售后服務方案

時間：2022-05-01 11:02:44 服務方案我要投稿

售后服務方案合集7篇

　　為了確保事情或工作有序有力開展，時常需要預先制定一份周密的方案，方案可以對一個行動明確一個大概的方向。那要怎么制定科學的方案呢？下面是小編精心整理的售后服務方案7篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

售后服務方案合集7篇

售后服務方案篇1

　　售后服務方案改進有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關措施吧!

　　1、建立健全售后服務記錄

　　售后服務日志、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務記錄的二次開發，是企業售后服務發展的核心。

　　2、建立客戶委員會

　　建立以企業方、客戶方、售后服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。

　　3、重獎客戶建議

　　對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。

　　4、鼓勵客戶投訴

　　設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

　　5、主動打電話

　　主動打電話給接受售后服務的客戶，了解售后服務情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

　　6、定期拜訪客戶

　　定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

　　7、設置秘密監察

　　企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，并做好相應的記錄工作。

　　8、公共場合放置建議表格

　　在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。

售后服務方案篇2

　　產品售后服務承諾書

　　郴州市恒榮工貿有限公司本著“高質量、優服務、求發展”的精神，以“優質產品、合理價格、貼心服務”為理念和負責、公開的原則向您鄭重承諾：

　　一、我公司保證出廠的產品均按有關國家標準生產和檢驗，不合格產品決不出廠。保證嚴格履行、兌現產品三包，嚴格執行國家工業產品售后服務有關規定。

　　二、用戶對我公司產品提出質量異議，公司保證在接到用戶提出異議后24小時內作出處理意見。若需現場解決的，保證派出專業技術人員，并做得到質量問題不解決，服務人員不離場。售后服務電話：2234964

　　承諾人：郴州市恒榮工貿有限公司

　　法人代表授權書

　　湖南黑金時代股份有限公司：

　　本授權書聲明：注冊于郴州市恒榮工貿有限公司的法定代表人代表本公司授權鄺陽雄經理為本公司合法代理人，就貴方組織的有關湖南黑金時代股份有限公司20xx年度生產建設所需標準件采購計劃項目（招標編號：hnhjsd20xx年機字16號）的投標及合同簽訂、執行、完成，以本單位名義處理一切與之有關的事務。

　　本授權書20xx年1月1日簽字生效。特此聲明。

　　委托單位：法定代表人簽名：

　　簽發日期：20xx年1月1日

　　附：1、委托代理人工作單位：郴州市恒榮工貿有限公司

　　職務：經理性別：男年齡：36

　　身份證號碼：432826197612071215

　　2、委托人企業有效的營業執照號碼：431001000011369 地址：郴州市燕泉路31-5號經濟性質：有限責任公司注冊資金：叁拾萬元整經營方式：生產、銷售經營范圍：標準件、五金交電、機械設備銷售、生產

　　郴州市恒榮工貿有限公司

　　項目名稱：湖南黑金時代股份有限公司

　　項目編號：

　　投標人：郴州市恒榮工貿有限公司

　　投標文件 20xx年度生產建設所需標準件采購計劃 hnhjsd20xx年機字16號

　　投標函

　　湖南黑金時代股份有限公司：

　　根據貴方湖南黑金時代股份有限公司20xx年度生產建設所需標準件采購計劃（項目編號：hnhjsd20xx年機字16號），正式授權下述簽字人鄺陽雄全權代表投標人郴州市恒榮工貿有限公司參加貴方組織的有關采購活動，并提交投標文件正本一份，副本四份，電子文檔一份。

　　據此函，簽字人茲宣布同意如下：

　　1、按招標文件貨物需求一覽表和投標報價表，投標總報價（大寫）捌佰玖拾陸元壹角玖分整，人民幣(￥896.19元)。分項報價表如下：

　　2、我方同意委派下述簽字人在現場進行再次投標報價，該現場報價同樣對我方具有約束力。

　　3、我方同意在投標人須知規定的開標日期起遵循本投標文件，并在投標人須知中規定的投標文件有效期滿之前均具有約束力，并有可能中標。

　　4．保證遵守招標文件中的有關規定和收費標準。

　　5．除技術規格偏離表及商務條款偏離表列出的偏離外，我方完全響應招標文件的任何條款。

　　6．保證忠實地執行供需雙方所簽的經濟合同，并承擔合同規定的責任義務。

售后服務方案篇3

　　一、服務文化

　　1、服務理念

　　服務宗旨：天道酬勤，商道酬信

　　服務目的：使系統穩定、準確、高效的運行。

　　服務理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

　　2、服務承諾

　　高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

　　二、服務內容

　　1、提供軟件的安裝、調試和對醫院操作員進行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。

　　2、提供軟件的技術支持（包括數據維護、數據修復、系統出錯等）免費維護期為12個月。

　　3、系統本身出錯，提供因為軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。

　　4、醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或數據出錯，我公司提供軟件的數據維護、數據修復。

　　5、提供軟件安全解決方案，幫助醫院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。

　　6、電腦的操作系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題，不在我公司的維護的范圍之內，軟件公司提供解決建議性方案。

　　7、醫院應做好人員調動交接工作，以保證系統的穩定運行。

　　8、提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。

　　三、服務方式

　　1、電話服務

　　用戶通過服務部電話（見下）可直接和技術人員進行技術咨詢。

　　電話響應時間：服務部接到用戶電話后，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇復雜問題三個工作日內給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的，則轉為遠程維護。

　　2、遠程服務

　　公司技術服務人員通過網絡遠程進行技術服務，即時解決問題。

　　技術服務HIS售后服務可進行遠程控制、遠程維護。

　　技術服務郵箱：XXX

　　技術服務網址：XXX

　　3、上門服務

　　在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時間2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。

　　四、服務熱線電話

售后服務方案篇4

　　一、客戶投訴及維修

　　1、工程進入保修期內，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發給工程部，維修反饋單必須填清維修的業主姓名、電話、地址、內容及業主要求。

　　2、工程部接到維修任務，工程部經理首先要查卷進行再次確定，必須親自到現場查看真實情況，鑒定是材料供應商的產品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供應商的產品問題,及時通知材料供應商,安排其服務人員在約定的時間上門服務。

　　4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協助方案，幫助客戶一起解決問題。

　　5、如果是公司施工質量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，并采用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經工程部經理核后報總經辦。

　　6、安排施工隊進行維修服務，必須在24小時內及時與客戶聯系，認真地予以維修。

　　二、維修施工隊服務行為規范

　　1、所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統一制作的工服并不得有任何破損。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

　　3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規范得體，自進入小區就應注意體現公司的形象，走路要整齊精神。

　　4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

　　5、禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話。

　　6、進入戶門后，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。

　　8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成

　　9、本維修可要求客戶購買維修材料)

　　10、請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

　　11、保修工程中，若使用客戶電話、衛生間等設施應事先得到客戶同意，使用

　　12、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。

　　13、維修完畢后，應將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

　　14、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區內游蕩，

　　15、應與來時一樣，注意公司形象的離開。

售后服務方案篇5

　　為加強公司產品“三包”服務工作，明確銷售部、技術部和經銷商在產品售后服務工作中的職責分工，提高產品售后服務工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據《消費者權益保護法》和《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經營管理需要和產品特點制訂本方案。

　　一、適應范圍

　　本辦法適應于公司負有產品售后服務職責的部門，以及與公司簽訂《區域代理產品銷售協議書》，愿意嚴格履行產品銷售協議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發展的經銷商。

　　二、職責分工

　　銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經銷商和業務員是三包服務的執行部門和人員。

　　1、經銷商和銷售業務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安裝指導和調試；常態的機械故障維修，處理；解答技術咨詢；履行三包相關手續。

　　2、公司技術部負責非常態的機械故障維修；負責三包件的鑒定、更換和審核；負責提交產品故障原因分析和總結。

　　3、銷售業務員負責外協采購產品的三包服務工作；負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產品。

　　三、三包要求

　　（一）公司三包要求

　　1、公司產品售后服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。

　　2、銷售內勤編制《產品售后服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

　　3、銷售業務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識和使用技能的指導和培訓，協助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　　（二）經銷商三包要求

　　1、經銷商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到后經銷商在《銷售發貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執卡，產品銷售20天內將三包回執卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品發生的三包服務不予認定。

　　3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶及經銷商的特殊、意外或間接損失負責。

　　4、經銷商應該積極主動地就公司產品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產品設計、技術、制造、質量等問題而導致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售后服務程序辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經銷商填寫《產品售后服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務任務，或自行接到售后服務任務后，應該在2小時內做出安排，并告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經銷商負責。

　　8、經銷商按照公司要求，做好產品售后服務工作，對工作表現優秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售后服務工作出現嚴重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規定予以降級。

　　9、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨，公司承擔退貨運費；由經銷商拆件造成的產品退貨，經銷商承擔全部運費和恢復產品的工時費用；其它無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費；兩個作業期結束，產品無法銷售又不退貨的，公司視同經銷商已經銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內勤接到售后服務要求后，應該初步了解產品出現的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售后服務任務后2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務后4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的，應該上報公司領導協調解決，并依據相關規定對責任人做出處理。

　　3、經銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發貨車隨時返回公司，未執行上述規定，公司技術部不予辦理三包服務手續，財務部對發生的三包費用不予核銷。

　　4、業務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續。

　　5、銷售業務員對各自負責的經銷網點發生的三包維修進行抽查監督，對不符合三包產品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經銷商的《三包維修記錄》和發回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續。

　　6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經銷商確認后，從應收經銷商貨款中扣除。

售后服務方案篇6

　　1、免費保修期；對該系統提供貳年保修服務。保修期從系統驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

　　2、應急維修時間安排；我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應，并于2小時內派工程師到現場進行維修，4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。

　　3、維修地點、地址、聯系電話及技術服務人員；工程地點，在竣工驗收之后我司會統一安排售后技術管理人員負責該工程的售后工作，并將技術人員的聯系方式交予業主方。

　　4、維修服務收費標準；在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費，保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

　　5、制造商的技術支持；提供設備廠家的技術負責人電話給予業主方，并邀請設備廠家參與設備運行培訓。

　　6、售后服務承諾；

　　一、工程回訪及保修承諾

　　我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包，免費服務；免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務；質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業主承擔，我方提供有償服務；免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行；及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修；發生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現場搶修。

　　二、工程回訪及保修措施

　　1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內。

　　2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

　　3、向業主發出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內發出，保修卡的內容是：

　　4、工程的稱謂。

　　5、關于保修的'原則和目的。

　　6、我們負責保修的部門和人員。

　　7、工程回訪結束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領導，對于在工程中回訪發現的質量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。

　　8、保修

　　當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷后，應自通知之日起就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容，可現場調查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經部門主管審核后，提交單位主管領導審批。經審批后的維修任務書連同維修登記單，由生產計劃部門發給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

　　維修責任人員一般由原項目經理擔任。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，生產部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底，強調服務原則，要求維修人員主動配合業主單位，對于業主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業主方面的爭吵發生。

　　維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成后，維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返還生產部門，并填寫維修登記單送生產部門、財務部門。

　　9、保修記錄

　　對于回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產部門保存維修記錄，期限為5年。

　　保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪報告；維修任務書；維修登記單。

　　三、其他服務措施

　　在計劃進行現場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養程序的操作和維修保養手冊，供業主的工程人員能預先對有關裝置有所認識，系統調試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統；工程交付使用前，組織內部專業人員和有關設備設施廠家技術人員對業

　　主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養內容，具體如下：

　　1、系統的說明

　　詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監察和調校的說明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持運作。

　　2、技術說明

　　技術說明包括業主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。所有系統和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產制造廠商、型號、系列編號、經調試運行后所核定的調節定位參數。提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料。

　　3、維修保養

　　包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說明。包括以下內容：所有系統的檢查手冊；所有系統的運作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執行運行和維修保養操作程序時應特別注意事項；倉庫貯存和存貨清單；系統的尋找故障程序；備用零件購買聯系方式表。

　　工程竣工后，為確保業主的工程人員能對我們所安裝的系統設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間，提交業主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求，使有關培訓達到預期的效果。

　　四、質保期滿后服務措施

　　質保期滿后，如業主要求，我司與業主簽訂定期維修保養合同。

　　質保期滿后，若有零部件出現故障，經權威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時，則由我司負責免費更換及維修，并承擔由此造成業主的經濟損失。

　　質保期滿后，如業主要求，我司將按照成本費用，優惠向業主提供必須的零配件。