餐飲培訓計劃

時間：2024-11-19 11:27:49 計劃我要投稿

(通用)餐飲培訓計劃

　　日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，很快就要開展新的工作了，該好好計劃一下接下來的工作了！我們該怎么擬定計劃呢？下面是小編為大家收集的餐飲培訓計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

(通用)餐飲培訓計劃

餐飲培訓計劃1

　　一、培訓目標

　　通過軍訓及軍事化的日常管理，培養新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態度；通過酒店服務知識的學習，掌握酒店服務相關的基本理論知識，培養新員工的'服務意識和職業素養；了解酒店的發展史及規章制度、企業文化，培養新員工酒店意識，幫助其樹立起“華天人”意識；通過專業理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視英語培訓，實操訓練注重打好扎實的基本功，讓員工掌握基本的崗位業務知識和技能，為更好地適應崗位工作打好基礎。

　　二、培訓對象：第1期新員工

　　三、培訓時間：

　　xx年11月25日—xx年12月26日

　　四、培訓地點：

　　五、各項目負責人及職責

　　培訓總負責人：xx經理負責整體協調工作，并督促各任課教師按質按量、按計劃完成教學任務，確保培訓計劃按質按量完成。

　　培訓執行人：

　　負責駐培訓基地協調工作，保證培訓隊各項工作的正常運轉，確保培訓按質按量完成。

　　軍訓教官：

　　以身作則，關心愛護學員，嚴格按作息時間進行各項訓練，督促學員遵守各項紀律，認真學習，按質按量完成教學任務，確保集訓期間的安全及培訓效果。

　　培訓教員：

　　以身作則，關心愛護學員，按質按量完成專業教學任務，確保學員在訓期間掌握專業理論和實際操作技能。

　　六、培訓課程：軍訓、《酒店營運情況》、《員工手冊》、《行為規范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務常識及成本控制》、《食品衛生知識》、《治安消防知識》、《設施設備的維護與保養》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《旅游心理學》、《風俗習慣與宗教信仰》、《華天企業文化及發展史》、《職業道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務心理學、《湖南旅游知識》等。（課程的具體安排請見附表）

　　七、培訓設備：

　　錄音機、幻燈投影儀、影碟機、電視機

　　八、培訓方式及方法：

　　1）方式：以封閉式集中學習與跟崗培訓相結合，理論與實踐相結合

　　2）方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合

　　九、培訓考核：

　　1）日常表現：在整個培訓過程中，學習態度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協作精神、主觀能動性、品格修養等方面的綜合評估。

　　2）筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間90分鐘，重點考查學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

　　3）實踐：專業技能的熟練程度與實際崗位操作相結合的全面素質的考核。

　　十一、培訓要求：

　　1）學員必須嚴格遵守培訓期間的《學員守則》（請見附文）。

　　2）學員因個人問題退出培訓，或違紀予以退回者，一律不予再錄用。

　　3）學員在培訓考核（見十條）中任一項不及格者，將予以退回。

餐飲培訓計劃2

　　一、進店考核

　　凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。

　　考核主要項目(要求計分、評定)：

　　1。寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

　　2。你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

　　3。你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來?

　　4。你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件?

　　5。你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質?

　　6。你認為人與人相處最重要的是什么?

　　7。你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序?

　　8。你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

　　9。你認為川菜的主要特點是什么?

　　10。當你同酒店領導、同事發生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達?

　　11。當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦?

　　12。你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?

　　13。你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

　　14。當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦?

　　15。你認為一個人發財致富或有出息，主要*什么?

　　16。請你擺一張五人就餐臺。

　　考核要求：①評定考核成績;②依據弱項確定訓練目標;③了解培養前途和使用崗位。

　　二、餐飲服務知識訓練

　　l。熟記員工守則，背誦后考試;2。熟記服務員職責，背誦后考試;3。熟記大堂服務管理制度;4。熟記員工考勤細則;5。熟習掌握待客的一般程序;6。熟習了解待客的準備工作;7。熟習了解宴會的接待規格;8。熟習了解川菜的基本常識;9。熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;10。熟習掌握顧客的消費心理。

　　培訓要求:(1)先學習熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。

　　三、語言行為舉止訓練

　　1。學習熟記待客的文明用語;2。學習詢問顧客的方式;3。學習自我介紹的方式;4。學習介紹和推薦本酒店的方式;5。學習向顧客、領導提建議和作自我批評的'方式;6。學講普通話和掌握語言藝術;7。學習酒店接聽電話的方式;8。學習美容、穿著知識;9。學習面部表情和表情方式;10。學習站立、行走、注視的方式;ll。學會一般場合的唱歌、跳舞;12。學會與顧客、同事進行思想交流。

　　培訓要求:(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。

　　四，服務技能訓練

　　1。怎樣迎接客人?2。怎樣引導客人就位?3。怎樣為客人沏茶?4。怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;5。怎樣傳菜、上菜?6。怎樣為客人酌酒水，7。怎樣擺臺、折花、布置就餐環境?8。怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面?9。怎樣為客人分菜?10。怎樣為客人撤菜、換菜?11。怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題?12。怎樣撤臺?13。怎樣結帳?14。怎樣為客人開機點歌?15。怎樣歡送客人?

　　培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習。

　　五、經營公關訓練

　　1。怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2。怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?3。怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水?4。怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5。怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?6。怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7。怎樣為顧客訂餐并確定消費標準?8。怎樣在就餐后同顧客繼續保持聯系，密切同顧客的關系?9。怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿?10。怎樣對待顧客的不正當要求?

　　培訓要求:同第四部分。

　　六、衛生防疫、消防安全知識

　　1。學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣;2。學會掌握食品衛生要求及制度;3。學會餐具衛生保養知識和方法;4。學會就餐環境的清理保養知識;5。學會安全用電知識及故障處理方法;6。學會安全用火、防火知識及處理辦法;7。學會外出安全防護知識;8。學會同社會各種人員打交道的安全知識。

　　培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

　　七、服務案例分析和操作訓練

　　1。寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2。客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?3。客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4。不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?5。客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?6。客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦?7。客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦?8。客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?10。客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦?11。客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?12。客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?13。客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?14。客人消費時間過長并已經超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?15。客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?16。客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎么辦?17。客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?18。客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?19。客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?20。客人要求核對消費帳單而發現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?

餐飲培訓計劃3

　　1 禮貌的基本要求六種禮貌用語:問候用語、征術語、致歉語、致謝語、尊敬用語、道別用語

　　文明用語十一字：“請、您、您好、謝謝、對不起、再見。” A禮貌的基本要求（1）說話要尊稱、態度平穩

　　（2）說話要文雅、簡練、明確

　　（3）說話要講究語言藝術，力求語言優美動聽

　　（4）說話要婉轉、熱情

　　（5）與賓客講話要注意舉止表情 B“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕

　　“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理要求

　　“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）

　　“四不講”不講粗話；不講臟話；講諷刺話；不講與服務無關的話；

　　“五聲”：客來有迎聲、問有答聲、工作失誤有道歉聲、收到幫助致謝聲、客走時有送聲

　　四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語 2 站姿的`種類包括：分腿站姿、丁字步站姿、

　　站姿的要求是：頭正、梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑

　　正確的坐姿要求服務員必須做到“入座輕穩莫含胸，腿直姿勢須莊重，雙手擺放要自然，安詳莊重如坐鐘。”

　　行進姿勢又稱行姿或走姿基本特點：身體協調，步調適中，步速均勻，步伐從容，步姿優美，走成直線，上身挺直，目視正方，雙肩擺平

　　蹲的姿勢是服務員在地處取物、撿拾物品所呈現的姿勢直腰蹲下（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲）

餐飲培訓計劃4

　　1、在部門經理/主任的領導下，檢查部門規章制度的實施情況和各項工作的完成情況。

　　2、安排、領導、督促和檢查員工在營業前做好準備，及時、如實地向經理報告部門情況，并向部門經理/主任報告員工的工作表現。

　　3、加強現場管理意識，及時處理突發事件。掌握客人心態，帶領員工不斷提高服務質量。

　　4、加強公關意識，廣交朋友，樹立本部門良好形象，有一定客源。

　　5、熟悉業務，發揚努力工作、兢兢業業的精神，發揮模范帶頭作用，協助部門經理/主任增強員工凝聚力。

　　6、檢查值班服務員的工作服和個人儀態。

　　7、做好每位員工的考勤排休工作，嚴格控制，不徇私情。

　　8、合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好服務和清潔工作。

　　9、隨時注意餐廳用餐人員的`動態和服務，現場指揮。vip客人或舉行重要會議時，應仔細檢查餐前準備和餐桌擺放是否符合標準，并親自上臺服務，以確保高水平的服務。

　　10、加強與客人的溝通，了解客人對食物的看法，了解客人的情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向部門經理/主任報告。

　　11、檢查餐廳的速度、空調速度和音響，做好安全節能工作。

　　12、定期檢查設施和餐具，制定使用和儲存制度，并及時向部門經理/主任報告。

　　13、負責餐廳的清潔和衛生，保持環境衛生，美化餐廳，清潔和消毒餐具和電器。

　　14、召開班前班后會議，落實日常工作計劃。

　　15、注意服務員的表現，隨時糾正服務中的錯誤和偏差，記錄工作成績，作為每季度選拔優秀員工的依據。

　　16、積極完成上級經理分配的其他任務。

餐飲培訓計劃5

　　培訓要求

　　一、培訓期間工裝整齊，人員整齊。

　　二、培訓期間不允許佩戴手機/香煙/鑰匙、員工三寶等硬物。

　　三、訓練期間不允許說笑、聊天、亂動、喊報告。

　　四、培訓站位時，要以標準立姿勢排列，站高到低。

　　60分鐘的'訓練時間

　　15分鐘：全體員工體能訓練：跨立要領{其中個別房間價格考核}

　　15分鐘：落實服務員禮貌用語。

　　30分鐘：培訓師提出幾名服務員實際操作領位流程

　　禮貌用語領位

　　晚上好，歡迎來到黃金北岸。

　　有幾個貴賓，有預定的房間嗎？

　　貴賓你好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

　　你好，貴賓，你能為你安排中包嗎？

　　房價348元，之后不開發票278元，你能看到嗎？

　　你好，貴賓，請跟我來你的房間。

　　樓層接待幾位貴賓！

　　收到謝謝，晚上好，歡迎來到金北岸。

　　你好，貴賓，請在你的房間里。

　　你的房間到了，祝你玩得開心。

餐飲培訓計劃6

　　一、新員工崗前培訓

　　新員工在培訓學校(地區人培部)經過統一的入職培訓以后，各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關知識，并完善上崗培訓的內容，保證培訓質量。一名服務員在獨立上崗之前應得到不少于10天的跟崗培訓，其內容主要應包括：

　　1、迎新演說。駐店總經理(酒店經理)應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

　　2、分店發展史、傳統與規章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規章制度要認真講解，用案例教學，使新員工重視這方面內容的學習。

　　3、組織結構及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。

　　4、產品知識、經營信息。新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各經營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業時間、經營項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

　　5、儀表儀態、行為規范。將相關儀表儀態、行為規范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養成良好的職業風范。

　　6、服務技能技巧。這一部分是培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。

　　真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進培訓方法。對于考核結果良好的員工，可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。

　　二、員工在崗集中性培訓

　　1、理論知識培訓

　　理論知識培訓是服務員必須掌握的內容，其主要包括思想品德、規章制度和業務知識等內容。理論知識培訓的關鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來講授理論知識課。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：

　　（1）制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。

　　（2）課程介紹。了解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。

　　（3）講授內容。將要講的主要內容的知識點在量上控制好，否則如果細節過多，員工可能會記不住。主要內容能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

　　（4）提出問題或發表意見。有些理論知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

　　（5）復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。

　　（6）考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不一定等到課程結束;只考核重點內容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

　　（7）總結。講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。

　　2、業務技能培訓

　　技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業務技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

　　（1）示范與練習法

　　一是內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調培訓紀律。

　　二是示范準備。示范的內容簡明，使服務員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。

　　三是示范演示(注意點)

　　邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

　　培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。

　　避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。

　　示范要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。

　　(2)員工實踐練習(注意點)

　　可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

　　讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的.步驟。

　　實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。

　　如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。

　　不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。

　　讓學員逐個環節反復操作，理解重點內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

　　（3）角色扮演法

　　這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。

　　角色扮演法產生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

　　（4）情景培訓法

　　情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。

餐飲培訓計劃7

　　中心小學食堂從業人員食品安全知識培訓計劃為貫徹執行《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務操作規范》，落實各項食品安全措施，提高學校食堂從業人員業務素質，有效預防食物中毒事故發生，確保廣大師生飲食安全。根據我校實際，特制訂食品衛生安全培訓計劃。

　　一、培訓目的：

　　通過培訓，使學校食堂從業人員了解并掌握食品安全法律法規、操作規范及學生營養配餐等基本知識，進一步提高食堂從業人員的安全意識、責任意識、法律意識和服務意識，提高從業人員的業務水平，增強工作主動性，提高食堂規范化、精細化管理水平，消除食品安全隱患，確保學校師生飲食安全。

　　二、培訓內容：

　　1、《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等相關法律法規。

　　2、餐飲服務操作規范、新版餐飲服務食品安全監督量化分級管理及五常法管理要求。

　　3、省、市、縣相關食堂管理文件精神。

　　4、食物中毒的預防及控制。

　　5、學生膳食營養配餐知識。

　　三、培訓安排

　　1、每月安排一次進行集中培訓和學習，提高食堂規范化、精細化管理水平。

　　2、每天召開班前例會，強化五常管理細節。

　　3、及時派人員參加上級有關部門組織的食品安全管理及崗位技能培訓，嚴格執行食品安全法，嚴防食品安全事故的發生。

　　4、每學期進行一次有關食品衛生安全方面的知識問卷答題。

　　5、每學期至少定期組織一次食堂人員崗位練兵活動，提高從業人員規范操作水平。

　　6、從業人員必須愛崗敬業，互幫互學，鉆研業務技術，通過不斷的苦練基本功來提高服務質量和服務水平。

　　7、對業務骨干和進步明顯的人員給予適當的獎勵，鼓勵其學業務、學技術，提高服務質量。

　　學校食堂食品安全管理及從業人員食品安全知識培訓提綱

　　一、學校食堂供餐的食品安全問題

　　1、先明確幾個食品安全概念

　　（1）涼菜（包括冷菜、冷葷、熟食、鹵味等）:指對經過烹制成熟、腌漬入味或僅經清洗切配等處理后的食品進行簡單制作并裝盤，一般無需加熱即可食用的菜肴。

　　（2）、交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環境、工具、容器、設備、設施之間生物或化學的污染物相互轉移的過程。

　　（3）、從業人員：指餐飲服務提供者中從事食品采購、保存、加工、供餐服務以及食品安全管理等工作的人員。

　　（4）、大型以上餐館(含大型餐館)、學校食堂（含托幼機構食堂）、供餐人數500人以上的機關及企事業單位食堂、餐飲連鎖企業總部、集體用餐配送單位、中央廚房應設置食品安全管理機構并配備專職食品安全管理人員。其他餐飲服務提供者應配備專職或兼職食品安全管理人員。

　　2、食品安全管理制度主要包括：從業人員健康管理制度和培訓管理制度，加工經營場所及設施設備清潔、消毒和維修保養制度，食品、食品添加劑、食品相關產品采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度，關鍵環節操作規程，餐廚廢棄物處臵管理制度，食品安全突發事件應急處臵方案，投訴受理制度以及食品藥品監管部門規定的其他制度。

　　3、食品安全管理人員基本要求

　　（1）身體健康并持有有效健康證明。

　　（2）具備2年以上餐飲服務食品安全工作經歷。

　　（3）持有有效培訓合格證明。

　　（4）食品藥品監督管理部門規定的其他條件。

　　4、從業人員健康管理要求

　　（1）從業人員（包括新參加和臨時參加工作的人員）在上崗前應取得健康證明。

　　（2）每年進行一次健康檢查，必要時進行臨時健康檢查。

　　（3）患有《食品安全法實施條例》第二十三條所列疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

　　（4）餐飲服務提供者應建立每日晨檢制度。有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員，應立即離開工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。

　　5、從業人員個人衛生要求

　　（1）應保持良好個人衛生，操作時應穿戴清潔的工作衣帽，頭發不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物。專間操作人員應戴口罩。

　　（2）操作前應洗凈手部，操作過程中應保持手部清潔，手部受到污染后應及時洗手。洗手消毒宜符合《推薦的餐飲服務從業人員洗手消毒方法》.

　　（3）接觸直接入口食品的操作人員，有下列情形之一的`，應洗手并消毒：處理食物前；使用衛生間后；接觸生食物后；接觸受到污染的工具、設備后；咳嗽、打噴嚏或擤鼻涕后；處理動物或廢棄物后；觸

　　摸耳朵、鼻子、頭發、面部、口腔或身體其他部位后；從事任何可能會污染雙手的活動后。

　　（4）專間操作人員進入專間（備餐間及食品銷售間）時，應更換專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應嚴格進行雙手清洗消毒，操作中應適時消毒。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內操作無關的工作。

　　（5）不得將私人物品帶入食品處理區。

　　（6）不得在食品處理區內吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。

　　（7）進入食品處理區的非操作人員，應符合現場操作人員衛生要求。

　　6、從業人員工作服管理要求

　　（1）工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或淺色布料制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區分。

　　（2）工作服應定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的操作人員的工作服應每天更換。

　　（3）從業人員上衛生間前應在食品處理區內脫去工作服。

　　（4）待清洗的工作服應遠離食品處理區。

　　（5）每名從業人員不得少于2套工作服。

　　7、人員培訓要求

　　（1）從業人員（包括新參加和臨時參加工作的人員）應參加食品安全培訓，合格后方能上崗。

　　（2）從業人員應按照培訓計劃和要求參加培訓。

　　（3）食品安全管理人員原則上每年應接受不少于40小時的餐飲服務

餐飲培訓計劃8

　　一、培訓目標

　　根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

　　二、培訓對象

　　公司各店在職服務人員。

　　三、培訓課程

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　四、培訓形式

　　半脫產，分期分批學習。

　　五、培訓內容

　　顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的`飲食習慣;賓客的就餐心理。

　　飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生。

　　餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。

　　餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求;學會正確的站立、行走、操作姿態。

　　端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法。

　　餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜。

　　擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求。

　　六、培訓講師

　　工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理。

　　七、培訓時間

　　每周一至周五停業后10：30至12：00，連續一個月。

　　八、培訓地點和設備

　　餐廳內，餐廳內的所有設施。

　　九、考評方式

　　1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　　2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

　　十、調整方式

　　可調至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

餐飲培訓計劃9

　　餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。

　　一、服務態度

　　服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

　　1、主動

　　餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

　　2、熱情

　　餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　3、耐心

　　餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

　　4、周到

　　餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

　　二、服務知識

　　餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

　　1、基礎知識

　　主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

　　2、專業知識

　　主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

　　3、相關知識

　　主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。

　　三、服務能力

　　1、語言能力

　　語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

　　2、應變能力

　　由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒*、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

　　3、推銷能力

　　餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的`特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

　　4、技術能力

　　餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

　　5、觀察能力

　　餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

　　6、記憶能力

　　餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。

　　7、自律能力

　　自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

　　8、服從與協作能力

　　服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

　　四、身體素質

　　1、身體健康

　　餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門核發的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。

　　2、體格健壯

　　餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

　　最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

　　資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。

餐飲培訓計劃10

　　一、目的：

　　提高學生食品安全素質。

　　二、培訓對象：

　　九年級學生。

　　三、培訓內容

　　1、手工純糧釀醋。（講座、參觀、實踐）

　　2、手工制作醪糟（講座、實踐）。

　　3、食品安全的常識（講座）。

　　4、常見的豆漿的10種制作方法（講授）

　　5、常見的.食品保鮮方法（講授）

　　6、常見的食品保存方法（講授）

　　四、考試。

　　五、總結。

餐飲培訓計劃11

　　培訓主題：培養一支忠誠快樂員工隊伍

　　培訓宗旨：與時俱進、高效多能、工學相濟、全面評估

　　培訓重要性：

　　培訓是過濾網D—培訓可刪去不利于酒店發展的態度、理念和行為；

　　培訓是調色板D—培訓可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度；

　　培訓是磁石D—培訓有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發揚團體精神。

　　培訓目標：

　　本店知識培訓

　　包括本店的創建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、本店產品知識等內容，使員工對自己的家有一全面的認識和了解。

　　禮節禮貌培訓

　　包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。員工必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現出對客人的`尊重。

　　總體意識培訓

　　意識決定人的行為，行為養成習慣。因此在培訓員工時還必須培養他們的總體意識，如服務意識、角色意識、質量意識、團隊意識、服從意識等。

　　業務培訓

　　員工業務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助員工能順利開展工作；技能則側重本崗位的具體操作規程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發問題的能力。

　　精神意識的培訓

　　現代賓館、酒店的員工培訓，已不單單是技能、技巧的培訓，更重要的是向受訓者灌輸精神或培養某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務工作做得更為出色。

　　培訓流程：

　　報名登記造冊

　　發放材料（引導自學）

　　上門考試（共5期開卷）

　　成績反饋（定期）

　　上門指導（隨時）

　　考核發證（閉卷）

　　培訓的內容：

　　（1餐飲專業知識，包括食品、飲料、烹調、營養與食品衛生、餐具設備知識等。

　　（2餐飲服務的基本技能，包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。

　　（3禮節禮貌、文明程度、應變能力等服務技巧。

　　（4普通話和語言技巧。

　　（5員工守則、崗位職責、操作規程。

　　（6強化服務意識，貫徹賓客至上，賓客第一的原則。

　　（7處理賓客投訴，解答問題，案例分析。

　　（8社交知識及心理學知識。

　　（9民俗及生活常識。

餐飲培訓計劃12

　　中心小學食堂從業人員食品安全知識培訓計劃執行《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務操作規范》實施了各項食品安全措施，提高了學校食堂員工的專業素質，有效防止了食品中毒事故的發生，確保了師生的`食品安全。根據我校的實際情況，制定了食品衛生安全培訓計劃。

　　1、培訓目的：

　　通過培訓，使學校食堂員工了解和掌握食品安全法律法規、操作規范和學生營養餐基礎知識，進一步提高食堂員工安全意識、責任意識、法律意識和服務意識，提高員工專業水平，提高工作主動性，提高食堂標準化、精細管理水平，消除食品安全風險，確保師生食品安全。

　　二、培訓內容：

　　1、《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等有關法律法規。

　　2、餐飲服務操作規范、新版餐飲服務食品安全監督量化分級管理、五常法管理要求。

　　3、xx省xx市xx縣相關食堂管理文件精神。

　　4、預防和控制食物中毒。

　　5、學生膳食營養配餐知識。

　　三、培訓安排

　　1、每月安排一次集中培訓和學習，提高食堂規范化、精細化管理水平。

　　2、每天召開班前例會，加強五常管理細節。

　　3、及時派人員參加上級有關部門組織的食品安全管理和崗位技能培訓，嚴格執行《食品安全法》，防止食品安全事故的發生。

　　4、每學期回答一次食品衛生安全知識問卷。

　　5、每學期至少定期組織一次食堂員工崗位培訓活動，提高員工的標準化操作水平。

　　6、員工必須愛崗敬業，互相幫助學習，學習業務技術，通過不斷實踐基本功，提高服務質量和服務水平。

　　7、對業務骨干和進步明顯的人員給予適當的獎勵，鼓勵他們學習業務和技術，提高服務質量。廚師和員工的食品安全知識培訓。

餐飲培訓計劃13

　　第一章收銀員工作規范

　　第1條崗位職責

　　1、為客人提供快速、準確、微笑、主動、禮貌的服務，回答客人咨詢，主動同客人打招呼，堅決杜絕一切與客人爭執的事件發生；

　　2、負責吧臺區域的清潔衛生和吧臺小貨架的酒水管理工作（清楚酒水價格、庫存，及時補充缺貨，保持酒水擺放整齊）；

　　3、執行收銀規范，負責每天營業款的按時儲存；

　　4、遵守財務制度，酒水日清日結；每日進行現金盤點；每月發工資前進行酒水盤點；

　　5、保持誠實品質，嚴格遵守唱收唱付的原則，快速、準確、安全地收款，盡量杜絕錯單，減少差異的發生；

　　6、負責向客人進行促銷活動宣傳、宣傳單的發放以及解釋活動疑難問題；

　　7、熟悉POS機、驗鈔機、計算器等設備的操作，能處理簡單故障；隨時準備、整理好收銀紙、發票、空白菜單、外賣包裝袋等物品；

　　8、學習、維護、執行公司的各項規章制度、標準流程、規范；違反每項-5元。

　　第2條工作態度

　　1、微笑：經常面帶微笑，這是友善和歡迎的最佳表示；

　　2、禮貌：代表粥店對客人的最基本態度和員工的個人修養；

　　3、尊敬：任何時候都要尊敬客人和同事，這是使對方受到尊重和建立良好人際關系的重要因素；

　　4、效率：全身心投入工作，發揮最佳工作效率；

　　5、忠誠：誠實守信是粥店員工必須具備的基本條件；

　　6、守時：員工必須嚴守時刻，并在指定時間穿著整齊制服當值；

　　7、整潔：不但要保持個人整潔，更要保持工作場所和工具的整潔；如在公共場所發現紙屑、雜物等；應隨時撿起放入垃圾筒；

　　8、責任：對粥店財物員工要愛護和妥善保管使用；對本職工作應盡心盡力做到最好；

　　第二章儀態規范

　　第1條穿著

　　（1）員工上班時要穿工作服，并且保持整潔，做到衣衫平整，無皺褶，無破損，特別要注意保持袖口、領口清潔；

　　（2）衣服紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，或將袖子、褲管挽起；

　　（3）工號牌要佩帶在左胸前；

　　（4）上下班不準穿背心、短褲及拖鞋進入崗位；

　　（5）天冷時，所穿毛衣等不能露出制服外，衣袋中不放與工作無關和過多的物品；

　　（6）非工作需要，不可把制服穿出飯店；

　　（7）每日上班要先檢查自己的儀表，需要整理儀表時要到更衣室或者是工作間進行，不能當著客人的面進行。

　　第2條頭發

　　（1）頭發整潔，沒有氣味，不可染色（黑色除外），留海不能過長遮住視線；

　　（2）男員工頭發不得油膩和有頭皮，長度不能過眉、過耳、過后衣領；

　　（3）女員工頭發梳洗整齊,長發要挽好，不得戴太夸張的`發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部和臉部。

　　第3條臉部

　　（1）保持面部清潔，臉部要清爽宜人，口氣清新；

　　（2）男員工每天剃須，及時修剪鼻毛；

　　（3）女員工上班須化清雅淡妝，稍作修飾，不得濃妝艷抹、化彩妝和使用假睫毛。

　　第4條手部

　　（1）隨時保持手的清潔，指甲內不得藏污納垢；

　　（2）勤剪指甲，不可涂指甲油，指甲應修剪為橢圓形；

　　（3）不可佩戴除手表以外的飾品。

　　第5條腳部

　　（1）男女員工均要穿深色皮鞋或布鞋，不能穿拖鞋，鞋子每天上班前要擦亮；

　　(2) 男員工的襪子以深色的黑色和藍色為宜，無破損，長度以抬腿不露出皮膚為準；

　　(3) 女員工的襪子以肉色絲襪為宜，無勾絲、脫絲的現象，切忌襪口露于裙子外；

　　(4) 鞋帶要系好，不得踩鞋跟。

　　第6條飾物

　　（1）項鏈：款式簡單，不可顯露與制服以外；

　　（2）戒指：最多只可佩戴一枚，款式要求簡單傳統；

　　（3）耳環：女員工可佩戴簡單款式的耳環，不可戴過長和夸張的耳環；

　　（4）手表：款式簡單，以不搶眼為宜。

　　第7條氣味

　　（1）保持身體氣味清新，不得有異味，不得使用氣味強強烈的化妝品；

　　（2）上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無異味。

　　第三章行為規范

　　第1條站姿

　　（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，嘴微閉，面帶微笑；

　　（2）男員工兩手自然交叉背后，為坐在椅子上的客人服務時，雙手從背后往前移，做出為客人服務的準備姿勢；女員工兩手交叉置于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏；

　　（3）男員工雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬，女員工雙腳并攏。

　　第2條走姿

　　（1）行走時，上身保持挺直，雙肩放松，目光平視，雙臂自然擺動。男員工注意手不要放在褲子口袋里；

　　（2）行走時應從容自然，男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優雅；

　　（3）行走時不左顧右盼，腳步不宜太沉重而發出較大聲響；

　　（4）緊急情況可加快腳步，切忌快速奔跑，引起恐慌。

　　第3條蹲姿

　　（1）在察看位置較低的事物或拾取物品時需要蹲下，不宜直接彎腰進行；

　　（2）下蹲時，采取兩腳前后交叉的蹲姿：一腳在前，一腳在后。在前面的腳應全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起，雙腿下壓，上身直立，置重心于后腳之上；

　　（3）下蹲時，女員工要兩腿靠攏，如著裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲；

　　第4條手勢

　　（1）在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示目標；

　　（2）在介紹或指示方向時切忌用一個手指指點；

　　（3）談話不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感；

　　（4）一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的。在介紹、引路時，都應該掌心向上，上身稍微向前傾，以示敬重；

　　（5）在遞給客人東西時，應該雙手恭敬的奉上，決不能漫不經心的一扔，切忌以手指直接指向客人。

　　第5條點頭致意

　　（1）當客人走近時，應靠邊一些，停下腳步，然后主動與客人點頭問好，打招呼；

　　（2）點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微向前傾，以敬語道別；

　　第6條指示方向

　　（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

　　（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

　　（3）男員工出手有力，女員工出手優雅；

　　（4）不可用一個手指為客人指示方向。

　　第7條遞送帳單

　　（1）上身前傾雙手奉上賬單，注意要將帳單文字正對客人；

　　（2）若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人；

　　第8條乘坐電梯

　　（1）電梯門打開時，應用一只手壓住電梯按鈕，不使梯門關閉，另一只手引導客人進入電梯；

　　（2）進入電梯后，應立于電梯控制板前，主動詢問并為客人按欲去樓層的按鍵；

　　（3）若中途先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；

　　（4）出電梯時，應先按住電梯按鈕，等客人依次步出電梯后再走；

　　（5）非直接為客人服務之所需，禁止員工搭乘電梯。

　　第9條交談

　　（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域；

　　（2）站立在與客人相距60到100厘米之間，跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓迫感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力，與客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠；

　　第10條電話服務

　　（1）接聽電話動作要迅速，要在電話鈴響三聲以內拿起

　　話筒，工作崗位嚴禁使用免提鍵；

　　（2）主動問候，并表明自己的身份（報所在部門或崗位名稱），不可說“喂，喂，喂??”

　　（3）如果對方要找的人不在時，要先將情況告知對方，再詢問來電事由，必要時為對方留言或請其再次致電；

　　（4）終止電話時，應正確使用結束語，等對方先掛斷之后再輕輕放下話筒；

　　（5）要打電話時提前組織好要講的內容，把有關資料放在電話旁邊，電話接通后，首先問候對方，表明自己的身份，再轉入正題，通話要注意簡明扼要，語言簡潔。

餐飲培訓計劃14

　　第一節：酒店的含義及培訓的目標意義

　　1.酒店的含義

　　酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建筑物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務。提供劣質服務的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務質量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。

　　2.提供產品分為

　　①有型產品→飲料，食品，煙，酒。

　　②無形產品→優質服務及廚師的烹調技術。

　　3.培訓的目標及意義

　　①目標：通過培訓能夠讓員工清楚的了解到酒店的經營方式，宗旨，基本結構及特點，在禮貌，禮節運作程序，衛生知識，安全意識各方面的要求。統一思想，操作規范化，形成統一規范的運作程序

　　② 1。提高服務質量。

　　2．培養服務主力軍。

　　3．使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。

　　4．增強員工的組織性，紀律性。

　　5．提高團體合作協調能力。

　　6．使工作更出色有利酒店發展。

　　4.為什么要培訓：

　　通過培訓，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。

　　5.什么是服務：

　　它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。

　　6．服務員的工作態度：

　　①責任心 ②守時 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服從 ⑥禮貌 ⑦微笑

　　7．服務員職責：

　　作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，問成每項人。

　　8.服務員的素質標準： ①思想素質的要求。

　　②業務素質的要求。

　　思想素質的要求 А：熱愛本職工作，敬業樂業。

　　Б：培養良好的組織紀律修養。

　　С：樹立高尚的職業道德觀。

　　業務員素質的要求： А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語

　　Б：掌握餐廳服務技能包括工作范圍，操作規程。

　　С：擴大知識面。

　　9．提高服務質量的意義：

　　①服務質量是酒店的生命線，它關系到企業的聲譽和客源。關系到企業的經濟頻率和企業的經營成功。

　　②提高服務質量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。

　　③服務質量的友劣是判斷管理水平的重要標志。

　　10．怎樣做到最佳服務：

　　a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。

　　b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。

　　11．為什么說顧客永遠是對的：

　　因為顧客支付酒店員工的一切費用，經營開支，顧客是我們的衣食父母。

　　12．服務質量的標準：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感

　　13．名詞解釋：

　　賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細致，辦事講究效率，處處關心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺

　　14．禮貌服務主要標準：

　　⑴主動：無論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。

　　⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。

　　⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。

　　⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準。

　　15．講究禮貌的意義：

　　講究禮貌是提高餐廳服務質量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優良清凈的就餐環境外，還必須提供優質的服務，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現餐飲服務的質量。

　　16．餐廳服務禮貌用語有三種：

　　①常用禮貌用語 ②稱呼用語 ③問候用語

　　17．使用禮貌用語注意事項：

　　1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。

　　2）要站立姿勢，距離適當（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。

　　3）要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。

　　4）要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

　　18．服務員的素質要求：

　　1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標志，也是餐飲服務人員應具備的素質，一個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠于職守自覺為客的服務，并且很好的完成很好的完成自己的任務。

　　2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規范。

　　3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。

　　4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關項目，了解酒店菜勢特色和作法，烹調時間和服務方面知識。

　　5）要有經濟頭腦和效率感，善于在服務中減少損耗，降低成本，同時在服務中認真計劃服務步驟，合理安排行動路線，縮短服務時間提高工作效率，從而更好的為客人服務。

　　6）熟練掌握專業技能技巧，具有機智的應變能力，對從事餐飲服務人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質。

　　19．禮貌服務態度五聲：

　　1．顧客進店有“迎聲” 2.顧客詢問有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲”

　　20．餐飲服務四勤：

　　1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態，及就餐表情。

　　2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。

　　3.口勤：多征求客人的要求與意見。

　　4.腳勤：多走動，多擺臺。

　　21．服務滿意顧客六覺：

　　1．視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺

　　22．餐飲服務七輕：

　　1．輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作

　　23．餐飲服務八知三了解：

　　八知：1.知臺數 2.知人數 3.知宴會標準 4.知開餐時間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，臺號 7.知收費標準 8. 知邀請對象

　　三了解：1。了解賓客風俗習慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求

　　24．服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：

　　1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的.身份，按身份稱呼。

　　2）接待熟客人不能直呼其名。

　　3）對上司不能直呼其名。

　　4）對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。

　　25．服務員舉止的一般要求：

　　1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調和噴氣，打哈欠，咳嗉時應用手悟嘴向一旁，避免發出聲音。

　　2）路遇熟悉的賓客應主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應主動禮讓。

　　3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。

　　4）在賓客面前或餐廳內，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。

　　5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。

　　26．服務員考核標準：

　　1）儀容儀表，共牌著裝及個人衛生是否符合規定標準。

　　2）上班倒崗，下班離崗，是否準時完成任務，能否合理安排工作時間。

　　3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。

　　4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。

　　5）崗位之間存在一定聯系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運行。

　　6）是否準確無誤，無條件接受并立即執行上級指示。

　　7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。

　　8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務。

　　9）在崗位調動后，能盡快適應新環境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關系，能夠使工作盡快開展。

　　10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務員應掌握的服務技能。

　　第二節服務

　　1．站立姿勢：

　　1）站立是餐飲服務的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務的姿態。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

　　2）男服務員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。

　　3）蹲姿：服務員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。

　　4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩定左下，入坐時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。

　　5）鞠躬禮：

　　a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業禮貌用語。

　　b 服務員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業禮貌用語，客人點完菜，解釋問題后適當行鞠躬禮，說禮貌用語。

　　6）點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務員或大廳客人示意叫服務員不方便答應可用點頭禮表示

　　7）手勢：手勢是最有表現力的一種“體態語言”它是餐廳服務人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應講手臂伸直，手指自然并攏，對方是否已著清目標。同時，眼睛也要轉向目標，并注意對放是否已著清目標，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

　　2．服務員儀容儀表要求：

　　1）餐廳服務人員首先容貌端莊大方，體態勻稱。

　　2）頭發梳理整潔，男服務員發前不過眉，后不過衣領，女服務員頭發不宜超過肩，過長應當扎起，頭發不能披散。

　　3）注意保持頭發，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。

　　4）男女皆不能長指甲，男服務員不能留胡子，女服務員不可濃裝艷抹。

　　第三節餐具

　　1．需前臺洗刷的餐具：

　　杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。

　　2．以上餐具衛生要求：

　　1）四過關：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。

　　2）消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。

　　3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。

　　4）鋪臺布方法：①推拉式 ②撤網式 ③抖鋪式

　　5）擺臺定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。

　　6）上崗前，水，茶葉等準備好。

　　7）包房內不許放個人物品。

　　3．看餐服務：（服務中最重要一環迎客工作）

　　1）客人進入樓層或大廳后，好艘縣問“您好”請問幾位用餐，表示歡迎，并領導至指定包房。

　　2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。

　　3）主動引路，距離為右前方1米左右。

　　4）中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達。

　　4．拉椅讓座：

　　1）服務員雙手輕托椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。

　　2）當客人入座時，應按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。

　　5．沏茶斟茶：

　　1）斟茶：鳳凰三點頭式斟茶

　　2）要領：

　　①操作姿勢，從客人的右側為客人服務，女士優先，茶壺應墊茶盤，茶盤最好放有墊布。

　　②不可落缺，，幾位客人斟幾杯茶，并且及時反復為客人斟茶。

　　3）如果客多繁忙時無時間接待后到的客人應作到人做到人未到聲先到“說”，“請稍等”馬上來。

　　6．點酒水，直接影響營業額，是一個需要藝術的工作：

　　1）打擾一下，請問您來什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。

　　2）如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應向客人推薦類似的酒水。如度數，價錢，香型，產地等相近的酒。

　　3）把酒水的價格告訴客人，根據客人的消費水準掌握適當，一面買單出現麻煩。

　　4）不搞過份的推銷，應重復一遍，以免出錯。

　　5）點完酒水飲料之后，應重復一遍，一面出錯。

　　7．托盤的種類極操作程序：

　　1）托盤的種類：按制作材料分為三種：

　　①木拖盤 ②金屬托盤 ③膠木托盤

　　2）按用途分三種：

　　1.大托盤（直徑36cm） 2.中托盤（直徑32cm） 3.小托盤（直徑20cm）

　　3）按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤

　　4）托盤的方式：

　　輕托又叫胸前托（小于5000克時使用輕托）

　　重托又叫肩上托（大于5000克時使用重托）

　　5）托盤的操作程序有5種

　　①理盤：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內裝上潔凈的小方巾，避免盤內物品滑動。

　　.②裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側（內高外底，內重外輕）。

　　③起托：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時左腳收回一步使身體成站立姿勢。

　　④行走：行走時頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動，過路口和交叉相遇時盡可能在右側行走，側讓。

　　⑤落托：服務員托著托盤為客人送菜，斟酒之后，將托盤落放在工作臺上的動作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢。

餐飲培訓計劃15

　　為了學習貫徹《食品安全法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等餐飲服務法律法規，提高餐飲服務從業人員食品安全法律、法規知識和規范操作水平，結合我縣實際，制定本方案。

　　一、培訓目的

　　通過對餐飲服務從業人員食品安全法律法規和餐飲服務食品安全基礎知識等內容的培訓，增強企業是食品安全第一責任人的意識，提高食品安全自我管理水平，強化從業人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識，提高其操作技能，預防食品安全事故的發生。

　　二、培訓對象、時間

　　培訓對象為餐飲服務從業人員，包括學校（幼兒園）、是事業單位食堂和餐飲服務單位的管理人員和加工操作人員。培訓時間待定。

　　三、培訓內容

　　1、食品安全法律法規，包括《食品安全法》及其實施條例和《餐飲服務食品安全監督管理辦法》、《餐飲服務許可管理辦法》等。

　　2、餐飲服務食品安全業務知識，包括食品安全標準；

　　食品污染及其預防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的預防方法；重大活動餐飲服務食品安全保障技能；廚房、環境、設備以及食品采購、儲存、加工烹飪過程的衛生要求；餐飲從業人員的個人衛生要求等。

　　四、培訓方式

　　采取集中培訓方式，地點待定。

　　五、培訓監督

　　根據《食品安全法》等法律法規有關規定，縣食品藥品監督管理局將把餐飲服務從業人員的培訓情況作為日常監管與許可的.重要內容之一。從業人員培訓結束后進行考試，合格者發給餐飲服務從業人員培訓合格證明，培訓合格證明作為餐飲服務單位審查驗收的必備條件之一，考核不合格的從業人員，食品藥品監督管理部門將責令其所在單位停止相關人員從事有關食品經營活動，并按要求經培訓和考核合格后上崗。

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