物業服務品質提升方案

時間：2024-12-12 11:24:25 秀雯服務方案我要投稿

物業服務品質提升方案（精選11篇）

　　為了確保我們的努力取得實效，就不得不需要事先制定方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。那么大家知道方案怎么寫才規范嗎？以下是小編整理的物業服務品質提升方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

物業服務品質提升方案（精選11篇）

　　物業服務品質提升方案 1

　　物業服務品質提升方案為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現物業服務品質的.持續改進特制訂如下品質提升措施：

　　一、公司總部：

　　1、在各小區前臺公示公司投訴電話，并對投訴內容當日進行回復，跟蹤落實；

　　2、在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的問題，解答業主疑惑。

　　二、銷售中心：

　　1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

　　2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、小區管理：

　　1、秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，

　　c.秩序隊員例隊進行交接班；

　　d.對進入小區人員及車輛進行盤問登記；

　　e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

　　f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助（幫助業主

　　拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中）。

　　2、客服：

　　a.實行站立式服務和普通話服務；

　　b.代為業主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c. 宣傳欄設專面代為業主提供信息發布服務（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；

　　3、工程：

　　a.電梯“零點后”維修保養無打擾服務；

　　b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況； d.建立設備檔案卡掛設備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

　　4、保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長衛生服務時間，從7：00-----20：00時；

　　e.提供有償家政保潔服務；

　　5、綠化：

　　a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

　　b.補種部份秋冬季；

　　物業服務品質提升方案 2

　　物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“不”字，對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在xx年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務的理念

　　1、服務含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業務上的工作

　　c、對客戶態度親切友善

　　d、視每一位業主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業主（客戶）再次光臨

　　f、營造溫馨的服務環境

　　g、用眼神表達對業主（客戶）的關心

　　2、為什么要做好服務

　　1）服務的衡量標準

　　衡量我們服務的唯一標準是業主（客戶）是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

　　a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

　　2）對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主

　　a、對我們工作的不足表示不滿，這說明業主對我們有信心，如果解決了，對我們改進工作是個機會。

　　b、有抱怨，這說明業主關心我們；要是沒有業主反映了，這就說明業主對我們寒心了。

　　3）對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

　　二、服務的要求

　　1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個”不”字，對服務沒有一個“等”字）

　　2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的.就必須上門

　　3、在業主面前不說不該說的話，服務禁用語：

　　a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

　　b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。

　　c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

　　d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

　　e、業主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

　　三．服務工作規范(參照《項目部運行手冊》)

　　（一）客服部

　　1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

　　1）有規范的崗位責任制度。

　　2）建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）管理服務人員佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　4）設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

　　5）根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。

　　6）按有關規定公布物業服務內容與收費標準。

　　7）每半年至少一次征詢業主對物業服務的意見。

　　2、客服服務、工作規程及標準：

　　1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　　（1）講究個人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發前不遮眉側不蓋耳，發腳不蓋過后

　　衣領，發型常規大方；女士提倡化淡妝，長發應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　　（2）上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

　　（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　2）言行舉止：

　　（1）言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。

　　（2）禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　　（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　　（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　　（5）上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

　　（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

　　3）來訪接待：

　　對于來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。

　　認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤后出小區。

　　4）來電接待：

　　認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

　　（1）接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

　　（2）業主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

　　（3）業主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

　　5）報修接待：

　　對于業主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理信息，不得等業主向我們二次反映問題。

　　（1）日常報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統計。

　　（2）保修期內報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯系施工單位及時維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。

　　（3）公共區域維修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

　　物業服務品質提升方案 3

　　一、客服類

　　1、為使公司管理體系快速、有效運行，確保工作更具時效性，項目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導向來開展管家一天的工作，同時進行業務流程的不斷再造和創新。

　　2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業主迅速認識樓棟管家，增加業主認知度。

　　3、關注業主日常生活的每個細節瞬間，服務內容不斷細化，客戶體驗無微不至。

　　4、積極聯動社區居委，引入文體宣傳資源打造文化長廊，營造良好社區文化氛圍。

　　二、安全篇

　　1、全員參加“紅十字會”急救培訓，通過知識理論講解、現場實操及救護考核，有效地提高一線員工應急救護能力。

　　2、每周圍繞項目開展軍事訓練，增強客戶安全感及起到震懾效果。

　　3、內部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標簽齊全清晰。

　　三、工程篇

　　1、設備房安裝擋鼠板

　　1）安裝在機房門口；

　　2）安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除；

　　3）擋鼠板兩側頂部中間均有“擋鼠板小心絆倒”標識；

　　4）擋鼠板周邊設施5cm寬黃黑警戒線；

　　5）擋鼠板要求完好、整潔、無破損，安裝牢固。

　　2、上墻及記錄文件

　　1）上墻文件安裝在設備房入口顯眼處，離地1.7m；

　　2）上墻文件寬度40cm，長度據文件大小而定，采用KT板制作；

　　3）上墻文件為公司IS受控文件，內容清晰、無發黃、無損壞；

　　4）記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝；

　　5）采用A4表格加封面，封面統一字體，有公司LOGO；

　　6）表格記錄按制度要求填寫，字跡清晰、無涂改，紙張無發黃。

　　3、建設設備房高級化、精細化、尖端化。

　　四、環境篇

　　1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區環境更添歐式風情。

　　2、制作統一規格的園林樹牌，新樹牌的內容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的`知識，使業主們增加對園區樹木的了解，從而提高愛護身邊樹木的意識。

　　3、發揮環境工作人員創新動手能力，用創意點綴生活環境。

　　五、案場

　　1、根據現場服務區域制定圍圈式服務定位標準，每崗按間隔約10米進行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機動靈活性，在服務上最大程度保證了區域范圍內無死角可視服務。

　　2、迎賓禮儀

　　1）以標準站姿立在案場大門左側前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。

　　2）服務用語：“您好，歡迎光臨，里面請。”

　　3）當客人離你1.5—2米距離時，應主動跨出自己的位置開門迎接，配合十五度鞠躬的同時微笑至歡迎詞。

　　4）當客人離你1.5—2米距離時，應主動跨出自己的位置開門迎送，配合十五度鞠躬的同時微笑致歡送語“請慢走，歡迎再次光臨。

　　3、案場出品的不斷創新，可根據場所和節日制定不同出品，極具味蕾誘惑。

　　一言一行皆品質，品質源于專業與細節，物業人一直秉承業主至上用心服務的理念，在實踐中不斷發掘潛力和創新內容，努力營造美好社區氛圍。

　　我們在用一點一滴，一筆一劃，一剪一修，持續體現工匠精神。

　　物業服務品質提升方案 4

　　一、總體要求

　　（一）工作目標。以改造帶動全面提升，實現基礎設施完善、居住環境整潔、社區服務配套、管理機制長效、小區文化彰顯、鄰里關系和諧。到“十四五”期末，基本完成20xx年底前建成的需改造城鎮老舊小區改造任務。

　　（二）基本原則。

　　政府引導、共同締造。加強政策引導和統籌協調，發揮居民主體作用，充分調動社會力量參與，實現共謀、共建、共管、共評、共享。

　　因地制宜、精準施策。科學確定改造目標，盡力而為、量力而行。順應群眾期盼，以確保居住安全、改善人居環境、提升配套服務為重點，合理制定改造方案，建設美好家園。

　　系統聯動、整體推進。整合各方資源將城鎮老舊小區改造與未來社區建設、美麗城鎮建設、海綿城市建設、智慧安防小區建設、垃圾分類、“污水零直排”建設等有機結合，努力實現“最多改一次”。

　　創新機制、優化治理。強化服務監管，推進多元化融資，鼓勵以市場化運作方式實施改造。以基層黨建為引領，創新社區治理模式，完善小區長效管理機制。

　　二、工作任務

　　（一）改造對象。城鎮老舊小區是指建成年代較早、失養失修失管、市政配套設施不完善、社區服務設施不健全的住宅小區，不包括以自建住房為主的區域和城中村。重點改造20xx年底前建成的城鎮老舊小區，優先對存在C級、D級危險房屋的城鎮老舊小區和居民改造意愿強、參與積極性高的老舊小區實施改造。

　　（二）改造類型。結合我市實際和群眾需求，城鎮老舊小區改造分為綜合整治和拆改結合兩種類型。綜合整治型適用于房屋結構性能滿足安全使用要求的城鎮老舊小區，改造內容分為基礎類、完善類、提升類。拆改結合型適用于房屋結構存在較大安全隱患、使用功能不齊全、適修性較差的城鎮老舊小區。

　　1、基礎類改造：為滿足居民安全需要和基本生活需求的內容，包括市政配套基礎設施改造提升、建筑物改造提升等。

　　（1）路面改造。對小區路面進行修復或提升，有條件盡量拓寬道路及增設人行道，滿足消防、救護等要求，打通局部瓶頸，暢通小區交通“微循環”。補充、新增標志標線，完善道路交通設施系統。

　　（2）管線改造。對小區內的雨水管、污水管、弱電管、強電管、供水管、燃氣管、消防管等管線進行改造，滿足污水零直排、雨污分流、管線擴容、消防安全等要求。對采用明線的管線進行統一布設、統一走向、統一標識，有條件的小區對架空電線進行下地改造，優化“空中蜘蛛網”的現狀，美化小區整體環境。對于弱電管線，有條件的小區采取“多網合一”建設模式。

　　（3）垃圾分類設施改造。按照《浙江省城鎮生活垃圾分類標準》要求規范設置垃圾投放點、垃圾集置點、特殊垃圾存放點。

　　（4）安防設施改造。對小區出入口門禁、單元門門禁、監控系統不完善的小區進行智能化改造，做到小區內監控全覆蓋。

　　（5）樓道改造。對存在安全隱患、外表破損、照明不足等不良因素的樓道進行修繕。增加樓道內文明元素和便民設施，共建“美麗樓道”。

　　（6）消防設施改造。合理設置消火栓和消防設施，對消防管道老化、消防噴淋煙感失靈、消防高壓泵系統損壞、消防管網滲漏水壓不足、消防消控系統失靈等存在消防安全隱患進行大修。

　　（7）建筑外立面改造。對外墻面存在的滲漏水、粉刷材料剝落、瓷磚掉落、空調外機支架松動等問題進行修繕，結合實際需求對外墻進行翻新。對雨棚、落水管、防盜窗、晾衣架等立面附屬物進行修繕或更換。

　　（8）建筑屋頂（面）改造。為提高建筑屋頂防滲漏能力、整體環境協調、美觀，對存在滲水、漏水狀況的屋頂進行修繕；結合實際需求對老化的平屋面改造為坡屋頂；有條件的也可規劃在屋面增設雨水收集設施，進行雨水收集再利用。

　　2、完善類改造：為滿足居民生活便利需要和改善型生活需求的內容，主要是小區內環境及配套設施改造提升、引入物業及物業用房建設、建筑節能改造、有條件的樓棟加裝電梯等。

　　（9）違建拆除。主要整治違建形式的“大刀片”以及對屋頂、墻面、地面等侵占公共空間的違法建設進行拆除。

　　（10）綠化改造。對遮擋底層住戶采光、通風的樹木進行遷移或修剪；對綠化布局不合理的小區，結合小區居民業余生活、文體活動場所的要求，對現有綠化進行適當規劃、調整及增設。

　　（11）亮化改造。對路面照明進行改造提升，按規范設置路燈，滿足基本夜間照明；對景觀照明進行改造提升，在不影響居民日常生活下進行點綴設置，豐富夜間景觀效果。

　　（12）停車設施改造。主要設置路面劃線停車位及改造和新建專用停車位，解決老舊小區日益突出的“車多位少”的矛盾。

　　（13）充電設施改造。合理確定充電設施個數及位置，滿足相關規范要求，解決電動自行車以及電動汽車的充電難問題。

　　（14）公共服務設施改造。主要進行適老設施、無障礙設施改造提升，方便老年人、殘障人士的生活出行；對文化休閑設施、體育健身設施改造提升，豐富社區文化，提升社區功能；建設智能快件箱、智能信包箱等智能配送終端，完善高效配送體系。

　　（15）物業管理用房改造。對于引入物業管理團隊的老舊小區缺少管理用房的，可利用現有空置公房進行改造提升，或在滿足相關要求的'前提下適當新建部分管理用房，滿足管理及辦公要求。

　　3、提升類改造：為豐富社區服務供給、滿足居民美好幸福品質生活需求、立足小區及周邊實際條件積極推進的內容，主要有改造或建設小區及周邊公共服務設施、教育設施、專項服務設施。

　　（16）建筑節能改造。結合屋面改造提升，做好屋面保溫隔熱構造，推進太陽能、光伏等可再生能源在建筑改造中的應用，推動綠色建筑發展。

　　（17）加裝電梯。以居民自主申請為主，按照《蘭溪市既有住宅加裝電梯工作的指導意見（試行）》實施。

　　（18）社區綜合服務設施改造提升。新建或改造提升社區綜合服務站，完善為老、為殘、優撫、安全防范、衛生保健、社會保障等服務體系。新建或改造提升社區衛生服務站，完善醫療衛生服務體系。

　　（19）社區教育設施改造提升。新建或改造提升幼兒園、幼托班等學前教育設施，完善相關功能的服務半徑，方便社區居民。

　　（20）養老、托育等專項服務設施改造提升。引入社會資本的養老、托育服務，著力解決“一老一小”的民生問題，擴大面向廣大普通家庭老年人和嬰幼兒的普惠性服務供給。引進有資質的餐飲企業或社會組織運營，對有助餐、配送餐剛性需求的老年人等群體提供相關服務。新建或改造提升家政保潔、便民市場、便利店、郵政快遞末端綜合服務站等，補全社區自身運行功能，豐富社區服務供給、提升居民生活品質。

　　4、拆改結合改造：可對部分或全部房屋進行拆除重建，并配套建設面向社區（片區）的養老、托幼、停車等公共服務設施。推進片區聯動改造，統籌實施城鎮老舊小區改造與周邊高度關聯的城市更新、歷史文化街區保護等項目，堅持去房地產化，原則上居民回遷率不低于60%。改建、新建基礎設施和公共服務設施，完善社區基本服務功能，構建完整居住社區，打造“15分鐘生活圈”。

　　（三）改造工作流程

　　1、編制規劃建立項目庫

　　科學編制老舊小區改造“十四五”規劃和年度實施計劃，進一步摸清既有城鎮老舊小區底數，建立項目儲備庫。綜合考慮房屋安全狀況、小區區位、群眾意愿，合理確定改造類型。涉及老舊小區的各類設施增設或改造計劃應與規劃有效對接同步實施，優先對存在C級、D級危險房屋的城鎮老舊小區和居民改造意愿強、參與積極性高的老舊小區實施改造。

　　市舊改辦牽頭對全市符合老舊小區改造條件的小區進行摸底調查，相關街道、社區配合開展調查，充分吸收居民改造意愿，調查信息匯總后經相關社區、街道確認后納入基礎數據庫。基礎數據庫內容包括小區的具體范圍、棟數、戶數、違法建設等基本信息及十四五期間的初步實施計劃，原則上后續要求改造的老舊小區從基礎數據庫內選擇。

　　2、確定年度改造計劃

　　社區調查擬改造小區居民是否同意改造，并以菜單式改造調查表對擬改造小區居民進行擬改造內容調查，要求調查范圍至少覆蓋2/3戶數以上，最后統計相關改造需求并結合小區現有環境及短板確定初步改造方案。街道匯總社區改造需求并確定下一年度改造小區，每年5月上旬前，由街道組織在改造小區范圍內對改造模式、菜單式初步改造方案進行廣泛公示，公示時間不少于5個工作日。公示無異議后，5月底前由街道向市舊改辦報送下一年度的改造小區清單，包括每個小區的改造模式、菜單式初步改造方案等內容。

　　市舊改辦會同相關部門對各街道提出的改造需求組織評審，編制年度改造計劃，經市政府同意后，確定下一年度項目安排和資金預算。

　　3、改造項目實施

　　方案設計及審查。市建設局負責項目方案設計及審查等前期工作，委托有資質的設計單位開展方案設計，方案設計過程中開展不少于2次社區居民意見征求，召開居民代表會議，充分聽取居民意見，完善方案內容。弱電、強電、供水、供氣、消防、安防、路燈、綠化、垃圾分類、充電設施等相關專營單位在方案設計階段明確各自實施的內容，并對相關工作內容融入老舊小區改造提出意見。由街道牽頭，綜合執法、自規、建設等部門配合開展違法建設摸底調查，普及違法建設拆除后的改造形式，并充分聽取民意，作為改造方案意見，為后期順利開展拆除工作做好準備。在方案設計末期，由街道組織在改造小區范圍內對設計方案進行廣泛公示，公示時間不少于5個工作日。最終方案由市建設局牽頭會同相關部門進行聯合審查，形成初步設計成果稿及概算書。

　　項目招投標。市城投集團為項目實施單位，負責項目委托施工圖設計及招投標工作，考慮老舊小區改造項目特殊性，經批準可采用EPC模式招標。

　　項目實施。施工單位進場前，由社區召集召開居民代表會議，通報施工內容及施工組織方案，并對施工內容上墻公示。結合工程進度及施工要求，由街道牽頭，綜合執法等相關部門配合開展違法建設拆除工作。建設單位要嚴格按照相關法律法規和施工規范標準組織實施，舊改辦根據施工進度及現場問題及時牽頭召集相關部門協商解決，相關部門、街道、社區等要全力配合，為施工提供必要保障。

　　項目監管。市舊改辦根據老舊小區改造工作的特點，對工程全過程進行監管，城投集團落實工程質量、安全生產、文明施工的管理要求。探索居民代表監督工作制度，有條件的社區可成立居民代表監督小組，參與實施過程監督協調，充分聽取居民反映的整改意見，做好監管工作。

　　4、項目驗收

　　項目完工后，由建設單位組織相關部門、參建單位、街道社區、居民代表等進行項目聯合竣工驗收。驗收后，應及時完成竣工財務決算，做好竣工項目的資料整理、歸檔和移交工作。

　　5、后續管理

　　根據計劃申報階段的菜單式初步改造方案內容，對居民意愿強烈、具備相應條件的老舊小區，街道牽頭成立業委會，引入專業物業管理公司，完善小區日常維護及管理，實現良性循環，維持長效管理。其他小區改造成果，由街道制定長效管理方案，落實社區管理和服務，做到“成熟一個、改造一個、管好一個”。

　　三、工作舉措

　　（一）加強組織領導

　　成立市老舊小區改造工作領導小組，由市政府主要領導擔任組長，相關單位和各街道主要負責人為成員，負責統籌、協調、督查、考核等工作。領導小組下設辦公室（設在市建設局），從全市抽調專職工作人員成立老舊小區改造工作專班，實行實體化運作，同時各街道落實專人專職從事老舊小區改造工作。

　　（二）強化要素保障

　　積極爭取中央和省級相關政策支持和資金補助，市財政按照老舊小區改造計劃給予一定保障，城投集團負責老舊小區改造資金籌措。

　　原則上居民應出資參與改造提升工作，有條件的可通過物業（房改）維修基金、小區公共收益、個人或單位捐資等渠道落實。探索引入市場化、專業化的社會機構參與老舊小區的改造和后期管理。支持對部分既有用房實施改（擴）建，可通過置換、轉讓、騰退、收購等多種方式，增加配套服務用房。可將老舊小區內或附近的閑置國有房屋，提供給街道、社區使用，用于老舊小區養老托幼、醫療衛生等配套服務。

　　（三）完善長效機制。

　　充分發揮社區黨組織在協商、監督、評議等方面的作用，搭建溝通議事平臺，統籌協調社區居民委員會、業主委員會、產權單位、物業服務企業等共同推進改造，真正做到改造前問需于民、改造中問計于民、改造后問效于民。發揮小區關聯單位和社會力量的作用，完善社（小）區公約、章程，確定改造方案時應同步協商確定長效管理機制，鼓勵實施專業化物業管理或準物業管理，鼓勵以街道為單位，成立或明確物業服務企業提供基本的有償服務。建立健全城鎮老舊小區住宅專項維修資金歸集、使用、續籌機制，促進小區改造后維護更新進入良性軌道。建立公安、生態環境、建設、衛生健康、應急管理（消防）、綜合執法等部門聯合執法機制，加強城鎮老舊小區日常監管。

　　（四）健全監督機制

　　物業服務品質提升方案 5

　　一、指導思想

　　深入貫徹落實對全域生態文明建設的重要指示批示精神和中央城市工作會議精神，牢固樹立綠色發展理念和“人民城市為人民”的建設理念，堅決貫徹落實省、市、縣委高質量發展的決策部署，落實城市規劃建設管理“三個留足”“三個讓路”“三個更加注重”要求，以建設“生態之城人文之城”，打造“德城、文城、綠城、清城”為目標，以全國文明城市和省級文明縣創建為載體，大力整治違法違規建設、城市安全隱患、城鄉市場亂象著力提升城市服務功能和管理水平，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感和滿意度。

　　二、工作目標

　　按照縣委、縣政府的安排部署，精準對標對表助推創建全國文明城市街道社區工作過程中存在的一些重點難點問題和短板弱項，在大力整治“臨違建筑”等違法違規建設問題、合力推進愛國衛生運動、老舊小區改造、物業管理服務、居民文明素質提升等方面重點推進、攻堅克難、嚴管嚴治、不留死角、不留盲點，力爭各項工作全面提升。

　　三、主要任務

　　（一）整治違法違規建設

　　1、整治“臨違建筑”。整治樓院小區違規私搭亂建、減少綠地、停車位，亂設小區出入口、占用公共空間、改變公共建筑用途等問題。

　　責任單位：各社區

　　2、配合相關部門推進城鄉市場改造升級。

　　責任單位：相關社區

　　3、推進背街小巷改造。配合相關部門，對轄區內背街小巷改造、單樓獨院整合歸并、小區基礎設施改造提升、水電氣暖分戶管理等一體謀劃、統籌治理，達到“美化、亮化、綠化、凈化、文化”目標，提前謀劃做好對老舊樓院的調查摸底、資格認定和具體實施工作；做好轄區內改造樓院群眾的.思想教育工作、及時調處發生矛盾糾紛，指導做好改造后老舊樓院后續物業管理等日常監管工作。2020年改造老舊小區3個。

　　責任單位：

　　4、推進生活垃圾分類試點工作。極倡導綠色生活方式，制定垃圾分類具體實施方案和進度計劃，向廣大居民宣傳普及垃圾分類知識，鼓勵引導廣大居民拒絕使用一次性用品，推廣使用布袋子等可循環利用物品。集中力量做好金地陽光家園和平貴花園等2個住宅小區的垃圾分類試點工作。

　　責任單位：

　　（二）提升物業管理水平

　　5、推進物業管理服務全覆蓋。爭取拆除香林路工行、建行等老舊小區圍墻，打通小區通道，整合歸并，因地制宜、創新形式，采取就近托管、代管等加強居民小區物業管理。打造昌靈、昌松、夏潤和金地陽光小區等4個市級物業管理示范小區，實現居民小區物業服務和業主自治管理全覆蓋。

　　責任單位：各社區

　　6、提升物業服務智能化水平。配合相關部門升級改造住宅小區人員、車輛出入門禁系統、小區安全監控系統，在小區物業管理服務中推廣達用車輛出入識別系統、手機APP管家服務等新技術。2020年改造的老舊小區、新建成的住宅小區，門禁系統和監控系統安裝率達到100%，率先在夏潤新村物業小區示范推行，三年內覆蓋面達到90%以上，所有門禁系統和監控系統要實現與智慧武成無縫對樓。

　　責任單位：各社區

　　7、推進“街長制”管理模式。進一步健全完善“街道－社區－居民小組－小區樓棟”四級網格管理模式，積極推進大氣污染防治網格、社會治安綜合治理網格和社區管理網格三網融合，優化網格單元，科學分布設置網格員、網格長，全面加強對城區網格人口、房屋等各類基礎信息的實時采集、動態管理工作，實現資源共享、信息共用，提升城市管理水平。

　　責任單位：各社區

　　8、推進愛國衛生運動。突出城鄉環境綜合整治，開展家庭衛生“大掃除”，消除“四害”，嚴格落實周五大掃除制度，機關單位、公共場所、公共區域定期開展消毒殺菌工作，常態配備提供消毒液。倡導勤洗手、勤通風、講衛生等健康文明生活習慣，固化疫情防控期間形成的衛生健康管理制度。

　　責任單位：各社區

　　物業服務品質提升方案 6

　　一、指導思想

　　堅持以科學發展觀為指導，以促進全市行業規范化管理為目標，以物業管理水平和服務質量、解決居民實際困難和突出問題為重點，按照政府相關職能部門、街道辦事處、社區及住宅小區互聯互動、相互配合、相互支持、齊抓共管的總體要求，努力營造良好的生活環境，確保居民生活秩序穩定，人民群眾安居樂業。

　　二、工作目標

　　通過開展物業管理提升年活動，努力實現六個明顯變化，即：各職能部門、單位職責明確，工作積極性主動性明顯提高；物業服務企業管理能力和服務質量明顯提升；物業管理覆蓋面明顯擴大；業主自治意識明顯增強；住宅區居住環境明顯改善；物業服務滿意率明顯上升。從而使人民群眾安居樂業，社會更加和諧穩定。

　　三、工作內容

　　（一）做好法規政策宣傳，提升社會發展環境。采取多種形式，加大對物業管理相關法律法規、物業服務企業風采和典型事跡、提升年工作動態、業主參與管理的好人好事的宣傳工作力度，在全市營造物業管理提升年活動的濃厚氛圍，引導社會各界樹立正確的物業管理觀念，激發市民參與物業管理的主動性、積極性，加深對物業管理法規政策的了解，提高市民依法維護自身權益、遵章盡好業主義務的意識，為物業管理工作健康有序發展打造良好的社會環境。

　　（二）加強法規政策調研，提升完善法規體系。加大調研工作力度，研究出臺《市住宅物業服務收費管理實施辦法》和《市物業服務規范》，制定《市住宅物業服務項目招投標管理實施細則》，改革和規范住宅專項維修資金、物業質量保修金管理使用辦法，健全完善科學規范的法規體系。

　　（三）健全企業管理制度，提升規范服務水平。指導物業服務企業建立完善企業管理制度和各項應急預案，推行物業服務規范省地方標準、《前期物業服務合同（示范文本）》和《業主臨時公約（示范文本）》。指導物業服務企業與委托人或業主大會簽訂規范完整的《物業服務合同》并按照合同約定的內容提供質價相符的服務，自覺接受業主大會和業主委員會的監督，配合業主大會、業主委員會履行職責。

　　（四）組織行業協會建設，提升企業自律能力。籌備成立市物業管理行業協會，做好行業調查、政策與理論研究、促進行業發展、行業自律、信息引導、咨詢服務、崗位培訓、對外交流等工作，倡導企業誠信經營、有序競爭，凈化市場環境，提高管理和服務水平。

　　（五）開展物業行業整頓，提升行業管理水平。整頓和規范物業服務市場秩序，對無資質或超資質從事物業管理、不按合同約定的內容和標準提供服務、擅自提高收費標準和擅自占用業主公共部位和場地牟取利益、不按規定繳納專項維修資金等進行專項整治，解決侵害業益和影響社會和諧穩定的突出問題。

　　（六）抓好業主委員會建設，提升業主自治意識。街道辦事處、鄉（鎮）政府要積極組織、指導本轄區業主大會和業主委員會成立、換屆工作，強化業主自治管理。符合條件的住宅小區年底前要全部選舉成立業主委員會，積極引導業主增強業主自律意識，正確行使權力和履行義務，依法維護自身權益，解決物業管理市場主體缺失的問題。

　　（七）創新社區管理模式，提升物業管理覆蓋率。按照屬地管理、物業服務與社區管理相結合的原則和“新建小區有市場、舊住宅區有人管”的工作要求，在積極推行規范化物業管理模式的基礎上，對暫不具備實施市場化物業管理條件的小區，由街道辦事處、社區居委會組織召開業主大會，指導業主實施自治管理；無法實施業主自治管理的小區由街道辦事處、社區居委會進行管理，提供必要的公共管理和服務，健全完善各項配套設施，逐步實現物業管理全覆蓋的`目標。

　　（八）搞好小區綜合治理，提升居住生活環境。各職能部門、單位按照職責開展好住宅小區違法違規行為專項治理活動，加大小區亂貼亂畫、亂搭亂建、亂設攤點、違章飼養畜禽等行為的查處力度。搞好小區環境衛生、綠化亮化、基礎設施配套、專業經營設施移交改造等工作，使小區整體環境得到改善和提升。

　　（九）搞好社區文化建設，提升居民生活品質。街道辦事處、鄉（鎮）政府、社區居委會要積極組織開展“構建和諧社區、建設和諧家園”為主題的文體活動，物業服務企業要在社區居委會的指導下充分利用小區場地、設施，開辟“文化墻”、“閱報欄”，進行“和諧家庭”、“文明家庭”、“愛心家庭”、“小區文明之星”評比等豐富多彩的群眾文化活動，加強企業與業主的交流互動，搞好和諧社區和精神文明建設。

　　四、責任分工

　　（一）縣（市、區）職責。負責研究制定本轄區物業管理提升年活動實施方案；劃定舊住宅區范圍、制定整治改造計劃并組織實施；負責籌集活動所需資金和舊住宅區整改資金，保證上級撥付專項資金的合理使用；指導、督促鄉鎮、街道辦事處和社區居委會落實各項工作任務。街道辦事處、鄉（鎮）政府負責組織實施市、縣（市、區）活動方案確定的各項工作；執行好聯席會議制度，成立物業管理糾紛調解委員會，協調處理物業管理服務過程中的各類糾紛和投訴；指導小區召開業主大會、業主委員會的選舉、換屆工作；做好未實施物業管理小區的管理和服務工作；搞好社區精神文明建設，指導開展社區文化活動。

　　（二）職能部門職責。

　　1．市監察局職責：負責各職能部門、單位物業管理提升年活動組織實施情況的監督監察工作。

　　2．市民政局職責：負責指導社區居委會、住宅小區業主委員會的民主選舉、民主決策、民主管理和民主監督工作，制定社區工作、服務管理辦法和促進發展的政策措施，指導社區服務體系建設；做好地名管理工作。

　　3．市公安局職責：負責住宅小區內違反治安管理規定行為的管理工作；組織開展違規養犬專項整治活動；指導小區管理單位搞好治安防范工作和技防設施的安裝、使用管理工作。

　　4．市人社局職責：負責加強物業服務企業用工管理，督促其執行好最低工資標準并與從業人員簽訂勞動合同、按時繳納社會保險金等；做好物業服務企業專業技術人員管理和繼續教育工作。

　　5．市財政局職責：負責各職能部門、單位物業管理提升年活動有關資金支持。

　　6．市環保局職責：負責組織開展環境保護執法檢查活動；做好建設項目竣工環境保護驗收和住宅小區環境保護宣傳教育工作。

　　7．市住建局職責：負責新建和在建項目的物業管理配套建筑及設施的建設監督，做好住宅小區工程質量管理和綜合驗收工作。

　　8．市規劃局職責：負責住宅小區建設項目建筑設計方案的審查和規劃竣工核實工作，做好物業管理配套建筑及其它住宅小區配套設施的規劃審查工作。

　　9．市文廣新局職責：負責指導和搞好物業管理提升年活動及物業管理法規政策的宣傳工作，把握正確的輿論導向。

　　10．市衛生局職責：負責居住小區內愛國衛生、健康教育、病媒生物防制工作的指導，負責指導市、區兩級衛生監督所對居住小區傳染病防治、二次供水等相關工作的檢查指導和監督檢測。

　　11．市城管執法局職責：負責指導各區開展住宅小區內違法亂搭亂建清理整頓專項活動；做好住宅小區內違反規劃和市容環境衛生管理規定行為的行政執法工作。

　　12．市物價局職責：負責起草《市住宅物業服務收費管理實施辦法》，制定物業服務政府指導價格標準；負責價格爭議調解處理工作；負責對物業服務收費的監督檢查。

　　13．市公用事業局職責：負責指導和督促三區政府（管委會）及供水、供氣、供熱等專業經營單位落實市政府規定，加快對專業經營設施設備的改造步伐，逐步達到分戶計量、分戶控制的要求。制定住宅小區專業經營設施設備接收計劃和實施細則；督促有關單位履行投資、建設、運行和維護（含小區二次管網）管理義務。

　　14．市房管中心職責：負責物業管理提升年活動的牽頭組織和指導、協調工作；負責物業管理信息系統建設和物業服務項目招投標管理工作；負責物業服務企業的監督管理工作，督促物業服務企業開展各項活動；查處住宅小區違反房屋管理和物業管理規定的行為；搞好物業管理法規政策的宣傳工作；搞好物業管理創優達標工作；會同市物價局起草《市住宅物業服務收費管理實施辦法》；組織成立市物業管理行業協會。

　　15．市工商局職責：負責加強物業服務市場的監督管理；負責居住小區內的市場各類經營主體的日常監管，查處違反工商管理規定的行為。

　　16．市質監局職責：負責住宅小區內電梯、鍋爐等特種設備使用、檢驗檢測監督管理工作，搞好安全隱患的排查整治活動。

　　17．市公安消防支隊職責：負責指導和督促各基層公安派出所加強對住宅小區內消防設備、消防通道等的專項檢查和整治活動，消除消防安全隱患。

　　五、實施步驟

　　（一）動員部署階段（年6月前）。

　　1．制定實施方案。各級各部門要廣泛征求有關單位和群眾的意見和建議，制定出切實可行的具體實施方案。

　　2．明確職責。按照市政府物業管理提升年活動的要求，進一步明確各部門單位的職責，布置工作任務。

　　3．開展宣傳發動。通過電臺、電視、報紙、網絡等多種媒體，搞好宣傳發動，加深群眾對物業管理法規政策以及物業管理提升年活動的認識和了解。

　　（二）組織實施階段（年6月1日至12月31日）。

　　為使各項工作有針對性地順利實施，取得更好地實際效果，在全面推進物業管理提升年活動的同時，有重點地將實現環境綜合整治、專營設施設備移交整改、成立和改選業主委員會、規范物業服務等七個方面的提升：

　　1．6月份重點為“物業服務規范提升月”。組織指導各物業服務企業進行服務合同、服務規范、規章制度、檔案管理等進行專項整改，物業服務企業做到建立完善的規章制度，財務管理操作規范、賬目明晰，檔案記錄內容完整準確，技術檔案資料齊全，管理人員統一著裝、儀表整潔、服務主動熱情，每個管理項目都要簽訂規范完整的《物業服務合同》。

　　2．7月份重點為“安防設施改造提升月”。開展小區監控系統、門禁系統、電子巡更、周界防范、消防系統、避雷系統等安全防范設施和電梯、鍋爐等特種設備檢查和更新改造，消除安全隱患，保障正常運行。

　　3．8月份重點為“業主委員會建設提升月”。街道辦事處、社區居委會要加強指導，對轄區符合條件的住宅小區都要選舉成立業主委員會，已經到期的要進行改選。

　　4．9月份重點為“專營設施移交整改提升月”。經業主大會決定移交給專業經營單位的，相關專業經營單位要及時接收，并根據實際情況進行整治改造，逐步達到分戶計量、分戶控制要求。

　　5．10月份重點為“環境綜合整治提升月”。各級各部門按照職能和實施方案的要求開展違章建筑清理、違章飼養治理、環境衛生整治等專項活動，切實改善小區環境。

　　6．11月份重點為“精神文明建設提升月”。街道辦事處、社區居委會和物業服務企業，要精心準備和組織開展豐富多彩的社區文化活動，倡導健康向上、和諧文明、互助互愛、遵章愛家的鄰里文化。

　　7．12月份重點為“和諧共建達標提升月”。物業服務企業在社區居委會和業主委員會的指導監督下，開展業主滿意率調查活動，廣泛征求業主的意見和建議，并及時進行整改。同時，社區居委會和業主委員會要協助物業服務企業對無正當理由長期拖欠物業服務費的現象進行清理和追繳，對拒不繳納有關費用的要及時向人民法院。樹立物業服務有償消費、小區和諧人人有責的思想觀念，形成積極繳費光榮、無故欠費可恥的良好風氣。開展優秀物業服務項目達標考評活動和物業服務企業觀摩評比活動，開展互評互議和業主評議活動，促進社區和企業間的交流和學習，互相取長補短，鞏固提高。市物業管理提升年活動領導小組辦公室將定期不定期地對各單位開展活動情況進行調度和檢查督導，及時反饋信息，對存在的問題限期整改。

　　（三）考評總結階段（年1月）。

　　市物業管理提升年活動領導小組將組織對各區、街道辦事處、各職能部門的工作情況進行考核。考核結果分為5類，90分以上為優秀，80-90分為良好，70-80分為一般，60-70分為較差，60分以下為不合格并責令整改，同時追究有關領導和負責人的責任。

　　1．進行工作總結，對表現突出、成效顯著的單位和個人進行表彰獎勵。

　　2．整理活動資料，做好歸檔和后續宣傳工作。

　　3．建立長效機制，總結經驗，查漏補缺，強化整改，鞏固成果，引導物業管理工作規范有序發展。

　　物業服務品質提升方案 7

　　一、總體要求

　　針對當前物業管理中存在物業服務不到位等問題，堅持標本兼治、綜合治理的方針，按照以人為本、共享和諧、立足當前、著眼長遠、綜合治理、務求實效的總體要求，依法查處物業服務中不規范和違法違規行為，集中整治服務水平低、社會形象差的物業服務企業，使社會和群眾反映強烈的問題得到有效整改，讓老舊小區的.基本物業服務更有保障，讓高中檔住宅小區物業服務質量得到顯著提升，全面提升全縣物業服務水平，樹立小區的良好新形象，促進全縣物業服務行業持續健康發展。

　　二、整改內容

　　（一）物業企業市場行為不規范問題。重點查處物業企業無資質或超資質范圍承接物業服務業務；擅自將物業管理項目的全部業務轉讓、委托給他人管理；擅自撤離物業管理區域或停止物業服務；聘用未取得物業管理職業資格證書人員從事物業管理活動；以出租、出借、掛靠等形式變相轉讓資質證書；在物業管理招標投標中與招標人或其他投標人相互串通，以不正當手段謀取中標等行為。

　　（二）物業企業服務不到位問題。重點查處物業企業未按要求簽訂物業服務合同或未按規定辦理合同備案手續；未按照物業服務合同和服務標準提供物業服務，只收費不服務或服務不到位；物業收費未備案或擅自擴大收費范圍、提高收費標準、重復收費等；未按規定在物業管理區域顯著位置公示服務內容、收費項目、收費標準；對小區內亂搭亂建等違規行為未制止，制止不了又未及時向有關部門報告等。

　　（三）物業企業侵犯業主合法權益問題。重點查處物業企業擅自改變公共建筑、共用設施及物業服務用房用途，非法占有公共部位的經營收益；擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地，損害業主共同利益；未按照裝飾裝修服務協議規定及時向業主退還裝修保證金；物業服務合同終止時不按規定移交物業服務用房和有關資料等。

　　（四）物業企業自身管理不規范問題。重點糾正物業企業工作人員服務意識差和態度不端正；不按規定報送信用檔案信息、統計報表等資料；未建立健全內部各項規章制度，辦事制度和辦事流程未公開；未按要求配齊物業管理項目經理和專業管理技術人員；未建立投訴、回訪處理機制，未公開投訴受理電話，處理記錄不詳細等。

　　（五）前期物業管理不規范問題。重點查處建設單位未按規定劃分物業管理區域；未依法通過招投標的方式選聘前期物業服務企業；未按規定要求與物業服務企業簽訂書面前期物業服務合同；未按照規定辦理前期物業服務合同、臨時管理規約、小區配套建筑和設施設備清單及權屬資料備案手續；未按規定對共用部位、共用設施設備進行承接查驗；未按規定向前期物業服務企業移交物業服務用房和有關資料等。

　　（六）業主委員會履職不到位問題。重點糾正小區已具備成立條件，未按規定成立業主委員會；業主委員會未辦理備案手續；未依照規定，與選聘的物業企業簽訂物業服務合同；未及時了解業主的意見和建議，督促業主按時繳納物業費；未監督和協助物業企業履行物業服務合同；未對不履行職責或違章搭建建筑物、構筑物，拒付物業費以及侵害業主合法權益的委員作出終止資格的決定；違反法律、法規作出決定等。

　　三、實施步驟

　　本次專項整治分三個階段進行。

　　1、安排部署階段（10月15日—10月20日）。印發專項整治實施方案，召開活動動員會議，做好宣傳發動工作，營造良好實施氛圍。

　　2、集中整治階段（10月21日—11月20日）。組織物業服務市場各主體單位開展自查自糾，自覺整改存在的各類問題，進一步規范自身行為。縣住建局組成聯合檢查組，對城區物業服務市場組織開展專項整治，對存在的各類問題進行全面查處，按照“主動自查整改從輕處理，不自查不整改從重處理”的原則提出處理意見，全面規范物業市場秩序。

　　3、檢查驗收階段（11月21日—11月30日）。對問題整改情況進行全面驗收，形成檢查處理情況報告，并在全縣范圍通報。

　　四、保障措施

　　加強領導，搞好配合。縣住建局抽調人員專門成立縣物業管理市場專項整治工作領導小組，負責整個活動的組織和領導。各物業服務企業要按照上級要求主動自查，不斷規范市場行為，對存在的問題不折不扣地進行整改。

　　物業服務品質提升方案 8

　　一、目標任務

　　通過完善物業管理工作機制、加強物業監督管理力度、提升物業管理服務水平，進一步完善區職能部門、街道辦事處、社區的監督管理職能，提高住宅小區物業企業服務水平，推動我區物業服務行業持續健康發展，為廣大人民群眾創建整潔、文明、安全、舒適的宜居環境。

　　二、工作內容

　　（一）完善物業管理工作機制

　　1．完善物業管理機構建設。區物業管理工作領導小組要加強對全區物業管理工作的領導、協調和監督，定期召開專題會議，聽取物業管理工作匯報，協調解決物業管理重大問題。各街道辦事處要明確物業管理分管領導以及承擔物業管理工作的專兼職人員。社區居委會要有干部專職或兼職從事物業管理工作。已經配備人員的要確保在崗從事物業管理工作，確保物業管理工作有機構、有人員負責。

　　2．加強物業管理制度建設。區物業管理工作領導小組要將物業管理工作作為民生工作和社區建設的重要內容納入年度全區工作計劃，擺上重要議事日程。區住建局要對屬地內物業管理情況進行全面調查研究，摸清底數，分析存在問題，出臺規范性文件，強化行業規范管理。各街道辦事處負責建立并落實街道物業管理聯席會議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區、物業公司、業主代表等參加的聯席會議，及時有效解決物業管理活動中出現的矛盾、糾紛。各街道辦事處要建立物業管理糾紛調處機制，物業管理普通糾紛由社區、街道一線及時調處化解，并上報區級主管部門。嚴重的矛盾由區相關部門牽頭協調解決，并上報市級主管部門。

　　3．落實齊抓共管工作職責。區財政局要按照政辦〔20xx〕45號文件要求，把規范提升物業管理工作列入區財政年度資金安排，建立完善物業管理經費保障的長效機制；要安排一定資金作為整治、提升物業管理和獎勵工作到位、成績突出的物業管理單位及個人的專項經費。區住建局作為行業主管部門，除做好日常規范管理工作，應制定物業管理整改提升方案，指導并督促區屬物業企業及管理項目進行規范管理、提升服務水平。行政執法、公安、交警、消防、工商、環保、司法、物價等職能部門要按照《市區人民政府關于進一步加強區物業管理工作的意見》（政文〔〕186號）明確的本部門在物業管理工作中的職責，進行責任分解，明確分管領導、責任科室、負責人、經辦人。各有關部門要加強物業工作的監督管理職能，建立職能部門聯動處理機制，強化部門協作配合，不推諉，不扯皮，及時處理檢查中發現的問題；建立糾紛投訴調處機制，對執法工作中發現的或物業企業報告、業主投訴、媒體曝光的違法違規行為及時查處，處理到位。

　　4．推進業主委員會的成立與規范運作。各街道辦事處要加強推進本轄區內小區業主委員會的組建。今年轄區內符合成立業委會條件的物業管理小區成立業委會應達到60%以上。區住建局應從行業管理方面出發，督促轄區內業主委員會建立健全規章制度，引導業主委員會規范運作，促進物業管理和社區管理有機結合，逐步形成社區內物業服務企業與業主委員會和睦相處、相互依托、和諧共建的新局面。

　　（二）加強物業監督管理力度

　　1．規范前期物業管理與承接查驗工作。區住建局要按照前期物業管理招投標相關規定，做好轄區房地產項目前期物業招投標活動的指導和監督工作，當年預售的項目應100%實行前期物業招投標，并做到公平、公開、公正。同時督促房地產開發建設單位、物業服務企業完成物業共用部位、共用設施設備的承接查驗工作、辦理物業交接手續。組織相關人員對承接查驗進行檢查，確保項目按規劃審批內容建設完整，并做好物業承接查驗備案手續。

　　2．加強住宅小區的巡查與整治。區住建局要牽頭聯合街道辦事處、社區建立物業小區巡查制度。具體為日常檢查、集中抽查、重點督查3項。日常檢查內容主要為小區秩序維護、衛生清潔、綠化養護、保安值勤、共用部位和共用設施設備維護等，應每兩個月對轄區所有物業小區巡查1次，并做好記錄，督促物業服務企業切實履行物業服務合同，根據服務等級和服務標準，提供質價相符的物業服務。集中抽查內容為物業小區的物業承接查驗制度落實、物業服務收費、消防安全、電梯安全、地下室（停車場所）、機電設備運行、二次供水衛生、裝飾裝修管理等。區住建局要積極配合市住建局工作，每季度組織開展1次集中抽查，確保小區和諧穩定、規范有序。重點督查是針對業主反映意見大、矛盾投訴多、整改不力的物業小區，區住建局要會同相關職能部門、街道、社區開展重點督促檢查整治，確保突發事件的應急預案有效得以落實。對于巡查過程中發現的問題，相關部門要加大對違法違紀企業的處罰力度，堅決將侵犯業主合法權益的企業清除出物業管理市場，要將巡查結果作為物業企業項目評優、前期物業招投標準入、企業資質年檢的`重要依據。

　　3．深化老舊小區的整治與管理。各街道辦事處、社區要在老舊小區整治試點的基礎上，以點帶面，進一步深化我區老舊住宅區的整治與管理。要根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，按照統籌規劃、條塊結合、分步實施的原則，在逐步改善老舊住宅區的基礎設施、環境衛生和治安防范之后，采取有條件的引進物業企業進行專業化管理服務、業主自治管理、社區有償管理三種模式進行老舊住宅區物業管理，逐步提升老舊住宅區廣大群眾的生活環境與居住品質。

　　（三）提升物業管理服務水平

　　1．提高物業企業競爭能力。行業主管部門要指導、扶持物業企業做大、做強。物業企業要樹立品牌意識，提高企業競爭力，積極探索轉變提升行業的發展方式，通過現代科技的運用和商業模式的創新，不斷拓寬物業服務領域，切實增強行業整體競爭能力。主管部門要鼓勵、扶持符合二級以上資質條件的物業企業晉升資質，并逐年提高二級以上物業企業管理的覆蓋面。

　　2．提升物業管理服務水平。物業企業應認真落實《省城市住宅小區物業服務規范》，提高物業小區服務水平，切實履行物業服務合同，實現秩序維護、衛生清潔、綠化養護、共用部位和共用設施設備維護等基礎服務達標，為業主提供質價相符的物業服務，努力提高業主的滿意率。行業主管部門要大力指導、幫助物業企業做好創建“物業管理示范住宅小區”工作。今年應做好輝映江山、明光花園2個住宅小區的創優工作，做到以點帶面，提升管理服務水平，促進行業規范發展。

　　3．提高監管人員與從業人員素質。針對我區涉及物業監督管理的9個職能部門情況以及街道、社區物業管理從業人員素質，區住建局要牽頭擇期舉辦物業監督管理人員工作培訓。通過專業培訓，切實提高職能部門和街道、社區物業監督管理人員業務水平。同時借助物業協會平臺積極開展物業服務管理經驗學習交流活動，組織物業管理工作者、物業服務企業負責人學習借鑒省內外兄弟城市和我市優秀物業服務企業的先進物業管理模式，推廣運用。定期組織物業經理崗位繼續教育培訓，不斷提高管理水平，加強保安、保潔、綠化、給排水、機電設施維護等崗位人員培訓，確保行業相關人員都能持證上崗或得到輪訓。

　　三、實施步驟

　　（一）動員部署階段（從20xx年xx月xx日至月25日）

　　區物業管理工作領導小組要結合我區實際，組織召開相關部門、物業公司負責人、業主委員會和業主代表參加的會議，制訂實施方案，做好部署安排。分析轄區內物業服務行業發展存在的問題，研討行業發展方向，規范物業服務管理措施。區住建局應督促物業服務企業在自查的基礎上制訂整改提升方案，方案要落實到每一個物業服務項目，明確具體目標、內容和措施。

　　（二）組織實施階段（從20xx年xx月26日至11月30日）

　　各街道辦事處、社區、各相關職能部門要緊密圍繞著“完善物業管理工作機制、加強物業監督管理力度、提升物業管理服務水平”的目標任務，制定工作安排，扎實開展工作。

　　（三）檢查驗收階段（從20xx年12月1日至12月31日）

　　結合市里開展的檢查驗收，由區物業管理工作領導小組成立檢查組對今年工作開展情況進行檢查、考核。

　　四、工作要求

　　（一）加強組織領導。物業管理是改善民生、促進社會和諧穩定的重要內容，各級各部門要增強做好這項工作的緊迫感和責任感，進一步加強對物業管理工作的領導，建立或及時調整物業管理工作的領導機構和工作機構，切實做好轄區內規范提升物業管理工作的組織、領導、協調、督促。

　　物業服務品質提升方案 9

　　一、目的

　　通過收集、分析業主意見和建議、不斷改進服務，提高服務質量，提升業主滿意度。

　　二、范圍

　　適用于公司在管各項目、各區域服務工作中對業主意見和反饋信息的收集，整理和處理。

　　三、前期準備工作

　　1、成立對客服務滿意度調查工作小組:

　　組長：

　　執行副組長：

　　組員：項目管理中心工作人員和各項目、區域負責人（在實施調查前確定具體名單）

　　職責：項目管理中心負責本次調查的組織、策劃、調查期間的調查真實性及調查結果的`匯總工作；行政人事部負責調查所需車輛的調配及后勤支援；各項目、區域抽調調查員負責做好管轄區域調查表的發放與回收及統計匯總工作；

　　2、制作調查人員工作牌；

　　3、由公司統一制作“業主滿意度調查表”并在每份空白表上加蓋公司印章；

　　4、各項目安排“業主滿意度調查”負責人的人選并報項目管理中心；

　　5、草擬“業主滿意度調查”工作公告,按項目需要份數復印好。（加蓋公司印章）

　　四、程序及時間安排

　　1、項目管理中心負責于20xx年11月9日編制并報批完成“業主滿意度調查實施方案”；

　　2、項目管理中心于20xx年11月14日前負責組織“業主滿意度調查”相關事宜專項動員會；

　　3、項目管理中心于20xx年11月20日前負責組織向各項目、區域發放“業主滿意度調查”通知；

　　4、各項目、區域物業服務中心于20xx年11月21日前完成“業主滿意度調查”公告的張貼公示工作；

　　5、項目管理中心于20xx年11月21日下午向各項目、區域發放統一印制的“業主滿意度調查表”及工作牌；

　　6、各項目、區域安排指定人員20xx年11月22日至20xx年11月30日向業主發放“業主滿意度調查表”并回收；并對當日問題進行統計匯總后填寫在《問題整改記錄表上》。

　　7、調查員根據《業主滿意度調查表》（原件），20xx年12月6日前完成滿意度統計工作；

　　8、項目管理中心對調查做統計、分析、并填寫好問題記錄，時間為：20xx年12月3日至20xx年12月6日；

　　9、物業管理部品質崗依據各項目業主滿意度調查結果統計的分類問題記錄，于20xx年12月7日下發各項目定期整改單；

　　10、項目管理中心根據下發整改單相關項目、區域進行限時整改，整改期限為：20xx年12月08日至20xx年12月20日；

　　11、物業管理部于20xx年12月21日至20xx年12月25日主導整改項的驗收及年度業主滿意度評估報告，完成報告報批。

　　五、調查方法

　　1、按項目業主入住戶數60%發放調查表（備注：如業主入住戶數不到200戶，按100%發放）。

　　2、上門調查、利用前臺辦理事務調查、單元門口調查等多方式進行。

　　六、要求

　　1、各項目、區域負責人為本次業主滿意度調查工作第一責任人；

　　2、調查員上門發放調查表，要求著裝整潔、佩帶公司統一制作的滿意度調查工作牌、禮貌回答業主的提問；

　　3、表格內容必須真實可靠；不得弄虛作假；

　　4、調查表回收率需達到發放表數的90%以上。

　　物業服務品質提升方案 10

　　隨著現代化城市的發展和人們生活水平的提高，人們對于物業保潔服務的要求越來越高。對于物業公司來說，如何提升服務質量，滿足業主們的需求已經成為了擺在面前的一道難題。本文將從四個方面介紹物業保潔服務提升方案。

　　一、培訓與提高服務質量

　　物業公司的保潔員是服務的主體，因此提高保潔員的服務水平至關重要。應該在招聘時加強質量把關，嚴格要求人員的.素質，嚴格按照標準化流程對保潔員進行培訓，提高保潔員的服務水平和專業化技能。同時，可以開展專業培訓，提高保潔員的業務素質，確保業主滿意。

　　二、重視保潔設備的更新

　　保潔設備、器具是服務的基礎，對于現有的設備，要及時進行檢修和維護，確保設備的正常使用。同時，還應該重視設備的更新，采購更優質、更高效的設備和器具，提高保潔效率和質量。優秀的保潔設備能夠提高保潔效率的同時，也能給業主一個干凈的生活環境。

　　三、信任與溝通

　　業主是物業服務的對象，對于業主的需求或者提出的問題，物業公司應該積極起來并盡快的到達現場現場解決問題。建立業主服務反饋機制，派出盡量高層次的管理人員上門解決問題，同時宣傳物業服務的相關知識，讓業主更好地了解物業服務公司的服務內容，了解物業保潔員的工作流程等。這樣可以增強業主對物業公司的信任感，也為物業維護公司的聲譽提供了有力支撐。

　　四、吸取其它領域的成功經驗

　　物業保潔服務是一個復雜且具挑戰性的領域，有著眾多的經驗可以吸取。物業公司可以通過學習其它領域的保潔服務成功案例來提高服務水平，并將這些經驗實際運用到物業保潔服務中。例如可以向酒店、商場等領域借鑒保潔服務方案，相信通過學習吸收其它領域的保潔服務優點，可以更好地提升物業保潔服務質量。

　　總之，物業保潔服務是一個需要精細化管理的領域。通過以上幾點提升方案來提高保潔員的服務水平、更新保潔設備器具、加強與業主溝通、吸取其它領域的成功經驗，就可以更好地實現物業保潔服務的提升。秉持服務客戶的理念和務實的態度，相信物業保潔服務一定會向著更貼心、專業化的方向邁進。

　　物業服務品質提升方案 11

　　一、總體目標

　　全面貫徹落實科學發展觀，堅持構建社會主義和諧社會，通過規范工作機制，提升政府監管水平；規范企業管理，提升物業服務品質；規范業主行為，提升服務消費意識；促進住宅小區環境面貌大改善、物業服務企業質量大提高、居民居住品質大提升，努力創建整潔、文明、安全、舒適的宜居環境。

　　二、時間安排

　　規范提升物業管理專項活動開展時間為一年，分為動員部署、組織實施和檢查驗收等3個階段。

　　（一）動員部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區建設局要對轄區內物業管理情況進行調查摸底、制定規范提升物業管理水平項目清單，同時組織召開有關部門、物業公司負責人、業主代表參加的會議，制定工作方案，做好部署安排。

　　（二）組織實施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區、各相關職能部門、各建設單位要緊密圍繞著“三個規范、三個提升”的總體目標，制定工作安排、落實專項資金，扎實開展工作。

　　（三）檢查驗收階段從年12月1日至12月31日。結合市里開展的檢查驗收，由區物業管理工作領導小組成立檢查組對今年工作開展情況進行檢查、考核，總結經驗，建立長效管理機制。

　　三、工作內容

　　認真貫徹《市區人民政府關于進一步加強區物業管理工作的意見》工作要求，按照新建小區、新建安置小區、舊住宅小區三類物業管理模式，結合城市建設管理年活動要求，把握重點，各司其職，全面推進，著力提升我區物業管理水平。

　　（一）分類指導，把握各類小區物業管理重點

　　1、新建小區的物業管理

　　（1）建設單位。

　　①配置符合規定的物業管理用房，做好前期物業的招投標，與中標物業服務公司簽訂前期物業合同；

　　②做好物業承接驗收手續；

　　③按照國家規定的保修期限和范圍，承擔物業的保修責任；

　　④對已竣工但未出售或者尚未交給物業買售人的物業，由建設單位承擔物業費用；

　　⑤不得擅自處分業主依法享有所有權或使用權的物業共用部位、共用設施設備。

　　（2）物業服務企業。

　　①根據小區特點，制定物業管理方案；

　　②按照物業服務合同的約定，提供質價相符的服務；

　　③實行明碼標價收費公示制度；

　　④協助做好物業管理區域內的安全防范工作；

　　⑤對發現業主或者使用人在物業使用、裝飾裝修過程中有違規行為的，應當予以勸阻、制止，并及時報告業主委員會或有關行政主管部門；

　　⑥在承接物業或退出物業時，應按照規定做好查驗和物業管理資料的移交工作。

　　（3）業主委員會。

　　①作為業主大會的執行機構，代表業主與業主大會選聘的物業企業簽訂物業服務合同；

　　②協調業主之間、業主與物業服務企業之間關系；

　　③定期公布財務經費使用情況，督促業主及時交納物業費用和專項維修資金；

　　④依法履行自治管理職責，配合公安機關做好維護物業管理區域內的社會治安，支持社區居委會開展工作并接受其指導和監督；

　　⑤做好組織任期期滿后的換屆選舉；

　　⑥按照有關規定向社會公開選聘物業企業，做好物業企業的聘用、續聘、解聘工作。

　　2、新建安置小區的物業管理。區屬安置房各建設單位要按照規定以協議方式或邀請招標、公開招標方式選聘物業企業進行前期物業管理。所在街道、社區要創造條件成立物業企業，積極參與區屬安置房的物業管理工作。新建安置小區首套交房后，各建設單位按市物業三級服務等級的收費標準的70%補貼給物業企業，即電梯住宅0.7元/平方米、月，非電梯住宅0.35元/平方米、月，店面0.7元/平方米、月給予補貼，補貼的時間為2年。各建設單位要將物業費補貼資金納入建設投資成本核算之中，保證資金及時到位，物業管理工作可以順利開展。

　　3、舊住宅小區物業管理。各街道辦事處、社區居委會要在對轄區內的住宅小區、居民聚集區域全面調查摸底的基礎上，根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，將一些分散、規模較小的舊住宅小區，按照統籌規劃、條塊結合、分步實施的原則整合成一定規模的物業管理區域，實現物業管理的資源共享和規模效益；并逐步改善區域內的基礎設施、環境衛生和治安防范。對暫時無法開展物業管理的舊住宅小區，要依托社區服務中心，采取有償或低償等方式，為居民提供包括物業管理服務項目在內的各項社區服務，從而解決舊住宅小區無法開展物業管理工作的問題。

　　（二）明確職責，有效發揮三級管理體系作用

　　1、區物業管理工作領導小組。

　　（1）加強對全區物業管理工作的領導、協調和監督。

　　（2）制定全區物業管理年度工作計劃與三年發展計劃，出臺規范物業管理和扶持行業發展的規定。

　　（3）將物業管理工作納入區政府年度工作計劃和議事日程。

　　（4）協調區領導分片掛鉤包干制度的落實。

　　（5）每年年底召開專題會議，聽取物業管理工作匯報，協調解決物業管理重大問題。

　　2、街道辦事處。

　　（1）加強物業管理機構建設。各街道辦事處城管辦具體承擔物業管理工作職責，根據工作實際，要配備一定數量的專兼職工作人員，確保物業管理有工作機構、有人員負責、有經費保障。

　　（2）物業管理納入工作議程。各街道辦事處要負責建立街道物業管理聯席會議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區、物業公司、業主代表等參加的聯席會議，及時有效解決物業管理活動中出現的矛盾、糾紛。

　　（3）目標責任管理。各街道辦事處對轄區物業管理工作年度要有目標措施、有任務分解、有責任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業管理工作目標責任書。

　　（4）老舊小區整治。金山社區作為建成10年以上無物業管理的老舊小區，是今年我區老舊小區整治試點。小區綜合整治內容有：設置圍墻、安防門崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區面貌初步改善后，根據實際采取引進專業物業管理、社區準物業管理、業主自行管理等方式建立長效管理機制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對于金山社區的整治要做到工作有計劃、資金有著落、人員有到位、措施有落實。其他街道辦事處可以根據本轄區實際，有選擇性地進行老舊小區整治。

　　（5）推進業委會成立和規范運作。各街道要制定業委會成立計劃。本轄區內年符合成立業委會條件的物業管理小區成立業委會應達到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區內已具備條件的小區召開業主大會并推選成立業主委員會，同時督促轄區內業委會建立健全規章制度，按時完成換屆工作，實現規范化管理。

　　（6）積極參與安置房物業管理。針對安置房管理難、收費難、投訴多，物業公司不愿接、業主意見大的實際，各街道要創造條件成立物業服務公司，主動參與本轄區內安置房物業管理。

　　（7）加強宣傳與培訓工作。各街道要加大宣傳力度，充分運用各種媒體宣傳形式，引導業主更新消費觀念，順應時展趨勢，增強對物業管理重要性的認識和對物業服務消費的認同感；要將遵守業主大會議事規則、管理規約，自覺繳納物業服務費納入街道“五好文明家庭”的評選條件。要定期組織業委會委員、社區管理人員進行小區綜合管理業務培訓。

　　3、社區居委會。

　　（1）配合街道辦事處開展各項工作，參加小區首次業主大會籌備組和換屆工作，加強對業主大會、業主委員會和物業企業的指導、協調。

　　（2）協助街道、區物業監督管理職能單位對小區項目經理和物業從業人員的管理和考核，并對物業企業和住宅小區的評先評優工作提出意見。

　　（三）齊抓共管，切實形成物業管理工作合力

　　1、區財政局。安排物業管理專項資金，建立完善物業管理經費保障的長效機制，把規范提升物業管理工作列入區財政資金專項安排。年區財政將安排一定資金作為整治、提升物業管理和獎勵工作到位、成績突出的.物業管理單位及個人的專項經費，并逐年提高預算金額。

　　2、區建設局。

　　（1）加強監督管理。要對轄區內物業管理情況進行調查研究，分析存在問題，加強管理。做好包括物業企業資質、物業項目備案、物業服務標準、前期物業招投標、物業企業信用檔案、物業企業違規行為查處、業委會備案、物業承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規范管理工作。

　　（2）制定整改提升方案。指導并督促轄區內物業服務企業針對專項活動制定整改提升方案，并跟蹤落實。

　　（3）加強巡查整治。區建設局要牽頭組織相關單位及人大代表、政協委員和業主代表等，組成若干個檢查工作小組，定期或不定期對轄區內物業管理住宅小區進行重點檢查。每個物業管理小區至少檢查2次，并做好檢查記錄。對發現問題的要及時提出整改，對違法違規行為進行認真查處。

　　（4）組織實施考核。區建設局要在9月份之前按照《省城市住宅小區物業服務規范》的標準對轄區住宅小區物業服務達標進行考核，按照《市物業服務企業考核暫行辦法》對物業服務企業進行考核。采取自查、檢查、評議的方式考核企業管理、企業文化、服務業績、公用設施設備維護管理、房屋管理、環境管理、業主滿意度等，同時開展物業項目經理考核。

　　（4）創建優秀、培育品牌。區建設局要指導企業創建部級、省級、市級物業管理示范住宅小區，今年任務是創建2個市級以上物業管理示范住宅小區。同時鼓勵物業企業做大、做強，培育、樹立行業品牌。

　　（5）加大違規處罰清理。要加大對物業企業服務品質差、損害業主利益等違規行為的處罰清理力度，并責令企業限期整改，督促企業制定整改方案，明確整改步驟，落實整改措施。

　　（6）推進業委會的成立和規范運作。要牽頭制定全區業委會成立三年規劃，指導協助街道辦事處、社區組建業主委員會或召開業主大會。督促建設單位履行業委會成立工作中的職責。

　　（7）加強培訓和政策法規宣傳。要制定培訓方案，借助市物業協會平臺積極開展培訓學習，提高從業人員素質，確保行業相關人員都能持證上崗或得到輪訓。采取各種形式，大力宣傳物業管理相關政策、法規，讓業主樹立物業管理的服務消費觀念，自覺遵守物業管理法規和業主規約。

　　3、區城市管理行政執法局。加強對住宅小區內違反市容環境衛生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規行為的監督和檢查。在規范提升物業管理專項活動中，重點加大對下面行為的檢查和處罰：

　　（1）住宅小區內違法搭建建筑物、構筑物；

　　（2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗，改變儲藏間功能；

　　（3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹木；

　　（4）在小區內焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產生有毒有害煙塵、氣體的物質；

　　（5）未經有關部門批準現場攪拌混凝土、進行產生環境噪聲污染的夜間施工作業；

　　（6）小區周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點。

　　4、區公安分局。

　　（1）規范物業服務公司保安隊伍，定期開展保安人員培訓，督促保安人員持證上崗；

　　（2）指導業委會和物業企業制定小區治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實情況；

　　（3）加強基層民警與小區保安的工作配合，督促物業企業做好物業管理區域內治安工作，創造安全祥和住宅小區。

　　5、區消防大隊。加強管理轄區內物業管理小區的消防安全。定期對小區的消防設施和消防工作進行檢查和監督，消除重大火災隱患；同時加強對破壞消防設施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規違法行為的處罰力度。

　　6、區交警大隊。指導物業企業制定小區安全行車路線，規范小區內臨時車位的劃定。加強對開放式小區車輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區治理車輛亂停亂放。

　　7、區工商局。加強對物業管理小區內的廣告監管，嚴厲查處虛假、違法廣告行為。加大對住宅轉變用途、改變為經營性用房、無照經營等違規行為的查處。

　　8、區環保局。加強對住宅小區及周邊的建設項目環評審批和環保設施竣工驗收的管理；加強監督查處住宅小區及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務業亂排放油煙等違規行為。

　　9、區物價局。要對轄區內物業小區收費行為進行全面抽查，督促服務企業做好收費標準、服務內容和物價舉報監督電話的公示工作；嚴肅查處物業服務企業亂收費和擅自提高收費標準的行為。引導物業服務企業規范收費、業主明白消費。

　　10、區司法局。加強對街道、社區人民調解組織的業務指導，加強物業管理糾紛人民調解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯動機制。

　　11、區社區辦。加強與涉及物業管理有關職能部門的協調聯系工作；協助社區落實人員編制、辦公經費、辦公用房，為社區居委會開展物業管理工作提供支持。

　　四、工作要求

　　（一）加強領導，認真組織。物業管理是各級政府改善民生、促進社會和諧穩定的重要內容，各級各部門要從大局出發，統一思想，加強領導，認真組織，增強做好這項工作的緊迫感和責任感。

　　（二）齊抓共管，明確職責。各級各部門要根據區政府規范提升物業管理實施意見中的工作安排，明確工作職責、落實工作責任，全力做好協調配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強化聯動、形成合力。

　　（三）強化監督，建全機制。通過規范提升專項工作，建立健全物業管理規章制度。各級各部門要加強對物業管理工作的組織協調和監督檢查，對工作開展情況實行定期調度，每月底以月報形式向區物業管理工作領導小組（辦公室設在區建設局）報送工作進展情況，有效推動工作落實。區物業管理工作領導小組要及時總結經驗，不斷完善有利于建立長效管理機制的方法。

　　五、考核辦法

　　（一）考核對象。為充分發揮各級各部門對物業管理工作的指導監督作用，落實規范提升物業管理專項活動的實施成效，將對各街道辦事處、社區委員會、區直各相關部門、物業服務企業實施工作考核。

　　（二）考核內容（具體考核評分標準詳見附件）。

　　1、街道辦事處、社區委員會考核內容。

　　（1）加強組織保障。物業管理組織工作健全，分管領導、具體負責人明確，經費有保障、人員有配備；

　　（2）將物業管理工作納入年度工作計劃和議事日程；轄區內物業管理工作年度有目標措施、有任務分解、有責任單位，有組織考核；

　　（3）加強制度建設和制度落實。實施物業管理聯席會議制度，抓好物業管理政策法規宣傳，完成上級部署的專項工作任務；

　　（4）做好老舊小區整治；

　　（5）加強業委會成立、換屆和日常工作的指導、監督。

　　（6）做好宣傳培訓工作。

　　2、區直相關部門的考核內容。

　　（1）明確本部門在物業管理工作中的職責，進行責任分解，明確責任科室、分管領導、負責人、經辦人；