電力業呼叫中心創立處理方案

時間：2025-02-24 09:20:08 藹媚方案我要投稿

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電力業呼叫中心創立處理方案（通用5篇）

　　導語：響應黨組織領導的號召，在本職崗位上創先進，在日常工作和學習中爭優秀，但創先爭優要抓出成效，以下是小編為大家整理分享的電力業呼叫中心創立處理方案，歡迎閱讀參考。

電力業呼叫中心創立處理方案（通用5篇）

　　電力業呼叫中心創立處理方案 1

　　改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業也加緊建立和完善客戶服務支持系統，運用現代計算機和通信網絡技術，建立電力營銷管理信息系統、電力客戶服務中心系統、配電網管理信息系統等相關系統，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優化重組業務流程，創新服務方式，強化監管能力，提高企業決策和管理水平。

　　電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。

　　天信電力呼叫中心是針對電力行業的業務特征設計開發的一套卓有成效的應用系統，為現代電力企業提升競爭力提供強有力的保障。

　　1、業務功能：

　　1）用戶

　　查詢和咨詢電力業務

　　電費查詢，包括電費額明細（總計及各電表的計費）

　　進行新裝、增容與用電變更業務申請

　　故障報修

　　電話繳費

　　投訴和建議等

　　2）供電局

　　欠費催繳

　　電氣故障的報修電話熱線服務及統計

　　設立投訴電話熱線及統計

　　售電促銷

　　電力調度會議

　　銀行和供電局的互相自動轉帳

　　市場調查等

　　2、系統構成

　　電力客戶服務中心系統的物理構成包括：cti服務器、ivr/fax服務器、業務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監控工作站、業務管理工作站、系統管理工作站、網絡管理工作站、電話錄音留言系統、數據庫/應用服務器、web服務器、e—mail服務器、業務網關、通信接口網關、網絡系統等。各子系統功能如下：

　　1）cti服務器：通過ctilink，實現cti服務器與交換機之間進行呼叫狀態傳遞和呼叫控制，通過cti可實現：背景資料的屏幕彈出、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制（軟電話）、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節省費用。

　　2）ivr/fax服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應用程序和數據庫自動完成一定的電力業務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現7*24小時服務，減輕業務代表對簡單而枯燥的業務查詢等工作。

　　3）業務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業務咨詢、查詢，受理新裝增容業務和用電變更業務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調查等，還提供cti軟電話功能。

　　4）班長席：主要實現座席的管理和監控。

　　5）質檢席：根據呼叫中心的'統計數據和在線錄音資料，進行業務代表考核，并為業務代表的培訓和管理提供建議。

　　6）呼叫中心管理監控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，并提供歷史數據的進一步統計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。

　　7）業務管理：對各種業務數據進行統計分析，為業務發展和調整提供決策依據，給用戶帶來超值收益。

　　8）系統/網絡管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數據接口管理、網絡監控、安全管理等。

　　9）數據庫/應用服務器：數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息和業務受理信息，業務查詢信息等。

　　10）lweb服務器：提供internet客戶訪問服務。

　　電力業呼叫中心創立處理方案 2

　　一、方案價值

　　成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業經驗豐富；快速上線：專業實施經驗，建設周期短，部署快速簡單，上線快；穩定安全：系統穩定，設計可靠安全，多級權限設計，嚴格管控；監控統計：系統運行狀況的數據，監控實時統計可達到秒級刷新；展現多樣：監控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏；豐富管理：全方位秒級監控，百多種報表模板，全程圖形化管理；接口全面：標準、多形式的接口，與業務系統全面無縫對接集成；技術領先：SOA架構、秒級監控、大屏監控、多媒體等先進技術；售后無憂：專屬售后服務，享受專屬管家式服務。

　　二、方案背景

　　信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發，由復雜到簡化，由低質量到高效率的.工作化，從而使得12345熱線平臺數據信息穩定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

　　三、方案特點

　　1、操作性簡單，實用性極強

　　2、使用IVR自動語音功能

　　3、呼入呼出量大，并發高

　　4、安全性高，數據有保障

　　5、可實時數據查詢，方便管理

　　6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

　　四、方案功能

　　1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。

　　2、數據循環：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。

　　3、市長信箱留言：通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。

　　4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

　　5、自動投訴處理結果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

　　6、自動咨詢服務：系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。

　　7、民意調查：利用12345熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

　　8、人工及業務處理功能：業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。

　　電力業呼叫中心創立處理方案 3

　　通俗的說就是在您的網站、網頁、黃頁上安裝一部或多部網頁電話座機,即網上呼叫中心,就可在世界范圍內，使訪問您網站的客戶在瀏覽您網頁的同時，用鼠標點擊您的呼叫中心，與您在網上進行呼叫通話，通話雙方均為零話費。它可大大提升您網站的訪問質量（服務質量），為您找到大量潛在的客戶群。

　　一、系統概述

　　網上免費呼叫中心（web800），是以web方式實現呼叫中心。網上呼叫中心仍然基本遵循傳統呼叫中心的運作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是通過計算機和計算機網絡安排進行工作。

　　網上免費呼叫中心（web800）的另一個重要特點是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統呼叫中心單純依靠固定坐席的特點。這些交互手段包括雙方和多方談話（chat）、共享白板、共享程序、發送網頁和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進行交互。

　　二、系統功能

　　1.客戶注冊

　　客戶通過web網頁提示填寫注冊信息并提交后被注冊為系統的正式用戶，可以使用網上呼叫中心的在線支持功能，企業可以使用這些信息分析客戶情況。

　　2.客戶排隊機制

　　隊機制是呼叫中心的顯著特點之一，是為了解決有眾多用戶時的服務順序問題。本系統遵照傳統的排隊原則，實現了多隊列情況下的排隊機制，一個座席可以同時為多個隊列提供服務。可以作為網上掛號系統的核心服務系統。

　　3.定制業務隊列

　　本系統根據企業的實際需求，實現了兩種隊列，公共隊列和私人隊列。公共隊列對應醫院的業務，醫院可以根據業務定制隊列，對某業務存在問題的用戶，在進行咨詢時進入的是該業務的隊列。

　　4.不固定座席私人隊列

　　與公共隊列相對應的是私人隊列，私人隊列是坐席個人的隊列，用戶如果想就某問題咨詢特定的坐席，就可以直接進入該坐席的私人隊列。

　　5.客戶問題單和座席工作單

　　客戶在接受在線服務之前，需要填寫要咨詢問題的簡單描述，這樣，坐席在開始在線支持前，查詢該問題單。了解客戶的大致需求。工作單是坐席完成工作后填寫的工作過程記錄。工作單記錄了一次支持過程的時間，內容和最終結果數據。

　　6.交互手段

　　網上呼叫中心的最大特點是為咨詢過程提供了多種多樣的交互手段，包括談話、白板、程序共享、視頻和音頻等。

　　7.離線功能

　　在無坐席提供在線服務的情況下，客戶仍然可以進行注冊，成為系統正式用戶。并且可以填寫問題單，問題單在提交后將保存在系統中等待座席答復，客戶可以查詢其問題單是否已被答復。

　　8.統計功能

　　統計功能主要是通過對客戶問題單和坐席工作單的統計來實現的。通過處理存儲在系統中的客戶問題單，企業可以了解客戶存在的主要問題，分析客戶的需求，從而有針對性的提供相應的服務或者更適合用戶需要的產品。通過對坐席工作單的統計，企業可以了解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的`量化指標，作為改善管理的依據。

　　9.信息發布功能

　　企業用戶可以通過本系統發布信息和常見問題，信息錄入的過程中，用戶可以定制到實時系統的鏈接。這樣，客戶在閱讀這些信息或者問題時，可以隨時轉到實時系統就這些問題尋求支持。

　　三、系統優勢

　　1、系統的使用模擬傳統呼叫中心，簡單易用；

　　2、無需安裝客戶端程序，使用web瀏覽器作為客戶端；

　　3、web應用，不受地理環境和時間的限制，只要能上網，醫院就能提供支持服務，客戶就能提出服務要求；

　　4、通過少量投資，就能建立功能較完善的網上呼叫中心。相對于建立傳統的電話呼叫中心，建立網上呼叫中心的投資要少得多；

　　5、運營費用低，可以節省大量電話費，尤其是昂貴的長途話費；

　　6、交互手段齊全，可以提高醫院工作效率，縮短解決問題的時間；

　　7、完備的統計功能，有助于醫院了解網上用戶需求，有助于加強對客戶服務質量的管理。

　　電力業呼叫中心創立處理方案 4

　　一、外包的引入

　　要構建一個呼叫中心，平均一個人工座席的建設成本大約是10萬元;但事實上，呼叫中心的建設成本僅占總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護等方面的運營費用要占到總投入的70%;呼叫中心的優質、高效的運營模式，對于管理人員和座席代表的素質要求非常高，使得坐席的管理成本很高。

　　是資本市場的需要而非用戶市場的需要促成了電信外包趨勢的產生和發展。越來越多的傳統運營商受制于資本市場，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值時，這樣的直接后果是考慮把一部分業務和運作維護批發外包出去以降低經營的成本和風險，加速投資回報，以便集中更多的精力在網絡升級和技術進步上。

　　二、外包原則

　　為了實現成本最小化和利潤的最大化，很多企業最終會選擇將服務委托給專業的'呼叫中心外包運營商來完成。在這個選擇中，服務提供商承擔硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務水準，保持客戶對企業的忠誠度，增長企業效益等多方面服務;而企業只需支付服務費用就可以了。

　　坐席外包，主要是指服務提供商和虛擬運營商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務：首先由客戶指定需要的坐席量和服務內容，向服務商申請坐席租賃服務;由服務商負責軟、硬件的提供、維護和修改，必要時提供場地;客戶負責坐席人員的管理;虛擬運營商負責產品上線、開通。

　　三、總體架構

　　系統接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay

　　坐席通話方式：電話直連、VoIP

　　信息傳遞方式：TCP/IP、Internet

　　基本硬件結構：DialogicNGN多媒體網絡平臺

　　四、基本坐席功能

　　所有可供外包的坐席都應支持以下部分功能：

　　4.1.電話號碼查詢

　　根據客戶提供的信息，查詢相應的聯系電話;

　　4.2.人工障礙受理

　　了解客戶故障信息，根據故障性質，確認受理方式和方法;

　　4.3.人工投訴建議

　　虛心接受客戶批評，主動反映客戶情況，督促解決客戶問題;

　　4.4.人工業務受理

　　接待客戶請求，及時登記和反饋信息;

　　4.5.人工話費查詢

　　認真核實客戶身份，正確查找話費信息;

　　4.6.人工業務咨詢

　　耐心解答客戶問題，積極介紹專業知識;

　　4.7.主動呼叫服務

　　定時、按需外呼：如發送個別通知、反饋客戶信息等;

　　4.8.坐席呼叫轉接

　　業務受理過程中，自無法單獨處理的情況下，將呼叫轉移到其他坐席或班長;

　　4.9.員工登錄管理

　　只有班長才有，并可根據登錄情況做監聽、統計等功能。

　　五、外包形式

　　5.1.系統維護與管理

　　一般地，外包系統軟件的維護、管理、升級由軟件提供商負責;相關硬件的更新、維護、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。

　　5.2.場地租賃

　　有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場地環境不足的困難。

　　5.3.坐席共享與坐席獨占

　　一般情況下，外包服務提供商同時具備多種坐席處理的功能。所有這些坐席可以分為不同的組供不同的需求客戶使用，看上去就好像是特定客戶獨占了某些坐席資源。而且這些坐席的管理，包括招聘、培訓、上崗等完全由客戶負責;

　　個別情況下，如客戶對坐席需求量較小，資金投入少，不適合長期提供固定坐席服務，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時為不同的客戶服務，這對坐席的素質就有了更高的要求，但成本和各項費用都會減少。

　　無論是共享坐席還是獨占坐席，都既可以在本地，也可以在遠端。共享坐席的數量可以靈活分配，但管理和維護有一定的困難。

　　5.4.資本運作

　　承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統需要根據實際需要不斷改進、擴建。

　　六、應用領域

　　電信、金融、電力、郵政

　　鐵路、尋呼、保險、證券

　　政府、旅游、媒體、運輸

　　電力業呼叫中心創立處理方案 5

　　1、外包呼叫中心的市場需求

　　去年，無論制造業、服務業、物流業還是IT業，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論"客戶關系管理(CRM)"這個東西。大家的一致共識是：企業運營需要從原來的"以產品為中心"轉向"以客戶為中心"。很多的企業開始興建自己的客服關系管理系統，整理客戶資料，想方設法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設的日程中來。

　　另外去年在中國還發生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿易組織(WTO)。今后會有更多的外資進入到中國來辦企業、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業。外資的進入將會進一步加劇企業間的競爭。在這樣的`背景下，企業呼叫中心的需求在20xx年將會飛速增長。

　　但是建設一個呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(座席)、專人維護、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業務的公司。這樣就造就了20xx年一個非常大的呼叫中心外包市場。

　　2、如何開展呼叫中心業務?

　　2.1開展傳統業務

　　所謂的傳統業務就是指利用傳統電話、傳真結合自動語音系統、人工座席系統開展的呼叫中心業務，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。

　　(1)客戶服務中心;

　　(2)客戶聯系中心;

　　(3)產品銷售中心;

　　2.2開展與互聯網結合的業務：

　　由于互聯網技術的快速發展以及PC機的普及，互聯網的用戶越來越多，在中國這一數字已經超過了3000萬。新太科技非常重視互聯網技術的應用，在平臺中集成了給互聯網用戶提供服務的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開展基于IP的網上呼叫中心，網上業務包括如下方面：

　　(1)網上呼叫中心;

　　(2)網上交易。

　　2.3開展與移動網結合的業務

　　(1)手機短訊服務;

　　(2)GPRS服務：GPRS業務將會是移動公司在20xx年一個主推的業務，利用GPRS網絡和采用基于J2ME的手機可以方便的實現"永遠在線隨時交易"的功能，以及手機SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優勢，我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業務。

　　3、外包呼叫中心如何盈利?

　　3.1哪些企業需要外包呼叫中心?

　　3.2外包呼叫中心盈利分析

　　3.3建立外包呼叫中心的要點：

　　(1)業務平臺分離;

　　(2)方便的二次開發;

　　(3)坐席分組管理;

　　(4)智能路由系統;

　　(5)完備的計費統計系統。

　　4、新太可以提供的支撐平臺

　　十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產業平臺技術的研究和開發工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業的發展中貢獻了重要的力量。

　　目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的占有率達到了65%以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業呼叫中心的市場上都有極高的占有率。

　　針對專門的話費批發業務運營商，我們推薦采用如下平臺：新太Nap20xx平臺、新太IVSP平臺或者新太IPSwitch平臺。新太NAP20xx平臺是基于語音板卡的后置交換平臺，具有較高的性價比，和穩定的總體性能;IVSP是前端為硬件交換機的高性能，大容量，高穩定性平臺;而IPSwitch平臺采用了業界最先進的軟交換技術，以及CompactPCI技術，以企業級交換機的價格提供了電信級交換機的性能，可以非常方便的融入到下一代網絡(NGN)中。是目前新太最先進的智能語音平臺。

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