客服新員工培訓方案范文

　　為有力保證事情或工作開展的水平質量，常常要根據具體情況預先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。那么問題來了，方案應該怎么寫？下面是小編整理的客服新員工培訓方案范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　客服新員工培訓方案1

　　一、員工培訓的重要意義

　　當前酒店業發展迅速，競爭激烈，酒店業的競爭歸根到底是服務質量的競爭，其實質是人才的競爭、員工素質的競爭，員工素質的高低決定著服務質量的高低。因此，培訓工作對酒店服務生存、發展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓，員工了解自己工作與其他工作環節的聯系及重要性，增強自覺性與責任感，接受并遵守規章制度，服務程序及服務標準，提高服務意識，服務效率，服務水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

　　二、員工培訓的基本原則

　　1、與時俱進原則

　　酒店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布臵、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創新。這就要求酒店在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內容的前瞻性。

　　2、實事求是原則

　　即在培訓過程中，無論是培訓內容、形式、方法、進度等都應從新員工的實際情況出發，要適應其年齡特征、工作經歷、崗位要求、現有的知識水平和服務技能等，使培訓工作具有較強的針對性。

　　3、學以致用原則

　　培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個人需要，從需要出發，理論聯系實際，使培訓內容具有較強的實用性。

　　4、全面評估原則

　　即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監督。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態度等方面的全面評估。

　　三、員工培訓的主要內容

　　培訓的目的'就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練，提高他們的職業素質，提高酒店企業的管理水平與服務質量，從而實現酒店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：

　　1、酒店基礎知識培訓

　　包括酒店的創建背景、地理位臵、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、酒店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。

　　2、酒店企業文化培訓

　　酒店的企業文化是酒店的靈魂，是企業的精神文化，關注酒店企業文化，培養每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德，讓一個成熟的企業從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業文化熏陶員工，激發員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。

　　3、酒店禮節禮貌培訓

　　包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握酒店對從業者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。

　　客服新員工培訓方案2

　　（一）思想作風培訓

　　物業管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

　　1、服務意識

　　引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業主至上”的思想，全心全意為業主服務。具體做到：服務態度——文明禮貌；服務行為——合理規范；服務效率——及時快捷；服務效果——業主滿意。

　　2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。

　　3、“五愛”思想

　　愛房產——熱愛房地產行業；愛住戶——對住戶充滿愛心；愛崗位——熱愛物業管理工作崗位；愛服務——熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽——愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業形象。

　　（二）職業道德培訓

　　所謂的職業道德培訓，就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業管理是第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業管理人員的從業道德培訓主要從以下幾個方面入手：

　　（1）語言規范；

　　（2）日常行為規范；

　　（3）工作紀律規范；

　　（4）接聽電話的規范；

　　（5）接待業主和客人的規范。

　　（三）儀容儀表

　　第二條儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。

　　第三條上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

　　第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

　　第五條嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

　　第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

　　第七條嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

　　第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電。

　　第九條注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

　　（四）文明用語培訓

　　第十條養成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態度親切。第十一條接聽電話務必注意以下事項：

　　1、在第一時間接聽電話；

　　2、首先向對方問候“你好，××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？”

　　3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

　　第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

　　1、你好！（您好！）

　　2、上午好/下午好/晚上好！××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？

　　3、謝謝！

　　4、對不起！

　　5、不客氣！

　　6、再見！

　　7、請稍等！

　　8、是的，先生/小姐

　　9、請問你找誰？

　　10、請問有什么可以幫助你嗎？

　　11、請你不要著急！

　　12、請你與××部門××先生/小姐聯系。

　　13、請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

　　14、我們會為您提供幫助！

　　15、請您填好《投訴單》！

　　16、謝謝您的批評指正！

　　17、這是我們應該做的！

　　18、感謝您的來電！

　　19、對不起，打擾了！

　　20、對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？

　　第十三條客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：

　　1、喂！

　　2、不知道

　　3、墻上貼著，沒長眼睛呀

　　4、急什么，煩死人了

　　5、急什么，沒看到我在忙著嗎？

　　6、哪個？他不在

　　7、要下班了，有事明天再來

　　8、不舒服，你別來了

　　9、快點，說完了沒有

　　10、就這么說，怎么樣？

　　11、有本事你去告

　　12、喊什么，等一下

　　13、講了半天，你還沒聽懂？

　　（五）物業管理知識培訓

　　1、物業管理的基本內容？

　　物業管理基本內容按照物業管理企業服務的性質和服務的方式，可分為三大類，即常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。第一大類常規性的公共服務，是物業管理最基本且必須做好的工作。

　　主要有；

　　①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監督；

　　②房屋設備設施的管理；

　　③環境衛生的管理；

　　④綠化管理；

　　⑤配合公安和消防部門做好住宅區內公共秩序和安全防范工作；

　　⑥車輛道路管理；

　　⑦公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類委托性的'特約服務，是物業管理企業根據自身的能力和業主的要求協商確定的，如日常生活類服務、經紀代理中介服務、金融服務等。

　　2、業主需要裝修房屋的，應該做些什么？

　　業主進行裝修前，應當告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主

　　（六）投訴處理培訓

　　第十四條認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

　　第十五條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。

　　第十六條重大問題實行三級負責制：接待人——客服主管——主管副總經理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。

　　第十八條凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節嚴重的，當月只發放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

　　客服新員工培訓方案3

　　一、讓客戶發泄

　　這種方法應把握三個要點：一聽、。二表態，三承諾。

　　二、委婉否認法

　　三、轉化法

　　應用此法應注意以下幾點：

　　1、服務人員經驗豐富。

　　2、轉化方式輕松自然。

　　四、主動解決問題，承認錯誤

　　五、轉移法

　　服務人員應注意以下幾點：

　　1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法。

　　2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。

　　3、客戶再度提起時不可不理會。

　　六、客戶投訴處理技巧

　　一、對投訴者應注意的.投訴處理技巧

　　1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾。

　　2、向積極方面去想，并采取積極的行動。

　　3、要充滿信心。

　　4、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情。

　　二、處理投訴時應有的態度及常用語句

　　1、耐心聆聽，令來電者常用：

　　（1）好的、我明白了；

　　（2）我明白您的意思；

　　2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：

　　（1）對不起；

　　3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

　　4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生

　　6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

　　（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……

　　客服新員工培訓方案4

　　根據20xx年度工作情況，結合公司發展狀況和今后發展趨勢;現制定出客服部xxxx年度工作計劃，內容如下：

　　一、發票方面

　　針對公司發票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質方案。

　　二、會員方面

　　1、繼續鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數。

　　2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。

　　三、客訴方面

　　1、根據20xx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務質量和服務技巧。

　　2、開展顧客滿意度調查。通過電話回訪等方式展開調查，對發現的'問題作出相應整改。

　　3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。

　　四、接待方面

　　1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協調處理。

　　2、團體參觀接待。相關人員深入了解公司企業文化及中心相關信息，各區域產品信息，業務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。

　　五、員工培訓方面

　　為不斷提高客服人員素質，制定客服人員培訓計劃。培訓內容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。

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