售后服務方案

時間：2024-12-03 14:15:11 服務方案我要投稿

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[熱]售后服務方案

　　為了確保事情或工作能無誤進行，時常需要預先制定一份周密的方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編為大家整理的售后服務方案，希望對大家有所幫助。

[熱]售后服務方案

售后服務方案1

　　為加強公司產品“三包”服務工作，明確銷售部、技術部和經銷商在產品售后服務工作中的職責分工，提高產品售后服務工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據《消費者權益保護法》和《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經營管理需要和產品特點制訂本方案。

　　一、適應范圍

　　本辦法適應于公司負有產品售后服務職責的部門，以及與公司簽訂《區域代理產品銷售協議書》，愿意嚴格履行產品銷售協議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發展的經銷商。

　　二、職責分工

　　銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經銷商和業務員是三包服務的執行部門和人員。

　　1、經銷商和銷售業務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安裝指導和調試；

　　常態的機械故障維修，處理；

　　解答技術咨詢；

　　履行三包相關手續。

　　2、公司技術部負責非常態的機械故障維修；

　　負責三包件的鑒定、更換和審核；

　　負責提交產品故障原因分析和總結。

　　3、銷售業務員負責外協采購產品的三包服務工作；

　　負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產品。

　　三、三包要求

　　（一）公司三包要求

　　1、公司產品售后服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。

　　2、銷售內勤編制《產品售后服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

　　3、銷售業務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識和使用技能的指導和培訓，協助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　　（二）經銷商三包要求

　　1、經銷商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到后經銷商在《銷售發貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執卡，產品銷售20天內將三包回執卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品發生的三包服務不予認定。

　　3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶及經銷商的特殊、意外或間接損失負責。

　　4、經銷商應該積極主動地就公司產品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產品設計、技術、制造、質量等問題而導致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售后服務程序辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經銷商填寫《產品售后服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務任務，或自行接到售后服務任務后，應該在2小時內做出安排，并告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經銷商負責。

　　8、經銷商按照公司要求，做好產品售后服務工作，對工作表現優秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售后服務工作出現嚴重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規定予以降級。

　　9、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨，公司承擔退貨運費；

　　由經銷商拆件造成的產品退貨，經銷商承擔全部運費和恢復產品的工時費用；

　　其它無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費；

　　兩個作業期結束，產品無法銷售又不退貨的，公司視同經銷商已經銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內勤接到售后服務要求后，應該初步了解產品出現的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售后服務任務后2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務后4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的，應該上報公司領導協調解決，并依據相關規定對責任人做出處理。

　　3、經銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發貨車隨時返回公司，未執行上述規定，公司技術部不予辦理三包服務手續，財務部對發生的三包費用不予核銷。

　　4、業務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續。

　　5、銷售業務員對各自負責的經銷網點發生的三包維修進行抽查監督，對不符合三包產品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經銷商的《三包維修記錄》和發回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續。

　　6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經銷商確認后，從應收經銷商貨款中扣除。

　　售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下探討：

　　一、售后初期

　　1、發貨

　　當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你能夠說：

　　“不出意外，正常晚上之前能夠趕到。”

　　“具體時間我會盡早聯系你！”

　　“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

　　如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執。

　　2、現場安裝

　　貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協調工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度務必盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為此刻大家都比較忙。”

　　二、售后中期

　　1、安裝調試

　　安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

　　儀器調試后發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

　　安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理明白這樣的狀況后，就應及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的.檢測！確保產品不再有類似的狀況發生！

　　本人從事服務xx年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對于一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質！一個人的品質直接影響公司的形象。

　　2、設備使用

　　儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理！儀器使用注意哪些影響現場的因數有哪些人，物，設備三者相互相承，務必做到有條不紊。

　　3、將設備完好無損的交給用戶

　　讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選取我們的產品，是正確的！

　　適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況！對出現的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做決定時，和領導商量一下，如何更好的處理問題！

　　三、售后尾聲

　　針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，能夠增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關系網。

　　所以從事售后服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！

　　一、客戶投訴及維修

　　1、工程進入保修期內，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發給工程部，維修反饋單必須填清維修的業主姓名、電話、地址、內容及業主要求。

　　2、工程部接到維修任務，工程部經理首先要查卷進行再次確定，必須親自到現場查看真實情況，鑒定是材料供應商的產品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供應商的產品問題，及時通知材料供應商，安排其服務人員在約定的時間上門服務。

　　4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協助方案，幫助客戶一起解決問題。

　　5、如果是公司施工質量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，并采用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經工程部經理核后報總經辦。

　　6、安排施工隊進行維修服務，必須在24小時內及時與客戶聯系，認真地予以維修。

　　二、維修施工隊服務行為規范

　　1、所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統一制作的工服并不得有任何破損。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

　　3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規范得體，自進入小區就應注意體現公司的形象，走路要整齊精神。

　　4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

　　5、禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話。

　　6、進入戶門后，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。

　　8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。

　　9、本維修可要求客戶購買維修材料

　　10、請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

　　11、保修工程中，若使用客戶電話、衛生間等設施應事先得到客戶同意。

　　12、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。

　　13、維修完畢后，應將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

　　14、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區內游蕩，15、應與來時一樣，注意公司形象的離開。

售后服務方案2

　　公司設立項目售后服務方案，帶給專業完善的售后服務管理，力求使客戶滿意，樹立良好的形象，推動公司經營業績，以促進公司的經濟效益。

　　一、項目售后服務資料承諾

　　公司貫徹履行：誠信正直、成就客戶、美滿自我、追求卓越的宗旨，對于已經竣工、驗收合格的工程進行質量跟蹤服務，本著技術錦上添花的精神，向用戶貢獻一流的技術和一流的維護服務。

　　公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期內向業主帶給該項目的職責和義務。在保修期之后，思考到設備維護的連續性，推薦業主與公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常運行所必需的技術支持和管理支持。

　　二、售后服務期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服務期=質量保證期+質量維護期

　　質量保證期：在質量保證期內，如因質量題目形成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素形成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。

　　質量維護期：在質量保證期以后，即自行進入質量維護期。公司對所承擔端拾器項目帶給終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優惠價格帶給所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　三、服務與保證期

　　在工程驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

　　1、維護人員；

　　2、售后服務期；

　　3、服務響應時光；

　　4、售后服務項目。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂工程合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的答應。

　　2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器工程，在合同期內與用戶進行聯系，記錄用戶利用狀況，系統運行狀況等進行質量跟蹤查詢拜訪，變被動服務為主動服務。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進行質量跟蹤。

　　4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行狀況、各類設備使用狀況、操作人員操作水平狀況及人員流動狀況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性題目，定期對操作人員進行技術培訓或到現場培訓及指導。

　　6、正在利用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現場處理、維修。

　　7、對于運行時光較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯系詢問狀況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證

　　將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整個系統運行平穩、高效、可靠。

　　9、系統保修

　　作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規定，向業主帶給端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。

　　10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備帶給保養維護服務。

　　總之，為使業主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創造完美的明天而努力工作。

　　五、系統維護

　　1、系統運行管理工作

　　為了保證系統能夠長時光的正常運行，我們將進行完善的系統培訓，同時制定各個系統項目操作規程，并配合業主制定操作人員職責界面及合理的交接班制度。

　　2、系統維護保養

　　我公司的'售后服務人員在維護期內將對貴方的系統項目帶給服務，使它們持續良好的運行狀態。

　　3、月度保養

　　堅持月度維護保養，保證每個系統項目機械裝置持續最佳工作狀態。

　　六、保修服務資料及范圍

　　公司將為所承擔的各個端拾器項目帶給保修服務，有效期從項目驗收后，業主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應時光：具體的響應時光將按故障級別劃分；

　　2、維修地點：用戶現場。

　　我公司負責實施的所有系統項目，在正常環境下做適當使用時所發生的故障，我公司將帶給約定保修服務。非當前故障，我公司安排帶給服務，但需按收費標準另收費用。

　　我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改善的產品。

　　下列狀況所發生的系統損害不包括在保修服務范圍內：

　　a、使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞；

　　b、現場環境不貼合我公司推薦的規范；

　　c、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進行修改和變動；

　　d、設備的維護和信息處理方式。

　　七、維護及服務支持措施

　　1、現場排除故障或技術指導

　　我方在接到業主的電話支持服務請求后，如果不能透過電話支持服務解決設備或產品發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的狀況下，我方將派專業項目技術人員及時前往現場協助業主排除故障。

　　2、德律風支持服務

　　電話服務熱線號碼以我方帶給給業主的號碼為準（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業主。

　　3、投訴受理服務

　　在公司設有用戶投訴德律風。

　　4、電話咨詢服務

　　對業主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題，我方帶給電話咨詢服務。

　　在工程工程設立幼稚的售前、售后服務，最大限度的滿足客戶的需求和期望，是一家企業在眾多行業中實現長期穩定發展的重要管理手段之一。

售后服務方案3

　　售后服務方案改進有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關措施吧!

　　1、建立健全售后服務記錄

　　售后服務日志、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務記錄的二次開發，是企業售后服務發展的核心。

　　2、建立客戶委員會

　　建立以企業方、客戶方、售后服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。

　　3、重獎客戶建議

　　對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴于這些忠誠的'“編外員工”傾力支持。

　　4、鼓勵客戶投訴

　　設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

　　5、主動打電話

　　主動打電話給接受售后服務的客戶，了解售后服務情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

　　6、定期拜訪客戶

　　定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

　　7、設置秘密監察

　　企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，并做好相應的記錄工作。

　　8、公共場合放置建議表格

　　在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。

售后服務方案4

　　一、服務總則

　　1、服務作為公司生存和發展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售后服務。客戶是企業經營發展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。

　　2、質量第一，客戶至上。將優質的產品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經營的出發點。

　　3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業利益統一起來，努力提升售后服務質量，公司對產品質量負責。

　　二、服務承諾

　　1、對售出產品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。

　　2、對售出產品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。

　　3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

　　4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品，盡最大努力滿足客戶訴求。

　　三、售后服務準則

　　1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態度，一流的服務質量，宣傳企業文化，樹立公司形象;

　　2、服務及時，快捷，準確。

　　3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態度和藹。

　　4、公司市場營銷部負責如下服務工作：

　　(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作;

　　(2)負責兌現公司對客戶服務承諾;

　　(3)負責及時把客戶的各種信息反饋給公司;

　　(4)負責建立售后服務網絡，及其收集客戶反饋的信息;

　　(5)負責利用機算計和互聯網，建立并保管好服務檔案;

　　(6)負責產品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等;

　　(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚后，根據權限范圍報總經理辦公會或總經理批準后落實實施。

　　(8)負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關懷計劃。

　　四、客戶意見和投拆處理辦法

　　1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

　　2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的'客戶意見調查活動，與顧客交流聯絡，調查結果作為售后服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。

　　3、對產品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

　　近期，食品質次價高、以劣充優等事件紛紛曝光，給超市及食品經營帶來極惡劣的影響，為提供合格產品，杜絕質次價高、假冒偽劣的商品，本公司鄭重承諾;

　　一、嚴格遵守國家有關法律法規，合法經營。

　　二、履行食品進貨查驗制度。對供貨企業和生產企業的企業資信證明證件和食品質量證明進行檢查登記。將索取的各種資信證明、商品質量證明的原件或復印件存檔備查，并在經營中亮明食品的產地或進貨渠道。

　　三、建立進銷臺賬制度。進貨臺賬記載生產廠家或供貨單位、購進數量以及產品生產日期，銷貨臺賬注明產品銷售數量及食品銷售去向等情況。

　　四、不銷售國家明令禁止的商品和物品：

　　(一)假冒偽劣商品，國家規定淘汰的商品，過期、失效、變質商品;

　　(二)法律、法規禁止銷售的動植物及其制成品;

　　(三)有毒、有害、腐爛變質的食品，病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產及其制品。

　　(四)低價商品冒充高價商品。

　　五、實行不合格食品自查退市制度。發現不合格食品自查退市，對已銷售的有安全隱患的食品，主動召回，徹底消除消費安全隱患。

　　六、超市經營人員持有效健康證上崗，持證率為100%。

　　七、提供優質的售后服務，對于顧客投訴，實行先行承諾制。如違反上述條款，一切行政、經濟及法律均由本公司承擔。

售后服務方案5

　　1、從安裝到交房期間我公司均派專業工程經理現場駐點，配合甲方﹑土建方及時做好協調及成品保護工作。并現場監督我公司安裝人員按規范操作保證安裝質量。在安裝調試期間發生安全職責事故由賣方負責。

　　2、本產品質保期二年，質保期內賣方帶給無償維修頤養服務（人為損壞不屬保修資料）。

　　3、XXX各經銷商網點實行24小時全天候服務，自接到電話后2小時之內到達現場搶修，及時恢復正常使用。

　　4、超過質量保期賣方按公司統一的零配件價格供應服務，費用由用戶自理。

　　5、派專業售服人員配合物業公司發放鑰匙，做好現場調試直至業主滿意。健全的用戶檔案，能準確追述產品的去向，定期回訪工程客戶。

　　6、維護更換配件收費標準：在保修期內，客戶享受免費服務，配件能夠換新；超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元

　　7、公司保證產品的質量，每樘門在出廠之前均經過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現場協調，并裝備專業的工程負責人，以保證工程的正常進行。

　　8、安裝質量：貼合國度標準。

　　9、關于項目管理及項目經理：

　　九重防火門、防盜門等產品公司對任何地區的工程項目，都配備專業的.項目經理人負責，通常該項目經理由XXX法定授權人擔任，從前期的項目招標，購買標書，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現場安裝，保護及協調，及施工單位的協調，聯絡等。運輸隊，安裝隊長（負責產品的安裝和成品保護），質檢員，售后經理（負責產品后期我維修，保護等）。各部門人員務必經過XXX的專業培訓，而且有過工作經驗，具備較高的綜合素質和服務意識。

　　該項目經理直接隸屬于XXX負責，其直接領導為銷售公司總經理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經理至少要到現場考察，調研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經理滿意度在50%以下，XXX將思考更換項目經理人，以確保在該項目合作過程中的質量和信譽。切實做到精心組織，精心施工；質量一流，進度一流，服務一流。

　　10、關于工程質量

　　XXX一旦有幸中標，在本工程的建設過程中將按照ISO9001質量體系運行的管理要求和管理標準，加強質量監控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質量職責制，編制切實可行的質量計劃，對過程控制，材料供應商的選取等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質量目標的實現，到達貴公司的要求。

售后服務方案6

　　一、客戶舉報及修理

　　2、工程部收到修理任務，工程部經理首先必須原則上展開再次確認，必須親自至現場查閱真實情況，鑒別就是材料供應商的產品問題、公司施工導致的原因還是客戶方其他原因導致的。

　　3、如果是材料供應商的產品問題,及時通知材料供應商,安排其服務人員在約定的時間上門服務。

　　4、如果就是客戶自身原因，向客戶表述確切，并明確提出幫助方案，協助客戶一起解決問題。

　　6、精心安排施工隊展開維修服務，必須在24小時內及時與客戶聯系，深入細致地不予修理。

　　二、維修施工隊服務行為規范

　　1、所有修理施工人員在展開修理施工時，必須穿著公司統一制作的工服并嚴禁存有任何損壞。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

　　3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應當話語握此規范莊重，自步入小區就應當特別注意彰顯公司的形象，走路必須整齊精神。

　　4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

　　5、禮貌的提問客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預訂時間或電話。

　　6、進入戶門后，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后應當首先存有禮貌的建議客戶出具保修單，客戶如果沒找出，那么以緬齊

　　工時間為質保已經開始時間，排序質保截止日，若少于保修期，理應禮貌的向客戶表明，須要成本修理。

　　8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成

　　9、本修理可以建議客戶出售修理材料)

　　10、請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

　　11、質保工程中，若采用客戶電話、衛生間等設施應當事先獲得客戶同意，采用

　　12、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。

　　13、修理完后，應當將所有雜物、余下材料等清掃整潔。

　　14、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區內游蕩

　　15、應當與來時一樣，特別注意公司形象的返回。

　　尊敬的用戶:感謝您使用我們公司生產的xx牌各種專用車，為了更好地提供優質的售后服務，我們公司現在鄭重地向您保證

　　一、本公司生產的專用汽車將實行終身服務。三包期間內改建部分發生的質量問題，免費維修。三包期后出現的問題，本公司首先非政府維修，根據情況征稅成本。

　　二、用戶在遵守專車使用說明書正常使用的前提下，在三包期內專車裝修部分因公司制造原因造成損壞無法正常工作時，經售后服務中心鑒定確認，并給予保修或賠償。

　　三、三包期限:公司進站日起至一年(國產液壓系統氣缸泵閥保與6個月，進口液壓系統缸泵閥確保1年)。

　　四、專用改造部分的各種消耗品、消耗品，如燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保證范圍的不符合使用說明書的要求，非正常使用車輛，不定期更換潤滑油損壞的部件等不屬于保證范圍。

　　五、用戶應付車輛及其裝配部位展開日常保護、保護和常見故障確定，并使車輛保持良好的'車況和專用功能正常采用。

　　六、我公司擁有技術過硬、反應迅速的售后服務團隊，開設24小時服務熱線，收到用戶信息后4小時內回復，省內24小時到達現場，省外72小時內到達現場。維修人員到達現場后，對輕微故障保證4小時內解決，一般故障保證10小時內解決，對重大故障，24小時內提供明確的解決方案，及時徹底解決。

　　七、根據用戶市場需求，公司可以為使用者免費培訓操作者，提供更多有關技術資料。在車輛分散的地區，每年展開1~2次質量追蹤出訪。

　　八、售后服務聯系方式:

　　服務熱線:xxxxxxx

　　24小時熱線:xx

　　1、免費保修期;對該系統提供更多貳年質保服務。保修期從系統環評合格、雙方簽訂驗收報告之日起算。

　　2、應急維修時間安排;我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應，并于2小時內派工程師到現場進行維修，4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。

　　3、修理地點、地址、聯系電話及技術服務人員;工程地點，在竣工驗收之后我司會統一安排售后技術管理人員負責管理該工程的售后工作，并將技術人員的聯系方式轉交業主方。

　　4、維修服務收費標準;在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費，保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

　　5、制造商的技術支持;提供更多設備廠家的技術負責人電話給與業主方，并應邀設備廠家參予設備運轉培訓。

　　6、售后服務承諾;

售后服務方案7

　　一、客戶投訴及維修

　　3、如果是材料供應商的'產品問題,及時通知材料供應商,安排其服務人員在約定的時間上門服務。

　　4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協助方案，幫助客戶一起解決問題。

　　6、安排施工隊進行維修服務，必須在24小時內及時與客戶聯系，認真地予以維修。

　　二、維修施工隊服務行為規范

　　1、所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統一制作的工服并不得有任何破損。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

　　3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規范得體，自進入小區就應注意體現公司的形象，走路要整齊精神。

　　4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

　　5、禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話。

　　6、進入戶門后，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。

　　8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成本維修可要求客戶購買維修材料)

　　9、請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

　　10、保修工程中，若使用客戶電話、衛生間等設施應事先得到客戶同意。

　　11、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。維修完畢后，應將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

　　12、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區內游蕩，應與來時一樣，注意公司形象的離開。

售后服務方案8

　　1.售后服務方案

　　我公司設立專人負責產品售后的服務和設備的質量跟蹤，負責收集設備質量息，尤其是客戶提出的質量異議，首先實施糾正并加以預防，并及時反饋到公司負責人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協同客戶單位取樣復檢，確屬質量問題必須立即處理，同時報產品生產廠家相關部門并派專人及時進行處理，拿出客戶認可的處理方案，確保工程正常施工，同時要做好售后服務的檔案工作。

　　2.服務宗旨

　　我公司自成立至今，始終秉承“誠、務實、精益、創新”的企業文化，致力于“品質第一重要”，努力為業主提供優質產品，力求使客戶滿意，并一貫認為客戶的滿意要遠比競爭更為重要。我公司嚴格履行合同規定的售后服務任務，時刻準備著為客戶服務。

　　3.服務目標

　　用戶第一、譽第一、優質、完善的售后服務是我們產品價值的延伸和對客戶利益的重要保證，我公司服務質量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學、合理、高效的服務質量管理體系，公正、準確、及時地完成客戶的售后服務質量保障工作，為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務體系。

　　4.服務范圍、內容

　　為向業主提供最滿意的服務，實現經濟效益和社會效益的雙贏，我公司承諾向xx公司提供高質量的產品，本著對客戶認真負責的.態度，在向用戶發貨前，由專業人員確認產品無質量問題后再發給用戶，并制定如下服務條款：

　　（1）建立7×24小時值班制度；

　　（2）我公司保證在交貨時提供生產廠家原廠質量保證書，并提供廠家的供貨證明；

　　(3)嚴格按照合同發貨和裝貨，安全、及時地將貨物送達客戶指定的目的地；

　　（4）質保期內由于產品設計、制造、運輸等原因造成的損壞，我公司無償予以更換；

　　（5）為xx公司提供免費的技術咨詢服務。

　　5.售后服務管理系統

　　5.1售后服務管理目的

　　為規范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和任度，提高產品的市場占有率，我公司特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。

　　5.2售后服務的內容

　　①根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障，無償為用戶維修或更換產品；

　　②對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對對用戶工作人員進行培訓；

　　③定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。

　　5.3售后服務的標準及要求

　　①售后服務人員須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，絕對不允許頂撞用戶或與用戶發生口角；

　　②在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決；

　　③服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系；

　　④接到服務息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾；

　　⑤絕對不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求；

　　⑥服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；

　　⑦服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，有必要時讓用戶填寫售后服務滿意度調查表；

　　原則上售后服務總部協調采購部，外包廠商解決移交產品或配件的質量問題；

　　⑨重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決；建立售后服務來電函登記、售后服務派單記錄和費用支出等報表。

　　5.4售后服務流程

售后服務方案9

　　一、服務總則

　　2、質量第一，客戶至上。將優質的產品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的`客戶是公司經營的出發點。

　　3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益,及時收集產品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業利益統一起來，努力提升售后服務質量，公司對產品質量負責。

　　二、服務承諾

　　1、對售出產品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。

　　2、對售出產品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。

　　3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

　　4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品,盡最大努力滿足客戶訴求。

　　三、售后服務準則

　　1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態度，一流的服務質量，宣傳企業文化，樹立公司形象；

　　2、服務及時，快捷，準確。

　　3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態度和藹。

　　4、公司市場營銷部負責如下服務工作:

　　(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作;

　　（2）負責兌現公司對客戶服務承諾；

　　（3）負責及時把客戶的各種信息反饋給公司;

　　（4）負責建立售后服務網絡，及其收集客戶反饋的信息;

　　（5）負責利用機算計和互聯網，建立并保管好服務檔案;

　　（6）負責產品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

　　（7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄

　　客戶名稱，具體地址、聯系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚后，根據權限范報總經理辦公會或總經理批準后落實實施。

　　（8）負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客

　　戶關懷計劃。

　　四、客戶意見和投拆處理辦法

　　1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶

　　和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

　　2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶

　　意見調查活動，與顧客交流聯絡，調查結果作為售后服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。

　　3、對產品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的由公司技

　　術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

售后服務方案10

　　1. 售后服務

　　(1) 服務宗旨

　　一個工程項目通過驗收并投入運行，這只是完成了整個工程項目的第一步，而接下來長期的任務是如何做好售后技術支持與服務。要使用戶在驗收項目后，對整個系統的運行放心、滿意，就必須給用戶提供一個良好的售后服務政策和措施，并將其落實在行動中。

　　為此，多年來，我公司本著“求實為本，至誠至信”的原則，與廣大用戶建立了廣泛的、良好的合作伙伴關系。我公司深知：只有客戶的成功才有我公司的成功。服務就是人的產品，而客戶滿意與否是衡量人服務質量的惟一標準。我公司遵循ISO9001國際質量認證標準制定了一整套文件化的質量管理規范，并為此建立了完善的客戶服務體系。

　　(2) 技術服務的定義

　　技術服務是指系統集成商就該項工程所涉及到的有關方案規劃、方案設計、技術咨詢、方案實施、設備(軟件)安裝、系統調試、產品維修、部件更換、定期巡查以及故障排除等向用戶提供的從項目立項——方案設計——項目實施——售后技術支持的一整套技術服務。

　　(3) 技術服務的內容

　　我公司規定：客戶服務中心熱線在接到用戶的服務請求時，應立即制定此次技術服務計劃，在1小時內將此次技術服務的計劃與安排以電話或傳真的方式通知給用戶，同時會在第一時間與設備供應商聯系，以便使設備供應商能夠盡快安排技術人員在規定的時間內趕到用戶現場。

　　在系統集成售后支持與服務階段，我們會對系統集成提供7×24小時的電話技術支持，接到用戶電話后2小時內響應，48小時內排除系統工程故障，重大問題8小時內到達現場。

　　在系統集成階段，需要進行技術服務時，我們也會對此高度重視，并在認為必要時，會在第一時間派出技術人員趕往故障現場，進行排除處理。

　　我公司規定，技術人員不僅要全力協助用戶做好工程立項、方案規劃及技術咨詢等售前工作，而更應以百倍的`努力做好項目的實施工作及其售后的技術支持與服務工作。

　　我公司規定，技術服務人員在接到用戶服務請求趕赴現場的同時，應帶齊所需備件及相應工具，以便到達現場后，立即投入工作，并以最快的速度排除故障，恢復系統運行。

　　技術服務人員到達現場后，即使非合同中的設備出現故障(其它設備或是操作系統、應用系統帶來的問題)，我公司的技術服務人員也應同樣幫助或協助用戶查找問題，并盡量幫助用戶解決問題。

　　如果我公司客戶服務中心收到用戶對某一地點的服務不滿意或有投訴的報告時，都會立即安排重新進行技術服務，直至用戶滿意為止。

　　我公司實行“主任工程師”負責制，無論用戶本項目系統是否出現故障，均定期巡查用戶，了解系統的運行情況，和用戶的要求，將潛在的問題提前解決。

　　(4) 客戶支持計劃

　　該計劃描述了公司將要提供的服務、明確角色和責任、提供現場的具體資料以及有關貴單位環境的配置信息文件等。在維護服務合同生效日起，公司將收集和運行環境相關的技術配置資料，包括設備硬件和操作系統資料、和網絡拓撲、電源設備等。這些資料支持貴單位業務系統每日的操作，幫助規劃未來技術服務，加速故障隔離。技術配置資料每半年更新一次，同樣，每半年對“客戶支持計劃”做一次更新，供您參考。

　　(5) 系統健康狀況檢查預防性維護

　　公司每年4次都要使用診斷工具評估用戶目前運行的計算環境，要進行一系列的診斷測試，將用戶的計算環境與現有的系統管理手段進行比較，然后提供一份報告，其中詳細寫明了所發現的問題、強調需要解決或調查的情況以及推薦一套合適的辦法。

　　(6) 現場系統維護技術交流

　　客戶支持工程師將根據系統具體的軟硬件環境對系統相關的技術知識進行客戶化，并在現場結合實際系統環境，與系統管理人員進行技術交流，從而提高系統維護人員的技術、管理和服務水平，熟悉系統維護流程、提高生產率、保障系統的可用性。

　　(7) 系統配置管理

　　要想隨時知道用戶的信息系統環境狀況和新近發生的變化，是一件具有挑戰性的工作。公司將提供用戶系統上的所有設備有價值的信息，包括系統網絡連接圖、主要設備配置、系統配置詳細信息網卡信息、系統軟件詳細信息等。

　　(8) 技術服務的具體措施

　　我公司為了向用戶提供滿意的技術支持與服務，按照ISO9001的國際質量認證標準制定了一套文件化的質量管理規范，建立了完善的客戶服務體系，擁有一支經驗豐富、技術精良的售后技術服務隊伍。

　　我公司已經成為20多家知名的IT界廠商的增值代理商、系統集成商或戰略合作伙伴，為我公司向用戶提供及時的、全面的、優質的技術支持與服務奠定了基礎。

　　我公司向用戶提供多種協議方式的技術服務，服務方式包括現場服務、電話服務、傳真、電子郵件以及其它方式。公司會根據用戶請求進行服務，也可以進行定期巡查服務，以及派人長期現場服務。

　　為更好地為用戶提供及時準確地技術服務，我公司設立了7×24小時服務熱線，及時了解用戶的需求，確保向用戶提供快速的響應服務。

　　詳細服務模式和流程敘述如下：

　　2. 技術支持與系統維護服務措施

　　(9) 產品保修

　　產品保修是本工程項目最為關心的問題之一，是確保一個工程項目可靠、安全、穩定運行的關鍵因素之一，也是系統集成商生存與發展的重要先決條件之一。因此，我公司非常重視該工程項目的產品保修及其相應的售后技術服務，制定了完善的保障措施，確保工程項目可靠、安全、穩定的運行，讓用戶滿意、放心。有關產品保修方面的問題作如下陳述。

　　(10) 產品保修期

　　產品保修期是指在此期間內，廠家(或者供貨商、系統集成商)提供的產品發生故障和非人為的損壞時，技術服務人員在承諾的響應時間內到達現場，免費進行產品修復或更換。

　　(11) 產品的保修期限

　　產品保修的期限是指產品交付用戶手中，并經用戶最終驗收簽字時起，至免費提供產品修復或更換時間結束時止。

　　我公司承諾為本項目所供應和安裝的產品(參見投標分項報價表) 提供一年的質量保證期(自交付驗收合格之日起計算)。

　　軟件產品則提供3年的免費升級服務

　　在產品保修期內，提供每季度一次的故障預防服務。

　　(12) 產品保修方法

　　保修期內的保修方法

　　在產品保修期內，我公司的技術服務熱線在接到用戶的技術服務請求后，立即制定本次技術服務的計劃和安排，并在1小時內將此次技術服務計劃和安排以電話或傳真的方式通知用戶。與此同時，技術服務人員帶齊所需備件和工具，并在承諾的技術服務響應時間內趕到服務現場，對產品故障進行修復或更換，以最快的速度恢復系統運行。在此期間發生的所有費用全部由我公司承擔。具體的操作步驟為：

　　請求技術服務的用戶應說明故障的情況、設備的系列號S/N以及故障現場的一些基本情況，以便技術服務人員能及時排除故障，恢復系統運行。

　　由系統集成商(我公司)負責向廠家申請修復或更換。不同廠家修復及更換的響應時間有所不同。

　　在廠家修復或更換設備期間，由系統集成商(我公司)負責提供備用設備頂替，保證系統運行。

　　保修期外的保修方法

　　在產品保修期外，我公司承諾向用戶提供與保修期內同等質量的產品保修服務、響應時間及其解決問題的能力。對需要更換的產品只收取成本費，不加任何利潤。具體的操作步驟與保修期內相同。

　　(13) 產品保修文檔

　　按照ISO9001的國際質量認證標準制定了一套文件化的質量管理規范，每次向用戶提供技術支持、技術服務、產品修復以及產品(或部件)更換，均填寫相應的技術服務文檔，并經用戶簽字認可后，用戶與公司分別存檔，以便日后提供更好的技術服務。產品保修文檔中的主要內容如下：

　　保修產品的生產廠家、型號、數量、系列號S/N等；

　　產品更換的詳細記錄；與用戶及生產廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。

售后服務方案11

　　一、工作目標知識準備關鍵點控制細化執行流程圖

　　1、明確售后服務的內容，指導售后服務人員更好地開展工作

　　2、及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

　　3、塑造公司品牌，維護客戶忠誠1．掌握售后服務的基本理論知識

　　4、熟悉國家售后服務相關的`法律法規

　　5、掌握服務的方法、技巧、禮儀等1．明確售后服務目標

　　二、客戶服務部根據公司的整體戰略規劃，確定公司的售后服務目標，指導售后服務的各項工作

　　1、分析客戶需求

　　客戶服務部根據公司產品的特點以及客戶反饋的信息，對客戶需求進行分析《客戶需求分析表》

　　2、競爭對手售后服務調研

　　客戶服務部進行競爭對手售后服務調研，把握競爭對手售后服務的內容、質量標準和客戶滿意度等信息《市場調研管理制度》

　　3、編制《售后服務方案》

　　（1）客戶服務部對收集到的競爭對手信息進行分析和整理，結合客戶需求分析確定本公司售后服務的基本內容

　　（2）客戶服務部匯總售后服務各方面的信息，編制《售后服務方案》，明確公司售后服務的具體內容、方式和標準等

　　（3）《售后服務方案》經總經理審批通過后生效

　　4、執行《售后服務方案》

　　客戶服務部將《售后服務方案》傳達給相關部門，并對售后服務人員進行培訓，確保《售后服務方案》被認真貫徹執行

　　5、執行效果評價

　　客戶服務部定期向售后服務人員、客戶等收集售后服務執行效果信息，對售后服務的執行情況進行評價

　　6、改善《售后服務方案》

　　客戶服務部對售后服務過程中存在的問題進行客觀、全面的分析，制定相應的改善措施以提高售后服務質量《售后服務管理制度》

售后服務方案12

　　一、工程家訪及質保允諾

　　我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包，免費服務;免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務;質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業主承擔，我方提供有償服務;免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行;及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修;發生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現場搶修。

　　二、工程家訪及質保措施

　　1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內。

　　2、工程家訪或修理時，創建該工程的家訪修理卡，根據工程情況精心安排家訪計劃，確認家訪日期。

　　3、向業主發出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內發出，保修卡的內容是：

　　4、工程的稱呼。

　　5、關于保修的原則和目的。

　　6、我們負責管理質保的部門和人員。

　　7、工程回訪結束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領導，對于在工程中回訪發現的質量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。

　　8、質保

　　當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷后，應自通知之日起就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容，可現場調查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經部門主管審核后，提交單位主管領導審批。經審批后的維修任務書連同維修登記單，由生產計劃部門發給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

　　修理責任人員通常由原項目經理出任。當原項目經理已調離且附近沒施工項目時，應當專門派遣人前往修理，生產部門主管對修理責任人及修理人員展開顫抖技術交底，特別強調服務原則，建議修理人員主動協調業主單位，對于業主的合理要求盡可能滿足用戶，極力避免和業主方面的爭執出現。

　　維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成后，維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返還生產部門，并填寫維修登記單送生產部門、財務部門。

　　9、質保記錄

　　對于回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產部門保存維修記錄，期限為5年。

　　質保記錄主要存有：承攬工程修理卡;工程保修卡;工程家訪報告;修理任務書;修理登記單。

　　三、其他服務措施

　　在計劃展開現場試驗和試運營前，我們將一份制訂的手冊格式大綱的初稿提交公司審查，有誤后草擬一份涵蓋臨時性的記錄圖則、操作方式和維修保養程序的操作方式和維修保養手冊，可供業主的工程人員能夠預先對有關裝置有所重新認識，系統調試時懇請他們一起參予，并使之以最短的時間熟識各個系統;工程交付使用前，非政府內部專業人員和有關設備設施廠家技術人員對業

　　主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養內容，具體如下：

　　1、系統的表明

　　詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監察和調校的說明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持運作。

　　2、技術表明

　　技術說明包括業主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。所有系統和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產制造廠商、型號、系列編號、經調試運行后所核定的`調節定位參數。提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料。

　　3、維修保養

　　包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說明。包括以下內容：所有系統的檢查手冊;所有系統的運作手冊;裝置更換部件的程序和要求;執行運行和維修保養操作程序時應特別注意事項;倉庫貯存和存貨清單;系統的尋找故障程序;備用零件購買聯系方式表。

　　工程完工后，為保證業主的工程人員能夠對我們所加裝的系統設備裝置的日常運作、損耗和例會保護、事故的處置和化解方面等存有全面的介紹和重新認識，我們將履行職責使顧客令人滿意的服務宗旨，基本建設培訓課程和培訓計劃，列舉培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所須要時間，遞交業主審查。同時，我們將按每項課程明確提出拒絕接受培訓的學員具有的資歷建議，并使有關培訓達至預期的效果。

　　四、質保期滿后服務措施

　　質保期滿后，例如業主建議，我司與業主簽定定期維修保養合約。

　　質保期滿后，若有零部件出現故障，經權威部門鑒定屬于壽命異常問題(明顯短于該零部件正常壽命)時，則由我司負責免費更換及維修，并承擔由此造成業主的經濟損失。

　　質保期滿后，例如業主建議，我司將按照成本費用，優惠向業主提供更多必須的零配件。

售后服務方案13

　　一、風險控制措施

　　（一）原材料缺少

　　1、原材料數量不足。

　　2、原材料缺貨，即訂而不發。

　　3、原材料配送與增訂不符，影響甲方食品加工。

　　4、未知或惡劣天氣等特殊狀況。

　　我公司應急小組出動，向與公司簽訂合同的長期供貨商采購同樣的食品，以免發生食品供應不足的現象。

　　如市場缺少同樣商品。我公司應急小組應采購等值、等量的食品，并與甲方商議，調換。并且第二次運輸食品時，把缺少的食品送至甲方指定地點。

　　（二）出現食品安全質量問題

　　由項目負責人通知公司在規定時間內補足。把質量符合要求的食品全部撤回，并通知公司馬上運輸一批新的食品進行補充。并且委托有關部門進行檢測，達到質量要求。

　　如遇見加工時發現食品安全質量問題由項目負責人通知我公司，并及時通知甲方不得就餐，我公司馬上派專車把不符合質量要求的食品撤回，并委托相關部門檢驗。

　　（三）交通事故應急預案

　　為把交通事故的損失降到最低程度，須做到：

　　1、發生交通事故，當事人應立即進行自救，并報警。電話：（交警）、119（消防）、120（急救），應簡明講清事故地點、傷亡、損失等情況，以及事故對周圍環境的危害程度，保護現場，搶救傷員，保護貨物財產并通報運輸經營者與保險公司。

　　2、當事人應立即切斷車輛電源開關，使用消防器材，布置好安全警戒線，應果斷處置，不要驚慌出錯，避免造成更大的災害。

　　3、對傷者的外傷應立即進行包扎止血處理，發生骨折者應就地取材進行骨折定位，并移至安全地帶，對死亡人員也應移至安全地帶妥善安置。積極協助120救護人員救死扶傷，避免事故擴大化，把傷害減至最低程度。

　　4、保護好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進行救護并做好各項善后工作。

　　5、發生一次死亡事故應在30分鐘之內報告當地交通主管部門。

　　（四）客戶反饋投訴處理,后期服務的保障

　　建立服務預警系統:化解顧客抱怨的最佳時機是在事前，以預防為主，補救為輔，即在問題出現前預見到問題即將發生而予以避免。我們建立嚴格的標準,確保杜絕產品質量,服務等各個方面的問題。

　　建立客戶反饋系統：我們鼓勵客戶出現問題及時反饋，利用這些信息發現潛伏的危機和問題的根源，這樣才能促進我們工作的不斷改進。

　　快速解決問題并反饋：針對貴單位所反饋的問題,保證在24小時內拿出解決方案,并不斷優化我們的服務。

　　以上承諾我公司會一如既往的貫徹執行，切實落實。

　　（五）應急保障通訊

　　1、我公司派遣同志擔任本項目的項目負責人兼食品安全管理員，全過程監管服務過程，跟蹤落實各個環節，避免食品質量安全事故的發生。

　　2、服務熱線：

　　（六）產品檢驗保證措施

　　1、目的

　　為了保證食品的質量以及食品的安全，特制訂食品安全自查管理制度，保證落實質量安全企業主體責任。

　　2、適用范圍

　　適用于公司內對質量安全有關的管理層及各職能部門和有關人員。

　　3、職責

　　（1）質量負責人：負責食品安全自查工作的協調、管理工作，批準食品安全自查方案和自查報告。向公司管理層報告食品安全自查結果。

　　（2）自查組長：提出自查小組名單，全面負責食品安全自查實施活動，食品安全自查審核方案和食品安全自查報告。

　　（3）質保部：負責起草食品安全自查方案，組建食品安全自查小組，按照食品安全自查計劃實施自查，起草自查報告。對不合格項目的整改、實施效果進行確認。

　　（4）自查小組成員：按照食品安全自查計劃及時實施自查，提交自查報告。

　　（5）受檢部門：在職責范圍內，協助自查，負責本部門不合格項目的整改措施的制定和實施。

　　4、要求

　　（1）起草食品安全自查的策劃

　　1）自查頻次：每次采購不少于1次。

　　質保部每年初起草食品安全自查方案，在每個年度內所進行的安全自查，并覆蓋所有的相關部門。

　　2）當有情況時，需追加食品安全自查。 A）發生了嚴重產品質量問題或外界有重大投訴；

　　b）組織的內部機構、生產工藝、質量方針和目標等有重大改變。 3）食品安全自查方案的準則、范圍、頻次和方法由質保部提出，質量負責人批準實施。

　　（2）食品安全自查的準備

　　1）由自查組長提出食品安全自查實施計劃，質量負責人批準，經批準生效的食品安全自查實施計劃表中的自查組長和自查小組成員即被指定為該次食品安全自查的自查組長和自查小組成員。

　　2）自查小組成員不檢查自己的工作。

　　3）質保部負責向自查小組成員提供自查時所需的質量手冊和程序文件，受檢部門負責提供其他支持性文件和相關標準。

　　4）自查小組成員按所檢查的范圍和受檢部門的特點，編制有可操作性的食品安全自查查表，供檢查時使用。

　　（3）食品安全自查的實施

　　1）召開一次簡短的首次會議，組長介紹自查的目的、方位、準則、方式、計劃和自查人員分工及日程安排，澄清自查計劃中不明確的問題，確定末次會議的時間、地點。

　　2）在受檢部門人員陪同下，由自查組長主持進行現場檢查，檢查員采用現場觀察、查閱資料、提問等方法進行抽樣調查。

　　3）尋找客觀證據，在自查表中記錄質量管理體系是否符合規定的要求的事實。若發現不符合要求時，將不符合事實與受檢部門交換意見。

　　4）自查結束，自查小組成員互相交流分析，確定不符合事實。在編寫“食品安全自查不符合項報告”時，須事實描述清楚，證據確鑿。

　　5）幫助受檢部門制定評價糾正措施。

　　6）對自查結果進行匯總分析，確定不合格項，取得受檢部門簽字認可。

　　7）召開末次會議，由自查組長報告自查情況和自查結果。就食品安全提出檢查結論，并對如何提高食品安全提出建議。

　　8）提交自查報告。

　　（4）糾正措施

　　1）根據審核員填寫的《食品安全自查不符合項報告》，受檢部門除進行確認外，還要分析不符合產生的原因，由問題的責任部門在5個工作日內提出糾正措施，并規定完成糾正措施的期限。

　　2）糾正措施須在規定的日期內實施完成，如不能按期完成，責任部門必須向質量負責人說明情況，請求延期。

　　3）受檢部門在預定期限內完成糾正措施的實施后，通知質保部確認完成情況，并報質量負責人認可。

　　4）對期限較長的糾正措施，可在下一次食品安全自查時由自查小組確認。

　　（5）食品安全自查結果提交管理評審。

　　（6）食品安全自查的記錄由辦公室負責保存。

　　（七）產品質量事故處置方案

　　1、目的

　　對已發生的食品安全事故，規定出響應措施，認真做好食品安全事故處置工作，使各級領導及時了解掌握相關情況，取得指導和處置的主動權，最大限度的減少可能對食品安全造成的影響，特制定本制度。

　　2、定義

　　食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病，食品污染等源于食品，對人體健康有危害或者可能危害的事故。

　　重大食品安全事故，指涉及人數較多的群體性食物中毒或者出現死亡病例的重大食品安全事故。

　　3、職責

　　（1）質檢部門負責組織對緊急事故造成的食品安全問題進行記錄、分析和組織處理。

　　（2）公司食品小組負責識別潛在緊急情況和事故，配合制定必要的緊急預案。在緊急事故中對食品問題統籌和協調。

　　（3）銷售部負責認定食品安全事故后，產品召回的具體實施工作。

　　（4）生產配送部負責本單位的安全生產工作，如出現食品安全事故后，配和食品安全小組進行原因調查和分析，妥善處置涉及不安全產品和原料。

　　4、工作程序

　　（1）報告

　　報告原則；公司任何員工有義務在第一時間報告或余額及報告涉及公司產品的食品安全事故。

　　（2）報告程序

　　發生食品安全事故時，公司各個部門應立即向主管領導匯報，對于重大的食品安全事故，要立即向公司領導報告，并由公司統一及時向當地衛生行政部門作出書面報告。任何部門或個人不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報、不得毀滅有效證據。

　　1）初次報告

　　應盡可能報告食品安全事故發生的時間、地點、單位、危害程度、死亡人數、事故報告單位及報告時間、報告單位聯系人員及聯系方式、事故發生原因的初步判斷、事故發生后采取的措施及事故控制情況等，如有可能應當報告事故的簡要經過。

　　2）階段報告

　　既要報告新發生的情況，也要對初次報告的情況進行補充和修正，包括事故的發展與變化、處置進度、事故原因等。

　　3）總結報告

　　包括食品安全事故鑒定結論，對師傅的處理工作進行總結，分析事故原因和影響因素，提出今后對類似事故的防范和處置建議。

　　（3）食品安全事故處置

　　發生食品安全事故時要封存暫扣可能導致食品安全事故的產品及其原料，并立即進行檢驗、分析、調查，對確認屬于被污染的產品及其原料，應立即停止銷售并立即予以召回并銷毀。

　　5、責任追究

　　（1）各部門負責人及公司領導必須保持每天24小時聯絡暢通，對五大聯絡造成嚴重后果的要嚴肅追究責任。

　　（2）各部門主要負責人為本部門食品安全事故的第一負責人，如事故發生后，要及時上報，不得遲報、漏報和瞞報，不得避重就輕、遮遮掩掩，要實事求是。如因報告不實，影響領導決策，影響事件處理的，要追究有關領導和責任人的責任。哪一級發生遲報、漏報、瞞報的問題，由哪一級負責。對因遲報、漏報、瞞報造成嚴重后果的，要嚴肅查處。

　　6、糾正與完善

　　如有事故發生，由質檢部組織進行原因分析，編制《食品安全事故調查報告》，支隊導致食品安全事故的原因，如異常作業、工作人員缺乏培訓等，由責任部門餐區糾正措施，交食品安全小組組長確認后予以實施。

　　食品安全小組將《食品安全事故調查報告》叫事故發生部門備案，已對其試試效果進行監督驗證。事故發生后，食品安全小組組長組織相關部門對本方案和有關應急預案進行評審和修訂，使其不斷完善。

　　（八）對質量有問題的食品立即退貨并按時更換承諾

　　貨物質量保證

　　我們將緊緊圍繞“產品的來源地、運輸、售后服務等”開展工作，確保產品質量。

　　1、確保所有貨物均屬正規生產基地，三證齊全，符合國家衛生標準。

　　2、生鮮品類：保證供應生鮮肉品為重慶及周邊正規企業當日屠宰的肉品，肉身必須蓋有衛生檢疫章，出具加蓋食品衛生監督所檢疫章的動物檢疫證明。肉品須表皮潔凈、膘厚適中、色澤鮮亮、紋理清晰、肉質細膩、無異味、無毛、按壓無水跡等。

　　3、蔬菜類：新鮮嫩綠、無黃葉、枯死葉、無蟲、無雜質，須48小時內采摘供應，原菜須保證菜面干凈、無明顯泥土、碼數整齊、無破損、大小基本統一、不得過熟或欠熟；凈菜須保證菜面完全干凈、無泥土、按統一標準加工、碼數整齊、無須二次處理可以直接清洗進行熟加工。通過農藥殘留成分測試，符合食品衛生要求。蔬菜、瓜果、提供當天的'相關檢測報告。

　　4、禽蛋類：新鮮、大小均勻、無破損、色澤光滑，須出具加蓋政府監督所檢疫章的動物檢疫證明。

　　5、豆制品/芽菜品類：豆腐、豆腐干、綠豆芽、黃豆芽、紅豆、綠豆等，須保證食材干凈、不含非食品用化學物質、按統一標準加工、碼數整齊、無須二次處理可以直接清洗后進行熟加工。

　　6、面制品/糧油副食類：大米、面粉、五谷、米線、新鮮面條、干面條、粉干、河粉等；要求原材料不含非食品用化學物質、不摻假、不過期、不變質、不變味、無雜質、無毒害，符合國家食品行業標準。

　　7、冷凍品類：如代理食品需首選知名或有一定規模的企業、包裝完好、標識明確、色澤自然、無變質、無非食品用添加劑、無解凍、生產日期和保質期為出廠近期。

　　8、鮮魚蝦類：生猛鮮活，須殺好魚、魚鱗刮凈去除內臟、魚鰓，去除腹內黑膜，肉質新鮮，無病毒，不含有害物質。要求新鮮、外形無損傷、肉質富有彈性、肉質緊密。

　　9、運輸車輛內外保持清潔干凈、無污漬、無異味、通風良好；送貨器具（菜筐）保持干凈、無污漬、無破損；魚類包裝嚴密，與蔬菜及其他副食品隔離；運輸車輛在運輸過程中，有防雨措施；運輸車在運輸食品前，進行清洗消毒，并設專人負責監督執行。

　　10、任何時候不出售劣質、過期變質食品，各種蔬菜均經嚴格檢測，并附有檢測證明書，客戶如對我們的任何產品質量不滿意，可包退包換（包括不合格食品）。

　　11、客戶要求退換的產品，保證在最短的時間內換補到位，確保客戶正常開餐，如對客戶的正常開餐造成影響的，無條件接受處。

　　投訴處理承諾

　　1、公司設有二十四小時客戶服務熱線，值班經理將于最短的時間內解決客戶的一切疑難；同時每個客戶配有專職客戶服務代表，隨時為您提供上門服務。

　　2、對客戶的投訴，我公司將會記錄備案，并且當天必須對客戶做出回復，并公布處理結果。

　　3、公司每月定期組織各部門負責人前往貴單位聽取意見與建議，探討持續改進方案，竭盡全力達成互惠雙贏效果，配合貴單位搞好后勤服務工作。

　　不合格品退換承諾

　　1、任何時候不出售劣質、過期變質食品，各種蔬菜均經嚴格檢測，并附有檢測證明書，客戶如對我們的任何產品質量不滿意，可包退包換（包括不合格食品）。

　　2、客戶要求退換的產品，保證在最短的時間內換補到位，確保客戶正常開餐，如對客戶的正常開餐造成影響的，無條件接受處罰。

　　（九）因退貨、更換不及時造成采購人損失的賠償承諾

　　關于不合格產品無條件退回并及時補上的服務承諾

　　1、我公司保證所供食品符合招標文件及《食品安全法》的規定，并提供所供農產品的質量安全認證、檢疫檢測報告等證明資料供招標人審查。如有發現不合格食品，我方立即無條件退貨，并按招標人規定時限內重新換貨，絕不影響招標人正常保障。

　　2、因食品質量引發的其它問題，由我方承擔招標人全部損失，發生重大問題的，我方自愿承擔相關法律責任。

　　3、擁有現代化的生產加工設備和廂式食品配送車隊，具有蔬菜、肉類和半成品批量加工配送能力。

　　4、在合作中，我們將以更好的品質、更優惠的價格、更加全面的服務，來回報您對我公司的大力支持。

　　5、如我方因送貨、退貨、更換不及時給招標人造成損失的，我方自愿接受招標人的相關處罰，并由我方賠償招標人一切損失。情節嚴重的，可視為我方違約，招標人有權單方面終止合同，并追究我方相關責任。

　　服務承諾

　　1、保證在淡季、重大節日和受自然惡劣天氣影響下，市場出現貨源緊缺時，自愿承擔應急供應貨源品種和數量等任務。

　　2、保證貨源等生產過程中，嚴格遵守或執行農產品質量安全相關的規定，決不使用有害物質；大力推廣應用病蟲害綠色防控技術。積極推廣使用生物制劑及高效、低毒、低殘留新型藥物；嚴格遵守農藥安全間隔期制度；堅決做到每批上市產品自檢率100%，做到上市產品農殘合格率100%，確保上市產品的質量安全。

　　3、保證包裝食品有“SC”標志或主管部門認定的認證標志，盡量使用知名品牌。保證產品的包裝、運輸，符合有關的衛生要求，不對產品造成污染。

　　4、有客服中心，針對客戶反饋的信息處理：認真對待客戶的投訴、反饋研究解決方案。

　　5、保持食材配送價格、質量的穩定性，力求客戶滿意度保持在合理水平；

　　6、安排專人進行免費配送貨（在突發情況下能有效安排人員和配送車輛），每次隨貨附上一式兩份的送貨清單。清單內容應包括貨品品名、質量規格、數量、價格、時間及采購方特殊要求等。

　　7、人員安排及配送車輛。針對本項目提供免費的人員配置服務，落實定人（采購員、配送員）定車定點跟蹤服務制度，及時高效的處理服務過程中出現的突發事件。

　　售后服務承諾書

　　根據客戶需求，按時按量送貨上門。

　　所提供新蔬菜類、冷鮮肉類、水產類、禽蛋類、豆制品類等滿足國家相關標準，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運達，項目負責人會及時通知客戶。

　　為滿足客戶需求，在接到通知后1小時內絕對滿足完成配送任務。部分食材2小時內送達。

　　保質期內變質可退換。

　　配送服務人員講究文明用語，服務周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標。

　　遵守客戶轄區內和內部的規章制度，如：噪音污染、地面保潔、財務制度等，不得參入，不得干擾客戶的內部事務。

　　要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規律，訂貨規律，用料規律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發現問題第一時間與客戶溝通，與公司反應協商落實。

　　客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內送到。

　　任何時候，確因質量達不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔一切責任。

　　送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場實際行情，引導客戶消費，讓客戶既吃好，又能少花錢。

　　協助客戶開報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。

　　項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務到規定時間，在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款30元。

　　對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負責人反應，客戶意見較多和反應強烈時必須第一時間通報公司主要負責人，并做出書面的情況反應。

　　對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立即落實，本人不能落實的通報公司相應的負責人并積極跟進協助公司落實。

　　項目負責人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關規定從重處理。違反以上售后服務規范依情節輕重罰款20-100元，對情節嚴重造成惡劣影響立即辭退。

　　售后保證

　　1、若我單位獲得本項目中標資格，將依靠公司自身力量為貴單位提供優質的服務。

　　2、我單位保證配送車輛、人員應相對固定；車體內外干凈、整潔；不得人貨混裝：配送人員有健康證，并定期進行健康檢查并將檢查結果提交給貴單位進行備案。

　　3、我單位確保將貨物及時、安全地運送到交貨地點；且負責貨物的運輸并承擔全部運輸費用（包括裝貨、卸貨等全部雜費）；

　　4、我單位保證按照貴方需求籌描措、分揀食材，于約定時間將食品配送至采購人指定地點，并提供所供食品的質檢資料。

　　5、我單位按招標人要求供貨，提前將貨物名稱、規格、明細、件數、重量等通知招標人，以便做好接貨、驗貨工作。

　　6、在貴單位未接收貨物前以及因我單位原因導致招標人拒絕接受貨物的，貨物損壞、滅失的風險由我單位自行負責。

　　7、我單位保證承接訂單具體根據招標人的安排，并指定專人負責接收訂單及內容的變更。在合同約定的時限內變更訂單信息時，我單位不會拒絕更改訂單信息。

　　8、貨物到達貴單位后，配合貴單位驗收員、監督員等進行驗收工作，確認無誤后相關人員在票據上簽字，作為記賬的原始憑證。對提供的食品在質保期內，因貨物質量而導致的缺陷，免費包換、包退，并于送貨當日提供退、換貨和加送服務。

　　9、我單位保證將依靠自身力量按時按質按量為貴單位提供優質的服務。

　　10、遵守一切國家和各級主管部門對于食品流通的相關法律法規及規定。任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質產品，各品種均經衛生、防疫、質檢等政府職能部門嚴格檢驗檢疫，杜絕質量偽劣產品，如發現假冒偽劣產品以一罰五十。如發現供應以下食品，保證除全部退貨外，還愿意承擔由此造成的經濟責任和法律責任：

　　（1）腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，對人體健康的害的；

　　（2）含有毒、有害物質或者被有害物質污染，對人體健康有害的；

　　（3）含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過國家限定標準的；

　　（4）未經動物檢疫部門檢疫、檢驗或者檢疫、檢驗不合格的肉類及其制品；

　　（5）病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產動物等及其制品；

　　（6）摻假、摻雜、偽造，影響營養、衛生的；

　　（7）超過保質期限的。

　　11、保證供貨質量、衛生指標及理化指標符合食品安全衛生要求。若因我單位產品質量問題導致食源性疾病、食物中毒等問題而引起投訴或因產品質量問題換貨而延誤，給招標人運行帶來不利影響的，由我單位承擔由此造成的一切后果，情節嚴重者，招標人有權罰沒本月的結算款并解除本合同。

　　12、我單位承擔全部運輸風險以及運輸所導致的事故責任。

　　13、我方可以派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務，保證客戶的任何需要都得到即時的落實。

　　14、我公司有關負責人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時了解客戶各種建議、意見和要求，并及時做出處理。

　　15、本公司設立電話專線、專員為該項工作提供24小時服務，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業務往來中出現的各種問題。

　　16、因貴單位保管不當造成的產品質量問題或損壞，我單位應負責處理，費用由貴單位負擔。

　　17、我公司保證拒絕采購轉基因產品。

　　本公司無條件接受各級各部門和社會各界對該項工作的監督。愿意隨時無條件接受有關監管部門對協議供貨產品質量、價格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接受處罰；情節嚴重的，將由招標方沒收履約保證金并取消協議供應商資格。

售后服務方案14

　　技術服務：

　　1、技術方案設計：通過了解用戶的需求及現有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案；

　　2、施工技術指導：項目實施的過程中有專門的技術人員指導，確保工程質量；

　　3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶提供技術咨詢；

　　4、用戶培訓：項目實施后，對用戶進行使用培訓。

　　售后服務：

　　“創造時尚熱水文化、享受綠色熱水文明。”

　　本公司創辦十年以來，已擁有一套完善的質量保證體系，并通過了ISO9001：20xx國際質量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品質讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務體系，在全國各地均設立辦事處。當系統運行出現故障時，請撥打本公司當地代理的服務電話，4小時提供上門服務，接到用戶通知后，12小時內派人到現場排除故障。特別說明：公司客服中心設立有24小時免費服務電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時答復用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質量跟蹤、上門檢查服務。

　　1、保修期內售后服務承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽能設備主機（水箱、太陽集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現任何質量問題，保修期內免費更換；

　　2、儲熱水箱出現漏水現象，保修期內免費更換；

　　3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換；

　　4、支架變形無法正常使用，保修期內免費更換；

　　2、保修期外售后服務承諾

　　對保修期外的系統維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標準，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方提供有效收費發票或收據。

　　3、售后服務工作安排

　　（1）年檢和保養，每年兩次免費上門保養，由公司指定特約服務單位進行；

　　（2）應急維修。

　　4、維修或維護服務收費標準

　　保修期內、屬產品質量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務，但以下情況不屬保修范圍，我們將實行收費服務：

　　（1）用戶自己拆動造成損壞或經非特約服務單位拆動造成的損壞；

　　（2）用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的損壞；

　　（3）主要部件超過相應的保修期的；

　　（4）因不可抗力造成損壞的（如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。

　　對由上述情況發生的系統維修，貴方要承擔零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準，專用太陽能配件以我公司的提供的售后配件價格為準，所有收取的.維修費用，我方均出具發票或收據。

　　5、人員培訓安排

　　安裝調試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關人員進行培訓，具體安排如下：

　　時間：工程驗收合格后2日內；

　　地點：具體地方需要貴方協助安排；

　　對象：設備管理人員、水電工及相關用戶

　　內容：（1）本太陽能熱水器的運行原理及控制過程；

　　（2）太陽能熱水器各設備大體結構和工作原理；

　　（3）控制系統的參數設置及操作；

　　（4）太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；

　　（5）系統常見的故障及解決辦法。

　　目標：（1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；

　　（2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；

　　（3）使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠對簡單故障進行維修。

售后服務方案15

　　我司鄭重承諾，若我公司有幸中標，本公司將完全響應招標文件的對投標產品的售后服務要求：

　　1. 售后服務機構

　　我司做為國內最大的LED顯示屏企業，為保證售后服務的質量和效率，公司設置了專門的客戶服務中心統一監督管理各地區的售后服務機構的人員和工作，并接受客戶的投訴和意見，并在第一時間內予以答復。售后服務工作由公司客戶服務中心統一管理，為客戶提供7x24小時免費售后服務熱線服務。

　　2. 本地化售后服務機構

　　本投標人是本地企業，如中標，將在施工竣工后能提供優質的服務，詳見承諾書。

　　3. 質保期本地化售后服務承諾

　　1) 服務期限

　　質保期：自工程驗收合格后三年，終身維護。

　　2) 保修服務內容

　　保修期內服務

　　本投標人對所提供的貨物免費保修三年，本投標人在接到報修通知后 2 小時內上門維修，負責更換有瑕疵的貨物、部件或提供相應的質量保證期內的服務。由此造成的損失，甲方保留索賠的權利。

　　如果本投標人在收到報修通知后 1 天內沒有彌補缺陷，甲方可采取必要的補救措施，但費用和風險由乙方承擔。

　　維修

　　保修期屆滿后，乙方應對其提供的貨物負有維修義務，但所涉及的費用由甲方承擔。

　　定期巡檢

　　本投標人承諾在保修期內，提供定期的預防性維護、設備狀況健康檢查服務，并提供設備運行狀況報告，自工程驗收合格后肆年，每年一次免費的逐點校正，以便保證系統長期穩定運行。

　　技術支持

　　甲方如果有大型活動時(質保期內)，乙方必須在活動期間派技術人員進行免費現場24小時技術支持，確保設備無故障運行。

　　免費軟件升級

　　招標人享有設備所配置軟件的永久使用權，本投標人將負責予以終身免費維護和升級。

　　故障維修

　　由本投標人駐當地售后服務中心負責，由本投標人總部客戶服務部做維修支持。

　　4. 售后服務措施

　　1) 產品技術服務

　　應用維護支持：負責應用軟件錯誤的修正，問題的判斷及性能的調整，以及后續新使用單位上線前的的人員培訓等工作，包含系統有應用的支持。

　　軟硬件產品技術支持：支持應用系統運行所需要的操作系統，數據庫系統，網絡系統，中間件軟件系統，負責相關產品的更新/升級，信息系統問題的判斷，支持應用問題的解決，以及技術人員的操作培訓等工作。

　　備品備件管理支持：投標人將組織各類設備所需要的備品與備件，以及技術支持團隊，配合實際使用狀況，提供相關硬件設備的更換與修復的服務，以確保系統的正常運行。

　　2) 維護服務計劃

　　為保證本系統的連續、穩定、高效地運行，最大限度地節省和保護用戶的投資xx建立了強大的技術支持隊伍和售后服務網絡，具體表現在先進高效的組織管理結構、全面快速的客戶服務指揮中心、經驗豐富的用戶支援隊伍、專業的系統服務代表、強大的用戶備援中心、遍及全國的用戶支持/支援網絡、充裕的備件庫存等方面。

　　我們認為完善的服務只是問題的解決的一個方面，還應該有一套完善的服務機制和系統。因此我公司在為客戶提供完善的售后服務的同時，制定了一整套完整的售后服務管理機制和系統，科學地管理，提供售后服務。這些機制和系統包括以下幾個方面。

　　用戶檔案管理系統

　　公司在內部建立了完整的用戶檔案。無任是對產品的追蹤，還是客戶檔案的資料，都精確地記載了投標人所售產品的記錄。利用這個系統，可以準確地定位服務對象，同時為產品的升級帶來了依據。

　　針對與公司簽約的客戶，專業服務人員還將建立客戶的系統檔案，其中包含與客戶相關的信息基礎系統，參數設置，問題歷史檔案等。為客戶系統的穩定運行提供了保障。

　　客戶服務熱線

　　客戶服務熱線針對用戶的產品咨詢，問題解疑，故障保修，公司設立了技術支持中心及7x24小時免費服務熱線，方便用戶的問題解決。

　　針對客戶系統的問題，技術支持中心利用網絡將客戶問題傳達給投標人在全國的各個分支機構，各個分支機構的調度將以最快的速度派遣工程師幫助解決問題。

　　客戶問題升級機制

　　當客戶反映技術問題的同時，客戶問題升級系統也同時運行。一旦客戶問題在一定時間內尚未得到解決，問題將反饋到各個層次的經理和技術研發中心，問題的內部監督機制也將升級，從而使問題在最短的時間內及時解決。

　　合作伙伴的強力支持

　　投標人公司和許多國際、國內知名的廠商合作伙伴關系，在售后服務方面能夠及時得到他們的最高級別的支持。

　　3) 售后服務的.執行

　　針對本項目，公司還將提供值班聯系方式，方便客戶在系統出現嚴重問題時能夠得到最快的響應。值班手機是每天24小時開放的，節假日也服務于客戶。

　　應用維護服務

　　在本系統的投入使用后，公司將開始對服務范圍內的應用系統提供持續叁年的維護服務，以保障系統的穩定運行和對客戶的快速響應。

　　具體維護服務內容如下：應用軟件支持中心服務、應用軟件系統管理服務、應用軟件的故障查找和解決服務。

　　投標人還將組成的二級服務團隊，負責系統的應用維護與技術支持服務，現場專家組：應用維護工程師提供5x8小時現場服務，保障服務及時性;支持專家組：由公司技術專家組成，針對重大事件配合現場專家組提供技術支持，為系統安全運行保駕護航。

　　維修任務下達

　　在電話通知投標人維護及服務任務后，甲方應以書面形式(應加蓋甲方公章)郵寄或傳真向乙方說明出現的問題，并確認服務完成的時間，以便乙方進行準備工作。

　　在任何情況下(包括在免修期內)，由于甲方非正常操作造成系統故障或設備損壞，投標人可協助甲方解決，但相關硬件更換費用由甲方承擔。以下所列為可能發生的操作失誤，但不限于此：

　　計算機挪作它用計算機病毒

　　另外聯接網絡造成故障電網浪涌波動和現場強干擾源等

　　其它非正常使用

　　5. 售后服務能力

　　作為一家擁有良好信譽的公司，一向以最優良的服務贏得客戶的信任。特別對于高可用性和高可靠性的重要客戶，服務更是至關重要。xx公司技術認為，對客戶的承諾和支持，除了提供先進的技術外，同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務體系。為此，我公司建設有完備的備件庫，公司有二百多名員工，遍布全國有十多個分支機構。

　　公司致力于幫助用戶設計、管理和維護大型，復雜，包括多廠商產品的信息基礎環境。

　　公司擁有雄厚的技術基礎和獨一無二的滿足不同用戶需要的能力，正是這種實力使得公司成為國內用戶行業解決方案的最佳提供商。此外公司擁有國內同行業最大的客戶群，擁有國內同行業最大的信息開發、設計和實施的專業團體，公司愿意與用戶共同分享成功的經驗。

　　xx對服務的決心和堅持，是公司成為國內同行業第一大信息技術供應商的主要原因，亦是用戶公認國內同行業中服務最好的公司之一。

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