企業(yè)員工的績效考核方案

時間：2024-08-25 06:04:22 方案我要投稿

企業(yè)員工的績效考核方案

　　為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量，常常需要預(yù)先制定方案，方案是闡明行動的時間，地點，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的書面計劃。那么你有了解過方案嗎？下面是小編精心整理的企業(yè)員工的績效考核方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

企業(yè)員工的績效考核方案

企業(yè)員工的績效考核方案1

　　在當(dāng)今社會，人才的稀缺性決定了人力資源的開發(fā)和利用在企業(yè)中占著非常重要的位置，且作用越來越大。因此，企業(yè)對于人才的渴求越來越強烈。如何挖掘人才，如何培養(yǎng)人才，如何通過績效考核人才，已經(jīng)成為當(dāng)今社會各企業(yè)亟待解決的問題。

　　一、績效考核對于當(dāng)前管理服務(wù)型企業(yè)的重要性

　　績效考核作為人力資源管理的核心環(huán)節(jié)，其有效性也是人力資源管理的決定性體現(xiàn)。高效的人力資源管理已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展與成功的戰(zhàn)略性選擇，績效考核是服務(wù)于人力資源管理的一項主要環(huán)節(jié)，為其提供各項基本數(shù)據(jù)。根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析員工，以做到事得其人，人盡其才，才盡其用，人事相配。績效考核運用得當(dāng)，可以提高員工的工作熱情，增加員工的工作效率，增強企業(yè)的凝聚力，以此提高企業(yè)的市場競爭力；反之，則會使得員工對于企業(yè)制度反感，工作效率低下，導(dǎo)致人才流失，企業(yè)市場競爭力下降等。這也就決定了企業(yè)想在激烈的市場競爭中占有一席之地，一套科學(xué)高效的績效考核制度是增加競爭優(yōu)勢、取得一席之地的重要工具。

　　1.績效考核是人力資源管理科學(xué)高效的基礎(chǔ)。績效考核是人員任用的依據(jù)。“沒有無用的人，只有放錯位置的人。”只有充分了解員工，做到人盡其才，才能更好地明確每個職位對于員工的要求，從知識技能到精神面貌再到職業(yè)素質(zhì)等，通過這些判斷員工與該職位的契合程度。通過考核還可以了解到其工作動機、性格氣質(zhì)特點等與職業(yè)發(fā)展的匹配度，以此實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

　　2.績效考核是輔助員工更好發(fā)展的工具。績效考核是員工工作調(diào)動和職務(wù)升降的依據(jù)。人員任用的標(biāo)準(zhǔn)是德才兼?zhèn)洌斡玫脑瓌t是因事用人，用人所長，容人所短。因此想要評價一個人需要對其進行全方位地考核認定，并依據(jù)此考核情況進行工作調(diào)動。

　　3.績效考核是確定勞動報酬的依據(jù)。現(xiàn)代企業(yè)管理要求薪酬分配遵守公平與效率兩大原則，這就必然要求對每一個員工的勞動成果進行評定和計量，實行按勞分配。目前，很多企事業(yè)單位都采用浮動的薪資政策，即有一部分是浮動的工資，這部分工資由員工的績效考核結(jié)果所決定的。績效考核越高，所得報酬就越多；績效考核越低，所得報酬就越少，甚至可能對自身崗位也會有相應(yīng)的影響。因此，沒有績效考核，就沒有報酬的依據(jù)，也就無法做到按勞分配。

　　4.績效考核是增加企業(yè)凝聚力和競爭力的保障。現(xiàn)代很多企業(yè)和員工已不再是以前的雇傭關(guān)系，而是一種合作模式。企業(yè)將員工放在合伙人的位置，為的就是要將員工的內(nèi)在資源發(fā)揮到最大化，將其全部運用在企業(yè)的效益當(dāng)中，以達到企業(yè)效益的最優(yōu)準(zhǔn)則。績效考核方式可以是這種最大化的測試者，它會對這種結(jié)合進行定量和定性的分析。同時，也能夠科學(xué)合理地預(yù)估未來的價值趨向，并根據(jù)這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析出下一步的戰(zhàn)略。

　　二、企業(yè)績效考核方式面臨的問題

　　在國外，許多發(fā)達國家早已將人才看成企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，每個企業(yè)都千方百計地招攬人才，發(fā)展人才，使用人才。因此，他們已經(jīng)有了一套較為完善的績效考核制度，實現(xiàn)了規(guī)范化和人性化，并能夠做到高效地執(zhí)行。由于我國人力資源管理方面起步較晚，大部分中小企業(yè)并沒有真正地走上專業(yè)化、科學(xué)化的道路，還是缺乏一套系統(tǒng)的、較為完善的績效考核制度。知名人力資源管理專家根據(jù)企業(yè)考核的結(jié)果將當(dāng)前我國中小企業(yè)分為三類：第一類企業(yè)已經(jīng)和國際接軌，有了一套適用于自身的較為規(guī)范化、科學(xué)化的績效考核制度，并已經(jīng)將其發(fā)揮出來且取得了不錯的效果；第二類企業(yè)的績效考核屬于正在向第一類靠近，這些企業(yè)已經(jīng)意識到了績效考核對于企業(yè)的重要性，正在摸索屬于自己的路；第三類企業(yè)的績效考核如同虛設(shè)一般存在于該企業(yè)的人力資源管理中，屬于完全沒有認識到績效考核對于企業(yè)自身的重要。筆者針對當(dāng)前企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進行了分析，總結(jié)出了以下幾點問題。

　　1.企業(yè)自身對于績效考核不重視。企業(yè)高層過多地看重于眼前的利益，單純地認為高薪就能激發(fā)員工的工作熱情。雖然這種方式確實能夠在員工積極性上有某些程度的提升，但并不是一種最科學(xué)合理的方法，甚至可能反其道而行，增加了員工的惰性。這種方式可能只在短期內(nèi)有些許提高，并且極大地浪費資源，無法激發(fā)員工的潛力。

　　2.績效考核的制定不夠科學(xué)合理。績效考核應(yīng)是一個根據(jù)企業(yè)本身的特點而制定的較為合理且科學(xué)的制度，是一種完整的系統(tǒng)。其中包括績效目標(biāo)的制定、績效目標(biāo)的實施、績效考核與評估、績效結(jié)果反饋與運用，績效考核指標(biāo)、績效考核程序和績效考核結(jié)果的應(yīng)用。但是對于中小企業(yè)來說，由于自身規(guī)模小、管理基礎(chǔ)薄弱、盈利不穩(wěn)定、管理水平偏低等現(xiàn)狀，直接制約了績效考核正規(guī)化的發(fā)展。有的企業(yè)雖然引進了先進的績效考核系統(tǒng)，但是并不能真正地將其價值發(fā)揮到最大化，甚至有的過于依賴這些先進的績效考核系統(tǒng)，無法做到“因地制宜”，反而限制了企業(yè)自身的管理。

　　3.績效考核的結(jié)果過于主觀。造成這一結(jié)果的原因有兩個，一是由于績效考核系統(tǒng)自身的不合理，導(dǎo)致了主管人員錯誤且主觀地進行了績效考核；二是由于主管人員沒有走下去親近員工，不能得到真實的考核結(jié)果，甚至有時摻雜了個人主觀感情在里面，使得結(jié)果不切實際。從員工的角度來說，誰都想將自己最好的一面展現(xiàn)出來，但是苦于沒有機會，所以這也造成了考核的.片面性。

　　4.員工對于績效考核認識過于單一。當(dāng)績效考核與員工的薪酬掛鉤時，員工才會重視這種考核。但是，科學(xué)的績效考核對于員工的好處并非只在薪酬上。由于員工對于績效考核的認識過于單一，導(dǎo)致了員工成了績效考核的易感人群，所謂的“想好又不想好”的心態(tài)尤為嚴重。

　　5.考核的結(jié)果不進行公開。這種情況就像是學(xué)生考試老師不公布成績直接說誰是第一名一樣，這種不合理的方式造成了員工的強烈抵觸，猜忌心理尤為突出。即使是公平的評選，如果不公開，也會產(chǎn)生是“暗箱”操作的輿論，使得員工們無所適從。不民主的考核氛圍很難有好的效果。三、管理服務(wù)型企業(yè)員工績效考核方案的管理1.增強企業(yè)對績效考核方案的重視度。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該嚴肅自身，擺正對于績效考核的態(tài)度，增強認識強度。要從多個角度去綜合考慮績效考核方案的合理性、可行性及公平性，高度重視當(dāng)前績效考核方案所產(chǎn)生的效應(yīng)，及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正方案中不合理的地方。在引進先進績效考核系統(tǒng)的同時，要因地制宜，與自身企業(yè)的現(xiàn)狀相結(jié)合，不隨意盲從；要以長遠的戰(zhàn)略為目標(biāo)，帶動員工的積極性，發(fā)揮人力資源作用的最大可能性，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和綜合效益。

　　2.制定科學(xué)、合理的績效考核制度。建立健全一套科學(xué)、合理的績效考核制度體系，是企業(yè)切實可行的重要保障。企業(yè)要根據(jù)當(dāng)前的發(fā)展情況，既定目標(biāo)，在借鑒先進績效考核方案的同時，從自身出發(fā)制定出合理、科學(xué)、有效的績效考核制度。第一，堅持在定性考核的基礎(chǔ)上定量考核。考核的內(nèi)容、方法采取多種形式的考核指標(biāo)，并且每位員工需認真填寫考核單，以爭取做到最高的可行性。針對服務(wù)型企業(yè)，切實具體的考核方案應(yīng)該做到：以業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，實行100計分制，做出相應(yīng)的考核表格，數(shù)據(jù)需精確。劃分尺度為，非常優(yōu)秀≥90、優(yōu)秀≥80 、良好≥70、合格≥60.主要從員工的業(yè)績、考勤、態(tài)度、能力及日常表現(xiàn)五個方面綜合考慮，并從中詳細規(guī)劃，如以業(yè)績?yōu)槔梢约毣ぷ鬟M度、目標(biāo)是否達成及ISO管理等。另外，特殊時期特殊對待，有一定的額外獎勵，如提出合理化的建議，對公司的突出貢獻等。第二，學(xué)會巧妙地借鑒先進、科學(xué)的績效管理方法。第三，持續(xù)改進。企業(yè)在進步，員工也在進步，這就要求績效考核制度也要進步。只有不斷地改進，不斷地完善，才能做到與時俱進，進一步發(fā)揮績效考核的最大價值。

　　3.設(shè)立專門的績效考核部門。長期以來，大部分企業(yè)習(xí)慣性地將績效考核這項工作劃分于人力資源部門，其實這存在一定的弊端。人力資源部自身就有許多的日常工作，由于身處這一特殊位置，因此并不能客觀地進行績效考核這一工作。所以設(shè)立專門的績效考核部門迫在眉睫，正所謂“專項專管”，只有這樣才能更好、更透徹地進行企業(yè)的績效考核。

　　4.深入基層，做到客觀評定。改變主管與員工的等級隔閡，主管人員應(yīng)深入基層，真切地做好對于員工的績效考核。只有多觀察、多了解、多深入，才能更好地得到客觀的考核結(jié)果。例如蘋果公司共同創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官史蒂夫。喬布斯就是一位很優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，他善于激勵員工，走進員工，用自己的行為潛移默化地影響著一代蘋果人。

　　5.通過績效考核制度激勵員工，做到獎罰分明。績效考核的目的是什么？顯然是為了通過績效管理讓公司更好地發(fā)展，增強企業(yè)的凝聚力，提高企業(yè)的市場競爭力。科學(xué)合理的績效考核配合合理的獎罰制度，能夠很好地起到激勵員工的作用，不僅不會造成反感，更能夠促使著員工更好地證明、表現(xiàn)自己，挖掘員工的潛力，使企業(yè)效率達到最大化。

　　6.績效考核制度要做到公平、公正、公開。這是企業(yè)在人力資源管理方面的一個最基本的要求，尤其是針對績效考核方面更需要做到。只有做到公平、公正、公開，才能夠讓員工認可并配合這一制度，才能更好地發(fā)揮該制度的作用。另外，這也是企業(yè)尊重員工權(quán)利的表現(xiàn)之一，從而增加員工對企業(yè)的認可度和歸屬感。

　　7.讓員工深刻了解績效考核制度。如何讓員工認可企業(yè)的績效考核？如何更真實地得到考核結(jié)果？答案是，員工的支持與配合。績效考核主要針對的就是員工，因此，員工的配合度大大影響著績效考核的真實度。其實對于員工本身來說，大部分人是反感的，原因就是這一制度直接影響著員工自身的利益。但是，他們只看到了表面的一層，并沒有深入了解績效考核的作用和意義。為了能夠很好地開展企業(yè)績效考核，為了能夠充分地發(fā)揮績效考核的作用，作為企業(yè)負責(zé)人，應(yīng)該讓員工深入地了解績效考核的內(nèi)容，讓他們了解到績效考核的實質(zhì)是為了服務(wù)于集體的利益，是為了共同發(fā)展和進步。

企業(yè)員工的績效考核方案2

　　一、考核導(dǎo)向

　　本績效考核方案以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向來進行考核，考核內(nèi)容突出部門和個人的工作重點，并注重達到的實際結(jié)果。

　　二、目標(biāo)分解

　　1、每年年初，根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)計公司的戰(zhàn)略地圖，通過會議將戰(zhàn)略目標(biāo)分解至部門，并通過魚骨圖的方式確定部門的KPI指標(biāo)，制定各部門年度規(guī)劃識別表（目標(biāo)分解的具體步驟見附錄，見《績效考核方案》第5頁）。

　　2、部門通過會議的方式對本部門目標(biāo)進行再次分解，確定部門內(nèi)部每位員工的考核指標(biāo)，即KPI和CPI指標(biāo)，制定出各崗位的規(guī)劃識別表。

　　三、考核內(nèi)容

　　1、部門的考核內(nèi)容通過年度計劃會議上確定的部門關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）和月度工作目標(biāo)來確定，見《部門績效考核表》。為提倡團隊精神，部門的考核結(jié)果與相應(yīng)系數(shù)對應(yīng)，對部門內(nèi)部員工的業(yè)績有直接的影響。

　　2、公司員工分為管理員工和普通員工兩類。

　　1）管理員工中，部門負責(zé)人通過關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）和月度工作目標(biāo)考核，填寫《員工績效考核表（1）》。

　　2）其他管理員工通過關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）、月度工作目標(biāo)、日常績效指標(biāo)（CPI）、工作質(zhì)量、紀律性、成本意識等幾個方面考核，填寫《員工績效考核表（2）》。

　　3）普通員工的考核從工作任務(wù)的完成、工作能力、工作協(xié)調(diào)、責(zé)任感、工作勤惰、工作質(zhì)量、紀律性、成本意識等幾個方面考核，填寫《員工績效考核表（3）》。

　　3、月末，部門及員工都應(yīng)對本月工作做出總結(jié)，提出工作改進意見，填寫《部門月度工作總結(jié)表》和《員工月度工作總結(jié)表》。

　　四、考核分值

　　1、部門及部門負責(zé)人的考核指標(biāo)需與分管領(lǐng)導(dǎo)充分溝通后填寫，并確定分值，滿分100分。

　　2、其他管理員工的`考核指標(biāo)應(yīng)與部門負責(zé)人充分溝通后填寫，并確定分值，其中關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）、月度工作目標(biāo)、日常績效指標(biāo)（CPI）三項指標(biāo)占70%，工作質(zhì)量、紀律性、成本意識等三項固定指標(biāo)占30%。

　　3、普通員工的考核只通過固定指標(biāo)考核，滿分100分。

　　五、考核方式及操作步驟

　　1、被考核者均采用自評、直接上級（第一考核者）評分、隔級上級（第二考核者）評分相結(jié)合的方式考核。其中，自評僅作參考，不列入考核分數(shù)，第一考核者評分占70%，第二考核者評分占30%。

　　2、各部門每月評出的優(yōu)秀員工率應(yīng)不高于5%，較差員工率不低于5%，其他員工的評分也應(yīng)保持一定差別。

　　3、如果考核年度內(nèi)6個月被評為優(yōu)秀員工，則考慮該員工升職或加薪；如連續(xù)3個月被評為較差員工，則該員工將作辭退處理。

　　六、分值計算

　　略

企業(yè)員工的績效考核方案3

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責(zé)人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

　　六、客服人員績效考核指標(biāo)績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個方面：

　　1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷銷售額，如

　　2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)。

　　4、客單價。客單價，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5、旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的'客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。

　　6、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20xx秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

　　7、協(xié)助跟進服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

　　8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。上述各項指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標(biāo)以具體分值。整個客服評估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%(30分)，詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價占5%(5分)、旺旺回復(fù)率占5%(5分)、旺旺響應(yīng)時間占5%(5分)、協(xié)助跟進服務(wù)占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分)。以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。

　　3、對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在7080分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。

　　4、補充建議(待商議)：每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責(zé)人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。

企業(yè)員工的績效考核方案4

　　一、考核目的

　　2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責(zé)人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。

　　六、客服人員績效考核指標(biāo)

　　績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個方面：

　　1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

　　4、客單價。客單價，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的.額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5、旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。

　　6、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

　　7、協(xié)助跟進服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

　　8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應(yīng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標(biāo)以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時間占5%（5分）、協(xié)助跟進服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。

　　以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。

　　3、對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。

　　4、補充建議（待商議）：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責(zé)人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。

企業(yè)員工的績效考核方案5

　　一、被考核人員：

　　財務(wù)會計和倉庫工作人員。包括財務(wù)負責(zé)人、會計、出納、保管員、統(tǒng)計員。

　　二、考核責(zé)任人：

　　財務(wù)負責(zé)人的考核人為董事會。

　　財務(wù)部會計、出納、倉庫保管員、統(tǒng)計員的考核人為財務(wù)負責(zé)人。

　　三、考核方法：

　　1、個人自評：個人自己打分。

　　2、部門評價：部門主管打分。

　　3、董事會評價：董事會打分。

　　四、考核時間：

　　1、會計、出納、倉庫保管員、統(tǒng)計員應(yīng)于每月30日前將個人全月工作績效考核表交財務(wù)負責(zé)人，財務(wù)負責(zé)人于次月5日前完成評價并交總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審核后，10日前報財務(wù)部工資表編制崗位人員。

　　2、財務(wù)負責(zé)人應(yīng)于每月30日前將個人全月工作績效考核表交總經(jīng)理，總經(jīng)理于次月5日前完成評價并交董事會，經(jīng)董事會審核后，10日前報財務(wù)部工資表編制崗位人員。

　　五、考核內(nèi)容：

　　考核內(nèi)容以考核表的形式計分，具體內(nèi)容包括以下幾項：

　　1、崗位職責(zé)（工作表現(xiàn)）考核（考核的重點）：指對具體職務(wù)所需要的基本能力以及經(jīng)驗性能力進行測評。基本要素包括擔(dān)當(dāng)職務(wù)所需要的理解力、創(chuàng)造力、指導(dǎo)和監(jiān)督能力等經(jīng)驗性能力以及從工作中表現(xiàn)出來的工作效率、方法等。權(quán)重：70%。

　　2、職業(yè)操守考核：指對達成工作目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出的工作責(zé)任感、工作勤惰、協(xié)作精神以及個人修養(yǎng)等構(gòu)成。

　　3、組織紀律考核：指對達成工作目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出的紀律性以及其他工作要求等進行測評。基本要素包括遵紀守律、儀表儀容、環(huán)境衛(wèi)生以及接聽電話語言規(guī)范等。說明：2—3項考核占總考核分數(shù)的'30%

　　六、考核等級：

　　1、A級（優(yōu)秀級）95—100分工作成績優(yōu)異，有創(chuàng)新性成果。

　　2、B級（良好級）80—94分

　　3、C級（合格級）65—79分

　　4、D級（較差級）60—64分

　　5、E級（極差級）59分以下

　　七、考核紀律：

　　1、考核必須公正、公平、認真、負責(zé)，不可對部屬予以過高評價；考核不公正者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予降職或扣分。

　　2、部門負責(zé)人要認真組織、慎重打分。凡在考核中消極應(yīng)付、敷衍了事者，一經(jīng)查實，將給予扣分。

　　3、考核工作必須在規(guī)定的時間內(nèi)按時完成。會計、出納、倉庫保管員、統(tǒng)計員當(dāng)月30日之前未按時交績效考核表者扣除考核總分的10%；每月5日不按時報送考核表的部門負責(zé)人，扣其考核總分的15%。