物業服務方案【實用】

　　為了確保工作或事情能高效地開展，常常需要提前進行細致的方案準備工作，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細過程。那么你有了解過方案嗎？下面是小編幫大家整理的物業服務方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

物業服務方案1

　　隨著現代化城市的發展和人們生活水平的提高，人們對于物業保潔服務的要求越來越高。對于物業公司來說，如何提升服務質量，滿足業主們的需求已經成為了擺在面前的一道難題。本文將從四個方面介紹物業保潔服務提升方案。

　　一、培訓與提高服務質量

　　物業公司的保潔員是服務的主體，因此提高保潔員的服務水平至關重要。應該在招聘時加強質量把關，嚴格要求人員的素質，嚴格按照標準化流程對保潔員進行培訓，提高保潔員的服務水平和專業化技能。同時，可以開展專業培訓，提高保潔員的業務素質，確保業主滿意。

　　二、重視保潔設備的更新

　　保潔設備、器具是服務的基礎，對于現有的設備，要及時進行檢修和維護，確保設備的正常使用。同時，還應該重視設備的更新，采購更優質、更高效的設備和器具，提高保潔效率和質量。優秀的'保潔設備能夠提高保潔效率的同時，也能給業主一個干凈的生活環境。

　　三、信任與溝通

　　業主是物業服務的對象，對于業主的需求或者提出的問題，物業公司應該積極起來并盡快的到達現場現場解決問題。建立業主服務反饋機制，派出盡量高層次的管理人員上門解決問題，同時宣傳物業服務的相關知識，讓業主更好地了解物業服務公司的服務內容，了解物業保潔員的工作流程等。這樣可以增強業主對物業公司的信任感，也為物業維護公司的聲譽提供了有力支撐。

　　四、吸取其它領域的成功經驗

　　物業保潔服務是一個復雜且具挑戰性的領域，有著眾多的經驗可以吸取。物業公司可以通過學習其它領域的保潔服務成功案例來提高服務水平，并將這些經驗實際運用到物業保潔服務中。例如可以向酒店、商場等領域借鑒保潔服務方案，相信通過學習吸收其它領域的保潔服務優點，可以更好地提升物業保潔服務質量。

　　總之，物業保潔服務是一個需要精細化管理的領域。通過以上幾點提升方案來提高保潔員的服務水平、更新保潔設備器具、加強與業主溝通、吸取其它領域的成功經驗，就可以更好地實現物業保潔服務的提升。秉持服務客戶的理念和務實的態度，相信物業保潔服務一定會向著更貼心、專業化的方向邁進。

物業服務方案2

　　寫字樓管理內容與過程

　　一、前期管理

　　(1)設計階段(2)設備定貨階段(3)隱蔽工程(4)建筑工程、設備、設施、建筑材料圖檔(5)保修、備品、備件管理(6)物業管理籌備：組織機構、人員崗位描述、人員招聘、基礎培訓(7)服務產品供應方案：服務承諾、配合銷售(8)寫字樓cis策劃

　　二、接管驗收

　　(1)工程接管驗收(2)物業接管驗收(3)工程質量遺留問題處理(4)物業管理公司cis實施

　　三、入住管理

　　1.權利認定2.簽署契約：業主公約及房屋使用管理規定3.收繳相關費用4.房屋查驗5.發放鑰匙6.辦理相關證件

　　四、日常運行管理

　　1.安保管理

　　(1)治安防范(2)消防控制(3)交通管制(4)治安管理(5)涉外管理(6)監控管理

　　2.工程管理

　　(1)系統運行(2)日常巡檢(3)計劃維修保養(4)技改措施(5)節能降耗(6)工程服務(7)裝修管理(8)遺留質量問題處理

　　3.保潔綠化管理

　　(1)清潔重點部位確定(2)清潔標準(3)清潔工作程序(4)害蟲消

　　施的日常運行和維護、保養費；綠化養護費；清潔衛生費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產折舊費；共用部位、共用設施設備及公共責任保險費；經業主同意的其他費用。

　　在上述規定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30-40%公共能源，占總成本的20-30%；營運成本，占總成本的20%左右；管理費用，占總成本的10%左右。

　　其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業成本的50-70%左右，成為寫字樓物管企業成本控制的重點。

　　二、寫字樓成本精益控制方法

　　成本的精益控制，是指借鑒工業企業精益生產的成本控制思想和方式，在寫字樓的經營管理中，實施成本的精益控制，提高企業的運作效率，爭取更多的贏利。

　　精益生產是當前工業界公認最佳的一種生產組織體系和方式。其特點是消除一切浪費、追求精益求精和不斷改善，旨在以最優品質、最低成本和最高效率對市場需求做出最迅速的響應。

　　寫字樓物管企業，應在消除一切浪費、不斷改進、及時調整的精益思想指導下，對寫字樓經營管理成本進行精益控制。

　　1、成本臨界點控制

　　臨界點控制，是一種動態的控制方式，企業既要滿足寫字樓服務需求高峰期顧客對較高服務能力的需要，又要保證在低谷期不閑置服務能力。同時，對內部各部門進行成本預算和定額的控制。臨界點控制使企業的服務供應和顧客需求在剛好匹配的臨界點上運作，實現高

　　包括：公共設備設施運行的電費、公共照明電費、以及寫字樓企業自己的辦公用電三部分。第二，配合國家或地區的電力優惠政策，安裝相應的電表可節約能源費。第三，為了分析、控制設備設施用電，除了設備設施的總表外，為大型的設備設施安裝專項計量電表。第四，為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。第五，為物管企業自用房安裝電表。計量無遺漏是能源成本精益控制的前提和基礎。

　　其次，管理無空白點。做到只要使用能源方，都要能被計量。有相應的能源使用規定，派專人負責開關和控制運行時間。杜絕一切可能的無管理現象，如長明燈、夜班時間因責任不明確或安排不當而無人關閉的用電系統等。可以通過能源小組定期對寫字樓進行全面的巡查來杜絕能源管理的空白點。能源小組尋找可能的空白點，制訂管理控制的措施改進，達到不斷修正、完善的目的。

　　再次，電價核算準確。因為電力部門根據枯水季節和豐水季節分別實行兩種平均價格，而且每天按照豐、平、谷三個用電時段分三個不同的標準計量電價，所以實際電費單價需要從總電費和使用小時兩個指標反算得到。另外，大型寫字樓的框架結構決定了房間可任意割斷，所以，供電部門不可能實施戶表工程。為了降低物管企業的成本，從總表到每位顧客辦公間的線路損耗就只能通過顧客平攤的方式彌補。所以，向顧客收取的電費單價應考慮上述兩個因素，并核算出一個相對固定的單價數額。物管企業應每月制定能源成本核算表，清晰展示當月的能源成本負擔情況。

　　需求高峰期和低谷期，重點安排服務能力，而不是平均分配服務能力。第二，從空間上落實服務責任，在不同服務時段采取定崗定員和值班結合的排班方式。

　　對比寫字樓、賓館和商場的服務需求，如表2所示，分析寫字樓每天的需求高峰期和低谷期。

　　寫字樓全年的服務需求高峰期和低谷期也比較明顯。由于寫字樓租賃顧客數量在一定時期內相對固定，所以，可以按照節假日將寫字樓服務排班分為工作日班和節假日班。每個工作日班又可以分為服務高峰定崗定員制和服務低谷值班制，而節假日班可分為周末和大假兩個班。企業根據各種班次的服務需求強弱和特點以及管理重點，安排服務崗位。如在服務高峰期配以定崗定員的較高的服務能力；在低谷期(節假日等)以值班方式提供服務；以處理意外事件的應急能力為標準來滿足較低服務要求；值班小組人員少，以團隊方式相互協作，小組內員工一專多能，比如工程維護人員在需要的時候協助保安，共同完成值班任務。

　　最后，寫字樓人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎，在能滿足服務需求前，不能一味地強調減少人員數量。必須提高人員質量，對員工進行有計劃、有目的的.長期培訓和崗位輪換實習，并將培訓成效納入績效考核體系，才能高質量地柔性規劃服務能力，達到人力成本精益控制的效果。

　　寫字樓物業的租約與租約談判

　　寫字樓租客與業主的權利和義務要在書面租賃契約中具體確定，租金定期增長的數量或幅度。顯然，各城市的消費者價格指數能比較準確地反映當地通貨膨脹的水平。然而，由于消費者價格指數有時變化幅度非常大，尤其是在經濟高速發展的地區或政治經濟不穩定的地區，這就使得租客很難接受用消費者價格指數作為租金向上調整的基礎這樣一個條件。因此，租客和物業管理經理更愿意商定一個固定的年租金增長率或增長量，該增長率或增長量在整個租賃期間內有效，例如月租金在整個租期內每年增長10元/平方米或每年上調8％；當租期很長時，也可規定每2年或3年將租金調整一次。為了令租賃雙方共同承擔通貨膨脹帶來的風險，有時規定租金可以按消費者價格指數調整，但同時又規定一個上調比例的最高限，這樣，在最高限以內的風險由租客承擔，最高限以外的風險由業主承擔。

　　在寫字樓物業租約中，并非所有的物業運營費用都要以租金的形式來收取。在“毛租”的情況下，業主要支付物業運營過程中的所有費用。并且要在所收取的租金中包括這些費用，但這種租賃安排在大型寫字樓出租中并不多見。通常的做法是，一些運營費用如能源費用，可由寫字樓的租客以某種方式按比例分攤，由物業管理公司向租客單獨收取后直接交給供電部門，這種代收代繳的方式很受業主或租客歡迎，因為物業管理公司通常是按租金的一定比例收取物業管理費，如果將運營費用加到租金里面去，業主或租客多少會有一種多支出了物業管理費的感覺。

　　當所有的運營費用均由租客直接分擔時，則稱這種出租方式為“凈租”，此時的代收代繳費用常按租賃面積基本租金的一個固定比

　　裝修投資或支付其它費用，但在租賃期間內，這筆資金還是要通過種種方式歸還業主的。這樣做一個好處就是能保證租約中所規定的租金水平與市場水平相當。

　　另外折讓優惠可能會體現在租約續期的有關條款上。如果租客預計由于自己業務的發展可能會在未來增加承租面積,則一般希望業主在將來(一般是租約期滿)能滿足其擴展辦公空間的要求。除非寫字樓市場很不景氣,否則業主很難接受這一做法，因為有時為了滿足當前租客的這一要求，可能會使其騰空的寫字樓面積之空臵時間增加，從而減少租金收入。作為一種替代的辦法，業主通常可以給租客一個優先權，即如果租客想擴大其所承租的寫字樓面積，而其原租用的寫字樓單元之相鄰單元又處于空臵狀態的話，則該租客在同等條件下有優先承租權。有時租客還會要求在租約中加上于原租約條件下續租的條款。然而，業主不愿在租約期滿時賦予租客過多的權利。這里主要有兩個原因。首先，期限較長的租約所規定的租金在租賃期間內很難趕上市場租金水平的可能變化，盡管有租金定期調整的條款在發揮作用，但實際租金常常低于市場租金；另外，在租約期滿時賦予租客一定的權利也并不能保證其繼續承租。在某些時候，租約中還會包括有關提前終止租約的條款，規定租客只要提前一定的時間通知業主并按規定繳納罰金,租客就可以提前終止租約。

　　寫字樓管理與服務的要求

　　寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作安全放心；舒適是指要創造優美整潔的環境，1寫字樓防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發現問題及時處理，消除事故隱患。

　　四、重視清潔管理

　　清潔好壞是寫字樓管理服務水平的重要體現，關乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用大量質地講究的高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度大，專業要求高。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數、檢查方法等。同時要加強經常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。

　　五、強化設備管理設施的維修保養

　　設備、設施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電房，備用發電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施)的全面管理和維修，供水供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養與維修，注重對消防系統的檢查、測試和對空調系統的保養、維修。要有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護。對業主、租戶的設備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉率不低于98％，應急發電率達到100％，消防設備完好率達到100％。

　　六、設立服務中心，完善配套服務

　　管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應有配套的3化寫字樓放量的情況下，物業管理水平的高下才是決定“錢途”的關鍵。

　　1000萬平方米火拼

　　北京中原房地產經紀有限公司商業樓宇部總監穆昆分析說，總體來看，20xx年北京寫字樓供應狀況仍是“3+x”格局，即由cbd、中關村、金融街及其它寫字樓商圈共同構成。根據規劃，僅中關村、cbd、金融街等區域的未來供應量就近千萬平方米。

　　規劃CBD寫字樓約500萬平方米，但從近期來看，國貿-建國門區域的寫字樓建設速度有放緩跡象，供應可能出現斷檔。同時，在cbd周邊地區，如朝陽門、勁松、雙井區域就獲得不錯的發展空間，形成20xx年寫字樓市場的潛在區域。

　　中關村20xx年-20xx年間總供應量約241萬平方米，將建成58個寫字樓，平均每年新增80萬平方米。

　　從整體上看，金融街預計在20xx年以前將建成近160萬平方米的寫字樓，供應速度低于cbd、中關村。

　　穆昆認為，除以上三個區域，值得一提的是朝外寫字樓商圈的崛起。

　　綜上所述，從中長期規劃來看，cbd約在500萬平方米，中關村為200萬平方米左右，金融街在150萬平方米左右，其它地區在150萬平方米左右，潛在供應量在1000萬平方米左右。

物業服務方案3

　　我司很榮幸有機會能受邀參與貴單位在xxxx市的保安服務工作，如能成功贏得貴公司的項目，定將以我們強大的專業安保服務優勢，并努力協助貴單位的各項管理工作，竭誠作出應盡的貢獻。為貴公司及我司樹立一個良好的品牌企業形象。

　　安徽xx保安公司簡介

　　安徽省xx保安服務有限公司xxx分公司，是依托安徽省xx保安服務有限公司+北京xx護衛安全顧問有限公司成立的一家民營服務的保安企業，是經安徽省公安廳批準特許經營保安業務，工商行政管理局登記注冊的保安服務企業，在全國有12家分公司，是一家大型的保安連鎖服務企業。

　　安徽省xx保安服務有限公司xxx分公司，主要承接包括保安門衛服務、保安守護服務和保安巡邏、保安隨身護衛等服務。我公司根據政府機關、企業單位、高檔住宅區、金融單位、商場、物業小區、工廠、高檔賓館飯店、各種臨時活動的不同特點，制定相應的保安門衛服務、守護服務及巡邏服務方案，派出專業保安人員提供門衛、巡邏、防盜、防護等保安服務。公司成立以來，始終以“確保安全，優質服務”為宗旨，充分利用在保安行業及軍事管理中積累的經驗，憑借優質的服務和高素質的隊伍、軍事化的.管理和有效的安全管理方案協助客戶單位積極做好安全、消防工作，樹立企業形像，確保服務企業的資產安全，并深得客戶單位的信賴。通過嚴格管理和訓練，不斷提高保安隊伍的個人素質和業務水平。公司保安隊伍迅速發展，并不斷擴大規模，業務量逐日遞增，目前保安員工達8000人之多。公司將以忠誠的態度、優質的服務以及合理的價格，竭誠為您提供安全舒心的辦公、生活環境。

　　公司現有主要來自專業學校、部隊復轉軍人等各類專業服務人員，在由退休警官、退伍軍官組成的高素質管理團隊帶領下，為客戶提供人防、技防、停車場管理等多種服務。并積極參加各種輔警維穩任務。先后榮獲“全國優秀保安服務單位”、“保安服務先進單位”等榮譽。

　　公司主要經營范圍：

　　1、保安人防服務

　　派駐保安人員；提供門衛、巡邏、守護等專業保安服務；

　　2、保安咨詢服務

　　為客戶提供安全風險評估、安全預警方案、安防技術開發等安全咨詢服務。

　　3、保安技防服務

　　為客戶單位提供保安技防工程規劃及安裝等服務。

　　4、保安管理服務

　　根據客戶授權范圍代表客戶對內管理、對外協調的工作。

　　5、特種保安服務

　　為大型社會活動、文藝演出、體育比賽、展覽展銷現場及明星要人提供特保服務。

　　6、停車場管理服務

　　為客戶停車場負責經營管理服務。

物業服務方案4

　　安全方面

　　重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

　　1、客戶出入較集中的.時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

　　2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

　　3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

　　4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控；

　　5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；

　　6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

　　7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應；

　　8、對小區地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

物業服務方案5

　　一、領導小組及職責

　　加強組織領導，明確職責。根據我校實際，成立冬季取暖消防安全領導小組。具體如下：

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　主要職責：

　　（1）加強領導，健全組織，強化工作職責，完善各項應急預案的制定和各項措施的落實，學校指定專人管理各班空調開關。

　　（2）充分利用各種渠道進行消防安全知識的宣傳教育，組織、指導全校消防安全常識的普及教育，廣泛開展消防安全和有關技能訓練，不斷提高廣大師生的防范意識和基本技能。

　　（3）認真搞好各項物資保障，嚴格按預案要求積極籌備，落實飲食、防凍防雨、教材教具、搶救設備等物資準備工作，強化管理，使之保持良好戰備狀態。

　　（4）加強用電安全教育。對學生進行用電安全教育，并檢查各場所用電情況是否規范。

　　（5）采取一切必要手段，組織各方面力量全面進行救護工作，把災害造成的損失降到最低點。

　　（6）調動一切積極因素，全面保證和促進學校安全穩定。

　　二、應急行動

　　1．應急前準備：

　　領導小組發布有關消息和警報，全面組織各項消防救護工作。各有關組織隨時準備執行應急任務。

　　2．應急過程行動：

　　（1）領導小組得知消防緊急情況后立即趕赴指揮點，各種救護隊伍迅速集結待命。

　　（2）迅速發出緊急警報，組織仍滯留在各建筑物內的所有人員撤離。

　　（3）組織有關人員對所屬建筑進行全面檢查，封堵、關閉危險場所，停止各項室內大型活動。

　　（4）加強對易燃易爆物品、有毒有害化學品的管理，加強供電輸電、機房等重要設備、場所的防護，保證工作順利進行。

　　（5）迅速開展以搶救人員為主要內容的現場救護工作，及時將受傷人員轉移并送至附近醫院搶救。

　　（6）加強對重要設備、重要物品和歷史文物的救護和保護，加強校園值班值勤和巡邏，防止各類犯罪活動的發生。

　　三、其它有關行動

　　1．加強對廣大師生的宣傳教育，做好師生、家長的思想穩定工作。

　　2．加強領導帶班值班值勤，保持通訊暢通，及時掌握學校情況，全力維護正常教學、工作和生活秩序。

　　3．迅速了解和掌握學校火災情況，及時匯總上報。

　　物業公司冬季暖心服務方案7

　　為有效遏制冬季道路運輸安全事故的發生，及時消除冬季低溫季節的各種安全隱患。根據惠州市人民政府辦公室《關于切實抓好防寒工作的緊急通知》文件精神，結合公司實際，堅持以人為本，安全發展，以保證公司員工生命和公司財產安全為根本出發點，做好我司防寒防凍工作，確保我司道路運輸工作順利的進行，特制定本工作方案。

　　一、主要目標：

　　防御低溫凍害，杜絕重，特大事故，遏制較大事故，全面防止一般事故發生。

　　二、組織機構：

　　為確保安全工作落到實處，我公司成立了以總經理為組長，分管安全負責人為副組長，各部門負責人為成員的領導小組。

　　組長：副組長：組員：

　　三、實施辦法：

　　1、公司所需防寒防凍物質由各部門根據實際的需要層層上報，并統一發放。

　　2、加強惡劣氣候情況下的組織領導。各級管理人員特別是安全管理人員必須及時到崗，值班人員應及時與GPS路監控室、各運行車輛等取得聯系。及時了解和掌握惡劣天氣的程度，探明道路狀況，并摸清各區域情況，聯系各相關部門，做好配合工作后，再視情決定運行車輛是否停運或推遲出車。

　　3、將車輛防凍工作作為重點。冬季寒冷天氣對車輛的運用可能造成影響，確保設備在冬季寒冷環境下，保持性能安全穩定的運行，加強設備包機人的責任心，強化落實各項車輛的檢修作業標準，教育職工作業中加強對車輪、軸承、等大部件的.探傷和檢查，加強卡控。同時，對一些車輛易裂、易損配件加大檢查力度。要求各檢修工對設備加強防寒檢查和整修，對容易凍壞的風、氣、水、油管路以及各類閥門儀表做好防寒包扎工作，確保配件使用狀態良好。

　　4、車輛外地過夜及途中行駛的車輛遇嚴重的惡劣氣候時，必須服從當地交通管理部門和公安民警的管理。并要及時與單位取得聯系，保持通訊暢通，嚴禁盲目行駛。

　　5、司機在使用車輛前，要對車輛進行預熱和“三檢”，按時加防凍液，并且使用冬季機油；車輛使用的燃油，要根據環境氣溫選擇相應的型號，冷車起步時，要先低速運行一段路程后再逐漸提高車速；冬季車輛啟動發動機前，嚴禁用明火對燃油系統進行預熱，以防止發生火災；每次行車前，司機應提前檢查確認車輛的制動裝置是否達到良好狀態，不滿足要求時不得行車。駕駛員要根據各種氣候變化的特點，嚴格遵守各類惡劣氣候下的行車安全操作規程。由于雨、雪、霧天路滑，行駛中要做好防滑工作，適當控制車速，不得任意打方向或緊急制動，以免引起車輛橫滑側翻等事故。通過彎道時，除按規定減速、鳴號、靠邊行駛外，還必須慢打方向。遇有情況先慢、先讓、先停，不得輕易使用緊急制動，并加強對道路情況的觀察，保持足夠的安全距離，嚴格控制車速，提前預防措施，禮讓三先，嚴禁急剎，防止測滑，謹慎駕駛，確保行車安全。

　　6、押運員要監督駕駛員安全行為，制止超速、強行超車等行為發生，聽取管理人員的冬季防寒安全告知，及時關注路況不良信息，告知駕駛員，確保安全。

　　7、GPS監控人員認真落實本職崗位的操作規程，實時記錄監控數據。

　　8、公司安管人員要扎實的做好安全教育管理工作，排查隱患，落實安全防范措施。要做到仔細深入、不留死角。讓每位從業人員真正樹立起安全第一的意識和法制觀念。

　　8、辦公室的防寒防凍工作由辦公室負責，應對嚴寒惡劣氣候的準備要常抓不懈。配備足夠的防冬設施，以防急需。

　　9、場地管理人員要認真做好場地內車輛的按位、按序停放。按公司調度協調在不超載的前提下科學的實施車輛安全行駛。嚴禁通道內停放車輛，確保通道暢通，防止造成混亂或堵塞安全通道。

　　10、公司雨、雪、霧等惡劣氣候要加強值班現場管理制度，認真做好對駕駛員的傳達、教育、落實工作，并對每個駕駛員通過教育后要簽名，做到一個不漏。

　　四、工作要求：

　　各部們負責人，提前做好入冬防凍工作。加強冬季防寒有關作業安全的教育。通過下發通知的形式，組織全隊職工認真學習防寒過冬安全知識等內容。利用早會、班前會及班組安全活動，廣泛宣傳冬季防凍工作的重要性，充分發動廣大員工，以“防火、防盜、防凍、防滑”為重點，對發現的問題要求當班立即解決、整改，絕不過夜，確保了冬季作業安全、穩定。為冬季車輛系好“安全帶”。群策群力做好冬季防寒防凍工作，確保生產順利進行。

　　五、實施日期：

　　據上級領導部門的通知和市氣象臺預報，受近年最強寒潮影響，我市將出現明顯大風并大幅度降溫降雨天氣，現公司采取防寒防凍各項有效應急措施即日起實施。

物業服務方案6

　　一、背景

　　隨著城市化進程的不斷加速，城市人口越來越密集，整個社會的生活節奏也越來越快。居民生活壓力加大，對生活便利性、效率和質量等方面的要求也愈發迫切。在這個情境下，物業便民服務活動成為了以提升居民生活品質和滿意度為目標的需求之一。

　　二、目標

　　有針對性的開展物業便民服務活動，旨在提高居民對物業服務質量的認可度和滿意度，增強居民的歸屬感和信任感，營造社區和諧、宜居的環境。

　　三、方案內容

　　1. 制定服務標準：制定物業便民服務標準，規范服務內容和標準。基于居民的生活需求，制定物業維修、保潔、安保等服務標準。并通過社區宣傳渠道，向居民公布服務標準內容，并收集反饋意見，不斷完善服務標準。

　　2. 建設服務平臺：開展在線服務平臺，通過小區APP、微信公眾號、官方網站等多渠道在線投訴平臺，讓居民可以更方便地反饋居住環境問題，物業人員可以快速解決問題。

　　3. 打造便民服務中心：在小區內設立便民服務中心，為居民提供快遞、打印、復印、代收快遞、家政清潔、送水、送氣、送餐等一系列便民服務。以此提升物業服務覆蓋面和質量。

　　4. 推廣居民互助工程：打造居民互助平臺，鼓勵社區內的居民積極互相幫助，組成志愿服務團隊，開展慈善活動和互助義務活動，增強彼此的信任感，提高社區凝聚力。

　　5. 增加綠化面積：對小區內的花壇、綠地進行改造，增加綠化面積，打造美麗宜居環境。加強小區內的垃圾分類宣傳，提升小區衛生和整體環境的`質量。

　　6. 舉辦主題活動：開展各類主題活動，如節日慶典、舞蹈比賽、書畫展覽、親子活動等，提升小區居民的生活質量、促進社區文化建設和融合。

　　四、實施計劃

　　1. 制定服務標準：在一個月內完成服務標準的制定和公布，并定期邀請居民代表進行評價，反饋標準不足之處。

　　2. 建設服務平臺：在三個月內完成在線服務平臺的建設和投入使用，并組織物業人員進行培訓，提高服務響應速度和效率。

　　3. 打造便民服務中心：在半年內完成便民服務中心的建設和運營，并舉辦開業儀式。

　　4. 推廣居民互助工程：在一年內成立志愿服務團隊，開展各類社區慈善活動，并推廣居民互助平臺，在社區內形成良好的居民互助體系。

　　5. 增加綠化面積：在三個月內完成小區內綠地改造，加強垃圾分類宣傳并落實。

　　6. 舉辦主題活動：根據社區文化特點和居民需求，每季度至少開展一次大型主題活動，并在小區內設立主題展覽。

　　五、考核指標

　　為確保活動方案落實效果，需要制定相關考核指標，以量化評價服務活動的質量和效果，考核指標具體如下：

　　1. 居民滿意度：通過調研居民對物業服務的滿意度，參照往年數據制定服務滿意度提升目標，提高服務質量。

　　2. 活動效果：結合居民反饋和活動參與度，對舉辦的各項活動進行考核，不斷完善活動主題和品質。

　　3. 服務響應速度：通過對線上投訴和需求響應時間的監控，不斷改善服務響應速度。

　　4. 服務質量評價：對服務人員的服務態度、服務質量、服務效率等方面進行評價，及時發現問題并改進。

　　六、總結

　　物業便民服務活動的開展可以進一步增強社區歸屬感，推廣居民互助模式，建立人與人之間的信任關系。該方案具體可行性高，運用了多種手段，特別是在線服務平臺的建立，使居民可和物業建立更加深入的聯系，同時提高服務響應速度和效率。方案實施計劃恰到好處，考核指標結合實際，充分考慮了居民需求和物業自身條件。

物業服務方案7

　　20xx年是集團管理提升年，為提高本物業服務中心服務質量，管理水平得以提升，鐵路局物業服務中心制定提升方案如下：

　　一、注重以情管理，掌握思想動態

　　俗話說“三個女人一臺戲”，女人瑣碎的事太多。本服務中心三十多名員工全都是女員工，根據這一特點，制定出每月一次“員工發泄日”。在月末的星期天用一下午的時間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當面講，避免一些誤會的產生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的`，通過交流掌握員工的思想動態，便于管理。

　　二、針對員工素質，講究方式方法

　　企業文化是抽象的，對于一線員工來講是深奧的，尤其是對那些文化水平較低的員工，一提學習就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學習的計劃。1、用地道濟南方言閱讀《z報》、《百年z》等刊物，讀報就像在說話不別扭，不緊張。2、趣味問答。通過有問有答的方式，使學習不枯燥。

　　三、定期技能評比，激發員工上進

　　長時間的在同一工作環境，重復同一勞動，難免有消極怠工的現象。除學習較為先進的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評出名次表揚并頒發小小獎品。通過比賽提高技能并激發員工的上進心。

　　四、穿插娛樂活動，增強團隊凝聚力

　　鐵路局物業服務中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒有措施辦法的話，員工之間可能都不認識，更談不上團隊凝聚力了。本中心根據計劃并逐步實施娛樂活動。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽。當然夠級比賽更是主打。通過一系列的活動，增進了友誼，生活也變得充實和快樂起來。更為重要的是增強了團隊的凝聚力。

　　我堅信通過我們的努力，鐵路局物業服務中心管理水平、服務質量會更上一層樓。

物業服務方案8

　　第一章提高物業管理服務水平的整體設想及策劃

　　一、認識與定位

　　（一）全國戰略長沙重點

　　（二）項目定位

　　二、工作重點和零風險工程

　　（一）三個重點

　　（二）零風險工程

　　三、指導思想、管理模式、管理目標

　　（一）指導思想：真誠合作、專業保障、長遠承擔

　　（二）一種模式：[經營型]物業管理模式

　　（三）管理目標兩項承諾

　　四、四大優勢

　　（一）觀念優勢：滿意只是起點（以服務客戶為最高原則）

　　（二）技術優勢：樓宇設備管理技術支持

　　（三）配套優勢：提供綜合性物業管理服務

　　（四）經驗優勢：外接項目管理服務的實踐

　　五、八項措施

　　第一章管理方式、工作計劃和物資裝備

　　一、管理方式

　　二、工作計劃

　　三、物資裝備

　　第二章管理人員配備、培訓與管理

　　一、管理人員的配備

　　（二）管理處人員配置

　　（三）各部門人員素質要求

　　二、管理人員的培訓

　　三、管理人員的管理

　　第三章管理規章制度和檔案的

　　建立與管理

　　一、管理規章制度的建立

　　二、檔案資料的建立與管理

　　第五章指標的承諾及其措施

　　第六章管理成本測算和管理費標準

　　一、物業管理費標準

　　二、對物業管理處財務管理的認識

　　三、管理處控制成本主要措施

　　四、機關新大院物業管理有關費用測算

　　第七章辦公大樓物業管理的前期介入和后續工程的`前期介入

　　一、物業管理的前期介入

　　（一）施工期的物業管理

　　（二）辦公大樓設施設備調試期物業管理

　　（三）辦公大樓施工驗收期及物業接管驗收的物業管理

　　二、辦公大樓后續工程的前期介入

　　三、處理辦公大樓與周邊施工現場之間各類矛盾的措施

　　第八章社區文化和便民服務

　　一、社區文化與物業管理關系的再認識

　　（一）開展社區文化活動是文化需求的重要手段。

　　（二）社區文化是實施物業管理的潤滑劑。

　　（三）社區文化在內容和形式上應和物業管理相聯系。

　　（一）社區環境特點

　　（二）社區總體目標

　　（三）保證社區文化總體效果的主要措施

　　三、便民服務

　　第九章機電設備設施的管理

　　一、系統的日常運行

　　二、設備系統的應急處理方案

　　（一）設備故障處理規程

　　（二）發生火警處理規程

　　（三）電梯困人救援規程

　　（四）供電電源停電故障處理規程

　　（五）停水及故障處理規程

　　（六）空調故障處理規程

　　三、系統的維護保養

　　（一）維護保養工作方式

　　（二）日常維護保養、定期維護保養的質量控制

　　（三）主要系統定檢工作要點

　　（四）設備維護保養檢修計劃和標準

　　四、節能管理

　　五、技術改造、更新

　　六、技術資料的收集、管理、使用

　　第十章物業維修養護計劃和實施

　　一、房屋本體及公用設施維修養護范圍

　　二、房屋本體及公用設施維修養護運作

　　三、房屋本體及公用設施維修養護周期

　　四、房屋本體部分維修計劃、標準

　　五、公用設施維修養護計劃及標準

　　第十一章日常物業管理的綜合服務

　　一、事務管理

　　三、保安及消防管理

　　五、設施管理

物業服務方案9

　　第一章 總則

　　1.1 目的和范圍

　　在小區交付后，物業服務方案旨在確保小區居民居住環境的清潔、安全和舒適，提供優質的物業管理服務。本方案適用于小區的物業服務管理。

　　1.2 適用對象

　　本方案適用于所有小區居民和物業管理部門。

　　1.3 服務目標

　　1.3.1維護小區公共區域的清潔和整潔，定期清理道路、樓道、走廊、電梯等公共區域。

　　1.3.2維護小區綠化及園區的美觀，包括植物的澆水、修剪和養護，維護草坪的修剪與保養，以及景觀區域的維護。

　　1.3.3監控和維修小區的安全設施，包括定期檢查消防設施、監控設備等的運行情況，及時處理故障和問題。

　　1.3.4引導和指導業主進行垃圾分類和處理，定期收集、清理垃圾，并協助環保部門進行垃圾處理。

　　1.3.5維護小區設施設備的運行和維修，定期巡檢設施設備，及時處理故障和問題。

　　1.3.6組織社區文化活動、節日慶典等，促進居民之間的交流與溝通。

　　1.4 服務原則

　　1.4.1提供優質、高效、全面的物業管理服務，滿足居民對物業服務的需求。

　　1.4.2保持公正、客觀的態度處理業主投訴和反饋，并及時解決問題。

　　1.4.3加強員工培訓，提高員工業務水平和服務意識。

　　1.4.4鼓勵居民參與小區事務，并建立良好的業主和物業管理部門之間的溝通渠道。

　　1.4.5堅持可持續發展原則，提倡節能、環保、低碳的物業管理理念。

　　第二章 物業服務范圍

　　2.1 公共區域清潔維護

　　2.1.1道路清潔：定期清掃小區道路，清除積塵、垃圾等雜物。

　　2.1.2樓道走廊清潔：定期擦洗樓層樓道、走廊，確保其整潔無垃圾。

　　2.1.3電梯清潔：定期對電梯進行清潔、消毒，清除異味，保持良好的使用環境。

　　2.1.4垃圾桶清理：定期清理垃圾桶，保持其潔凈，防止異味擴散。

　　2.2 綠化及園區維護

　　2.2.1植物養護：定期對小區內的植物進行澆水、施肥、修剪等養護工作，確保其健康生長。

　　2.2.2草坪修剪：定期修剪小區內的草坪，保持草坪整潔、平整。

　　2.2.3花園景觀維護：定期修剪花草樹木，清除雜草，保持花園景觀的美觀和整潔。

　　2.3 安全設施監控與維修

　　2.3.1消防設施監控：定期檢查消防設施的運行情況，確保其正常工作，并及時處理故障和問題。

　　2.3.2監控設備維護：定期檢查小區監控設備的運行情況，確保監控系統的正常工作。

　　2.3.3安全設備維修：定期檢查小區的安全設備，如報警器、消防設備等，確保其正常工作，并及時處理故障和問題。

　　2.4 垃圾分類和處理

　　2.4.1垃圾分類指導：設立垃圾分類投放點，為居民提供關于垃圾分類的指導和宣傳，確保居民正確分類并投放垃圾。

　　2.4.2垃圾收集與清理：定期收集小區內的垃圾，并清理垃圾箱等垃圾容器，保持小區環境整潔。

　　2.4.3垃圾處理：與當地環保部門合作，確保垃圾得到妥善處理。

　　2.5 小區設施設備維護

　　2.5.1設施設備巡檢：定期巡視小區內的設施設備，如電梯、門禁系統、供水設備等，發現問題及時維修。

　　2.5.2設施設備維護：對設施設備進行定期保養和維護，延長其使用壽命。

　　2.6 社區活動組織

　　2.6.1社區文化活動：組織居民參與各種社區文化活動，如文藝演出、運動比賽等，豐富居民的業余生活。

　　2.6.2業主溝通會議：定期組織業主溝通會議，傾聽業主需求和建議，解決問題，并及時向業主反饋工作進展。

　　第三章 物業服務內容

　　3.1 公共區域清潔維護

　　3.1.1 道路清潔維護

　　3.1.1.1每天早上和晚上對小區道路進行清掃。

　　3.1.1.2清洗道路上的污垢和污水。

　　3.1.1.3清理道路垃圾和落葉，確保道路整潔無垃圾。

　　3.1.2 樓道走廊清潔維護

　　3.1.2.1每天對樓層樓道、走廊進行干濕拖洗，清理垃圾。

　　3.1.2.2定期對樓道進行消毒，清除異味。

　　3.1.3 電梯清潔維護

　　3.1.3.1每天擦拭電梯內外部的表面，保持其清潔。

　　3.1.3.2定期進行消毒，清除異味。

　　3.1.4 垃圾桶清理維護

　　3.1.4.1每天清理垃圾桶，保持其清潔并及時更換垃圾袋。

　　3.1.4.2定期對垃圾桶進行消毒，避免異味擴散。

　　3.2 綠化及園區維護

　　3.2.1 植物養護

　　3.2.1.1根據季節和植物需求，定期澆水、施肥、修剪，保持植物的健康生長。

　　3.2.1.2對受蟲害或病害感染的植物進行特殊處理，防止傳染擴散。

　　3.2.2 草坪修剪

　　3.2.2.1定期修剪草坪，保持其整潔、平整。

　　3.2.2.2進行除雜草和病蟲害的處理，保持草坪的健康。

　　3.2.3 花園景觀維護

　　3.2.3.1清理花園區域的雜草和殘枝敗葉。

　　3.2.3.2對花草樹木進行修剪和整理

　　3.2.3.3定期修剪花草樹木，塑造良好的景觀效果。

　　3.2.3.4檢查和修復花園設施，如噴泉、園燈等，確保其正常運行。

　　3.3 安全設施監控與維修

　　3.3.1 消防設施監控

　　3.3.1.1定期檢查消防設施，如滅火器、消防栓等，確保其正常工作狀態。

　　3.3.1.2檢查疏散通道是否暢通，緊急出口標識是否明確。

　　3.3.2 監控設備維護

　　3.3.2.1定期檢查監控設備的運行情況和錄像存儲情況，確保監控系統正常工作。

　　3.3.2.2檢查監控攝像頭的視野范圍，調整角度，保證監控效果。

　　3.3.3 安全設備維修

　　3.3.3.1定期檢查小區的安全設備，如門禁系統、電子巡更系統等，確保其正常工作狀態。

　　3.3.3.2維修或更換有故障的安全設備，確保小區的安全。

　　3.4 垃圾分類和處理

　　3.4.1 垃圾分類指導

　　3.4.1.1設立垃圾分類投放點，標識分類垃圾的投放區域，并向居民宣傳宣講垃圾分類的重要性和方法。

　　3.4.1.2進行定期的垃圾分類教育活動，在小區內設置宣傳板等，提高居民的垃圾分類意識。

　　3.4.2 垃圾收集與清理

　　3.4.2.1按照規定的時間表和路線，定期收集小區內的垃圾。

　　3.4.2.2清理垃圾箱、垃圾袋等垃圾容器，并保持小區內的垃圾容器整潔。

　　3.4.3 垃圾處理

　　3.4.3.1與當地環保部門合作，確保垃圾得到妥善處理，符合環保要求和規定。

　　3.4.3.2定期檢查垃圾處理設施的運行情況，如垃圾處理廠等。

　　3.5 小區設施設備維護

　　3.5.1 設施設備巡檢

　　3.5.1.1定期巡視小區內的設施設備，如電梯、門禁系統、供水設備等，發現問題及時維修。

　　3.5.1.2檢查設備的運行情況，如電梯的運行順暢性、門禁系統的反應速度等。

　　3.5.2 設施設備維護

　　3.5.2.1進行定期的設施設備保養，如電梯的潤滑、門禁系統的軟件升級等。

　　3.5.2.2預防性維修，對老化設備進行更換和更新，確保設備的正常運行。

　　3.6 社區活動組織

　　3.6.1 社區文化活動

　　3.6.1.1定期組織居民參與各種社區文化活動，如文藝演出、主題展覽等，豐富居民的業余生活。

　　3.6.1.2聘請專業人員或藝術團體進行演出或表演，提升活動的質量和吸引力。

　　3.6.2 業主溝通會議

　　3.6.2.1定期組織業主溝通會議，提供交流的平臺，聽取居民對物業服務的意見和建議。

　　3.6.2.2向業主匯報小區管理工作的進展和改進情況，解答居民關注的問題。

　　第四章 服務流程與安排

　　4.1 工作時間安排

　　4.1.1根據小區的具體情況，制定物業服務人員的工作時間表，確保24小時物業服務的覆蓋。

　　4.1.2包括日常維護、定期巡檢和應急響應等。

　　4.2 工作流程與任務分配

　　4.2.1設定清潔、維護、維修等工作的`周期計劃和流程，確保每項工作有明確的時間節點和責任人。

　　4.2.2根據人員專長和經驗，合理分配任務，確保工作效率和質量。

　　4.3 應急響應機制

　　4.3.1建立應急響應機制，包括應急電話和緊急聯系人的設立，及時處理突發事件，確保小區安全和居民權益。

　　第五章 獎懲措施

　　5.1 業主投訴處理機制

　　5.1.1 建立業主投訴渠道，設置投訴箱或專用郵箱，接收和處理居民的投訴和建議。

　　5.1.2設立專崗負責投訴的處理，及時回復和解決投訴，并進行記錄和分析，提高服務質量。

　　5.2 優秀員工表彰和獎勵

　　5.2.1設立員工表彰機制，定期評選出優秀員工，以鼓勵團隊成員提高服務質量和工作效率。

　　5.2.2組織集體活動或提供獎勵，充分肯定優秀員工的貢獻。

　　5.3 不履行職責的處理措施

　　5.3.1對于嚴重失職、不履行職責的員工，依據規定進行相應處罰，包括警告、罰款、記過或開除等。

　　第六章 培訓與提升

　　6.1 新員工培訓

　　6.1.1對新加入物業服務團隊的員工進行全面的入職培訓，包括物業管理制度、服務行為規范和工作流程等。

　　6.1.2培訓內容包括禮儀、技能和工作流程等方面，確保新員工能夠快速適應并勝任工作。

　　6.2 定期培訓和進修

　　6.2.1組織定期的培訓活動，提升物業服務人員的業務水平和專業知識。

　　6.2.2鼓勵物業服務人員參加各種培訓課程和進修，提高自身的綜合素質和專業技能。

　　6.3 維護服務質量的持續提升

　　6.3.1定期評估和檢查物業服務的質量和居民滿意度，收集反饋意見和建議。

　　6.3.2根據評估結果和居民需求，持續改進和提升物業服務的質量和效率。

　　第七章 附則

　　7.1 方案的修改和廢止

　　7.1.1物業服務方案應及時根據實際情況進行修改和調整，并經過相關部門批準。

　　7.2 方案的解釋權

　　7.2.1 對于方案中的具體內容和解釋，由物業管理部門有最終解釋權。

物業服務方案10

　　為進一步提升公寓管理的精細化水平，更好的服務于師生。學工部領導和公寓管理人員共同探討公寓學生管理中的問題和疑難點，并通過本次討論會，使學生管理制度更完善、責任更明確、落實更到位。現根據公寓實際，特制座談會方案如下：

　　一、時間和地點

　　時間：20xx年11月16日下午3：00—5：00（擬定）

　　地點：公寓會議室

　　二、參加人員

　　學工部相關領導、物業中心經理、教室部/綜合部部長

　　物業服務中心公寓管理部：16人

　　三、人員安排

　　總負責：xx

　　主持人及相關物品準備：88

　　人員安排及通訊報道：88

　　會議記錄：88

　　后勤：會場布置2人（88）：茶水2人（88），會場背景、秩序：1人（88）；

　　會后清場（含垃圾清掃、物品和設備恢復原狀）：88。

　　四、會議流程

　　1、主持人介紹本次座談會的目的.及代表；

　　2、由8部長介紹公寓基本情況及公寓服務現狀；

　　3、學工會處長發言（學工會的職能），針對公寓管理方面提出的幾點建議；

　　3、由8部長針對公寓常見的管理難點情況進行說明；

　　4、針對8部長提出的問題和難點現場探討，并總結出可行性的實施方案；

　　5、任太勇經理總結并提出希望；

　　6、宣布會議結束。

　　五、前期準備

　　公寓部需要探討的相關問題。

物業服務方案11

　　一、保安方面

　　1、本周重點是三期車位理順，目標為：小區內無車輛亂停放、業主車輛都固定車位并按序停放。門崗負責禁放無地下庫車位的車輛入院內，車管崗負責門前車位與停車秩序的管理，負責預定了固定車位的業主車輛車位不被占用，并保證門前車輛有序停放。

　　2、大廈內、浦發銀行門前與店內、商業店鋪、好百年、15號南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進店提示，增強業主對商業保安服務的感受。

　　3、門崗崗亭整理、雜物清除、擺放滅火器。

　　4、加強對三期住改商人員損壞門禁的監管，實行絕對責任制度，使用人防和技防手段確保。

　　5、如遇雪天根據需要應急加入掃雪。

　　二、保潔方面

　　1、重點加強樓道衛生，組織清理樓道和消防箱里的雜物。

　　2、著裝、工號、防滑牌擺放等要求規范。

　　3、周三進行一次保潔整體大檢查，進行評比考核、獎優罰劣。

　　4、大廈本周重點加強門口的'雜物清理、電梯間的保潔質量、走廊的保潔質量。

　　5、整理地下車庫的雜物，防范火災事故。

　　6、安排雪天保潔的工作，確保雪天不影響業主出行。

　　三、工程方面

　　1、落實三期門禁故障排查，做好記錄，配合南京泛尼士公司維修，做好驗收和技術學習。

　　2、落實分區設施巡查和檢修，重點對樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設施進行維修。

　　3、大廈加強對水電的控制，防止未辦手續裝修及違章裝修，做好天臺門和地下室門的鎖閉。

　　4、重點設備間完成責任人并掛牌。

　　四、客服方面

　　1、本周重點配合做好三期車管，每天跟進保安對車輛的情況進行客戶溝通，續收車位費和落實車位固定，做好客戶解釋工作，防范糾紛。

　　2、進行業主戶內可視對講故障情況的調查，并做好業主登記和驗收簽字工作。

　　3、分片區管理責任落實，加強對片區衛生監督、客戶關系維護和費用催收工作。

　　4、大廈完成對破壞消防設施裝修戶的承諾書簽字收集，加強出入證管理，對材料出門實行向業主通報制度。

　　五、其他方面

　　1、完成勞動協議簽訂工作。

　　2、完成電子巡更安裝調試。

　　3、落實重要商戶的電價和物業費的協商。

　　4、與華龍公司溝通大廈的配套設施問題。

物業服務方案12

　　服務定位：

　　我們致力于提供比河南物業管理更高標準的服務，打造安全、高效、專業、溫馨的辦公和居住環境，營造和諧、現代、高端的氛圍。

　　服務思路：

　　我們的服務禮儀親切、熱情、規范，流程方便、快捷、高效，項目細致、貼心、周到，讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務，整體環境清新、寧靜、愉悅。

　　服務標準：

　　1）我們對業主/商戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑；

　　2）我們尊重業主/商戶的俗和慣，不品頭評足；

　　3）我們嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確地提供服務；

　　4）我們在上崗或在公共場所時，不高聲呼叫，動作輕穩，聲音柔和，不打擾人；

　　5）我們同業主/商戶交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客戶談話；

　　6）我們不說對業主/商戶不禮貌的話，不做業主/商戶忌諱的動作；

　　7）我們使用敬語：根據時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語；

　　8）我們對業主/商戶使用請求、建議、勸告式語言，不準使用否定、命令、訓戒式語言；

　　9）我們的服務語言應使用普通話和規范語言，不使用俗語、俚語和粗語。

　　服務目標：

　　我們的目標是將洛陽上海灘華府打造成央企總部服務和物業服務的標桿。

　　客服主管工作規程

　　職務：客服主管

　　直屬上級：服務中心經理（物業經理）

　　1、在服務中心經理的領導下，負責客服部的管理服務工作。

　　2、根據服務中心的近、遠期目標和統一部署，負責建立業主/商戶服務體系，制定、修改、充實客服部各項管理制度和服務流程，并組織實施。

　　3、負責客服部的管理和日常事務處理的領導和協調。充分發揮服務中心信息、調度、指揮中心的職能，協調好與各部門的關系，確保為業戶提供高質量的服務。

　　4、負責按照服務中心的計劃部署，領導客服部開展并完成部門的服務及經營目標。

　　5、在總公司有重大接待任務或慶典活動時，須根據相關預案，組織相關部門和人員全力配合集團，完成好總公司交辦的各項工作。

　　6、負責按流程實施客戶提出的各類服務需求，提供優質高效的服務，使客戶滿意。

　　7、負責小區文化活動的策劃、組織、實施，營造良好的辦公文化氛圍。

　　8、與業主/商戶建立并保持良好關系，定期走訪業戶，征求意見建議，掌握意向和需求，及時將得到的信息整理匯報給服務中心經理，并配合制定相應的服務方案。

　　9、每月定期將客服部收集的信息進行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務中心經理。遇急、特、重、大、突發情況信息及時向服務中心經理匯報。

　　客服專員工作規程：

　　作為客服專員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點：

　　1、根據業主/商戶服務體系，提供一站式服務，處理日常事務接待、報修、投訴、咨詢等問題。

　　2、協調本部門與各部門的工作。

　　3、處理日常投訴問題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務中心總監。

　　4、負責客服部的文件、信息、資料的收發、整理、歸類、建檔及移交至服務中心檔案室。

　　5、負責客戶請修、投訴的接待、受理、跟進、回訪。

　　6、向業戶作解釋、宣傳相關法律、法規、規定。

　　7、接待外來訪客。

　　8、記錄客戶的日常報修，及時通知工程部進行維修，并對維修效率和質量進行跟蹤、回訪。

　　9、對業主/商戶物品的搬出，按有關規定開具“物品放行通知單”。

　　10、解答業主/商戶提出的各種問題及咨詢，并及時向客服部主管匯報。

　　物業前臺接待工作規程：

　　作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點：

　　1、熱情接待業主/商戶的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。

　　2、協助總公司做好來訪貴賓的重要接待工作。

　　3、做好日常的臨時訪客接待、登記、卡證發放等工作。

　　4、負責小區來客的來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對業主/商戶投訴跟蹤處理，重大問題及時向服務中心經理或客服主管匯報。

　　5、熱情接待業主/商戶的求助或投訴，盡力幫助解決問題，滿足需求。

　　6、對業主/商戶的問題，迅速響應，協調安排相關職能部門落實解決，并跟進解決情況回復，最后做好登記。

　　7、遇到無法解決的問題，要立即向上級領導匯報，在問題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復。

　　8、負責業主/商戶入住手續辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發放、房屋鑰匙的管理與發放等具體工作。

　　9、遵照裝修管理的相關規定為業主/商戶辦理裝修手續。

　　10、負責物業接管驗收資料、業主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關工作。

　　11、每月催繳各類費用。

　　12、完成中心領導或主管交辦的其他任務。

　　客服部工作要求：

　　1、在工作期間，員工應著統一的工裝，佩戴員工證。

　　2、不得留怪發、長指甲，男員工不得留胡須和長發。

　　3、在工作崗位或巡邏時，員工的坐姿、站姿、走姿應該端正規范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。

　　4、辦公室應該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無關的事情。

　　5、員工的辦公桌面應該保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅應該擺放整齊，離開時應將辦公椅推回辦公臺內。

　　6、當業主到訪時，員工應該立即起立，面帶微笑，主動與業主或商戶打招呼。員工在與業主或商戶交談時應該熱情友好、仔細傾聽并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書面記錄，并將投訴事項記錄在業主或商戶投訴記錄薄上。

　　7、在工作崗位和禁煙區內禁止吸煙。

　　8、前臺人員的形象要求如下：（A）員工應該穿著統一的制服，并在統一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作；（B）員工的儀容儀表應該端莊大方，女員工應該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業戶；（C）員工不得當眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應該端正規范，不得托腮或做其他不雅的動作；（E）員工應該實行站立迎送服務，儀態端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶。

　　9、員工應該熟練掌握各項管理制度和客服程序。

　　二、遵守紀律

　　1、員工應嚴格按規定時間上下班。

　　2、員工未經部門主管批準不得在工作時間內更換制服或離崗。

　　3、員工必須按規定時間用餐，餐后應盡快返回工作崗位，不得無故拖延用餐時間。

　　4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。

　　5、員工在上班時間內不得閱讀書報、吃零食或做其他與工作無關的事情。

　　6、服務臺內嚴禁空崗，有特殊情況需要離開時，員工應向領班請示后安排別人接替。

　　三、愛護公物

　　1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。

　　2、員工領用對講機、鑰匙時必須做好登記和驗收交接。

　　3、員工使用對講機時必須按規定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線或玩弄對講機。

　　4、員工未經批準不得隨便打私人電話或長時間占線。

　　5、員工不得挪用辦公室內的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內或其他工作崗位上的公物。

　　6、員工應保持服務臺內和服務臺面上的清潔衛生和整潔。除電話、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應放在相應的位置。員工應保持地面整潔，不得放任何無關的物品。

　　四、服務的注意事項：

　　1、員工在接待業主或商戶時應該待人接物周到禮貌、大方得體。

　　2、員工在為業主或商戶辦理業務時應該熟練快捷，盡量節省業主或商戶的時間。

　　3、員工在與業主或商戶交談時應該說話親切熱情、笑臉迎送，并尊重業主或商戶。

　　4、員工應該在業主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。

　　5、員工在接待業主或商戶詢問時應該有問必答、禮貌待客、百問不厭。

　　客服部門應該掌握收費標準，包括物業費、停車費、水電費等等，以便在客戶咨詢時提供準確的信息。

　　4、安全管理：

　　客服部門應該了解大廈的安全管理措施，包括消防設備、應急預案等等，以便在客戶遇到緊急情況時提供幫助。

　　5、服務流程：

　　客服部門應該熟悉服務流程，包括客戶投訴處理、報修流程等等，以便為客戶提供高效的服務。

　　6、業務知識：

　　客服部門應該掌握業務知識，包括物業管理、停車管理、安保管理等等，以便為客戶提供準確的信息和解決方案。

　　7、禮儀規范：

　　客服部門應該遵守禮儀規范，包括穿著、言談舉止等等，以便給客戶留下良好的印象。

　　本文介紹了物業服務中心的各項服務和管理流程。首先，物業服務中心收取的費用包括物業服務費、增值服務費、能源費和停車位費等。其次，大廈配套設施包括停車場、商業、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯系電話包括派出所、消防、街道辦、社區、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務中心和中控室等。裝修管理方面，業主需要填寫裝修申請書、裝修承諾書和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營業執照復印件、承建資格證書復印件、裝修施工圖和施工方案、負責人身份證復印件、照片和聯系電話、施工人員身份證復印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》，提供相關資料并簽字確認。裝修備案期限最長不得超過三個月，如超過需重新延期備案。

　　1.如果裝修需要破壞原有的防水結構，則必須提醒業主簽署“業主承諾”。

　　2.在引導業主和裝修負責人填寫相關表格后，應對表格內容和客戶提交的資料進行復核檢查。我們要感謝業主對我們工作的支持，并將裝修資料轉交給裝修負責人或授權人審核，以完善備案手續。

　　3.裝修負責人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應立即通知業主，并引導業主辦理后續手續。

　　4.前臺客服人員請業主和裝修負責人在《裝修管理服務協議書》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業主和服務中心各保留一份。

　　5.收取業主或裝修單位的裝修保證金。

　　6.前臺將《裝修備案登記證》復印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業主，并告知其在退裝修保證金時需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據前來前臺辦理退款手續。同時，要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。

　　7.前臺客服對表格進行檢查，確認填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務協議書》、裝修公司營業裝修單位營業執照復印件（加蓋公章）、承建資格證書復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。

　　8.裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負責人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。

　　五、裝修延期辦理

　　1.裝修單位憑裝修許可證兩份復印件以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期手續。

　　2.前臺客服人員根據裝修施工單位上報的延期時間，按照裝修期限最長不超過三個月的標準審定延期時間。

　　3.將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，并加蓋部門公章。

　　4.在裝修文件中注明延期時間。

　　5.在《人員臨時出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門公章。

　　六、裝修保證金退還辦理

　　1.裝修完工后，業主向服務中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個月且由樓下業主簽字認可后，可以在服務中心規定的時間前來前臺辦理退裝修保證金手續。

　　2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應要求其補齊。

　　客戶投訴是物業管理服務中不可避免的.一部分。為了保證客戶的滿意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內容可以包括物業管理服務、物業收費、文化活動組織、突發事件處理等方面。投訴的方式可以通過電話、親臨、信函、電子郵件或通過物業服務人員進行。在處理投訴時，我們需要遵循“誰受理、誰處理、誰跟進、誰回復”的原則。盡快處理投訴，如果無法解決，需要及時向主管領導匯報，并向客戶解釋說明。處理投訴時需要詳細記錄投訴內容，判定投訴性質，調查分析投訴原因，確定處理責任人，提出解決方案，并回復客戶。在處理完畢后，需要進行回訪，征詢客戶對處理結果是否滿意，并對投訴的內容、解決方案、處理過程、處理結果進行總結評價。

　　1.要耐心傾聽，不與客戶爭辯，適度理解客戶的問題；

　　2.如有不明白的地方要問清楚，復述問題，確認投訴，真誠對待客戶；

　　3.要詳細記錄客戶的問題，認真分析，冷靜處理；

　　4.確定責任，及時處理，注重服務質量；

　　5.必須回訪客戶，總結經驗，提升服務水平。

　　七、客服回訪

　　一）客服回訪流程：

　　定期走訪，不定期回訪；

　　區域走訪和書面征詢投訴；

　　發放征詢表，記錄整改結果，反饋至客服部；立即通知責任部門整改；

　　對本部門和其他部門的問題進行問題分析統計；回收征詢表，記錄歸檔。

　　二）客服回訪目的：

　　加強服務中心與客戶的關系，及時聽取意見和建議，改進物業管理服務。

　　三）客服回訪規程：

　　1.定期回訪與不定期走訪相結合；

　　2.客服主管經常參與回訪和走訪，并負責檢查客服人員的回訪效果；

　　3.客服中心經理制定回訪計劃，匯總意見和建議，向分管副總監匯報；

　　4.回訪和走訪內容包括安保、清潔綠化、公共設施設備、特約服務費、便捷程度、服務態度以及對服務中心的滿意程度等；

　　5.回訪和走訪人員要注意禮儀禮貌，將客戶的意見和建議詳細記錄在“回訪情況記錄表”上；

　　6.收集意見和建議，對于普通的意見和建議，當場回復；對于投訴，按投訴處理流程處理，回訪率達100%；

　　7.匯總、分類、分析、總結回訪和走訪中收集到的信息，不斷提高對業主的服務質量和水平。

　　八、客戶滿意度調查

　　一）調查目的：

　　了解業主對物業服務的滿意程度，真實了解客戶的意見或建議，進一步提高服務質量。

　　二）調查周期：

　　原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調查一次。

　　三）調查流程：

　　1.客服部每月的6月或12月的15日左右發放滿意度調查表，有效企業的發放比例不低于95%；

　　2.客服部表單發放后10個工作日內收回滿意度調查表，并確保有效回收率不低于95%；

　　3.客服部收回滿意度調查表后三個工作日內完成統計工作；

　　4.客服部與次月提交滿意度調查分析報告。

　　四）意見整改：

　　1、對于調查表中企業提出的意見和建議，物業公司組織相關部門討論，并拿出初步解決意見；

　　2、對于企業提出的物業公司服務范圍內的事務性工作，所轄項目的項目經理立刻組織人員整改。

　　3、對于企業提出的涉及開發商、集團等重大問題，綜合管理部將向相關方匯報并確定最終的解決方案。

　　九、意見回復

　　1、為避免矛盾，物業公司將對每個業主提出的問題逐一回復，不對小區業主集體回復；

　　2、在沒有正式意見之前，客服部不得隨意回復意見；

物業服務方案13

　　一、人行、車行出入口

　　1、園區出入口數量盡可能減少，以減少物業后期人員成本支出；

　　2、各類出入口需設計遮雨棚，確保人員讀取卡通行不被雨淋；

　　3、園區出入口門禁建議安裝電動開關門閉門器，提高通行效率；

　　4、各類出入口門、道閘建議加裝紅外防砸及防夾設施并安裝高清攝像機進行監控；

　　5、園區人行出入口、單元門出入口，通行寬度建議不小于80CM，且通行無障礙，方便老人、小孩、嬰兒車及人員攜物通行；

　　6、人行道至單元門口盡量直接通行，避免繞道綠化。

　　二、地下室設備房

　　1、各所設備房應盡可能集中設計，減少物業后期巡查時間，提高工作效率；

　　2、所有設備房地面標高應高于車庫地面標高10公分，以防水流入；

　　3、所有設備房地面建貼防滑磚，墻面及天面用防水膩子及防水涂料，節約物業后期改造費用；

　　4、高低壓配電房、發電機房等帶電設備房天花中不應有給排水管網通過，以免水管損壞造成二次損壞或損失；

　　5、電梯機房、高低壓配電室應設置空調設備，以保持機房內的溫度符合設備要求。如不安裝空調，建議增加防蟲百葉窗及通風設備，利用自然風降溫；

　　6、消防泵房、生活水泵房、泳池機房天花不應有排污管及雨水管通過，以免造成水污染。如有條件墻面可貼瓷磚方便后期清潔管理；

　　7、用消防泵房、生活泵房、泳池機房應設置排水溝，建議選用復合材料的雨水箅子。

　　三、操作用房

　　1、地下室需格外設計有工程、綠化、保潔的值班室、操作間、物資儲存室、公用洗手間及物業服務中心大倉庫；

　　2、裝修要求：地面貼防滑磚、墻面天花防水膩子及涂料刷白簡裝；

　　3、位置應集中方便人員取拿物資及工作需求，提高工作效率。

　　四、物業管理用房

　　1、服務中心辦公區域應設計有：經理室、接待區、資料室、辦公區、接待室、財務室、收銀室、會議室（可容納30人左右培訓）、衛生間、男女更衣室等；

　　2、位置應設計在相對集中位置方便客戶來訪，盡量采用自然光辦公，簡易辦公裝修標準；

　　3、接待區、資料室、辦公區、接待室、財務室、會議室需安裝監控，方便物業后期管控及突發事件處理。

　　五、物業生活用房

　　1、物業生活用房包括：員工食堂、男女洗手間、沖涼房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活動室、男女洗衣區、晾衣區；

　　2、位置盡量集中、出入通道獨立向外減少對業主的影響、盡量采用自然通風，建議不要設置在地下室。

　　六、物業配套用房（業委會、居委會）

　　1、業委會、居委會：（根據當地政策，辦公室、資料室、會議室、接待室）。

　　七、園區圍墻及防爬圍檔

　　1、圍墻盡量順直，以減少周界安防設施數量；

　　2、高度不低于2.2米，縱向1.5米范圍內無攀爬支撐點；

　　3、鐵藝闈端欄桿中空管型材料壁厚不低于3mm，頂部有矛尖；

　　4、天面及一層有攀爬風險的燃氣管、給排水管應增加防爬刺及釘排；

　　5、圍墻欄桿下方就砌筑高于泥土面50公分的擋土墻及坎，防止泥土流失及鐵質欄桿長期潮濕而易生銹及損壞；

　　6、欄桿材質建議選用管壁內外熱鍍鋅鋼管，以防銹蝕；表面建議噴涂深色油漆。

　　八、垃圾房

　　1、垃圾中轉站與住宅間距合適，應考慮風向因素，一般間距住宅20—30米左右為宜，臭氣排放不影響住宅和商業；

　　2、垃圾中轉站應做干濕分離區，墻面及地面應貼防滑地磚，里面設有清潔水池、排水溝、照明、動力用電等，要考慮通風及夏季儲存（是否配制冷設備）以防臭氣污染；

　　3、垃圾中轉站的入口平臺及地面要考慮排水、垃圾運輸車輛通行、清潔水、照明及易于清洗等；

　　4、垃圾分類處理，單元樓棟垃圾筒應考慮在一樓及負一樓各設定垃圾筒擺放點，要考慮通風及便利業主使用。

　　九、車庫出入口

　　1、長于10米坡道，設置3道截水溝（入口與環境交界處、中部滴水檐處、底部與車庫地坪交界處），雨量較大的地區做適當增加；

　　2、坡度≥8%的車道，宜考慮減震、防滑措施；宜采用雙組分改性樹脂剛玉混合防滑減震材料；

　　3、車庫出口刷卡交費處，應避免半坡起步現象，減少車輛倒滑現象；

　　4、車庫出入口需設計遮雨棚，確保人員讀取卡通行繳費不被雨淋；

　　5、車庫出入口崗亭需具有防水功能或購買成品崗亭，并需有空調安裝位；

　　6、車庫出入口盡量合并，車庫出入口附近需設計專用的非機動車道；寬度不小于1.5米；

　　7、地下車庫出入口上下坡路面及通行車道要有防滑措施。

　　十、地下車庫

　　1、地下車庫四周一定要設計排水溝并與集水井聯通，方便排水需求，滿足物業后期管理要求；

　　2、當地下室停車位超過500個時屬于特大地下停車場，出入口數量設計時不少于3個，設計的出入口寬度需能滿足同時出入需求及可直聯市政路方便出入；

　　3、地下室較大時設計采光井時，建議采光井采用玻璃棚，保障通風但阻檔雨水進入。

　　十一、園林工程

　　1、園區人行路面寬度需最少保障4人可并排通行，建議不少于2.5米寬；

　　2、人行路建議設計從方便人員通行考慮，不建議進出單元需繞道綠化。不利于通行，人員會踩踏捷徑綠化帶通行；

　　3、人行通道旁建議設計排水溝，方便快速排水及后期物業維護，排水溝篦子若采用大理石或隱形排水溝將適當增寬通行路寬；

　　4、草坪、綠化帶建議設置一定坡度、排水井及路牙，避免園林積水及人員車輛踩踏綠化及泥土隨水流流至路面和排水溝；

　　5、各單元入戶大堂高度至園林路面設置坡度，避免降雨量大時雨水反灌建筑物；

　　6、園林排水溝建議采用大理石雨水篦子或是線型隱形排水溝，排水溝底及壁應抹平，方便物業后期清理，雨水溝篦子上不建議擺放石子，兒童會隨意丟玩，增加了物業后期清潔工作量及管理工作量；

　　7、當園區面積很大時，可考慮出園區排水增多一路或者兩路聯通市政雨水井，避免園區大雨高峰期積水；

　　8、需20米內在綠化排水口位置設計綠化取水點，排水井建議直接平接路面，方便排水，取水點位置建議設計在排水井硬化面上或井內，方便排水，方便物業后期維修；

　　9、園林架空層樓板下方為地下室，可否考慮設置地庫上方樓板引流孔，避免大量的積水導致地庫頂板漏水，最大限度降低地庫漏水風險。

　　十二、園林景觀照明

　　1、園林景觀照明，可考慮設置全夜、半夜、節日燈等多項線路控制燈具，節約后期物業支出；

　　2、景觀照明建議設計安裝光控開關和時控開關，讓燈根據光照亮度不足時自動投入，提升業主使用感受；

　　3、所有景觀照明需過計量電表，方便后期物業能耗管控；

　　4、灌木中建議不設計草坪燈，因為后期生長高度將超過燈高，會失去照明及美化效果；

　　5、燈具建議采用各類節能燈節約能耗，燈具需具有良好的防水性能，因為安裝于室外，水及濕氣大，易發生故障；

　　6、燈基座建議高于綠化泥土面，安裝螺絲及地籠建議采用不銹鋼螺栓，方便后期檢修。

　　十三、園區水景

　　1、園區景觀水池、噴泉等水景需做防水，防水級別采用泳池及天面防水級別，水景長期處于水中，加上地基沉降低級別防水很容易損壞，造成后期漏水嚴重，維修困難，不利于后期物業管理；

　　2、水景的防水及最后設備安裝及裝修建議采用同一家施工單位，方便后期維修協調，避免多家單位相互扯皮；

　　3、水景提升泵需設計低水位報警或停泵，可定時自動啟停泵，方便物業后期管理；

　　4、水景池底及壁防水層上方需鋪設不低于5公分厚的水泥保護層或是貼磚保護，無保護層，后期清洗水池時，很容易損壞防水層；

　　5、所有水景水池建議分區設置，不要所有水景連在一起，這樣不利于檢修和使用維護（如一個點出現漏水，需將所有水景的水全部排放干并停用；如果要開啟一處水景需全面啟動所有水景），能耗極高。

　　十四、公共給排水工程

　　1、建議商業用水和居民用水向水務局申請兩個賬戶，設計時分管供水，有利于節約后期水費；

　　2、給水管道最大限度避免地下鋪設，地面及建筑物沉降，水土流失會對管道形成沖擊。發生漏水預埋的地下管網漏水排查難度加大；

　　3、生活水泵房建議采用不銹鋼成品水箱，且需設計成兩個水箱通過閥門可實現獨立和聯通供水，可確保清洗水箱和維修時可不間斷供水；

　　4、供水管網應按雙路環網供水系統設計；

　　5、供水管道色標清晰，彈簧減振材料保證質量；

　　6、排水管道與樓板接口處應采用雙防水，先對管道周邊進行防水材料嵌縫，然后再施工大面防水，避免管道周邊由于混凝土澆筑不密實造成滲漏；

　　7、地下污水、排污泵排水管道建議采用鋼管連接，避免軟連接因泵啟動時連接處脫落，排污管道閥門采用旋啟式止回閥，防止水倒流；

　　8、商業及住戶給水建議采用天花吊裝，便于觀察水源及發生滲漏水對其他住戶、租戶造成的影響；

　　9、居民污水豎向主管建議在架空層設計溢流口，防止排水主管堵塞時，污水返水二樓業主家，造成業主損失；

　　10、塔樓水管井每三層需設計安裝取水龍頭，便于清潔樓層用水，地面需做防水及安裝排水地漏；

　　11、商鋪需將生活污水及經營廢水分管設計（餐飲經營污水油量大，易發生堵管，需獨立排放并設計隔油池處理后，再進入污水井）；

　　12、地面下埋排水管至室外檢查井中間不應設計有彎頭，應直通檢修井，方便物業后期疏通及維修；

　　13、天臺需設計取水點，建議管徑DN 32以上，便于外墻清洗及沖洗天面地面；

　　14、地下車庫每個防火分區應在隱蔽有地漏或排水溝處設計拖把池及清潔取水點，方便后期物業使用需求；

　　15、供水水平干管支路一律安裝獨立計量表（如消防用水、噴泉用水、景觀用水、園林綠化用水、生活補水、等），分路控制。

　　十五、公共配電工程

　　1、地下室、各樓層公共區域照明燈具建議采用節能燈或LED燈方便能源控制，各類照明應加裝計量表，方便物業后期能源管控；

　　2、門禁、車場、消防、監控等安防系統建議設計采用UPS電源集中供電，確保不間斷供電，方便物業管控；

　　3、各樓層電梯廳、前廳、地下車庫公共區域不建議設計插座，后期業主會私拉亂接，增加了物業的.管理風險，插座只應設計在電井內，方便管控及使用；

　　4、有采光區的照明與無采光區的照明應分路控制，確保有采光區的燈具白天可以關閉，晚上可以開啟，提升業主感受，節約物業能耗；

　　5、各設備機房設置220V插座，便于后期物業工程人員維修取電使用；

　　6、設計公共能耗產生的，如公共照明，車庫照明，水泵房用電，可考慮在前期安裝計量電表，便于物業后期統計用電，針對性做節能措施；

　　7、發電機與市電的聯動：市電停電發電機自動啟動、自動投入，市電來后發電機延時3分鐘停止。

　　十六、消防工程

　　1、室外消防地栓應設計獨立設置控制閥門及閥門井，不設置可考慮設置分段加裝閥門，隔斷控制管道，方便后期維修，減少停水范圍；

　　2、消防補水箱補水建議采用在加水球閥前加裝電磁閥，增加保護且減少球閥擾動時造成的給水管震動，影響業主；

　　3、消防補水箱及地下消防水箱應設置高低水位報警并引至監控中心；

　　4、與室外交接部位的相關控制設備盡量安裝在室內側，以防雨水對設備造成損壞。如需一定安裝室外，請加裝相關遮雨遮陽措施；

　　5、消防系統需與電梯、門禁聯動滿足消防要求；

　　6、商鋪外圍消火栓門框，若使用石材作為消火栓掩蓋門，要充分考慮門框邊縫，自然的變形會導致消火栓門不能正常開啟或者關閉；

　　7、各濕式報警閥、排水未端等泄壓排水位置要設置排水地漏，引至排水管網。

　　十七、門禁系統

　　1、需在小區各出入口、公共通道、單元門、天臺防火門、各管理用房安裝門禁系統。方便人員進出管控；

　　2、門禁系統采用監控中心UPS不間斷供電，保障停電時21小時管控需求，并方便與消防系統聯動，實現消防時聯動斷電，滿足消防要求；

　　3、門禁系統需具有延時未關門在監控中心報警功能及對講通話功能（與樓宇對講相結合）提示人員及時關門，降低管理風險；

　　4、在服務中心前臺配制授權工作站，系統滿足有時時刷卡記錄，無卡授權、無卡發卡、無卡注銷、掛失等功能。方便管控與查詢；

　　5、通道的門禁控制箱，建議采用電插鎖，位置建議安裝在防火門中間位置，避免安裝于上方造成門易變型損壞。

　　十八、門口及戶內對講機

　　1、各門崗門機和管理機可以同時呼叫不同單元總線住戶；

　　2、對講話機斷線、短路、斷電及數據線路不通時可以在線檢測、自診自檢及隔離功能；

　　3、住戶與監控中心應實現拿機后自動接通，直接通話功能，方便人員操作；

　　4、系統具備屏蔽住戶分機，呼叫管理中心功能。

　　十九、戶內報警系統

　　1、軟件即時（延時≤2S）顯示戶內報警信息（如房號、報警類型）并聲音提示；

　　2、報警時彈出戶內相關信息；

　　3、戶內報警控制器一鍵布防、密碼撤防，軟件并有記錄；

　　4、軟件支持報警控制器在線檢測（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示）；

　　5、軟件數據自動備份、恢復、報警記錄自動覆蓋。

　　二十、監控系統

　　1、監控系統安裝時請施工方注意監控頭安裝視野范圍必須能夠達到監控防盜效果，并建議采用數字信號傳輸（光纖），避免后期線路老化影響傳輸速率問題；

　　2、監控系統考慮到今后維修及采購方便建議監控攝像頭、矩陣主機、硬盤錄像機、顯示器采用同一廠家產品；

　　3、設計采購監控系統硬盤錄像機和矩陣主機預留20%點位，為將來增加監控攝像頭預備使用；

　　4、設計考慮監控攝像頭安裝區域應考慮現場的光照度，如光照度達不到建議安裝帶紅外的監控攝像頭；

　　5、單元樓棟出入口、一層消防樓道、一層電梯廳、出天臺消防通道出入口應安裝固定半球或槍機，監控人員的出入，如燈光不能滿足需求，需配置帶紅外功能攝像機；

　　6、園區主出入口、商業街關鍵位置、園區活動廣場、泳池關鍵位置、人員易聚集等關鍵位置應安裝高清云臺攝像機，方便突發事件時的監控需求；

　　7、中控室監視器選擇專業監視器；

　　8、圍墻應設置攝像輔助照明，光源安裝不能正對攝像機，選用發散光源；

　　9、攝像機實時監視，2CIF格式畫質錄像存儲超30天；

　　10、報警發生時相關監視視頻閃爍提示并同時彈出全屏顯示。

　　11、主機支持視頻移動偵測、攝像機畫面丟失報警。

　　12、能自動或手動切換，在畫面上應有攝像機的編號、地址和時間顯示。

　　13、軟件支持按時間、通道查詢錄像信息。

　　14、硬盤錄像機宜支持全Dl錄像格式。

　　15、支持以太網聯網，支持雙碼流網傳。

　　16、支持各類報警、實時及錄像信息上傳。

　　17、在第三方電腦使用播放軟件能顯示地址和錄像時間。

　　二十一、停車場管理系統

　　1、保安亭電源及車場設備電源建議直接由監控中心UPS電源供電或現場配置UPS備用電源，以保障突發停電時，車場系統能正常收費運行；

　　2、設計時考慮車牌識別功能、紅外防砸功能，提高通行效率及安全性；

　　3、設計考慮系統具備完全在脫機和停電下工作的能力；

　　4、設計時應考慮刷卡種類（如臨時卡、月卡等）；

　　5、出入口盡量設計在一起，減少后期物業管理車場崗；

　　6、出口停車讀卡區，盡量避免半坡起步，卡機、閘機基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出現故障；

　　7、建議地下車庫出入口配置反光鏡、監控探頭，刷卡處設置伸縮防水雨棚；

　　8、車庫出入口、崗亭里側都需安裝監控，監管進出車輛異常情況及收費情況；

　　9、建議非機動車道與機動車道完全隔離，交匯路口及存有視角死區的路段設計多檔減速帶及加裝監控，降低安全隱患；

　　10、設計時應考慮微信支付及崗停現場月卡充值延期功能；

　　11、在車場靠邊角位置設計10%（政府規劃要求）的新能源充電車位，并規化自行車停車位及電動車停車位及充電區域方便后期物業管理使用。

　　二十二、周界報警系統

　　1、報警時聯動打開對應圍墻探測燈和彈出對應攝像機畫面；

　　2、圍墻高度不宜低于2.2米，技防與物防安裝間隙不大于0.1米；

　　3、軟件即時（延時≤2S）顯示周界報警信息（報警編號）并聲音提示；

　　4、報警時彈出電子地圖信息；

　　5、軟件布防、撤防、旁路防區，軟件并有記錄；

　　6、軟件支持報警模塊在線檢測（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示）；

　　7、軟件數據自動備份/恢復、報警記錄自動覆蓋。

　　二十三、無線對講及巡更系統

　　1、需設計對講系統及巡更系統，確保室下室、一層、樓道、架空層等位置能實時通信，保障后期物業管理的管理需求；

　　2、巡更位置盡量安裝于監控鏡頭可視范圍之內，方便后期管理。

　　二十四、電梯工程

　　1、電梯底坑排水，在電梯豎井旁邊設置集水坑，自動排水；

　　2、電梯機房在前期施工時，地面做成地坪漆或者貼磚，保持機房干凈整潔衛生；

　　3、電梯井道可考慮設置自然通風設計，夏季時電梯轎廂內悶熱，利用自然通風可使空氣環境有所改善；

　　4、選用電梯隨行電纜時，考慮后期檢修及加裝設備（如空調，風扇等），對于供電線路選擇多幾條備用電線；

　　5、兩部以上電梯時，做聯動控制，節約等待電梯時間及節約用電。

　　二十五、標識系統

　　1、項目類標識：一個成熟的物業管理小區必備的標識及國家現運行相關交通規范標識，其作用是為本小區的平面指引及規范交通為主的標識；

　　2、環境類標識：一個成熟的物業管理小區的環境綠化、設備設施、安全提示等相關標識，其作用是為了使小區的物業管理區域明確清晰，融合于建筑設計風格中；

　　3、物業類標識：物業管理所用的相關標識，以告示小區業主及規范物業本身內部管理流程所用的標識；

　　4、房屋本體標識：小區名稱、道路標識、組團標識、樓棟標識、樓層標識、單元標識、房號標識等。

　　二十六、節能環保工程

　　1 、太陽能熱水節能工程，住宅業主幾乎不會使用，且前期安裝施工量大，后期維護成本也大。建議改成太陽能光伏發電工程，發電量大的基本能滿足自己公共照明需求。裝機容量大的還能給電網反送電，售電給供電局，供電局付費0.43元/度，國家還有光伏發電補貼。

　　二十七、公共設施類

　　1、考慮業主停放自行車位置，提前規劃施工到位。還需要考慮電動自行車充電，以此來避免單車入小區或者上樓；

　　2、地庫，塔樓，電梯井道信號覆蓋工程，在精裝修階段聯系施工單位提前施工；

　　3、發電機通風排煙井，避免風口設置在園林內，通過煙道直接排至樓頂；

　　4、建筑物公共休閑區域范圍內可以考慮設置公共WiFi網絡系統，電子顯示屏，用于投送商家廣告，便民信息等；

　　5、在塔樓樓頂考慮設置晾曬大件衣物的點，小戶型陽臺位置較小無法晾曬被褥、大件衣物，可以在天面規劃區域，提前做好晾衣架、晾衣繩；

　　6、塔樓公共區域窗戶加裝護欄，消防樓梯窗戶加裝護欄，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

　　二十八、信號覆蓋工程

　　1、協助開發商開發施工前期聯系移動公司、聯通公司、電信信號的覆蓋（與對方進行洽談，確定后期覆蓋對我方橋架、井道新增配合要求），前期完成整體覆蓋方案；在交付前完成相應的信號覆蓋，并簽定相關的用電，互惠付費協議等。

　　二十九、給排水管

　　1、裝修給水管，建議走天花布管，可減少后期損壞及方便快速發現及修復漏水點，或避免漏水至下層住方，方便后期物業管理；

　　2、洗手間地漏、排水管應設計U型存水彎，防止反臭；

　　3、陽臺位置需預留洗衣機排水接口，接口盡可能接近地面，保障排水暢通性，減少陽臺積水。

　　三十、防水土建類

　　1、陽臺地面防水需刷到欄桿反坎外側及里側推拉門反坎上端，防止水滲入客廳或是下層；

　　2、淋浴間、洗手間、干濕分離區、廚房地面都需設計防水，且墻面防水高度不低于1。8米。洗手間墻背面為臥室或客廳墻體的，也需背面刷防水，最大限度避免滲水對裝修工程的影響。（廚房、衛生間閉水試驗建議由施工單位，甲方項目部，物業前介部一起三方確認后，進行下一步施工。）

　　3、窗戶平臺、外檐需向外倒坡并做防水與窗戶框相連，防止雨水滲入；

　　4、洗手間沉箱排水管口應與沉箱底面齊平，保障排水暢通；

　　5、陽臺、洗手間、廚房地面貼完防滑磚后，地面應低于客廳及臥室地面，以防水通過門坎石滲入室內。

　　三十一、家用配電類

　　1、戶內所有插座用電需設計過漏電開關，降低安全隱患；

　　2、入戶總開或是戶內總開最少應設計一個為漏電開關，發生故障時能及時跳閘，降低安全風險，且可減少因個別跳閘而影響其他業主。

　　三十二、居家精裝類

　　1、木地板、木踢腳線、門建議采用深色材質，耐臟、輕微霉變不易顯現，可減少后期業主的投訴及維保修的工作量；

　　2、房間木地板鋪設前，必須把室內找平，地面清掃干凈，以防止入伙交樓時業主挑剔地面不平，踩踏會有灰塵冒出。施工完畢后，全屋木地板，房間門在交房前必須設置保護層，防止刮花，碰傷；

　　3、洗手間門框、房間門框下端護角，建議選用同紋理塑料款，防止下端易接觸水，木質護角易發霉，可減少后期維保修工作量；

　　4、洗手間，廚房天花建議使用鋁扣板可以便于更換檢修。石膏板材料易受潮損壞，變質后維修難度大；

　　5、鞋柜寬度尺寸需大一號，現有部分鞋較大，尺寸不足放不下，無法滿足使用需求；

　　6、廚房或入戶柜門設計時建議采用可調節合頁，門吸等小配件需設計用螺絲固定，減少后期門輕微錯位就不能關上等報修事件的處理；

　　7、廚房洗菜盆下方儲物柜設計時需預留安裝凈水器的空間位置及給排水接點；

　　8、所有設備排水管、排氣管與預留的接頭對接時都應設計有密封措施，防止反臭或反氣。

　　三十三、空調安裝

　　1、過墻孔需從內到外不低于10度的坡度，安裝后并需做填塞密封處理；

　　2、空調內機安裝位置應高于預留空調排水管接口位，若空調排水管與冷媒管共孔位，則過墻孔位應低于空調內機安裝后下邊緣，保障排水暢通性，通常過墻孔距天花不少于40公分；

　　3、室外空調外機安裝承臺需大一級設計，且承臺坡度向外，表面需刷防水或貼磚，保障不積水及防止滲水。

物業服務方案14

　　一、基本情況

　　略

　　二、實施措施

　　考慮到今冬是第一年正式供暖，為保證入住業主正常供暖，由開發建設單位成立供暖應急小組，組長由該項目工程負責人、物業項目負責人、各樓水暖承建負責人兼任，組員包括全體物業公司員工和各樓水暖安裝（維修）工。暖氣試水期間全體組員待崗，以應對突發事件的發生，待正常供暖兩周后組員酌情遞減。為保證xx小區冬季正常供暖，應對供暖期間突發事故和突發事件，一旦發生或被告知小區內出現情況，相關人員立即采取如下措施。

　　1、對于小區內供暖循環泵房出現故障問題，由應急小組組長立即聯系供暖單位，到達后，由應急小組相關組員協助搶修

　　2、小區內部外管網出現供熱問題，相關施工隊負責人立即安排人員搶修，漏水嚴重者做好現場排水處理，力爭做到當時解決，對于需要更換配件的問題，馬上聯系相關負責人，給予盡快解決。

　　3、單體樓立管出現供熱問題

　　(1)提前檢查相關閥門，保證給回水閥門的開通。

　　(2)如遇跑水現象，查看跑水管道是進水管還是回水管，關掉相關控制閥門，并馬上進行維修。

　　(3)如跑水嚴重，在電梯確認能正常運行的情況下馬上將電梯開至跑水樓層之上，并盡量關掉電梯電源，馬上組織人員清理現場，利用水泵排水，并安排相關施工人員馬上維修，維修完畢后，如電梯已浸水，馬上聯系電梯維保公司趕赴現場維修，在此期間物業公司做好業主不能使用電梯的安撫工作。

　　4、室內管道或地暖供熱問題

　　一旦出現漏水情況，接到報修后，物業公司馬上聯系分管樓區施工的相關安裝（維修）人員，到達現場后及時關掉供暖閥門，如能及時修復最好，不能及時修復的跟業主說明原因，并盡量給出修復期限，對已造成業主損失的，物業人員及時到達現場拍照留檔，并對該業主的附近住戶進行檢查，如發生連帶損失的進行拍照留檔，明確責任后，確定造成業主索賠的協助辦理此事，盡量減少業主投訴。

　　5、供暖期間，排出夜間值班表，小組全體成員手機24小時開機，以備應急之需。

　　三、供暖期間的各項工作

　　1、日常運行期間，物業人員應隨時注意小區業主室內溫度、對于溫度高低發生的相關問題作好記錄，并商議出解決方法，如適當調節相近管網閥門的大小來進行溫度調節。

　　2、按照計劃每月對供暖管網、閥門進行一次檢查。

　　3、掌握每個管網及閥門的用途，對易被凍壞的樓宇設施如無人房間的.自來水、暖氣、車庫內噴淋頭、車庫出入口噴淋設施應加以保護。

　　4、倡導星級服務理念，增強物業服務的主動性。加強與客戶的溝通與交流，每日抽測公共區域溫度，隨時掌握冬季供暖工作狀態。

　　四、冬季供暖結束后的工作：

　　1、針對冬季供暖工作存在的問題，制定合理、有效的解決方案，及時進行消缺、完善處理，保證供暖系統設備、設施完好。

　　2、做好供暖系統閥門、排水以及系統設備的檢查、保養、封存工作。

　　3、對本年度冬季供暖期間設備設施運行狀況進行總結：統計匯總本年度供暖期間設備設施維修情況、更換零部件情況以及各種費用使用情況，為下一年做好供暖工作打好基礎。

物業服務方案15

　　為進一步提高物業管理服務質量和效率，在短時間內解決業主的投訴，同時全面提高員工職業道德水平和工作責任意識，也為了提高業主的滿意度，最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行"禮賓助理"服務。

　　（一）"禮賓助理"服務實施細則

　　1、分別于住宅大堂設"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務

　　2、為更好地宣傳秘書管家服務，方便業戶與助理取得聯系，將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內，并印制助理名片派發業戶。

　　3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。

　　4、"助理"定期向業戶通報社區最新訊息，向住戶講解物業相關法規政策；企業新聞及相關政策、制度改革最新動態；社區生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。

　　5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。

　　6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過失責任，過失者視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退；

　　（1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

　　（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；

　　（3）有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。

　　（二）工作時間標準：

　　1、業主投訴處理的工作時限：

　　（1）服務人員服務態度方面的投訴處理時限：情節一般的，不超過半天；情節嚴重，不超過2天；

　　（2）工程維修方面的投訴處理時限：

　　水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；

　　其他維修，按與業主約定時限內完成，一般不能超過7個工作日；

　　（3）小區公共部分維修方面的投訴處理時限

　　明顯影響業主生活起居，如：影響業主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業主人身或財產安全的，及時處理，處理人員到現場時間不得超過10分鐘；

　　其他公共部分維修，不得超過3個工作日；

　　（4）對其他業主行為的投訴，如鄰居裝修發出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發出過大噪音等，物業助理在15分鐘內到達被投訴業主家中并進行處理。

　　（5）其他投訴的`處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。

　　2、業主咨詢回復工作時限：

　　（1）關于小區一般情況，不涉及管理中心內部情況，不能馬上回復的，不超過30分鐘。

　　（2）關于各項物業收費項目和標準，要求馬上回復，無統一標準，需要確定的，征得業主同意，在30分鐘內派人到現場確定收費，回復業主。

　　（3）關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復，確實無法落實，不超過30分鐘回復對方。

　　（4）關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復或與業主約定時限內回復，但原則上不得超過2個工作日。

　　（三）工作質量要求

　　1、業主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意，任何人員不得超過規定的時限；

　　2、物業分管業主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業主滿意率要達到90%以上。

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