷，其中同收了280份，問卷的同收率為93.33%，其中有效問卷有265份，有效率為94.64%調查內容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時間以及酒店職務級別、學歷等基本資料，還包括員工遇到的問題以及對酒店的建議等本次問卷調查采用隨機抽樣的方式進行，具有一定的調查意義，具體的分析結果如下所示

　　1.酒店服務理念方面在接受抽樣調查的員工中，其中大部分員工認為，在酒店的發展中，最重要的是地理位置和服務，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會主動向客戶推薦酒店的其他服務由此可以看出，酒店員工的服務理念還停留的產品導向上，沒有看到顧客導向這一新的服務理念。員工向客戶推薦酒店的相關服務，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應該加強對員工服務理念的重視，強調員工的服務主動性和促銷意識

　　2.客戶信息檔案管理方面。在接受調研的酒店中，雖然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設有客戶信息存檔系統，有25%的員工認為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說明了酒店的信息檔案管理系統還不完善，這不僅會造成員工操作困難，還會給酒店的系統化管理帶來一定的障礙，更不用說為客戶提供給個性化服務。因此，酒店應該加強對這些方面的重視，對各個部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對酒店的滿意足，對于客戶提出的意見，要虛心接受，進而達到不斷完善酒店客戶管理的目的

　　3.員工服務意識方面。在整個調查過程中，有65%的員工認為客戶關系管理能夠給酒店帶來更多的經濟效益，但是還有35%的員工沒有認識到客戶關系管理的重要性。這些員工往往沒有爭取把握客戶的個人需求，在提供服務時，缺乏一定的針對性，有的員工還受到傳統服務觀念、酒店制度的管理，認為對客戶的服務還是按照客戶購買服務、偉后服務等流程進行，給客戶提供統一服務。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時候還會造成員工的不良情緒，進行影響工作質量對此，酒店不僅要提高員工的服務意識，還要改革自身的管理制度，意識到客戶關系對酒店發展的重要性從各個方面著手，最終提高酒店的經濟效益和社會效益

　　三、酒店客戶關系管理的改革策略

　　1.轉變酒店經營管理理念對于酒店來說，要想更好地贏得客戶的`信任，獲得更多的客戶資源首先要轉變酒店的經營管理理念，合理規劃客戶的管理目標。均衡企業的長期目標和短期目標，根據自身的發展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務的理念。在具體的工作中，落實顧客導向這一服務理念，最大限度地提高員工的工作主動性。其次，針對目前國內許多酒店預設訂處系統還不完善的狀況，接受預定的主要任務也是由銷售部來完成，因此要完善核心客戶實現預定的模式，依靠發達的網絡信息系統，不斷完善酒店的網站信息，將酒店的特色展現出來，吸引更多的客戶還可以開展客戶體驗活動，進行一系列的體驗評價，堅持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進而形成具有特色的酒店文化和服務文化。最后，確立“大服務觀”的企業文化把服務的概念加以擴展，而不只是個別崗位個別員工獨自提供職責范圍內的有限服務。在整個酒店都形成“用心服務”的氛圍，上級要為下級服務、前臺要為后臺服務、上工序要為下工序服務，所有的人員都要有用這種服務意識來要求自己，最終實現全員為顧客提供高價值的服務只有所有人為一線服務于客人的員工做好服務，讓一線員工沒有后顧之憂，得到優待、照顧和關懷，與他們協同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無限精彩的服務這就需要所有人員改變傳統的觀念，把員工真真正正放在企業最重要的位置

　　2.完善客戶信息錄入系統。在處理客戶關系管理上，還應該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設立相應的專職機構，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個部門都要設定專門用于記錄客戶信息的手冊，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對于各個部門的相關信息，酒店里面都應該統一的歸檔處理，不同部門之間要進行密切的溝通和合作。對于一個酒店來說，其管理應該是系統的，科學化的，對于客人來說也應該是完整的，不同部門對于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務比如有的客人喜愛看書，可針對此方面，幫助其訂閱相關的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂，可在房間里多放置些輕柔的音樂磁片等，不僅能夠提高整個房間的氛圍，還能給客人帶來更多的溫暖以及歸屬感，體會到酒店的人性化服務

　　3.選擇優質目標客戶群體結合自身的客源定位，通過搜尋區域內有潛力、有影響的高價值客戶信息，飯店將營銷力量重點鎖定在期望客戶，通過廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發送郵件、客戶推薦以及公共關系營銷等方式與目標客戶建立聯系，爭取交易行為的產生可通過網站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時發布最新產品、服務信息、營銷活動，增加顧客的參與互動還可與第三方合作，借助互聯網，實現企業對企業的商務活動，便于客戶信息直接導入到數據庫中:可開展評價促銷活動，做好活動內容及客人反饋記錄

　　4.提高酒店員工整體素質在整個酒店的發展和運營過程中，酒店員工的整體素質，對于酒店的生存和發展最為關鍵的。加強對員工個人素質和業務素質的重視，有助于改善酒店的客戶關系管理。酒店關系管理不僅要為顧客提供個性化的服務，更要加強自身員工的各方面素質，避免出現本末倒置的現象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業道德和思想道德在對酒店員工進行職業技能培訓的同時，還要培養員工的人性化服務理念，鼓勵員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務，使客人在入住之后，對酒店的各方面服務都能有很高的評價，進而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場競爭中取得一定的地位

　　四、結語

　　酒店客戶關系在酒店的發展中占據了重要的地位，本文通過對酒店客戶關系現狀的分析，從轉變酒店經營管理理念、完善客戶信息錄入系統、提高酒店員工整體素質這幾個方面，對酒店的發展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進酒店客戶關系的不斷完善，使得酒店行業呈現良性循環的趨勢

客戶關系管理的論文9

　　當今的世界已經步入了經濟全球化、信息全球化的時代.經濟全球化、信息全球化時代的最顯著的特征是電子商務的迅猛發展.目前,在世界范圍內,電子商務已經成為最為重要的經濟活動之一.對于我國而言,各類中小企業是我國國民經濟的重要組成部分,發揮著非常重要的作用.在電子商務時代,我國的中小企業應當積極采取措施更好地適應電子商務時代的要求,抓住電子商務發展帶來的各種機遇,進一步完善中小企業的客戶關系管理工作,只有這樣,才能促進廣大中小企業自身的發展,進而促進我國整個國民經濟的發展.

　　一、電子商務環境下中小企業客戶關系管理存在的主要問題

　　第一,客戶范疇的定義不科學目前,在我國國內,很多中小企業已經認識到客戶關系管理的重要性,先后構建了各自的客戶關系管理系統.但是,在很多中小企業現有的客戶管理管理系統中,對客戶范疇的定義不夠科學,嚴重影響了客戶管理關系管理系統的效果.突出地表現在,中小企業把客戶的購買行為及與企業聯系的行為定義為客戶關系,并在此基礎上進行客戶關系管理.造成了中小企業的客戶關系管理系統關注的并不是真正的客戶關系,關注的只不過是客戶的聯系行為和購買行為.實際上,對于中小企業而言,真正意義上的客戶關系管理主要是拓展新客戶,保留老客戶.由于錯誤的客戶范疇定義,使得中小企業難以開拓市場,實現潛在客戶向現實客戶的轉化.

　　第二,市場經營范疇存在一定的局限目前,我國的很多中小企業采用的客戶關系管理系統只是把市場經營范疇局限于企業自身的數據庫中.在很大程度上忽略了中小企業上游的各類供應商.同時,再加上很多中小企業忽略了企業內部網絡的信息化建設.使中下企業擁有的其他各個系統相對獨立,系統與系統之間缺乏溝通和聯系,不但使客戶關系管理系統的效率低下,無法樹立中小企業良好的企業形象,也造成了大量的人力物力浪費.

　　第三,缺乏與客戶的溝通,難以了解客戶真正需求目前,在我國的絕大多數中小企業中,所運用的客戶關系管理系統比較重視客戶購買行為及客戶需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業的決策提供了依據,但是,由于只關注客戶的購買情況和可能的需求,忽略了客戶的真正的需求,忽略了那些決定客戶購買產品行為背后的真正驅動力.

　　第四,客戶關系管理的理念比較落后目前,盡管我國的大多數中小企業已經充分認識到客戶關系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶關系管理.但是,在進行客戶管理管理的過程中,我國的大多數中小企業缺乏科學、先進的'客戶關系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶關系管理的效果.突出地表現為很多中小企業的管理者在客戶關系管理的過程中以產品銷售、需求的預測為管理的重點,在一定的程度上忽略了中小企業與客戶之間關系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業中,這種忽略企業與客戶之間關系的建立、維持與管理的現象尤為普遍.

　　二、完善電子商務環境下中小企業客戶關系管理的對策

　　第一,進一步明確中小企業客戶范疇,發展中小企業的新客戶首先,對于我國的中小企業來說,要不斷地發展新客戶,應當進一步明確客戶范疇.客戶不僅僅是購買過本企業產品的消費者,應當將所有對企業感興趣,甚至提出過意見、建議的人都看作為中小企業的潛在客戶.其次,在電子商務的環境下,我國的中小企業應當采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業,使更多的潛在客戶變為本企業的現實客戶.我國的中小企業可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息,在獲得大量客戶信息的基礎上,對客戶的相關信息進行維護和更新,進而利用電子商務的優勢,對客戶資源進行充分的數據挖掘,最終幫助中小企業及時準確發現優質客戶,不斷提高客戶的貢獻值.除此之外,中小企業還可以利用企業的網站,宣傳企業的文化,以進一步擴大企業的知名度 . 吸引更多的新客戶.

　　第二,不斷改進中小企業的市場經營范疇目前我國的很多中小企業在客戶關系管理的過程中,往往只是把市場經營范疇局限于本企業的數據庫中,在很大程度上忽略了市場中存在的大量的潛在用戶.難以促進中小企業的快速發展.在電子商務背景下,我國的各類中小企業應當將企業的客戶關系管理、供應鏈管理及企業資源計劃進行有效的整合,使客戶關系管理、供應鏈管理及企業資源計劃相互協調相互配合,最終優化和完善我國中小企業的客戶關系管理,有利促進我國中小企業的發展.

　　第三,建立多種溝通渠道,加強中小企業與客戶的溝通首先,在電子商務的不斷發展的背景下,我國的各類中小企業應當積極利用電子商務手段,維系中小企業與客戶之間的關系.一方面,通過電子商務的手段可以增進中小企業與客戶的溝通,更好維系現有的客戶,防止現有客戶的流失.其次,由于我國中小企業的規模較小,資源有限,因此,在電子商務的背景下,我國的中小企業應當采取成本較低的方式,加強與客戶的溝通.具體可以考慮采用建立網上論壇、網上交流社區等等方式,低成本地獲取客戶意見、建議、了解客戶的真實的迫切需要和真實的想法.

　　第四,進一步端正客戶關系管理理念首先,在電子商務不斷發展的背景下,對于我國中小企業的管理者來說,應當將眼光放長遠,要充分認識到不僅僅產品是中小企業的生命線.客戶同樣是中小企業不可或缺的重要的資本與財富.其次,我國中小企業的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶關系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業競爭力.利用科學高效的客戶管理管理工作,在維系現有客戶的基礎上、不斷挖掘、獲得新的客戶,只有這樣,才能真正使我國的各類中小企業保持持續健康的增長.

　　參考文獻:

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　　[2] 張君楓 . 我國中小企業需要 CRM[J]. 科技資訊 ,20xx(31).

　　[3] 楊劍 , 賈仁安 , 危凱 . 企業客戶關系管理 (CRM) 研究 [J]. 商場現代化 ,20xx(28).

客戶關系管理的論文10

　　電力企業是一種特殊的服務性企業，在國民經濟生活中有著重要的作用。電力企業的市場營銷目標就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實度提高來獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶的用電特點、用電行為進行正確分析具有重要的現實意義，這也是用電客戶關系管理的主要內容之一。對當前電力市場營銷過程中的客戶關系管理現狀要有明確正確的認知，進一步的深化完善。

　　1.當前電力市場營銷過程中客戶關系管理的現狀分析

　　1.1客戶資料管理的不完善

　　客戶對于電力企業來說是非常重要的，對于客戶資料的管理需要有一個較為明確的、系統的管理模式，有規范化模式的指導，這樣可以對存在的客戶進行合理的篩選，過濾掉很多的無效客戶，提高營銷的效率，促進營銷的順利高效展開，當前電力企業的市場營銷現狀恰恰忽略了這一點，對客戶資料管理過于簡單隨意，沒有形成標準化的工作流程，使資料數據缺乏真實性和完整性，給營銷決策的制定帶來影響，對客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進行深層次的挖掘，制約了營銷效益的提高。

　　1.2企業自身的問題

　　電力企業營銷過程中對客戶關系的管理存在問題從企業自身角度來講，主要是在當前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進行具體的規劃操作時，仍然存在很多的主觀性，具體實施時不切合客戶的實際，對客戶的反應跟蹤不及時，沒有建立有效的動態模型，客戶關系中資料內容的重點不突出，工作的重心不明確，制約了營銷效率。

　　1.3管理人員的自身素質

　　客戶關系的管理人員自身素質主要指的是專業技能素質和職業素質。由于管理人員自身素質的影響造成的營銷效率的低下是客戶關系出現問題最常見的現象，管理人員對客戶資料庫的管理操作不規范，數據信息把握不精確，對客戶的實際狀況不了解等都會影響到營銷效率的提高，這是專業技能方面的缺失，另外，在自身素質方面主要是管理人員在工作中的工作態度問題，對客戶關系的處理是否有強烈的責任心和自信心，對資料管理是否重視都關系著營銷的效益提高。

　　2.客戶關系管理分析

　　2.1客戶關系的重要性

　　當前市場競爭日益激烈，服務性企業逐漸增多，人們對企業的服務質量要求也越來越高，而服務企業的客戶管理也開始成為工作的重要內容之一，企業在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對其客戶的維持至關重要，因此，電力企業在進行營銷時就要充分考慮到對客戶關系的分析，這是十分有必要的。

　　2.2客戶關系管理的內涵

　　對于客戶關系的管理就是通過專業的管理軟件，采用先進的科學技術對客戶信息進行全面的維護，協調企業與客戶之間的聯系，把客戶作為營銷方式制定的出發點。

　　2.3客戶關系管理的特點

　　客戶關系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數量的不斷增加，這里指的客戶數量是指有效客戶，促進企業營銷效率的提高，達到雙贏的目的，從當前客戶關系管理的現狀來看，它的特點主要概括為三點：即較強的綜合性、良好的集成性和智能化。

　　3.客戶關系的維持

　　客戶關系的維持主要是指對已有的客戶進行穩固，進一步增強他們的忠實度，使其重復多次的.購買企業的產品和服務。對現有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業的基本利潤，而且更重要的是企業可以把成本分擔到諸多的客戶中，特別是在當前電力市場競爭加劇的環境更有必要，況且現在的競爭已不再是產品的競爭，開始轉化為對客戶的競爭，只要客戶數量達到足夠的比例，競爭實力自然就得到了提高。

　　3.1產品整體的增值

　　電力企業營銷中產品的價值是由多個部分價值構成的，這些部分包括電壓的波動小、諧波較少、頻率穩定、電費的預存服務以及運行故障的及時處理等，這樣的話，電力企業在制定營銷策略時就必須要有全局的觀念，把各個部分綜合起來，以整體價值的提高為主，把更好的服務質量和品質提供給客戶。

　　3.2客戶成本的減少

　　電力企業的市場競爭已不再是簡單的產品上的競爭，已經開始轉變為對客戶的維持和服務上，因此，電力企業在客戶關系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內，因為，客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎上，把企業對客戶的價值進一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務質量提高的良好局面，從而促進競爭實力的提高，取得市場先機。電力企業降低產品價格的方法有很多種，較為常見的有：提供發電效率、降低網損、報裝安裝費用等，總之，進行降價方式的選取上，企業一定要根據自身的實際情況和具體的營銷模式來考慮，不可隨意盲目的選擇。

　　3.3交流途徑的完善

　　隨著科技的不斷推廣，電力企業中客戶關系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業就要建立一套靈活的反應系統和快捷的管理機制，對客戶的意見重視起來及時分析采用，例如，針對于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產與營銷方式，制定專人負責，保持一定的獨立性，確保服務品質，從而提高客戶的保持率。

　　4.客戶關系管理的策略

　　4.1加強專業人員的培訓

　　保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓包括普通人員和領導人員，對于領導要提高決策的正確合理性，提高營銷中客戶關系管理的理論知識，對于普通人員就是要提高專業技能素質和自身素質。

　　4.2把握客戶關系管理的基本規律

　　要對客戶的資料進行科學的整合，找出內在規律，對于客戶關系的生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化都有深刻的探究，在基礎上給營銷策略的制定提高參考。

　　4.3強化服務

　　重視對客戶的服務是電力企業營銷中最基本的把握點，要根據客戶價值的不同，制定與之相適應的服務項目，營銷方式具有針對性。

　　5.結語

　　電力企業市場營銷中，客戶關系管理是較為重要的環節，對于客戶關系的管理工作需要從多個方面進行系統化的分析，把握客戶的價值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業競爭力的提高，促進健康穩定發展。

客戶關系管理的論文11

　　摘 要：高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業都在構建以客戶為中心的客戶關系管理體系，這一經營體系理念的構建，不僅僅能提高企業的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業的經濟效益。但是，隨著網絡技

　　關鍵詞：客戶關系管理畢業論文

　　高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業都在構建以客戶為中心的客戶關系管理體系，這一經營體系理念的構建，不僅僅能提高企業的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業的經濟效益。但是，隨著網絡技術和信息技術的發展，客戶關系管理如何能結合數據挖掘技術和數據倉庫技術，增強企業的核心競爭力已經成為企業亟待解決的問題。因為，企業的數據挖掘技術的運用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設計獨立的、擁有個性化的數據產品和數據服務，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業風險，創造企業財富。

　　關鍵詞：客戶關系管理畢業論文

　　一、數據挖掘技術與客戶關系管理兩者的聯系

　　隨著時代的發展，銀行客戶關系管理的發展已經越來越依賴數據挖掘技術，而數據挖掘技術是在數據倉庫技術的基礎上應運而生的，兩者有機的結合能夠收集和處理大量的客戶數據，通過數據類型與數據特征，進行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費群體，能夠觀察市場變化趨勢，這樣的技術在國外的銀行業的客戶關系管理廣泛使用。而作為國內的銀行企業，受到國外銀行業市場的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見肘，面對大量的數據與快速發展的互聯網金融體系的沖擊，銀行業缺乏數據分析和存儲功能，往往造成數據的流逝，特別是在數據的智能預測與客戶關系管理還處于初步階段。我國的銀行業如何能更完善的建立客戶關系管理體系與數據挖掘技術相互融合，這樣才能使得企業獲得更強的企業核心競爭力。

　　二、數據挖掘技術在企業客戶關系管理實行中存在的問題

　　現今，我國的`金融業發展存在著數據數量大，數據信息混亂等問題，無法結合客戶關系管理的需要，建立統一而行之有效的數據歸納，并以客戶為中心實行客戶關系管理。

　　1.客戶信息不健全

　　在如今的銀行企業，雖然已經實行實名制戶籍管理制度，但由于實行的年頭比較短，特別是以前的數據匱乏。重點體現在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號碼，而對于客戶的職業、學歷等相關信息一概不知，極大的影響了客戶關系管理體系的構建。另外，數據還不能統一和兼容，每個系統都是獨立的系統，比如：信貸系統、儲蓄系統全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務的目標客戶，無法享受到銀行給予的高質量的優質服務。

　　2.數據集中帶來的差異化的憂慮

　　以客戶為中心的客戶關系管理體系，是建立在客戶差異化服務的基礎上的，而作為銀行大多數以數據集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業的差異化服務，給顧客提供優質得到個性化業務，同時，分行也很難對挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數據，損失客戶的利益，做到數據集中，往往是不明智的選擇。

　　3.經營管理存在弊端

　　從組織結構上，我國的銀行體系設置機構龐雜，管理人員與生產服務人員脫節現象極其普遍，管理人員不懂業務，只是一味的抓市場，而沒有有效的營銷手段，更別說以市場為導向，以客戶為核心，建立客戶關系管理體系。大多數的人完全是靠關系而非真正意義上靠能力，另外，業務流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級待遇，這與數據發掘的運用背道而馳，很難體現出客戶關系管理的價值。

　　三、數據挖掘技術在企業的應用和實施

　　如何能更好的利用數據挖掘技術與客戶關系管理進行合理的搭配和結合是現今我們面臨的最大問題。所有我們對客戶信息進行分析，利用模糊聚類分析方法對客戶進行分類，通過建立個性化的信息服務體系，真正意義的提高客戶的價值。

　　1.優化客戶服務

　　以客戶為中心提高服務質量是銀行發展的根源。要利用數據挖掘技術的優勢，發現信貸趨勢，及時掌握客戶的需求，為客戶提高網上服務，網上交易，網上查詢等功能，高度體現互聯網的作用，動態挖掘數據，通過智能化的信貸服務，拓寬銀行業務水平，保證客戶的滿意度。

　　2.利用數據挖掘技術建立多渠道客戶服務系統

　　利用數據挖掘技術整合銀行業務和營銷環節為客戶提供綜合性的服務。采用不同的渠道實現信息共享，針對目標客戶推薦銀行新產品，拓寬新領域，告別傳統的柜臺服務體系，實行互聯網與柜臺體系相結合的多渠道服務媒介體系。優化客戶關系管理理念，推進營銷戰略的執行。提高企業的美譽度。

　　四、數據挖掘技術是銀行企業客戶關系管理體系構建的基礎

　　隨著信息技術的不斷發展，網絡技術的快速推進，客戶關系管理體系要緊跟時代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優勢，自動獲取客戶需求，打造出更多的個性化、差異化客戶服務理念，使得為企業核心競爭能力得到真正意義的提高。

客戶關系管理的論文12

　　一、客戶關系管理的概述

　　（一）客戶關系管理的概念�？蛻絷P系管理簡稱CRM，是企業用來管理客戶的工具。內涵是企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，通過與客戶溝通，及時改進產品和服務來滿足客戶的需求的過程。

　�。ǘ�）客戶關系管理的內容。

　　1.尋找有價值的客戶。對于企業產品的銷售，了解企業產品所針對的人群，要尋找有需要的客戶即尋找有價值的客戶，對于交易成功的客戶，要積極回訪，了解客戶的滿意度，建立消費忠誠度，對于沒有交易的客戶，也要經常拜訪，了解客戶真正的需求，給客戶介紹適合的產品，要與客戶建立良好的關系，得到客戶的信賴，給客戶留下好印象。在尋找到有價值的客戶時，要讓客戶了解企業和企業的產品，與客戶多多溝通，能提升企業在市場上的占有率。

　　2.客戶信息管理。運用客戶信息管理系統對客戶信息進行整理，建立專門的客戶信息管理數據庫，包括客戶姓名、聯系方式、購買產品等信息進行統計，分析客戶的需求，將客戶進行歸類，便于企業根據客戶的需求提供適合的產品，也有利于企業進行后期的維護工作，與客戶建立良好的互動關系[1]。

　　3.做好維護工作。企業不僅要為客戶提供好的產品，還要做好產品的售后服務，企業銷售的產品要滿足客戶的需求，要實事求是，不欺騙客戶，客戶購買產品之后，對于售后服務，一定要細心、認真，不要想著反正產品銷售出去了，能不能用也就不是企業的事情了。企業要本著“服務至上”的理念，為客戶提供周到的服務，做好產品的售后服務工作，也要隨時了解客戶的滿意程度，了解客戶的其他需求，為客戶提供適合的產品。一是定期對購買過產品的客戶進行回訪，可以通過電話、微信的形式與客戶保持聯系，了解客戶對產品、服務方面的滿意程度，征詢客戶的意見，提供適合的產品，增進客戶的信任度；二是對于公司的老客戶定期推出優惠活動，通過會員特惠、消費積分兌換等的形式關心客戶，讓客戶能夠感受到公司的重視。

　�。ㄈ�）客戶關系管理的發展趨勢當今大數據時代，客戶關系管理的發展將會朝著信息化方向發展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進入人們的視野，社交軟件也被普遍應用[2]。

　　1.客戶關系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應用方便以及傳播速度快的特點，受到大眾的青睞，客戶關系管理融合社交技術，突破了溝通障礙，對于尋找有價值的客戶起到重要作用。比如銷售人員在進行銷售過程中，需要對客戶有充分的了解，才能為客戶提供滿意的產品。當前可以通過與客戶溝通了解客戶的需求，也可以利用社交媒介了解客戶需求，讓客戶關系管理成為銷售人員進行產品介紹的一個依據，提升企業的銷售業績。

　　2.客戶關系管理移動化。如今，社會生活節奏加快，企業之間的競爭激烈，加之移動終端技術的快速發展，突破時空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時間獲得客戶關系管理，達到高效、便捷的工作效果。

　　3.客戶關系管理平臺化。信息化發展速度越來越快，信息化的工具也越來越多，平臺級別的信息化軟件可以與企業的其他系統實現對接，企業的信息溝通便捷，實現了客戶信息管理的方便和快捷。

　　二、客戶關系管理中遇到的問題

　　第一，企業對客戶關系管理重視度不高。在當今社會，企業之間的競爭就是客戶關系之間的競爭，企業獲得客戶的信賴，才能在市場上占據一席之地，企業必須明確客戶關系管理在市場營銷中的重要作用[3]。由于現在社會網絡媒介的應用廣泛，人與人之間缺乏面對面的溝通，導致企業不能更好地認識到客戶關系管理對于企業發展的重要性，客戶關系管理體制不健全，企業對客戶的重視度不高，不能很好地維護與客戶之間的關系。第二，企業銷售模式過于單一。信息化時代的到來對企業傳統的銷售模式帶來一定的沖擊，企業的銷售模式要不斷適應市場發展的需求，單一的銷售模式已不能適應企業的發展，客戶關系管理模式的應用會給企業的發展帶來一定的利益。第三，對同行企業不了解。“知己知彼，百戰不殆。”在當今市場競爭激烈下，同行之間的競爭也是不容忽視的，要充分了解同行企業之間的競爭優勢以及管理模式，了解市場情況，對自己的'企業模式進行改進，使其逐漸適應市場的發展趨勢。

　　三、客戶關系管理在市場營銷中的作用

　　第一，客戶關系管理有利于企業在市場營銷中處于優勢地位。在傳統的市場營銷模式下，只是通過降價的形式來吸引客戶，或者舉辦一些促銷活動來吸引更多的客戶，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會得到短期的收益，不能從根本上贏得客戶的信賴。面對日益激烈的市場環境，要不斷地積累潛在客戶，客戶關系管理增加了公司的收益，提升公司在市場上的競爭力。因為在當前市場上，同行之間的價格基本趨于一致，就要求企業不斷提升服務質量，取得客戶的信賴，積累更多的客戶。當前市場上的同類產品太多，只有企業的服務到位，才能在市場上占據一定的位置。而且，當前社會生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質，而不單單關心價格，企業產品要為客戶帶來一定的滿意度。在這種情況下，企業一定要加強對客戶關系管理，在長期內與客戶形成合作關系，積累自己的固定客戶，同時也要不斷開發新的客戶。一是要與客戶保持良好的關系，做好售后服務，維護好客戶，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開發新客戶，宣傳公司的產品，積累更多的客戶資源，打下堅固的客戶基礎；三是通過對客戶關系的管理，形成固定的客戶資源，了解客戶的需求，不斷改進產品，以滿足客戶的需求，同時不斷開發新的市場，形成企業的競爭優勢。

　　第二，有效的客戶關系管理有利于降低企業的營銷風險�？蛻絷P系管理體系主要是解決企業與客戶之間的交流、溝通，通過建立良好的客戶關系管理體系，企業才能獲取更大的利潤空間，企業與客戶之間的交流要建在雙方信任的基礎上。企業要將有購買過產品的客戶進行整理，將客戶的資料錄入客戶管理數據庫，將客戶進行歸類，客戶購買過什么樣的產品，都有什么需求，對這些信息進行分析，對客戶提供適合自己的產品。同時，企業可以在信息管理系統上錄入企業的信息以及企業的產品，對產品進行分類并結合產品的質量為客戶提供售后服務�？蛻絷P系管理為企業贏得一定的市場競爭力，企業要不斷地開發新的客戶群體對公司的產品感興趣，根據客戶的不同需求，制定相對應的營銷策略，改進產品以適合客戶的需求，使企業的產品能夠得到廣大消費者的青睞，從而占據更大的市場，降低企業的營銷風險。營銷人員也要不斷地進行市場分析，掌握市場上的最新消息，盡快適應市場的需求，企業通過獲取的市場信息，不斷進行營銷方式的改革，使營銷方式適合企業的發展，為企業占據更大的市場份額，積累更多的客戶資源，提高企業的信譽度，為企業的發展奠定良好的基礎。

　　第三，積累客戶有利于提高企業的盈利水平。企業可以通過客戶關系管理體系分析不同年齡階段客戶的需求，制定不同的營銷方案，同時還可以結合所在地區經濟和文化的發展，來增加目標客戶，贏得更廣闊的市場[4]。營銷人員在營銷的過程中不斷積累經驗，掌握一定的營銷技巧，工作中要注重服務意識，以客戶為重，保證客戶的滿意度，提高自身的素質，樹立良好的信譽形象，為客戶留下良好的印象，吸引更多的客戶群體。通過利用客戶關系管理系統，不斷加大對潛在客戶的開發，分析潛在客戶的心理需求，制定適合的產品，滿足他們的需求。比如，上海寶鋼集團是最先建立電子商務平臺進行網上交易的企業。這樣既節省了中間的路費成本，客戶也買到了心儀的產品，可謂一舉兩得，同時也取得了客戶的信賴，轉變了銷售模式，擴大了產品的銷售空間，隨著客戶的逐漸增多，也實現了企業利潤的最大化。

　　四、結語

　　綜上所述，企業的發展以及盈利都與客戶有著很大的關系，企業要增強與客戶之間的聯系，以客戶的需求為目標，最大程度地滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴。同時，對客戶信息管理系統不斷地更新和維護，通過客戶信息管理系統對客戶的需求進行分析和整理，提供適合的產品，滿足客戶的需求，不斷擴大產品市場，提高市場占有率，獲得更多的客戶群體。同時，管理人員也要結合市場的需求制定相應的市場營銷方案，提高企業市場競爭力。

　　參考文獻：

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　　[4]孫艷聃.市場營銷過程中客戶關系管理的作用研究[J].云南工商學院，20xx，(17).

　　作者:丁偉鈞 單位:廣西生態工程職業技術學院

客戶關系管理的論文13

　　【摘要】客戶關系管理是當代企業在市場上競技的法寶，網絡營銷是傳統營銷在營銷手段上的一種創新。客戶關系管理與網絡營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經營、手段與方式上存在關鍵性交集，如何把網絡營銷與客戶關系管理進行系統整合，實施網絡客戶關系營銷是本文探討的主要內容。

　　【關鍵詞】客戶關系管理 網絡營銷 一對一營銷 網絡客戶關系營銷

　　客戶關系管理和網絡營銷是現代信息技術和網絡環境條件下有關營銷管理的兩大理論�？蛻絷P系管理理論是把客戶作為一種企業資源，側重于客戶與企業聯系、接觸及其關系的管理。網絡營銷作為企業整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發揮著越來越重要的作用�？蛻絷P系管理和網絡營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數的企業并沒有對客戶關系管理和網絡營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網絡信息環境下客戶關系管理和網絡營銷的整合及其客戶關系管理下的網絡營銷模式。

　　一、crm——企業新的管理機制和經營戰略

　　當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關系到企業利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。

　　積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。

　　從管理科學的角度考察，crm源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件系統上。客戶關系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。crm的本質和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。

　　正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的crm源于其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關于客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。

　　crm意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。

　　實施 crm，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施crm，必須與企業的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識 crm，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。

　　二、客戶關系管理與網絡營銷的交集

　　網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿于企業開展網上經營的整個過程。包括信息發布、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現交易。

　　網絡營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在于網絡空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網絡新人類”。認識到網絡營銷的這兩層意思，才能充分發揮網絡營銷的優勢，這也是商家在網絡時代確保不敗的'前提。

　　狹義地講，客戶關系管理就是借助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球網絡技術發展與信息網絡社會變革，網絡逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網絡營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網絡營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。

　　客戶關系管理與網絡營銷都集合了當今最新的信息技術，包括因特網、多媒體技術、數據庫、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網絡營銷的重要工具�？蛻絷P系管理與網絡營銷都強調互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。

　　當人們進入網絡經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、數據庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關系管理和網絡營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以“一對一營銷”為基礎的客戶關系管理和網絡營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統企業ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。

　　三、客戶關系管理下的網絡營銷模式

　　由于客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網絡客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。

　　市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向web和e—mail等，這些基于web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網絡營銷的繁榮使網絡逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現“以客戶為中心”的戰略，網絡營銷與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網絡營銷策略與crm的業務模型同步，才能確�？蛻趔w驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費并產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。

　　在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以后，迫使網絡營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的“交流”及其關系，實施“客戶關系營銷”。

　　電話、傳真、e—mail、web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業決策具有重要意義。

　　在網絡營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售后服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的“客戶關系營銷”系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為準確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

　　【參考文獻】

　　[1] 馮英鍵：網絡營銷基礎與實踐（第3版）[m]．北京：清華大學出版社，．

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　　[5] 伊恩·查斯頓著，荊林波譯：營銷e化[m]．北京：社會科學文獻出版社，．

客戶關系管理的論文14

　　統計數據表明，第三方物流已成為西方發達國家現代物流產業發展的主體。在歐洲一些大型企業，使用第三方物流的比例高達76%，且有70%的企業會同時選擇多家第三方物流服務。英國第三方物流所占市場份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達到30%以上。面對物流行業良好的發展前景與激烈的市場競爭，第三方物流企業需要根據自身特點制定高效、有競爭力的發展戰略。基于當前第三方物流企業的發展趨勢及所處的市場環境情況看，客戶關系管理戰略正是第三方物流企業提高核心競爭力的必然選擇。

　　1客戶關系管理戰略是第三方物流企業強化行業服務屬性的必然選擇

　　隨著社會經濟的發展，社會分工越來越細，更多企業傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務企業來完成，物流行業的服務屬性也愈加明顯。但與一般服務行業不同的是，第三方物流企業從本質上要求其與客戶在物流服務發生的各環節中緊密結合，與客戶進行深層次的合作與交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，以為企業獲取最大化的利潤價值。因此，在第三方物流企業發展中，實施客戶關系管理戰略已是必然趨勢。

　　面對物流行業廣泛的客戶群體以及多元化的物流服務需求，如果對所有客戶采用一樣標準的物流服務項目，必然會造成企業資源的浪費，從而影響企業實現效益最大化，由此需要對客戶進行細分，對不同客戶群體提供不同的物流服務項目，合理利用資源，最大限度地滿足客戶需求�；�于這種情況，第三方物流企業必須對市場及客戶進行細分，掌握其需求變動情況。而客戶關系管理系統正好可以滿足物流企業這方面的服務需求，科學收集與管理客戶的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過運用客戶分析系統，測量出客戶信用度、滿意度、忠誠度等重要指標，從而對物流市場及客戶特征做出科學判斷，制定正確的市場策略。

　　另一方面，現代化的第三方物流企業的客戶關系具有較強的戰略合作性和較鮮明的個性化服務特點，它要求企業為客戶的服務須深入到采購、生產、分銷等供應鏈的各個環節，第三方物流企業要想維系更多的客戶，必須能夠提供更細節的、更具特色的物流服務，并根據不同客戶群體特征制定出個性化的服務類別，這就必然要求物流企業合理運用客戶關系管理系統，在和客戶溝通交流方面洞察先機，從而挖掘到潛在優質客戶，迅速搶占市場份額。

　　2客戶關系管理戰略是第三方物流企業適應全球化市場競爭的必然要求

　　當前，我國巨大的物流市場催化了物流行業快速增長的發展態勢，物流市場廣闊的發展前景對第三方物流的需求規模將越來越大，第三方物流市場在增長中細分并在競爭中整合，逐步走入國際市場，然而我國第三方物流企業的發展環境仍不樂觀。

　　一方面，由于我國物流企業大多是由傳統的倉儲貨運企業發展而來，與國外大型物流企業相比，無論是在管理機制、物流技術還是在硬件設備方面都相對落后，要適應全球化競爭的浪潮必須進一步改進和提供；

　　另一方面，全球化背景下，物流市場已是開放化的市場，我國第三方物流企業將與國外實力雄厚的`企業一起競爭與搶占物流市場份額。我國物流企業面臨著前所未有的嚴峻挑戰。

　　在全球化競爭的時代，技術、資金等優勢很容易被競爭對手效仿而失去競爭優勢，但良好的客戶關系以及優質的客戶資源卻很難被對手所模仿。因此，實施客戶關系管理戰略，構建完善的客戶關系管理系統，開發潛在優質客戶，為不同的客戶群體提供一整套個性化優質服務，將是我國第三方物流企業提高核心競爭力、適應全球化市場競爭的必然要求。

　　3客戶關系管理戰略是第三方物流企業步入信息化管理時代的必然途徑

　　隨著信息科學的發展與網絡技術的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業現代化的重要標志，CRM與SCM、ERP作為企業內部管理優化的三大理論，逐漸被應用到物流企業的現代化管理理念中。我國企業引入ERP、SCM理論較早，很多企業已廣泛應用到戰略管理實踐中，在業務流程重組等領域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認可。但是這些戰略都是以產品為中心、以企業為出發點進行設計，并不能完全切合當前客戶主導的市場發展現狀。

　　越來越多的企業認識到，客戶才是企業發展的根本，如果服務行業不能充分重視客戶的切實感受、為客戶著想，那么將難以持續贏得客戶的信任，難以搶占最大化的市場份額，亦無法達到預期的企業贏利目標。因此，在第三方物流企業實施客戶關系管理系統正是一種營銷理念的創新，更是第三方物流企業步入信息化建設與管理的必然途徑。有效運用客戶關系管理系統，將可快速實現地對企業倉儲管理、運單管理、客戶管理等模塊進行規整，流程化作業、信息化管理，與客戶信息系統有效對接，形成以第三方物流企業供應鏈管理為基礎的現代化信息平臺，提高企業的整體競爭力。

客戶關系管理的論文15

　　隨著我國電力工業的改革與發展，供電企業的內外部環境正在發生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客戶對于供電服務水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業只有及時轉變觀念，適應客戶需求，搞好客戶關系，改進服務質量，才能擴大終端能源市場的占有率。

　　在我國經濟快速發展的現狀下，能源消費增長迅猛，大客戶也日益增多。同時大客戶在建設節約型社會、實現可持續發展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。為了更好地開展電力需求側管理工作，實現真正意義上的“多贏”，供電企業需要加強客戶關系管理理論在實際工作中的應用研究。

　　1、客戶關系管理理論概述

　　客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是指以信息技術為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業和客戶之間的良好關系，持續實現企業利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。

　　客戶關系管理的核心思想是把客戶作為企業經營的重要資源，樹立以客戶為中心的發展戰略。包括：進行市場細分，從而判斷、選擇、爭取、發展和保持優質客戶；通過完善的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求；改進企業的工作流程，完善對客戶需求的快速反應及決策的組織形式，實現資源的整合和協調。同時，客戶關系管理需要以數據挖掘、數據倉庫等信息系統為技術支撐，發現數據中的關聯關系，建立數據模型進行分析預測，為營銷、客戶服務和決策等目標提供技術支持。

　　2、客戶關系管理在國外電力公司的應用

　　國外一些電力公司將客戶關系管理理論與電力行業的特點進行有機結合，并且不斷創新，不僅降低了企業運營成本、提高了客戶滿意程度，使企業在競爭中站穩腳跟，還促進了電能的合理利用。

　　2.1、利用客戶關系管理理論發掘和保留優質客戶

　　法國電力公司采用客戶價值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規模的客戶提供不同層面的服務，并且通過經常性的走訪，與優質客戶建立了良好關系。

　　2.2、開展主動的用電導向和市場調研

　　在加拿大，一些電力公司的客戶經理通過定期走訪工、商業客戶，了解客戶需求；通過市場調查，研究競爭對手的優勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，并以此糾正服務方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用戶選擇優質電熱設備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價節約開支。

　　2.3、提供網上服務，方便客戶

　　澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網站實現網上付費、業擴申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。

　　2.4、提供增值服務

　　加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務。

　　2.5、幫助用戶進行用電分析，減少電費支出

　　在法國，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負荷的分析報告和節約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過客戶關系管理系統來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節省電費等方面的建議。

　　2.6、積極開展電力需求側管理工作

　　美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側管理進行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進和完善用電的方法；為社會免費提供合理用電方案；研究和引進節能項目；通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶使用節能產品；引導政府制定高能耗產品淘汰政策，最終建立起節能標準。

　　3、目前我國電力營銷和服務中存在的問題

　　電力市場化改革以來，我國供電企業越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統的“重生產、輕營銷”的意識觀念正在轉變；從組織結構上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導向的大營銷體系，并在實踐中不斷推出特色營銷服務。但由于受過去長期計劃經濟思想的影響，供電企業市場意識不強，真正開展電力市場營銷的時間較短，經驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現在以下幾個方面：

　　(1)營銷服務缺乏針對性。營銷策略和服務流程基本上是同質化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷的需要。在供電企業實施同質化普遍服務的基礎上，一些地區針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個性化服務的還不多，效果還不理想。

　　(2)信息不通暢降低服務質量。大多數客戶對現行用電政策缺乏了解，主要表現在：一些客戶有調整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應；還有一些大工業客戶，由于對基本電費收取和業擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的'變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會總體節能，另一方面也因此多支付電費。

　　供電企業對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學技術的提高，客戶的用電設備對電能質量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節奏的加快，使得普通客戶對服務的便利性更為關注。如果不掌握客戶的需求心理，實施盲目設計的服務方案后，將達不到預期效果。

　　(3)服務的內容和形式有待深化。微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已經不能滿足客戶深層次的要求，供電企業在客戶服務方面缺少與客戶之間的更詳細和更專業的溝通。例如，在引導客戶安全合理用電、為客戶的業擴工程提出更加合理方案等方面的服務還有待深化。事實上，大多數電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業知識的局限，安全用電、節約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進一步延伸，我們會發現，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩定供電企業的市場。

　　4、客戶關系管理在供電企業中的具體應用

　　供電企業實施客戶關系管理應實現以下目標：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細分市場和客戶，為客戶提供個性化服務；通過實施需求側管理促進能源合理利用。具體應用的方面如下：

　　4.1、樹立以客戶為中心的服務意識

　　在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務意識，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務，正確處理客戶、企業、社會三者利益的關系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務，后臺有關專業人員的技術支持、溝通機制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務意識。

　　4.2、建立新型的營銷管理機制

　　4.2.1、業務流程改造

　　以客戶為中心，改進供電企業的業務流程，通過業務流程優化和內部信息共享，加強對客戶需求的快速反應能力，實現資源的整合和協調，增強部門之間的協作能力。如首問負責制、一站式服務、限時辦結制等。

　　4.2.2、實施和完善客戶經理制

　　建立一支懂營銷、懂技術的專業隊伍，提高供電企業為客戶服務的能力�？蛻艚浝碇剖强蛻絷P系管理理論在供電企業中的一個具體應用，是實現客戶關系管理的組織保證。

　　首先，客戶經理是為客戶提供差異化服務的專、兼職營業人員，由具有較高綜合素質的人員擔任�？蛻艚浝碡撠熍c大客戶建立緊密的聯系，主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實現。

　　其次，通過客戶經理收集和反饋的市場信息，進行電力市場分析和預測；經過整合提出開拓電力市場的方案；根據需求側管理潛力提出需求側管理措施；根據客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。

　　通過客戶經理對優質客戶的一對一服務，能夠實現及時、有針對性地為客戶提供個性化服務，優化了企業業務流程，拉近客戶與供電企業的距離，樹立企業的良好形象。

　　4.3、建立客戶價值和營銷效果評價體系

　　企業的資源是有限的，因此，供電企業應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現有資源約束條件下實現企業效益和社會效益的最大化。

　　4.3.1、客戶價值評價

　　綜合客戶用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發展潛力等多種因素建立客戶價值評價指標體系，按客戶的價值進行分類，集中有限資源重點對優質客戶開展一對一的差異化服務，而對信用低的客戶建立企業風險防范機制。

　　首先，服務流程差異化。如對于重點工程、社會效益大的大型工程建立服務的快速通道，采用差異化的業務辦理流程，減少工作環節，實行限時服務，縮短內部運轉時間。

　　其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據客戶價值，實行資金、規模、人員和費用的重點傾斜，實行單獨的預算管理，保證重點客戶的需要。

　　再次，服務人員和技能差異化。逐步提升對優質客戶的服務層次，建立健全客戶經理制，加強對客戶經理的培訓，提高客戶經理的市場觀念、業務素質和營銷技能。

　　最后，服務內容差異化。根據客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務，如提供系統供需信息、提供客戶用電負荷特性分析、提供政治保電服務和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。

　　但是，需要注意的是實施差異化服務策略前，供電企業要在市場調查、市場細分和市場定位的基礎上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業是否具備滿足需要的能力。

　　4.3.2、營銷效果評價

　　營銷效果評價是以企業的營銷決策為基礎，分析和評估各項營銷措施對實現企業發展目標所做的貢獻和產生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業的營銷效果現狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標，從經濟性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進行營銷效果評價。通過評價發現不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調整和改進營銷工作，為企業決策提供一種輔助工具，增強企業綜合實力。

　　4.4、為客戶提供增值服務

　　充分利用供電企業的技術優勢和信息優勢，為客戶提供增值服務，具體包括：(1)在客戶進行業擴報裝時，從專業技術和經濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優質客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢三相負荷平衡、改善功率因數、調整用電時間、移峰填谷用電、分析節能潛力、提供節能信息。(3)協助客戶進行用電分析。利用負荷管理信息系統，為客戶提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產用電的成本。

　　4.5、通過信息化建設，提高服務能力和服務水平

　　信息技術是客戶關系管理的技術支撐。

　　(1)完善業務信息系統、提高營銷業務處理流程的自動化程度，實現信息共享，使企業內部能夠更高效地運轉。

　　(2)利用信息和網絡技術為客戶提供足不出戶的網絡服務。包括：法規政策查詢、網上報裝、網上繳費和查詢、停電和欠費短信息通知、在線業務咨詢和投訴、客戶需求和滿意調查等。

　　(3)建立客戶關系管理系統，將數據挖掘、數據倉庫以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的營銷、客戶服務和決策等提供支持。

　　(4)建立客戶檔案庫，挖掘客戶數據信息，進行客戶信用評價，實施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業經營風險；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。

　　4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱狀況

　　4.6.1、加強宣傳，獲得客戶的理解和信任

　　加大對電力政策、法規和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業網站、網點、各種媒體進行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規的貫徹和執行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對政策的充分響應，獲得客戶的理解和信任。

　　4.6.2、加強市場調研，多渠道獲取客戶反饋信息

　　通過客戶經理的一對一營銷、95598客戶服務熱線、電話回訪、調查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務方案。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進，促進客戶關系的改善。

　　5、結語

　　市場經濟環境下，供電企業越來越意識到實施客戶關系管理、及時深入地了解客戶需求，并將之反饋到業務和服務流程設計中，為客戶提供個性化服務的重要性。供電企業通過實施客戶關系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經營管理水平，滿足決策支持、經營風險控制的要求，而且能夠促進客戶科學合理用電，降低經營成本，促進社會效益的“三贏”目標的實現。

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