酒店工作總結

時間：2021-04-09 20:25:38 工作總結我要投稿

【推薦】酒店工作總結七篇

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編精心整理的酒店工作總結7篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

【推薦】酒店工作總結七篇

酒店工作總結篇1

　　轉眼間入職xxx公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將2**1年度工作情況作總結匯報，并就2**1年的工作打算作簡要概述。

　　一、廳面現場管理

　　1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。

　　2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

　　3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

　　4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

　　5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

　　6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

　　8、自助餐是餐廳廳新開項目，修仙狂徒為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

　　9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

　　二、員工日常管理

　　1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工

　　特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

　　2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

　　3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。

　　三、工作中存在不足

　　1、在工作的過程中不夠細節化黑權杖，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

　　2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

　　3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力

　　四、xxxx年工作計劃

　　1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

　　2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想

　　3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。

　　4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。

　　5、加大力度對會員客戶的維護。

　　五、對餐廳整體管理經營的策劃

　　1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

　　2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。

　　3、加強部門之間協調關系。

　　4、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。

　　5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

酒店工作總結篇2

　　自20xx年7月入職至今，我在XXX酒店已經工作了1年零8個月的時間了。在這段的時間中我通過努力的工作，在工作中學會自我總結和自我完善，目的在于提高自己，把工作做得更好，為此我對這一年的工作進行簡要的總結。

　　一、熟練操作采購流程。

　　從接單到詢價，到審批購買再到跟蹤收貨，我堅持每個細節都經手，熟悉每個供應商及供貨方式。讓自己在第一時間了解物品到貨情況。在到貨出現差異或質量問題時，第一時間與供應商溝通，進行退換貨，保證酒店的利益不受損失。

　　供應工作是企業創造效益的第一道閘門，事關企業利益得失，也是容易發生問題、倍受別人關注的工作。對此，我會不斷提高思想認識，永遠牢記自己的職責，堅持對領導和職工負責的原則。

　　二、堅持詢價和比價原則，堅持把性價比的物品購入酒店。

　　作為采購，最重要的是把好進貨關口，讓酒店能夠在低成本的前提下創造高收入。這就要求采購要把的產品以最低的價格夠入酒店。通過貨比三家，篩選的供應商，保證所有物品都有依可詢，有據可依。逐步加強對材料、設備價格信息的管理。每一次材料設備的計劃、詢比價都進行了復印留底，保持了信息資料的完整，建立采供部材料、設備信息庫，以備隨時查閱、對比。

　　在市場經濟條件下，很多賣方市場已經逐步轉變為買方市場，在這種情況下，供應商使出了渾身解數，五花八門的促銷手段和技巧也很多。對此，我堅持對自己的崗位負責的態度，擺正心態，牢記使命，堅持原則，公正處事。在與供應商打交道的過程中我始終堅持三點原則：一是要優質的產品；二是要優惠的價格；三是保證能夠得到周到的售后服務。在這三點的基礎上與供應商建立良好的合作關系。

酒店工作總結篇3

　　首先營銷部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的營銷工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創造經濟效益。

　　根據年初的工作認真的落實每一項，年營銷部的工作重點放在商務散客和會議的營銷上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的營銷部散客入住率為，我們加大商務客人的營銷力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的營銷方案，有針對性的走訪，比如旅游旺季，我們把地接較好旅行社認真的回訪與，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯系。為旺季的酒店整體營銷量做好鋪墊。平時在整理顧客檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新顧客，截止年底共簽署協議454份。

　　***年10份酒店正式掛牌三星，這對營銷部帶給對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的營銷工作。

　　隨著網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅僅提高了酒店的知名度，而且透過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓客人透過網絡詳細了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業等幾家網絡公司；

　　同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業中醫藥大學，鐵道與環球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合營銷部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在那里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們營銷部工作的支持。

　　酒店擁有自己的網站，由營銷部負責網站的維護和網頁資料的更新，透過網絡進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的動態、新聞發布出去，讓的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今后酒店網站的發展奠定了基礎。

　　不足之處

　　1.對外營銷需加強，此刻我們散客相比較較少；對會議信息得不到及時的了解在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，思考的問題也不夠全面。有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確；影響了酒店整體的營銷與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

　　xx年工作計劃:

　　營銷部的主要的工作以提高散客入住率的基礎上，加大會議及旅游團隊的營銷工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們存在其他優勢，因為大型會議能夠享受獨處的環境旅游團隊為其帶給合理的價格和優良服務才是最重要的。同時透過網絡訂房的客人不容忽視，爭取今年網絡的入住率有一個新的提高，改變現有的工作方式，增加我們的商務散客的群體，提高顧客質量，加深顧客對我們酒店的了解，所以我們要加強營銷部整體營銷力量，提高營銷水平，為保證酒店必須的出租率和效益，客房的價格也應隨行就市，根據淡、平、旺季，與不同的客源市場的特點，制定較為靈活的價格對策首先對哈市同檔次酒店進行市場調查，準確的掌握旅游市場的信息和動態，以及其它酒店出租率分析競爭形勢，給酒店帶給準確的參考數據，調整酒店營銷對策，提出酒店價格政策實施方案。

　　適應市場競爭需要。同時根據旅游市場淡旺季做出相應的營銷計劃，提出自己的促銷方案與老顧客加強聯系與溝通，同時建立新的顧客，積累會議信息在旅游淡季的時候，加強餐飲的`營銷力度，做好招待工作，確保服務質量。對酒店的網站重新設計，要具有商大酒店特色的網頁。同時營銷部要及時準確對網頁進行更新與維護，讓的客人透過網絡了解商大酒店。

　　最后我相信營銷部在總經理的正確的領導與各部門的通力協助下，營銷部今年的工作能夠再上新的臺階。

酒店工作總結篇4

　　這一年我部完成了以下工作：

　　1、規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在04年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

　　2、為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在04年客房質量達標率為98%。

　　3、執行首問職責制實施首問職責制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變潛力，對客服務需求的解決潛力。首問職責制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務。首問職責制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。

　　4、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作十分不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。透過考核，取得了必須的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

　　5、建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的職責心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自我的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

　　6、開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓；思考到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活

　　7、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用職責到人。

　　8、堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而構成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作用心性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。透過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自我班組的成績和所處的名次。透過一個月的運行，取到了預期的效果。

酒店工作總結篇5

　　20xx年，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來的工作情況總結如下：

　　1、規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在針對管家部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序，規范了服務用語，對客服務等等。

　　2、為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。

　　3、客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在：1.回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。2.查退房后拔掉取電牌。3.做房時關燈關空調。4.定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

　　4、客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

　　5、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質量提高了。

　　在下的一年里我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

　　在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。

酒店工作總結篇6

　　20xx年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

　　現將工作總結如下：

　　一、培訓方面：

　　1、托盤要領，房間送餐的流程。

　　2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。

　　3、賓館相關制度培訓與督導。

　　4、出菜途徑相關安全意識。

　　5、對本班組進行學習醬料制作。

　　二、管理方面：

　　1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。

　　2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

　　3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

　　4、20xx年傳菜全年離職人數23人，20xx年傳菜全年離職人數4人， 20xx年是比較穩定的一年。

　　三、作為我本人，負責傳菜工作。

　　1、負責廳面的醬料運轉。

　　2、傳菜出菜相應輸出與控制。

　　3、傳菜人手的協調。

　　四、在操作方面的幾點。

　　1、人手不足，忙的時候導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。

　　2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只是追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊！

　　3、為什么招不進人的原因、這是必須及時解決的最大問題。

　　4、什么叫編制、什么叫發展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩定。

　　5、望上級了解其它同行業傳菜人手配制。

　　五、本班組在本年度做的不到位。

　　1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。

　　2、有時沒按相關標準操作。

　　3、由于后勤部分的人員思想過于反常，沒法溝通，導致監督的力度不到位。

　　總之，20xx年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學習、勤總結，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進！祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續寫人生新的輝煌！

酒店工作總結篇7

　　尊敬的董事長、全體同仁：大家好！

　　今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對**酒店發展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使**酒店走上了制度化、規范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時，**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為**酒店總經理，向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排。

　　一、回顧20xx年的主要工作

　　20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發展強品牌；抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效”。下面我將詳細進行闡述。

　　1. 一個中心：以顧客為中心。

　　“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

　　2. 兩個重點：重管理樹形象、重發展強品牌。

　　重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業要發展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規范了學習要求；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業中形成標榜。

　　重發展強品牌： 20xx年，**酒店全年客房入住率達 %，平均房價元/間，餐廳就餐率達 %，日均收入萬元，在漳浦同行業中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進、服務質量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的優勢，但也深知行業競爭的激烈，

　　誰能穩住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發展，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協議，穩固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養新客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌。

　　3. 三個要抓：抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效。

　　抓安全生產：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理，做到責任到人；堅持進行安全衛生大檢查，并對存在的安全隱患及時、限時整改；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

　　抓文化培訓：酒店一直把對企業文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優秀代表有、是**酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業奉獻的精神，學習她們愛崗敬業、勤肯鉆研的工作態度；更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念。

　　抓節能增效：首先，加強財務核算管理。各經營部門按月核算收支，分析營業收入和成本控制情況，發現問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環節上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節約意識。對酒店的設備設施管理本著保養和維修相結合、

　　修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然；將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環節要形成良好的操作習慣。

　　當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發現的。具體有以下幾方面：

　　1、設施設備不盡完善。

　　2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。

　　3、服務技能有待提升。服務技能主要表現在人員文化修養、專業知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發生。

　　4、服務質量尚需優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

　　5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

　　總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團結協作、共同努力，**酒店在過去的一年中管理更加規范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。

　　二、部署20xx年度工作

　　20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據董事長的要求，我們今年的營業收入要比去年增幅 %。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰并存，壓力與動力同在，在**酒店人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰。

　　為圓滿完成20xx年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

　　1. 內挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續在全員營銷全同服務上下功夫。**酒店上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務工作。為擴大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機到處有，采取“走出去，請進來”、送上門、發賀卡、送優惠等多種形式，讓顧客了解**酒店，享受**酒店的服務。

　　2. 開展優質服務和創先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續評選季度優秀員工活動，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。

　　3. 做好各項服務保障工作，一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務，代表著**酒店的形象，**酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務。認真總結服務經驗，提升服務質量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作。財務部要及時準確、公平、合理地處理好涉內涉外財務，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設備完好無損，節能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓工作。

　　同仁們，今年是**酒店大酒店開業的第六年，也是漳浦成為優秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機，實現今年的營業任務，需要酒店領導的正確領導，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結一致，開拓進取，銳意創新，實現**酒店經濟效益的突飛猛進，以優異的業績為**酒店奠定堅實基礎，為**酒店品牌而努力奮斗！

　　謝謝大家。

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