茶樓管理規章制度（通用13篇）

　　現如今，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編幫大家整理的茶樓管理規章制度，希望對大家有所幫助。

　　茶樓管理規章制度 1

　　1、按時上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。

　　2、上班時不得擅自離開工作崗位，有事必須得到上級批準方可離崗。

　　3、上班時間不準做與工作無關的事(如看書、看報、看雜志、睡覺、洗頭、洗衣服等)，如特殊情況，必須經上級批準。

　　4、上班時必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。

　　5、上班時間女服務員不得在大廳或包廂里化妝，、佩戴耳環、首飾，不得披長發、留長指甲;男服務員則頭發不能蓋過耳朵，不準留小胡子。

　　6、上班時間不準大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說話，不準抽煙、喝酒、吃東西，不準坐、臥、撐，必須站立服務。

　　7、上班時間不準在包廂內休息、看電視、打牌、上網等。

　　8、不論上下班時間，不準私自攜帶公物走出大門。

　　9、當班時間服務員必須做到“三輕、四勤”，“三輕”指走路輕，說話輕，操作輕，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤;“三凈、五有”，“三凈”指外凈、內凈、人凈，“五有”指有笑容、有禮貌、有內涵、有形象，有質量。

　　10、面對客人必須微笑服務，做到“請”字開頭，“謝”字離口，言語做到語輕，語禮。

　　11、請病、事假必須在當天上班前的頭一天，經上級批準方可離崗，否則作曠工處理。

　　12、一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿則按盜竊處理。

　　13、為了做得更好，必須明確部門的很重要性，必須認真對待每一物每一事以及每一個細節，要“多看、多想、多做”。

　　14熱情禮貌對待每一位顧客，尊重顧客，語氣積蓄、耐心認真聆聽客人的意見，并及時解決或處理，在處理特殊意見，須征求上級意見。

　　15服務員不得收客人小費，不得以任何借口或理由與客人發生爭執，與同事、與上級領導和睦相處，不得背后說是非小話。

　　16、服務員要有滿腔熱情的服務精神，使客人有賓至如歸的'感覺，主動灰客人服務，把自己服務做到未叫先知，熱情對待客人如親人，熱心誠懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問題，做到問多不煩、遇急不亂，有條有序，當發生矛盾時要嚴以律己，恭敬謙讓。

　　17工作認真負責，努力鉆研業務，提高工作效率，自覺遵守本店的規章制度，嚴守保密制度，工作認真細致，作風正派，不謀私利，具有良好的職業道德。

　　18、應具備奉獻精神、敬業樂業，盡職盡責地工作，樹立本店的良好形象，并注意了解客人對本店的意見，及時上報。

　　19、協調本店各部門之間的關系，接受和處理好內部同事之間的矛盾，了解各部門，各種服務設施、項目，熟悉自己的業務，做到精益求精。

　　20、必須自覺遵守本店規章制度和部門有關管理規定，共同維護正常的工作秩序和良好的工作環境。

　　21、愛護公共財物，節約費用開支，注意防火、防盜、安全用電，確保財產和人員安全。做到：細心、手巧、眼明、耳靈、語真。

　　22、必須有責任感，熱愛本職工作，忠于職守，服從管理，團結協作，自覺維護本店的聲譽和利益。

　　23、嚴格執行交接班制度，認真履行交接手續，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續性。

　　24、員工之間應相互配合，同心協力，真誠協作，維護本店形象，提高本店聲譽。

　　25、工作時間不得私自使用店內電話辦理私人事務，不得隨隨便便進入吧臺。

　　26、非工作需要，員工不得私自在接待賓客的場所和客房會客。

　　27、增長自己的知識面，不斷提高自己的各方面素質，樹立良好的形象，帶好頭，提高員工的職業道德和各方面素質。獎勤罰懶，實行獎罰制，做到對本店負責，對賓客負責，對員工負責。

　　28、認真做好每天服務工作，做好部門的物品管理，不得損壞店內的一切，認真檢查每天的衛生，給客人一個干凈、舒適的消費環境。

　　29、及時完成上級交給的任務，積極配合主管做好店內的一系列工作。

　　30、聽從上級指揮，服從安排，努力完成上級交辦的每一項業務工作，力求保質保量，提供快捷服務，做到技術熟、業務通、效率高，以優質服務贏得賓客滿意。

　　茶樓管理規章制度 2

　　一、道德及職業素質

　　1、遵守茶樓規章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。

　　2、以“做好每一件事”的態度，為顧客服務，對茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。

　　4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。

　　4、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。

　　5、茶樓購進的飲茶專用水，工作人員一律不得私自使用。

　　6、茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。

　　7、如有與公司業務有關之客戶來訪，部門負責人﹤含﹥職務以上者可根據具體規定執行簽單制度。

　　8、部門負責人﹤含﹥職務以上者及茶樓領班可按規定給予茶樓消費客戶一定的折扣。

　　二、儀表

　　1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不披頭散發。

　　2、服飾：按規定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛生：雙手保持清潔，注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗。

　　三．工作時間及內容

　　工作時間：9：00-21:30（冬季）9：00-22：30（夏季）

　　工作內容：

　　1、早上提前10分鐘到崗，按規定著裝，打開大門及通風門窗，準備營業，業余時間學習有關業務知識。

　　2、9:00點整由領班點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工安排。

　　3、上班時不準擅自離開工作崗位。確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

　　4、各人員分片區對操作間、大廳、衛生間及通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。

　　5、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸。客人離開后及時清潔房間。

　　6、傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。

　　7、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關閉。

　　8、交班離開。

　　四、崗位職責

　　（一)領班（收銀）

　　必須具有責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品。

　　2、節約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權限打折，需經上級批準，并備注。

　　4、安排當日工作。

　　（1）檢查服務員到崗情況。

　　（2）對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。

　　（3）對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。

　　（4）對昨日工作中發生的問題進行講評，監督整改，并給上級匯報。

　　5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

　　6、不足商品及時進貨，不得影響銷售。

　　7、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

　　8、客人上茶水后10鐘內必須上帳。

　　9、上級交辦的'其他事項。

　　（二）服務員

　　1、按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

　　2、清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應。

　　4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　茶樓管理規章制度 3

　　一、員工職業道德及素養

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值，具備良好的心理素質，不帶不良情緒上崗。

　　2、為顧客服務，對顧客負責，對顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽。

　　4、熟練掌握業務技巧和服務技巧，不斷提升茶藝知識，具備較好的識別力和判斷力。

　　5、提前到崗更衣、整理容貌。根據分工，對茶樓所有物品、用具及包房、衛生間、庫房、大廳、樓梯等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　二、員工職業儀表及工作用語

　　1、容貌：發型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發型、不染鮮艷彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。

　　5、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客。

　　6、客人進店必須要禮貌客氣，熱情引導客人到房間。客人離店要關切提醒帶好隨身攜帶的物品，為客人開門并目送離開，使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。

　　7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責

　　1、店長職責：

　　店長必須具備高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力、應變能力和溝通能力。

　　（1）每天晚上清點銷售物品和錢物，備好次日找零，做到錢物心中有數。

　　（2）節約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款，不得超越權限打折。

　　（3）每天協同其她工作人員整理茶樓衛生，保持茶樓整潔、有序，不定時檢查，及時發現問題并解決。

　　（4）根據茶樓經營情況，及時摸清貨物底數，不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　（5）負責執行茶樓的管理制度和獎懲制度。

　　2、服務員職責：

　　（1）按時到崗，換工裝后協同衛生人員整理茶樓衛生，重點是包間內桌椅、沙發、窗臺、窗簾、飲水機、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。

　　（2）及時給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　（3）迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位？”領位時步態端正，吐字清楚，介紹房間及收費標準。如迎進來的客人（生人）是找人的，必須請稍等，問清楚要找人的`姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。（此條適用茶樓所有員工）

　　（4）點茶：要熟悉各類茶的有關知識及價格，向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格。客人點好后，應向客人重復所點物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。（此條適用茶樓所有員工）

　　（5）巡臺：沖泡茶的時間不宜過長，不要讓客人等太久。每隔15—20分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。（此條適用茶樓所有員工）

　　（6）撤臺：客人消費離開后及時關閉電氣設備，把沒有熄

　　滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交吧臺登記保管），要及時收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈，繼續迎接下一批客人。

　　四、組織紀律

　　1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態，不遲到、不早退，有事提前請假。

　　2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會客。

　　3、服從工作安排，不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

　　4、離職人員按規定交回本店物品，否則不得結算工資、押金，未滿一年者，結算本店相關費用。

　　5、如要辭職，應提前一個月申請，說明理由，未經許可不得私自離開，否則不退押金及本月工資。

　　6、工作中如發生矛盾或有困難，要通過正當途徑提出，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中。

　　7、計價收款要迅速準確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當著客人點清錢物，收到假幣由當事人全額賠償，不得事后推諉責任。當一個人值班時，記賬要注明本人名字及收款時間。

　　8、營業收入必須存入銀行，防止發生意外，任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金，違者重罰現金保管人。

　　茶樓管理規章制度 4

　　一、勞動管理制度：茶樓員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發工資）回店銷假，書寫請假條，經批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

　　二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

　　三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與茶樓結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。

　　四、財產物資管理：各員工要愛護管理好茶樓所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。

　　五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。

　　六、衛生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理，不許出現衛生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

　　七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的.檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。

　　茶樓管理規章制度 5

　　一、 員工入職需經崗前消防安全培訓，合格后才能上崗。定期組織員工進行消防安全培訓，員工必須熟知必要的消防安全知識，懂“四懂四會”，了解本單位滅火器材的位置及性能。

　　二、 實行每日防火巡查、檢查制度，崗位員工對本部門每兩小時檢查一次，并做好記錄。

　　三、 保障安全出口、疏散通道的暢通，對安全出口指示燈、應急照明燈要及時進行檢修，確保正常運轉。

　　四、對營業場所的.消防設施、消防器材必須定期進行檢察、維護，以保證其靈敏度和應有功效。

　　五、對存在火災隱患的部門，要及時整改，消除隱患。

　　六、建立用電、用火管理制度，重點工種(電、氣焊工等)作業時需持證上崗。

　　七、嚴禁攜帶易燃、易爆等危險物品進入單位，如發現危險情況，立即報告妥善處理。

　　八、組建義務消防隊伍，并定期進行消防安全培訓。

　　九、根據滅火、應急疏散預案，定期組織滅火和應急疏散演練。

　　十、定期進行消防安全考評工作，對不合格的員工進行整改。

　　茶樓管理規章制度 6

　　1、茶樓所用的茶葉和消毒藥片必須符合食品衛生要求,供貨商提供的茶葉和消毒藥片必須具備合法的依據,即(生產許可證、衛生許可證、質檢報告)如不符要求,堅決不用,任何人不得違反。如有違反,嚴懲不怠。

　　2、吧臺的工作臺面必須整潔、干凈。各類商品的標識、標價清楚準確,存架上無灰塵、無污染,所列樣品整齊有序。

　　3、操作間內須保持墻面、墻裙、天花板,無蛛網、灰塵,操作間內無蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲;地溝排水通常,地面無積水。

　　4、茶樓所用茶葉、檸檬等必須放在指定的保鮮柜內存放,不得隨意亂放。如有違反,必將處罰。

　　5、所有茶具內、外面不得有水漬、油漬、污漬,確保茶具內、外面干凈、光亮。

　　6、每次使用后的茶具,必須按一洗、二刷、三沖、四消毒的.程序進行清洗和消毒,任何人不得違規操作,否則予以處罰。

　　7、所有工作人員,個人衛生必須做到四勤即:(1)勤洗手、剪指甲;(2)勤洗澡、理發;(3)勤洗衣服、被褥;(4)勤換工作服。

　　8、所有操作用工具及器皿,必須按要求擺放整齊,不得亂扔凌亂放。

　　9、操作間內的污物桶,隨時清理,保持桶內清潔。所清污物,放到指定的存放區域

　　茶樓管理規章制度 7

　　一、工作規定

　　1、員工必須對顧客負責，服務顧客，根據顧客的需求進行工作。

　　2、員工必須有責任心，保持工作秩序，嚴格遵守工作時間、輪值規定。

　　3、員工必須保持良好的衛生和內務，確保桌面干凈整潔，為客人提供良好的餐飲環境。

　　4、員工必須遵守商家制度，誠實守信，做到不盜竊、不賴賬、不傳播謠言等現象。

　　二、工作態度

　　1、員工必須以良好的心態來對待工作，對待客戶。

　　2、員工必須對客戶的需求有充分的了解和認識，對客戶的需求進行全面滿足。

　　3、員工必須有良好的溝通能力和服務態度，與顧客良好溝通。

　　三、服務標準

　　1、員工必須熱情地迎接客人進店，有禮貌地問候。

　　2、員工必須按照茶點和飲品的'標準進行制備和服務。

　　3、員工必須了解菜單上每個菜品的特性，能夠快速為客人推薦菜品。

　　4、員工必須及時為客人分配座位，保持足夠寬敞的用餐環境。

　　5、員工必須及時為客人送上餐點，保持食品的新鮮和溫度。

　　6、員工必須主動為客人提供專業、禮貌、細致的服務。

　　四、安全管理

　　1、員工必須注意消防安全和人身安全，保持良好的工作狀態。

　　2、員工必須了解裝備的使用方法和位置，正確使用應急設備。

　　3、員工必須注意旅行安全和車輛安全，確保自身安全。

　　五、行為規范

　　1、員工必須遵守各種法律法規，維護良好的工作形象。

　　2、員工必須以一種正面、積極、向上的態度面對工作中的挑戰。

　　3、員工必須禁止在客人面前耽誤工作或私人事務。

　　總的來說，作為茶樓員工，這些規定是遵守的基本標準，如果有任何違反這些規定的行為，其后果非常嚴重。茶樓員工守則在茶樓管理中起著重要的作用，幫助員工在工作中有一種更最底線的遵守標準，確保顧客可以獲取優秀的服務，并為茶樓管理和顧客滿意提供良好承諾。

　　茶樓管理規章制度 8

　　一、服從主管和領導安排認真，完成茶樓主管安排的工作。

　　二、提前5分鐘到茶樓：整理好儀容儀表，必須化淡妝。不遲到，不早退，認真快速的`做好上班前的準備工作。

　　三、在營業時間前打掃大廳和包間的衛生。

　　四、服務流程：

　　1、迎客：有客人到大廳或包間時，面帶微笑問候每一位客人，請帶上稱呼表示尊重。早上好，歡迎光臨。下午好，歡迎光臨。晚上好，歡迎光臨。

　　2、詢問：先生，小姐您好。請問喝什么茶？記錄好客人點茶的杯數和茶品，點單交給收銀員，負責上茶。

　　3、巡臺：大廳和包間看客人是否有服務需求，再為客人倒茶。請用上禮貌用語：對不起，打擾一下。隨時檢查大廳和包間衛生情況，是否需要換煙缸，茶杯是否需要加水，物品擺放是否整齊需要處理和調整。

　　4、結帳：大廳和雅間客人離開時要引客人結帳，結帳時告知客人請稍等。

　　5、離開：客人離開時要恭送客人：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。客人離開馬上收回茶具和打掃衛生并將杯具清洗和消毒。

　　五、如果出現跑單的現象，由開單人員承擔賠償責任，同時追求當班人連帶責任。

　　六、上班時不許無故脫崗串崗，耍手機吃東西，聊天等與工作不相關的事。

　　七、多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人。

　　八、服務中要有聲，如不小心碰撞到客人，應馬上向客人道歉。

　　九、員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。

　　十、違規制度

　　①懲罰制度：

　　1、遲到一次罰款10元。

　　2、上班耍手機一次10元。

　　3、上班吃東西一次10元。

　　4、曠工1天處罰3天基本工資，曠工3天以上開除。

　　5、上班服務過程中受到投訴一次罰款10元，情況嚴重者予以開除。

　　6、損壞茶樓物品照原價賠償。

　　②獎勵制度：

　　1、上班中拾到客人遺失物品交于吧臺登記，獎勵10元。

　　2、上班中受到客人表揚一次獎勵10元。

　　3、每月選一名優秀員工，獎勵200元，由員工投票選舉，最后由相關負責人審核后決定。

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　　一、獎勵

　　1、每月/年被評為優秀員工者。

　　2、檢舉違規、違紀或損害茶樓利益行為，經查實情況屬實者。

　　3、拾金不昧，積極上繳者。

　　4、一慣為賓客提供優質、超常和個性服務、受到賓客表揚者。

　　二、懲罰

　　1、上班遲到者（5分鐘以內扣5元，半個小時以內扣10元，一個小時以上為曠工）

　　2、每月事假不能超過2天，事假一天取消當天工資加扣半天基本工資。

　　3、病假1天，取消當天基本工資（有醫院證明）。

　　4、曠工1天，取消當天基本工資，并加扣兩天基本工資。連續曠工三天，自動離職，工資不予結算。

　　5、員工請假必須提前一天在考勤表上注明，并得到上級批準后方可休假。違者取消當天基本工資。

　　6、嚴禁私自調換班，調換班必須經上級同意，違者取消當天基本工資。

　　7、拾到客人任何財物不及時上繳吧臺者，視情節輕重，給予懲罰，嚴重者將除名。

　　8、不嚴格按照服務流程操作者，發現一次扣1—5元。

　　9、不及時給客人續水、更換煙灰缸者，發現一次扣1—5元。

　　10、打掃衛生不徹底、桌椅板凳擺放不整齊、機麻未清洗干凈，每間/桌扣1元。

　　11、上班時間，串崗、離崗、打鬧、看電視者，一次扣1元。

　　12、消極怠工不服從上級安排，公開頂撞上司，影響正常工作者，一次扣1—5元。

　　13、保安人員必須保證車輛通道暢通，不得無故脫崗、離崗。（違者1—5元）若造成不安全隱患，分清責任各負其責。

　　14、保潔人員必須做好茶具衛生，并隨時保證茶樓公共區域衛生的整潔。（違者1—5元）

　　15、廚房人員應保證客人和員工飲食安全（造成嚴重后果者，本人將負全責）。保證廚房衛生整潔、干凈（違者1—5元）。

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　　1、茶座衛生制度

　　① 茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共衛生間。

　　② 要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達到無蠅、無蜘蛛。

　　③ 不銷售變質、生蟲茶品。

　　④ 茶具用后洗凈、消毒、保潔。

　　⑤ 服務員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。

　　⑥ 泡茶的水必須煮沸。

　　⑦ 服務人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。

　　2、倉庫衛生管理制度

　　① 茶品倉庫實行專用，并設有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風、冷藏、消毒的設施及措施，并運轉正常;

　　② 茶品應分類，分架，各類茶品有明顯標志，要及時冷藏、冷凍保存;

　　③ 建立倉庫進出庫專人驗收登記制度，做到勤進勤出，先進先出，定期清倉檢查，防止茶品過期、變質、霉變、生蟲，及時清理不符合衛生要求的茶品;

　　④茶品不得與藥品、雜品等物品混放;

　　⑤ 茶品倉庫應經常開窗通風，定期清掃，保持干燥和整潔;

　　⑥ 工作人員應穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛生。

　　3、 茶品銷售衛生制度

　　① 銷售定型包裝茶品商標上應有品名、廠名、廠址、生產日期、保存期(保質期)等內容，進貨時向供方索取茶品衛生監督機構出具的檢驗報告單，嚴禁購銷產品標志不全或現售現貼商標的茶品;

　　② 銷售茶品必須無毒無害，禁止出售變質、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合茶品衛生標準和規定的茶品;

　　③ 出售直接入口的散裝茶品應有防蠅、防塵設施，并正當使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的.運裝材料，禁止使用廢舊報紙運裝茶品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應徹底清洗消毒;

　　④ 從業人員穿戴清潔的工作服，并做到：不留長指甲、長頭發、長胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時不吸煙;

　　⑤ 吧臺內嚴禁落地存放茶品，嚴禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。

　　4、 茶品采購、驗收衛生制度

　　① 古銘軒茶樓中式裝修設計機構認為采購的茶品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗變質、霉變及其他不符合衛生標準要求的茶品;

　　②采購定型包裝茶品，商標上應有品名、廠名、廠址、生產日期、保存期(保質期)等內容;

　　③ 運輸車輛和容器應專用，嚴禁與其他非物品混裝、混運。

　　④茶品采購入庫前應由庫管人員進行驗收，合格者入庫儲存，不合格者退回。

　　5、 除害衛生制度

　　① 操作間及庫房門應設立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴密的防鼠板;

　　② 發現老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應即時殺滅;

　　③ 發現鼠洞、蟑螂滋生穴應即時投藥、清理，并用硬質材料進行封堵。

　　6、 茶樓中式裝修設計時衛生檢查制度

　　① 衛生管理人員應每天進行衛生檢查;

　　② 各部門每周進行一次衛生檢查;

　　③ 發現衛生不合格者進行教育和經濟處罰。

　　茶樓管理規章制度 11

　　茶樓，作為一個古老的飲茶場所，始創于中國唐朝。百年來，茶樓一直是社交、聚會、休閑和業務洽談的理想場所。為了維持茶樓的良好秩序，保障顧客的權益，茶樓在業務運營的同時，制定了一套完善的規章制度。

　　第一條：茶樓的營業時間為每天上午8點到晚上10點。茶樓的營業時間將根據需要進行調整，但必須事先通知顧客。

　　第二條：所有顧客進入茶樓前，必須通過安全檢查，并遵守茶樓內的安全規范。禁止攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進入茶樓。

　　第三條：顧客在茶樓內必須保持優雅和尊重他人的態度。禁止大聲喧嘩、爭吵或凌辱其他顧客或員工。對于這種行為，茶樓將保留拒絕服務的權利。

　　第四條：茶樓將為顧客提供舒適的環境和清潔的設施。顧客在使用廁所時，必須保持干凈，并將紙巾等廢物放置在指定位置。禁止在茶樓內吸煙，禁止在非指定區域隨地吐痰。

　　第五條：顧客必須準確、清晰地向服務員下單，以確保所需和服務的準確性。一旦確認訂單，顧客將承擔相關費用，不得隨意取消訂單。

　　第六條：茶樓為顧客提供的食品飲料，將根據衛生規定進行準備。茶樓會定期進行食品檢測，以確保食品的新鮮和安全。顧客如果發現食品質量有問題，應立即向服務員反映。

　　第七條：禁止攜帶寵物進入茶樓，以避免對其他顧客的干擾和不便。

　　第八條：顧客在茶樓內享受茶飲、點心等服務時，應盡量保持用餐區域的'整潔。禁止將食物和飲料弄灑或遺棄在桌子上。

　　第九條：禁止在茶樓內非法賭博、斗毆和涉及違法犯罪活動。若發現有此類行為，茶樓將立即報警，并配合警方的調查工作。

　　第十條：茶樓對顧客提供的個人信息將嚴格保密，不得泄露給第三方。但在特殊情況下，茶樓有權根據法律規定配合相關部門提供顧客的個人信息。

　　第十一條：對于例行消防檢查，顧客必須配合茶樓員工的工作，如有需要，顧客需暫時離開茶樓的指定區域。

　　第十二條：茶樓保留上述規章制度的最終解釋權，并有權根據需要進行修訂和補充。

　　以上是我們茶樓的規章制度，我們致力于為每位顧客提供一個優雅、舒適的環境，并確保他們的權益和安全。同時，我們也希望顧客能夠遵守這些規章制度，共同維護良好的茶樓秩序，使每一次光臨茶樓都成為一次愉快的經歷。

　　茶樓管理規章制度 12

　　一、早上9：30準時上崗搞好店內衛生，保持柜臺整齊干凈，做好營業準備。

　　二、10：30分準時開業，工作服穿戴整齊，服務員上班可化些淡妝。

　　三、營業過程中做到：

　　1、微笑服務、舉止端莊;

　　2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問不厭，耐心解說;

　　3、遇到無理取鬧的客人時，要做到罵不還口，耐心說明，熱情接待每一位客人;

　　4、早班下班要與晚班交接，清理現金，款上交接，進客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;

　　5、晚班上班要檢查衛生并加以整改，認真做好每一個細小工作;

　　6、上班手機處于關機或震動狀態;

　　四、認真執行柜臺“十一個不準”和“八個一樣”

　　十一個不準：

　　1.不準在柜臺內吃東西、玩手機、打私人電話;

　　2、不準在柜臺內嬉戲、打鬧、聊天;

　　3、不準因盤點，結賬、點款而不理睬顧客;

　　4、不準在柜臺坐著接待客人;

　　5、不準與客人發生爭執、辱罵、毆打;

　　6、不準在柜臺內會客，做任何私事;

　　7、不準趴在吧臺，收銀臺;

　　8、不準擅自離開工作崗位;

　　9、不準在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;

　　10、不準在柜臺內梳妝，打扮;

　　11、不準私自對顧客優惠或私分贈品;

　　八個一樣：

　　1、生人、熟人一樣;

　　2、大人、小孩一樣、

　　3、殘疾人、正常人一樣、

　　4、買、不買一樣;

　　5、忙和不忙一樣;

　　6、一個顧客和許多顧客一樣;

　　7、賣商品和不買商品一樣;

　　8、老板和顧客一樣;

　　五、接聽電話注意事項：

　　1、電話鈴響不超過三聲就應接起，盡量在第一聲接起;

　　2、接起電話時應主動、禮貌的報出“您好，怡和園茶樓”;

　　3、接聽電話時要用熱情、親切的語言;

　　4、接聽電話時盡量控制自己的音量;

　　5、接聽電話時不與他人交談;

　　6、如認識客人，應呼出客人的姓或名字;

　　7、如客人預定包間，應準確無誤的.記清姓名、電話、包間類型、時間、日期等;

　　8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時應主動禮貌的說：“對不起，讓您久等了”;

　　9、如說再見，等對方掛斷電話方可掛斷電話;

　　六、怡和園茶樓崗位安排：

　　經理一名、主管一名、服務人員五名、廚房阿姨一名;

　　經理，茶館所有內外事務的負責人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對老板負責，向下要管理好員工。茶館經理處在上級和下級的“夾縫”之間，是一個難以扮演的角色，在人事、營銷、服務等方面只要與老板商議之后，經理可以按商定的方案，調動各種力量去執行。“財務上我們實行‘一支筆’，由經理一人審批。

　　經理需負責茶館的一切內外事務，包括營銷、服務、管理等三大事務。財務支出，需經過經理審批方可實行，經理可安排茶館顧客茶水打折、管理執行、員工考評等方面的權力

　　七、應聘人員應具備;

　　1、初中以上學歷;

　　2、具有相應的工作經驗，吃苦耐勞，不悲不棄;

　　3、五官清秀，言行舉止，大方

　　4、身高要在1.60以上，具有良好的服務意識

　　5、具有甜美的微笑

　　八、入店手續

　　帶好健康證，身份證復印件一份，貳百元押金并填寫個人簡歷。

　　九、上班要做到“十個要”

　　1、要化淡妝(口紅)

　　2、要身穿制服;

　　3、要穿黑色皮鞋;

　　4、要穿肉色絲襪;

　　5、要綁頭發;

　　6、要不說粗話;

　　7、要微笑服務;

　　8、要熱情、親切;

　　9、要活潑、開朗;

　　10，要精靈、堅強;

　　十、 怡和園查樓衛生標準如下：

　　(一)包間衛生標準：

　　1、茶壺無污垢、無灰塵、無雜物;

　　2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;

　　3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;

　　4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;

　　5、麻將桌無指印、無煙灰、無破損;

　　6、電視(柜)無灰塵;

　　7、窗臺無灰塵;

　　8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網;

　　9、天花板無蜘蛛網;

　　10.空調無灰塵;

　　11.沙發無外斜、無贓物;

　　12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網;

　　13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;

　　14、洗手間水池無灰塵、無污垢、無異味;

　　15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;

　　(二)、茶廳衛生標準：

　　1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;

　　2、裝飾樹無灰塵、雜物;

　　3、收銀臺整齊有序、無垃圾;

　　4、樓道扶梯無灰塵、贓物;

　　5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物，無積水;

　　注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛生)，茶杯一個星期消毒三到四次

　　十一、員工工作獎懲制度

　　1、員工上班下班需簽到簽退，不準代簽，違者每次扣2分。

　　2、用餐時需留一人值班，負責包間茶水、衛生、迎賓、指揮停車等，由經理或主管安排，違者每次扣2分。

　　3、營業期間，茶館門口需有一名或數名服務員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規范，面帶笑容，違者每次扣3分。

　　4、營業期間，不準大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。

　　5、營業期間，服務員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。

　　6、茶館員工進茶館之前，要佩戴好工號牌，著裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。

　　7、上班隨意性太強者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者)，違者每次扣5分。

　　8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當月的25號工資中扣除，如不夠再從基本工資中扣除。

　　9、上班除收銀員之外，不許服務員穿行于收銀臺，服務期間，不準在收銀臺里休息，應站立在包間門口，違者每次扣違者5分。

　　10、工作態度惡劣，服務意識較差者，違者每次扣10分。

　　11、上班辱罵、毆打他人，直接開除。

　　獎勵：

　　1、工作認真，負責者——5分。

　　2、拾金不昧(手機、衣物)等，根據物品貴重獎勵。

　　3、積極配合經理工作，同事工作，表現突出者——5分。

　　4、積極維護茶館利益者——5分。

　　5、服務熱情，多次受顧客好評，領導、同事認同者——10分。

　　6、微笑服務最突出者——10分。

　　7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎金在當月的25日發放。

　　8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報人員保密)。

　　9、微笑服務，團結互助，禮貌待人。樂意效勞者——20分。

　　10、賓客至上，誠實敬業者——10分。

　　茶樓管理規章制度 13

　　一、道德及職業素質

　　（一）職業道德

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

　　2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

　　（二）職業素質

　　對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

　　掌握熟練的業務技巧和服務技巧。

　　掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

　　對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質。

　　具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

　　具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。

　　二、工作流程

　　（一）職業儀表

　　1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　　（二）工作程序

　　1、班前準備

　　2、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　3、準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，4、提出存在的問題及注意事項。

　　5、根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　（三）文明用語

　　1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　三、崗位職責

　　1、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　2、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

　　3、沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　4、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的.相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　5、客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

　　6、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

　　7、撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。

　　8、繼續迎接下一桌客人。

　　9、下班前

　　（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　　（2）檢查房間物品是否齊全。

　　（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

　　四、表情姿勢

　　（一）微笑服務

　　1、微笑自然、誠實水；

　　2、說話語氣和藹、聲音輕重適度；

　　3、情緒飽滿熱情、精力集中持久；

　　4、興奮適度、謹慎；

　　5、姿態優美、文明、富于規范化；

　　6、態度親切、熱情、耐心、誠懇。

　　（二）禁忌：

　　1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、大笑裝笑、談笑風生；

　　2、口吻粗暴、聲音過高；

　　3、招呼時有氣無力、拖長腔；

　　4、接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發愣，愛搭不理，被動應付；

　　5、崗上做鬼臉。

　　五、獎罰制度

　　（一）獎：

　　1、工作表現優秀并有突出貢獻者，獎勵30元。

　　2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎30元。

　　3、每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵20元。

　　4、事假不超過1小時，病假不超過3小時，不扣工資。

　　（二）罰：

　　1、與客人爭吵，衣冠不整被威客投訴者，罰50元。

　　2、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到那或請事假者，罰30元。

　　3、曠工一天，罰100元。

　　4、未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格，罰10元。

　　5、純凈水用于客人、員工飲用，發現它用，罰款10元。

　　6、遲到、早退一次者，罰5元。

　　7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。

　　8、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班上級50元。

　　9、違反操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節嚴重者，除名。

　　10、對服務員工作中存在的問題，未發現，未處理，罰值班上級20元。

　　11、發現浪費者，罰10元。

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