酒店工作總結

時間：2021-05-06 20:40:06 工作總結我要投稿

【必備】酒店工作總結模板集合10篇

　　總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們一起認真地寫一份總結吧。我們該怎么寫總結呢？下面是小編收集整理的酒店工作總結10篇，僅供參考，大家一起來看看吧。

【必備】酒店工作總結模板集合10篇

酒店工作總結篇1

　　首先是第一天的楊勇楊總做的培訓，講到了職場人和，我記得最清楚的一句話就是：一個成功的團隊中沒有失敗的個人，一個失敗的團隊中沒有成功的個人。一直在強調團隊協作的重要性，沒有一個成功是一個人的成功，都是一個團隊的努力才有的成功。一個公司前景好不好，其實看他的員工之間是否團結、互助；還有就是看一個公司里面的工作氣氛就可以了，環境給一個人的影響真的很大。

　　第一天上午看了xx企業的宣傳片，一個了不起的公司靠的不是塊頭大也不是規模和力量大，而是靠的企業的文化和理念，因為任何的東西都可以被復制，但文化和理念是模仿不來的。每一個公司的發展經歷都會像一個人的成長一樣，從一個懵懂的小孩開始摸索世界的每處角落，會碰壁，會有成功的微笑和掌聲，也會有失敗的淚水和指責的辛酸話語。但唯有堅持下來，經歷過后，是一個四肢健全，頭腦開闊的青年，總會有一個發展鼎盛的階段。堅持就是勝利。創新引領未來。

　　接下來是《建陶基礎知識》講到了很多很多專業性很強的東西，比如建陶的工藝、陶瓷的分類、陶瓷產區、制陶原料等等，這些知識都是以前我從未聽說過的，讓我感覺到每個行業都有那么多的秘密，有那么多的知識寶庫。要想真正了解一個行業真的，如果你不花上一兩年的時間，真的做不到是了解了這個行業，每個行業里面也有好多人做成功了，但有更多的人做的不是很成功，鄭州xx做成功了，也許是他們的城市特點，也許是因為他們有那么一支團隊，但這些終究是我們在給自己找的一個說服自己的一個理由，給自己一個沒有做到成功的借口。

　　不為失敗找理由，只為成功找方法；當你在去往成功的路上時，記住，不要去在意別人說你的壞話，要知道，當有一天你成功的時候，那些人會把所有說你的壞話變成好話。

　　其實到今天為止，我們還有多少人依然存在著夢想，夢想著有一天我還可以怎么怎么樣，再去問問自己，你的這些夢想，會堅持多久，你要什么時候去行動，去為了自己的夢想一步一步走下去，去一天一天的接近你的夢想。（這些事情需要我們每個人去深思，想好了，再去做，雖然有人在說中國人就是晚上想千條路，早上起來走原路，但又有多少人每天苦惱著，我想他們一定連路都沒有想過。所以時刻思考自己，總結、管理、結束，給自己一些空白的時間，沒有電話聲，沒有電腦聲，只有自己的呼吸，去想好未來的每一步）其中職場人和中講到的最重要一點是樹立管理者的威信：以身作則，以人品樹立威信；精通業務，以內行造就威信；展現才華，以能力提高威信；信守承諾，以誠信擴大威信；體察下屬，以關懷鞏固威信。

　　這其中一直在講威信，可見一個管理都要在企業中，在員工中樹立自己的威信是多么的重要，這就要講究方法和技巧，無非就是關懷員工，責備之前記得還贊美，問事之前先關心，委任之前先體察。威信不是要別人什么事情都服帖自己，不是被震懾到，而是一種真心誠意的佩服。

　　記住所有的幸運和成功背后都有無數個感動故事，也有許許多多的辛酸付出，成功只是浮出水面的冰山一角。每個人都應該去向成功者學習，不是學習如何得到的榮耀結果，而是背后無數個辛勤和努力的過程，去學習支撐他們的信念和要他們一直堅持下來的理由。其實我很贊同每個人都給自己樹立一個心目中的偶像，也許他是一個歌手、一個演員、一位領導、一個司機、一個軍人……總之你認為他比你要成功，當你去欣賞、崇拜他的時候，你會發現自己會無意識的學習他的每個動作和做事的細節，在被他影響，慢慢你會發現自己在一點點的改變，這就是進步，有努力才會有收獲，你學習他，當有一天你成為和他一樣優秀的人時，你會發現自己已經有了一個新的偶像，他依然比自己優秀，比自己出色，你依然想著怎么樣成為像他一樣成功的人。一點一滴的學習和模仿，一點一滴的努力和付出，你會變得越來越優秀，越來越接近自己的理想一個高度。所以在自己的每個人生階段去為自己精選一個值得自己去學習和模仿的偶像，你的人生未來會充滿希望的陽光。

　　第二天的時候是涂生平講師做的一個《超級導購標準話術訓練》對一名身為導購者來講，如何更好的把握每一個客戶，如何讓自己的講話變得惟妙惟肖。

　　每個行業里都有許多許多的門道，想生存下來的唯一辦法就是學習，努力學習行業知識，但學習的目的在于巧妙的運用自己的專業來吸引每位和自己談話的人。

　　然后在晚上我自己的演講也還蠻不錯，其實我沒預料自己會得獎，其實我的確也沒得，但我認為自己表現的還好，雖然總分不占優勢，但評委得分最高的一位。原因是鄭州的群眾分太高，在人家的地盤上，作不了主。

　　總而言之，每一次經歷我都不后悔，因為我始終相信每個分岔路口的選擇，都是一次美麗的邂逅，因為誰都預料不到岔口的前面是地獄還是天堂。就像我對待自己的高考一樣，雖然模考每次五百分，高考卻只考了三百多，但我不想去追究自己的原因，也不想再去回頭，因為我相信前方的未來有好多精彩在等待著我，我不可以給重頭再來留時間。

酒店工作總結篇2

　　進入前臺，我知道作為酒店面對客戶的人員，我的禮儀，我的態度也是會決定著客戶是否愿意在我們酒店入住，甚至也是會影響到我們酒店的聲譽，所以我也是認真負責的去把酒店的工作給做好，來讓客戶滿意，自己也是盡可能的多學，多去讓自己做得更好一些，開始的階段，也是同事先帶著我來做，畢竟我也是沒有正式的去做過，雖然之前也是學過這方面的，但是實際的工作還是也有一些區別的，我也是認真的來迎接客戶，和客戶交流，幫客戶確定房間，有什么需求也是及時的去幫客戶解決，一些需要和同事配合的工作也是積極的去做好，來讓客戶滿意，工作的這段日子，我也是沒有出什么大的差錯，甚至也是得到了客戶的好評，雖然我工作的效率不是太高，但是客戶也是沒有說我什么，知道我是個新人，更是很寬容的體諒我，我也是感謝客戶給予的支持，才能讓我的工作更加順利的進行下去，讓我的效率去提升。

　　在前臺工作上面，同事也是教會了很多，從基本的禮儀，如何和客戶的溝通，酒店內部的交接是怎么樣的一個工作流程，有什么事情，是該找哪位同事等等一些方面，也是讓我很快地進入到工作的節奏之中來，雖然說前臺是個比較基礎的崗位，但是其實要學，要去提升的方面也是有很多的，而且做好了前臺的工作，也是打好了基礎，以后想要去晉升，去到酒店其他的崗位也是有了一個很好的基礎，而我也是喜歡前臺的工作，和客戶去打交道，認真負責的去幫他們把事情給做好。通過這段日子的前臺工作，我也是成長了很多，對待工作上面的問題，也是能更加從容的去處理好。

　　雖然我也是還有一些缺點，一些不足的地方，但是我想，只要我努力的去做事情，認真的多去請假同事，也是會做的更加好的，而今要轉正了，我也是要更加積極的去把前臺給做好，為客戶去服務，把自己的前臺工作水平去提升，來做的更好，作為酒店的一個形象，前臺的工作，我也是會繼續做的更優秀的。

酒店工作總結篇3

　　酒店前臺員工年終總結

　　不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

　　在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業務培訓，提高自身素質

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門之間的協調工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在

　　結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

　　劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店工作總結篇4

　　在繁忙的工作中不知不覺又將迎來了新的一年回顧這一年的工作首先是拜訪工作有條不紊的展開著對維系老客戶發展新客戶我們始終堅持不懈我們的努力換來了客戶對我們提出的最寶貴意見使我們的工作得以不斷改善服務質量也在不斷提高。對于接待團隊會議我們將“誠信”放在首位按照團隊會議的接待程序有條不紊的完成各個環節的任務讓賓客放心、舒心、貼心。此外銷售部加強在原有協議公司、旅行社等銷售渠道方面提高服務明顯促進了銷售業績的提升。在上級領導的帶領和各部門的大力配合下20xx年的銷售額與去年相比取得了較好的成績在此我感謝各部門的大力配合與上級領導的支持。本人從進入酒店至今一共接觸了集團單位領導和客戶。

　　1、接觸原協議簽xx單位客戶共xx個。

　　2、走訪客戶客戶共xx個。

　　3 、接待旅行社客戶共xx個。

　　4、接待會議XX個。

　　按以上數據顯示原協議單位市場較為穩定且返訂房率較高零散的老客戶多為無客人聯系方式使得我們無法主動與客人聯系取得信息但酒店競爭激烈散戶的訂房以及會議率量少不過也有個別現有客戶較為理想但還需不斷與更多理想的新客戶保持聯系以取得合作機會提高銷售額。

　　忙碌的20xx年由于個人工作經驗不足等原因工作中出現了不少大問題。 X月份因為橫幅錯別字導致客人投訴的問題。但因酒店及時查和廣告公司聯系更正及時向客人解釋重新將出現錯別字更改并向客人承諾我們在今后會努力完善工作以確保會議的質量不再出現更多的問題從而使得贏得客戶信任。 X 月份xx客人由于客人支付房費不及時且多次溝通都無法取得好的結果使我們對客人失去了信譽從而不得不安排其客人入住同時造成其客戶無法入住給酒店帶來了一定損失損失。此問題至今還在緊密與客人溝通直到問題得到解決為止。

　　對于20xx年發生的種種異常問題使我認識到了自己各方面的不足也使我從中深深吸取了教訓獲得了寶貴的工作經驗。在今后的工作中我將努力學習以取得更多的工作經驗使得犯錯的機率逐漸降低。

　　20xx年工作計劃及個人要求

　　1. 對于原協議單位、旅行社以及散客的老客戶、固定客戶和潛在客戶定期保持聯系和溝通穩定與客戶關系以取得更好的銷售成績

　　2. 在擁有老客戶的同時還要不斷發掘更多高質量的新客戶

　　3. 發掘河池市各個集團單位目前還沒有合作關系往來的單位新客戶使酒店獲得更多的協議以及收入。

　　4. 加強多方面知識學習開拓視野豐富知識采取多樣化形式以提高業務水平把銷售工作與交流技能結合

　　5. 熟悉酒店產品以便更好的向客人介紹

　　6. 試著改變自己不好的處事方法以及不愛與別人溝通等問題。

酒店工作總結篇5

　　我是今年三月份到單位工作的，在領導和同事們的大力幫助下，我順利地通過了實習，個人的業務基礎水平也有了很大的提高，較好地完成了一名收銀員的工作任務，得到了領導肯定和同志們的好評，酒店收銀主管工作總結。一、好的方面一、不斷加強自身學習，業務水平大大提高。酒店的設施、管理和工作都體現了*級的水準，自己以前也有從事收銀工作的經歷，但到了新的工作崗位上卻出現了一些不適應。在業務主管和同志們的大力幫助下，我認真地學習，勤奮地工作，有不懂不會的地方就積極虛心的向工作經驗豐富、業務水平高的老同志請教，在通過自己的不斷努力下，很快就勝任本職，完成任務較好。二、愛崗敬業，個人能力素質得到不斷加強。

　　來到酒店工作以后，自己對這里的環境和工作內容都非常的喜歡。單位平時注重對員工全面素質的培養，在學習了禮儀常識、管理課程、安全常識、英語的日常用語和日常行為道德規范等課程后，我們的能力素質得到了不斷的提升，團隊精神和集體榮譽感大大加強。三、嚴于律己，遵守單位的規章制度。

　　在平時的工作中，我能夠按照酒店的管理規定嚴格要求自己，做到不遲到，不早退。做為收銀員，我能夠嚴格落實財經制度，按照職責權限收帳出單，從沒有發生侵占單位利益和謀求私利的情況，確保經過自己手的每一分錢都是清清楚楚、明明白白。四、尊重領導，團結同志，服從管理，樂于助人。

　　作為一名員工，我能夠自覺服從上級領導和管理，主動配合好工作，遇事常請示匯報。平時生活中，關心照顧身邊的同事，積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息，不背后議論他人，不拉幫結派，不做不利于團結的事。五、注重言行，樹立文明、健康、良好的員工形象，工作總結《酒店收銀主管工作總結》。

　　在每次上班中，我都十分注重自己的儀容和舉止。因為，作為收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人結帳時，我都保持微笑，認真對待，耐心的解答客人的疑問，為客人做最滿意的服務。

　　一、存在問題

　　1、自身的學習抓得還不緊。在平時生活中，還不能抽空加強文化知識的學習，充實提升自己，所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜志。

　　2、工作的主動性、團結協作意識還有待加強。工作中對上級安排或者本職范圍內的事情都能盡心盡力去做好，但在協助他人完成工作和參加單位的一些培訓時還表現得不夠積極。

　　二、下步打算

　　1、加強學習，不斷提高自身的文化素養。要加強對文化知識的學習，特別是對外語的學習。爭取做到每月讀一本好書，每周寫一篇小文章，每天看一張報紙。

　　2、努力鉆研本職業務，提升職務技能。不能滿足當前的業務水平，還要虛心的向業務精湛的老同志學習，不斷提升服務品質，提高工作效率，達到零失誤、零差錯。

　　3、踏實努力，為單位建設發展繼續貢獻力量。在單位工作的這一年是我學到知識、增長本領的一年，也是我成長進步、開心快樂的一年，我要繼續保持優點，克服不足，為單位的建設發展貢獻自己的一份力量。

　　附：酒店收銀員崗位職責

　　1. 服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

　　2. 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　3. 作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

　　4. 掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤

　　5. 快速準確地為客人辦理入注延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

　　6. 準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

　　7. 熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　8. 根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

　　9. 制作、呈報各種報表報告。

　　10. 每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

　　11 切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

　　12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

　　13. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

　　14. 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

　　15. 備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。)

　　16. 協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

　　17. 在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

　　18. 嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

　　19. 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

　　20. 正確處理客人的留言、電傳等。

　　21. 每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

　　22. 正確處理鑰匙的發放。

　　23. 嚴格遵守現金和票據管理制度。

　　24. 作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

　　25. 做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

　　26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

　　27. 做好本崗位的清潔衛生。

　　28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

酒店工作總結篇6

　　轉眼3個月結束了，這幾個月使我改變了很多，也學到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。

　　經朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。總結起來可以用以下五條來闡述：

　　1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

　　2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益。

　　3、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

　　4、語言方面。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢?1、是對客人不尊重;2、是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。

　　5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。

　　前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現。

酒店工作總結篇7

　　20xx年河北外國語職業學院把國學教育作為一項重要的德育工作，4月4日國學教育儀式啟動，其目的意義在于道德品質教育、人生觀教育、愛國主義教育、學風教育、勞動教育是《中國普通高校德育大綱》規定的主要教育內容，通過實施國學教育，不僅是落實《中國普通高校德育大綱》文件精神，也使學生了解國學、繼承國學、發揚國學，使中國傳統文化得以弘揚，使學生的綜合素養得以提升，同時也營造一個博雅、厚重、和諧的校園文化氛圍。同時通過實施國學教育，使學生能夠自覺地尊敬師長、關愛同學；舉止文明、儀表得體；遵紀守規、勤奮好學；勤儉節約、愛護公物；知行合一、誠實守信。

　　酒店航空系積極響應學院號召，于學院國學教育啟動儀式之時，成立酒店航空系國學教育領導小組：

　　組長：孫輝副組長：楊帆

　　成員：王國富、馬卓、張詠紅

　　國學教育實施對象是20xx級旅游管理和空中乘務的`學生，學習指定讀本是《弟子規》和《論語》。

　　中華民族自古以來素以重“禮儀”而著稱，文化是一個民族的精神和靈魂，是國家發展和民族振興的強大力量。在現代法治國家，從法律的高度，以民族優秀文化傳統和成果為依托建設全民共有的精神家園，認識和保護文化財富，科學健康地發展文化產業，是國家發展和民族振興的要求。河北外院酒店航空系更是注重培養服務禮儀人才。通過啟動儀式以及專家的講座，吸引學生對國

　　學教育感興趣，進而讓學生了解國學教育的意義。加強國學教育，提高大學生人文素質。首先，國學教育有利用于大學生自身和諧發展。其次，加強國學教育可以培養大學生勤勉好學的學習態度。再次，加強國學教育能培養大學生誠實守信的崇高品性和高度的社會責任感。最后，加強國學教育可以培養大學生求新求變的創新精神。

　　在每年的新生入學之初，酒店航空系就開展一系列的文明禮儀教育和活動，目的使每位學生接受禮儀的教育與熏陶，在言行舉止上以禮儀為美德，使每位學生待人謙恭溫和，相互間關系融洽。20xx年新學期開始，學工辦在孫書記的帶領下進行了一系列的文明禮儀教育，系學生會、團總支更是圍繞文明禮儀教育舉辦了一系列的活動。具體如下：

　　3月10號系學工辦舉行了“創建節約潔凈校園，節能降耗從我做起”為主題的校園簽名活動。在活動中，學生代表宣讀倡議書，倡議同學們在日常學習生活中積極關注并積極參與節能環保行動。同學們則通過在議條幅上簽名的方式，來表達參與節能環保活動的決心。此次活動展現出了同學們創建節約潔凈校園，保護校園環境的決心，強化了同學們的環保意識。

　　3月25日系學生會成功舉辦了“傳統文化在我心”辯論賽，辯論賽提升了“傳統文化”對學生綜合素質的影響，營造了高雅的校園國學文化氛圍，弘揚“博學篤行，與時俱進”的時代精神。同時鍛煉了同學們的口才，豐富了同學們的課余生活，活躍了校園氣氛。

　　4月7日，酒店航空系“第二屆相聲小品大賽”成功落下帷幕，同學們將對學習《弟子規》的感悟和對外院的深情融入到自編自演的相聲小品節目中，同學們對“團體以和睦為興盛，精進以持恒為準則，健康以慎食為良藥，爭議以寬恕為旨要，長幼以慈愛為進德，學問以勤習為入門，待人以至誠為基石，

　　處眾以謙恭為有理，凡事以預立而不勞，接物以謹慎為根本。”有了更深層次的理解。

　　4月21日，酒店航空系舉行了“國學之風”宿舍文化節。各宿舍將國學之風體現于宿舍之內，例如張貼國學書法，國畫，力爭做到宿舍整潔，國學之風濃郁。通過此次活動，用于挖掘校園國學文化之風，以弘揚優秀傳統文化教育，同時提升當代大學生對中國傳統文化瑰寶的認識和了解，從而增強民族榮譽感，弘揚和培育民族精神，對加強大學生思想政治和社會主義核心價值教育起到良好的效果。

　　在此期間，全系10級學生參加了學院開辦的國學講堂，參加學院專家專題講座，對每班學生班干部進行了培訓。

　　1、每天10級各班在早、晚自習組織學生學習《弟子規》：早自習由各班團支書帶領大家一起誦讀學習《弟子規》，每天誦讀三遍，然后學生自已背誦、揣悟、理解。“誦讀、記憶”是古人學習最常用的學習方法，這種古老的讀書方法經過千百年來的實踐，是一個行之有效的讀書方法。晚自習由學習委員帶領大家一起學習《弟子規》，主要是講解內容，幫助同學理解《弟子規》的含義。

　　2、通過主題班會、觀看視頻等形式：輔導員老師和大家一起學習《弟子規》以及各班開展集中觀看于丹的《論語》講座。每次班會都開設不同的主題，給學生講解學習《弟子規》的內容，結合實際情況希望每位同學達到在家“孝為先”，在校尊師重教、愛護我們共同的生活和學習環境，在宿舍互相謙讓、團結仁愛，同時作為服務行業專業的學生，走入社會的禮儀與修養也尤為重要。我們要讓每位學生從國學教育當中得到深層次的感悟與改變，希望學習國學也有助于他們道德觀、價值觀的形成。

　　3、各班舉行《弟子規》經典誦讀及背誦比賽，主要是要求人人會背，人人會講，而且能理解《弟子規》的內容，在各班掀起學習《弟子規》知識的熱潮。4月22日首先在各班級進行了初賽，每班評選出前三名代表班級參加5月份系里《弟子規》經典誦讀比賽。

　　4、在教室走廊懸掛勵志語，時刻激勵學生“尊師重教、誠實守信”。通過學習落實《弟子規》，我們覺得，做學生的思想工作，要比以前輕松得多，具體得多、深入得多。學生在思想、道德、情操、紀律、衛生、行為習慣和學習習慣等方面得到了全面培養，素質才能夠全面提升，讓學生懂得如何做人，如何做“一個高尚的人，一個純粹的人，一個脫離低級趣味的人，一個有益于人民的人”。

酒店工作總結篇8

　　酒店工程部工作總結范文與計劃：20xx年工程部的工作,在酒店領導的關心愛護和大力支持下,在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下,克服了人員少、工作量增大等困難,著手大力開展維修保養和挖潛技術改造工作,積極主動地解決設備設施存在的各種問題,兢兢業業、任勞任怨,比較圓滿地完成了酒店領導布置的各項任務。

　　一、開展預防維修,提高設備功效

　　(1)四月初,對酒店所有中央空調主機進行年度維護保養,采用化學除垢的清洗方法,清除了蒸發器和冷凍水系統的結垢,提高了換熱率。對冷凍水泵進行季節性維護保養,繞組阻值檢測,水封,軸承檢查更換。

　　(2)九月份對迎賓樓,別墅和中餐廳空調效果差、風機盤管噪音大采取措施。拆下風機,清洗檢查風輪,對翅片進行化學清洗、提高換熱率。現剩X,X長住房未完成,別墅還剩2#,4#沒有完成,中餐廳剩一樓大廳,年內可以全部完成。

　　(3)九月份開始啟動裝飾工對貴賓樓客房巡檢,對房間內設備設施進行保養。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛生間排氣扇進行除塵、清洗和加油。清除衛生間排水管S彎處的頭發等雜物,保持排水暢通,由于客房出租率高,目前完成26間。

　　(4)十一月份采用蘭州格瑞鍋爐清洗劑對迎賓樓,貴賓樓鍋爐加藥,利用一次水循環泵帶動藥劑清洗鍋爐,發熱管,板換一次側水垢,提高換熱率。

　　(5)三月份對網球場圍欄除銹刷漆,五月份對酒店垃圾桶除銹刷漆,陸月份對酒店立柱燈除銹刷漆,七月份對酒店外圍休閑椅木板更換刷漆,十月份對酒店草坪燈,道路指示牌除銹刷漆。十一月份對酒店鐵質水箱除銹刷漆。

　　(9)九月份外請人員,設備對員工宿舍環境清理,平整。

　　(10)十一月份,完成兩塊花卉場地運河水源引入。

　　(11)配合各部門報單維修X項,電話報修 X項,維護保養 X項。

　　二、采用新型建材,解決遺留問題

　　(1)原貴賓樓消防指示牌為吸光發光式指示牌,為了達到消防規范的要求,八月份在負1樓和負2樓防火門和走廊安裝了新型LED緊急出口燈。

　　(2)五月份對客房3#,4#,5#別墅防水改造,斜屋面采用一層乳化瀝青,一層黑豹防水層。平屋面采用BBS卷材,至今未見滲漏現象。

　　(3)貴賓樓新風系統原設計流量大,風速快,形成噪音。采用變頻技術,增加變頻器起到降噪的目的同時又起到節能目的。

　　(3)酒店供水由調通分局院內100T水箱。由于我們不能每天監控浮球閥性能,致使跑水現象時有發生,針對這一情況,我們更改水箱給水管路采用電極式液位控制器,電動閥,浮球閥雙向控制有效保證跑水現象。

　　三、采用新技術,新產品節能改造

　　(1)針對迎賓樓電鍋爐高能耗,七月份我們采用太陽能熱水器與電鍋爐并聯運行,充分利用太陽能在白天蓄能,在3T蓄熱水箱基礎上又增加3T蓄熱水箱。天氣好平均節約4800度/月。

酒店工作總結篇9

　　自20xx年7月20日與xx酒店進行工作交接后，至今已有四個多月，時光飛逝，雖然到xx酒店工作的時間不算長，但接手工作后，在公司相關領導的指導下，人力資源部在無任何現存歷史資料和老成員的情況下，工作逐漸走上正軌；同時為企業經營提供了可靠的后勤保障，發揮了部門的職能作用，現就接手后的工作總結如下：

　　一、勞動人事工作

　　（一）建立勞動人事以及相關資料

　　1、建立人事檔案與相關資料

　　與xx酒店交接后，由于對方帶走了一切人事資料、消毀了酒店所有管理制度，人力資源部從頭做起，制定酒店人員登記表，下發到部門，員工填寫人事資料后，迅速建起人事檔案以及輸入電腦，建立員工花名冊，以便隨時掌握在職員工情況。

　　為了方便開展人事工作，規范管理人員情況，人力資源部根據工作需要，建立了相關人事表格，包括《求職申請表》、《員工內部調動通知書》、《人員變動表》、《員工工作表現評估表》等，使人員流動規范化、程序化，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

　　2、建立相關制度

　　俗話說：“有規距才成方圓”，為了進一步加強管理，人力資源部根據酒店實際情況，就員工入職、離職、調動、轉正等方面形成一套規章制度；就員工事、病、休假等制定請假制度；就員工食堂用餐的實際情況實行餐卡制度；就員工宿舍的管理形成相關規定；以及考勤、質檢、檢查包、值班等都出臺相關規定，制度形成后，才方便在工作中操作，同時在執行中也有依有據。

　　現員工手冊與各部門崗位責任制與工作流程正在制定與完善中，預計12月份可完成。

　　（二）招聘與檔案的管理

　　1、招聘

　　為了對酒店人員進行及時補充、跟進，保障各部門用人時有人可用，有人才可選，人力資源部隨時與人才市場、勞動局、職業學校等保持聯系，通常來說招聘分為常規招聘與非常規招聘，常規招聘即指與xx相關人才市場進行聯系，每周定時進行招聘，但由于xx的人才招聘方面還未形成一定的規模，此類招聘對保安類的職業有一定的效果，但還是不太理想；除了常規招聘外，人力資源部還與各大中專院校保持聯系，在有畢業生的季節，及時與學校取得聯系，以方便對人才進行儲備。

　　以上兩種招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強與各部門員工之間的聯系，鼓勵員工推薦身邊的朋友介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法，也通常比較有效果。

　　2、檔案管理

　　員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環節，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案，包括在職人員員工檔案、離職人員員工檔案以及應聘人員檔案存檔等三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。

　　對于凡是來到酒店來應職的人員，都建立檔案資料，作為人才儲備資料，以便于部門需要人時隨時查閱，大大減低了招聘率。

　　（三）勞動關系問題

　　1、現有人員情況：

　　酒店現有員工共計188名，其中人力資源11名（含老總），營銷部7人，財務部15人，工程部11人，保安部16人，房務部33人，茶藝部28人，餐飲部67人（含廚房33人），督導部2人（有編制不增人）在所有人員中，總經理、執行總經理、副總經理3名，董事長秘書1名、總監2名，經理7名，副經理3名，主管2名，領班16名，員工154名，督導層以上人員占總人數的18%，員工占總人數的82%。

　　2、人員流動情況

　　7月20日交接后，除交接當日離職人員外，至今為止離職人員共計137人（其中41人因管理公司撤除后離職），酒店人員流動率為72%。

　　3、勞動關系情況

　　由于酒店接手后才四個月，人員流動率較大，沒有一批固定的人員，也未與員工簽定勞動合同。

　　二、組織機構、勞資、福利工作

　　（一）勞動工資

　　1、交接后，根據酒店現在人員工資情況，擬定了等級工資方案，但一直沒有批示，從現在狀況來看，由于接手后，員工情況還不是很穩定，現也不宜實行等級工資，但要體現優秀與一般的差別，等級工資是今后員工工資的趨勢。現今僅對部分員工工資作了合理調整，且對相關的遲到、早退、病假、事假、喪假、工傷、婚假等缺勤制度進行了補充。

　　（二）人員定編、審核

　　人力資源部根據酒店實際情況，結合部門意見，審核了部門崗位人員，定了部門淡旺季最低編制。但從實際經營情況來看，人員的有效利用與經營狀態應成正比，在渡假性酒店里更是重要，初步設想為進行交叉培訓后，部門之間相互調配人員，是最理想的狀態，詳在20xx年工作計劃中提出。

　　（三）員工食堂：

　　員工食堂是員工為提供生活的基本保證，員工食堂伙食的好壞，直接影響到員工身體的健康，一個員工一天的伙食標準為5元/天（含早、中、晚），從接手后的幾個月標準分別為：

　　7月21日至8月20日：5.5元/人，

　　8月21日至9月20日：4.3元/人，

　　9月21日至10月20日：5.2元/人，

　　10月21日至11月20日：還未計算出

　　第一個月超標原因為接手后人員流動性大，且外來支援人員較多，而且含了夜宵的成本，第一個月實行夜宵成本后，人力資源部根據實際情況，對夜宵成本與發放方便面成本進行比較后，仍采取夜宵發放方便面的形式，故第二個月成本有所下降，第三個月由于部分人員用餐未劃餐卡，造成了超成本現象的發生。

　　人力資源部根據用餐情況，采取人員用餐劃卡的形式，這樣有利于控制外來人員用餐的情況的發生，在實行餐卡制后，至今為止，實際為財務增加餐費與餐卡收入為27元。

　　（四）員工宿舍：

　　酒店現員工住宿主要分布在二號樓和基地兩大部分，分別為50-60人的實際住宿量。基地向來實行水電費實際分攤制，二號樓以往實行估計扣水電費用的方法，但二號要的電器設備、住宿環境均比基地好，實際水電費的扣除量卻與基地接近，人力資源部根據實際情況，從接手后的第二個月起，申請在二號樓每個宿舍安裝水、電表，實行與基地相同的實際分攤形式，減少公司開支，每月為公司節約費用約300元。

　　三、培訓

　　1、部門培訓：部門培訓主要由部門進行，人力資源部參加較少，從今后的計劃來看，各部門應在每月底上報下月培訓計劃，人力資源部進行參加、監督，并及時進行反饋。

　　2、新員工崗前培訓：人力資源部根據酒店實際情況擬定了新員入職培訓計劃，具體內容包括酒店概況、規章制度、消防知識、工程部常識以及禮儀及素質五大部分，其中消防知識和工程部常識由保安和工程部主講，崗位培訓的主要目的是為了讓新入職員工在最短時間內了解酒店文化、熟悉酒店產品，盡快融入工作崗位。

　　3、人力資源部組織的全酒店性質的培訓：

　　（1）ppt培訓

　　（2）經理以上人員講大課

　　此類培訓，才開始開展起來，碟片學習已播放過的有：陳安之的人才法則《把自己激勵成“超人”》與《要你成功》，崔冰的《服務員的五項修煉》才播放了兩集，這類培訓讓員工有利于讓員工在別人的成功經驗以及案倒中學到豐富的知識，培養服務意識，提高個人素質。

　　經理以上人員講大課正在進行中，主要目的是讓員工增長全方面的知識，而不是單一的接受本部門的業務范圍。增加了對酒店的了解，才能以主人翁責任感在服務中體現得更到位，同時全酒店性質的培訓也是為了增加學習氛圍，提高酒店員工素質以及整體水平，進一步的提高服務質量，為xx酒店創造更高標準的服務水準而作鋪墊。

　　（3）聯系外來培訓：例如此次與重慶工業技工學校聯合舉行的計算機培訓，在員工中大受歡迎，既為員工提供了培訓的機會，又提高了員工的計算機水平，如有合適的機會，今后應多聯系此類培訓。

　　四、質檢

　　從現狀來看，質檢工作基本算才起步，質檢工作主要分為定時質檢與不定時質檢兩大部分，包括對員工禮儀、紀律、部門清潔衛生等全方面的檢查，主要起到監督的目的。

　　本月對質檢的獎懲進一步明確，實施后能明顯發現各部門環境衛生質量有所提高，但今后還有待于加強不定時質檢的力度。

　　五、活動

　　響應上級領導號召，人力資源部于歷時3個月，于9-11份組織開展了“xx酒店秋季服務技能比賽與形象大使選拔賽”，此次活動在全酒店影響較大，不僅提高了參賽部門員工的服務技能技巧，更提高了員工的工作積極性，特別是形象大使選拔賽活動。

　　服務技能比賽主要分為了比賽與比賽后的補考兩次環節，針對在比賽中考試成績達不到80分的員工，在11月份重新進行了補考，除財務部一收銀員未參加補考被延長試用期外，其余參賽部門員工全部都合格達標。

　　從形象大使活動中可看出，在不影響正常經營的前提下，勞逸結合，不僅能提高員工的業務水平，增強工作積極性，還豐富了員工的業余生活、增強了員工的凝聚力以及酒店的團隊精神，從此次活動中可看發現，今后人力資源部要多舉行類似活動。

　　以上是從20xx年7月20日接手后的工作總結，當然成績是屬于過去，本部門工作也存在許多不足之處，需要進一步完善，主要包括：

　　1、制度方面有待完善，形成一套適合酒店運行的、規范的制度，才有利于在今后的工作中形成有法可依的“法制”環境。

　　2、培訓工作應加強，應在酒店范圍內形成主動學習的氛圍，培養酒店員工的學習積極性以及能動性，只有有了好學的員工，酒店才能進步得更快。

　　3、質檢工作中的不定時質檢抽查工作應加強。

　　4、完成部門員工轉正考核制度。

　　年底計劃及20xx年工作計劃要點：

　　1、20xx年12月完成員工手冊、崗位責任制以及工作流程。

　　2、20xx年12月、20xx年1月的工作重點在于培訓工作，培訓工作除了讓經理講大課外，還可讓員工參加到培訓中來，愿意進行培訓的員工可自行組織課題，內容不限，只要是健康的話題都可以，主要目的是培訓員工的個人能力。另外12月積極配合前臺營業部門的圣誕節活動。

　　3、20x年1月組織一次年終優秀員工評選活動，采取以自薦與部門推薦的形式，分部門開展自我演講、拉票的形式進行評選，選出各部門優秀員工，目的：不同于老式的優秀員工評選活動，由部門推薦人力資源部審核的形式，要讓員工掌握自主權，毛遂自薦的方式進行演講，另一目的又提高了員工表達能力與參與性。

　　4、年終的員工團年宴，如第3條不能進行，那么舉行一個年終文娛匯演、聚餐活動，如能進行，僅是一個年終團年宴。

　　5、20xx年2月底（春節后）-4月組織開展春季運動會，將工作中的托盤等服務項目結合入內體育項目內。

　　6、20xx年5月-7月：以展現員工的個人才能為目的，可以以歌唱比賽、表演的比賽形式。

　　7、20xx年10月-12月：服務明星評選活動與演講比賽，演講主題待定。

　　8、20xx年12月至春節：同上。

　　9、完善員工轉正考核制度。

　　10、人員的儲備：加強與各大職校的聯系，儲備人才，聯系學校學生來酒店實習，即緩解人員壓力的同時也節儉了工資。

　　11、培訓：積極開展各類主題培訓、專題培訓、常規培訓，提高員工的業務水平。

　　12、質檢：質檢可與培訓密切結合，每月確定一個質檢工作主題，圍繞開展質檢專題培訓，通過質檢發現問題，通過培訓配合解決問題。

　　13、在大環境穩定的前提下，調整工資方案，推行等級工資制度。

　　建議：

　　1、為了穩定員工結構隊伍，根據員工在酒店的工作時間長短與能力，與骨干員工簽定勞動合同，并購買保險，這樣可增強員工隊伍的穩定性與歸宿感，同時也降低了部門員工的流動性與流失率。

　　2、工資方案建議實行等級掛鉤制，是今后員工工資的趨勢，對員工工資進行等級化，員工憑能力拿工資，而不是所有轉正員工都是550元/月的工資，而是有等級的區別，這樣就打破了吃“大鍋飯”的局面，此工資制度的前提是員工結構較穩定。

　　3、開展交叉培訓：

　　酒店是一個渡假性的酒店，存在明顯的淡旺季，可開展交叉培訓，如讓餐飲部和茶藝部開展交叉培訓，通過考核后各部門選取一定的人員，這些人員，比如說茶藝部選定的餐飲部合格人員并不是培訓之后就不再接受茶藝部的培訓了，在不影響工作的前題下，員工利用空余時間參與茶藝部的其它培訓，如茶藝部生意忙時，可讓餐飲部這些人員去支援，支援后有一定的工資補助，這樣既緩減少了人員不足的壓力也間接性的提高了部分人員的工資，增加了員工的能動性，形成一批這樣的交叉培訓后的員工后，即可對各部門編制進行壓編，就有利于部門之間合理利用人員。

　　此培訓方案為一個初步設想，在進行調查以及部門討論后看是否可行，因為會涉及用人部門的工資支出以及被用人部門的工作安排等諸多問題。

酒店工作總結篇10

　　XX年我部在集團領導的指導下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定，酒店禮賓部工作總結范文。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務，還得到了集團的年度表彰。下面是我們XX年工作總結：

　　一．培訓工作

　　XX 年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規范性和準確性。

　　在培訓形式上我部門進行了創新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

　　二．人員管理

　　1 ，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，泊車員四大板塊構成，這四大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。

　　2 ，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。在 XX 年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領班主管，兩名禮賓領班，兩名禮賓員，三名泊車員，工作總結范文《酒店禮賓部工作總結范文》。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。

　　3 ，禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。

　　三．常規工作

　　1 ．行李服務是我部區別于其他部門的一大特征， 9 月 16 日 — 9 月 25 日酒店接待了中國馬術節這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓員最多時（包括主管領班在內）總計 9 人，而客人離店數一天最高達 100 多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

　　2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是馬術節期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去？成都哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權負責 . 此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“ full service ”

　　3 ．馬術節期間，客人的租車外出事務主要由我部負責，我們幫助客人與出租車公司聯系。尤其是馬術節離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。

　　四．榮譽與收獲

　　在 XX 年酒店日常工作與馬術節接待期間，我們涌現了一大批優秀人物優秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術節圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領導的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

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