用戶報告模板20篇

　　在不斷進步的時代，報告的用途越來越大，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。那么，報告到底怎么寫才合適呢？以下是小編為大家收集的用戶報告模板，歡迎閱讀與收藏。

　　用戶報告 1

　　手機鎖屏也是手機端的重要入口，除了手機廠商、中小互聯網企業外，360、百度等互聯網巨頭也發力搶奪市場，但短期內手機自帶鎖屏仍占主導地位。手機鎖屏主要收入來自廣告、游戲、分發等，用戶留存時間短是目前業內最大困擾，在鎖屏上新增資訊、單詞、插件、游戲等增加單次用戶留存時長的主要辦法，同時還通過解鎖返錢增加解鎖頻次。

　　比達咨詢(bigdata-research，簡稱bdr)通過其移動用戶調研平臺——《微參與》進行的手機鎖屏用戶調查結果顯示：360鎖屏品牌知名度最高，惠鎖屏位居第二，以惠鎖屏為代表的掙錢/紅包類鎖屏占45.0%的市場份額，盡管掙錢/紅包類鎖屏發展較快，但目標用戶體驗普遍偏差。

　　1、中老年人喜歡手機自帶、主題里帶有的鎖屏，年輕人更喜歡自己主動獲取的鎖屏

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示：20xx年4月，61.1%的用戶手機鎖屏是手機自帶，這一比例在40歲以上的用戶中占到了7成以上;47.3%的用戶鎖屏來自獨立的鎖屏app，手機壁紙里的、瀏覽器下載的、自己diy的鎖屏用戶分別占到了19.7%、18.0%、16.6%，友人增送的用戶比例較小，只有5.0%。

　　從用戶的年齡來看，中老年人喜歡手機自帶、主題里帶有的鎖屏，年輕人更喜歡自己主動獲取的鎖屏，但是使用手機自帶的鎖屏用戶比例也較高。

　　比達咨詢(bdr)分析認為，和手機桌面、手機壁紙一樣，手機鎖屏也是手機端的重要入口，同時還是接觸用戶的第一屏幕，因此手機鎖屏的市場的競爭日益激烈，除了手機廠商、中小互聯網企業外，360、百度等互聯網巨頭也發力搶奪市場。但目前，手機自帶鎖屏和手機主題里的鎖屏仍占據市場的主要地位。

　　2、360鎖屏品牌知名度最高，惠鎖屏位居第二

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示：20xx年4月，用戶知道的手機鎖屏app品牌中，360鎖屏知名度最高，有43.9%的用戶知道，惠鎖屏有34.2%的用戶知道，鎖屏精靈、紅包鎖屏的知道的用戶比例也都超過了30%。

　　和用戶常使用的手機鎖屏app品牌對比來看，排名靠前的紅包鎖屏、酷劃排名都提高一個名次，同時使用惠鎖屏的用戶比例只比第一名的360鎖屏低2.9%。掙錢/紅包類手機鎖屏的用戶使用率相對較高。

　　3、45%的用戶常使用掙錢/紅包類手機鎖屏app，惠鎖屏、紅包鎖屏、酷劃名列前三甲

　　對于當前比較火的掙錢/紅包類鎖屏，有45%的用戶常使用，其中惠鎖屏、紅包鎖屏、酷劃三個品牌的用戶最多。相對于月掙千元的廣告宣傳，31.0%的用戶認為是浮夸成分多，27.2%的用戶體驗后覺得不實用而卸載了，16.4%的用戶覺得這類鎖屏app不可信，18.9%的用戶不關注，只有25.1%和21.2%的用戶覺得好玩和掙錢。整體來看，大多數用戶對其的體驗反映不佳，目前掙錢/紅包類鎖屏app也在調整和優化，增加用戶的收入、改善用戶體驗，比如惠鎖屏把之前每個小時有效解鎖三次6分錢，調整為現在每小時解鎖一次6分錢，用戶的平均月收入增加至50—100元。

　　4、用戶最關注鎖屏的壁紙和鎖屏方式，最愛滑動、手勢和密碼鎖屏

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示：20xx年4月，55.7%的用戶最關注鎖屏app的壁紙功能，54.5%的用戶關注鎖屏方式，這兩項功能的是最多用戶關注的鎖屏功能;可以加載時間/日期/天氣等功能的自定義插件的關注用戶有19.2%， diy配件和diy教程的關注用戶有192.%和8.9%，13.4%用戶關注互動分享的社交屬性功能，關注內容屬性的資訊/單詞、小游戲功能的用戶有8.9%和7.6%。

　　當前，鎖屏主要的收入就是廣告和游戲，掙錢/紅包類鎖屏還有商城(積分兌換)、應用分發等收益渠道。廣告收入出了鎖屏里面的壁紙廣告，還有不少廠家考慮將api接運用到鎖屏上，把商場上的促銷活動推到手機上來，為廣告商倒流量。

　　從鎖屏方式來看，用戶最愛的`還是使用率高、簡單的鎖屏方式，59.3%的用戶喜歡滑動鎖屏，手勢鎖屏、密碼鎖屏的喜歡用戶比例分別為43.4%、37.7%;技術含量高的鎖屏方式如聲控、指紋喜歡的用戶比例都較低。

　　5、超6成用戶進入手機需要多次(指一次以上)解鎖，64.9%的用戶鎖屏花費時間小于5秒

　　隨著鎖屏與用戶所需緊急功能(短信/電話/微信等社交)的兼容性不斷提高，用戶在不需要解鎖手機的情況下就能滿足緊需功能，用戶對手機鎖屏的保護/保密功能的需求不斷提升，多次解鎖成為主流，調查數據顯示超過六成的用戶單次進入手機的解鎖次數都大于1次。

　　用戶在手機鎖屏上花費的時間普遍較短，34.2%的用戶在3秒以下，30.7%的用戶在3-5秒，20.5%的用戶在10秒鐘。鎖屏雖然是手機端第一入口，但用戶留存時長較短，是其商業化主要困擾之一，資訊、單詞、小游戲、插件等功能的主要是為了增加用戶單次使用時間，掙錢/紅包類鎖屏app同時還通過解鎖返錢的方式來提高用戶使用次數。

　　用戶報告 2

　　20xx年12月18日，中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布了《20xx年中國即時通信用戶調研報告》。數據顯示，截至20xx年底，我國即時通信用戶規模已突破2.77億，同比增長23.7%，其中手機即時通信用戶占總體用戶的三分之一，規模達9141萬。

　　調查顯示，有63.2%用戶受到過垃圾廣告的影響，40%多的用戶被發送過病毒網頁鏈接或者病毒文件，而帳號安全更是成為用戶最關注的因素，有48.7%的即時通信用戶發生過賬號丟失（被盜或遺忘）的情況。報告分析指出，隨著越來越多的用戶通過即時通信進行電子商務、網上交易等行為，解決即時通信的安全性問題正變得日益緊迫。

　　年輕人群達1.11億 占整體用戶40.2%

　　CNNIC《報告》顯示，在我國2.77億即時通信用戶中，20-29歲的青年人群所占比例高達40.2%，人數達1.11億。這一人群同樣也是移動即時通信的最大用戶群體，占到了整體比例的53.7%。

　　與用戶年輕化的特征相對應，在校學生構成了即時通信用戶的主要用戶群體。調查顯示，高中/中專/技校學歷、初中學歷人群構成即時通信用戶最大群體，比例分別為38.7%和27.6%。而在移動即時通信用戶中，低學歷特征也比較明顯，初、高中用戶比例分別為28.5%和42.5%。

　　報告分析認為，與其他年齡段人群相比，青少年更愿意去嘗試和接受互聯網新型應用形式。但同時，由于青少年比較容易受外界因素影響、對互聯網上良莠不齊的信息辨別能力不強，他們對即時通信軟件的使用也亟需引導。

　　48.7%用戶丟失過賬號 網民安全意識待加強

　　CNNIC《報告》顯示，即時通信軟件的賬號安全問題已經成為用戶使用過程中最為關注的因素，用戶認可比例高達75.5%。數據表明，有48.7%的即時通信用戶發生過賬號丟失（被盜或遺忘）的情況。

　　與之相反的，是我國即時通信用戶群體安全意識的整體偏低。調查顯示，在我國即時通信用戶中，有74.2%的用戶不更換或者很少更換密碼，而依照使用地點更換密碼的用戶只有4.8%，每月更換以及每周更換的比例也較低，分別為5.2%和1.9%。

　　此外，調查發現，即時通信已經成為“垃圾廣告”等負面信息散播的重要途徑之一。本次調查顯示，被發送過垃圾廣告的用戶占到63.2%，被發送過病毒網頁、病毒文件以及非法信息的比例相近，均在40%多，而沒有發生過任何安全隱患的用戶比例僅為16.1%。

　　即時通信價值凸顯 安全性問題成挑戰

　　隨著互聯網的進一步發展、應用的日益多元與普及，即時通信工具已經不再僅僅是一種單純的.通信工具，而是承載了更多的功能與價值。報告分析認為，隨著部分即時通信工具引入網絡游戲與虛擬物品，即時通信賬號自身已經具有“經濟價值”。而未來隨著電子商務以及支付工具的發展，即時通信的支付功能會進一步擴大。

　　目前，國內的一些主流即時通信工具提供商都已經陸續開始提供電子商務功能，如騰訊的拍拍、百度的有啊等等，而阿里旺旺本身就是與電子商務和支付平臺相結合的即時通信工具。如何解決安全性的問題，提高用戶的安全意識，已經成為這些即時通信工具未來發展過程中必須面對的問題與挑戰。

　　用戶報告 3

　　網絡購物成逐漸成為多數人生活不可或缺的一部分，但網絡購物中也存在一些問題，比如：網上看到的物品和實際收到的物品嚴重不符、售后服務得不到保障等。隨著智能手機、移動支付、精準定位技術的快速發展，o2o市場逐漸規模化發展，移動互聯網以模式創新和效率提升正在觸及人們生活相關的各個領域，同時帶動了o2o服務向各行各業全面滲透。

　　針對日益火爆的o2o市場，用戶的看法和期待又如何呢?比達咨詢(bigdata-research)通過旗下移動用戶調研平臺——微參與app面向移動用戶進行了一次調查。本報告為此次調查的結果和簡要分析，僅供參考。

　　調研樣本情況

　　結論一：用戶對o2o的認知度不高。調查發現，僅有20%的人對o2o比較了解，其中學歷高、年齡段在18-29歲之間的占據多數。

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示，在用戶對于o2o了解的程度中，“完全不了解”的占32.2%，接近1/3;“只聽說過”和“了解一些”的分別占的28.6%和18.1%;而表示“比較了解”和“很了解”的分別占15.5%和5.6%，總和剛超過20%。由此可見，目前用戶對o2o認知度并不高。

　　在“比較了解”和“很了解”的人員中，年齡分布主要集中在18-29歲的年輕人群體，學歷分布主要集中在本科或更高學歷人群。

　　結論二：中國o2o消費市場整體仍處于起步階段，用戶消費頻次和平均消費額處于較低水平。

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示，在用戶體驗o2o服務方面，明確表示沒體驗過的不在少數，占38.7%;而表示“不知道”的占比高達41.6%，同樣說明仍有許多用戶對o2o的了解不夠;另有16.5%只是“偶爾”體驗，而“經常”體驗證o2o服務的占3.3%。由此可見，目前中國o2o消費市場整體仍處于起步階段。

　　此外，在用戶使用o2o服務的頻率中，一周少于一次的46.8%最高，一周一次的25.6%居第二，一周2-3次的16.3%位第三，一周4-6次的6.6%，一周7次以上的4.7%;而用戶單次承受消費o2o服務的金額中，在200元以內的占有49.7%，200-500元的25%，500-1000元的17.7%，1000-xx元的4.8%，xx元以上的.2.8%。這說明，用戶在o2o市場的消費頻次和平均消費額仍處較低水平。

　　結論三：中國o2o市場在各行業中發展水平不均衡，用戶對o2o服務的整體滿意度不高。美食和電影票等領域o2o消費市場發展較快，而用戶對房產和美業等領域的o2o市場發展更加期待。

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示，用戶體驗o2o服務的滿意度中，表示“一般”的占比最高，達43.2%;而表示“不滿意”占18.8%，居第二;另外表示“滿意”和“非常滿意”的分別占15.2%和12.7%，之和僅為27.9%。這說明了用戶對o2o服務的整體滿意度不高。

　　另外，在用戶經常使用的o2o服務類別中，美食類占28.2%遙遙領先，電影票占21.5%居第二，休閑娛樂占13.8%位列第三，另外，旅游、美業、家政類、教育類、金融類、母嬰類、汽車類、房產類、醫療類、婚慶類分別為9.1%、8.1%、4.2%、3.4%、3.1%、2.5%、1.8%、1.6%、1.5%、1.1%。而在用戶期待o2o化的行業中，房產類占15.5%最高，美業占13.7%居第二，家政類占12.3%位居第三，同時，旅游、醫療分別占10.2%、8.9%，相比其它領域略高。

　　結論四：用戶普遍對中國o2o消費市場發展前景看好。移動支付方式和線下實體體驗的優勢將有力促進o2o消費市場的快速發展。

　　《微參與》移動用戶數據顯示，用戶對于o2o發展前景的看法中，認為“有很大發展空間”的以63.5%的占比遙遙領先;認為“沒有很好解決用戶痛點”的占25.8%;而認為“只是一種模式沒有很大發展空間”的僅占10.7%。這說明了用戶普遍對中國o2o消費市場發展前景看好。

　　移動支付方式和線下實體體驗的優勢將有力促進o2o消費市場的快速發展。在用戶使用o2o服務付款方式傾向中，使用支付寶的占40.3%最高，網銀占xx.2%居第二，微信支付占17.9%位第三，pos機和現金支付的占10.3%和6.9%。在線上購買線下體驗相比于純線上購買的好處中，用戶表示“購買前可以體驗物品”的最多，占25.9%;表示“商品種類更多”的占15.1%居第二;而表示“售后有保障”的占15%位第三;另外表示“商家會做推薦”、“商家信譽更有保障”和“享受逛實物店購物過程”的分別占14.6%、14%和12.3%。

　　比達咨詢(bigdata-research)分析認為，移動支付方式和線下實體體驗的優勢將有力促進o2o市場的快速發展。

　　支付寶支付目前使用最多并成為用戶消費習慣，用戶使用網銀支付更多出于對安全性考慮，而微信支付使用戶支付更加便捷，這說明了用戶開始習慣了移動支付方式。

　　在純粹線上購物中，由于用戶經�？赡苜I到了不是自己意想的商品(差距很大)，影響了網物熱情，而開通線下店的話能較好的引導客戶先到線下店進行實物體驗。o2o消費模式很好的補充了純線上購物不能看到實物等弊端，同時線下商鋪還可以實現線上平臺展示，提升知名度。線上導流，線下體驗，形成互補。

　　20xx～20xx中國公民出境(城市)旅游消費市場調查報告關于老年人消費市場狀況調查報告20xx最新兒童零食消費市場調查報告消費市場調查報告汽車信貸消費市場調查報告全國汽車消費市場現狀調查報告城鎮居民住房消費市場的調查報告減肥消費市場調查報告大學生暑假對消費市場調查報告20xx年四川農村消費市場調查報告

　　用戶報告 4

　　日前，亞馬遜中國首次發布了中國kindle用戶調查報告。盡管不能囊括全部電子書讀者，但在某種程度上，或許可以看出現有數字閱讀愛好者的一些行為特征。

　　用戶：“80后“讀者最愛電子書

　　根據調查發現，kindle的主體用戶是13-35歲的年輕人，其中“80后“占比最高。在北京、上海、廣東kindle用戶中，北京“80后“讀者較多;上海則比較平均;“90后“在廣東的占比最高，達到一半。調查還發現，kindle用戶的教育程度和收入都是相對比較高的，大學本科以上的占76%。另外，從男女比例來看，男性占優，占60%，女性占40%。

　　kindle用戶的閱讀是多樣化的，取決于時間、地點和具體內容。調查結果顯示，使用kindle的讀者多是滿足文學、小說等精神上的追求。當他們使用紙書閱讀的時候，看的是一些學術書籍和教材教輔。當用手機看的時候，他們更喜歡在線文學。另外還有一些讀者愛好用手機讀有聲讀物。

　　排行：暢銷書紙電同榜

　　根據kindle20xx年第一季度的圖書排行榜，亞馬遜發現了一個很有趣的現象——《解憂雜貨店》無論是紙書還是電子書都排在第一位，并且《何以笙簫默》、《乖，摸摸頭》、《狼圖騰》和《解憂雜貨店》是紙電同時都進榜的.4本書。另外《三體》在第一季度也快速進入了kindle榜單，與紙書同步成為暢銷書。進入電子書排行榜后，它的生命周期也在被延長，而且被快速擴散。

　　除圖書排行榜之外，亞馬遜還同步發布了讀者評價榜，該榜單是通過亞馬遜kindle電子書店的大數據平臺進行分析的。在這個榜單中，排名前幾位的分別是《解憂雜貨店》、《乖，摸摸頭》、《燦爛千陽》、《微微一笑很傾城》、《白夜行》，有一些跟紙書排行不太一樣，說明電子書讀者也有其獨特喜好。

　　趨勢：今年閱讀量比去年大

　　從閱讀量來講，從報告中能夠很欣喜地看到中國人的閱讀量比去年有所增加，尤其是電子書的閱讀量上升了11%。還有一個明顯的趨勢是，kindle用戶的閱讀量大于全民閱讀量。從數據上看，kindle使用者每年閱讀12本以上的人達到72%，超過24本的達到50%(包括紙書與電子書)。這對于讀書人來說，無論是從讀書量還是頻率上來講，都是很高的比例。另外，由于kindle具有便攜性，一個重約200克的kindle可以容納差不多xx本書，所以用戶都喜愛拿著kindle讀書。

　　頻率：半數讀者每天都讀電子書

　　讀書的頻率也是此次報告重點關注的領域之一。報告結果顯示，有45%的讀者每天都在用kindle讀書，從地域上看，北京和上海的用戶使用頻率超過了廣東，并且每天的使用頻率都要高于廣東。另外還有一個有意思的數據，在三、四線城市甚至五、六線城市，kindle用戶的讀書頻率高于北上廣等大城市。這超出了大部分人的預料。

　　從亞馬遜中國銷售數據來看，20xx年kindle書店電子書下載量是20xx年的3倍。這說明讀者越來越認可電子書。而讀者最看重的電子書閱讀器功能前3名為“快速翻書功能“、“內置智能詞典“、“跨設備無間斷閱讀“。這也是kindle一直努力的方向之一。

　　時長：單次閱讀65分鐘

　　在讀者讀書時長這件事上，kindle用戶的平均閱讀量令人非常震撼：真正使用kindle的用戶一次閱讀時長平均為65分鐘，這是一個很不容易達到的數字。其中女性的平均閱讀時長明顯高于男性，女性花74分鐘，男性只花一個小時的時間。另外從地域的閱讀差異上來看，廣東省閱讀時長排名第一，但與其他省市相比不會多出太多�？傮w來說，kindle的用戶閱讀頻率基本上一天一次，每次基本上1個小時，女性的閱讀時間比男性的要長。

　　用戶報告 5

　　快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業務的企業有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。

　　隨著快遞業務深入校園，大學生日漸成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司采取了更靈活的服務方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，學生們對于快遞服務也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務行業的建議。

　　調研發現

　　有效問卷數量及調研結果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務特別是網購的迅猛發展分不開的。

　　調查結果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務態度好、價格低廉、貨物送達安全等優點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務態度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的`服務態度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。

　　校園用戶選擇快遞服務時考慮的主要因素調查發現，配送速度最受關注，6.6 %的被調查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價格、收發人員服務態度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發現，女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時對配送速度的要求也高于男生。

　　遇到遞送延遲、物品受損、服務人員態度差等問題時，只有23%的被調查者選擇向快遞公司投訴， %選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務。曾對快遞公司進行投訴的用戶僅有少數得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少采取積極的維權手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發現校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權渠道。

　　結論與建議

　　隨著電子商務特別是網購的迅猛發展，快遞業也得到了飛速的擴張。大學校園里出現“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調查，對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結論。

　　不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經常網購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學校園里具有普遍性，網購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。

　　大學生群體總體上對校園快遞的服務比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發人員態度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認為最不滿意的因素恰恰也是這三項；同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務時占據了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應該作為快遞公司有效優化服務質量、提高用戶滿意度的重點。

　　當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極的維權手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現象的主要原因。

　　用戶報告 6

　　概述

　　新技術的應用推動了媒介產業的變革與飛速發展，個性化、互動性、分享性的媒體層出不窮，如微博、3G手機、數字多媒體等。媒體的概念無限延展，只要能創造消費者與品牌接觸的點都可以成為接觸點。在如此多的接觸點當中，哪些才是有效的接觸點呢？

　　僅僅找到了接觸點還不夠，還必須把握消費者的消費行為和購買邏輯。以往品牌通過一兩個接觸點、一兩個大眾媒體自說自話就能創造銷售奇跡的時代一去不復返了，如今消費者在整個消費過程中都處于主導地位，企業如何吸引消費者的注意力？如何建立和維護品牌與消費者的關系？如何加強品牌體驗和對話？解決這些問題的前提是企業必須把握消費者從接觸品牌到購買品牌的行為邏輯，以及在其行為邏輯中他們是通過哪些途徑與品牌對話的。

　　為此，20xx年電通推出了針對多媒體的價值評估體系，自主研發了媒介計劃工具VALCON（Value Contact Point Tracer），即有效接觸點分析工具。20xx年將其接入電通國際平臺D—cite系統，20xx年對應電通獨有的AISAS策略模型進行了VALCON版本升級，將接觸點細化到消費者購買過程的各個階段。通過VALCON調研數據能夠分析不同溝通目標的有效接觸點，為建立有效的整合媒介策略提供更有力的數據支持。

　　20xx年電通進行了VALCON調研，此次調研共涉及五大品類，該報告呈現的是中國薄型電視機調研成果。

　　背景介紹

　　此次薄型電視機調查采用網絡調查方式，涉及液晶電視（LCD）和等離子電視（PDP）。調查時間為20xx年9月1日到9月30日，分別對北京、上海、廣州進行樣本采集，每個城市采集200個有效樣本。受訪者為25~44歲的男性或女性、家庭平均月收入為5000元以上。此次調查針對以下三大類人群進行：現實擁有者（目前20英寸以上薄型電視機擁有者）、潛在購買者（未來一年內20英寸以上薄型電視機預購者）、對薄型電視機感興趣者（未來一年不打算購買薄型電視機，但對薄型電視機有興趣者）。

　　調查結論

　　VALCON調查的側重點在于展現不同角度的各媒介接觸點信息，同時呈現接觸點之外的品牌相關信息。

　　基礎信息分析

　　外資品牌步步領先，國產品牌差距明顯。無論從品牌認知、品牌滲透、品牌購買意向還是感興趣角度看，外資品牌在薄型電視機市場均位列前茅，并且日系品牌與韓系品牌在各個領域激烈競爭。相比之下，國產品牌呈現弱勢。

　　索尼、夏普各領風騷，三星品牌漸退熱潮。具體到各個品牌，日系彩電三巨頭索尼、夏普、松下表現不俗，其中索尼品牌在認知率與購買意向上都排在首位，而夏普則在品牌滲透率及感興趣品牌方面遙遙領先。韓系品牌三星雖然目前的認知率、擁有率分別處于第二、第三名的位置，但其購買意向以及感興趣程度上不敵日系三巨頭，似乎后勁不足。

　　品牌滲透率地區差異化，海爾、創維雙雙入圍。品牌滲透率方面呈現地域差別化，北京地區夏普品牌以絕對優勢居于榜首，而上海地區夏普與索尼的滲透率相當，廣州地區呈現的是索尼、三星、松下同處第一隊列。單從前三甲來看，國產品牌海爾、創維分別在北京地區、上海地區嶄露頭角。

　　液晶電視繼續領跑，占據市場主導地位。調查數據顯示，目前擁有的薄型電視機中，液晶電視的比例高達89%，而等離子電視僅為11%，但預購者對于液晶電視的購買意向比例降至74%，并且對液晶電視感興趣的受眾比例只有67%。換言之，對等離子電視感興趣的受眾比例明顯增加，但與液晶電視相比，等離子電視的發展步伐有些緩慢，畢竟液晶電視已占據市場主要份額。即便有“外行買液晶，內行買等離子”的說法，等離子電視若想與液晶抗衡，尚需時日。

　　薄型電視機整體預購趨勢向大屏幕轉移。通過對三類人群的調查分析可以看出，多數預購者將薄型電視機的購買尺寸鎖定在41~45英寸，該尺寸相對于擁有尺寸及感興趣尺寸而言有所增大。不難看出，隨著我國城市居民住房條件的改善，大屏幕薄型電視將會更有市場。

　　畫質清晰成為影響購買薄型電視的首要因素。在對所有受眾詢問影響購買薄型電視機時選擇品牌的重要產品信息時，88、6%的受訪者表示畫質清晰、分辨率高影響其做出選擇。另外，消費者對于健康和環保指標也有所看重，低輻射、不傷眼睛以及耗電量低等產品信息同樣成為影響購買的重要因素。

　　購買程序分析

　　此次VALCON調查與電通獨有的AISAS模型相結合，將購買過程融入VALCON調查中。AISAS是電通針對信息化時代消費者生活形態的變化，提出的一種全新的消費者行為分析模型。AISAS模型（Attention、Interest、Search、Action 、Share）對以往的消費模式AIDMA模型（Attention、Interest、Desire、Memory、Action）進行了升級，力圖在最大程度上影響消費者的心理變化，從而推進實際消費行為的發生。

　　薄型電視VALCON調查從消費者產品認知到信息分享所經歷的全過程對應AISAS模型共設置了11個環節，如Attention階段“對產品留有印象”，Interest階段“對產品感興趣”、“對產品有好感”，Search階段“試著通過其他途徑了解產品”、“了解產品內容”、“與其他產品進行比較”，Action階段“想要擁有產品”，以及Share階段“對產品很滿意”、“想把產品推薦給別人”、“同他人口頭分享獲取的信息”、“在網絡上分享信息”。通過對以上各個環節的調研數據進行分析，在購買程序上，可以得出以下結論：

　　消費者在積極搜索和比較薄型電視機品牌信息后產生購買意向。在購買全過程中，對品牌產生印象、感興趣、有好感這樣的感受是選擇薄型電視機的關鍵點。同時，讓消費者比較和理解薄型電視機品牌也是十分重要的。通過分析還可以看出，只有一部分消費者對產品感到滿意后會產生口碑，通過口頭或博客與他人分享產品信息并且推薦產品。

　　媒介接觸點分析

　　此次VALCON薄型電視機關于接觸點的調查共涉及12個品牌（其中外資品牌8個）、42個接觸點，接觸點不僅涵蓋了大眾媒體，而且涉及網絡、口碑、店頭等與消費者日常生活緊密相關，但目前其他相關軟件難以監測到的領域。

　　1、AISAS溝通目標的有效接觸點

　　VALCON具有的一個優勢是與AISAS相對應將接觸點細化到消費者購買過程的各個階段。AISAS新的消費者行為模式決定了新的消費者接觸點，并且不同的購買階段所體現的有效接觸點各不相同。將消費者的消費行為過程細分后，就可以利用VALCON針對各個過程找出最有效的媒體接觸點，并將其組合成最佳溝通導線。通過對AISAS不同階段的接觸點進行分析，可以看出：

　　在Attention階段，口碑效應與傳統媒體的傳播效果顯著。受眾通過“親友推薦、親友客廳里擺放電視的效果”最能夠對薄型電視機留下印象。另外，電視廣告、報紙廣告以及商場大型電視屏幕也具有一定的有效性。從全體受眾來看，口碑傳播成為認知階段的有效接觸點，而且在北京、上海、廣州都是最具影響力的傳播途徑。

　　在Interest階段口碑傳播同樣是最具影響力的傳播渠道，店員介紹、親友推薦、親友客廳里擺放電視的效果對引發受眾對產品產生興趣都有顯著的作用。此階段所表現的地域差別主要體現在北京地區除了店員介紹之外，SNS網站也是很有效的接觸點，而該媒體在上海和廣州對產生興趣方面的影響力較弱。

　　通過VALCON數據分析可以發現，店員介紹不僅在Interest階段有效，而且在Search階段針對“了解產品內容”同樣成為全體受眾最有效的接觸點。消費者對產品產生興趣之后會主動搜索產品信息，了解產品內容。在此過程中，店員介紹發揮了很大的作用，加強對店鋪員工的培訓尤為重要。

　　針對Action階段的有效接觸點與上述提及的各階段差異較大，消費者真正到了購買行為時，往往表現得比較理性，其考查信息更是多方面的。郵寄、活動、親友推薦、專業網站以及公交車車身廣告都能夠成為促進購買的有效途徑。在北京和上海地區表現為郵寄給信用卡金卡用戶的郵件最為有效，而廣州地區直接郵寄雜志更具影響力。

　　Share階段是最好的信息傳播階段，在該階段戶外廣告、報紙上的軟文、電視廣告成為“想把產品推薦給別人”的有效接觸點。而同處分享階段對于不同分享形式的有效接觸點也有所不同，比如，針對“在網絡上分享信息”，網絡媒體無疑成為有效接觸點。此外，飛機上的雜志、機場（候機廳）展示的產品、家電導購類電視節目對于網絡分享信息也有一定的.貢獻率。從地域差別來看，SNS網站在北京、搜索類網站在上海、飛機上的雜志在廣州的效果更為突出。

　　綜上所述，對于獲得認知、產生興趣、喚起行動等不同的溝通目標，有著不同的有效接觸點。

　　2、針對產品信息的有效接觸點

　　通過VALCON調查數據還能夠進行Message與Media的融合性分析。從此次薄型電視機的調查中可以看出，針對不同的產品特性有著不同的有效接觸點。以影響受眾購買所考慮的三大因素為例，若想宣傳薄型電視機“畫質清晰、分辨率高”這樣的產品信息，親友推薦、商場大型電視屏幕以及賣場海報等制作物都是有效的接觸點。而對于“耗電量低”這樣的產品信息而言，親友推薦、飛機上的雜志和候車亭廣告具有不錯的宣傳效果。如果要傳達“低輻射、不傷眼睛”這方面的產品信息，公交車車身廣告、候車亭廣告、地鐵站內的廣告牌、海報、燈箱等戶外媒體是最佳宣傳渠道。

　　分區域來看，親友推薦在北京和上海對于宣傳“畫質清晰、分辨率高”最為有效，而在廣州商場大型電視屏幕成為傳達該產品信息的最有效接觸點。另外，通過調查可以看出，口碑傳播確實具有很強的影響力，對于“耗電量低”產品信息的宣傳，親友推薦在北京、上海、廣州都是有效的途徑。在“低輻射、不傷眼睛”的信息傳播中，北京、上海、廣州對于戶外廣告都很認可，尤其是公交車車身廣告，在三地都是最有效的接觸點。

　　3、各接觸點的品牌占有率分析

　　此次薄型電視VALCON重點調查的12個品牌中，總體來看夏普、索尼、三星在各接觸點的品牌占有率比較高。通過品牌接觸點分析，可以客觀反映各個品牌在媒體上的表現情況。通過比較，能夠發現品牌自身在

　　哪些接觸點有較好的評價，在哪些接觸點相對較弱。比如夏普品牌，雖然在電視、平面、網絡等媒體上的占有率最高，但在親友推薦、酒店、銀行等方面的表現不突出。另外，調查數據表明，松下品牌的口碑影響力較大，尤其在親友推薦上有突出表現，但該品牌在其他媒體上的表現不突出。

　　從以上分析可以看出，VALCON從三個角度幫我們實現接觸點的有效管理：第一，改變了以往單一角度的評估，而是將消費者和品類有力地結合在一起考察兩者統一的接觸點；第二，實現了購買過程接觸點的管理，不僅幫助我們了解在消費行為過程中哪幾個環節最關鍵，而且VALCON還可以細分到十余個購買過程，對每一個購買過程的40多個接觸點進行分析；第三，實現了廣告信息有效傳播的接觸點管理，VALCON調查了每一個品類消費者最主要的購買因素，并分析了哪些接觸點能有效傳播這些因素。此外VALCON還能幫我們進行PDCA管理檢驗實際傳播的效果，以便我們及時修正方案，制定更加有效的競爭策略。

　　用戶報告 7

　　近年來，快遞在人們生活中變得越來越流行。目前開展快遞業務的企業有中國郵政旗下的中國郵政快遞物流有限公司等民營快遞公司。

　　隨著校園快遞業務的深入，大學生正成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學生們對快遞服務有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務業提出建議。

　　調查發現

　　有效問卷數量和調查結果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務尤其是網上購物的快速發展密不可分。

　　調查結果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務態度好、價格低、發貨安全等優勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務態度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學校的遠近、工作人員的服務態度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

　　對校園用戶在選擇快遞服務時考慮的主要因素進行的調查顯示，快遞速度是最受關注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發人員的服務態度，包裝方式是用戶選擇快遞服務時最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。

　　當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務人員態度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務。只有少數向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案�？梢钥闯�，校園用戶很少采取積極措施維護自己權利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發現校園快遞用戶缺乏有效合理的維權渠道。

　　結論和建議

　　隨著電子商務尤其是網上購物的快速發展，快遞行業也迅速擴張。出現在大學校園“表達發燒”這并不奇怪。通過這次調查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結論。

　　不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經常網購，經常使用快遞，對快遞安全要求更高。快遞的使用在大學校園是普遍的，網上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

　　大學生對校園快遞的服務普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發人員態度、安全發貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應該作為快遞公司有效優化服務質量、提高客戶滿意度的重點。

　　當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的'權利，造成這種現象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

　　雖然用戶對短信通知和電話通知的傾向差距很大，兩種方式在實際情況下各有利弊，但快遞公司可以考慮將其作為一種免費的增值服務供用戶選擇，從而更好地為用戶服務。至于收費增值服務，目前校園用戶不接受�？爝f公司在改進服務或推出新服務時，應充分控制成本，考慮校園用戶的心理特殊性。

　　針對用戶對校園快遞的使用和滿意度現狀，結合快遞服務業的整體發展和存在的問題，提出以下建議:

　　1.快遞公司要加強宣傳推廣，針對不同受眾制定相應的推廣策略。

　　2.快遞公司應加強與電子商務的合作，加快配送，改善商品包裝。通過提高快遞行業的整體服務水平，可以將網上購物和快遞的便利性結合起來，創造快遞和電子商務的雙贏局面。

　　3.根據顧客滿意度原因調查，取件地點已經成為評價服務滿意度的重要原因。對于快遞公司，要明確快遞在校園內的具體取貨地點。而對于大型快遞，將推出上門服務到達學生宿舍。特別是對于關注是否要送貨上門的女學生，提供快遞服務會受到廣泛歡迎，進而提高利潤。

　　4.加強快遞服務人員培訓，改善快遞行業服務態度，提升校園快遞用戶整體滿意度。

　　5.價格方面，學生作為校園快遞的主要受眾，經濟實力有限，對快遞價格敏感。但是學生作為網購的主力軍，也是快遞的重要消費者。所以快遞公司也可以移動“m區”快遞服務套餐像套餐一樣推出，在建立穩定消費網絡的同時獲得利潤和雙贏。

　　6.投遞速度是快遞相對于普通郵件的主要競爭力，也是消費者最關心的因素�？爝f公司要加強快遞速度系統的建設，讓用戶準確知道快遞的到達時間，而不是大概的時限。并且采取24小時閃電發貨策略，也就是貨物積壓，可以緩解倉庫爆炸的現象，貨物始終在運輸途中，而不是停留。

　　7.快遞公司處理投訴的整體水平較低，客戶滿意度較差。我們應該在提高服務意識的同時完善制度建設，這意味著快遞服務有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機制和解決方案。也可以適時在快遞行業引入預付款策略，讓消費者在消費之初就能很好的維護自己的權益。

　　用戶報告 8

　　優惠券、購物節、1小時送達、直播帶貨、拼購團購、電商微信小程序、購物車接入短視頻平臺……網絡購物花樣頻出、蓬勃發展，極大地豐富了消費場景和內容，逐漸成為居民生活中不可或缺的一部分，改變著人們的生活和消費方式。20xx年12月，國家統計局北京調查總隊在全市16個區開展網購專項調查，從網購活躍人群中選取820個樣本，調查其在20xx年9-11月網購消費情況。調查結果如下：

　　一、網購用戶多元，主力消費群體突出

　　女性群體、高學歷群體、30-49歲年齡段群體和城鎮居民為網購主力。

　　從性別分組看，網購用戶中女性占比較大，為67.8%，比男性高35.6個百分點。從網購金額看，女性 網購金額占比為64.9%，男性占比35.1%。

　　從學歷分布情況看，高學歷群體更喜愛網購。初中及以下、高中、大專、大學本科及以上學歷的網購用戶比例分別為7.6%、19.1%、23.0%和50.3%，網購金額占比分別為3.3%、11.8%、20.3%和64.6%。

　　從年齡分組看，近6成用戶年齡在30-49歲之間。該群體網購金額占比為69.1%，其中30-39歲用戶占比為45.5%，40-49歲用戶占比為23.6%。

　　從城鄉分組看，城鎮居民網購金額占比超9成，達93.7%，農村居民網購金額占比為6.3%。網購用戶中，城鎮居民占比89.0%，農村居民占比11.0%。

　　二、網購商品品類豐富，不同群體各有所好

　�。ㄒ唬┚W購商品多樣，“衣食住行”占比居前列

　　用戶網購商品品類[1]豐富，既有實物類消費，也有服務類消費，幾乎涵蓋百姓日常生活各個領域，“衣食住行”類商品在網購總額中占比近6成。

　　從商品性質看，網購實物類商品占比73.6%；服務類消費占20.3%，較上年提高1.6個百分點。實物類商品中，非耐用消費品占50.7%，較上年降低3.0個百分點，耐用消費品占22.9%，較上年提高1.3個百分點。服務和耐用消費品占比增加，居民消費結構不斷調整。

　　從具體商品品類看，“衣食住行”類產品在網購總額中占58.7%。其中，服裝、鞋帽、家用紡織品所占比重最大，為20.5%；食品、飲料、煙酒、保健品位居第二，占14.6%；飛機票火車票、汽車用品和餐飲旅游住宿共占14.5%；家用電器、家具共占9.1%。

　�。ǘ�）滿足個性化需求，不同群體各有偏好

　　1.不同收入群體消費商品（服務）類別有差異。隨著收入提高，非耐用消費品網購金額占比不斷減少，耐用消費品和服務類消費網購金額占比不斷增加，反映出收入不同的群體消費水平和消費理念仍有差異。

　　2.女性關注服飾個護，男性偏愛電子產品。女性在服裝鞋帽家用紡織品和個人護理用品上網購金額占比為21.8%和9.3%，分別比男性高3.9個和4.7個百分點，相較于男性，女性花費用于穿衣打扮和個人護理更多。男性在家用電器、手機、計算機和數碼產品等電子類產品的消費比重為22.2%，比女性高6.3個百分點，男性對電子類產品更感興趣。

　　3.農村居民側重耐用消費品，城鎮居民青睞服務。農村居民在耐用消費品方面的消費占比較高，為31.1%，比城鎮居民高8.7個百分點。城鎮居民在服務消費方面的消費占比較高，為20.8%，比農村居民高7.4個百分點。具體來看，農村耐用消費品購買網點少，網購價格更低且運輸方便，節約成本。城鎮居民注重休閑娛樂，通過購買服務享受生活。

　　三、網購替代率超8成

　　20xx年北京市網購用戶網購替代率[2]為84.5%，表明在用戶填寫的網購金額中，有84.5%是沒有網購渠道仍會購買的，15.5%是受網購刺激新產生的。替代率較上年提高1.7個百分點，說明線上消費對線下消費的替代水平不斷提高，用戶的網購行為也更加理性。

　　調查的18類商品（服務）按替代率高低可以分成3個梯隊：

　　第一梯隊為網購替代率較高的商品（服務），如飛機票和火車票、通訊游戲充值和家具，網購替代率分別為96.5%、92.7%和92.6%。此類商品（服務）線上交易便捷，省時省力，因而保持較高的網購替代率。

　　第二梯隊為網購替代率居中的商品（服務），如手機和手機配件、個人護理用品、家庭日雜用品和餐飲旅游住宿等，替代率處于80%-90%之間。此類商品為生活必需品，購買渠道寬泛，消費者在線上線下均有較大可選擇空間。

　　第三梯隊為網購替代率較低的商品（服務），如數碼產品、書報雜志音像制品和家政家教保姆等，替代率分別為79.3%、78.4%和72.3%。此類商品中，有的價值偏高，消費頻率低；有的消費者更傾向于現場試用后購買；有的因商品（服務）性質限制，銷售渠道單一。

　　四、網購體驗滿意率高，對消費刺激作用明顯

　　（一）整體網購滿意率為91.8%，高學歷、年輕群體和城鎮居民滿意率更高

　　91.8%的網購用戶對網購體驗表示基本滿意或非常滿意，與上年基本持平，8.1%表示一般，僅有0.1%表示不滿意，不滿意率較去年降低0.3個百分點。

　　高學歷群體網購滿意率相對更高。大學本科和碩士及以上學歷的消費群體滿意率較高，分別為92.5%和96.7%；初中及以下、高中技術類和大專學歷的滿意率均低于總體滿意率，分別為85.5%、91.7%和90.5%。

　　40歲以下年齡段消費者網購滿意率更高。20歲以下、20-29歲和30-39歲年齡段網購用戶網購滿意率分別為94.1%、93.8%和94.2%，40-49歲和50歲及以上年齡組網購用戶滿意率相對較低，分別為89.8%和89.4%。

　　城鎮居民的網購體驗滿意率高于農村居民。數據顯示，城鎮居民網購體驗滿意率為92.2%，比農村居民高3.3個百分點。

　�。ǘ�）超9成用戶每月網購2次以上

　　有93.9%的網購用戶平均每月網購2次及以上，從各個分組情況來看，高學歷、30-39歲及月收入5000-10000元群體網購頻率更高。

　　月均網購超過5次的用戶中，學歷為本科及以上的占57.2%，比初中及以下的高52.0個百分點；30-39歲的占43.6%，比20歲及以下的高42.0個百分點；月收入5000-10000元的占42.3%，比月收入2000元及以下的高31.2個百分點。

　�。ㄈ�）改變消費習慣，潛力持續釋放

　　網購改變人們的消費習慣，72.8%的用戶認為網購減少了其外出購物的次數，其中表示明顯減少的占28.2%。

　　網購增加用戶購物數量和消費支出，37.9%的網購用戶表示受網購影響增加了購買商品（服務）的`數量，45.0%的用戶認為因網購增加了生活消費支出。

　　網購消費潛力持續釋放，43.8%的網購用戶表示未來一段時間會提高網購消費支出在生活消費總支出中的比重，占比較上年提高4.7個百分點。

　　五、網購優勢明顯，消費者擔憂緩解

　　（一）價廉便捷、品類齊全是網購的重要優勢

　　省時省力、價格低廉、品類豐富是用戶選擇網購的三大原因。

　　1.隨時購物節約時間，便捷配送優勢突出。省時省力是用戶選擇網購的首要原因，其中，有78.5%的用戶選擇“足不出戶，節約成本”；38.5%的用戶選擇“可以隨時隨地購物”；25.2%的用戶選擇“貨物配送便捷”。網絡購物能夠滿足用戶精準搜索、快速瀏覽、一鍵下單和送貨上門的需求，減少了購物的時間和運輸成本，成為忙碌工作人群的不二之選。

　　2.價格低廉，促銷活動刺激作用明顯。用戶選擇網購的第二大原因是價格低廉，有60%的用戶選擇網購的主要原因是“網上價格比實體店便宜”。網上商店節省了房租、倉儲和人工成本，電商平臺推出打折、滿減和拼團活動，用優惠的價格刺激消費者“湊單”消費。

　　3.品類齊全，“輕松貨比”成為推力。用戶選擇網購的第三大原因是網上商品（服務）品類齊全，40.4%的用戶選擇“網上商品（服務）品種豐富，可以進行充分的比較”；22.2%的用戶選擇“可以通過網絡買到本地沒有（或者很難找到）的產品”。淘寶、京東、拼多多等電商平臺匯集了銷售海內外商品的賣家，品種多，品類全，輕松貨比，還有其他買家的評價作為參考，輕松滿足了消費者足不出戶、買遍天下的愿望。

　　（二）消費者擔憂緩解，但問題仍需關注

　　網購替代率和網購滿意率提高的同時，用戶對各項問題的提及率也有所下降，擔憂逐步緩解,但網購商品質量參差不齊、虛假宣傳和線下體驗缺乏等問題仍舊突出。

　　1.問題條數減少，用戶擔憂緩解。20xx年網購用戶反映問題條數為上年的93%，從人均2.23條減少到2.07條。20xx-20xx年，提及各問題的人數占總人數的比重均呈下降趨勢，表明隨著網購環境的改善和優化，消費者對于網購的接受程度不斷提升，擔憂正在逐漸緩解。

　　2.網購商品質量不一、虛假宣傳、體驗缺乏等問題仍需關注。網購在為消費者帶來便利和優惠的同時，也存在商品質量參差不齊、虛假宣傳、線下體驗缺乏等問題。72.7%的用戶認為網絡購物的商品質量參差不齊；56.0%的用戶認為一些網購商品（服務）存在虛假宣傳現象；44.5%的用戶認為網上購物缺乏線下體驗，消費者難以全面掌握商品實際情況；23.5%的用戶認為網上購物售后服務沒有保證，退換貨仍有一定困難；8.9%的用戶認為網上支付存在風險。

　　用戶報告 9

　　在美食類APP用戶需求分析中，主要需要針對消費者、商家等用戶進行分析，其中消費者主要是從地理位置、剛需、人群特點等需求方面分析，商家主要是從引流、老會員維系、服務升級等方面需求進行分析。

　　消費者需求分析

　　1、地理位置，追求便利：美食類APP出現，其很大的原因是因為其滿足了用戶追求便利消費的原則，為此在產品設計中通過位置定位技術，為用戶提供周邊消費服務。

　　2、吃飽：吃飽是美食類產品的用戶需求中最強烈和最剛性的需求，為此在設計中應滿足用戶吃的需求。

　　3、價格：一般來說人們希望實現物美價廉的消費，特別是對于價格敏感型人群。

　　4、人群分析：公司上班族、娛樂消費者、品質追求者、

　　公司上班族：這類人群的需求特點很簡單，在午餐時間主要是會選擇里公司較近的餐飲消費場所進行解決吃飯問題。在其選擇過程中地利的`因素占比較大，其次是飯菜經營的品類。

　　娛樂消費者：這類消費者主要為年輕人，通常會在閑暇時間外出娛樂逛街消遣，其消費時間以及場所是不固定的，對服務特點、地理位置、環境的要求較高。而價格因素在這一人群的影響較小。

　　品質追求者：這類用戶對于菜品的本身要求不是非常突出，反而對于飯館的環境、品質和品牌要求較高。

　　餐飲商家需求分析

　　1、引流

　　借助美食類APP實現引流，一個是線上營銷思想和思維；而是互聯網推廣；第三個是基于地理位置的移動互聯網推廣，由于移動設備的便攜性，相對與傳統互聯網，其營銷效果見效快。

　　2、老會員維系

　　餐飲領域用戶是因為吃飯剛需被聚集起來，為此缺乏話題、優惠券和促銷提升推動不了用戶活躍度的，為此APP對考會員維系的作用，一方面是降低信息通路成本，通過關注讓企業和用戶可直接聯系。二是方便溝通互動，增加用戶活躍度和粘性，線上用戶參與話題互動，能夠進一步提升用戶粘性。

　　3、服務升級

　　傳統餐飲企業對于顧客的服務內容已經不僅僅滿足于在店內就餐的基本需求，而是需要向移動互聯網、在線支付等方面進行擴展。為此美食類APP成為傳統餐飲企業轉型升級的標志，以及服務升級的重要環節，才能夠參與移動市場的競爭。

　　用戶報告 10

　　20xx年第四季度第三方移動支付用戶研究報告針對消費者在過去三個月(10-12月)的移動支付行為進行了深度解讀，同時也對C端市場移動支付的行業現狀、競爭格局變化、以及未來發展趨勢，進行了深入的洞察及解析。

　　1. 行業發展狀況

　　移動支付的用戶規模仍有小幅上漲，逐漸趨于飽和。調查顯示，移動支付在手機網民中的滲透率（即在最近三個月內使用過的比例）為94.7%，相較20xx年10月（92.0%）仍有上漲。工信部數據顯示：截至20xx年11月末，我國移動互聯網用戶總數達到13.9億戶，同比增長10.7%，使用手機上網的用戶為12.6億戶。

　　移動支付整體交易規模持續增長，是日常消費的主要支付方式。以本次調查所覆蓋的三個月的支付交易進行推算，第三方移動支付的年交易規模達到152.77萬億元，較20xx年9月調查推算值增長約25.7%，年交易筆數約1.04萬億筆，增幅約24.0%。從持續調查數據來看，移動支付交易規模一直呈較快增長態勢。分攤到單次交易，筆均金額約147元，而人均每天支付約3.6筆，依然是小額、高頻特點。

　　財付通和支付寶“雙寡頭”競爭格局有些松動，銀聯云閃付增速加快。調查顯示，財付通（注：包括微信支付和手機QQ錢包）和支付寶的滲透率分別為86.4%和70.9%，推算用戶規模分別達到9.1億和7.4億，相較20xx年9月分別增長0.5億和0.8億。

　　兩巨頭均擁有龐大的用戶群體，共同滲透率已達到93.3%、非常接近于移動支付的整體用戶滲透率（94.7%），均是剛需性工具。而用戶是多工具使用的（平均在用約2.5個支付工具），銀聯云閃付滲透率已達到xx.0%，相較20xx年9月（11.6%）有明顯提升，推算用戶規模接近1.9億。

　　同時，銀聯云閃付的破局之勢還體現在交易份額的快速增長，已達到約5%（Q3約3%）；前期調查顯示，財付通和支付寶合計瓜分了移動支付整體市場約91%的交易金額，本期調查下降至約89%。

　　2. 場景支付發展狀況

　　移動支付已滲透至大眾生活日常的方方面面。調查持續覆蓋四大類的基本支付場景：個人類交易，線上消費類交易，線下消費類交易，金融類交易。調查顯示，在最近三個月內，移動支付在上述四個場景的使用率分別為94%、82%、93%和30%。個人類交易主要涵蓋充值、繳費、轉賬等，主要為支付的剛性需求，使用率保持第一。

　　線下消費類交易的'高頻特征明顯，交易筆數占比已接近整體交易量的半數。分別以交易金額占比和筆數占比來衡量具體應用場景對移動支付整體市場的重要性，交易金額更具有商業屬性和財務意義，而交易筆數反映了支付行為的發生頻率、是用戶黏性的表征。以交易金額計，發生在個人類交易、線上消費類交易、線下消費類交易、金融類交易四個場景的移動支付占比分別為41%、20%、29%、10%，與20xx年9月調查基本持平。

　　3. 行業競爭狀況

　　財付通和支付寶的用戶規模仍有顯著優勢，但銀聯云閃付等的用戶群體數量增長顯著。調查顯示，各支付品牌的使用率均有些上升，其中銀聯云閃付和京東支付更為明顯，分別達到xx%和15%，而上期分別為12%和10%。與財付通和支付寶相比，銀聯云閃付的用戶規模差距還很大，但其不斷加碼的市場投入成效非常明顯，差距正在被雖小，使得移動支付市場將形成財付通、支付寶和銀聯的“三足鼎立”態勢的預期重新增強。

　　銀聯云閃付的支付規模也在上升，對財付通和支付寶的份額有所蠶食。調查顯示，第四季度財付通和支付寶的交易金額占比合計為89%（其中，財付通為44%，支付寶為45%），而第三季度該數值為91%，環比有下降。同期，銀聯云閃付的交易金額占比為5%，較第三季度（3%）有提升。盡管差距仍巨大，但已在縮窄中。

　　憑借社交支付的無可挑戰的強勢地位，財付通繼續占據個人類交易場景的支付優勢。以交易金額和筆數計，財付通在個人類交易場景的交易金額和筆數占比分別為46%和59%，而支付寶分別為44%和34%。其中，財付通用于發紅包的交易金額和筆數占比分別高達77%和78%，用于轉賬的交易金額和筆數占比分別為51%和54%，均明顯領先支付寶，前者的強社交屬性優勢依舊明顯。

　　網購支付仍由支付寶主導，也助其在線上消費類交易仍處領先地位，但財付通在縮小差距。本期調查在時間上覆蓋“雙十一”，支付寶在網購支付的領先優勢依然明顯，其交易金額和筆數計占比分別為59%和58%，而財付通分別為32%和33%，與上期調查相比兩者在此領域的差距變化不大。

　　財付通仍然領跑線下消費，并始終保持著領先優勢，而銀聯云閃付增長明顯。對移動支付玩家而言，線下支付場景的爭奪是一場卡位戰、而且具有持久性，不但需要以自身渠道資源來構建壁壘（譬如騰訊陣營的沃爾瑪、永輝、家樂福，阿里陣營的大潤發、新華都、銀泰和盒馬鮮生），也需要與數量眾多的大中小型商戶合縱連橫建立聯盟。

　　調查顯示，財付通在線下支付場景的交易金額和筆數占比分別為49%和54%，并維持了對支付寶（占比分別為41%和39%）的領先優勢。

　　線下消費類場景是銀聯云閃付近期發力較猛的領域，已取得約5%的移動支付交易份額，較上期（約3%）增長明顯。

　　用戶報告 11

　　一、調查的背景、對象

　　近十幾年，我國城市社會保障制度經過深入改革已逐步構建起與中國社會主義市場經濟體制相適應的，以養老、醫療、失業和最低生活保障為核心內容的新的體系框架。社會保障體系的構建主體尤其是政府做了積極的努力與探索，城市社會保障資金投入逐年上升。但由于我國城市經濟發展不平衡，城市下崗失業人員過多，人口老齡化問題突出，快速增長的醫療需求及費用與現有收入間的矛盾日益加大，社會保障制度在操作層面存在著諸多漏洞……這些問題嚴重制約著城市社會保障制度的進一步完善，同時也成為城市社會矛盾產生的主要根源。目前，我國城市社會保障制度確實進入一個亟需總結經驗、改進工作、繼往開來的新階段，把握城市社會保障對象的參保情況，了解他們對城市社會保障制度的現實評價和理想期待，就能為今后城市社會保障政策的調整和制度的進一步完善提供翔實的第一手資料。

　　為此，中國社會科學院社會政策研究中心于20xx年7月委托我院對西北重鎮——西安市的500名城市社會保障用戶進行了調查，包括對離退休人員、在崗人員、下崗失業人員享受城市各項社會保障待遇情況及其對城市社會保障制度的總體認知和評價進行了較為全面的考察。

　　為獲得西安市城市社會保障用戶較為全面的情況，本項調查根據西安市民政局提供的西安市城區分布手冊，按多級抽樣和等距抽樣的原則從雁塔、碑林、蓮湖、新城、未央五個區抽出10個街道辦事處的20個社區（居委會），每個居委會再抽出25個訪問對象，然后采取統一問卷，入戶調查的方法進行了面訪。

　　本項調查于20xx年7月實施，受訪者總數為499人。其中最多的是離退休人員，共162人，占32.5%；第二類是工人，71人，占14.2%；第三類是干部及行政人員，57人，占11.4%；第四類是專業技術人員52人，占10.4%，以上四類共占受訪總數的68.6%。受訪者中50.1%的人（250人）在國企工作；18%的人（90人）在國有事業單位工作，12%的人（60人）是集體企業的職工。受訪者中90.2%的人（450人）屬本市城區戶口，外地城鎮戶口有22人，占全部受訪者的4.4%。受訪者平均家庭人口為3.16人，家庭上個月收入平均為1883.39 元。家庭住房面積平均為64.9 平方米，50%的人住房面積在45-80 平方米之間。

　　二、調查結論及評價

　　從1997年到1999 年，在兩年多的時間里，國務院先后頒發了旨在針對城鎮職工和居民的養老保險、醫療保險、失業保險和最低生活保障方面的相關政策法規，初步構建了城市社會保障的新體系框架。作為西北五省區最大的城市西安市在城市社會保障體系的建設方面所取得的成績及存在的問題在西北地區乃至西部地區都具有較強的代表性。

　　調查結果顯示，調查對象對三大社會保險和最低生活保障的重要性排名情況是：排在首位的是養老社會保險（回答養老保險在第一位的有275人，占全體調查對象的55.1%）；排在第二位的是醫療保險（回答醫療保險在第二位的是285人，占總人數的57.1%）；排在第三位的最低生活保障（回答低保在第三位的有202 人，占總人數的40.5%）。另有148人（占總人數的29.7%）把失業保險排在第三位，相比之下，調查對象認為工傷保險最不重要。只有1人把工傷保險排在第一位，12人認為工傷保險排在第二位，43人認為應排在第三位。

　　調查對象參加（ 享受）養老社會保險的比率有較大提高。參加城鎮職工社會養老保險的有262人，占調查對象總的52.5%；單位沿用原來退休制度的69人，占全體調查對象的13.8%；單位自己制定養老規章的有39人，占全體調查對象的7.8%；沒有養老社會保險的有113人，占調查對象的22.6%，另有3.2%的人（16人）回答不清楚自己是否享有養老保險待遇。在問及調查對象的企業或雇主是否為其交納養老保險費時，270 人回答了繳納，占全體調查對象的54.1%；回答不用繳納的有14人，占全體調查對象的2.8%；57人回答沒有繳納，占全體調查對象的11.4%；有1.8%的人即9人回答“拖欠”；另有5.8%的人（29人）回答不清楚；120人沒有回答此題，占全體調查對象的24%。 在問及調查對象自己是否繳納了養老保險費時，有44.9%的人即224人回答“企業代扣”；占全體調查對象的4.4%的人（22人）回答“不用繳納”，只有10.2%的人即51人回答“自己繳納”�；卮饹]有交的有60人，占12%，回答“不清楚”的有20人，占4%。另有122人沒有回答此題，占全體調查對象的24.4%。至于問到是否參加了企業補充養老保險，只有9.8%的人（49人）回答參加了。

　　由此可見，西安市城市社會養老保險還存在不同的體系。有的單位另行一套，制定自己的養老規章，還有2成多的人沒有享受養老社會保險。在養老費交納問題上，還存在企業或雇主不交或拖欠現象。此外，被保人自己繳納養老費的比率還太低。

　　居于第二位的醫療社會保險情況更復雜，因為它是由醫、藥、保、患四方聯動形成的復雜關系。1999年開始推行的城鎮職工基本醫療保險制度，其思路是：“低水平，廣覆蓋雙方負擔，統帳結合”，但從本次調查結果看，西安市醫療社會保險并未實現“廣覆蓋”的目標�；卮饏⒓樱ㄏ硎埽┏擎偮毠ど鐣�醫療保險的有232人，占全體調查對象的46.5%；回答單位自己制定醫療費報銷規章的有68人，占全體調查對象的13.6%；回答沒有參加的有177人，占全體調查對象的35.5%；只有12人不清楚自己是否享有醫療社會保險，還有10沒有回答此題。當問及被調查者的企業（雇主）是否為其交納醫療保險或負擔醫藥費時，34.5%的受訪者（172）人回答企業（雇主）為其繳納保險費；10.6%的人（53人）回答企業（雇主）為其負擔醫藥費；回答隨工資發給個人的有15人，占全體調查對象的3%；回答“不管” 的'有56人，占11.2%； 回答不清楚的有52人，占10.4%；另有30.3%的人即15人沒有回答此題。當問及受訪者是否自己繳納醫療保險費時，有36.5% 的人即182人回答“企業代扣”；自己繳納的只有44人，占全體調查對象的8.8%；回答自己沒繳納的有91，占全體調查對象的18.2%；回答不清楚的有33人，占6.6%；另有近30%的人即149人沒有回答此題。當問題20xx年以來是否在醫療保險機構或單位報銷過醫療費時，只有72人、占14.4%的人回答報銷過；204 人（占40.9%的人）回答沒得過病；41人嫌麻煩沒去報銷；34.5％的人、即172人回答“不給報銷”；另有2%的人（10人）沒回答此題。

　　調查結果顯示，西安市城鎮職工醫療社會保險覆蓋面不高，醫保制度多樣，保險費的交納方式與管理比較混亂，醫藥費的報銷執行起來較困難。

　　參加失業保險的比例相對較低。對337名18-59歲的勞動階段的調查對象訪問結果顯示，81 人回答“參加了城鎮職工失業保險”，占回答此題人數的24%；9 人回答“單位自己制定失業補償規定”，占回答此題人數的2.7%；有206人回答沒有參加，占回答此題人數的61.1%；另有36人回答“不清楚” ，5人沒有回答此題。75人回 答企業（雇主）為其繳納失業保險費，占回答此題人數的22.3%；72人回答自己繳納的失業保險費由企業代扣，占回答此題人數的21.4%。

　　調查結果顯示，調查對象總體的最低生活保障情況與近年來其它統計數據接近，正在享受低保的有32人，占全體調查對象的6.4%。而回答曾經享有最低生活保障的只有10人，占全體調查對象的2%，說明近幾年西安市城市居民享受最低生活保障的比例大幅提高。但在調查過程中，有10多位受訪者對低保制度執行過程中不公正的現象提出強烈批評，認為居委會和街道辦事處有些人“念歪了經”。

　　三、不同年齡段的調查對象享受城市社會保障情況及其評價

　　我們將499 名調查對象按年齡分為三組：一是18-40歲的居民；二是41-60歲的居民；三是60歲以上的居民。它們分別是144人、258人、97人。

　　18-40歲的受訪者回答參加養老保險的有70人，占此年齡段總人數的48.6% ；回答單位沿用原來的退休制度的8人，占此年齡段總數的5.6%；回答單位自己制定養老規章的有10人，占6.9%；有高達34.7%的人（50人）回答沒有參加；4.2%的人不清楚。

　　41-60歲受訪者回答參加城鎮職工社會養老保險的有137人，占此年齡段的53.1%；29人，占11.2%的人回答單位沿用原來的退休制度；24人，占9.3%的人回答單位自己制定的養老規章；沒有參加養老保險的占22.9%，有44人；3.5%的人不清楚。

　　60 歲以上的人回答享受城鎮職工社會養老保險待遇的55人，占此年齡段總人數的56.7%；33%的人即32人回答單位沿用原來的退休制度；5.2%的該年齡段的人（有5人）回答“單位自己制定的養老規章”；沒有享受養老保險的有4人，占4.1%；1人不清楚自己是否享受養老保險。

　　調查結果顯示：年齡越大的受訪者參加城鎮職工社會養老保險的比例愈高，這三個年齡段參加（享受）城鎮職工社會養老保險的比例分別是48.6%、53.1%、56.7% ，而沒有參加（享受）養老保險的則分別是34.7%、22.9%和4.1%；并且年齡直接與參保意識有關，低年齡段回答不清楚自己是否有養老保險的人有4.2%，60以上的人只有1%不知道自己有無養老保險，說明年齡越大，參加養老保險的意識越強。此外，養老保險制度還體現了老人老辦法中人新辦法的差異性，33%的60歲以上的人回答單位沿用原來的退休制度，而18-40歲年齡段只有5.6%的人回答單位沿用原來的退休制度。相比之下，中人的養老保險問題較多，一是參保率低，二是體制混亂。

　　各年齡段參加醫療社會保險情況與參加養老保險的情況大致相同。18-40 歲年齡段，41-60歲年齡，60歲以上的受訪者參加城鎮職工社會醫療保險的比例分別是41.7%、50.4%和43.3%；而沒有參加醫療保險的比例則是44.4%、34.9%和23.7%；這三個年齡階段回答“單位自己制定的醫療報銷規章”的比例分別是6.9%、11.2% 和29.9%。顯然，年齡越大，參加或享受醫療保險的比例相對高。當問及20xx以來受訪者是否在醫療保險機構或單位報銷過醫療費，這三個年齡段回答“報銷過”的比例分別是7.6%、10.1%和36.1%；回答沒生過病的比例分別是：51.49%、41.9%和22.7%，可見年齡越大，患病幾率越大，而報銷藥費的人數比例也就越高。而當問及自己是否繳納醫療保險費，18-40 歲年齡段回顧答“企業代扣”的有30.6%；回答自己繳納的有10.4%。41-60歲的受訪者回答“企業代扣”的有41.5%，回答“自己繳納”的確良有10.1%。60 歲以上的受訪者回答“企業代扣”的有32%；回答“自己繳納”的只有3.1%。調查還發現，年齡越大，不知道自己是否繳納了醫療保險費的受訪者的比率越高。

　　18-40 歲的受訪者回答參加城鎮職工失業保險的比率是25%，41-60歲的受訪者參加失業保險的只有17.4%。這兩個年齡段回答沒有參加失業保險的比例分別是63.9%和43.8%，這兩個年齡段回答不清楚自己是否參加了失業保險的比例都有是9%。由此可見，受訪者對失業保險缺乏足夠的重視。

　　關于三個年齡段的受訪者家庭享受低保情況大致是這樣，回答“現在享受”的比例是18-40 歲年齡段是6.3%，41-60 年齡段是7.8%，60歲以上的是3.1%。看來，受訪者中的中年人享受城市最低生活保障的比例高，這是因為失業下崗者大多集中于這個年齡段。

　　四、不同性別養老醫療和失業保險及低保的享受情況

　　在499名受訪者中，有217名男性，282名女性。調查表明，有50.7%的男性和53.9%的女性參加了城鎮職工社會養老保險；15.2％的男性和12.8%的女性回答“單位沿用原來的退休制度”；10.1%的男性和6%的女性回答“單位自己制定的養老規章”；18.9%的男性和25.5%的女性沒有參加養老保險；5.1%的男性和1.8%的女性回答不清楚。從以上各種形式的養老保險覆蓋率來看，男性高于女性，但養老保險意識弱于女性。另外，參加企業補充養老保險的男性有12.9%，女性只有7.4%。回答：不清楚的男性是12%，女性有17.4%�？梢姡瑓⒓悠髽I補充養老保險的男性比例也高于女性，同時這種參保意識亦強于女性。

　　217名男性有52.1%的人回答參加城鎮職工社會醫療保險，而282 名女性只有42.2%的人參加該項保險。回答“單位自己制定醫療報銷規章”的男性是16.1%，女性是11.7%。當問及20xx年以來是否在醫療保險機構或單位報銷過醫療費時，回答“報銷過”的男性有18.4%，女性是11.3%；回答沒得過病的男性是45.2%，女性是37.6%。可見，女性比男性患病比例高，但享受醫療保險的比例卻低于男性。

　　不同性別參加失業保險情況的調查結果是：有147名男性和197 名女性回答了這個問題。 回答參加城鎮職工失業保險的男性43人，女性38人，分別占回答人數的29.3%和20%。另有占回答人數2.7%的男性和2.6%的女性表示單位自己制定了失業補償規章。此外占回答人數51.7％的男性和68.4％的女性表示沒有參加失業保險，男性參加失業保險的比例明顯高于女性。但女性參加失業保險的意識明顯強于男性，占回答人數的16.3%的男性回答不知道自己是否參加了失業保險，而女性只有6.3%。

　　不同性別享受最低生活保障的情況恰恰相反。7.4%的女性回答現在享受最低生活保障，而男性則是5.1%，過去曾經享受低保的比例也是女性明顯高于男性，女性是3.2%，男性則只有0.5%。

　　五、不同職業養老、醫療和失業保險及低保的享受情況

　　參加不同社保

　　項目的百分比（%）

　　不同職業

　　養老保險

　　醫療保險

　　失業保險

　　最低生活保障

　　參加社會養老保險

　　單位養老保險

　　企業補充養老保險

　　沒有養老保險

　　參加社會醫療保險

　　單位醫療補貼

　　沒有醫療保險

　　參加社會失業保險

　　單位失業補償

　　沒有失業保險

　　家庭現在享受情況

　　家庭曾經享受情況

　　在本次調查的499名居民中按職業分為10類。他們參加（享愛）社會保險或保障的情況見下表：

　　由上表可以看出：職業對參加（享受）三大保險及最低生活保障的情況影響很大。離退休人員的養老保險覆蓋率較高，高達96%；其次是干部、工人和專業技術人員。除私營企業主、個體戶外，參加（享受）養老保險比例較低的主要是無正式職業者或失業、待崗人員，而這一部分人有的是從來沒有正式工作，有的是企業早已倒閉，有的是因種種原因被原單位除名或解聘，他們的養老保險存在著很大的缺失。

　　不同職業參加（享受） 醫療社會保險的情況也有很大差別�？偲饋砜锤刹考靶姓�人員、專業技術人員、離退休人員、在職工人參加醫療社會保險的比例均在70%以上，其它職業參加醫療社會保險的比例都不到一半，甚至不到30%，醫療社會保險的覆蓋面出現了明顯的兩極分化現象。

　　各種職業參加（享受）失業保險的比例都比較低。相比之下，干部及行政人員參加失業保險的比例較高，達38.6%，其次是登記失業人員達30%；再次是專業技術人員達28.8%；在崗工人只有4.2%的人參加了失業保險。

　　享受最低生活保障的家庭比例最高的是登記失業人員，高達60%，其次是家務勞動者28.6%；再次是待崗人員；干部家庭、私營企業主、個體戶現在與過去都沒有享受最低生活保障。由此可見，城市最低生活保障基本上做到了應保則保。

　　六、受訪者對現行社會保障制度的看法

　　總的來說受訪者對現行社會保障制度非常關心。對社會保障的投入與收益關系這一問題，56.4%的受訪者選擇多交多得。不過，在回答個人承受的社會保險繳費占工資的最大比例是多少時，65.8%的人選擇在10%以下。46.1%的調查對象反對個人投保與企業無關的意見，64.2%的人認為對社會保障問題政府統一管理應多一點，只有27.3%的人贊同個人選擇余地大一點。75.4%的受訪者對社保基金的運營情況持關心態度，76.6%的人認為社保制度的各個項目之間有關系。

　　不過，受訪者對我國現行的社會保障的特點、計算方法、運行情況了解得并不多。比如對于現行養老保險制度的特點，只有35.7%的人回答是社會統籌與個人賬戶相結合。51.9%的人不知道退休時怎樣計算自己的養老保險金；甚至有60.3%的人不知道自己養老保險的個人賬戶中有多少錢，23%的人沒有個人賬戶。在回答“取消個人賬戶只按繳費年限計養老金，個人有無損失”時，37.1%的對此不知道，28.3%的人認為可能有損失。此外對醫保制度中的個人賬戶有58.3%的人不知道，有51.9%的受訪者贊成家庭中有工資者替其他成員繳社會醫療保險費。但是，80.6%的受訪者表示知道最低生活保障制度。

　　調查表明，受訪者對現行社保制度滿意度不高。20.2%的人對現行養老保險制度表示滿意，41.7%的人認為一般，25%的人表示不滿意。44.7%的人認為現行養老保險勉強能保障基本生活。21.4%人則認為不能。37.5%的人表示對現行養老保險個人繳費的額度沒有困難14.8%的人對目前的醫療保險制度表示滿意，30.9%的人表示一般，42.3%的人表示不滿意。64.7%的人認為改革后醫療保險制度使自己醫療負擔加重了，只有7.2%的人認為負擔減輕了，56.5%的人贊成醫療社會保險用于常見病上，大病保險由保險公司來做，有27.8%的人對此反對。對失業保險制度滿意的只有8.6%的人，26.5%的人認為一般，35.5%的人表示不滿。50.3%的人認為失業保險只能領2年幫助不大。有15.2%的人對工傷保險制度表示滿意，25.7%的人表示一般，16.4%的人表示不滿，而41.3%的人則表示不知道，另有89%的人認為工傷保險應由企業負責。有74.3%的人認為最低生活保障不能滿足貧困家庭起碼的生活需求，4.4%的人認為低保養懶漢。44.3%的人認為社區服務幫助不大，有10.6%的人認為幫助很大。

　　從以上調查結果可以看出，目前西安市城市社會保障體系僅僅是初步建立，尚存不少缺失。比如社會保障體系不夠健全；各行業的社會保障覆蓋面有很大不同。城市居民參保意識比較強，但對現行社會保險制度缺乏基本的知識，同時居民對現行社會保障多存有不滿，所有這些都強烈呼喚城市社會保障體系的進一步完善。一是需要剛性貫徹三大社會保險制度。政府應加強城市社會保障制度的立法，建立統一的社會保障體系。二是對社會保障的特點、內容要加大宣傳解釋力度，提高居民參保積極性、主動性，增強個人繳費意識。三是要鼓勵社會力量加入建設城市社會保障體系的行列中來。

　　當然社會保障工作是一個復雜艱巨的工程。目前仍需要組織和發展社會力量加入這項工程建設中來，比如政府支持在社區組建專門的社保工作組專門從事宣傳實施工作。

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　　敗家娘們們，錢包里還有錢么？“女人節”你又買了多少？大多數顯示，有57%的用戶更愿意在網店買買買。 “女人節”，電商紛紛出招，如京東的“美妝蝴蝶節”促銷、蘇寧開啟的“閨蜜節”、1號店上線“寵愛女人節”、淘寶聚劃算推出“女神節”，唯品會 “寵愛自己寵愛她”為主題的促銷活動等等。從三月初到現在，“她經濟”一直很火，尤其是剛剛過去的“女人節”，讓無數女性為美盡獻鈔票，除了線下商場的促銷活動為吸引顧客外，線上商家的競爭也非常激烈， “女人節”用戶更愛在線上還是線下花錢？

　　比達咨詢（bigdata—research）通過其移動用戶調研—微參與的“女人節”網購用戶行為調查結果發現：

　　1） 商家促銷活動對大多數用戶的“女人節”網購存在影響；

　　2） 除像淘寶、天貓、京東等大型電商平臺外，唯品會、聚美優品、美麗說也是“女人節”用戶瀏覽較多和網購首選率較高的購物網站；

　　3） 化妝品、巧克力、服裝鞋帽、鮮花等是用戶購買“女人節”禮物最多的商品類別，65%的用戶購買“女人節”禮物消費額在300元之內；

　　4） 產品口碑、商品質量和商品的實用性是“女人節”用戶選購商品的重要標準，而影響用戶購買的主要因素包括其他消費者的評價及留言、質量上和網站描述不符、交易過程需要過多的個人信息、交易和支付過程繁瑣等；

　　5） “女人節”用戶網購主要擔心問題的仍然包括實物和網站描述不符、賣家發貨慢、沖動消費等，而在支付方式的'意愿上，支付寶支付仍高居榜首，貨到付款現金支付和銀聯快捷方式也是用戶常選擇的支付方式。

　　1、 商家促銷活動對大多數用戶“女人節”網購行為有影響

　　面對電商企業的促銷活動，81%的用戶認為商家促銷活動對是否購買商品有影響，17%的用戶認為促銷活動對于自己來講沒有任何影響，而部分壕表示不差錢，不關注促銷信息。

　　2、 除淘寶、天貓、京東等大型電商平臺外，唯品會、聚美優品等也受廣大用戶垂青

　　“女人節”網購首選購物網站是啥呢？微參與app用戶調查數據顯示，“女人節”網購首選淘寶，占比40%；其次是天貓，占比32%；京東第三，有9%的用戶作為首選；接下來是唯品會，聚美優品等。

　　作為購買“女人節”禮物常瀏覽的網站，依舊是淘寶、天貓、京東前三甲，唯品會排行第三，聚美優品緊隨其后。

　　3、 “女人節”用戶最愛買化妝品，禮物花費在300元之類居多

　　“女人節”都買了啥？無論是送自己還是送女友，送媽媽還是其他女性，化妝品排在了“女人節”禮物排行榜第一位，有近1/3的用戶選擇購買；巧克力排在第二位，占比28、9%；服裝鞋帽排在第三位，占比27、8%；買鮮花作為禮物的占23%；另外選擇珠寶飾品、創意禮品、生活用品作為“女人節”禮物的也很多，有5%的用戶表示沒有“女人節”禮物這方面的需求。

　　購買“女人節”禮物花了多少錢呢？無論是為愛一擲千金還是跟風購買，“女人節”儼然成為一個網購節，不過多數用戶在“女人節”期間還屬于理性消費，其中43、1%的用戶花費在100—300元，22、5%的用戶花費少于100元，花費在1000元以上的用戶只占3%。

　　4、 用戶購買“女人節”禮物時最看中產品口碑，是否購買受其它消費者的評價最大

　　決定購買一個“女人節”禮物時的判斷標準很多，其中產品口碑、產品質量、商品的實用性排在前三位。

　　是否購買一件商品其影響因素很多，如其他消費者的評價及留言、質量上和網站描述不符、交易過程需要過多的個人信息、交易和支付過程繁瑣等。

　　5、 支付寶支付是“女人節”用戶最愿意使用的支付方式

　　“女人節”網購期間，用戶最擔心實物和網站描述不符，占比73%；其次是賣家發貨慢，占比37%；擔心沖動消費、支付安全、快遞太慢的用戶均在30%左右；表示沒有什么好擔心的占比2%。

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　　我在很久以前就聽說了"網購"這個詞，淘寶網更是家喻戶曉的知名網站。人們對于網購這種購物形式眾說紛紜，在我身邊的多數人都覺得網購存在很的風險，也很少人真正嘗試過。我一直都對網購很感興趣，很好奇，在今年春天我開始了我的"網購生涯"。從那以后，身邊的同學也紛紛開始了網購。后來網購成了我生活中的一部分，什么東西都喜歡從網上買。像我這樣喜歡網購的學生有多少呢?因此我選了這個主題。

　　一、調查目的

　　學生是新新人類，對新鮮事物比較好奇，為了揭開網購的真實面目，讓更多的人了解網購，對在校學生進行此次調查。

　　二、調查對象及方法

　　1、調查對象：青島理工學經貿學院(由于調查的困難性，選取了本學院進行調查)

　　2、資料收集方法：采用問卷調查方法調查。向所取得的樣本中的個體發放《學生網上購物問卷調查》了解學生關于上網購物基本情形和情況。

　　3、調查方法：對經貿學院的全部學生(限于三年級以下)進行分層，分成一，二，三三層，在總體中抽取容量為60的樣本，在每層中進行系統抽樣，根據每層樣本量占總體的比重，在三層中分別抽取容量為22，22，16的樣本。隨機選定某一學號后，間隔10進行抽樣，得到樣本。

　　三、調查的內容：

　　(調查問卷附在最后一頁)

　　四、調查結果分析

　　1、通過對樣本中網購人數的調查，得到以下數據：一學生樣本中有9人進行網購，在該層中的比例為56.25%;二的有15人，占該層的68.18%;三的有11人，占該層的50%。

　　以95%的把握推斷經貿學院中網購人數比例范圍為45.36%～70.44%

　　2、在沒有在網上購物的同學中，有近50%的同學認為網購不安全，而在有過網購行為的同學中有97%的同學覺得網購值得信任。另外，在前者中有92%的人會嘗試網上購物。

　　3、在網購人群中，因為節約費用而選擇網購的占網購人數的62%，還有一部分同學是出于好奇和尋找新奇商品而選擇網購。在眾多的購物網站中，消費者該如何選擇呢?有48.57%的網購者會把網站商品是否齊全作為他們選擇購物網站的主要標準。其中，淘寶網名列前茅，有87.3%的同學選擇在淘寶購物。

　　4、家都在網上買些什么呢?經調查，數碼產品位居榜首，占到總消費的37.7%，其次是服裝27.87%，在網上買書也是個不錯的選擇，占到總數的19.67%。相比之下，由于食品的特殊性(保鮮等問題)，卻幾乎無人在網上購買食品。

　　5、本次調查中，還對同學們的網購消費水平進行了調查，有42%的同學每季網購一次，每月一次和每年一次的同學分別占總體的25.8%和27.5%。還有4.7%的網購達人平均每周一次。每次購物的.平均交易金額在100以下和100～500之間的人數都占總數的42.8%，其他金額范圍分布較少。

　　6、在網購過程中，難免會遇到一些困難，其中主要困難是商畦述不清楚，達到45%，其次是商品數目繁多和網站太多，網上市場太雜亂(21%)，網購市場有待進一步提高。

　　五、調查結果總結

　　通過上述的調查報告，說明學生在網上購物還不是很普及，但潛在很的發展空間。阻礙他們開始網購的主要是安全因素，只要他們認為網購值得信任了，網購的方便，省時，商品齊群等優點一定會吸引絕多數的人開始網購。目前，人們在網上消費的商品種類具有一定的局限性，網購要想得到更快更好的發展，就要優化購物體系，打破這種局限。

　　購物網站是一個很好的平臺，他能讓我們實現資源共享，在網上我們可以找到最便宜的，質量最好的，最時尚的商品，坐在家里就可以買到世界各地的商品，未來網購一定會成為人們的主要購物形式之一。

　　用戶報告 14

　　5月7日，南航宣布，從6月1日起，其客運銷售代理手續費降至0。機票代理市場洗牌很快，航空公司希望增加直銷，重新控制渠道。Qunar.com、攜程等Ota平臺未來或許可以從航空公司和眾多票務代理那里獲得更優惠的價格政策和豐富的產品，獲得更多的流量和入口話語權。

　　根據大數據研究移動用戶調查平臺——根據微參與的調查數據，在用戶線上預訂機票時，更傾向于選擇ota企業。雖然航空公司正在加強官網、app、微信的直銷比例，但用戶意識已經形成，短期內航空公司仍處于被動局面。從品牌來看，基于票價對比搜索去哪里仍然是用戶最常用的訂票渠道品牌。攜程平臺化后，這種情況短期內無法改變；但在移動端，攜程已經超越了去哪里旅游，經常使用的用戶數量在業內排名第一。

　　大數據研究移動用戶調查平臺——微參與對網上訂票用戶行為的調查發現，三分之二的用戶在網上訂票；移動終端上的預定用戶數超過個人計算機終端上的預定用戶數；在用戶使用率最高的在線預訂渠道中，攜程位居第二，擁有流量優勢的JD.COM上升，目前排名第十；在移動端，攜程擁有最多的用戶，航空公司在移動端的表現優于個人電腦端。

　　1.三分之二的'用戶在網上預訂機票

　　根據微參與的調查數據，在20xx年5月，65.5%的用戶選擇在線預訂機票，而只有34.5%的用戶離線預訂機票。其中，網上預約方式，通過電腦的用戶占30.6%，手機占28.2%，平板電腦占6.7%；線下訂票方式中，去銷售點買票的用戶數量最多，其次是直接去機場買票的，只有8.9%通過電話訂票。機票高度標準化，互聯網普及率超過60%，移動終端比例已經超過PC。未來的趨勢主要是PC用戶向移動終端轉移，在線預訂方式向40歲以上人群滲透。

　　2.品牌聲譽和機票折扣是用戶選擇在線預訂渠道品牌時最關心的因素

　　用戶在選擇網上機票渠道預訂品牌時，最關心的因素是品牌口碑和折扣。頂尖的ota公司在這兩個方面都有明顯的優勢。航空公司雖然在官網有品牌，但是缺乏價格優勢。同時，航空公司在ota平臺上有打折直銷旗艦店，進一步削弱了官網的競爭力。

　　除了這兩個主要因素，40.0%的用戶關注是否有特價機票，32.1%和26.5%關注返現和點評，21.7%關注機票的類型/等級豐富度，不到20%關注其他因素。

　　3.去哪里，用戶使用率最高，攜程次之

　　從在線渠道預訂品牌來看，經常去的用戶數量最多，占61.7%，機票業務是去哪里的基礎。機票業務對xx一季度總收入的貢獻超過70%。攜程排名第二，58.6%的用戶頻繁使用，桐城、阿里旅行、途牛分別排名第三至第五，頻繁用戶分別占42.8%、33.9%和26.7%。除了ota企業，JD.COM也有突出的表現，被10.4%的用戶頻繁使用。擁有流量優勢的電商品牌已經成為機票預訂行業的重要競爭對手。

　　4.攜程旅行應用用戶最多，航空應用移動終端比pc終端表現更好

　　從移動端來看，攜程是機票預訂最常用的app，其次是去哪兒、途牛、阿里、同城、一龍、旅媽6家ota公司的app。在航空公司的直銷戰略下，移動終端表現良好，國航、南航和海航分別排名第八至第十一位，頻繁用戶分別為9.9%、8.2%和6.1%，明顯優于pc終端。其余應用的正常使用率不到5%。

　　用戶報告 15

　　設計作為一種創造性活動，一直在影響著人類生活衣食住行的方方面面。設計理念也一直隨著時代、經濟、文化等的發展而演變：從18世紀的裝飾主義，19世紀末到20世紀初的功能主義，到后來的“功能決定形式”，直到當今的多種思潮與風格的并存。不同時期、不同風格的產品都致力于滿足人類物質與精神的需要，同時協調和改善人、機和環境的關系。

　　用戶研究是近年來在歐美設計界興起的一股新思潮，它以用戶為中心的設計理念為指導，從產品用戶的角度出發，體現了對產品、用戶、以及整個交互系統的關注。隨著社會經濟的快速發展和整體技術水平的不斷提高，對于產品，用戶已經不僅僅滿足于功能的疊加，還要求它們使用舒適、交互便捷、造型美觀等。

　　用戶行為研究，作為用戶研究的行為方面的細化，與用戶研究具有相同的思路和目的，即從用戶行為的角度出發，分析用戶偏好、操作、習慣等，得出有價值的用戶行為數據，從而進一步了解用戶需求。用戶需求的不斷變化、企業和學術界設計態度的轉變、以及用戶行為分析新方法的出現，使將用戶行為分析應用于產品設計成為必然的趨勢。研究用戶行為的目的在于以理論指導實踐，形成更全面更科學的方法進行設計，為用戶提供更多關懷，使產品更加具有生命力和親和力。把用戶行為分析理論應用并指導于設計實踐，才是用戶行為分析的價值所在。用戶行為的研究與心理學、社會學、社會心理學、人類學以及一切與行為有關的學科密切相關。用戶行為分析研究用戶行為的規律性，借以控制和預測交互過程中的用戶行為，以此指導設計活動，從而實現產品更好的為用戶服務的目的只有對用戶行為進行關注和研究，產品才能真正稱得上是為用戶而設計的，也才能真正變為以人為本的“有用的、好用的和希望擁有的”設計。在用戶與產品構成的“人—機”環境中，對“人—機”雙方有不同的要求。一個良好的產品應當具有可學習性、可理解性和可操作性；而用戶必須能夠理解產品的狀態并進行相應的操作。因此在設計中首先應當考慮為用戶做什么，因而用戶行為成為產品設計起始階段研究的新重點。

　　產品設計的對象是產品，但設計的目的是為了滿足人的需求，適應人的生活方式。設計師通過對人行為方式的觀察和研究，設計出與人類生活和工作相適應的產品。從這個角度看，產品設計必須正確反映人類的使用行為。產品設計要參照人的行為，但不是完全地依賴人類的'既定行為方式�，F代產品設計，是有計劃、有步驟、有目標、有方向的創造活動，是解決問題的活動。設計開始于設計原始數據的收集，其過程是各項參數的分析處理，而歸宿是科學地、綜合地確定所有的參數，得出設計內容。將用戶行為分析融入產品設計過程當中，對用戶從主觀、客觀兩個方面進行研究，能夠幫助設計師獲得更加準確、客觀、全面的用戶需求，是順應文化潮流和趨勢下所發生的必然結果。

　　從用戶行為分析出發研究嬰幼兒輔食料理機的設計，在理論和應用方面都有很高的研究價值。產品設計是參照人的行為，有計劃、有步驟、有目標、有方向的一次創造活動。將用戶行為分析融入嬰幼兒輔食料理機的設計過程當中，對用戶行為從主觀、客觀兩方面進行研究，能獲得更加準確、客觀、全面的用戶需求。隨著人們對科學輔食重視程度的增加、技術水平的不斷提高，輔食機整體功能不斷增多，用戶已經不僅僅滿足于功能的疊加，他們更加注重人機交互是否便捷，使用是否安全舒適。快捷、科學、安全的輔食料理機越來越多的被人們所認可與使用。

　　為了研究現有輔食機產品是否符合能夠讓用戶快速的接受和使用，對現有輔食機的優化設計提供依據，在用戶測試中采用定量比較的方法。本文采用多組對比實驗，包括不同使用經驗的用戶的操作對比和不同類型輔食機的操作對比。根據輔食機產品的特點，可以采用邊做邊說的用戶測試。選擇在實驗室進行實驗，以盡量減少環境因素以及其他外界因素對操作過程的影響。通過錄像的方式記錄被試者的操作步驟以及操作時間，用以獲得用戶的隱形需求。實驗結束后，結合實驗情況測試者對被試者進行簡單回顧式的訪談，用以獲得用戶的顯性需求。

　　為對比不同類型的輔食機產品在用戶操作體驗上的不同，在對市場上的輔食機進行初步總結之后，決定選取在功能設置和造型色彩上都有較大區別的兩款輔食機進行對比實驗。

　　1、測試用輔食機

　　2、樣本和任務

　　在被試者取樣時選擇了小范圍樣本取樣的方法，安排性別不同的12人參與了該實驗，年齡分布在20至40歲之間。根據輔食機用戶群的分組，以及實驗的需要，按照被試者使用輔食機的經驗劃分為四類典型用戶：

　　典型用戶一：有B輔食機使用經驗，記為Group1；

　　典型用戶二：有A輔食機使用經驗，記為Group2；

　　典型用戶三：無任何輔食機使用經驗，記為Group3；

　　典型用戶四：有A輔食機使用經驗且有B輔食機使用經驗，記為Group4。調查發現12人中沒有典型用戶四。

　　3、設計兩組實驗任務：

　　實驗任務一：提供相同的原料，四分之一已削過皮的蘋果，引導Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員對A和B輔食機進行完全相同的操作，包括打開蓋子、添加原料、蓋上蓋子、接通電源、按按鈕、輔食加工、取出輔食，讓用戶對輔食機產生熟悉感，記錄用戶的使用感受和完成時間。

　　實驗任務二：提供相同的原料，四分之一已削過皮的蘋果，讓Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員自行對A和B輔食機進行操作，記錄其誤操作次數和完成時間。

　　4、數據采集

　　為了保證分析所得數據的有效性和可靠性，在進行分析之前，先要對各種數據進行設置或記錄，包括對被試者的描述、被試者輔食機行為的編碼，以及測試者的信息。行為分類要求完整、不重疊，有明確的操作定義。

　　在第一個實驗任務中，Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員使用A輔食機完成操作的平均時間分別為200s、220s、280s、190s；使用B輔食機完成操作的平均時間分別為240s、220s、300s、200s。

　　在第二個實驗任務中，Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員使用A輔食機完成操作的平均時間分別為190s、210s、250s、190s；使用B輔食機完成操作的平均時間分別為230s、200s、260s、200s。

　　誤操作行為僅發生在無任何使用經驗的用戶身上，且次數較少，幾乎為零。5、數據分析

　�。�1）由兩組實驗任務的數據得知，用戶使用A輔食機完成操作的時間短于使用B輔食機完成操作的時間。經分析，B輔食機對用戶的反饋不夠及時，提示燈不夠醒目，導致用戶無法確認按鍵是否已經發揮作用，使二次按鍵的現象時有發生。

　�。�2）由兩組實驗任務的數據得知，有A輔食機使用經驗的用戶，在使用B輔食機時較無任何使用經驗的用戶熟練且用時較短；有B輔食機使用經驗的用戶，在使用A輔食機時較無任何使用經驗的用戶熟練且用時較短。說明輔食機的使用功能之間具有相通性。

　　（3）由兩組實驗任務的數據得知，無使用經驗的用戶在經過第一次實驗的引導后，可以獨立完成第二次的實驗任務。經分析，輔食機屬于易學易用產品，其上按鍵較少，只需要簡單明了的語言和圖示即可指導操作。

　　通過分析輔食機用戶測試的結果，對用戶的主觀感受進行整理和分析，現總結如下：

　�、賹τ脩舴答伒男枨螅悍答伡皶r，提示燈要醒目；能夠引導使用者進行操作。

　�、趯�功能的需求：使用明了的語言和圖示來說明，減少思考和選擇的負擔。

　�、蹖ν庥^的需求：造型時尚、體積適中、材質良好，形成高檔的感覺。

　�、軐κ褂玫男枨螅汗δ軤顟B可視化。增加防水保護，提高安全性。使用輕便、簡單。

　　用戶報告 16

　　移動互聯網的快速發展改變了人們的出行方式，打車市場可謂一直是戰火不斷。20xx年情人節滴滴和快的的牽手合并給打車市場劃上了圓滿的句號。但用車市場的戰火并沒有因此而停息，新一輪戰爭又在專車市場展開了。

　　專車作為一種進步的創新事物，改善了百姓出行，推動了中國城市交通的轉型升級。目前專車市場在國內仍然屬于新興市場，用戶規模還很小，需要各家公司跑馬圈地。比達咨詢(bigdata-research)通過其移動用戶調研平臺——《微參與》，對專車市場用戶使用習慣進行了調查，本報告為此次調查的具體結果及簡要分析，僅供市場參考。

　　1、常使用專車服務的用戶僅為11.3%

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示，經常使用專車服務的用戶僅有11.3%;偶爾使用的用戶有38.5%;聽說過沒用過的用戶有41.1%;還有9%的用戶壓根沒聽說過專車。相對而言，專車在國內市場還屬于新興市場，用戶規模還很小。

　　2、滴滴專車用戶知曉率最高

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示，在用戶知曉率方面，滴滴專車以55.4%的知曉率位居第一;神州專車排名第二，用戶知曉率為36.4%;易到用車以25.6%的知曉率排在第三。此外，一號專車、aa專車、pp大巴和uber專車，用戶知曉率分別是16.3%、10.6%、5.7%和4.5%。

　　3、專車用戶中一半以上使用過滴滴專車

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示，在用戶使用率方面，可謂是滴滴專車一家獨 大，用戶使用率達51.7%;其次是神州專車，用戶體驗率為27.7%;再者是易到用車，用戶體驗率也有23.3%。

　　4、滴滴專車的用戶信賴度最高

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示，滴滴專車用戶信賴度最高，達58.8%;其次是神州專車，用戶信賴度也有36%;接著是易到用車，用戶信賴度為22.7%;

　　滴滴專車用戶信賴度高主要是因為之前的滴滴打車，它的品牌效應和服務質量由于用戶的習慣性自然而然順延到了滴滴專車。

　　5、不好打車或打不到車是用戶選擇乘坐專車的主要原因

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示，不好打車或打不到車是用戶選擇乘坐專車的主要原因，占比48%;32.8%的.用戶是因為有急事趕時間選擇乘坐專車;還有上下班高峰期、旅行、商務活動、外出辦事等都是用戶選擇乘坐專車的原因，占比都在20%左右;除此之外，還有朋友聚會、其他的原因占比分別是13.3%和4.1%。

　　6、“經濟型”車型是用戶乘坐專車時的首選車型

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示，用戶乘坐專車時，54.2%的用戶更喜歡經濟型;25%的用戶選擇舒適型;選擇智選型的用戶有12.7%;商務型的用戶也有5.1%;其它車型的有2.2%;豪華型的用戶僅有1%。在眾多車型中，經濟型是最受歡迎的，這無疑是因為經濟型的價格相對便宜，對大多數用戶來講是可以接受的。這也說明了，乘坐專車，在車型的選擇上，用戶首先主要考慮的因素一定是價格。

　　7、專車服務質量方面用戶最關心司機服務態度

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示，關于專車服務質量，63.1%的用戶最關心司機的服務態度;60.6%的用戶關心叫車的響應速度和來車速度;40.4%的用戶關心叫車服務態度;34.4%的用戶關心叫車時間;29.2%的用戶關心車內干凈程度和舒適程度;17.4%的用戶關心是否提供發票;關心是否提供wifi和水的用戶也有11.1%。專車也是給用戶提供服務的，既然是提供服務，服務態度自然是用戶最關心的，但由于專車服務自身的特殊性，速度也是用戶非常關心的問題。

　　8、價格和服務質量是影響用戶使用專車的最主要因素

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示，價格是影響用戶使用專車的最主要因素，占比60.4%;其次是服務質量，占比55.1%;接著是安全程度、定位精準程度，占比分別是42.5%和42.1%;除此之外，影響用戶使用專車的因素還有叫車時間、支付便利性、操作便捷等，占比分別是29.6%、27%、17.7%。

　　9、六成用戶會因“專車紅包”更傾向于使用專車

　　《微參與》app移動用戶調查數據顯示，59.6%的用戶會因為“專車紅包”而更傾向于使用專車;22%的用戶不會因此而使用專車;還有18.5%的用戶完全不受影響。受到之前打車補貼的影響，‘專車紅包’或許是個公司搶占用戶、推廣其產品的一個好方法。

　　10、只有少數用戶明確表示反對私家車加入專車

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示，46.4%的用戶不反對私家車加入專車;34.1%的用戶覺得無所謂;還有19.4%的用戶反對私家車加入專車。

　　11、絕大多數用戶認為專車服務是合法的

　　《微參與》移動用戶調查數據顯示，77%的用戶認為專車服務合法但有待整頓完善;也有16.9%的用戶認為完全合法;還有6.2%的用戶認為是不合法的。不管怎么說，專車服務大多數用戶還是認可的，只是需要在管理上不斷協調規范。畢竟這塊市場在國內剛起步，還有很多不足，改進完善也是必須的。

　　用戶報告 17

　　在美食類APP用戶需求分析中，主要需要針對消費者、商家等用戶進行分析，其中消費者主要是從地理位置、剛需、人群特點等需求方面分析，商家主要是從引流、老會員維系、服務升級等方面需求進行分析。

　　消費者需求分析

　　1、地理位置，追求便利：美食類APP出現，其很大的原因是因為其滿足了用戶追求便利消費的原則，為此在產品設計中通過位置定位技術，為用戶提供周邊消費服務。

　　2、吃飽：吃飽是美食類產品的用戶需求中最強烈和最剛性的需求，為此在設計中應滿足用戶吃的需求。

　　3、價格：一般來說人們希望實現物美價廉的消費，特別是對于價格敏感型人群。

　　4、人群分析：公司上班族、娛樂消費者、品質追求者、

　　公司上班族：這類人群的需求特點很簡單，在午餐時間主要是會選擇里公司較近的餐飲消費場所進行解決吃飯問題。在其選擇過程中地利的因素占比較大，其次是飯菜經營的品類。

　　娛樂消費者：這類消費者主要為年輕人，通常會在閑暇時間外出娛樂逛街消遣，其消費時間以及場所是不固定的'，對服務特點、地理位置、環境的要求較高。而價格因素在這一人群的影響較小。

　　品質追求者：這類用戶對于菜品的本身要求不是非常突出，反而對于飯館的環境、品質和品牌要求較高。

　　餐飲商家需求分析

　　1、引流

　　借助美食類APP實現引流，一個是線上營銷思想和思維；而是互聯網推廣；第三個是基于地理位置的移動互聯網推廣，由于移動設備的便攜性，相對與傳統互聯網，其營銷效果見效快。

　　2、老會員維系

　　餐飲領域用戶是因為吃飯剛需被聚集起來，為此缺乏話題、優惠券和促銷提升推動不了用戶活躍度的，為此APP對考會員維系的作用，一方面是降低信息通路成本，通過關注讓企業和用戶可直接聯系。二是方便溝通互動，增加用戶活躍度和粘性，線上用戶參與話題互動，能夠進一步提升用戶粘性。

　　3、服務升級

　　傳統餐飲企業對于顧客的服務內容已經不僅僅滿足于在店內就餐的基本需求，而是需要向移動互聯網、在線支付等方面進行擴展。為此美食類APP成為傳統餐飲企業轉型升級的標志，以及服務升級的重要環節，才能夠參與移動市場的競爭。

　　用戶報告 18

　　11月23日消息，由生態手機研究院推出的《樂視超級手機用戶研究報告》今日發布。報告顯示，樂視超級手機用戶以80后和90后占據用戶總數77.41%，年輕化趨勢明顯。廣東、北京、浙江排名樂視超級手機用戶數全國前三，這表明對創新事物接受能力強的地域，對樂視超級手機的接受程度。有超過22%的超級手機用戶選擇了生態服務為支撐的樂視手機會員機(購機時即購買1年以上會員服務)，他們的定向流量使用超過1.2G，比蘋果、華為要高，而購買3個月以上會員服務的用戶比例高達50.67，這會成為運營商的關注焦點。視頻高于游戲、社交等應用，成為生態手機第一應用，樂視強大的內容儲備能夠為樂視超級手機的發展提供強有力的支撐。

　　據了解，截止11月19日，不到6個月時間，樂視超級手機用戶量超過200萬，手機行業進入生態時代。作為手機行業的趨勢和方向，生態手機前景廣闊，生態用戶的構成和使用分析也十分重要。生態手機研究院從樂視超級手機的用戶性別、地域、年齡、收入、是否購買會員服務，和EUI升級狀況，樂視手機Live、樂見等多桌面使用，音樂、壁紙、日歷等生態應用使用情況等方面入手，全面解讀樂視超級手機用戶，和生態手機所展現的移動互聯網生態系統全貌。

　　樂視超級手機用戶年輕化趨勢明顯消費能力強

　　《樂視超級手機用戶研究報告》顯示，樂視超級手機用戶男性用戶偏多，占據56.7%的份額，比女性用戶多13個百分點。

　　樂視超級手機用戶多為90后和80后，用戶年輕化趨勢明顯。這是因為年輕人對互聯網接觸較為深入，能夠快速接受新生互聯網手機品牌。在樂視超級手機用戶中，70后占17.71%，80后占比41.27%，90后占比36.14%，這些人群正是當下消費能力、對新品牌認知程度的人群。值得關注的是，互聯網正在向更廣泛的人群普及，有一些超過70歲的人群也成為超級手機用戶。

　　從樂視超級手機的用戶來看，前期樂視超級手機用戶主要分布在發達地區。廣東、北京、浙江是超級用戶數最多的省份，江蘇、山東、上海、河南、四川、河北、福建次之。廣東用戶對創新產品的接受程度。值得關注的是，超級電視用戶量排名廣東也是第一，二者用戶群比較一致。

　　從收入比例看，超級手機用戶的收入水平主要集中在每月5000-10000元，占比40.98%;其次為20xx-5000檔，占比27.96%。樂1目前占據用戶購買使用量的近58.63%，3000元以上的極限旗艦樂Max，也快速獲得用戶的青睞，連續三個月獲得線上3000+國產旗艦銷量冠軍，占據用戶購買使用量的28.23%，其中，上海用戶對樂Max的熱情尤為高漲。旗艦樂1Pro，也占到了18.16%的份額。

　　生態服務價值凸顯超50%用戶使用會員服務

　　作為生態手機，樂視全屏影視會員比例是樂視超級手機的特點。在10月份，樂視超級手機會員機的比例占到了22.14%。使用全屏影視會員服務的超級手機用戶比例超過50%，并且不斷上升，說明生態服務正在收到越來越多用戶的深度認可。

　　值得關注的是，這一數據是在購買樂視超級手機時，購買1年以上全屏影視會員服務的用戶。除此之外，很多用戶是在購買超級手機之后，再自行購買一年以上會員服務，還有用戶是后續自行按月或按季度購買會員服務。

　　目前，購買1年會員機用戶占到用戶總數的15.95%，而購買2-4年的用戶占到3.16%，更有3.03%的用戶購買了5年以上的會員機。這說明，樂視推出的"硬件流量雙免費"的創新模式得到了諸多用戶的認可，他們愿意為樂視生態服務付費。

　　生態EUI升級獲關注超86%用戶每月升級

　　10月份，EUI5.0共進行了5次升級�！稑芬暢�級手機用戶研究報告》數據顯示，86.3%的超級手機用戶更新過EUI，從分機型用戶來看，89.32%的樂1用戶會選擇定期升級，91.5%的樂1Pro會定期升級，88.1%的樂Max用戶會自行升級。

　　這說明樂視超級手機用戶注重體驗的升級，這也說明，樂視"千萬人不滿，千萬人參與，千萬人研發、千萬人使用，千萬人傳播"，持續迭代的生態操作系統，得到了用戶的普遍認可。

　　Live桌面直播播放量居首體育是爆點

　　Live桌面是生態型EUI的創新，這一創新打破邊界，讓超級手機用戶使用更自由。在樂視超級手機用戶中，人均每日視頻播放次數達到了4.5次，人均每日播放時長長達61分鐘。

　　用戶到樂視Live桌面看什么?據《樂視超級手機用戶研究報告》顯示，直播最能吸引用戶，排名用戶播放量Top10榜首。據分析，這與樂視體育品類繁多的直播賽事密切相關。實際上，體育類直播，也排在直播之后。電視劇、電視臺、綜藝排名前五。

　　視頻成為樂視超級手機第一應用

　　從樂見桌面、樂視視頻版，以及從樂視手機用戶應用下載來看，視頻已經成為樂視超級手機第一應用。

　　樂見桌面由于千人千面，為用戶量身定制，受到樂視超級手機用戶的歡迎。日均活躍用戶比例達到86.37%，人均點擊視頻量達到4.6個。

　　樂視視頻版用戶活躍比例達43.28%，單日人均點擊視頻量達到10.3個。相比其他視頻類應用，樂視視頻版不僅以豐富的內容吸引用戶，3D、1080P、杜比等高品質的選擇成為樂視超級用戶癡迷版的理由。

　　音樂、壁紙、日歷應用成為用戶所愛

　　樂視超級手機用戶，被壁紙、音樂、日歷等集合了生態玩法的全新應用非常感興趣。壁紙日均用戶活躍比例達到43.3%，單日人均瀏覽壁紙數達到19張。使用音樂應用的'用戶活躍比例高達73.58%，人均每周播放歌曲數達到23.7首。使用日歷的用戶活躍比例達到68.7%，單日人均使用日歷次數達到2.2次，大多數用戶已經養成每天使用日歷制定和查看行程的習慣。

　　游戲應用或成為樂視超級手機第二大收入來源

　　樂視超級手機打破了應用的界限，但是在第一代的版本中，仍然保留了傳統的應用界面，此舉一方面是為了讓用戶能夠更順暢的過渡到全新的時代，另一方面，也為開發者向"去APP化"轉型，準備了足夠的時間。

　　《樂視超級手機用戶研究報告》顯示，在樂視超級手機用戶使用習慣中，視頻類應用是排在第一位的應用，這改變了傳統手機時代以社交居首的局面。游戲、購物排在第二、三位也體現了生態手機用戶新的用戶習慣。

　　從樂視手機應用商店應用下載排行來看，百度糯米、支付寶、火柴人聯盟排在前三位。在前十位的應用中，游戲占了四席。隨著用戶規模的擴大，游戲將成為樂視超級手機既會員收入之外的最重要收入來源。

　　游戲是超級手機用戶的另外一個重要愛好。在排名前十的游戲應用中，動作跑酷類游戲占了4席，足見用戶對這類游戲的喜愛。

　　樂視會員機用戶月均使用流量超1.2G全新模式或帶來新機遇

　　樂視手機會員機用戶10月月均使用流量達到1.2G。樂視聯通合約機用戶流量使用更為驚人，很多用戶成為樂視視頻的忠實用戶，每月6G的流量勉強夠用。這一數據在行業處于絕對的水平。目前，行業內用戶流量使用均值為不超過800M，蘋果用戶流量使用已經連續2-3個月不足800M，華為小米魅族在500M左右。

　　樂視的這種會員模式，是終端廠商和運營商雙贏的一種模式，隨著"互聯網+"環境的進一步完善，會有越來越多的廠商來跟進這種模式�，F在很多廠商都在模仿樂視的生態模式，其實質也是在尋找純硬件之外的盈利模式。

　　從《樂視超級手機用戶研究報告》可以了解到，樂視超級手機所帶來的生態手機體驗，正在改變人們的移動互聯網生活。一些新的移動體驗和消費需求，正在形成。今后，生態手機研究院將定期輸出研究報告，見證和推動生態手機的發展。

　　用戶報告 19

　　20xx年7月19日，由國際體驗設計協會(ixdc)主辦的亞洲最具影響力體驗設計盛宴“國際體驗設計大會” 在北京·國家會議中心圓滿閉幕。在17日的大會主題演講上，ixdc副會長胡曉分享了《xx用戶體驗行業調查報告》，報告通過從業者畫像、薪資、跳槽、滿意度、企業團隊、核心競爭力六個方面的全面調查，對整個行業情況進行了系統的分析，為用戶體驗從業者了解行業現狀和發展提供了客觀有力的參考。本次行業調查報告由ixdc 聯合騰訊 cdc 共同完成，本文以圖表方式對報告核心內容進行解讀。

　　一、同行都是誰?

　　用戶體驗行業從業者年齡普遍偏小，從業時間較短，年輕化趨勢明顯;學歷偏高，本科以上從業者占比大，行業專業要求在不斷提高。此外，大部分從業者在民營或者外企工作，市場對于體驗行業的需求旺盛。

　　當前用戶體驗行業的主要工作崗位包括，管理、視覺設計、交互設計、用戶研究、產品等，不同工作崗位的從業者有著鮮明的特點。

　　二、同行的`薪資水平是多少?

　　用戶體驗行業超過三成從業者稅前薪資收入在5～15w，工作類別不同，薪資水平有一定區別。團隊和項目管理薪資分布范圍較廣，高于其他崗位。

　　影響從業者薪資水平的主要因素是工作崗位、從業年限、公司規模;影響薪資漲幅的主要因素是公司規模和行業所屬領域，企業規模越大，薪資漲幅相對較高。

　　三、哪些人想跳槽?

　　從業者跳槽的調查分析顯示，有六成以上的從業者有過跳槽經歷，未來一年有五成從業者考慮換工作。從業者跳槽的主要因素是“產品項目狀況”、 “公司團隊狀況”、“薪酬和福利待遇”以及“培訓學習機會”。

　　不難發現，用戶體驗行業的流動性在逐漸增加，從業者們的選擇機會也越來越多，從業者的職業規劃也更加多元化，這對用戶體驗團隊、工作環境、培訓等都提出了更高的要求。

　　四、同行對工作都滿意嗎?

　　20xx年用戶體驗行業從業者工作滿意度為比xx有一定提升，行業信心指數比20xx年略有下降。影響滿意度的主要因素是“薪酬”、“工作內容”、“是否有話語權”，各類別從業者工作滿意度存在差異。

　　五、行業發展趨勢如何?

　　報告顯示，本次調查的65.5%從業者都在互聯網公司工作，其中三成從業者在1000人以上的大公司工作。一般僅千人以上大型綜合性公司和專門設計類的公司才設有用戶體驗部門，不過用戶體驗團隊的規模在逐年擴大，行業趨于互聯網化的同時，用戶體驗團隊建設也越來越受到重視。

　　六、哪些能力最重要?

　　調查分析發現，為了保證核心競爭力，用戶體驗行業的從業者需要具備的通用能力有“溝通”、“需求理解”、“團隊合作”、“用戶體驗思維”、“邏輯分析”等，但不同類別的用戶體驗從業者能力要求的側重點有所差異。

　　本次行業調查的參與人員主要是一二線城市的大中小型企業從業者，調查問卷從設計、發布、回收到數據分析、報告編寫均由“騰訊問卷”負責，行業報告完整版可通過騰訊cdc或者ixdc下載閱讀。騰訊問卷是騰訊cdc根據多年問卷調查經驗開發的在線問卷調查平臺，該平臺前身是騰訊公司內部進行用戶、市場、產品研究的重要問卷調查工具。

　　用戶報告 20

　　電商在三線以上城市的人口紅利正在逐漸消失，市場格局也已逐漸成型。于是，渠道下沉、拓展新的市場成了很多電商近一年以來的戰略方向。在這其中，農村市場尤其成為了阿里、京東等電商巨頭們眼中的戰略級市場，它們都在積極布局縣級服務中心，希望以此來撬動這個凍土層。而深入田間地頭“刷墻”的電商公司更是比比皆是。

　　20xx年會是農村電商的一個繁榮之年嗎?或許我們應該先來看看農村用戶目前的電商使用行為是怎樣的。

　　數千名網民參與了《企鵝智酷》發起的“農村電商用戶行為調查”，對于他們網購的頻率、最愛用的電商網站、網購中最不爽的體驗等問題給出了自己的選擇。我們對調查結果進行了分析，以此來了解農村用戶的電商使用行為。

　　手機已成為最主要的網購終端

　　64.2%的農村網民通過手機購物，而使用電腦購物的只有32.9%�？梢哉f，手機不僅是農村網民最主要的網購終端，也是他們最主要的上網終端。

　　在PC互聯網快速普及的幾年里，由于網絡基礎設施的鋪設有限以及終端成本高昂、使用不便等原因，農村網民的數量一直是線性增長。而移動互聯網的爆發除了讓很多PC網民加快了移動化的過程，也讓很多尚未觸網的農村人直接成為了移動互聯網用戶。

　　約半數用戶已是高頻使用人群

　　43.5%的農村用戶會在一周之內多次訪問電商網站，這一比例與城市用戶相差僅10%。“逛電商”已經成為了農村用戶一個比較高頻的互聯網行為。

　　同時，與之比例相當的則是“有購物需求才逛”的人群，占比約44%�？梢�，農村用戶在使用電商服務時分化為“高頻族”和“需求族”兩大類人群。

　　從逛到買，“目的導向型”的消費才是主流

　　雖然近一半農村用戶已經養成了一周多次訪問電商網站的習慣，但到了實際發生購物的時候，這一比例便降到了17.9%，降幅達59%。但已經有28.2%的用戶平均每月至少會購物1次。

　　通過明確購買需求而產生消費行為的人群比例則增至61.4%。可見，農村用戶的電商消費行為相對理智、目的明確。

　　特賣電商尚未走進農村

　　73.6%的農村用戶表示最常使用的電商網站是淘寶和天貓，而余下的大部分則會選擇京東、一號店等自營電商，占比為18.8%。

　　另外，對于目前在國內尚未成主流的國外電商和海淘網站，也有3.6%的農村用戶表示會經常使用。

　　結合城市用戶來看，兩個人群在電商網站的選擇上并沒有顯著差異。

　　最愛買電子產品和家電，也買農用商品

　　農村用戶排在前三名的購買品類分別是“家電及電子產品”、“服飾”以及“農用商品和工具“。其中，前兩類商品同時也是城市用戶最愛購買的品類，屬于大眾層面的受歡迎品類，而第三個品類則是農村用戶比較顯著的一個特有購物需求。

　　現階段，阿里和京東等電商巨頭都在積極推動農村電商，向農村市場銷售種子、化肥、農用工具等商品。從用戶的反饋來看，已有10%的用戶培養起了這樣的消費習慣。

　　最在意商品價格，其次是商品品質

　　在網購時在意價格的用戶達到34.7%，占比最高。他們所介懷的其它問題依次是品質、售后、物流、支付和品類齊全度。這一方面，城鄉兩個用戶群體并沒有表現出太大的差異性，可見大家對網購服務的訴求相對一致。

　　農村用戶對“物流不能送上門“的不滿遠超城市用戶

　　與前圖對比來看，用戶最在意的.地方往往也是他們最不滿意的地方：由于不再考察價格因素，于是商品品質、售后、物流分別位列“黑名單”前三。

　　值得一提的是，農村用戶對“物流不能送到家門口”的不滿程度遠超城市用戶，達到17.6%，這與農村物流體系建設不完善有著直接關系。

　　在支付方面，僅有3.6%的農村用戶表示線上支付會造成不便，這一比例與城市用戶相當�？梢姷谌�方支付服務在農村的普及程度已經與城市沒有太大差異，不會對用戶的網購行為造成不便。

　　收快遞不方便，發快遞也不方便

　　物流體系的不完善讓用戶的體驗受到雙重影響。在發快遞方面，38.3%的農村用戶表示“無法方便的發快遞，要去指定地點才行”，占比最高。而8.7%的用戶則是“幾乎沒法發”。

　　這一結果與城市用戶之間的差異很大。81%的城市用戶表示可以方便的發快遞，其中65.4%的用戶則可以叫到多家快遞上門。

　　電商的“下鄉推廣”還有很大空間

　　“下鄉刷墻”已經成為了電商進行農村推廣的必備動作，并且各電商巨頭都從去年下半年開始加大了推廣力度。

　　但即便如此，仍有40.7%的農村用戶表示在他們附近的生活區域內幾乎沒有看到過電商網站的廣告。偶爾看到的用戶占41.3%，經常看到的僅占17.9%。電商的農村推廣仍有很大的推進空間，尤其是對那些尚未被農村用戶熟知的電商品牌來說。

　　近八成用戶沒用過電商提供的金融服務

　　電商提供的金融服務主要有三類：面向消費者的“分期購”、“白條”等消費信貸服務;面向小微商戶的小額信貸服務;面向所有人群的理財服務，如余額寶等。

　　這其中，理財服務的使用比例最高，但也僅有12.9%，兩類信貸業務的使用比例則更低。近八成用戶完全沒有使用過任何電商提供的金融服務。

　　現階段，電商巨頭都在農村積極推廣其金融服務，尤其是前兩項信貸服務。這樣的調查結果雖不令人滿意，但也意味著未來巨大的市場潛力和空間。金融服務的到位也將在一定程度上提升用戶的電商消費力。

　　結論：電商服務在農村已形成需求，仍存在進一步爆發的空間

　　1、電商服務在農村已形成需求

　　約半數用戶會在一周內多次訪問電商網站;約三成用戶每月至少會網購一次;超六成用戶會在有明確購物需求時選擇網購。

　　2、城市和農村兩類人群在電商服務的使用行為上存在不少相似之處

　　對于這兩個群體來說，他們最常使用的電商都是淘寶和天貓;最喜歡買的品類都是電子產品、家電、服飾等;在網購過程中最在意的依次均為價格、品質、售后、物流等。

　　3、農村電商服務還有優化空間，將隨著物流、金融等服務的普及進一步爆發

　　首先，農村用戶對物流環節的不滿意程度遠高于城市用戶：17.6%的用戶抱怨快遞無法送到家門口，47%的用戶沒法方便的發快遞。目前這是農村電商服務的最大癥結所在。

　　其次，由阿里、京東等大電商主導的金融服務在農村的普及率還很低，而信貸服務是農村用戶在電商上購物、甚至開店的一個重要支撐性服務。

　　再次，會在電商上購買農用商品的用戶目前僅有10%，尚有很大提升空間。在未來，面向城市的農產品和生鮮返銷或將是個趨勢。

　　最后，電商的農村推廣也還有很大空間，這將促進電商在農村的進一步普及。

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