門診開展優質護理服務方案

　　為保證事情或工作高起點、高質量、高水平開展，常常需要預先制定方案，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細過程。那么方案應該怎么制定才合適呢？以下是小編整理的門診開展優質護理服務方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

門診開展優質護理服務方案1

　　為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，以“二甲”為標準，提升服務水平，持續改進護理質量，在上一年度開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定20xx年“優質護理服務”工作。

　　一、指導思想

　　以科學發展觀為指導，遵循我院“以病人為中心”的服務理念，促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認真貫徹落實優質護理服務工作要求，按照衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》及國家中管局下發的《中醫醫院中醫護理工作指南（試行）》的要求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，進一步深化優質護理服務，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，保障醫療安全，提高患者及社會對醫療護理服務的滿意度。

　　二、工作目標

　　根據醫院優質護理服務發展規劃，在20xx年將4個科室定為優質護理病房，分別為骨傷科、內科、外科和婦產科，4各科室全面實施責任制整體護理的護理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全方位開展優質護理服務。

　　護理按照《中醫醫院中醫護理工作指南（試行）》、《中醫護理常規技術操作規程》等的要求，積極開展辨證施護和中醫特色專科護理，提供具有中醫藥特色的康復和健康指導，充分體現中醫藥特色優勢，進一步強化職業護理工作，突出中醫護理技術的應用和推廣。

　　進一步夯實基礎護理，做實專科護理，切實改善病人的體驗，為人民群眾提供安全、科學、優質、滿意的整體護理服務，促進醫患關系更加和諧。

　　三、工作領導小組

　　（一）醫院成立優質護理服務領導小組

　　組長XXX

　　副組長XXX

　　成員XXXXXX

　　領導小組辦公室設在護理部，由杜高平負責日常工作

　　（二）各科室在醫院優質護理服務領導小組領導下，負責各科室優質護理服務工作的開展，按照醫院，制定各科室措施，抓好自查、落實、改進、總結工作，完成醫院各階段工作安排及工作要求，及時上報有關資料。

　　四、工作重點內容

　　（一）進一步強化“一把手”工程，院領導班子要把深化優質護理服務工作列入目標責任制管理，確保優質護理服務工作取得實效。

　　（二）進一步強化全員優質護理服務工作理念，持續推進和深化優質護理服務工作。

　　（三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續深化優質護理服務內涵。

　　1、進一步落實責任制整體護理工作模式，由責任護士全面負責分管病人，每名責任護士平均負責8名患者。

　　2、全面履行護士職責。綜合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。協助醫師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

　　3、深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的'護士負責，體現能級對應。合理搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力，保證為患者提供全程、連續的護理服務。

　　4、按照《中醫醫院中醫護理工作指南（試行）》要求，臨床護理服務充分體現專科特色，開展辨證施護和中醫藥特色專科護理，配合醫師積極開展中醫護理技術操作，提高中醫護理水平，各科依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務，保障患者安全，促進患者康復。

　　5、根據《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》和《臨床護理實踐規范（2015版）》等要求，進一步規范護理工作，為病人提供規范、專業、安全、滿意的護理服務。

　　6、補充一線護士，依據各病區護理工作量和患者病情配置護士，使床護比≥10。4名。合理調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。

　　7、加強護理質量管理，病房環境、基礎護理、分級護理措施的落實、臨床護理工作細節質量等納入護士長每日四查房必查護理部主任巡查內容。

　　8、實施優質護理服務責任制，將優質護理服務質量納入每月的綜合目標管理考核中，每月開展定期檢查和專項檢查，將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進優質護理服務工作。

　　9、公示并落實服務項目，根據《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》等文件要求，結合病房實際，細化分級護理標準，服務內涵和服務項目，在病房醒目位置公示并遵照落實。

　　10、每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優質護理工作的意見和建議。每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態度，把病人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發生爭吵。

　　（五）深化“以病人為中心”的服務理念，豐富護理工作內涵。

　　1、將我院“以病人為中心”的護理工作和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

　　2、合理簡化護理文書書寫，繼續推行表格化護理記錄，切實減輕臨床護士的書寫負擔，保證臨床護理質量。

　　五、保障措施

　　（一）醫院高度重視臨床護理工作，進一步完善保障措施，加強各部門的分工協調及溝通配合。

　　1、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配向臨床一線、工作量大、風險高、技術要求高的崗位傾斜，充分調動護士積極性。

　　2、加強全院性支持護理工作的力度。各部門要完善服務臨床一線的制度和實施方案，并確保落實到位。總務科、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規機制，工作人員常規巡視科室，及時解決問題，滿足臨床需要；營養食堂、洗衣房采取有效措施（實行社會化），解決病人飲食供應和清洗質量；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進一步優化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度，合理安排和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。

　　（二）進一步充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，調整臨床科室護士配置及結構，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作崗位。并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

　　（三）加強管理，確保護理安全

　　1、加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。

　　2、加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

　　3、加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結；對優質護理病區進行質量控制

　　（四）加強行政督導評價

　　作為護理部，按照“規劃”細化各項工作內容，制定明確的工作目標，合理安排工作進度。設立監測評估領導小組，負責對“規劃”的實施進行全過程的監測和評價。加強護理工作的信息管理，通過對信息資料的收集、整理和分析，隨時發現問題、預測趨勢、進行科學決策，保證“規劃”的順利實施。

門診開展優質護理服務方案2

　　20xx年優質護理服務工作是在20xx年全面開展“優質護理服務”活動的基礎上，為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，以“創建三級乙等中醫醫院”為契機，提升服務水平，持續改進護理質量，在總結上一年度開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，繼續深入推進優質護理服務，結合我科實際，制定本工作方案。

　　一、指導思想

　　我科以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“創建三級乙等中醫醫院”為契機,以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。

　　二、工作目標

　　以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。

　　三、工作措施

　　1、全面提升職業素質、優化護理服務

　　(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。每月組織兩次業務培訓，內容包括基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。每季度度進行理論考核一次。

　　(2)加強護理專業技術操作培訓。建立培訓機制，按照培訓計劃，有計劃的對護士進行技能操作培訓，要求每人今年必須完成技能操作的培訓與考核，牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升護理技能操作水平，從而提高護理服務。

　　(3)加強護士禮儀規范學習。護士禮儀是護士綜合素質的體現，是護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節和注重儀表、儀容、儀態等方面的規范和程序;護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進疾病的康復。

　　3、加強管理，確保護理安全

　　(1)嚴格遵守護理核心制度、各項規章制度及各項操作規程，嚴把護理質量關，防范護理差錯事故的發生。必須做到事前有評估有告知，事后有措施有改進。真正做到心中有數，工作按標準完成。

　　(2)充分發揮護理質控小組的作用，調動質控小組成員的積極性與責任心，做到主動承擔檢查責任，幫助科里同事共同進步。

　　4、夯實基礎護理

　　切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。

　　5、嚴格落實責任制整體護理

　　(1)實行APN排班。A班:7:30-15:00，P班:15:00-20:00 N班:22:00-8:00。工作忙時可加班，閑時可輪休。

　　(2)將病區分成兩組，分別由鮮和玲及李歡擔任責任組長，每名責任護士負責≤8名病人，實行8小時在崗，24小時負責，讓我們的每一組病人都得到24小時不間斷的連續的護理服務。

　　(3)深化護士分層使用：建立N1—N4級護士分層使用制度，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。

　　(4)臨床護理服務充分體現專科特色，依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。

　　6、加強患者健康教育

　　(1)個體宣教：個體宣教由責任護士做每天不少于3次，根據科室常見病的治療和護理常規及疾病相關知識，向病人做詳細的講解。

　　(2)集體宣教：利用公休座談進行宣教，內容涉及季節性疾病和科室常見病的相關知識、自我預防、用藥的注意事項、家庭急救常識、安全防護等，并聽取患者及家屬對優質護理工作的意見和建議，持續改進。

　　7、定期滿意度調查

　　每月進行患者滿意度調查護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、病房環境等，制定整改措施，及時反饋科室。讓患者從心里滿意，要求每位護士樹立良好的`服務態度，把病人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發生爭吵。

　　8、完善績效考核

　　(1)科學設置護理崗位，并按照護理崗位的勞動強度、技術要求、工作風險等要素確定分配原則，在分配機制上向工作量大、技術性強、工作時間長的崗位傾斜，實現按勞分配、多勞多得、優勞優得，如：組長系數1.3/天、二級責護1.1/天、一級責護1.0/天，其余白班0.9/天，護士的P班1.0/天、N班1.3/天,護師P班1.1/天N班1.5/天,主管護士P班1.2/天、N班1.7/天。

　　(2)績效考核與薪酬分配相結合。將工作考核質量，患者滿意度等要素與績效考核相結合，并作為護士薪酬分配、晉升、評優的主要條件。

　　9、加強人文關懷：護士長管理護士要做到以人為本，關心和信任護士，關心她們的婚戀、家庭、生活等，設身處地為護士解決工作和生活中的困難，充分理解、多激勵并激發每個護士的主觀能動性。開展護士長與護士談心活動，營造良好的工作氛圍，讓護士快樂工作。

　　在20xx年的護理工作中，我們將努力做實基礎護理，做精專科護理的內涵，進一步提高病人的滿意度，提高護理服務品牌，努力為病人提供安全、優質、滿意的護理服務。

門診開展優質護理服務方案3

　　門診是醫院及醫護人員面向患者、面向社會的重要窗口。隨著醫療技術的發展及人們日益增長的健康需求，門診疾病診治量逐年攀升。在大力提倡“以人為本“、“個性化服務“的今天，開展優質護理服務、構建和諧醫患關系，已經成為重要議題。自20xx年國家衛生部大力倡導醫護人員“優質護理服務“后，我院經過2年余的探索與改進，在“轉變服務理念、提升自身素質、調動群體積極性、推行醫護一體化理念“等舉措上進行了全面的革新，目前已發展成為為門診患者提供全面的、全程的、專業的、人性化的責任制護理的服務團隊。

　　1、轉變服務理念，改進服務模式，強化服務目的

　　以往的護理服務普遍強調護理人員的護理技術，而在某種程度上忽視了人性化服務。在此次門診優質護理服務中，一個重要的轉變措施即是要求護理人員切實開展“患者至上“、“變被動為主動服務“、“把人性化服務作為護理工作的根本出發點和立足點“。為了帶給患者更為優質的服務，我院門診部要求醫護人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導向轉變，從被動服務向主動服務、從窗口轉向全員、從怕投訴向主動征求意見轉變，最終實現“服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、“的“三好六滿意“活動宗旨，為患者提供全程、全面優質護理服務，使患者得到最好的護理服務[1]。

　　在此項理念開展的過程中，我們緊密圍繞護理部的主題“質量、安全、效率、服務、創新，為了達到全體護士對于優質護理內涵的充分認識，門診系統對所有在崗護士進行了“優質護理服務“合理化建議交流會，讓每位護理人員，發表自己的合理化建議，以書面形式認真書寫，使全體護士從多角度對于優質護理服務有了更新更深入的認識和理解。增加了護士工作的認同感。同時，為了達到“個性化“服務的目的，門診對既定患者實施了分級標準并細化了服務規范、內涵及服務項目，并在門診公示，增加服務的透明度，明確了護士工作的職責，同時為規范護理服務提供了有效的監督機制。

　　為了使護士有更多的時間服務于患者，我們還大力推行電子化移動護理服務。此項系統的實施將患者個人信息、患者疾病診治圖像信息、護理需求信息整齊劃一，讓門診護理人員一目了然。既可以了解患者就診情況，有的放矢的提供引導及幫扶，更重要的是真正的把時間還給了護士、把護士還給了患者，使護士有更多的`時間貼近患者，及時滿足患者的需求。電子化移動護理服務系統帶給護士的不僅是信息化和便捷[2]，更重要的是保證了患者的安全，提升了護士的專業化服務模式。

　　2、提升自身素質，夯實基礎護理，細化服務流程

　　隨著醫學科學的蓬勃發展，各專業的劃分越來越細。我院目前已劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫學中心、心內科、消化內科、神經內科、血液科、血管外科、骨科、中醫科、眼科、耳鼻喉科、口腔科門診等專科。由于患者盲目就醫及對醫學知識的匱乏，往往在就診時不知所措，進而耽誤了就診時間，甚至延誤病情。在此情況下，由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是門診護士，因此正確地引導及分診顯得十分必要。為了達到使患者能夠正確就醫的目的，我們首先對門診系統的護理人員及社會志愿者進行為期一周的全身重要疾病的知識普及并進行考核，考核通過者才有資格擔任門診護理分診人員。通過上述培訓后，在門診患者就診前，護理人員可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，為患者提供正確的就醫信息，使其能夠及時、準確的掛號和得到有效的診斷及治療，促進疾病早日康復。其次，我們定期請各專業教授為門診護士講解疾病常識、手術知識、康復信息等，讓護士能夠為圍手術期患者答疑解難，減少患者與醫護人員之間不必要的矛盾。由此可見，門診護理人員已經成為患者就診、分診、教育、指導的一個重要環節。

　　通過上述舉措，門診護理人員能夠達到對初次就診患者合理安排就診醫生，為患者能得到正確的診斷提供幫助；對于復診患者能夠解答術前術后疑問，解除其就醫顧慮；而對于病情急重者，可以為患者優先安排就診，縮短其就診時間，以免貽誤治療時機。最終實現對門診患者的“個性化“服務。

　　3、調動群體積極性，提供品質服務，加強骨干力量

　　門診護理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保護意識的增強，護士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務對象也越來越復雜。因此，只有充分調動護士在護理工作中的積極性，加中堅強骨干力量的培養，才能使她們積極、主動、自覺、自愿的做好本職工作，為患者提供優質的服務。隨著醫學模式的轉變，整體護理在臨床上的廣泛應用，使護理工作的范圍擴大，護士角色向多元化發展。因此，充分發揮護士的潛能，調動護士的積極性、自主性，是全面提高護理質量、開展優質護理服務的重要保障[3]。

　　我院門診系統在調動護士積極性方面，首先樹立“以人為本“的管理思想，營造一個尊重人、關心人、信任人和依靠人的文化氛圍；其次，護理工作管理者需要做到以身作則，努力提高自己的非權力性影響力；同時，在門診管理工作中逐步建立健全規章制度，達到獎罰分明，并正確應用激勵手段，優化護理人員的群體行為；最后，我們還需要讓整個群體建立良好的人際關系，力求使個人與集體的目標保持一致，充分了解和滿足護士的心理需求，找到可以調動其積極性的支點，并加以引導和利用。只有這樣才能調動護理人員工作的積極性，使之全身心地投入到護理工作中，才能確保優質護理服務中“醫、護、患“3方均滿意。

　　4、倡導人文關懷，推行“醫護一體化“服務理念

　　總體而言，關懷照顧是護理的核心和精髓，沒有關懷就沒有護理，護理的本質就是關懷。護理人文關懷，是指在護理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的權利與需求、人格與尊嚴的真誠關懷與照顧。它要求我們護理人員，在臨床工作中，不管服務對象來自哪個社會階層，有何種背景，都應該尊重每一個患者，善待每一個生命，說到底，就是一句話“一切以患者為中心“。

　　在我院門診系統實施“優質護理服務“體系后，為了使人文關懷融入到對患者的護理服務中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們：

　　①強調護士本身需要強化職業素質，加強自身人文修養，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關愛。

　　②更加注重服務細節，營造人文關懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時與醫生溝通處理，達到“醫護一體化“服務，更好的為患者服務。達到醫生與護士共同參與醫療活動的目的。總之，我們把“以人為本“的服務理念和實踐貫穿于整個臨床護理工作中，不斷推進和提高整體護理質量。

　　護理鼻祖南丁格爾曾言道“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。”她還贊譽道”護理是一門藝術——從事這門藝術需要有極大的心理準備。”這既是對護士的最高贊譽，也是對護士的最高要求。在北京大學人民醫院門診系統開展“優質護理服務“各種新舉措并持續改進以來，確實達到了“三好六滿意“的效果，使門診護理團隊以更加迅速的步伐邁向了專業化、精細化、人性化的護理服務軌道。我們也堅信，通過持續開展“優質護理服務“各種新舉措，必定能達到“服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、“的“三好六滿意“的標準，滿足廣大患者日益增長的護理服務需求。

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