服務營銷的總結范文

服務營銷的總結范文

　　篇一：服務營銷總結

　　1、服務學導論

　　一、研究服務營銷的原因

　　（1）服務經濟的到來

　　（2）服務成為制造業必要的業務

　　（3）服務的特殊性

　　（4）服務即利潤

　　二、服務的概念

　　服務是活動行為與表現的組合。

　　（1）消費者角度：服務在被消費之前看不到、摸不到、嘗不到，顧客在與服務人員互動中尋找解決方案。

　　（2）服務者角度：服務人員向顧客提供服務的過程就是把服務分解成一系列活動行為或表現的組合。

　　三、服務業分類

　　1、傳統服務業與現代服務業

　　*注意：客戶服務與服務

　　（1）客戶服務支持核心產品的銷售，服務是服務企業的核心產品。

　　（2）服務：不是純粹無形的，有形商品不是純粹有形的。

　　2、可標準化服務業與不可標準化服務業

　　四、服務與技術

　　1、積極作用

　　（1）技術增加服務機會

　　（2）使服務易于獲得、方便，生產力提高

　　（3）加強顧客與員工間溝通交流

　　2、消極影響

　　（1）客服電話無人應答

　　（2）顧客隱私受到侵擾，給顧客造成損失

　　五、服務的特殊性

　　1、無行性

　　2、異質性

　　3、生產與消費同時進行

　　4、易逝性

　　六、服務營銷組合

　　1、商品營銷組合：4P——產品、價格、渠道、促銷

　　2、服務營銷組合：4P+3P（人員、服務展示、服務流程）

　　（1）人員：參與服務提供并因此而形成購買者感覺的全體人員、顧客以及處于服務環境中的其他顧客。

　　（2）服務展示：服務的環境、企業與顧客相互接觸的場所，以及任何便于服務展示和溝通的有形要素。

　　（3）服務流程（過程）：服務提供的實際質量、機制和作業流，即服務的提供和運作系統。

　　七、服務包

　　1、定義：指在特殊環境下提供的一系列產品和服務的組合。

　　2、要素：

　　（1）支持性設施

　　（2）輔助物品

　　（3）顯性服務

　　（4）隱性服務

　　2、顧客對服務的期望

　　一、顧客對服務期望的兩個水平

　　1、理想服務水平：顧客認為可能是、應該是的服務水平

　　2、適當服務水平：顧客可以接受的最低服務水平

　　二、容忍域

　　1、定義：顧客承認并愿意接受該差異的范圍

　　2、特點：

　　（1）不同的顧客有不同的容忍域

　　（2）同一顧客的容忍域可以擴寬或縮窄

　　（3）不同的顧客特征，容忍域不同

　　（4）單個顧客容忍域因適當服務水平的變化而改變，這種變化由于環境的影響而上下波動，理想服務水平受積累經驗的影響逐級向上移動。

　　3、服務的顧客感知

　　一、消費者滿意

　　1、影響因素

　　（1）產品或服務的特性

　　（2）服務成敗的歸因

　　（3）服務對公平或平等的感知

　　（4）消費者情感

　　二、影響顧客評價服務質量的因素（五大維度）

　　1、可靠性：按承諾行事（最重要因素）

　　2、響應性：主動幫助顧客，專注快捷

　　3、安全性：激發信任感

　　4、移情性：將顧客作為個體對待，提供個性化服務

　　5、有形性：以有形物代替服務，向顧客表明質量

　　三、服務接觸——感知顧客的基礎

　　1、服務接觸：“真實瞬間”

　　2、服務接觸的種類

　　（1）遠程接觸（ATM機）

　　（2）電話接觸

　　（2）面對面接觸

　　4、服務補救——把失誤變成機會

　　一、服務失誤及補救的影響

　　1、失誤的原因及后果

　　（1）原因：服務沒有如約履行；送貨延期或太慢；服務不正確執行或執行質量低劣；員工粗暴或漠不關心

　　（2）后果——服務補救：指組織對服務失誤而采取的消除不利影響和挽回損失的行為

　　2、服務補救的影響

　　（1）提高顧客滿意度、忠誠度，并產生正面影響

　　（2）提供能夠由于改善服務的信息

　　3、補救悖論

　　（1）內涵：不滿意的顧客經歷了高水平和出色的服務補救，最終會比那些第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度，并且更可能再次

　　光顧。

　　（2）結論：公司應令顧客失望，這樣公司可以利用補救服務獲得更高的忠誠度。這種觀點被稱為“補救悖論”。

　　（3）疑義：

　　①補救失誤需要付出代價

　　②組織難以保證補救達到預期的最高水平

　　③有些失誤難以補救

　　二、顧客對服務失誤的反應

　　1、顧客反應圖

　　2、抱怨者的分類

　　（1）消極者：極少采取行動，懷疑抱怨的有效性，更換供應商

　　（2）發言者：樂于向服務人員抱怨，以期改變服務失誤的狀態

　　（3）發怒者：傾向于向服務提供商抱怨，向周圍人抱怨，更換供應商

　　（4）積極分子：向服務提供商、周圍人、第三方抱怨

　　3、顧客抱怨時的期望

　　（1）結果公平：顧客期望結果或賠償能與其不滿意水平相匹配

　　（2）過程公平：過程清晰、快速、無爭吵

　　（3）相互對待公平：顧客期望補救

　　5、服務定位與差異化

　　一、定位與差異化

　　1、定位：與眾不同，獨一無二，區別，識別

　　2、聯系：定位為服務差別化提供了機會，即通過定位，服務企業及其產品在顧客心目中都占據了一定位置，形成特定的形象，從而影響消費者的購買決策。

　　3、定位原則

　　（1）贏得市場：市場的需求

　　（2）旺盛的攻擊力：差異性、識別性

　　（3）科學定位：創造市場

　　二、服務差別化的途徑

　　1、提供物的差異化

　　（1）增加次要服務特色

　　（2）服務選擇化：針對不同需求提供不同服務

　　（3）服務特色化：提供獨特的、體現個性的服務

　　①專業特色如：考試書店

　　②傳統特色如：全聚德

　　③交叉特色

　　④地域特色如：特產

　　2、服務交付的差異化

　　（1）交付程序差別化——方便、快捷

　　（2）交付時間差別化——24小時

　　（3）交付地點差別化

　　（4）形象差別化

　　①創造獨特的企業標志

　　②開展公關活動

　　3、人員的差異化

　　6、服務傳遞中的員工角色——服務傳遞達到顧客期望

　　一、服務員工的關鍵作用

　　1、服務活動依靠服務人員和顧客互動實現，由于服務的無形性，缺乏有形實體供顧客感知，顧客往往將服務人員等同于服務本身。

　　2、顧客認為員工代表組織，反映組織形象

　　3、員工是服務產品的營銷者

　　4、員工行為影響服務質量維度

　　5、員工對企業利潤的貢獻（服務利潤鏈）

　　（1）顧客忠誠在服務企業的銷售與利潤增長起到至關重要的作用（二八原則）

　　（2）顧客忠誠源于顧客滿意，而顧客滿意源于服務企業為顧客創造的價值（顧客價值）

　　（3）顧客價值源于富有活力員工的創造

　　（4）富有活力的員工取決于企業內部的支持系統

　　判斷：員工滿意未必導致顧客滿意，兩者相互影響，相互依賴。——正確

　　二、服務人員的細分

　　（1）必須與顧客接觸：一線員工（前臺員工）

　　（2）不需與顧客直接接觸：后臺員工（支持前臺員工）

　　問題：后臺員工認為服務的對象只是同事而已，他們進行的任何服務都與顧客無關。

　　解決方法：引入內部服務，評價服務質量

　　三、邊界跨越者（一線員工）

　　1、情感付出：微笑，視線接觸，真誠，友好，禮貌，體貼

　　2、工作壓力：工作內容與個性、價值觀存在沖突，滿足不同顧客的需求

　　3、質量與生產力的平衡：滿意的服務，經濟有效

　　四、通過員工提供優質服務的策略

　　1、雇傭正確的員工

　　（1）與組織文化相匹配

　　（2）招聘時兼顧服務能力與服務意愿

　　（3）人與工作相匹配

　　2、為提供優質服務開發員工

　　（1）崗前培訓

　　（2）再培訓

　　（3）授權——對顧客需求及時反應

　　（4）團隊合作

　　3、提供必要的支持系統

　　4、激勵，留住最好的員工

　　5、開發以服務為導向和以顧客為導向的內部服務過程

　　7、服務供應中的顧客角色

　　一、服務供應中顧客的重要性（不同于重要程度）

　　1、顧客分類：

　　（1）接受服務的顧客

　　（2）其他顧客

　　2、接受服務的顧客重要性

　　（1）顧客參與水平低：標準化生產的服務

　　參與形式：購買（快餐，電影票等）

　　生產形式：服務企業生產

　　（2）顧客參與水平中：標準化生產的服務產品定制化

　　參與形式：顧客必須投入必要的信息資料（生日蛋糕、請柬等）生產形式：服務企業生產

　　（3）顧客參與水平高：顧客指導的定制

　　參與形式：顧客必須參與才能進行生產（健身、咨詢等）生產形式：服務企業和顧客共同生產

　　3、其他顧客帶來的影響

　　（1）不利影響：降低同伴顧客滿意和服務體驗

　　①破壞性行為;吸煙，喧嘩

　　②過度使用資源

　　③滿足過分要求的顧客

　　篇二：服務營銷體會

　　在此學期我們開設了金融服務營銷這門課程，對于金融專業的我們大有裨益。老師生動的介紹，廣泛的涉及實踐，聯系其他學科的知識，讓我感到此學科的博大精深，對我們來說受益匪淺。在老師的建議下看了查閱了一些有關成功人士的資料，加深了對于服務營銷的認識。

　　服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。知識經濟加速經濟全球化的進程，使得知識化取代工業化，促使服務業成文國民經濟的主導行業。中國在20世紀90年代后第三產業迅速發展，服務業異軍突起，服務營銷學對于營銷人員以及企業發展至關重要。在此我僅淺談一下作為營銷人員應該怎樣更好的進行銷售和企業如何更好的進行營銷。

　　魯巴金說過“讀書是在別人思想的幫助下，建立起自己的思想。”可見，讀一本書對自己的思想是有很大的幫助的，就像普巴金所說的我們的思想也是在別人的幫助下慢慢建立起來的。我們從一本書中可以學到很多東西和開拓我們的視野。但是我想光有一本好書是不夠的，如果再有一個好老師給你講授這本書，那就更好了。

　　我們怎么樣來理解服務，書本的定義是“服務是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動”，用劉老師的話就是“把方便帶給別人，把麻煩留給自己”。但是要做好服務可不是一件容易的事，學完這本書我覺得要做好服務最重

　　要的從“服務人員、服務質量”方面做好。在提供服務產品過程中，人是一個不可或缺的因素，盡管有些服務產品是有機器設備來完成的，但要是沒有人這些機器設備要是壞了誰來維修，產品完了誰去補貨。所以服務人員是很重要的，企業要注重培養服務人員的綜合素質。比如，我們進去一家飯店吃飯那些服務人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會更有心情吃飯。當然服務質量也是很重要的，就像光有外表是沒有用的更重要的是有內涵。所以，好的服務質量會跟人留下深刻印象，也會贏得更多的顧客。麗茲—卡爾飯店是以家擁有28個連鎖分店的豪華飯店，以其杰出的服務聞名于世，飯店的信條是提供一流的顧客服務“在麗茲—卡爾飯店，給客人以關懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為顧客提供最好的個人服務和設施，創造一個溫暖、輕松和優美的環境。麗茲—卡爾使客人感覺到快樂和幸福，甚至會實現客人沒有表達的愿望和需要。”

　　我們要學好營銷，將來好為服務營銷服務。服務業是21世紀的主導產業，服務營銷必將成為新時代的主導形態，有資料表明在美國制造業有65%-76%的人員在從事諸如研究、后勤、維修、金融等服務工作。可見，隨著服務業的發展，服務營銷具有蓬勃的生機，發展前景是很廣闊的。一個專業的營銷人員要有“策劃家的頭腦、藝術家的心靈、演講家的嘴、運動員的腿”，這和劉老師說過的“一個好的營銷人員要有豐富的知識，就是要會侃大山，說千言萬語，吃千辛萬苦，走千家萬戶，想千方百計”很一致。舉個例子，如果你去見一個客戶他很喜歡足球，然而你對足球卻一無所知，我想你們也很難交談

　　下去的。所以，以后要成為一名出色的營銷人員現在要開始從各方面準備。很多大學生總是說沒有時間去學習一些課外知識，，可是想想很多人有時間玩游戲，有時間去談情說愛，所以說沒有時間都是借口。而且21世紀關系營銷也越來越重要，所以特別是現在的大學生一定要從現在做好準備，不然以后就后悔莫及。

　　企業在制定服務業的市場營銷組合的時候必須注意以下幾點。

　　1.產品：服務產品具有市場的生命周期，針對每一時期制定不同的營銷策略。要尋找需求，發現需求，滿足需求。不斷的進行新產品的開發，進行產品的革新和創新。創立屬于自己企業的服務產品品牌，充分發揮品牌的市場效應。公司提供的服務、服務質量以及服務價值都將影響顧客對現有品牌的看法，所在這些方面要加強管理。

　　2.定價：影響服務產品定價的因素主要有三方面，既成本、需求和競爭。成本要素是定價的最低標準，需求因素是制定價格的最高標準，競爭因素則在制定價格是起調節作用。老師一直強調降低成本的重要性，只有降成，才能薄利，只有薄利，才能多銷，只有多銷，才能有更大的利潤。所以要重視降低成本的重要性，在價格方面的優勢有利于企業在競爭中占據有利地位。在定價時，充分運用以下技巧：差別定價或彈性定價，個別定價，折扣定價，偏向定價，保證定價，高價位維持定價，犧牲定價。

　　3.渠道：渠道分為直接渠道和分銷渠道。直銷是最適合服務產品的配送方式，能夠對服務供應進行良好的控制，直接反饋顧客的意見。分銷渠道適合金融服務業和保險服務業等。做好渠道的拓展以及渠道

　　的創新工作。比如：租賃服務，特許經營，綜合服務，準零售化。促銷：企業的促銷活動是由一系列具體活動所構成的，包括廣告、人員推銷、營業推廣、公共關系、口頭傳播、直接郵遞，必須把這些元素認真的整合成為一個協調的促銷組合。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，而應把雇員當做第二受眾，激勵他們提供高質量的服務。人員推銷要加以培訓，建立有效的獎酬制度，并以予監督。服務公關要建立各種目標，選擇公關的信息和工具，并評估效果。

　　4.人員：服務人員的行為對企業的服務質量起著決定性的作用。1、員工的滿意程度與企業內部質量相關。2、員工的忠誠度與員工的滿意度相關3、員工的生產效率與忠誠度相關4、服務的價值與員工的生產效率相關。真正的做到員工滿意度，才能提高企業的效益。哇哈哈的董事長兼總經理宗慶后，切實的為員工的利益著想，為員工的家庭著想，提高公司效益，在2010年成為中國大陸首富。這都是與人員的管理，提高員工的滿意度離不開的。

　　通過一學期的服務營銷學習中，老師激情洋溢的課使我們對于自己的專業知識認識更加深入，對于以后從事市場營銷實踐工作提供重要的基礎。

　　篇三：服務營銷心得體會

　　轉眼間，這一學期的學習課程又即將步入尾聲。服務營銷學是繼大二的市場營銷專業課程后，接觸到的一份全新的營銷理念。服務營銷學既是從市場營銷學中衍生出來的，又是對市場營銷學的拓展。這一門《服務營銷學》課程著實讓我受益良多。我不僅學到老師給我們講的關于服務營銷的很多知識，更重要的是我學到很多書本上學不到的東西。對于老師講過的一些話我至今還牢記著，比如“一個人的觀念的改變非常重要，有什么樣的思想，就什么樣的生活，有什么樣的選擇，就什么樣的結果”等等一些讓人簡單記住又值得體會的語絲。

　　服務營銷要贏在當下，如何贏在當下，成為了我們每個人的目標和思考的問題。如何在服務營銷中贏得當下？我個人認為應該做到以下方面：

　　一：贏在人心

　　服務營銷，服務的是顧客，營銷的是自己。服務營銷，人至關重要，員工與顧客決定營銷成敗。

　　在提供服務產品的工程中，人是一個不可或缺的因素，盡管有些服務產品可以有機器來提供，但人依舊起著十分重要的作用。一方面，高素質、符合要求的員工是參與提供服務的一個必不可少的條件；另一方面，員工的服務態度和水平也是決定客戶對其服務滿意度的關鍵因素之一。考慮到人的因素在服務營銷中的重要性，克里斯蒂安·格隆羅斯提出，服務業得營銷售由3個部分組成即公司、顧客、員工。由此可見人的因素在服務營銷中的地位。可口可樂的總裁曾經說過，即使可口可樂的資產一夜之間全部沒了，只要我的員工還在我就可以重建可口可樂。

　　給予客戶優質的服務

　　企業的競爭策略主要有兩種，要么是價格優勢競爭，要么是差異化競爭，服務就是一項非常有效的差異化策略。許多企業管理者經常存在一些認識誤區：認為提供服務要花費時間、金錢，得不償失，只有停止服務，才有更多精力去發現和爭取新顧客。

　　事實并非如此。在生活質量和消費水平日益提高的今天，消費者往往欣賞高質量的服務，并愿意一次又一次地回頭光顧你的生意，且樂意并主動向別人介紹。營銷界有這么一句話“顧客滿意他只會告訴8個人，若顧客不滿意他會告訴22個人！”所以說世界上好的生意都來自于好的口碑和回頭客是極有道理的。就像劉加來老師所說的，口碑有三大好處：不花錢、傳播速度快、信用度高。無形中，

　　企業就通過其收到了便宜而有效的廣告效果，從而提高了在客戶中的信任度、增加了業務的信譽，同時還獲得了更多的客源。

　　而世界上最成功的公司，都是那些提供最優質服務的公司，比如，戴爾計算機除了其獨特的直線訂購、按需配置模式外，服務方面的優勢尤為明顯；麥當勞是全球最大最著名的快餐服務集團，它高水準的品質、服務、清潔和物有所值在全球家喻戶曉；IBM公司的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優質的服務；喬·吉拉德的神奇理念：服務、服務、再服務......

　　可見，企業要想成功，提供優質服務是必不可少的環節。

　　二：贏在定位

　　服務市場表現為服務消費需求的總和，它包括了各種各樣千差萬別的需求形態任何一個服務企業，無論其規模有多大，他所能滿足的也只有市場總需求中十分有限的部分，而不能滿足所有需求因此服務企業在進入市場之前，必須先尋找其目標市場，并確定自己在市場中的競爭地位。一個正確的市場定位，是成功的一半

　　北極需要冰箱嗎？愛斯基摩人告訴你，我們會買！冰箱的功能在于恒定的保持低溫。北極不缺乏寒冷。但人們缺乏控制溫度的能力。在北極愛斯基摩人剛捕獲的獵物，如果沒有及時處理，那么不久之后它會凍成和冰塊一樣堅硬。這個問題困擾了愛斯基摩人無數年，直到有人把冰箱賣到了北極。冰箱恒定保鮮功能處理了這一問題。把肉放到冰箱保溫格了，第二天起來，拿出肉，可以做飯了。這一案例，顛覆了傳統的觀念！無數人跌破眼睛。如果是現在我們可以概括為“創造需求、誘導需求、滿足需求”營銷的三部曲。

　　一件商品或者服務，其價值不在于本身的功能，而在其是否能滿足消費者的需求。好的定位告訴你我手中的商品能滿足那些人的尋求。不論是把鞋賣給不穿鞋的人，還是把梳子賣給和尚，一個好的定位，“錢途無量”。

　　既然服務營銷在當今社會這么重要那么我們要怎樣做好服務？

　　一、掌握服務消費者的購買心理。

　　我們要知道客戶掏錢購買的是他想買的東西而不是掏錢。要是作為一名服務營銷人員，我們就必須知道客戶想買什么而不是毫無目標的推銷我們的產品。就比如，劉老師跟我們舉得一個例子吧：有人向你買葡萄，問你“老板這葡萄是酸的還是甜的”你答：“甜的”結果人家說“甜的我不要”這就

　　沒有掌握消費者的購買心理導致產品買不出去。假如作為老板的你問消費者“你想要甜的還是酸的”那么消費者肯定會回答一個，這樣你就可以很好掌握消費者心理根據他的心里你就可以較好的推銷出你的產品。但是要想更好的做好營銷我們就必須做到，在合適的地點，合適的時間，合適的人，提供合適的產品。

　　二、做好關系營銷。

　　首先要想企業做好關系營銷理念是少不了的。就拿IBM公司來說吧。IBM公司的關系營銷理念是：多花時間讓客戶高興。腦白金的史玉柱也說“永遠要做得比顧客的需求更高更好。”所以一個企業要想企業做好關系營銷理念是少不了的。其次是滿足顧客需要，以顧客需要為始點以顧客滿意為終點。做到“以客為尊”.比如，客人來你的服裝店買衣服，你開價1000，客人砍400，如果你說“神經病，400哪里能買的到”然后就很很不高興的少了他一眼不理了，那么這顧客肯定是掉頭就走的而且很有可能因為你的態度差以后再以不會再來了，但是如果你說“你在講個價吧，，我們400塊實在賣不來，，我們的房租阿水電阿加上成本都不止這些價了你在出高點”說的時候還面帶笑容和和善善的，顧客就很可能因為滿意你和善的態度就買下了你的產品。我記得劉老師還講過，讓顧客滿意的最高境界是贏得口碑，口碑有三大優點：不花錢，傳播快，信用度高。所以在贏得顧客滿意基礎上我們還要努力朝著贏得顧客口碑再次，獲得消費者的忠誠度。顧客與企業之間應該是朋友的關系，這是營銷所追求的目標。

　　三、做好服務人員的挑選，培訓，激勵和管理。

　　有一句話讓我印象很深，“現代企業的四大要素：資本是船，品牌是帆，人才是本，文化是魂。”可見人員對于企業來說是多么重要阿。發展企業首先在于發展人，辦企業就是辦人，企業成敗在于人，服務更是如此。只有好人品才有好產品，好服務。所以作為的服務人員的要不斷豐富自己的內涵和提高自己的素質。不斷豐富知識，樹立正確的態度，掌握嫻熟的技巧養成良好的習慣。所以說，作為一個服務的人員我們要有豐富專業知識要豐富自己的內涵和提高素養。而作為高層人員則應該意識到像聯邦快遞總裁所說“我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。”只有這樣做整個企業才不會失去活力。

　　四、做好營銷人員互動營銷

　　一個企業的營銷人員不會少，可是真正能給企業帶來更多利潤的只有優秀的服務人員，也只有優秀服務人員才會得到企業更多的重視。劉加來老師說過：“只有練好內功，才能對外進攻。”所以作為一個服務營銷人員，要有不斷提高自身素養、努力成為一名優秀服務營銷人員的自覺。

　　為成功而打扮，為勝利而穿著。卡耐基說過：“良好的第一印象的登堂入室的門票”。100%的企業也都把“相貌端莊”作為第一應聘條件。所以說銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。處理好自身形象是成為優秀的服務營銷人員的第一步。

　　接著，作為一名服務營銷人員應該努力提高自身的專業服務素養。專

　　業服務素養不僅僅指的是專業知識技能，那是作為一個服務營銷人員應該具有的最基本的條件。在這里，他還指，具有強烈的服務意識及良好的服務態度。時刻保持真誠的微笑，細心的發現并了解客戶的真實需求、以極大的耐心面對客戶的投訴抱怨、以寬容的心態對待客戶犯的錯誤都是一個優秀的服務營銷人員該具備的專業素養。只有這樣，才能為企業留住客戶，才能為自己為企業創造更大的價值。

　　最后，我想說，每上一堂課，我都會有不同的收獲。讓我切實感受到了服務營銷發展的必然性、重要性以及在服務營銷迅猛發展的大環境下，企業與服務營銷人員應如何作為才是正確之道。同時也讓我明白了作為一名市場營銷人員該有的責任與義務。這對我這個營銷專業的學生來說，無疑是項巨大的收獲。而這對于一個企業、一個服務營銷人員來說，也同樣有著極其重要的意義。

　　篇四：服務營銷心得體會

　　本學期，我們開設了服務營銷管理這門課程，以下是我對本學期這門課程的認識和體會。

　　1對所學課程內容的把握

　　首先，服務營銷管理，是指企業在細分市場的基礎上，根據個人的特定需求來安排服務營銷組合，向顧客輸出非有形產品、或者便捷、愉悅、省時、舒適或健康等形式的附加價值或利益，以滿足每一顧客的特定需求的經濟活動。

　　1.1服務產品與實物產品的差異

　　與實物產品比較，服務產品具有無形性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產品的特征決定了企業服務營銷具有以下不同于實物產品營銷的種種特點：

　　服務營銷以提供無形服務為目標。服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩定性差。

　　由于大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行，從而決產品供需在時空上分布不平衡的問題，調節供需矛盾，實現供需平衡。服務的所有權缺位特征決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。

　　1.2企業針對服務的市場營銷策略

　　為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其競爭優勢時應注意研究以下問題：

　　1.2.1服務市場細分

　　任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。

　　1.2.2服務的差異化

　　服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：

　　首先，調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。其次采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。最后注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。

　　1.2.3服務的有形化

　　服務有形化是指企業借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內容：①服務產品有形化。②服務環境的有形化。③服務提供者的"有形化"。

　　1.2.4服務的標準化

　　由于服務產品不僅僅是靠服務人員，還往往要借助一定的技術設施和技術條件，因此這為企業服務質量管理和服務的標準化生產提供了條件，企業應盡可能地把這部分技術性的常規工作標準化，以有效地促進企業服務質量的提高，具體做法可以從下面方面考慮：

　　從方便消費者出發，改進設計質量，使服務程序合理化。制定要求消費者遵守的內容合理、語言文明的規章制度，以誘導、規范消費者接受服務的行為，使之與企業服務生產的規范相吻合。改善服務設施，美化服務環境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設置座椅，放置書報雜志，張貼有關材料等，為消費者等待和接受服務提供良好條件。規范服務提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務環境和氣氛，使服務生產和消費能夠在輕松、愉快的環境中完成。

　　2應該注意的問題

　　2.1市場定位方面

　　根據企業的細分市場確定相應的服務定位層次，明確關鍵特性，也就是說本產品的服務特色是什么，尤其是考慮到影響購買決策的哪些因素，這種服務特色最好要具有顯著性，使本企業產品與競爭對手的產品服務之間具有明顯的差異性，這種差異性還應該是消費者可以感受得到，易為理解的，才會使消費者意識到此服務的可行性；企業所作的一切努力都是為保證盈利，因此目標顧客認為因產品服務差異而額外的花費是值得的，并且愿意購買，才會保證企業的可盈利性。

　　2.2關于基本的服務包

　　格羅魯斯認為基本的服務包可分為三個層次：核心服務、便利性服務、支持性服務。核心服務體現企業提供過的最基本也是企業得以進入市場并得以存在的原因，核心服務也與質量直接掛鉤。便利性服務是方便核心服務使用的活動，如果沒有這種服務，消費者將不會方便的使用核心服務。支持性服務是增加服務的價值或是同其他競爭者相區分的服務，但要注意的是要盡量降低服務的難度和復雜程度和專業性，使消費者可以充分的理解和參與。

　　2.3關于服務定價

　　與傳統有形性產品定價相比，由于服務的無形性等諸多特點，使得服務定價更加復雜化，因而與其相關的服務定價更是要考慮到消費者的承受能力。

　　影響企業定價的因素主要有三個，成本、需求和競爭；成本是服務價值的基礎組成部分，他決定著產品價格的最低界限。需求價格彈性理論也說明了價格與

　　需求之間的關系。服務的無形性促使消費者在進行消費時使用各種各樣的參照物，如果本企業不能提供與競爭對手差別很大的服務，那么服務價格也應該追隨市場價格。

　　使用價格杠桿，明碼實價地標明不同檔次、不同質量的服務水平，滿足不同層次的消費者的需求。同時，在不同時期，不同狀態下，通過價格的上下浮動調節消費者的需求，以保持供需平衡，穩定服務質量。

　　3結論

　　由上述我們可以認識到服務所具有的一些特點，以及在開展服務過程中應該注意的問題，無論是服務人員還是服務本身，都有很多不可控制的因素存在，因此服務品牌就顯得很重要。創服務名牌，是服務企業提高規模經濟效益的一項重要措施。企業應注意服務品牌的研究，通過創名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業特殊的市場地位，在競爭中保持領先的優勢。

　　最后，老師的講課方式不僅僅是將課本知識講述的很透徹，而且講述的實戰經驗更加豐富了課堂氣氛，增加了我們對理論與實踐相結合的認識，實踐部分讓我們了解了市場，因而是所學課程中最為生動和深刻的一門學科。

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