關于醫院導醫接待的禮儀

　　醫院設置導醫，一方面可以指導病人就診，滿足病人需求，減少了病人往返醫院的次數；另一方面良好的醫院導醫接待禮儀也提升了醫院醫護形象，為來源患者及家屬留下了良好的第一印象，對提升醫院形象由很大的幫助作用。

　　導醫分類

　　隨著現代醫院管理的不斷改善，醫院設置導醫崗位能夠有效分流來院患者，導醫能夠完善優化護理功能，參與診療，提高門診服務質量，是為病人縮短診療時間的有效管理措施。

　　結合醫療行業實際情況，一般醫院導醫可以分為三種，即門崗導醫、分診臺導醫和樓層導醫。

　　導醫的作用

　　醫院導醫主要負責門診接待和信息咨詢工作。

　　總體來講，各崗位導醫的工作職責有以下兩個個方面：

　　首先接待來門診就醫的病人及一切來訪者，為他們提供信息，處理與工作有關的電話事務，需要時回答病人咨詢，滿足病人的需要，體現出良好的醫院員工形象。

　　其次在尊重病人，保障病人權益的基礎上，隨時為病人提供費用咨詢、化驗檢查結果查詢及聯系經管醫生，做好病人在就診前的登記工作，與病人交流，做暫短的心理工作，了解病人的就診目的進行系統專業公平的分診。

　　導醫接待服務要求

　　導醫服務“九個一”

　　一張笑臉，一聲問候，一份熱情，一輪詢問，一番介紹，一份留心，一份主動，一番叮囑，一份祝福。

　　導醫服務五個要點

　　主動服務：一份主動，一份留心。隨時觀察門診大廳及門口的人流動態，主動攙扶年老體弱的患者，為行動不便的患者提供輪椅、協助掛號、必要時協助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。

　　微笑服務：一張笑臉，一聲問候，一份熱情。導醫要面帶微笑，坐姿站姿規范，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。

　　迎送服務：一張笑臉，一聲問候，一番叮囑，一份祝福。導醫組值班全體人員每日準時在大門迎接上班員工及病員進院，上崗統一著導醫服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。

　　掛號服務：一輪詢問，一番介紹。由分診臺導醫分診：站立式服務，詢問患者掛號情況，做好初、復診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據病情按科室合理引導診治。

　　導引服務：一份主動，一份熱情，一輪詢問，一番介紹。由樓層導醫引導：走動式服務，對行走不方便患者上前攙扶，負責將患者帶到醫生診室，詢問病情介紹醫生特長。流動班導醫每日負責導醫臺清潔干凈飲用水水源。

　　導醫接待服務流程與禮儀規范

　　一、患者進院

　　患者一進醫院大廳臺階。門崗導醫應注目遠迎，微笑致意。患者到大廳門口，導醫問好，“你好！”詢問是看病還是辦事，看病立即帶引到掛號崗處。辦事向其介紹所需幫助。向患者介紹掛號處，需要協助時，可協助掛號。然后告別回到門崗位置。

　　二、患者掛號

　　患者來到掛號處時，分診臺導醫應主動微笑致意，問好。詢問患者病情，迅速掛號，填寫病歷本和電腦登記患者檔案。掛號完畢，禮貌將病歷本交患者，向患者交代請到科室就診。

　　三、患者就診

　　樓層導醫主動上前向患者問好，從患者手里接過病歷本，帶引患者到相關科室。中途與患者簡短交流，需要攙扶者要給予幫助。到科室里，先向患者介紹醫生，交給病歷本，安排患者入座。需要等候者，先向患者講明。再向患者告別，回到導引崗位。接待下一位患者。

　　四、患者算價、檢查、取藥，治療等

　　患者出診室，沒有正在接待患者的樓層導醫，要主動上前詢問是否需要幫助，向患者指明下一步該去的科室。需要幫助的患者，如初診患者、行走不便的患者、老年患者，應帶引患者到相關科室，先向相關科室介紹，安排好患者后再告別離開。樓層導醫要主動觀察大廳情況，遇有東張西望的患者，應主動上前詢問給予幫助。

　　五、患者離院

　　患者離開醫院到大門口，門崗導醫應注目遠迎，到跟前微笑告別，“你好，請慢走！”對行走不便的老幼殘患者要協助帶領到醫院停車場里，協助其上車告別。各崗位導醫接待禮儀技巧

　　門崗導醫：

　　門崗導醫負責對來往患者微笑迎送的職責。對于來院就診患者，主動引導到掛號臺，交由分診臺導醫接管；對于行動不便的患者要立即提供輪椅或推車；對危急重癥患者，主動協助相關人員護送患者進入相關科室；對于外來辦事人員主動詢問介紹相關情況。

　　站在門口引領顧客去掛號處掛號就醫，“您好，請問是掛號嗎？請到這邊。”

　　當門崗看到有提著許多物品的顧客來看病時，應主動上前幫助其提拿物品，在拿之前，應征求客人的同意，待客人同意后方可協助提拿物品，“您好，讓我幫您拿好嗎”？

　　顧客離開醫院時說：“請慢走”、“請慢走，祝您健康。”等。

　　分診臺導醫：

　　導醫臺是患者了解醫院及展開就診程序的第一道關口，對于患者的各類問題要給予熱情耐心的關注與解答。對初來醫院的患者要詳細介紹醫院情況及相關科室和醫務人員，增強患者就醫的信心。患者對醫療工作的投訴與不滿，導醫應在能力范圍內盡量給予相應的安撫和解釋，并作好投訴記錄。如不能解決的要及時控制事態發展并向上級領導報告。

　　要求微笑、認真、仔細、熱情、親切，詢問每一位患者的病情，并根據患者主訴及醫院各科診治范圍進行分診，力求準確，以便使來院的每一位患者能得到及時有效的治療。為新來院的患者建立門診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯系電話），以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規范。

　　對其它醫療合作單位的轉診單應及時帶到相關科室就診，并妥善收好轉診單及時轉營銷部。對體檢單的發放要做好登記。

　　樓層導醫：

　　樓層導醫主要負責分診臺經過分流的患者引導至相應科室的工作。導引過程做到中熱情、主動，親情與患者交流。對老弱者要主動攙扶，對行動不便者要用輪椅或推車護送。送到診室，向患者介紹醫生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。

　　要求主動觀察，熱情大方，靈活機動，對行動不便的老幼殘患者要協助帶領去做好各項檢查及治療，配合醫護及保安運送患者上住院部，指導患者文明就醫。

　　導診護士禮儀規范：

　　一、準備

　　1.心理準備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風發，迎接新一天

　　2.行動準備。對照行為規范自我檢查：身著統一工作服，整潔有序，佩帶胸牌號及禮儀帶；頭發疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。

　　3.檢查所在工作區是否干凈整潔，保持工作區間的干凈、排列整齊，安全并核實每件物品性能和工作狀態。

　　4.備好有關資料和文件，日志本，預約本，登記本，交班本，放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準備專用筆。隨時可以填寫，以利于及時記錄。

　　二、迎候

　　1.崗位位置：站在導診臺內左側，雙手疊放于腹前。在病人進門后，站在病人的右側。

　　2.表情：當病人走近時微笑，目光迎接病人，主動點頭示意。

　　3.動作：當病人進入門診時，主動迎上前。如果從門外朝醫院進來，則應走到門前，左手開門迎候，右手做出請進動作。動作不宜過大。

　　三、問候確認

　　詢問兩個問題，第一個問題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次過來的嗎？”區分初診和復診的顧客。

　　如果是來復查或復診的：“請您出示門診就診卡掛號，請直接到x樓xx醫師診室，好嗎？”

　　如果使初診病人：“對不起，請問您貴姓？”“對不起，請問怎么稱呼您？”（盡量記住。體現“以人為本”的理念）。并注意在隨后稱呼。“好的，xx小姐/阿姨，請您填寫掛號信息。”

　　四、分診掛號

　　自我介紹：“xx小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺隨時可以得到幫助。

　　了解情況：“您怎么不舒服？”

　　簡單評價：待回答之后，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩顧客緊張情緒，另一方面顯示我們經驗和技術完全勝任）。

　　推薦醫生：我們醫院能幫您解決。（確認問題能解決，但這要求對我們大夫技術水平有充分的了解），特別是xx大夫在這方面很有經驗，……“開始介紹醫生和特長。

　　分診掛號：“xx小姐/阿姨，我幫您掛xx大夫的號，好嗎？您是第x位。請問您把以前就診的資料帶來了嗎？”

　　囑咐：“xx小姐/阿姨，現在大夫正在接待前一位顧客，請您等候診，稍候我來帶您過去，好嗎？”——讓病人知道下一步該做什么。

　　五、關注候診

　　目的：一方面可以體現我們專業、自信，表現可靠性，化解病人疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時間，了解情況，為醫生做好個性化診療方案提供有用信息。

　　注意候診環境布置、準備和整理書報視聽資料準備、不時與顧客打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡單詢問病史和基本情況。適當簡要體檢，以示關注。

　　六、注意事項：

　　當你正在為病人服務時，還有其他緊急的事：“對不起，請稍等一下，我需要——”

　　當多個病人同時進來時，一辦（理）、二安（撫）、三招（呼）：“您好，請等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛？請稍候”；對其他病人點頭示意打招呼。

　　當病人由不滿情緒時，耐心安撫，不和顧客爭辯：“xx小姐/阿姨，您好，請原諒我們服務不周” “不好意思，按規定 xx業務必須這樣辦理，請您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。

　　引領：走在病人前方兩側，時時注意顧客是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀，一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應靠兩側。迎面來之病人應側身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的病人，感到后面來病人行速較快時應避讓。因工作需要超越病人時，應禮貌致歉。

　　在引領過程中，可以對進一步了解病人，適當介紹醫院、醫師和服務流程等。

　　指引：為病人指路時，應拇指并靠四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。但還必須遠距離關注，特別是交費時當發現病人還心存疑慮或在交費時有些猶豫，主動上前進行解釋，“您有什么問題需要我幫忙嗎？”針對問題進行解答。如效果不大，將其帶到首診醫師那里：“我們去請xx醫師了解一下/幫忙，好嗎？”

　　七、交接

　　待醫師接診完上一位病人后，請下位病人進入診室時，把在和病人接觸中發現的比較重要的信息傳遞給首診醫師。導診走到病人跟前：“xx小姐/阿姨，現在該您就診了，請進”。

　　領病人走到診室，對病人介紹說：“這位是xx醫師”；并把相關資料（待規定）轉交給醫師，對醫師：“xx小姐/阿姨有點不適，請您接待一下。”

　　八、返回

　　交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時記錄剛才所得信息及下一步在什么時間需要做的工作。等候下一位病人的光臨或離開。 放開其他事情，做出隨時接待的準備。否則容易給病人產生忙亂和倉促的印象。

　　九、送別病人

　　建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，病人記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。 當病人結束診療并準備離開時，主動問候顧客： “xx小姐/阿姨，結果怎樣？”如果結果正常，可以恭喜她：“康復得不錯嘛！”“沒問題就好，那就可以放心啦！”如果結果不正常，“沒關系，我們醫院xx醫師能幫您看好的”“請您記得下次來復查”“如果您遵照我們醫師的醫囑，很快就會康復/好轉的”。 之后順手遞一份宣傳資料：“在這次就診過程中，如果您對我們有什么意見和建議可以幫助我們改進，請打這個號碼。”“我們在哪做得不周，可以反映給我們門診辦公室，請打這個電話。”并指出門診辦公室的電話號碼：“請您多提寶貴意見。”

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